|
|
|
Notiunea de serviciu si principalele cerinte pe care trebuie sa le indeplineasca un serviciu
In ultimul deceniu, in economia tarilor dezvoltate, serviciile au devenit principalul element dinamizator al competitiei economice. S-a observat, de altfel, ca si produsele sunt cumparate pentru serviciile pe care le ofera. Importanta crescanda a serviciilor in economie si ascensiunea lor spectaculoasa din ultimul timp au intensificat preocuparile pentru cunoasterea acestui sector de activitate.
Serviciile au constituit obiect de studiu de "sine statator" relativ recent, in a doua jumatate a acestui secol, odata cu dezvoltarea exploziva a sectorului tertiar care constituie un fenomen major al zilelor noastre. Exista o cerere puternica de servicii corelata cu evolutia societatii in general si cu ridicarea nivelului de trai in special. Serviciul reprezinta un procent important in activitatea economica: 70% in SUA, 65% in Franta, 56% in Germania, 57% in Japonia. In SUA, aproximativ 75% din populatia activa lucreaza in servicii. Institutul McKinsey arata ca in SUA serviciile reprezinta 40% din economia de piata si 20% din economia de monopol. Ele au o pondere de aproximativ 26% in export.
Preocuparile specialistilor de a depasi relativa ramanere in urma a teoriei fata de practica, s-au concentrat, cum era si firesc, asupra definirii notiunii de serviciu, actiune extrem de delicata, avand in vedere eterogenitatea activitatilor de acest gen, ca si numeroasele acceptiuni ale expresiei in viata cotidiana.
Din multitudinea de acceptiuni ale notiunii de serviciu retinem: slujba, post, munca prestata in folosul cuiva, subdiviziune fara personalitate juridica al unui ansamblu economic sau administrativ, ajutor dat cuiva intr-o anumita imprejurare etc. In sens strict economic, notiunea de serviciu acopera un domeniu mult mai restrans, delimitat de notiunea de utilitate (valoare de intrebuintare).
In acest sens serviciile pot fi definite ca "activitati utile destinate satisfacerii unei nevoi sociale". Chiar si asa, sfera de cuprindere ramane destul de larga.
Vazute ca "utilitati", serviciile pot fi rezultatul muncii vii, al muncii materializate (automobil, televizor etc.), sau al actiunii unor factori naturali (izvoarele termale, razele soarelui). Evident serviciile, privite ca efecte ale unor bunuri materiale sau ale unor factori materiali, sunt indispensabile omului, dar, de cele mai multe ori, pentru a putea devenii "efective" este nevoie de interventia omului. Ca atare abordarea serviciilor ca o categorie economica presupune restrangerea la acele activitati care presupun anumite relatii sociale de productie.
Punctul de pornire in definirea categoriei economice de serviciu il constituie delimitarea (separarea) acestuia de bunurile materiale. Majoritatea definitiilor intalnite in literatura de specialitate pun accent pe faptul ca serviciile sunt "activitati al caror rezultat este nematerial si nestocabil", nu se concretizeaza in produse cu existenta de sine statatoare.
In ultimul timp, se vehiculeaza tot mai mult ideea ca separarea intre productia de bunuri si cea de servicii este depasita, deoarece serviciile pot aduce o valoare adaugata mare si pot folosi tehnica de inalt nivel (informatica). De altfel, in practica este foarte dificil sa se faca distinctia intre bunuri si servicii, intrucat achizitionarea unui bun include si un element de serviciu, dupa cum achizitionarea unui serviciu, presupune, nu de putine ori, prezenta unor bunuri tangibile.
De asemenea, in ultimul timp un numar tot mai mare de servicii imbraca o forma palpabila, (serviciile editoriale, informatice, inmagazinate pe benzi magnetice, discuri, pelicule etc.) punand sub semnul intrebarii forma de exteriorizare a rezultatului activitatii in calitate de criteriu de delimitare intre bunuri si servicii.
Pornind de la aceste elemente distinctive dintre bunuri si servicii, majoritatea specialistilor privesc serviciile ca un sistem de utilitati, in care beneficiarul cumpara sau foloseste nu un produs, ci o anumita utilitate, care-i ofera anumite avantaje (neconcretizate in majoritatea cazurilor intr-un bun material) destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale. Din multitudinea definitiilor intalnite in literatura de specialitate retinem:
Definitia data de Asociatia Americana de Marketing: "serviciile reprezinta activitati, beneficii sau utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate in asociere cu vanzarea unui bun
material."
K. J. Blois defineste serviciul ca o activitate care ofera beneficii (avantaje), fara sa presupuna in mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile.
Christian Gronros defineste serviciul ca fiind o activitate sau grup de activitati, mai mult sau mai putin tangibile, care, de obicei, au loc in momentul interactiunii dintre cumparator si prestator.
Definitiile prezentate delimiteaza serviciile in ansamblul lor de celelalte activitati prin luarea in considerare a elementelor care le deosebesc de bunurile economice. In stransa relatie cu aceste definitii, in literatura de specialitate a castigat tot mai mult teren ideea constituirii serviciilor intr-un sector distinct al economiei cunoscut sub denumirea de sector tertiar.
Tinand cont de cele prezentate, putem considera ca serviciile reprezinta o activitate umana, cu un continut specializat, avand ca rezultat efecte utile imateriale si intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale.
Ele sunt activitati de sine statatoare, autonome si sunt organizate distinct intr-un sector economic cunoscut sub numele de sector tertiar.
Exprimarea unitara a tuturor serviciilor, caracterizate, dupa cum se stie, printr-o mare eterogenitate si complexitate, si-a gasit reflectarea in acceptarea teoriei clasificarii sectoriale a ramurilor, avand drept punct de pornire stabilirea sferei de cuprindere a serviciilor.
Conform acestei teorii economia se imparte in trei sectoare cu comportament economic diferit. Sectorul primar grupeaza in principal activitatile legate direct de transformarea mediului natural (agricultura, pescuitul, activitatile forestiere si dupa unele acceptiuni, industria extractiva). Acest sector este definit ca un sector cu progres mediu.
Sectorul secundar cuprinde activitatile industriale prelucratoare; unii autori includ in cadrul acestuia industriile extractive si constructiile. Pentru Jean Fourastie, acesta este un sector cu progress tehnic rapid.
Sectorul tertiar include tot ceea ce nu apare in sectoarele primar si secundar: transporturile si telecomunicatiile, comertul, turismul, finantele, invatamantul, administratia de stat, cultura, ocrotirea sanatatii, gospodaria comunala, bancile, asigurarile etc. Tertiarul este considerat (pe nedrept) sectorul cu progres tehnic lent, in care trebuie sa se actioneze cu multa precautie, fiind foarte eterogen. Este format, in principal, din servicii, administratie, banci, comert, asigurari etc.
Aceasta clasificare prezinta insa si unele limite care nu pot fi trecute cu vederea, dintre care, retinem : Sectorul tertiar se dovedeste a fi prea restrans pentru a cuprinde toate serviciile.
Desi in plan teoretic se accepta identificarea dintre sfera serviciilor si sectorul tertiar, totusi in practica, exista activitati de natura serviciilor care servesc productiei materiale si sunt integrate acesteia (au loc in cadrul intreprinderilor producatoare de bunuri).
De cele mai multe ori ele nu pot fi disociate si evidentiate separat de productia propriu-zisa sau de produsul obtinut fiind incluse in sectoarele respective, primar sau secundar. Deci, este evident faptul ca sfera serviciilor este mai larga decat sfera sectorului tertiar, cuprinzand si acele activitati generatoare de efecte utile care au loc in celelalte sectoare de activitate (cercetare, consulting etc.)
Expansiunea, diversificarea si ritmurile diferentiate de evolutie a serviciilor au facut ca, in ultima vreme, sa se utilizeze tot mai frecvent notiunea de cuaternar pentru a desemna zona moderna a activitatilor economice din sectorul tertiar: cercetare, invatamant, informatica, sanatate, cultura, educatie, ocuparea timpului liber etc.
Cuaternarul este denumit in literatura de specialitate ca fiind sectorul grijii fata de om, fiind un simbol al erei post-industriale.
