|
|
|
STRUCTURA PROCESULUI DE COMUNICARE MANAGERIALA
1 Componentele procesului de comunicare
Orice proces de comunicare are urmatoarele componente [24]:
- emitentul, aflat in ipostaza de manager sau executant, este persoana care initiaza comunicatia. El formuleaza mesajul, alege limbajul, receptorul si mijlocul de comunicare;
- receptorul, executant sau manager care primeste mesajul informational. Rolul lui nu este cu nimic mai mic decat cel al emitentului. Multi manageri, neintelegand pe deplin acest rol considera ca sarcina lor este de a transmite si nu de a primi.
In realitate, a asculta este la fel de important cu a vorbi, a citi nu este cu nimic mai prejos decat a scrie. Reusita comunicarii depinde de adecvarea continutului si formei de exprimare a mesajului cu capacitatea de perceptie si intelegere a receptorului, cu starea sa sufleteasca Mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitator receptorului. In realitate, insa, el este mult mai complicat decat aceasta simpla definitie. Contextul, mediul este o componenta adiacenta dar care poate influenta mult calitatea comunicarii. El se refera la spatiu, timp, starea psihica, interferentele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor vizuale care pot distrage atentia, provoaca intreruperi, confuzii.
Mijloacele de comunicare, constituie suportul tehnic al procesului. Principalele mijloace de comunicare in masa sunt: discutia de la om la om, rapoarte interne, sedinte si prezentari orale, scrisori, telefonul (clasic, mobil si robotul telefonic), telexul si telefaxul, combinarea aparatului video si audio pentru teleconferinte, retele de computere, video si TV prin circuit inchis, avizierul, ziare/lucrari/ diagrame).
In general, comunicarea de la om la om este mai eficienta decat cea telefonica iar telefonul este mai bun decat un raport.
Limbajul este un alt component al procesului de comunicare. De retinut ca:
- limba vorbita si cea scrisa nu constituie chiar acelasi limbaj (ce s-ar intampla daca am scrie cum am vorbi si invers?);
- celelalte "limbaje' de mare ajutor in comunicarea manageriala sunt cifrele si imaginile vizuale de orice fel (o diagrama, un desen, un grafic sunt mai eficiente decat cuvintele);
- folosirea limbii materne a clientului nu este accesibila tuturor. Exista insa numeroase cursuri de limbi straine.
2 Etape si mecanisme ale procesului de comunicare
Etapele procesului de comunicare si mecanismele interne ale acestuia sunt [22]:
a) Codificarea intelesului. Consta in selectarea anumitor simboluri, capabile sa exprime semnificatia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile fetei sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie in simboluri ale comunicarii.
In cadrul organizatiei, forma cea mai importanta de codificare ramane, totusi, cea a limbajului.
b) Transmiterea mesajului. Consta in deplasarea mesajului codificat de la E la R prin canalele de comunicatie (vizual, auditiv, tactil sau electronic). Modul de transmitere este determinant.
c) Decodificarea si interpretarea. Se refera la descifrarea simbolurilor transmise si, respectiv, explicarea sensului lor, proces formalizat in receptarea mesajului.
d) Filtrarea. Consta in deformarea sensului unui mesaj datorita unor limite fiziologice sau psihologice. Filtrele fiziologice sunt determinate de handicapuri totale sau partiale (lipsa sau scaderea acuitatii vazului, auzului, mersului etc.) si limiteaza capacitatea de a percepe stimuli si deci, de a intelege mesajul.
e) Feed-back-ul. Incheie procesul de comunicare. Prin intermediul sau, E verifica in ce masura mesajul a fost inteles corect ori a suferit filtrari.
3 Obiectivele si formele procesului de comunicare
Prin intermediul procesului de comunicare, urmarim patru scopuri principale1:
a) sa fim receptati (auziti sau cititi);
b) sa fim intelesi;
c) sa fim acceptati;
d) sa provocam o reactie (o schimbare de comportament sau atitudine).
In functie de traseul parcurs si de complexitudinea etapelor, procesul de comunicare poate imbraca urmatoarele forme:
a) proces de comunicare unilaterala, se desfaoara itr-un singur sens de la E la R (lipseste feed-back-ul). Caracteristicile acestei forme de comunicare sunt:
- plasarea sub controlul exclusiv al E;
- desfasurarea rapida;
- bazarea pe presupunerea concordantei mesajelor transmise si a celor receptate.
Este eficienta in urmatoarele situatii: starile de urgenta si exceptionale determinate de calamitati naturale, interventiile chirurgicale, conflicte armate etc.
Toate aceste situatii au o parte comuna: discutiile, dezbaterile si, chiar simplele explicatii sunt nepermise, considerate consumatoare inutile de timp.
b) proces de comunicare bilaterala, se desfasoara in doua sensuri: E-R si R-E
Prezinta urmatoarele caracteristici:
- iese de sub controlul exclusiv al E prin interventia lui R;
- in comparatie cu punctul "a' pare mai dezorganizata deoarece receptorii au posibilitatea interventiilor prin intrebari, sugestii, comentarii;
- cere mai mult timp intrucat transmiterea si receptia se pot transforma in discutii;
- semnificatia mesajului poate fi verificata si, la nevoie, clarificata si redefinita.
Aceasta forma de comunicare, desi poarta dezavantajul consumului de timp, se dovedeste mult mai propice si eficienta in cazul comunicarii organizationale.
4 Conditiile, trasaturile si factorii de influenta ai procesului de comunicare
4.1 Conditiile, cerintele si trasaturile procesului de comunicare
a) Conditii si cerinte
- informatia comunicata sa fie vie, selectiva, adaptiva si fidela, inteligibila si accesibila pentru R;
- transmiterea rapida a mesajelor;
- utilizarea limbajului comun;
1- Stanton,N.,Comunicarea,Ed.Stiinta si tehnica,Buc.,1995
simplificarea si descongestionarea liniilor de comunicare prin descentralizarea adaptarii deciziilor la treptele inferioare ale ierarhiei;
sincronizarea E cu R pentru a avea cat mai putine distorsiuni;
- clarificarea ideii inainte de a incerca transmiterea ei;
- examinarea scopului comunicarii si adecvarea textului in acest scop;
- intelegerea mediului fizic si uman la care se face comunicarea;
-sondarea opiniilor (in faza de planificare) celor cu care se va realiza comunicarea;
- examinarea continutului si nuantei mesajului;
- receptorul sa indeplineasca conditiile unei bune ascultari.
O comunicare corespunzatoare se realizeaza prin:
- perfectionarea capacitatii de exprimare (oral, scris) dar si de ascultare a oamenilor;
- folosirea feed-back-ului;
- folosirea unui limbaj comun E - R;
- o structura organizatorica simpla cu un numar redus de niveluri ierarhice pentru evitarea distorsiunilor si filtrajelor;
- practicarea delegarii, descentralizarii rationale care sa descongestioneze si sa simplifice canalele de comunicatie.
b) Trasaturi
- constituie o cale pentru perfectionarea conducerii;
- reprezinta un mijloc, nu un scop, care ofera managerului posibilitatea de a conduce;
- este o problema interdisciplinara abordata de stiintele naturii (biologie, neurofiziologie), stiintele aplicate (medicina, neurologia, psihiatria), disciplinele de granita (biosociologia s.a.), stiintele umaniste (sociologia, psihologia sociala, pedagogia, psiholingvistica), discipline filosofice (logica, retorica, filosofia culturii, filosofia limbajului), stiintele publicistice, literatura legata de comunicarea in masa, cibernetica si teoria informatiei;
- constituie o forma fundamentala a interactiunii interpersonale;
-tendinta comunicarii de a influenta sau a modifica perceptiile, atitudinile, comportamentele, sentimentele, opiniile unui individ sau grup;
- de la un anumit nivel, timpul este destinat aproape in totalitate conducerii.
4.2. Factorii de influenta ai procesului de comunicare
Fiecare organizatie are o retea proprie de comunicare. Personalitatea si individualitatea organizatiei se regasesc in compozitia subtila a mesajelor vehiculate. Aceste particularitati sunt efectul unor influente executate de factorii interni si externi organizatiei.
a) Factori externi
Mediul ambiant. Tipul de mediu influenteaza structura comunicarii organizationale. Astfel, un mediu stabil (linistit) poate incuraja in special comunicarile scrise - ele raman valabile mult timp. In mediul agitat, reactiv si turbulent, in care schimbarile se succed cu repeziciune, comunicarile scrise tind sa fie inlocuite cu cele verbale, cele informale par sa le echilibreze pe cele formale, iar telefoanele sunt preferate linistitelor convorbiri fata in fata.Cresterea nivelului general de educatie al oamenilor, este un avantaj pe linia cresterii calitatii comunicarii. Codificarea, decodificarea, interpretarea si feed-back-ul pot elimina unele deficiente generate de lipsa de educatie, ignoranta, rezistenta la nou.
b) Factori interni
Parametrii structurii organizatorice, gradul de formalizare, nivelul de centralizare al autoritatii, modul de efectuare al controlului influenteaza decisiv structura si procesul de comunicare.
Tipul de cultura organizationala prin componentele de perenitate - conceptiile de baza, valorile si perspectivele, cultura - impune si mentine traditii, reguli nescrise dar puternic inradacinate care se resimt in individualizarea procesului de comunicare al fiecarei organizatii. Daca traditia a impus, spre exemplu, comunicarea lipsita de formalizare dar selectiva, ca in cazul culturii de tip "panza de paianjen', modificarea ei spre o cultura ceruta de cultura de tip "retea' va cere o adevarata revolutie culturala.
Modul de proiectare si functionare a sistemului informational reflecta partea formala si scrisa a comunicarii. Sistemul informational poate interveni asupra mesajelor, canalelor si mijloacelor de comunicare. Existenta unor deficiente la nivelul sistemului informational generate de supra sau subinformare se va reflecta in calitatea, cantitatea, viteza de circulatie a mesajelor, in promovarea cu prioritate a anumitor tipuri de comunicari.
5. Retele de comunicatii
Reteaua de comunicatii reprezinta ansamblul canalelor de comunicatii dispuse intro anumita configuratie in mediul lor de existenta1 :
Figura nr. 1.5. Tipuri de retele de comunicatii
Cele 4 tipuri de retele se impart in:
- orizontale:
a) cerc - corespunzator stilului democratic;
b) lant - corespunzator stilului "Laissez-faire'.
c) in Y - conducerea tinde sa se centralizeze;
d) in stea - corespunzator stilului autoritar.
Fiecare din aceste retele experimentale poate fi caracterizata prin urmatoarele [24]:
- forma geometrica (cerc, lant, in Y, in stea);
numarul de verigi pe care le comporta;
- gradul de flexibilitate, adica posibilitatea transformarii intr-o alta retea;
- suma vecinilor, adica numarul total de persoane cu care fiecare membru al grupului intra in relatii directe;
1-Radu, Ioan - Psihologie sociala, Editura ,,Exe" S.R.L., Cluj-Napoca, 1994;
- indicele de centralitate al fiecarei pozitii din retea, determinat ca raportul dintre suma totala a distantelor din retea si suma distantelor fiecarei pozitii si care permite stabilirea locului unde trebuie luate deciziile in retea.
- indicele de periferialitate, determinat de diferenta intre indicele de centralitate al fiecarei pozitii si indicele de centralitate al pozitiei celei mai centrale.
6. Retele de comunicare favorizate de structura organizatiei
Care este impactul structurii organizatiei asupra felului in care este transmisa informatia, in situatii organizationale? Conceptul retele de comunicare ofera raspunsul la aceasta intrebare. O retea de comunicare reprezinta paternul comunicarii interpersonale dintre membrii grupului sau organizatiei. Paternurile comunicarii arata cine poate sa vorbeasca (comunice) si cui poate sa-i vorbeasca intr-o organizatie. Acest lucru depinde in primul rand de structura organizationala.
Exista doua tipuri de comunicare in organizatii. Comunicarea prin retele formale care este foarte apropiata de structura organizatiei. Spre exemplu, utilizand canalele formale, un angajat nu poate ajunge la managerul general decat prin intermediul sefului sau imediat. Procedurile de comunicare formala protejaza sefii superiori de informatia nedorita si le intareste autoritatea. Comunicarea prin retele informale ocoleste canalele oficiale si ia, cel mai frecvent, forma interactiunii fata in fata. Informatia din comunicarea informala poate fi foarte direct legata de continutul muncii, al sarcinilor sau poate avea un caracter social sau personal. Retelele informale sunt uneori folosite pentru ,,scurgerea" intentionata de informatie.
Tipul de informatie pe care o persoana o primeste depinde atat de rolul sau formal (locul in retelele formale de comunicare) cat si de rolul sau informal (locul in retelele informale)1. Persoanele cu status ridicat primesc mai multa informatie informala decat persoanele cu status scazut. Volumul informatiei si calitatea ei depinde si de sistemul informational care functioneaza in organizatia studiata.
Retele de comunicare fata in fata
Structura organizationala imprima retelelor de comunicare o prima caracteristica. Astfel, retelele de comunicare pot fi mai centralizate sau mai descentralizate. Patru tipuri de retele pot fi diferentiate pentru a ilustra aceasta caracteristica:ญญญญญญญญญญญญญญญญญญญ
in lant
in roata
in cerc
in cristal
Schemele sunt redate in figura 1.6.
In activitatea practica, retelele baza nu se intalnesc ca atare, dar servesc analizei retelelor de comunicatii complexe, facuta in urmatoarele scopuri: evidentierea atmosferei existente in diferite grupuri, concretizati in modul in care membrii acestora comunica intre ei; evidentierea modului de organizare a grupului din punctul de vedere al concentrarii autoritatii;
1- M. Zlate, Comunicarea, Ed.DP, Buc., p. 105:
Retele centralizate Retele descentralizate
(a) Lant(b) Roata (c) Cerc (d) Cristal
Figura 1.6. Retele de comunicare
Comunicarea in lant reprezinta paternul de comunicare cel mai frecvent in organizatiile cu structura birocratica ,,inalta". In aceste organizatii fluxul comunicarii vine in jos si merge in sus urmand liniile de comanda formale. ,,Lantul" de comunicare prezentat in figura (a) sugereaza cinci niveluri din ierarhia organizatiei; in locul cel mai inalt se afla, spre exemplu, comandantul unitatii, seful de stat major, seful de birou.
Comunicarea in stea sau roata este paternul de comunicare permis de structura ,,plata" a unui grup sau a unei organizatii. Figura (b) ilustreaza faptul ca patru subalterni raporteaza problemele, performantele si disputele sefului lor, iar acesta le comunica fiecaruia obiectivele, instructiuni de lucru, le corecteaza performanta si ii indoctrineaza.
Comunicarea in cerc este o retea de comunicare caracteristica grupului constituit pentru realizarea unei sarcini specifice, grupul autonom de munca sau comitetul executiv. Desi aceste grupuri pot avea un sef, paternurile de interactiune au un caracter mai difuz in care comunicare orizontala este posibila.
Comunicarea in cristal este o retea care sugereaza ca toate canalele pot fi folosite, ca oricine poate initia comunicare si se poate adresa oricui.
Eficienta managementului informatiei, considerata sub diferiti parametri - rapiditate, acuratete, satisfactia membrilor - difera in retelele de comunicare.
Viteza comunicarii In situatii de rezolvare a problemelor, cand sarcina este relativ simpla, comunicarea in ,,lant" sau in ,,stea" este mai rapida. Cand sarcinile sunt complexe, comunicarea se desfasoara mai anevoios, exact in aceste doua tipuri de retea. In aceste situatii liderul poate fi supraincarcat informational, mai ales cu feedback. Cand problemele sunt complexe, comunicarea este mai rapida in celelalte doua retele: ,,cerc" si, respectiv, ,,cristal".
Acuratetea comunicarii In problemele simple comunicarea in ,,lant" si in forma de ,,stea" asigura cea mai buna calitate a solutiilor, dar pentru problemele complexe ,,cercul" si ,,cristalul" sunt retele mai eficiente.
Satisfactia membrilor Comunicarea in ,,lant" si in forma de ,,stea" nu conduce, in general, la atitudini pozitive ale subordonatilor, aceste retele reducandu-i la rolul de recipient informational, limitandu-le participarea si implicarea afectiva. Grupurile in care comunicarea urmeaza retele in forma de cerc sau cristal, cum este cazul comitetelor sau grupurilor autonome, conduc la satisfactia membrilor fata de rolurile indeplinite in variate episoade ale comunicarii.
Retele electronice de comunicare
Tehnologiile bazate pe computer sunt utilizate pentru a distribui si colecta informatia din diferite parti ale organizatiei, in special, de catre companiile care se confrunta cu cantitati mari de date, pe care trebuie sa le foloseasca, intr-o maniera mai mult sau mai putin coordonata. A asigura aceeasi informatie tuturor utilizatorilor poate deveni o sarcina foarte dificila, in afara unor suporturi electornice de date si a procedurilor computerizate de acces si procesare. Bazele de date, posta electronica (e-mail), retele locale s.a. intra in categoria tehnologiilor informatice bazate pe computer. Lor li se adauga tehnologiile vizuale de comunicare (facsimilul sau fax-ul) care permit transmiterea, pe liniile telefonice, a copiilor unor materiale scrise.
Comunicarea manageriala si practicile de luare de decizie sunt influentate de tehnologiile informatice de comunicare.
Principalul lor beneficiu este conectarea diferitelor parti ale organizatiei. Grupurile de munca pot fi extinse, sau chiar constituie, spontan, de indata ce o nevoie particulara le justifica. Lucrul in echipa este conditionat de utilizarea retelei si a acelorasi softwares, iar nu a computerelor personale diferite.
Nu pot fi minimalizate insa, uriasele beneficii ale comunicarii prin retele electronice. Spre exemplu, toti partenerii pot lucra pe aceeasi baza de date. Eficienta lucrului in echipa utilizatorilor depinde de libertatea, pe care fiecare o are, de acces la inregistrarile facute de oricare altul. De faptul ca oricine poate initia ceva si oricine poate suspenda ceea ce considera inutil. Eficienta lucrului in echipa creste astfel, considerabil.
1.3. OSTACOLE ALE COMUNICARII
Comunicarea, ca schimb de idei, opinii si informatii prin intermediul cuvintelor, gesturilor si atitudinilor este fundamentul coordonarii activitatilor umane. Daca scrisul si vorbitul, in sine, sunt actiuni relativ simple, intelegerea lor corecta reprezinta dificultatea principala a comunicarii. Intelegerea corecta reprezinta pentru manager o problema esentiala pentru ca munca lui se bazeaza pe comunicarea cu persoane de care nu-l leaga neaparat prietenia, simpatia, rudenia.
Explicatiile neintelegerilor, dezacordurilor si chiar conflictelor se gasesc in comunicare, in barierele pe care oamenii - managerii si executantii - le ridica, mai mult sau mai putin intentionat in calea comunicarii.
Aceste bariere pot fi generale si specifice procesului de management.
1.3.1. Factori generali ai blocajelor in comunicare
Dintre barierele comune ridicate de oameni in calea comunicarii, cele mai cunoscute sunt:
a) Diferentele de personalitate. Fiecare om este un unicat de personalitate, pregatire, experienta, aspiratii elemente care impreuna sau separat influenteaza intelegerea mesajelor.
Personalitatea este considerata de specialistii rezultanta a 4 factori:
- constitutia si temperamentul subiectului;
- mediul fizic (climat, hrana);
- mediul social (tara, familie, educatie);
- obiceiurile si deprinderile castigate sub efectul influentelor precedente (mod de viata, igiena, alimentatie etc.).
Nu intotdeauna suntem capabili sa influentam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar, cel putin, trebuie sa fim pregatiti sa ne studiem propria-persoana pentru a observa daca o schimbare in comportamentul nostru poate genera reactii satisfacatoare (acest tip de autoanaliza nu poate fi agreata de oricine si oricum).
b) Diferentele de perceptie. Perceptia este procesul prin care indivizii selecteaza si interpreteaza senzorial stimuli si informatii in functie de propriile repere si imaginea generala despre lume si viata. Modul in care noi privim lumea este influentat de experientele noastre anterioare, astfel ca, persoane de diferite varste, nationalitati, culturi, educatie, ocupatie, sex, temperament etc. vor avea alte perceptii si vor recepta situatiile in mod diferit. De asemenea informatiile sunt acceptate si in functie de persoana de la care provin, modul si situatia cum sunt transmise (de exemplu, o observatie privind o eroare de exprimare poate fi acceptata sau considerata ca amenintare, in functie daca provine de la un prieten sau de la un strain).
Pentru manager, perceptia diferita a celor din jur constituie un obstacol care poate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoaste si intelege oamenii astfel incat sa poata fi depasite situatiile in care comunicarea este deformata.
Un instrument util in calea descifrarii personalitatii si perceptiei umane a fost creat de doi psihologi americani - Joseph Luft si Harry Ingham, in 1969 - prin modelul cunoasterii reciproce denumit si fereastra lui Johari, prezentat in figura 1.7.
Figura nr. 1.7.Modelul cunoasterii reciproce
Alcatuit din 4 cvadrante, care definesc, fiecare in parte, un anumit raport cognitiv intre ego si alter modelul reprezinta o matrice a gradului de intercunoastere dintre doua sau mai multe persoane. Semnificatia celor 4 cvadrante este urmatoarea:
-cvadrantul 1 - deschis - se refera la elementele despre noi insusi (atitudini, comportamente, sentimente si motive) cu care suntem familiarizati si care sunt evidente si pentru altii:
- cvadrantul 2 - orb - releva aspecte de comportament observate de altii si de care nu suntem constienti;
- cvadrantul 3 - ascuns - cuprinde elemente despre noi insine dar nedezvaluite altora (limitele, defectele, tarele de care suntem constienti si pe care incercam sa le estompam in fata celorlalti);
-cvadrantul 4 - necunoscut - este acea latura a personalitatii, necunoscuta nici noua nici altora care se manifesta, de regula, in situatii limita (prin judecati, atitudini si comportamente surpriza atat pentru individ cat si pentru cei din jurul sau).
In momentul in care doua persoane intra pentru prima data intro relatie, atitudinea instinctiva este aceea de a nu dezvalui prea multe despre sine. Astfel, cvadrantul 1 este restrans si conduce la prima impresie - posibil incorecta - ce poate afecta, ulterior, intregul comportament si, respectiv, comunicarea cu ceilalti.
Comunicarea, in general, si cea organizationala, in special, este ingreunata deoarece:
- fiecare dintre noi suntem tentati sa presupunem ca oamenii se vor comporta in aceleasi situatii, in acelasi mod;
- exista tendinta de a incartirui pe cei din jurul nostru in categorii stereotipe: buni, rai, destepti, incompetenti;
- prima impresie deformeaza judecatile ulterioare, transformandu-se de regula, in prejudecati;
- simpatia noastra fata de altii, creste sau scade in masura in care descoperim sau nu trasaturi, preferinte, caracteristici comune;
- exista tentatia de a extinde faptele, atitudinile, punctele de vedere ocazionale ori negative la intregul comportament al unui individ (constatarea ca un individ nu s-a descurcat intro anumita situatie, nereusind sa ia o decizie corecta, se poate transforma in opinia ca este incapabil, incompetent, lipsit de simtul orientarii);
- instinctiv, oamenii folosesc propriile repere si conceptii in judecarea altora convinsi ca adevarul si dreptatea le apartin.
c) Diferentele de statut. Pozitia E si R in procesul comunicarii poate afecta semnificatia mesajului. De exemplu, un R constient de statutul inferior al E, ii poate desconsidera mesajele, chiar daca acestea sunt reale si corecte. Un E cu statut inalt este, de regula, considerat corect si bine informat, mesajele lui fiind interpretabile ca atare, chiar daca, in realitate, sunt false ori incomplete.
d) Diferentele de cultura existente intre participantii la comunicare pot genera blocaje cand acestea apartin unor medii culturale, sociale, religioase, organizationale diferite.
e) Lipsa de cunoastere. Este dificil sa comunicam eficient cu cineva care are o educatie diferita de a noastra, ale carei cunostinte asupra unui anumit subiect de discutie sunt mult mai reduse.
f) Probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte in moduri diferite, ori a unor cuvinte diferite in acelasi mod (de exemplu, cuvantul "eticheta' poate sa aiba semnificatia inscriptiei de pe ambalaje, dar si cea de titlu, calitate, nume sub care figureaza cineva).
g) Dificultati in exprimare. Daca exista probleme in a gasi cuvinte pentru a ne exprima ideile trebuie sa ne imbogatim vocabularul.
h) Lipsa de interes a interlocutorului fata de mesajul transmis
i) Emotiile. Emotivitatea E si R poate fi de asemenea o bariera. Emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii. Pentru a evita acest blocaj este bine sa se renunte la comunicare atunci cand suntem afectati de emotii puternice.
j) Zgomotul. Factor ce tine de contextul comunicarii si poate fi produs de:
- folosirea unor instalatii in apropierea E sau R;
- semnale parazite pe canalele de comunicare;
- erori de comportament ale participantilor la comunicare (toti vorbesc in acelasi timp);
- folosirea de catre E a unui numar exagerat de cuvinte, chiar daca acestea sunt corecte, astfel incat mesajul se pierde in neesential.
1.3.2 Obstacole specifice comunicarii manageriale
Acestea depind nu atat de latura materiala, cat mai ales de cea umana, respectiv de componenta psihologica inclusa in proces. Ele pot fi generate de:
a) manageri (sefi);
b) subordonati.
I. Obstacole generate de manageri
Ca initiatori si coordonatori ai comunicarii, managerii au tendinta de a ridica bariere artificiale in comunicarea cu subalternii sau omologii lor, in general, datorita:
-dificultatilor in capacitatea de transmitere a informatiilor. In aceasta categorie intra: insuficienta documentare, tendinta de a supradimensiona explicatiile introductive, devenite inutile mai ales cand R este familiarizat cu subiectul, tendinta de a transforma dialogul in monolog, fie din lipsa de timp ori de incredere in partener sau de interes fata de parerea acestuia, stereotipiilor in modul de transmitere si prezentare (scade interesul R), utilizarea unui ton ridicat si marcat de iritabilitate (intimidarea partenerului si lipsa raspunsului), utilizarea unui limbaj neadecvat R (termeni prea uzitati, prea elevati sau de stricta specialitate), lipsa de atentie sau abilitate in dirijarea dialogului catre realizarea unui obiectiv;
- deficiente in capacitatea de ascultare.
Capacitatii reduse de ascultare sau ascultarea incorecta, ca urmare a: lipsei de respect fata de personalitatea interlocutorului manifestata prin lipsa de atentie, nerabdarea, graba de a termina mai repede, rezolvarea in paralel a altor probleme, capacitatii scazute de concentrare asupra fondului problemei, persistentei in prejudecata ca cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru rezolvarea unor probleme, tendinta de a interveni in timpul expunerii, si de a prezenta exact varianta contrara, ceea ce este de natura sa descurajeze continuarea dialogului, iar in perspectiva, de a bloca initiativele de comunicare a personalului din subordine, rezistentei fata de introducerea unor idei noi.
II. Obstacole generate de subordonati
Au ca sursa fie dorinta de securitate, fie lipsa implicarii in viata organizatiei sau factori care, pur si simplu tin de temperament, climat de munca. Formele sub care se manifesta aceste dificultati sunt: rezerva subordonatilor in a exprima propriile opinii din teama de a nu avea neplaceri cu superiorii sau de a nu-si periclita avansarea, convingerea ca problemele subordonatilor nu-l intereseaza pe comandant sau manager, lipsa de obisnuinta in comunicare, tendinta de a considera ca orice idee, propunere de perfectionare, implica automat existenta unei defectiuni tolerate de conducere, frecventa modificarilor, etc.
1.4.RAPORTURILE INTERPERSONALE SI COMUNICAREA EFICIENTA
Specialistii considera urmatoarele elemente de baza ce pot fi avute in vedere la stabilirea unei strategii de comunicare:
- exprimarea (orala si in scris);
- telecomunicatiile;
- videocomunicarea;
- marketingul;
- publicitatea;
- relatiile cu mijloacele mass-media;
- comunicarea interna;
- lobbing-ul;
- raporturile interpersonale.
Raporturile interpersonale sunt cele care permit adevarata comunicare eficienta. In acest sens, mentionam faptul ca maniera de a comunica este generata (chiar comandata) prin observarea atitudinii psihologice a interlocutorului.
Prin urmare, este necesar ca mai intai sa ne cunoastem interlocutorul la fel de bine ca pe noi insine, astfel incat sa putem fi capabili de a alege un "registru psihologic' adaptat acestuia.
Pentru a realiza raporturi interpersonale eficiente se poate apela la numeroase metode "imprumutate' din domeniul psiho-terapiei: analiza tranzactionala, analiza bio-energetica, programarea neuro-lingvistica etc.
1.4.1 Analiza tranzactionala (AT)
Din informatiile transmise pana in prezent rezulta ca pentru a comunica trebuie sa raspundem interlocutorului pe "canalul' acestuia, in caz contrar riscam un "dialog al surzilor' (una dintre cele doua parti nu "aude', nu "crede' etc.).
AT a fost pusa la punct in anii '50, in SUA, de catre dr. Eric Berne si un grup restrans de psihologi si terapeuti, ca o teorie completa a personalitatii individuale Obiectivele AT constau in:
- identificarea si modelarea propriilor stari de spirit ocazionate de relatiile de conducere (afaceri);
- crearea unor eficiente mijloace de actiune in cadrul relatiilor comportamentale in conducere (afaceri).
Ce sunt starile de spirit? Cum se poate intampla ca o persoana sa manifeste, de-a lungul unui interval oarecare de timp, comportamente total contradictorii?
Acest concept se refera, in esenta, la divizarea personalitatii unui individ in trei parti distincte: Parinte (P), Adult (A) si Copil (C).
Starile de spirit sunt sisteme de gandire, de emotie si de comportament legate de diferitele etape ale dezvoltarii unui individ sau chiar a unui grup.
a) Starea de spirit "parinte' (P)
Aceasta se refera la gandirea, emotiile si comportamentele pe care orice individ le-a invatat din surse exterioare propriei personalitati, prioritar de la parintii sai. Spre exemplu, din gandiri si exprimari de genul "Oamenii de valoare trebuie sa aiba o diploma!', "Nu trebuie sa bei, sa joci carti, sa fumezi etc.!'
b) Starea de spirit "adult' (A)
Nu are nici o legatura cu varsta individului, ci se refera la modul sau de a gandi. A este orientat asupra realitatii obiective, el inregistreaza si utilizeaza informatiile de toate provenientele, atat din mediul ambiant cat si din partea P si/sau C.
c) Starea de spirit "copil' (C)
Se refera la simturi si include nevoile, senzatiile si emotiile ce apar, in mod natural la o persoana. De exemplu: "Imi este teama de ce se va intampla', "Mi-e sete' etc.
Aceasta stare de spirit contine, in general, "inregistrarea' experientelor traite de C si modalitatile (emotiile si comportamentele) prin care el a reactionat.
Cele trei stari de spirit (P, A si C) constituie o grila de analiza ce poate fi atribuita nu numai propriei persoane, ci si unor grupuri sau colectivitati (compartimente, organizatii etc.). Spre exemplu, pentru o organizatie (firma, intreprindere) ele includ:
Fig. 1.8. Componentele starilor de spirit
Cunoasterea fiecarei stari de spirit constituie o problema foarte importanta in comunicare, ne permite atat auto-modelarea propriului comportament, cat mai ales, aprecierea persoanelor cu care intram in contact tinand cont de:
- gradul de urgenta;
- interlocutor (uneori este recomandabil sa fim protectori cu anumite persoane si sa lasam o mare independenta acestora);
- sarcina de rezolvat
1.4.2. Controlul starilor de spirit
Cadrele de conducere bine pregatite stiu, si experienta a probat aceasta, ca o stare de spirit o poate masca sau ascunde pe alta. Si cum, in general ele stiu sa "joace' adeseori perfect, este extrem de dificil sa determini cu certitudine starea de spirit in functie de modul in care se exprima o persoana.
Mai buna sau mai dificila functionarea starilor de spirit ce domina o persoana depinde, in mod esential, de faptul ca fiecare stare poate "juca' doua roluri si anume:
- functia de directionare si control;
- functia de actiune si exprimare.
In fapt, starea aflata la control determina actiunea sau exprimarea celorlalte. Iata de ce trebuie sa avem - sa ne creem - posibilitatea de a observa o persoana intrun interval mai mare de timp, astfel incat sa ii putem repera tendinta generala a comportamentului.
