|
|
|
In sens larg, negocierea apare ca o forma
concentrata si interactiva de comunicare interumana in care doua sau mai multe
parti aflate in dezacord urmaresc sa ajunga la o intelegere care rezolva o
problema comuna sau atinge un scop comun. Intelegerea partilor poate fi
un simplu acord verbal, consolidat printr-o strangere de maina, poate fi un
consens tacit, o minuta, o scrisoare de intentie sau un protocol, redactate in
graba, poate fi o conventie sau un contract, redactate cu respectarea unor
proceduri si uzante comune, dar mai poate insemna un armistitiu, un pact sau un
tratat international, redactate cu respectarea unor proceduri si uzante
speciale.
In raport cu zona de interes in care se poarta negocieri, putem face distinctie
intre mai multe forme specifice de negociere. Cea mai uzuala este negocierea
afacerilor sau negocierea comerciala care se concretizeaza in contract, acte si
facte de comert precum vanzarea-cumpararea, parteneriatul, inchirierea,
concesiunea, franchising-ul etc. In cadrul acesteia, un loc special ocupa
tehnicile de vanzare.
Apoi, un spatiu larg ocupa negocierile politice. Acestea pot fi negocieri
interne, atunci cand se poarta intre partide si organizatii de nivel national,
dar pot fi si negocieri externe, atunci cand sunt purtate intre guverne si
organizatii internationale. Negocierile politice externe reprezinta sfera
diplomatiei. In sfarsit, mai poate fi vorba de negocieri sindicale
(patronat-sindicate), negocieri salariale si ale contractelor si conflictelor
de munca, negocieri pe probleme de asistenta si protectie sociala, negocieri
parlamentare, juridice etc.
Prin negociere intelegem orice forma de confruntare nearmata, prin care doua
sau mai multe parti cu interese si pozitii contradictorii, dar complementare,
urmaresc sa ajunga la un aranjament reciproc ai carui termeni nu sunt cunoscuti
de la inceput.
In aceasta confruntare, in mod principial si loial, sunt aduse argumente si
probe, sunt formulate pretentii si obiectii, sunt facute concesii si compromisuri
pentru a evita atat ruperea relatiilor, cat si conflictul deschis. Negocierea
permite crearea, mentinerea sau dezvoltarea unei relatii interumane sau
sociale, in general, ca si a unei relatii de afaceri, de munca sau diplomatice,
in particular.
Negocierea este inseparabila de comunicarea interumana si, in mod inevitabil,
este bazata pe dialog. A negocia inseamna a comunica in speranta de a ajunge la
un acord.
Negocierea afacerilor este o forma particulara de negociere, centrata pe
existenta unui produs sau a unui serviciu, pe de o parte, si a unei nevoi de
satisfacut, pe de alta parte. Acordul are caracter comercial si se poate
concretiza intr-un act de comert, o conventie, o comanda, un contract de
vanzare-cumparare, un parteneriat, un leasing etc. sau doar in modificarea unor
clauze, a unor niveluri de pret, a unor conditii de calitate sau de livrare,
transport etc.
Negocierea comerciala devine necesara
si este posibila ori de cate ori sunt indeplinite trei conditii simple pe o
piata mai mult sau mai putin libera:
a) existenta unor interese complementare intre doua sau mai multe parti,
intre care s-au derulat oferte si cereri de oferta acceptate in principiu.
Cererea sau oferta facuta de una dintre parti nu corespunde intru totul cu
oferta sau cererea formulata de celelalte parti; exista dezacord, dar nu unul
de fond;
b) existenta dorintei si interesul partilor in obtinerea unui acord pentru care
sunt dispuse sa-si faca, reciproc, concesii;
c) lipsa unor reguli si proceduri prestabilite si obligatorii sau lipsa unei
autoritati aflate deasupra partilor in divergenta, care sa impuna acordului
peste vointa acestora. Astfel, partile sunt nevoite sa caute si sa creeze, in
comun, conditiile de realizare a acordului.
Atata timp cat-negocierea este purtata cu participarea constienta si deliberata
a partilor, care cauta impreuna o solutie la o problema comuna, abordarea sa
implica o anumita etica si principialitate.
Avantajul reciproc
In principiu, in cadrul negocierilor, fiecare dintre parti isi ajusteaza pretentiile
si revizueste obiectivele initiale. Astfel, in una sau in mai multe runde
succesive, se construieste acordul final, care reprezinta un "compromis
satisfacator" pentru toate partile. Negocierea functioneaza, deci, dupa
principiul avantajului reciproc. Conform acestui principiu, acordul este bun
atunci cand toate partile negociatoare au ceva de castigat si nici una ceva de
pierdut. Fiecare poate obtine victoria, fara ca nimeni sa fie infrant. Cand
toate partile castiga, toate sustin solutia aleasa si respecta acordul
incheiat.
Principiul avantajului reciproc (WIN-WIN) nu exclude, insa, faptul ca
avantajele obtinute de una dintre parti sa fie mai mari sau mai mici decat
avantajele obtinute de cealalta sau celelalte parti, aflate in negocieri. In
negocierea afacerilor, ca si in orice alta forma de negociere, fiecare dintre
parti urmareste avantajele preponderente pentru ea insasi. Acest lucru nu
trebuie nici uitat, dar nici condamnat de catre partile negociatoare.
Do ut des
In psihologia comunicarii, se vorbeste de o asa numita Lege psihologica a
reciprocitatii, lege conform careia, daca cineva da sau ia ceva, partenerul va
resimti automat dorinta de a-i da sau, respectiv, de a-i lua altceva in schimb
(Bruno Medicina, Manipulati si evitati sa fiti manipulati, Idei de Afaceri,
anii 1996 si 1997). Chiar daca nu dam ceva in schimb, in mod efectiv, ramanem
oricum cu sentimentul ca suntem datori, ca ar trebui sa dam.
Urmare actiunii subtile a acestei legi psihologice, orice forma de negociere
este guvernata de principiul actiunilor compensatorii. Consecinta este
reciprocitatea concesiilor, a obiectiilor, a amenintarilor, a represaliilor
etc. Expresiile latinesti ale acestui principiu sunt: "Du ut des" si "Facio ut
facias". In romaneste, principiul poate fi regasit in expresii de genul: "Dau
daca dai", "Fac daca faci", "Dau ca sa dai", "Fac ca sa faci", "Daca mai dai
tu, mai las si eu" sau "Daca faci concesii, voi face si eu", "Daca ridici
pretentii, voi ridica si eu" etc.
Ideea este aceea ca cineva nu poate primi ceva daca, la randul sau, nu da
altceva in schimb. Fara a face concesii partenerului, nu se pot obtine concesii
din partea lui.
Moralitate si legalitate
Legea este lege si cei mai multi o respecta si dincolo de principiu, pentru a
evita consecintele nedorite. Moralitatea intelegerilor comerciale, acolo unde
legea nu o apara, ramane adesea o chestiune de principiu, de deontologie.
Principiul moralitatii si legalitatii nu se rezuma doar la etica afacerilor, ci
priveste si etica comunicarii interumane. Asta inseamna ca nu-i suficient sa
negociem doar in limitele a ceea ce este legal si moral, sub aspectul
obiectului si conditiilor negocierii, ci mai trebuie sa ne si abtinem de la
folosirea abuziva a acelor proceduri si tehnici de manipulare si comunicare (uneori
sublimiminala) care scapa complet sau partial controlului constient al
partenerului (hipnoza, PNL, AT, mesaje subliminale, narcoanaliza, droguri si
alte substante toxice).
Respectarea riguroasa a acestui principiu nu este cu adevarat posibila. Controlul
eticii comunicarii este relativ.
Aspectele juridice ale tranzactiilor fac exceptie, dar si din acest punct de
vedere, in negocierele internationale, partile trebuie sa convina din start
asupra normelor de drept comercial pe care le vor respecta.
Atunci cand acestea difera de la o tara la alta, fiecare dintre parti incearca
sa ramana sub incidenta normelor juridice din tara sa. Acest fapt poate genera
situatii conflictuale, ce pot fi depasite prin adoptarea normelor de drept
comercial si a uzantelor internationale INCOTERMS 1990 sau, uneori, RAFTD.
INCOTERMS (International Commercial Terms 1936, revizuite in 1953, 1967, 1976,
1980 si 1990) ofera o serie de norme si reguli pentru interpretarea
principalelor clauze folosite in comertul international pentru partile
contractante, care prefera siguranta uzantelor internationale, fata de
diversele interpretari nationale ale acelorasi clauze.
RAFTD (Revised Americain Foreign
Definition - 1941) este o culegere de uzante folosite in comertul exterior al
SUA. Evident,
aplicarea acestora nu este obligatorie.
Analiza tipului de negociere in care ne angajam este, intotdeauna, importanta.
A-l cunoaste si a-l evalua inseamna, deja, a prevedea in linii mari
comportamentul pe care il va adopta partenerul si a pregati propriul
comportament, in intampinare. In acest fel, riscul unei rupturi, al unei
neintelegeri sau riscul de a incheia un acord dezavantajos scade.
Se poate face distinctie intre trei tipuri fundamentale de negociere:
a) negocierea distributiva (castigator/perdant sau victorie/infrangere);
b) negocierea integrativa (castigator/castigator sau victorie/victorie) sau
c) negocierea rationala, un tip de negociere care nu pune in cauza o pozitie
partilor sau intereselor subiective ale acestora.
Negocierea distributiva este cea de tip ori/ori, care opteaza doar intre
victorie/infrangere. Este cea care corespunde unui joc cu suma nula si ia forma
unei tranzactii in care nu este posibil ca o parte sa castige, fara ca cealalta
parte sa piarda. Fiecare concesie facuta partenerului vine in dauna
concedentului si reciproc.
In aceasta optica, negocierea pune fata in fata doi adversari cu interese opuse
si devine o confruntare de forte, in care una din parti trebuie sa castige.
Orice concesie apare ca un semn de slabiciune. Orice atac reusit apare ca un
semn de putere. Obiectivul negocierii va fi un acord care nu va tine seama de
interesele partenerului si care va fi cu atat mai bun cu cat va lovi mai dur
partea adversa.
Intr-o astfel de negociere, rezultatul va fi determinat decisiv de raportul de
forte dintre parteneri, adica de puterea de negociere a partilor aflate in
conflict.
Consecinta cea mai rea a unui acord incheiat in astfel de conditii este aceea
ca partile dezavantajate nu vor fi dispuse sa il respecte. Ele vor incerca fie
sa recupereze handicapul, fie sa se razbune.
Tacticile si tehnicile de negociere folosite in negocierea distributiva sunt
tipice pentru rezolvarea starilor conflictuale. Sunt dure si tensionate. Este
important sa anticipam sau sa descoperim din timp tacticile agresive ale
adversarului, pentru a le face sa ricoseze si sa piarda din eficacitate.
Intre tacticile uzuale, pot fi amintite:
· polemica purtata prin contre permanente si prin deviere sistematica de la
subiect,
· atacul in forta si intimidarea,
· manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea intentiilor, ascunderea
adevarului si pe culpabelizarea adversarului,
· descalificarea prin rea-credinta, prin atac la persoana si prin caderea in
derizoriu.
Acest tip de negociere este posibil atunci cand opozitia de interese este
puternica, iar dezechilibrul de forte este semnificativ.
Negocierea integrativa (victorie/victorie) este acea in care sunt respectate
aspiratiile si interesele partenerului, chiar daca vin impotriva celor proprii.
Se bazeaza pe respectul reciproc si pe tolerarea diferentelor de aspiratie si
de opinii.
Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea ca ajunge la solutii mai bune,
mai durabile, partile se simt mai bine, iar relatiile dintre parti se
consolideaza. Ambele castiga si ambele sustin solutia si acordul incheiat.
Negocierea integrativa creaza, salveaza si consolideaza relatiile interumane si
de afaceri, pe termen lung.
Aceasta optica de negociere ocoleste si evita starile conflictuale. Climatul
negocierilor este caracterizat de incredere si optimism, iar acordul, odata
obtinut, are toate sansele sa fie respectat.
Tacticile specifice se bazeaza pe reciprocitatea concesiilor (termeni de
livrare mai scurte contra unor plati imediate, spre exemplu).
Negocierea rationala este aceea in care partile nu-si propun doar sa faca sau
sa obtina concesii, consemtite de pe pozitii de negociere subiective, ci
incearca sa rezolve litigiile de fond de pe o pozitie obiectiva, alta decat
pozitia uneia sau alteia dintre ele.
Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale, in cadrul unei
transparente si sinceritati totale, fara apelul la cea mai mica disimulare sau
suspiciune.
Se incepe cu formularea problemelor care trebuie rezolvate, ca raspunsuri la
intrebari de genul: Ce nu merge? Unde se afla raul? Cum se manifesta acesta?
Care sunt faptele care contravin situatiei dorite?
Se continuie cu un diagnostic al situatiei existente, insistandu-se asupra
cauzelor care impiedica rezolvarea problemelor.
Apoi, se cauta solutiile teoretice si se stabilesc de comun acord masurile prin
care, cel putin unele dintre acestea, pot fi puse in practica.
Algoritmul rationalitatii inseamna deci: definirea problemelor, diagnosticarea
cauzelor si cautarea solutiilor. Negociatorul cauta sa inteleaga miza pusa in
joc de partener, sa cunoasca sentimentele acestuia, motivatiile si preocuparile
sale.
Divergentele care raman nerezolvate sunt reglate prin recursul la criterii
obiective, precum referintele stiintifice, normele legale, normele morale sau
prin recursul la oficiile unui arbitru neutru.
Relatia presiune/ cedare cedeaza la presiuni exercita presiuni, trece la
represalii cedeaza la principii, iar nu la presiuni
Atitudenea fata de vointa evita confruntarea de vointe se bazeaza pe conflictul
de vointe independenta de vointa
Exigenta satisface exigentele minimale false exigente minimale exigentele cele
mai inalte
Atitudinea fata de acord accepta pierderi unilaterale pentru a obtine acordul
se cer avantaje unilaterale in schimbul acordului se cauta solutii mutual
avantajoase
Atitudinea fata de solutii sunt bune daca obtin acordul, important este sa se
ajunga la intelegere este buna solutia care aduce avantaj, propria pozitie este
unica acceptabila imagineaza solutii; decizia se ia dupa evaluarea solutiilor posibile
Atitudinea fata de oameni si diferend concesii in schimbul relatiilor, atent
fata de oameni si diferend se cer concesii ca o conditie a mentinerii
relatiilor, dur cu oamneii si diferendul oamenii si diferendul sunt doua
probleme distincte
Inteleasa ca
proces de comunicare interumana, negocierea comerciala comporta o seride de
aspecte si caracteristici care o particularizeaza.
In primul rand, negocierea comerciala este un proces organizat concretizat
intr-un ansamblu de initiative, schimburi de mesaje, contacte si confruntari,
care au loc intre parteneri de afaceri, cu respectarea unor reguli si uzante
statornicite intr-un mediu juridic, cultural, politic si economic determinat.
Tratativele sunt purtate intr-un cadru mai mult sau mai putin formal, pe baza
unor principii, proceduri si uzante mai mult sau mai putin determinate si sunt
duse de negociatori mai mult sau mai putin calificati, care au capacitatea
juridica de a angaja firmele pe care le reprezinta. Partile sunt obligate sa
respecte cerintele de ordin procedural si deontologic, consacrate ca atare in
codul comercial si mediul afacerilor.
In al doilea rand, negocierea este un proces competitiv in care, pornind de la
baza intereselor comune, partile urmaresc realizarea unui acord care, in
paralel cu satisfacerea intereselor comune, sa asigure avantaje proprii
preponderente. In esenta sa, insa, negocierea trebuie sa conduca la un consens
si nu la o victorie a uneia dintre parti asupra celorlalte. In negociere, in
ciuda aspectului competitiv care ia nastere spontan, exista parteneri, mai
curand decat adversari.
In al treilea rand, negocierea este un proces de interactiune, ajustare si
armonizare a intereselor distincte ale partilor astfel incat, dincolo de
caracterul competitiv al raporturilor dintre parti, acordul de vointa sa devina
reciproc avantajos. Negocierea comerciala nu trebuie abordata ca un joc cu suma
nula in care ceea ce o parte cistiga, cealalta pierde. Toate partile
negociatoare pot avea de cistigat si nici una de pierdut.
In al patrulea rand, negocierea este un proces orientat catre o finalitate
precisa, exprimata prin incheierea unei afaceri concrete. Evaluarea succesului
este facuta prin raportare la finalitatea sa, concretizata intr-un contract mai
mult sau mai putin avantajos. Ceea ce
conteaza, in final, sunt rezultatele negocierii.
Abordand conceptul de negocieri in sens larg, vazandu-l atat ca proces de
comunicare, cat si ca ansamblu de factori de influenta si conditii generale de
desfasurare, care isi lasa amprenta asupra rezultatelor finale, putem delimita
patru mari categorii de elemente, impreuna cu relatiile de dependenta dintre
ele. Astfel, cadrul general al negocierilor poate fi structurat si analizat
prin prisma urmatoarelor categorii de elemente distincte:
- factorii generali de influenta, care preexista procesului de negociere.
Acestea se refera la cultura din care vin partenerii, la personalitatea
negociatorilor si la puterea de negociere a partilor.
- conditiile negocierii, care privesc mediul extern si toate antecedentele ce
preced negocierea propriu-zisa, ca si tot ceea ce se petrece si se decide in
timpul desfasurarii acesteia. Conditiile negocierii privesc: obiectul
negocierii, timpul disponibil si ordinea de zi, mandatul de negociere, spatiul
si locul de desfasurare, echipa si numarul participantilor, numarul partilor
negociatoare, auditoriul, microclimatul, dispozitia psihica, pozitia la masa
tratativelor etc.
- procesul de negociere propriu-zis, care priveste rundele succesive de
contacte, schimburi de mesaje, argumentatia, persoasiunea, conesiile si
acordul, ca si strategiile si tacticile de negociere folosite de negociatori.
Strategii de negociere
In razboi sau la bucatarie, in afaceri sau pe strada, intr-un proces de divort
sau intr-un conflict cu teroristii, de fapt in orice forma de intercatiune
umana este pusa in joc o anumita masura de strategie si tactica. Desi nu exista
retele sau doctrine care sa garanteze obtinerea succesului intr-o infinitate de
situatii conflictuale, gandirea strategica si actiunea tactica multiplica
sansele de reusita, de cele mai multe ori.
Strategia este o linie de actiune care se poate dovedi valabila intr-o situatie
data, dar complet inaplicabila in multe altele. Ea este subordonata
obiectivelor globale si finale. O linie strategica vizeaza efecte pe termen
lung si poate fi materializata sau dejutata prin actiuni tactice premeditate
sau prin reactii spontane, impulsive, cu efecte pe termen scurt.
Tactica este subordonata obiectivelor imediate, partiale si intermediare. O
linie strategica este alcatuita din inlantuirea mai mult sau mai putin coerenta
a mai multor actiuni tactice sau reactii spontane. Reactia spontana este o
manifestare impulsiva. In lungul unei linii strategice, actiunile tactice se insiruie
ca verigile unui lant.
In negocieri, mai mult chiar decat in conflictul deschis de natura razboiului
sau a intrecerilor sportive, strategia trebuie privita ca un mod de gandire
dinamica. Ea devine o maniera de abordare a unei confruntari delicate intre
doua sau mai multe vointe. In final, pe cat posibil, partenerul trebuie sa
gandeasca ca mine, dar si eu ca el. Impreuna trebuie sa ajungem acolo unde voia
sa ajunga fiecare, separat. Daca putem obtine victoria fara sa fie cineva
infrant, este perfect.
Strategia de negociere functioneaza numai dublata de arta de a orienta si
controla, pe neobservate, interactiunea vointelor aflate in conflict, folosind
atat logica rece a argumentelor rationale, cat si energia psihologica a
emotiilor si sentimentelor.
Orice forma de negociere implica o confruntare de vointe, sentimente si
interese. Pe rand, fiecare dintre parti poate prelua initiativa si controlul,
dar nu pot domina toate, simultan. Fiecare dintre parti este influientata de
modul in care percepe propria sa pozitie si, in raport cu aceasta, pe aceea a
adversarului. Partea care are o viziune mai clara asupra acestei confruntari de
vointe, are mai multe sanse sa controleze interactiunea si sa obtina victoria.
Ideal ar fi ca partenerul de negocieri sa inteleaga ca eu am dreptate si el se
inseala, mai inainte de a investi prea mult timp si efort pentru a-l convinge.
Daca s-a intamplat asa, inseamna ca am ales cea mai buna strategie. Principiul
fundamental al strategiei este acela de a stapani interactiunea vointelor care
se infrunta la masa tratativelor si a nu le lasa sa treaca in conflict deschis.
Conflictul poate fi dezamorsat in fasa. Indiciile si fazele agravarii
progresive a conflictului pot fi: disconfortul, incidentele, neintelegerile,
tensiunea si criza.
Disconfortul este un fel de jena, o emotie sau un sentiment neplacut care
congestioneaza fata si face vocea sa scartaie.
Incidentele sunt fapte marunte, dar suparatoare, intamplate fara vointa expresa
a cuiva, care intristeaza si irita.
Neintelegerile sunt situatiile de dubiu, ambiguitatile, in care partenerii se
interpreteaza gresit si trag concluzii tendentioase pentru ca devin suspiciosi
si resentimentari.
Tensiunea este deja starea de incordare, iritare, ingrijorare si alerta
permanenta fata de presupusa rea vointa a partenerului.
Criza este conflictul deschis, cearta, violenta sau ruptura relatiei dintre
partile negociatoare.
De-a lungul istoriei, schimbarile tehnologice au impus mereu schimbari ale
mijloacelor folosite in confruntarea dintre doua sau mai multe parti
negociatoare. Cu toate acestea, natura conflictelor si bazele strategice si
tactice ale rezolvarii lor au ramas fundamental aceleasi.
Strategiile de negociere adoptate depind de conjunctura de piata, de
personalitatea si moralitatea negociatorilor, precum si de relatiile dintre
parti. In mediul afacerilor circula relatarea intamplarii petrecute cu un
celebru distribuitor de covoare persane care, in cele din urma, a intrat totusi
in faliment datorita manierei ofensatoare in care a purtat negocierile. Dupa ce
vizitau exponatele si se informau asupra unor caracteristici ale ofertei,
cumparatorii potentiali erau condusi direct intr-o incapere special amenajata
pentru cocktail. Fara nici o alta forma de persuasiune, in compania altor
clienti si in prezenta unor parteneri de conversatie, ca si a unor animatori si
animatoare, aici erau lasati sa decida asupra actului de cumparare. In paralel,
cu ajutorul unor microfoane ascunse si prin niste pereti speciali, potentialii
parteneri erau vizualizati, iar comentariile lor erau ascultate cu atentie.
Aceasta "cura" de informare il plasa pe vanzator intr-o pozitie deosebit de
avantajoasa, deoarece putea alege tipul de strategie cu care isi va intampina
partenerii, imediat dupa cocktail. In orice caz, cu cei hotarati sa cumpere,
negocia direct si conflictual. Cu cei nedecisi, aplica strategii indirecte si
cooperative. Cauta sa obtina maximum de avantaje in minimum de timp, si de la
unii si de la altii.
Metodele folosite de distribuitor au fost deconspirate. Cumparatorii ca si
furnizorii s-au considerat ofensati si l-au boicotat provocandu-i falimentul. Intamplarea a atras atentia asupra eficacitatii
unor strategii de negociere adecvate. Ne putem intreba ce s-ar fi intamplat
daca secretul negocierilor sale nu ar fi fost dezvaluit sau daca altii nu
procedeaza la fel?
Strategii directe
Cand suntem stapani pe situatie si siguri de rezultatele actiunilor noastre,
intram direct in subiect si lovim direct la tinta.
Strategiile directe sunt folosite atunci cand raportul de forte ne este net
favorabil, iar puterea de negociere impune cu usurinta vointa celui mai tare,
printr-o batalie scurta si decisiva.
In viziunea militara clasica, scopul acestor strategii este acela de a acumula
fortele si atuurile principale, pe teatrul principal de operatiuni, pentru a
anihila, intr-o batalie decisiva, grosul fortelor adverse. Manevrele folosite
sunt cele directe.
Conform teoriei militare, in acest gen de strategii, victoria trebuie obtinuta
prin:
· utilizarea unei forte de mari dimensiuni impotriva principalelor forte ale
adversarului;
· purtarea unei singure batalii decisive pe un teatru de operatiuni principal.
Strategia directa este usor de practicat atunci cand esti puternic, fata in
fata cu un adversar relativ mai slab.
Strategii indirecte
Cand raportul de forte si imprejurarile nu ne sunt favorabile, alegem solutii
de uzura, lovituri laterale si folosim mai ales mijloace psihologice, pentru a
limita libertatea de actiune a adversarului. Strategia indirecta sau laterala
este folosita atunci cand adversarul este mai puternic. A o folosi inseamna a
lovi adversarul in punctele sale cele mai slabe, pe teatrele de operatiuni
secundare.
In loc sa se ia taurul de coarne, se incearca ingenuncherea sa prin lovituri
laterale si surprinzatoare, in punctele vulnerabile. Adversarul trebuie scos
din pozitiile sale intarite, cu armamentul sau greu (in cazul negocierilor,
armamentul este substituit de argumentatie si de putere) pentru a-si apara
partile mai slabe si mai putin importante. Dupa epuizarea si macinarea acestora
in conflicte sau divergente minore, vor fi atacate pozitiile cheie, de mare
importanta. Adversarul trebuie indus mereu in eroare, astfel incat sa realizeze
cat mai tarziu acest lucru. In negocieri, manevrele laterale inseamna
manipulare si sunt posibile numai cu o mare risipa de mijloace psihologice de
persuasiune si sugestie care limiteaza libertatea de decizie a adversarului.
Manipularea ramane singura resursa de care mai pot dispune cei lipsiti de
putere si mijloace de presiune.
In termeni militari, cateva dintre regulile de baza ale manevrelor laterale
sunt urmatoarele:
· realizarea efectului de surpriza prin recurs permanent la actiuni
imprevizibile;
· utilizarea unor resurse puternice pentru a da lovituri decisive in punctele
slabe ale adversarului;
· angajarea unor batalii decisive pe teatre de operatiuni secundare;
· divizarea si imprastierea fortelor adversarului prin manevre laterale si
ocolitoare;
· retragerea neconditionata de pe pozitiile in care adversarul isi concentreaza
fortele;
· aplicarea de lovituri minore si sporadice cand adversarul se retrage;
· mentinerea unui raport de forte de cel putin 1 la 1, la nivel tactic, atunci
cand raportul de forte la nivel strategic este de pana la 1 la 5;
· supravegherea continua a manevrelor adverse etc.
Toate aceste principii si reguli de actiune sunt tipice pentru lupta de
gherila.
Strategii conflictuale
Clarificarea caracterului cooperativ sau conflictual al negocierilor este
importanta pentru alegerea tacticilor si tehnicilor folosite la masa
tratativelor. Strategiile bazate pe forta, aplicabile in conditii de conflict
deschis, sunt mai simple decat cele cooperative.
Strategiile conflictuale sau competitive sunt acelea in care se cauta sa se
obtina avantaje, fara a face concesii in schimbul lor. Sunt dure si tensionate
si, mai intotdeauna, se bazeaza pe o disproportie de putere de negociere intre
parti. Relatiile de afaceri stabilite prin astfel de strategii pot fi
profitabile, dar nu si de lunga durata. Ele sunt puternic influientate de
schimbarea conjuncturii de piata.
Pentru ilustrarea procesului de negociere bazat pe conflict deschis, apelam la
un exemplu tipic de negociere a pretului.
Presupunem ca, pe o anumita piata, exista o cerere mare pentru produsul X.
Oferta este insuficienta si productia este controlata de un furnizor unic.
Profitand de pozitia sa pe piata, acesta cere un pret exorbitant. O parte
dintre cumparatorii potentiali vor accepta plata acelui pret, sub presiunea
furnizorului care nu admite livrarea in alte conditii. Cand pozitia sa pe piata
se schimba, odata cu aparitia unui numar mare de alti producatori la fel de
buni, se schimba si baza puterii de negociere intre parti. Clientii vor cauta
sa se rafuiasca cu vechiul furnizor, fie impunand preturi joase, fie
parasindu-l. Conflictul ramane deschis.
In cadrul strategiilor conflictuale, este esential a sesiza din timp natura si
tipul conflictului de vointe. Acesta poate fi:
a) conflict de credinte si preferinte,
b) conflict de interese si
c) conflict de instrumentare.
Conflictul de credinte si preferinte este generat de diferente de ordin
cultural si perceptual. El poate fi de natura politica, religioasa, ideologica
sau psihosenzoriala.
Este un conflict intre valorile fundamentale la care adera partenerii si nu
unul de natura rationala. Este profund, de mare intensitate si foarte greu de
conciliat. Este inutil sa incerci a converti un fundamentalist arab la
crestinism, tot asa cum nu are rost sa servesti usturoi la micul dejun cuiva
care-l detesta. De regula, conflictele de acest fel iau amploare, dureaza si
duc la epuizarea adversarilor. Pozitiile adverse pot fi ireductibile.
Conflictele de interese sunt cele generate pe baze materiale si financiare,
legate de surse de materii prime, de debusee, de impartirea castigurilor, de
concurenta etc. Comportamentul partilor negociatoare ramane preponderent
rational, iar pozitiile lor pot fi usor de exprimat in termeni militari.
Conflictele de instrumentare sunt acelea in care adversarii adera la unul si
acelasi obiectiv final, dar nu sunt de acord cu caile, metodele si mijloacele
folosite pentru a-l atinge. Divergentele sunt de natura procedurala.
Strategiile competitive genereaza tactici de influienta negativa si agresiva
precum avertismentul, amenintarea directa si represaliile.
Strategiile cooperative
Sunt acelea care urmaresc un echilibru intre avantaje si concesii, si care
evita conflictul deschis, refuzand folosirea mijloacele agresive de presiune.
Ai in fata un partener si nu un adversar.
Cel putin la inceputul discutiilor, aceste strategii cauta sa identifice
punctele si interesele comune tocmai pentru a face posibile cat mai multe
oportunitati de a cadea de acord cu partenerul si a-i da satisfactie. Ca sa
infrangi mai usor rezistenta adversarului, nu raspunzi provocarilor sale, nu
intampini atacurile cu contraatacuri, nu aplici principiul "ochi pentru ochi si
dinte pentru dinte". Mai mult chiar, treci de partea sa, ii dai dreptate ori de
cate ori ai ocazia, il asculti cu atentie, ii arati respect, ceri scuze etc.
Daca vrei sa fii ascultat, trebuie sa fii primul care asculta. Daca vrei sa fii
inteles, trebuie sa intelegi partenerul mai intai. Daca vorbesti calm, creste
probabilitatea de a ti se vorbi la fel. Daca te porti prietenos, intalnesti mai
usor prietenia.
Strategiile cooperative se bazeaza pe tactici de influenta pozitiva precum
promisiunile, recomandarile, concesiile si recompensele. Un exemplu de aplicare
a strategiilor cooperative poate fi negocierea unui contract intre sindicatele
si conducerea unei exploatari miniere:
Liderul sindicatului anunta sec: "3% este cresterea minima pe care o putem
accepta si, din punctul nostru de vedere, nu este negociabila. Trecem la
punctul urmator."
Inainte de a se aseza, adauga: "asta ca sa folosesc o exprimare mai delicata".
Actionand in spiritul strategiilor competitive, patronatul ar contraataca. Ar
urma o cearta prelungita, in care fiecare dintre parti si-ar apara vehement
pozitia. Totul va fi zadarnic si greva nu va putea fi evitata.
In spiritul strategiilor cooperative, directorul general nu raspunde
provocarii. In loc sa contraatace, spre surprinderea tuturor, el spune calm:
"Ma intereseaza foarte mult afirmatia dvs. cu privire la folosirea unei
exprimari mai delicate. Sunt gata sa ascult cu rabdare punctul dvs. de vedere".
A urma expunerea pe larg si firul discutiilor a fost reinnodat. Consiliul de
administratie, la randul sau, a expus motivele care fac revendicarea dificila,
in ciuda oricarei bunavointe. Greva nu
a mai avut loc, iar negocierea cresterii salariilor a fost amanata. (William
Ury, Op.cit.)
Alegerea
tipului de strategie
Din perspectiva teoriei militare (dupa generalul francez André Beaufre,
Introduction ŕ la strategie), ecuatia globala a unui plan strategic are
urmatoarea formulare de principiu:
unde: u - factor de situatie sau influenta de conjunctura, M - fortele
materiale si financiare implicate in conflict si aflate in interactiune, p -
fortele psihologice disponibile, T - factorul timp.
Strategiile directe sunt preferate
atunci cand greutatea specifica a factorilor psihologici este preponderenta,
iar fotele materiale si financiare sunt neglijabile. Factorul timp are importanta
pentru ca partile se angajeaza intr-o confruntare de uzura, de lunga durata.
In plus, alegerea unui tip de strategie directa sau indirecta depinde de
circumstantele simbolizate prin elementul (u).
Tehnici si tactici de negociere
A stapani
interactiunea vointelor implicate in negociere inseamna a nu cadea prada unor
reactii spontane, adica a nu da curs unor porniri instinctuale si pulsionale,
fara o determinare logica si rationala. "Alegerea" tacticii de negociere, este
adesea, o optiune spontana, o reactie impulsiva la o actiune a adversarului sau
la o modificare brusca a conditiilor negocierii. Aceasta inseamna cu totul
altceva decat o linie de natiune rationala. Altceva decat o schema tactica
selectata premeditat, in raport cu situatia si cu adversarul. Tactica
premeditata poate fi o tehnica de comunicare eficace, o capcana retorica sau un
truc psihologic. Practica diplomatica si literatura de specialitate pun la
dispozitie un intreg arsenal de astfel de tactici, trucuri si scheme de
negociere.
Cand suntem confruntati cu situatii dificile, avem tendinta fireasca de a
reactiona impulsiv, fara sa gandim suficient (William Ury, Dincolo de refuz,
Editura de Vest, Timisoara, 1994).
Cand adversarul te incolteste, ridica tonul si tranteste cu pumnul in masa,
numai judeci lucid si detasat, ci cazi prada uneia din cele cateva genuri de
reactii spontane, adica:
· intorci lovitura,
· cedezi si te predai fara conditii,
· abandonezi lupta, rupi relatia si lasi totul balta,
· iti reprimi pornirile, uiti interesele, taci si inghiti.
Primul gen de
reactie este cel mai frecvent intalnit si se bazeaza pe contra si razbunare.
Opune loviturii o noua lovitura, atacului cu contraatac, raspunzand cu aceeasi
moneda, aplicand legea Talionului. A tipat, tipi. A spart, spargi. A dat, dai.
A injurat, injuri s.a.m.d. Este efectul unei tendinte inconstiente de a ne
proteja de durerea esecului. Este genul de relatie victorie/infrangere, in care
credem ca cineva nu poate sa castige fara ca altcineva sa piarda.
Din nefericire, rareori riposta violenta este suficienta pentru a convinge
adversarul sa se opreasca. De cele mai multe ori, conduce la escaladarea
conflictului, la o confruntare dura si zadarnica. Intoarcerea loviturii duce la
deteriorarea bunelor relatii dintre parteneri. Cand esti invingator trebuie sa
te feresti de invins. El nu va respecta un "acord sau o decizie" care nu a
tinut seama de interesele si orgoliile sale. Invinsul de astazi este dusmanul
de maine.
Al doilea gen de reactie impulsiva este capitularea fara conditii. Te faci mic
pentru ca el este mare si cedezi fara lupta. Mergi pe mana adversarului.
Inghisuit in corzi, preferi sa cazi de acord cu el. In mod normal, predarea
fara lupta poate conduce la framantari si regrete ulterioare. Afacerile bune
pot fi ratate. In fapt, daca ne lasam impresionati de atacul si crizele de
furie ale adversarului, cu iluzia ca este ultima data cand mai facem acest
lucru, nu facem altceva decat sa incurajam alte isterii ulterioare. Dai unui
tigru o bucata de carne cu convingerea ca, dupa asta, vei avea grija sa devina
vegetarian. Cand te retragi din conflict, fizic sau emotional, numai ai nici un
cuvant de spus si nici un control asupra a ceea ce se va intampla. Prin
abandon, de regula, problema se complica si mai mult. In plus, cand cedezi fara
lupta, devii resentimentar.
Al treilea gen de reactie impulsiva consta in ruperea brusca a relatiilor cu
persoana sau cu firma dificila. Este o forma de neimplicare. Incetezi sa mai
discuti, pleci bosumflat, te retragi jignit. Daca este vorba de o afacere,
renunti. Daca este vorba de familie, divortezi. Daca este vorba de slujba,
dimesionezi. Abandonezi negocierile inainte de obtinerea unui acord bun sau
rau. Fie sub aspect financiar, fie sub aspect emotional, efectul rupturii poate
fi grav: un client mai putin, o casnicie distrusa, o cariera ratata etc. In
plus, luand-o mereu de la un capat, risti sa nu ajungi niciodata la celalalt.
Este intelept sa te retragi doar atunci cand conflictul nu te priveste cu
adevarat.
Al patrulea gen de reactie, reprimarea, consta in refuzul acelui act de
existenta conflictului. Asta pentru ca vrem sa pastram relatia cu orice pret.
Nu-i rau sa facem acest lucru cand pastram o relatie buna, optand pentru tact
si delicatete in defavoarea adevarului brutal. A reprima un conflict inseamna a
te preface ca nu iei in seama aspectele sale dureroase si injuste. Faci orice de
dragul relatiei si al pacii cu adversarul. Totusi, daca taci si treci cu
vederea, el nu va sti tot ceea ce se petrece cu tine. Il suporti rabdator, de
dragul linistii, dar el nu stie acest lucru si nu face nimic pentru a-si
schimba comportamentul.
Toate aceste patru tipuri de reactii spontane sunt manifestari instinctuale
extreme, care trebuie si pot fi evitate prin alegerea rationala a unor tactici
fara determinare emotionala.
Tactici, tehnici, scheme si
trucuri de negociere
Prinsi in vartejul confruntarilor si certurilor, ne controlam cu deficultate
reactiile impulsive despre care am vorbi deja. Daca apelam la cateva tactici,
tehnici, trucuri si scheme de negociere, invatate si exersate din timp, sansele
de a pastra controlul cresc considerabil. Ele ne ajuta sa preluam initiativa,
dar si sa recunoastem tactica adversarului pentru a-i administra antidotul
cuvenit. Daca deconsperam tactica
adversarului si ii spunem pe nume, destramam ceva din puterea sa de negociere. In plus, avem la
indemana o linie de actiune tactica premeditata, un plan pe care merita sa-l
respectam. Puterea noastra de negociere creste pe masura ce ne insusim scheme
de negociere validate de teorie si practica. Astfel de tactici si tehnici
exista cu zecele si sutele atat in diplomatie, cat si in afaceri. Mai inainte
de a proceda la alte consideratii teoretice si practice asupra lor, vom
prezenta o colectie de tactici si tehnici de negociere, redate sub forma unor
pilule concentrate, numai bune de inghitit atunci cand situatia o cere.
Tactica lui "DA., DAR."
· "Da., dar." este genul de tactica verbala care ne face mai agreabili pentru
partenerul de negociere. Nu costa nimic.
Diplomatii nu spun aproape niciodata NU. Ca si negociatorii buni din mai toata
lumea, ei au invatat acest lucru de la asiatici. Intors din lungul sau drum
asiatic, Marco Polo scria ca a intalnit adevarate scoli in care erau formati
solii si purtatorii de cuvant ai capeteniilor mongole si tibetane. Acestea
primeau, seara, atatea vergi la talpi cati de NU le scapau peste zi de pe buze.
Oamenii urasc faptul de a fi negati, contestati, contrazisi. "NU" este o
negatie directa si categorica care taie, rupe si loveste. Prezinta riscul de a
ofensa partenerul si a bloca discutia. "NU" irita si inversuneaza. Este lipsit
de delicatete. Oamenii cu tact il evita cu multa grija.
Exprimata simplu, clar si fara echivoc, negatia "NU" ramane fara variante de
optiune ulterioara. Nu lasa loc de intors. Rupe comunicarea. In schimb o
formulare de genul "Da., dar." poate fi folosita cu sensul de negatie, pastrand
si alte doua variante de optiune. Ea
are trei nuante posibile: una care inseamna "Da", una care inseamna "poate" si
inca una care inseamna chiar "Nu". Oricand se poate continua pe varianta dorita. De
ce sa spunem "nu", cand exista "da., dar."?
Atunci cand clientul se plange de pretul prea ridicat, la care ii oferi
produsul, nu-i spune "Nu-i adevarat". El nu-i fraier. Mai bine incearca ceva in
genul: "Da, aveti dreptate, este mare, dar diferenta vine din calitatea.,
design-ul., service-ul rapid etc." Asta vrea sa spuna: "Da, sunt de acord cu
ceea ce spui tu, dar n-ai luat in considerare faptul ca."
Secretul lui "Da., dar." este acela ca permite formularea opiniei proprii ca pe
o continuare aceea ce a spus partenerul si nu ca pe o contrazicere directa a
opiniei acestuia.
Exista, insa, si situatii in care. Hm! Mai bine sa va spun pe ocolite. Se stie
ca atunci cand un diplomat spune "DA", vei intelege "POATE". Cand o femeie
spune "NU", intelegi tot un "POATE". Cand un diplomat spune "POATE", vei intelege
"NU". Cand o femeie spune "POATE" inseamna "DA". Un diplomat adevarat nu spune
niciodata NU. O femeie adevarata nu spune niciodata DA. Este si asta un fel de
diplomatie.
"Piciorul-in-prag"
· o tehnica de manipulare psihologica minora
Cand negociezi ceva, indiferent ce si cu cine, urmaresti sa convingi partenerul
ca tu ai dreptate, iar nu el. Vrei sa zmulgi un privilegiu, o concesie, un
acord. Pentru asta, influentezi in favoarea ta gandirea, sentimentele si
comportamentul sau. De l-ai putea manipula, macar putin, ai face-o fara
rezerve. Ai facut-o deja. Multi o fac. DA. este inetic, DAR. oamenii se
manipuleaza unii pe altii in modul cel mai firesc si natural. Copilasul, care
scanceste sau isi alinta mama pentru a primi o jucarie, manipuleaza din cel mai
nevinovat instinct. Intr-o mica masura, un cadou sau o floare pot fi
instrumente de manipulare, in sensul pozitiv al cuvantului.
Exista tehnici de manipulare majora (100%), precum hipnoza sau programarea
neurolingvistica. Acestea anuleaza aproape total vointa manipulatului si o
inlocuiesc cu cea a manipulatorului, dar nu sunt la indemana oricui. Marii
negociatori si agenti de vanzari le folosesc.
Exista, insa, o multime de tehnici simple de manipulare minora folosite in
negocieri, ca si in relatiile interumane de zi cu zi. Una dintre ele este
asa-numita "manipulare Ben Franklin". Inventatorul paratrasnetului a fost om
politic si negociator stralucit (a incheiat alianta franco-americana, in 1778).
In Camera, Franklin avea un adversar abil si necrutator, care il hartuia mereu.
Bunavointa si favorurile acestuia trebuiau neaparat obtinute. Franklin insusi
povesteste ca s-a framantat mult sa gaseasca o solutie. Cum sa procedeze? Sa
arate un respect servil ar fi fost un gest de oportunism si infrangere. Sa-i ofere
ceva, in schimbul bunavointei, n-ar fi primit. "Mai bine sa-i cer ceva minor,
ceva ce nu mi-ar putea refuza fara sa para caraghios" a decis Franklin. A aflat
ca adversarul sau are o carte rara si valoroasa. I-a scris asa ca unui prieten,
o epistola in care l-a rugat sa-i faca favoarea de a i-o imprumuta cateva zile.
Omul nu avea un motiv intelegent sa refuze si a trimis-o imediat. Peste cateva
zile, Franklin i-a returnat-o impreuna cu un biletel in care-si exprima
admiratia si recunostinta sa. Cand s-au intalnit in Camera, adversarul i-a
zambit de departe, s-a apropiat si i-a strans mana prieteneste. Colegii de
Camera erau stupefiati; asa ceva nu se mai intamplase (Bogdan Ficeac, 1996).
Iata, deci, ca cerand un privilegiu minor (cartea), a obtinut un privilegiu
major (bunavointa). Franklin a ascultat un proverb care spune cam asa: "cel
care ti-a facut deja o favoare este dispus sa-ti mai faca una, mai mult decat
cel care-ti este obligat (dator)". Psihologii au studiat "efectul Franklin", au
facut o gramada de experimente, au gasit in ele un caracter de regularitate si
l-au numit tehnica "piciorul-in-prag". Pentru a determina pe cineva sa faca o
concesie majora, mai intai, pui piciorul in prag, ca usa sa ramana
intredeschisa. Ceri ceva nesemnificativ, dar de aceeasi natura si greu de
realizat. Abia dupa asta, formulezi cererea reala, avuta de la inceput in
vedere.
"Baiat bun - baiat rau"
· o tactica buna pentru negocierile patronat-sindicate
Sintagma din titlu este chiar numele unei tactici folosite cu rezultatele
execelente in negocierile salariale. Este imprumutata din filmele politiste si
experinta interogatoriilor lungi, in care suspectul este pasat de la un
anchetator la altul. Se gaseste si in manuale.
A fost experimentata si pe pielea mea, in decembrie '89, pe cand ma aflam in
ipostaza de conspirator "periculos" intr-o celula a Securitatii. Stateau prost
cu caldura, cu hrana, cu apa.
Mai intai, intra primul anchetator, un colonel scund, negricios si al dracului,
de la biroul anchete din Bucuresti. Era numai fiere. Ataca dur si nemilos;
foame, sete pana mi-au plesnit buzele si cerul gurii, in genunchi pe scaun cu
fata la perete, bastoane la talpi, la palme si alte gingasii de care-mi aduc
aminte fara o placere speciala. El era "baiatul rau". Dupa ce-si facea numarul,
pleca brusc si ma lasa gramada. Dupa cateva minute, intra "baiatul bun": un tip
blond, cu ochii verzi, tot numai zambet. Imi aducea apa, ma servea cu o tigara,
imi vorbea bland. Parea sincer induiosat de "rahatul" in care intrasem. Ce mai,
painea lui Dumnezeu. Imi venea sa-i spun o gramada de lucruri, numai sa mai
stea cu mine. Sa nu vina, din nou, baiatul rau. In realitate, se randuiau unul
pe altul, dupa un scenariu bine pus la punct.
Ritualul poate fi transpus aproape
identic intr-o negociere cu sindicatele. Inchipuie-ti liderii sindicali venind ca niste
zmei la directiune. Seful de cabinet ii pofteste in sala de protocol, aduce o
sticla cu apa si o tava cu zece pahare. Peste un sfert de ora, intra directorul
tehnic, cu o falca-n cer si alta pe pamant. Spumegand de furie, ii repede pe
sindicalisti si le vorbeste crunt despre situatia disperata a firmei: costuri
mari, profituri mici, risipa, rebuturi, absente, neglijenta, lene si restul.
Apoi, fara a mai lasa pe liderii sindicali sa deschida gura, incheie cu ceva de
genul: "Mai bine inchid pravalia si va las pe drumuri. Mama voastra de
iresponsabili!". Iese brusc, trantind usa. Liderii sindicali se uita nauciti
unii la altii; liniste si stupoare.
Dupa cateva minute, intra managerul general. Saluta cordial. Da mana cu toata
lumea si, amabil, cheama secretara sa le aduca cate o cafea partenerilor. La
cafea, intreaba ce mai e pe acasa, cum merg copiii la scoala etc. Apoi, se
declara gata sa asculte revendicarile, dar mai intai reia si el textul cu dificultatile
prin care trece intreprinderea. Le si exagereaza putin, dar schimba tonul. In
concluzie, este dur "tehnicul", dar are dreptate. Nu-i asa? Cand sindicalistii
nu mai spera nimic, generalul arunca "bomba": "Eu stiu ca si voi aveti
dreptate. Sa vedem ce putem satisface din revendicarile voastre". Incepe sa le
dea cate ceva; mai putin decat ar putea da, dar nu mai mult decat sperau ei
dupa teatrul cu "baiatul rau". In final, toata lumea este multumita. Generalul
este "baiatul bun". Nu se face sa nu te porti frumos cu el. Va avea succes si
la viitoarea negociere. Ce-i drept, directorul tehnic a fost sacrificat, dar
acesta a fost rolul sau in scenariul negocierilor.
Tactica "erorilor deliberate"
· iarta partenere gresalele mele "fara de voie"!
Oameni suntem si a gresi este omeneste. Bunul si chiar mai putin bunul
samaritean stie bine acest lucru si, mai cu voie, mai fara de voie, iarta
adesea gresalele semenilor. In afaceri, acest principiu generos este folosit,
uneori, ca tactica neloiala de negociere. Unii "gresesc" in mod deliberat, ba
chiar si indelung premeditat, cu scopul expres de a dezorienta si insela. O pot
face vanzatorii si sefii de depozitie, atunci cand dau restul, atunci cand
cantaresc si masoara sau atunci cand "aleg" sortimentul si calitatea ceruta. O
pot face distribuitorii, agentii de vanzari, brocherii, consilierii, furnizorii
si clientii, atunci cand incheie o minuta, un protocol, o conventie sau chiar
un contract. "Gresalele" deliberate se strecoara in documentele scrise, in
breviarul de calcul, in anexe, in actele aditionale etc. De pilda, te intelegi
cu adversarul de negocieri sa-i revina lui un comision egal cu 3% din profitul
net, dar el face hartiile si inlocuieste "net" cu "brut", mizand pe neatentia
cuiva. Suma va fi mai mare si merita sa riste. Sunt posibile doua situatii:
a) "eroarea" este descoperita "in fasa", inainte de a semna si parafa
documentele. In acest caz, va fi remediata fara a se putea imputa adversarului
altceva decat o "mica" neatentie. O simpla scuza rezolva problema;
b) "eroarea" trece neobservata. Dupa ce conventia sau contractul sunt semnate
si parafate, ea va deveni una din clauzele ce vor trebui respectate ca atare.
Cel mai adesea, erorile deliberate privesc inlocuirea unor cuvinte cu altele
care aduc avantaje in plus, fara a sari calul: "profit net" prin "profit brut";
"inclusiv TVA" prin "exclusiv TVA"; "cu adaos" prin "fara adaos"; "cu
transport" prin "fara transport" etc. Urmeaza omisiunea sau adaugarea unor
cuvinte care au fost, respectiv, nu au fost pronuntate la masa tratativelor,
asa fel incat sa conduca la modificarea favorabila a unor clauze contractuale.
In acest mod, pot fi "lucrate" specificatiile tehnice sau alte forme de
prezentare a parametrilor produselor vandute/cumparate. Exceptie pare sa faca
trimiterea la standarde si norme precise, neinterpretabile, dar si aici un
STAS, un GOST, un DEN, un ISO etc. Pot fi inlocuite, din gresala desigur, cu un
altul care inseamna altceva, mai bun si mai scump.
Deseori, se fac intentionat greseli de calcul: se scade bine, dar se aduna
eronat. Se numara gresit, inclusiv bani. Se incurca grosolan impartirile lungi.
Se interpreteaza gresit duratele de plata ale dobanzii sau salariului. De
pilda, la o suma mare, imprumutata de pe 3 pana pe 28 februarie, dobanda se
calculeaza pentru 25 zile, iar nu pe 26 s.a.m.d. Apoi, se pot specifica altfel
decat s-au convenit: termenul de garantie, conditiile de asistenta tehnica,
service, unitatile de masura etc. Mai ales atunci cand partenerul este obosit
sau nervos. Asta se poate aranja sau provoca. Multi comercianti cunosc tactica
erorilor deliberate si tare-i bine sa verifici de doua ori pana semnezi odata.
Nu-i rau sa ai un "cap limpede" cu tine.
Tactica "ostaticului"
· santajul este un gen de terorism in afaceri
In razboi, a lua ostatici este uzual si etic. In practica terorismului, o alta
forma dura de conflict deschis, poate fi uzual, dar nu si etic. Ostaticii cresc
puterea de negociere. Prin ei, se forteaza fara menajamente mana adversarului.
In forme mai voalate, tactica ostaticului este intalnita in diverse ipostaze
ale vietii cotidiene si, desigur, in negocierea afacerilor. Este urata si
inetica, dar aceasta nu o impiedica sa fie eficace. In mod obisnuit, tactica
ostaticului imbraca haina sordida a santajului. "Ostaticul" nu trebuie sa fie
neaparat o persoana. Poate fi un document, o informatie, o situatie, un bun, o
suma de bani sau orice altceva suficient de important pentru a forta mana
adversarului. In comedia "O scrisoare pierduta", de exemplu, Caragiale tese intreaga
intriga in jurul unui document pastrat ca "ostatic".
Regula este simpla: ostaticul este "capturat" si tinut "captiv" pana atunci
cand adversarul plateste o "recompensa" sau face o "concesie" de genul celor pe
care nu le-ar putea face in conditii normale. Recompensa sau concesia pot fi
exorbitante, dar alternativa este si mai rea.
In afaceri, suma de bani platita in avans devine adesea un ostatic. Livrarile
facute in avans, de asemenea. Un utilaj complex poate face obiectul unei
tranzactii complexe. Aceasta poate fi fragmentata in acorduri partiale,
negociate separat. Tranzactiile partiale se conditioneaza una pe alta, astfel
incat, de pe urma unei tranzactii deja incheiate se forteaza nota in cele
ulterioare. Initial, sunt livrate instalatii "la cheie", dar lipsite de piese
de schimb, asistenta tehnica si, mai ales, de consumabile suficiente. Multe
firme au cumparat, aparent convenabil, birotica si tehnica de calcul, insotite
de un stoc redus de consumabile si piese de schimb. Ulterior, au fost nevoite sa
negocieze in conditii de presiune noi livrari de toner, hartie, lampi, celule
foto etc. Echipamentele deja cumparate deveneau "ostaticii" prin care li se
forta mana. Paradoxal, ostaticul nu se afla in curtea celui care exploateaza
situatia, ci in a celuia caruia i se forteaza mana. Ostaticul este situatia ca
atare. In jargon, tactica de negociere pe bucati este numita a "mortului in
casa". Cazuri de acest gen sunt cu zecile. De pilda, plesneste o teava in baie.
Chemi mesterul si te tocmesti. Cere 10000 si se apuca de treaba. Opreste apa
din subsol, face instalatia bucati si o imprastie prin casa. Apoi, zice ca-i
lipseste un cot si pleaca sa-l aduca. Se lasa seara si nu da un semn. Baia-i
scoasa din uz. Vecinii n-au apa si bat la usa. Totul atarna de meserias.
Telefonezi, mergi la el si auzi ceva de genul: "Dom'le se face, da' cu 90000".
Apoi, explica ce grea treaba-i acolo si cum s-a inselat el dimineata. Refuza
daca-ti da mana! Ostaticul este in curtea lui. Te are la mana. Eu am patit ceva
asemanator cand mi s-a stricat frigiderul. Mesterul a luat compresorul si nu mi
l-a adus cu una, cu doua. La fel procedeaza zugravii. Ca sa nu te piarda de
client, iti promit ca fac zugraveala in cel mult o saptamana, vin la tine
acasa, iti muta mobila, dau 2-3 bidinele cu var si apoi. mai dureaza 3-4 luni
pana isi termina treaba.
"Trantitul-usii-in-nas"
· inca o tehnica psihologica de manipulare minora
Am mai spus si repet: a negocia, indiferent ce si cu cine, inseamna macar un
pic si a manipula. In fond, ceea ce urmaresti este sa influentezi in favoarea
ta gandirea, sentimentele si comportamentul adversarului.
Nu ma gandesc la tehnicile de manipulare majora, precum hipnoza (care anuleaza
total vointa) sau programarea neurolingvistica si analiza tranzactionala, care
te ajuta sa influentezi comportamentele umane. Acestea nu sunt la indemana
oricui. Am in vedere doar tehnici si trucuri simple, de manipulare minora,
folosita in negocieri ca si in relatiile interumane de zi cu zi. Una dintre ele
este denumita de psihologi "trantitul-usii-in-nas" (Bogdan Ficeac, Tehnici de
manipulare, Nemira, 1996; Bruno Medicina, Revista "Idei de afaceri"), iar
negociatorii ii mai spun si tehnica "retragerii dupa refuz".
Desi studiata de echipe de psihologi (Robert Cialdini, de pilda, in 1975),
aceasta tehnica de manipulare este una dintre cele mai banale si larg folosita
de oamenii obisnuiti, in situatii obisnuite. Pun pariu ca si dumneata, ca si
mine, ai folosit-o de zeci de ori, fara sa stii cum se numeste si ca face
obiectul preocuparilor psihologilor. Conform acestei tehnici, pentru a creste
sansele de a obtine de la cineva o anumita favoare, vom cere mai intai o alta
favoare mult mai importanta, dar de aceeasi natura, stiind aproape sigur ca vom
fi refuzati. Abia dupa refuz, cand ni s-a trantit usa in nas, revenim cu
solicitarea pe care o aveam in vedere de la inceput. Sansele de a obtine ce
vrem cresc considerabil.
Un exemplu uzual este cel intalnit atunci cand dorim sa imprumutam de la cineva
o suma de, sa zicem, 1 milion lei. Pentru a creste sansele de a obtine suma
dorita, cerem de la inceput sa ne imprumute 2 milioane. Va parea cam mult si,
probabil, vom fi refuzati. Scadem pretentiile si cerem doar milionul.
Partenerul ne va satisface dorinta mult mai usor decat daca i-am fi cerut aceasta
suma de la inceput. De ce? Pai, pentru ca l-am manipulat. In primul rand, pusa
alaturi de 2 milioane, suma ceruta pare mult mai mica. (Actioneaza legea
psihologica a contrastului, care face ca doua lucruri diferite sa para si mai
diferite, daca sunt puse alaturi. In cazul nostru, suma mai mica va parea si
mai mica decat este, in fapt). In al doilea rand, in momentul in care am redus
pretentiile, partenerul a dobandit cumva sentimentul confuz ca am renuntat la
ceva "in favoarea" lui si ramane cu impresia ca nu este obligat. (Actioneaza
bunul simt si legea psihologica a reciprocitatii, conform careia, daca cineva
face ceva pentru noi, ramanem cu impresia ca trebuie sa facem ceva pentru el).
Este oleaca de manipulare aici, nu-i asa? (Asta-i manipulare retorica.) Nu-i
etic sa aplici altora trucuri de negociere, dar macar te poti apara mai bine
cand altii o fac.
Tactica falsei oferte
· un truc de negociere cu. putin teatru
Negocierea pretului este mai intotdeauna un joc cu suma nula, in care unul nu
poate castiga fara ca celalalt sa piarda. Pe cat posibil, adversarii se
manipuleaza intre ei, macar pana la limita loialitatii si moralitatii.
Una dintre tacticile oarecum neloiale, intalnita rar in manuale si des in
practica, este cea a ofertei false. Aplicarea sa implica un anumit scenariu
dupa care se joaca putin teatru. Primul act este acela in care cumparatorul
face vanzatorului o oferta de pret atragatoare pentru a elimina concurenta si
a-l motiva in derularea tranzactiei. Odata ce a obtinut acest lucru, el gaseste
un motiv pentru a-si modifica oferta initiala. Apoi, incepe "targuiala" prin
care convinge vanzatorul sa accepte noua oferta, de regula, mult mai modesta.
Pe cat posibil, vanzatorul este pus in situatia sa nu prea mai aiba de ales.
Asta-i in teorie. Sa vedem cum se aplica in practica aceste (lipse de)
principii simple. Presupunem ca vrei sa cumperi un apartament. Rasfoiesti presa
si gasesti un anunt care te aranjeaza. Cunosti zona si mergi la sigur. Pretul
cerut este 20000 dolari. Suni imediat.
Oferi, din prima, cu toata hotararea, pretul cerut chiar daca este prea mare. Lasi telefon si adresa
si gasesti un motiv rezonabil sa amani prima intalnire cu doua, trei zile. Vrei
sa castigi timp. Multumit ca si-a gasit un cumparator, vanzatorul va descuraja
pe concurentii tai. Va retrage si anuntul din presa. Este exact ceea ce
doresti. Peste trei zile, il vizitezi. Te declari multumit (daca e cazul); este
apartamentul pe care ti-l doresti. Totusi, ai o mica problema: ti-ai facut
toate socotelele, ai adunat tot ce puteai lichida etc. si, cu toata parerea de
rau, poti oferi doar 19000 dolari, dupa exact 15 zile. In schimb, poti oferi un
aconto de 4-5000 dolari imediat, cu acte in regula, la notariat. Va fi o
dovada, in plus, ca esti un client serios. Propui contractul peste 8 zile si .
dispari. Din acest moment, nu-l mai cauti pe vanzator. Peste cel mult o
saptamana, cel putin panicat, te va cauta el. Va afla ca esti plecat intr-o
delegatie dificila de cateva zile. Peste cateva zile, te va suna din nou,
ingrijorat. Regrete, scuze politicoase si-l mai amani o zi sau doua. In
sfarsit, o noua intalnire la care vii jenat si necajit. Joci teatru: "Ce mult
mi-ar fi placut., dar sotia a gasit altul, la fel de bun, cu numai 15000
dolari. Pot sa-mi stric casa?". Gogosi. Acum, el are probleme: a cheltuit banii
primiti in avans, a retras anunturile, trebuie sa ia totul de la inceput si .
are nevoie de bani. In plus, incepe sa se intrebe daca nu cumva a exagerat cu
pretul. In fond, care-i valoarea apartamentului?! Mai ca ar fi de acord cu noul
pret. Ca sa-l ajuti sa decida, ii spui, confidential, ca mai dai 500 dolari
fara stirea sotiei (fondul secret). Cu asta, ai sanse mari sa inchei afacerea
economisind 4500 dolari. Nu-s de aruncat.
"Intoxicarea" statistica
· cifrele pot spune orice, chiar si adevarul
De cele mai multe ori, scopul practic si imediat al unei tactici de negociere
este acela de a convinge adversarul ca tu ai dreptate, eventual, fara a-l
contrazice pe el in mod direct.
Convingerile sale pot fi mai usor de zdruncinat, daca se apeleaza metodic la
surse de informatii fara legatura expresa cu obiectul negocierilor. In acest
scop, el poate fi asediat si bombardat, in rafale epuizante, cu fel de fel de
date statistice: studii, extrase din presa, selectii din manuale, prospecte,
brosuri, oferte, cataloage etc., care slujesc exclusiv propriului punct de
vedere. Regula este simpla: Niciodata si nimic in sprijinul punctului de vedere
contrar.
Procedeul este relativ usor de exersat prin trunchierea, dar nu si prin
trucarea informatiilor. Selectia statisticilor autentice se face dupa regula
eficace, dar nu si loiala: "ramane tot ce ma sprijina, cade tot ce ma
contrazice". Datele trebuie sa fie reale si sa provina din surse inatacabile.
Cu cat sursele sunt mai autoritare si mai credibile, cu atat efectul de
intimidare si persuasiune este mai puternic.
Parada argumentelor provenind din surse documentare trebuie pregatita si
condusa cu oarecare profesionalism si talent actoricesc. Cu putin teatru,
partenerul poate fi impresionat si coplesit de justetea punctului de vedere
prezentat. "Intoxicat" cu informatia autentica si inatacabila (asta se vede),
dar trunchiata (asta nu se vede), adversarul va avea sentimentul ca nu si-a
pregatit suficient lectia si runda de negocieri. Va gandi ca esti mai destept
sau, in orice caz, mai documentat decat el. Complexat, chiar jenat uneori, va
dori sa se termine totul mai repede, va ceda mai usor. In fata unui adversar
competent, informat si abil, tactica nu are prea mari sanse, dar si nu are
nimic de pierdut.
Este si acesta unul din motivele pentru care in echipa de negociatori sunt
inclusi experti in diverse domenii. Ei sunt mai greu de dus de nas, iar tactica
"intoxicarii" statistice nu se recomanda in negocierile la nivel de experti.
Tactica de bazar
· smecheria negociatorului de bazar oriental
Pe cand cucereau Orientul, comandantii legiunilor romane erau scandalizati de
negustorii care, la inceput, redicau pretentii exorbitante pentru ca, apoi, sa
dea bucurosi marfa pe "nimica toata". Comportamentul lor parea greu de inteles,
dar dadea rezultate. Astazi desi ramane tipica pentru bazarul oriental, tactica
este folosita in toata lumea, iar psihologii au descoperit ca se bazeaza pe o
intreaga filosofie.
Mai intai, este o subtila aplicare a legii psihologice a contrastului care
spune ca doua lucruri diferite, daca sunt puse alaturi, par si mai diferite. Un
pret de 1 milion pare mai mic langa unul de 5 milioane, dar mai mare langa
altul de 10 mii, tot asa cum albul langa negru pare si mai alb.
Apoi, aceeasi tactica foloseste asa zisa lege psihologica a reciprocitatii (do
ut des sau facio ut facias), conform careia, daca cineva ne da sau ne ia ceva,
simtim dorinta sa-i dam sau, respectiv, sa-i luam altceva in schimb. Un caz
particular al aceste legi este cel al concesiilor reciproce din timpul unei
negocieri. Daca ridic din start pretentii mari si, ulterior, le cobor la un
nivel rezonabil, sansele de a-mi fi indeplinite sunt mai mari decat in situatia
in care a-si fi mers de la inceput pe nivelul rezonabil.
Numita si tehnica "retragere dupa refuz" poate fi intalnita in bazar sau la
coltul strazii unde negustorul lanseaza cereri exagerate chiar la inceputul
negocierilor. De pilda, daca marfa oferita poate fi evaluata decent la 20000
lei, se cere brutal si nejustificat pretul de 50000 lei. Pretentiile sunt
arteficiale si premeditate in ideea ca, ulterior, in trepte succesive, sa se
renunte cu "bunavointa" la ele. Renuntarile vor lua aparenta unor concesii. Vor
fi, insa, niste false concesii. La asa "generoase" concesii, partenerul se va
simti obligat sa faca, la randul sau, concesii. Ale sale vor fi insa reale.
Avantajul si smecheria: la concesii false se raspunde cu concesii reale.
De regula, in acest mod se ajunge la un rezultat mai bun decat cel posibil in
conditii de licitare corecta a pozitiei de negociere. Daca adversarul intra in
joc, va fi nevoit sa joace. Tactica este folosita cu succes de abilii vanzatori
de bazar. Ei arunca din start un pret asasin, dar se arata dispusi sa tot lase
din el, facand false concesii la care adesea, li se raspunde cu concesii reale.
Antidotul cel mai eficace in fata unui adversar care supraliciteaza oferta
(subliciteaza cererea), este exagerarea pozitiei de negociere in sensul opus
celui in care o face el. Daca cere 50000 lei in loc 20000, in replica, vom
oferi 5000 lei pe acelasi produs. Daca jocul negocierii se declanseaza, ramane
o marja de manevra in care se raspunde cu concesii false la concesii false.
Daca intram in joc fara aceasta marja, anuntand de la inceput pretul corect,
afacerea poate fi ratata.
Vanzarea in trei pasi
· sari dintr-o extrema in cealalta si lasa legea contrastului sa-si faca treaba
Este vorba de o schema de negociere a vanzarilor, bazata pe saltul de la o
extrema la alta si actiunea legii contrastului. Este compusa din trei secvente
succesive:
Pasul 1. Propuneti, mai intai, un produs de calitate buna, dar cotat la un pret
ridicat. Reactia cea mai probabila a clientului: "prea scump!".
Pasul 2. Reveniti cu oferta unui al doilea produs foarte ieftin, de aceasta
data, dar de calitate slaba. Reactia cea mai probabila a clientului: ".
preferam calitatea celuilalt". De regula, nu cumpara, inca, dar vinzarea nu
este ratata.
Pasul 3. In sfarsit, propuneti un al treilea produs, de calitate apropiata de a
primului, dar oferit la un pret intermediar. Reactia cea mai probabila a
cumparatorului: "Asta era! Exact ce-mi trebuie". Cumpara imediat si pleaca cu
sentimentul ca a facut o afacere buna.
Se constata ca aceasta tactica foloseste efectul de contrast intre extremele pretului
si calitatii.
Tactica stresarii si tracasarii
· slabeste rezistenta fizica si psihica a adversarului
Ca exceptie si cat mai rar posibil, atunci cand negociem cu un adversar
dificil, neprincipal si dezagreabil, dispus sa se angajeze inutil in tratative
dure si prelungite, se recomanda folosirea unor tertipuri si tactici de
stresare si tracasare. In cadrul acestora, se urmareste slabirea rezistente
fizice si psihice a adversarului, pentru a bloca o argumentatie insistenta si
vicioasa. Pot fi folosite fel de fel de manvre laterale care, desi nu sunt, in
mod direct, ofensatoare si umilitoare, au rolul de a sacai si deranja
adversarul, punandu-l in situatia de a grabi finalul negocierilor.
Adversarul poate fi purtat insistent prin halele de fabricatie si depozitele
firmei. Poate fi cazat intr-o incapere expusa unor zgomote infernale care sa-l
impiedice sa doarma. Asa ceva se poate aranja si la hotelul in care este cazat,
precum se intampla uneori in sport, cu echipele care joaca in deplasare (vezi
echipa de fotbal a Romaniei, la Kosice, in 1995).
La masa tratativelor, poate fi asezat cu ochii in soare sau alta sursa de
lumina iritanta.
Poate fi asezat cu spatele la o usa care scartaie si pe care cineva o inchide
si o deschide insistent, ca din intamplare.
Poate fi asezat pe un fotoliu aparent luxos, dar incomod, care scartaie,
singurul disponibil, din pacate. Va sta teapan si va obosi repede.
Poate fi asezat in apropierea unei surse puternice de caldura (se folosesc si
surse directionale de caldura radianta) sau intr-un curent de aer umed si rece.
Poate fi invitat la o masa la care i se ofera, cu multa generozitate, exact
ceea ce nu-i place sau nu poate sa manance. Se pot oferi bauturi tari peste
limita rezistentei sale psihice.
Cand relatia pe termen lung nu ne intereseaza si ne propunem folosirea unor
astfel de mijloace de presiune, trebuie sa facem acest lucru sub masca celei
mai desavarsite nevinovatii si amabilitati, cerandu-ne scuze si prefacandu-ne
victime alaturi de adversar.
Cand adversarul nostru foloseste astfel de tactici, iar noi le identificam la
timp, ele devin mai usor de neutralizat sau suportat.
Tactica mituirii
· negociatorii sunt oameni carora nimic din ce-i omeneste nu le este strain
Este o tactica cu totul neloiala care se bazeaza pe slabirea rezistentei
psihologice a adversarului pus in situatia sa accepte daruri mai mici sau mai
mari.
Desi rar intalnita in manuale, fie ca vrem, fie ca nu si oricat am condamna-o
de (ne)sincer, aceasta tactica este posibila, in practica negocierilor, oriunde
in lume. La capitolul coruptie, la nivelul anului 1997, Romania se afla pe
locul 37 in lume. Mita se poarta, fie si numai pentru simplul motiv ca
negocierile sunt purtate de oameni carora nimic din ce-i omeneste nu le este
strain. Tactica mituirii este favorizata atunci cand negocierile sunt purtate
prin intermediari si mandatari insuficient motivati de partea pe care o
reprezinta.
Desigur, exista o diferenta majora intre protocol si cadou, pe de o parte si
mita, pe de alta parte. Exista, insa, si asemanari majore. Rolul protocolului
si cadoului oferit clientului sau partenerului de negocieri este acela de a
amorsa o atitudine psihologica si un comportament favorabil celui care ofera.
In afaceri, functia cadoului si protocolului este una pragmatica si nu una
filantropica. Micile atentii plasate pe masa tratativelor (pixuri, calendare,
brelocuri, agende, cafele, bauturi etc.) sunt, pana la un anumit nivel, absolut
firesti si au rolul de a crea o ambianta favorabila negocierilor. Uzantele
diplomatice ale unor state limiteaza protocolul si atentia la cel mult un pranz
(sau dineu) acceptat pe cheltuiala gazdei.
S-a constatat ca, atunci cand "atentiile" depasesc un anumit prag valoric, ele
trezesc suspiciunea de mituire si risca sa nu mai fie acceptate. Sunt prea mari
pentru a trece drept cadouri, dar inca prea mici pentru a deveni mita.
Adevarata mituire incepe de la pragul valoric peste care "atentia" reancepe sa
fie acceptata. Pragul depinde de demnitatea, onestitatea, averea, lacomia si
gradul de risc la care se preteaza negociatorul. Din acest punct de vedere,
prudenta poate lua in considerare si faptul ca orice negociator are pretul lui.
Nu se va compromite pentru mai putin decat acest pret.
Relatiile de afaceri stabilite pe termen lung pot fi compromise prin mita, dar
favorizate prin cadouri mari. Diferenta dintre cadou si mita ramane una
psihologica si strategica. Legea ramane neputincioasa atata timp cat dai sau
primesti intr-un cadru strict confidential.
Tactica surprizei
· daca nu-l poti convinge, zapaceste-l!
In fotbal sau in handbal, marii jucatori nu sunt neaparat cei specializati in
lovituri fixe sau in jocul in viteza, ci acei capabili sa schimbe mereu
"tempo"-ul, care lovesc din miscare si trag din orice pozitie. Adversarul este
mereu naucit, nu stie la ce sa se astepte in secunda urmatoare.
In negociere, tactica surprizei si alternarii ritmului se bazeaza pe schimbari
imprevizibile ale argumentatiei sau comportamentului partilor negociatoare.
Deturnarea brusca si neasteptata a sensului discutiei, tacerile si
intreruperile surprinzatoare, lansarea unor argumente si atuuri neasteptate
etc., pot avea drept efect naucirea si intimidarea continua a adversarului,
slabindu-i capacitatea de reactie. Totul este sa stii cand sa schimbi pasul;
poate veni un moment in care este bine sa stai de o parte sau altul in care
este mai bine sa ataci, un moment in care sa vorbesti sau altul in care sa
taci, unul in care sa fii ferm si altul in care sa fii maleabil, unul in care
sa iei si altul in care sa dai. Te apropii cu rabdare de acord si, apoi, te
indepartezi ca sa te apropii din nou etc. Adversarul va oscila intre speranta
si renuntare.
Intr-o proza scurta, scrisa de americanul Oliver Henry, se arata cum, la
rapirea fiului lor de catre niste necunoscuti, parintii si-au propus sa nu
reactioneze in nici un fel si sa nu-i caute pe rapitori sau sa le raspunda
acestora. Rapitorii erau consternati. In scurt timp, copilul a devenit o reala
povara pentru ei. Devenisera interesati in a plati ei ceva parintilor numai ca
sa-si ia copilul inapoi. Reactia surprinzatoare a parintilor care nu au mai
angajat negocieri sau, mai curand, neasteptata lipsa de reactie a acestora, i-a
descumpanit complet pe rapitorii care nu si-au mai putut impune conditiile. (William Ury, Op.cit.)
Tactica surprizei poate da rezultate bune in fata negociatorilor
neexperimentati sau insuficient pregatiti, care invata scolareste o anumita
schema de negociere. Cand sunt scosi brusc din scenariul pregatit din timp, ei
raman debusolati si se grabesc sa ajunga la un acord oarecare, numai ca sa se
termine totul mai repede. In fata unor adversari puternici si experimentati,
insa, este dificil de gasit lovitura de teatru care sa-i descumpaneasca si
tactica surprizei nu mai da rezultate satisfacatoare. In fapt, este tot o
tactica de hartuiala. Cel mai bun antidot este calmul si faptul de a sti ce
vrei.
Tactica reprezentantului
· asta depaseste mandatul ce mi-a fost incredintat
Se bazeaza pe ideea conform careia, negocierile pot fi conduse deschis,
competent si fara riscuri, numai pana la un anumit grad de profunzime. In
mandatul de negociere sunt inscrise limitele minime si maxime in care
negociatorul poate lua decizii.
Cumparatorul delegat, de exemplu, poate accepta fara probleme oferta
vanzatorului, doar pana la un anumit nivel de pret. Negociatorul vanzator poate
accepta, fara riscuri mari, un termen de garantie aflat sub o anumita durata
maximala. Peste acest nivel al pretentiilor partenerului, se poate adopta o
pozitie de genul: "Asta nu mai pot decide singur" sau "Asta depaseste mandatul
meu", "Asta nu-i de competenta mea" etc.
Scopul este acela de a impune ideea ca negociatorul are un mandat limitat, iar
in spatele sau se afla un personaj de rang mai inalt, fara acordul sau
interventia caruia nu se pot face concesii mai mari decat limita mandatului
reprezentantului. Daca, in aceasta prima faza a negocierilor, acordul nu poate
fi obtinut in limitele de competenta acordate reprezentantului, personajul de
rang mai inalt va interveni sau nu intr-o faza ulterioara. Asta ramane de
vazut. Sub aceasta infatisarea, tactica reprezentantului cu prerogative
limitate este, adesea, o buna acoperire pentru actiunile de spionaj industrial.
In principiu, tactica reprezentantului urmareste fragmentarea procesului de
negociere in doua faze distincte, urmand ca in fiecare dintre ele sa participe
doi negociatori diferiti sau chiar doua echipe distincte de negociatori.
In prima faza, se tatoneaza pozitia adversarului si se solutioneaza, pana la un
anumit nivel, aspecte si probleme de interes reciproc. Se culeg informatii
precise asupra ofertei, asupra partenerului si supra intentiilor acestuia. Se
descopera atuurile si punctele slabe. Negociatorul trimis in aceasta prima faza
seamana cu "pionul otravit" dintr-o partida de sah. El va fi eliminat din joc
imediat ce a creat cateva brese in apararea adversarului. Rolul acestei prime
faze, in care negociaza reprezentantul cu prerogative limitate, este acela de a
pregati temeinic negocierea propriu-zisa, care va avea loc (sau nu) in cea de-a
doua faza.
Negociatorul sau echipa care actioneaza in cea de-a doua faza, daca aceasta mai
are loc, vor avea avantajul de a negocia aspecte deja discutate si de a
renegocia aspecte deja negociate in prima faza. Cea mai mare parte a
informatiilor vor fi fost deja culese si interpretate, iar intentiile
adversarului vor fi partial deconspirate. Acum, devine mai clar faptul ca
tactica este si o practica a spionajului economic. In prima faza, se culeg
informatii, iar a doua nu exista.
Cand este folosita abuziv, aceasta tactica risca sa devina penibila si
dezavantajoasa pentru partea care o foloseste incorect. Negociatorii care acuza
lipsa unor competente si prerogative elementare sunt ridicoli si nu reusesc
altceva decat sa-si enerveze partenerii si sa-si atraga dispretul si aversiunea
acestora.
Intre tehnicile specifice folosite in cadrul acestei tactici, mentionam:
tehnica acomodarii, tehnica merceologica, tehnica eludarii, tehnica implicarii
si tehnica cedarii autoritatii.
Tehnica acomodarii priveste situatiile in care, in afara cadrului oficial al
negocierilor, reprezentantul are rolul de a realiza o mai buna cunoastere la
nivel interpersonal si a crea un climat de incredere si simpatie reciproca. In
aceste cazuri, "reprezentantul(a)" poate fi un prieten comun, o "pila", o
autoritate in materie, un agent de protocol si, cel mai adesea, o "animatoare"
(un "animator"), care se afla ca din intamplare in localul sau la receptia in
care va fi racolat partenerul. Apoi, o masa, un pahar, un dans, o noapte de
desfatari si partenerul de negocieri scapa sau uita o gramada de lucruri care
ar putea face negocierile dificile.
Tehnica merceologica priveste ingineria produsului, adica receptia cantitativa
si calitativa. Reprezentantul rezolva problemele legate de calitate, standarde,
garantii, piese de schimb, asistenta tehnica si alte aspecte care tin de
elucidarea tehnico-merceologica a obiectului negocierilor. Rolul
reprezentantului sau reprezentantilor trimisi in prima faza este tocmai acela
de a clarifica toate aceste aspecte. Ei negociaza si receptioneaza partea de
produs care tine de specialitatea si competenta lor (partea mecanica, partea
hidraulica, partea electrica, partea de constructii si montaj, partea de
comenzi numerice, mentenanta, fiabilitatea, aspectele juridice etc.).
Tehnica eludarii se aplica atunci cand, din motive subiective sau obiective, se
urmareste afacerea si angajarea negocierilor propriu-zise, dar nu si contactul
oficial intre partile negociatoare, eventualii patroni sau manageri. Poate fi
vorba de o ruda (nu prea ai putere de negociere in fata rudelor), de un prieten
sau un dusman, in fata caruia contactul direct merita evitat, dar nu si
afacerea.
Tehnica implicarii priveste situatia in care, reprezentantul care negociaza in
numele uneia dintre partile negociatoare este direct implicat in rezultatul
final al negocierilor. In cazul unui accident auto, de pilda, societatea de
asigurari care, in final, suporta niste cheltuieli de reparatie, este cea care
negociaza in numele asiguratului. Ea reprezinta interesele asiguratului, dar si
propriile sale interese, data fiind implicarea sa in rezultatul final.
Tehnica cedarii autoritatii este aceea in care reprezentantul primeste totala
imputernicire de la una din parti, pentru a-i reprezenta interesele de-a lungul
intregului proces de negociere. Nu mai este vorba de un mandat limitat; partea
care a cedat autoritatea iese din joc. Reprezentantul va participa la
avantajele ca si la riscurile posibile. Avocatii care pledeaza in anumite
procese de succesiune sau recuperare a averilor sau a unor daune de interese,
de exemplu, vor putea lua totul asupra lor printr-un contract de cedare totala
a autoritatii. Ei vor obtine o cota parte din avantaje.
Tactica "feliei de salam"
· pas cu pas, ajunge departe
Numita si tehnica "pasilor mici" sau tactica "salami", aceasta se bazeaza pe
ideea simpla ca este mai usor de a obtine salamul feliuta cu feliuta decat tot
deodata. Cand cerem prea mult, prea repede, adversarul poate fi coplesit pentru
moment si are tendinta de a se impotrivi. I se pare mult mai usor sa raspunda
printr-un refuz. Pentru el devine tot mai dificil sa continue jocul, fara a
parea ca face concesii prea mari, sub stare de presiune. In schimb, prin
obtinerea de avantaje partiale repetate, cu un consum mai mare de timp si
rabdare, se poate ajunge mai usor la o victorie totala, in final. Succesele
marunte pot trece neobservate, dar se pot acumula mai multe succese mici si
fara rasunet, pentru consolidarea pozitiilor si obtinerea marilor realizari. Nu
trebuie sa ne aflam in posesia intregului salam ca sa ne putem infrupta din el.
Un exemplu de folosire a tacticii "feliei de salam" ar putea fi cel in care
compania "FY Isratech", proiectant de circuite integrate speciale din Israel,
s-a oferit sa-si deschida afacerile si in Romania. Inginerul Dorin N. din Iasi
doreste sa devina reprezentant exclusiv pe piata nationala. Isi da seama, insa,
ca ridicand dintr-odata o asemenea pretentie, compania l-ar putea refuza,
necunoscandu-l suficient si neavand destula incredere in el. Ca un prim pas, el
cere ca in contractul de reprezentare sa se introduca doar clauza de
exclusivitate pentru judetele Moldovei. Asa ceva aproape ca nu-i poate fi
refuzat, dar este abia prima feliuta. Ulterior, inginerul va dovedi ca
lucrurile merg bine si va cere revizuirea contractului cu introducerea clauzei
de exclusivitate pentru Romania, iar mai tarziu si pentru Republica Moldova.
Tactica "pas cu pas" este tocmai opusul intelegerilor facute "cu banii jos". In
cazul celor din urma, nu exista cale de intoarcere. In mod decis si oarecum
brutal, negocierile cu banii jos pornesc de la coada catre cap, in sensul ca,
mai intai, se accepta tranzactia sau acordul final si, ulterior, se determina
conditiile si detaliile desfasurarii lor. Asta nu inseamna ca nu sunt destule
situatii in care este mai eficace sa negociezi "cu banii jos".
Tehnica "time out"
· meriti si tu o pauza, omule
Intreruperea periodica a procesului de negociere prin solicitarea de "time out"
poate fi o cale de a tempera un partener iritat sau de a-i fragmenta si
dezorganiza argumentatia. In plus, solicitarea unei pauze, in momentul in care
adversarul lanseaza un atac sau forteaza obtinerea unor concesii inacceptabile,
poate fi utila pentru pregatirea unei aparari satisfacatoare, pentru
consultarea unor consilieri sau documente si pentru formularea unei strategii
de contraatac. In plus, time out-ul
poate scoate adversarul din mana, taindu-i elanurile ofensive.
Atunci
cand te confrunti (te certi) cu cineva si ostilitatile escaladeaza spre
conflict deschis, propune o pauza; o cafea, un ceai, zece minute de muzica sau
chiar zece minute de tacere, pur si simplu. La sfarsitul celor zece minute,
poti avea placuta surpriza de a nu mai gasi motive pentru continuarea certei;
nu mai exista. Time out-ul este respiratia necesara. Merita sa incerci.
Negocierea sterila
· negociezi ca sa te afli in treaba
Atunci cand se urmareste negocierea unui acord favorabil cu un partener
important (A), pentru a putea creste puterea de negociere in raport cu el, se
angajeaza negocieri paralele cu un alt partener, (B). Evident, cu aceasta din
urma, fara intentia de a semna un contract. Partenerul al doilea serveste doar
ca falsa alternativa, o pozabila la concurenta cu primul partener.
In astfel de cazuri, cu cel de-al doilea partener, se aplica tehnici de
negociere sterila, care bat pasul pe loc si castiga timp pentru negociatorii
principali. Se solicita concesii imposibile. Se invoca diverse interdictii ale
autoritatilor locale. Se intra in detalii tehnice fara semnificatie. Se aglomereaza
documentatie inutila. Se invoca prezenta omului "care lipseste" etc.
Tehnica negocierii sterile poate fi folosita si in scopul colectarii de
informatie de afaceri sau ca paravan pentru spionajul industrial si economic.
Tactica "daca., atunci."
· facio ut facias si du ut des
Uneori, purtam negocieri cu parteneri care, fie nu ne cunosc performantele, fie
nu au incredere in noi, fie sunt sceptici sau excesiv de prudenti. In aceste
cazuri, trebuie sa profitam de lipsa lor de optimism si incredere pentru a
formula solutii si clauze mai avantajoase. O cale de a obtine ceea ce urmarim
este retorica si tehnica constructiilor verbale. Formula "daca., atunci."
introduce si combina doua propozitii in care, cea de-a doua foloseste pe prima
ca punct de plecare. Prima propozitie este o afirmatie precisa asupra unei
ipoteze improbabile, care face ca cea de-a doua propozitie sa para si mai
improbabila. Prima propozitie promite un avantaj, iar a doua cere o concesie.
Concesia ca atare ramane neverosimila, adica o actiune a carei concretizare
pare aproape imposibila. Posibilitatea de a face concesii aparent improbabile
este capcana magica intinsa partenerului. Ipoteza incerta din prima propozitie
poate fi preluata de la partener, dar consecinta improbabila din propozitia a
doua este adaugata de noi.
De pilda, in calitatea mea de consultant in marketing, pot negocia cu un client
asupra tarifului serviciilor mele. In mod rezonabil, as cere 100 mii lei/ora,
dar clientul meu nu crede ca-l voi putea ajuta si nu este dispus sa dea mai
mult de 70 mii. Retinerile lui vin din faptul ca el nu crede ca-i voi fi de
prea mult folos. In loc sa incerc sa-l conving de teribilismul performantelor
mele, eu introduc formula "daca., atunci." si-i spun: "Accept 70 mii ca baza de
pornire. Daca vanzarile cresc cu 20% in urmatoarele 6 luni, atunci adaugati o
gratificatie de 3% din sporul de profit net?". In mod normal, clientul cade
imediat de acord, pentru ca nu crede ca aceasta crestere va avea loc, iar daca
va fi asa, oricum solicitarea mea ar fi justificata. Cel care-si asuma riscul
sunt eu, dar daca lucrurile merg bine, atunci castigul va fi mai mare decat cel
scontat initial. Cine nu risca, nu castiga.
Tactica "scurt-circuitarii"
· cand nu-ti convine omul, schimba nivelul de negociere
Ne aflam in fata unei a treia versiuni a tacticii discutate mai sus, cu
precizarea ca partea pe care o reprezentam noi este cea care invoca schimbarea
negociatorului. Uneori, putem fi pusi fata in fata cu negociatori foarte
dificili. Fie ca poseda o dominanta psihologica care nu ne convine, fie se
situeaza pe o pozitie de forta si adversitate, fie ca sunt foarte buni
specialisti in problema care ne intereseaza. Singura solutie care ne poate
salva in astfel de cazuri este ocolirea omului dificil. Acest lucru este, uneori,
posibil prin ridicarea nivelului negocierilor la un rang ierarhic superior.
Aceasta poarta numele de scurt-circuitare sau suntare a verigii dificile.
De regula, negocierile la nivel de experti ridica adevaratele probleme, pe cand
cele la nivel inalt pot deveni, adesea, simple schimburi de onoruri si
protocol.
Tehnica parafrazei
· in negocieri, nu strica sa fii oleaca papagal, daca o faci inteligent
In dictionar, prin parafraza se intelege reproducerea sau explicarea intr-o
formulare personala a unui text sau descurs dat. In negocieri, a parafraza
inseamna a reda in rezumat, cu propriile cuvinte, ceea ce am inteles eu din
ceea ce a spus partenerul. Faptul ca este vorba de punctul sau de vedere
trebuie mentionat in mod expres. Parafraza este introdusa simplu, prin
propozitii de genul: "Daca am inteles eu bine." sau "Hai sa vedem daca am
inteles si eu ce vrei sa spui." sau "Vrei sa spui ca.".
Parafrazand, dam partenerului multumirea ca sa facut inteles, ne acordam un
supliment de timp pentru gandirea si formularea raspunsului si, totodata,
verificam faptul ca l-am inteles corect noi insine. Odata cu parafraza, cerem
eventuale noi lamuriri. Parafrazand, avem mai usor sansa de a obtine lamuriri
suplimentare.
Tactici de asociere/disociere
· unde-s doi puterea creste/dezbina si stapaneste!
Doi cumparatori sau doi furnizori, considerati separat unul de celalalt, au o
putere de negociere mai redusa decat in situatia asocierii lor. In arta,
individualitatile pot fi puternice, in afaceri mai curand aliantele. Cei mai
puternici oameni de pe pamant nu sunt indivizii, ci familiile, grupurile,
aliantele.
Atunci cand cererile sau ofertele se combina unele cu altele, puterea de
negociere creste si se pot obtine preturi mai bune sau multe alte concesii. Se
pot asocia firmele, vanzatorii, cumparatorii, dar se pot asocia si grupa, unele
cu altele, produsele sau comenzile, pentru a putea exercita presiuni mai mari
asupra partenerilor de afaceri. Dupa acelasi principiu, puterea de negociere a
adversarului poate sa scada daca dezbini eforturile si aliantele sale, daca
dezbini echipa sa de negociere sau daca rupi tranzactia sau livrarea in parti
mai mici. Aceasta ar fi o prima versiune a tacticilor de asociere.
O a doua versiune a asocierilor/disocierilor utile in negocieri este de natura
semiotica. Din aceasta perspectiva, comunicarea, persuasiunea si manipularea
exercitate intre partile negociatoare sunt procese desfasurate pe trei planuri:
pragmatic (relatia semn-om), semantic (relatia semn-semnificat) si sintactic
(relatia semn-semn). Nivelul care interiseaza mai mult pe negociator este cel
pragmatic, adica cel la care se influenteaza si modifica comportamentul
interlocutorului.
In acest din urma sens, tacticile de asociere se bazeaza pe hiperbolizarea
calitatilor unui produs sau serviciu, prin asocierea acestora cu o imagine de
marca buna, cu o experienta pozitiva sau cu o persoana importanta, puternica,
frumoasa, cu bun gust etc. Imaginea asociata este folosita ca mijloc psihologic
de sugestie si persuasiune. Intr-un mesaj publicitar (pentru DHL), difuzat de
revista "Capital", asocierea unei oferte de servicii de corespondenta pentru
afaceri cu imaginea miliardarului Viorel Catarama a fost folosita exact cu
acest scop. In literatura, acest procedeu stilistic se numeste hiperbola.
In mod similar, dar in sens opus, se poate folosi procedeul stilistic numit
litota, care are darul de a minimaliza. Un produs sau o marca pot fi
discreditate si minimalizate, prin asocierea lor cu o imagine sau cu o persoana
neplacuta, nepopulara, contestata sau care a suferit pierderi mari in afaceri.
In plus, in loc de "frumos", spre exemplu, putem spune "frumusel" sau, mai rau,
putem spune "nu-i urat".
Atunci cand adversarul face o asociere pozitiva reusita, este necesar sa se
procedeze la disociere, la dezbinarea "aliantelor".
Tehnica intrebarilor
· cel care intreaba, conduce
Intrebarile ca si raspunsurile fac parte din procesul de negociere, iar, dupa
expresia lui Aristotel, "cel care intreaba, conduce". Orice intrebare are
caracterul unei cereri, iar raspunsul este o concesie. Arta de a formula
intrebari si raspunsuri nu consta in a avea sau nu dreptate ci in a sti ce si
cum sa spui si ce si cum sa nu spui.
In orice caz, un bun negociator stie deja majoritatea intrebarilor si
raspunsurilor, pe care le va formula atat el insusi, cat si partenerul, mai
inainte de a se aseza efectiv la masa negocierilor. El se va comporta ca un
student care stapaneste materia si nu poate fi incurcat de profesor.
Prin intrebari bine formulate, se poate prelua oricand initiativa. Se pot
verifica si clarifica afirmatiile adversalului. Prin intrebari la care cunosti
deja raspunsul, poti verifica daca anumite suspiciuni cu privire la atitudinea
adversarului sunt intemeiate.
Prin intrebari, poti incolti adversarul si poti strange surubul, fara sa sari
calul, adica fara a leza adversarul in maniera inacceptabila. De pilda, atunci
cand observi anumite neconcordante si contradictii intre afirmatiile lui, in
loc sa dai totul pe fata cu brutalitate, poti sa te arati doar nelamurit intreband
ceva in genul: Nu va suparati, dar n-am inteles prea bine. N-ati putea reveni
pentru a-mi explica cum se leaga lucrurile astea unele cu altele?
Intrebarile de protocol si eticheta pot dezamorsa tensiunea din startul
negocierilor: Ati calatorit bine? Cum ati dormit?
Tot prin intrebari protocolare, se poate stimula si mentine tonusul psihic al
partenerului: Cum reusiti sa va pastrati, mereu, proaspat? Cum obtineti nota
asta de eleganta?
Intrebarile tactice pot tergiversa, amana si castiga timp pentru construirea
propriei argumentatii: N-am putea relua, punct cu punct, tot ceea ce am
cunvenit deja?
Prin intrebari tactice politicoase, se poate evita s-au amana un raspuns direct
intr-o chestiune delicata: Imi permiteti, va rog, sa raspund mai tarziu la aceasta
problema?
Intrebarile directoare pot orienta discutia in sensul dorit: Aici am cazut
amandoi de acord. Credeti ca se poate ataca problema urmatoare?
Intrebarile capcana au rolul de a stabili daca partenerul spune adevarul: N-a
ramas asa cum am vorbit la telefon cu colegul dvs.? Ati hotarat altceva?
Prin intrebari expozeu, se pot furniza adversarului informatii avantajoase
pentru punctul nostru de vedere: Stiati ca vinul pe care vi-l propun a castigat
cateva medalii in strainatate?
Prin intrebari stimulator, se poate orienta si stimula gandirea adversarului in
directia vizata de argumentatia noastra: V-ati gandit la cresterea de
productivitate pe care o puteti obtine daca .? Inflatia este o problema si
pentru dvs.? V-ati gandit sa schimbati ambalajul?
Prin intrebari cu rol de trezire a curiozitatii, partenerul poate fi implicat
senzorial in procesul de argumentare: Stiti ce se intampla daca rotesc/rastorn/
micsorez etc.?
Prin intrebari ironice sau agresive, se pot initia atacuri la adresa
adversarului: Chiar credeti ca tineretea dvs. va permite sa faceti afirmatii
care solicita o experinta mult mai vasta?
Intrebarile retorice pot fi folosite nu atat pentru a obtine raspunsuri, cat
pentru efectul lor de argument cu incarcatura emotionala: Superioritatea produsului
nostru este evidenta, nu-i asa? Chiar vreti sa va cred? Intotdeauna sunteti pe
faza?
Prin intrebari de tatonare se pot depista motivatiile de cumparare ale
partenerului: Ce vi se pare esential la un astfel de utilaj?
Intrebarile insinuante au rolul de a face supozitii si ipoteze neplacute si
periculoase pentru partener, dar intr-o forma voalata: De ce o fi costand asa
mult materialul X?
Intrebarile incuietoare sunt puse direct, pentru a forta o decizie sau chiar
pentru a forta sistarea negocierilor: Acceptati sau renuntati? Aceasta este
oferta finala? Iti dai seama ce faci? Stiti ce oferta buna v-am facut?
Uneori, atunci cand exista dubii asupra capacitatii de decizie a partenerului,
problema poate fi clarificata printr-o intrebare de genul: Sa-mi permit sa
presupun ca dvs. sunteti investit cu intreaga autoritate necesara pentru
rezolvarea acestei probleme?
Adesea, chiar in momentul incheierii acordului, partenerul poate apela la
"smecheria" de a cere o ultima concesie. Lucrul acesta ar putea sa ne revolte,
dar tot raul poate fi evitat cu o intrebare de genul: Sugerati cumva
redeschiderea negocierilor?
Daca raspunde negativ, ceea ce ramane de facut este respectarea termenilor
acordului deja negociat. Daca raspunsul este pozitiv, i se va cere o alta concesie,
la schimb.
