Manipularea in cadrul organizatiei

1. 1Amorsarea

Amorsarea este o tehnica proprie celor ce lucreaza in comert(in SUA este cunoscuta sub numele de low-ball si este folosita in vanzarea de automobile). Ea consta in a determina subiectul sa ia o decizie fie pomenindu-i de anumite avantaje fictive, fie ascunzandu-i anumite inconveniente. Daca subiectul a luat deja decizia, acesta are tendinta de-a nu mai reveni asupra ei atunci cand cunoaste avantajele si inconvenientele reale ale produsului (se presupune ca aceasta perseverare in decizie tine de subconstient : in acest fel, individul nu este silit sa recunoasca fata de sine ca a luat o hotarare gresita)Foarte important : subiectul trebuie sa aiba libertate totala de decizie!

Domnul Vasilescu, sef al unei firme de P. R.,are nevoie de un voluntar care sa se ocupe de un anumit grup de invitati la un dineu. "Victima" aleasa este domnul Ionescu. Acestuia i se face urmatoarea propunere:"Stii, am ava nevoie de un voluntar care sa se ocupe de invitati la dineu. Sunt mai multe persoane importante, printre care si celebra cantareata (subiectul fiind un mare fan al acesteia)". Pentru a primi lamuriri suplimentare, Ionescu merge la responsabilul de proiect. Acesta il informeaza ca a fost o neintelegere, ca respectiva vedeta a refuzat invitatia din motive obiective, dar ca locul de insotitor este inca valabil. Astfel, Ionescu este nevoit sa petreaca o seara intreaga in compania unor straini plictisitori, fara a avea nici un fel de avantaje.

1. 2Amagirea (Momeala)

O alta tehnica foarte folosita de comercianti este aceea a amagirii  De acesata data, subiectul este determinat sa ia decizia adoptarii unui comportament, comportament avand ca scop obtinerea unor avantaje. Dupa ce decizia este luata, subiectul ia cunostinta de schimbarea conditiilor (deci nu mai are posibilitatea aceluiasi comportament) dar i se ofera posibilitatea adoptarii unui comportament similar (care insa nu prezinta aceleasi avantaje). Sa luam un exemplu:

Fiecare angajat al firmei trebuie sa-si aleaga o activitate suplimentara dintr-o lista realizata de conducere. Consultand lista, Ionescu se decide sa se ocupe de crearea unei brosuri de prezentare a firmei. Munca este relativ usoara, termenul limita acceptabil( doua saptamani), iar raportul cantitate-munca/bani primiti este bun. Merge sa-si informeze seful despre alegerea facuta, dar "Imi pare rau, Ionescule, dar deja se ocupa cineva de brosura In schimb, avem nevoie de cimeva care sa plaseze brosurile in diverse locuri din Bucuresti. Ce zici, vrei sa te ocupi tu? Banii sunt aceiasi!" Astfel, pe bietul Ionescu il asteapta 2-3 saptamani de du-te-vino in locul unei munci mai usoare la birou.

Cele doua tehnici pot parea identice cititorului, ambele implicand doua decizii succesive. Totusi, spre deosebire de amorsare, amagirea presupune doua decizii cu caracter diferit. Astfel, decizia finala (cumpararea unei perechi de blue-jeans la un pret normal) este urmarea unei decizii initiale ramase fara obiect (cumpararea unei perechi de blue-jeans cu un pret mai mic).

2. Piciorul-in-usa

Piciorul-in-usa este o tehnica ce tine de manipularea cotidiana. Procedeul este realizat astfel: se obtine de la un subiect(evident, acesta beneficiaza de libertatea de-a alege) un comportament preparatoriu simplu si putin costisitor. Procesul se va petrece in imprejurari care faciliteaza angajamentul. Dupa ce acest comportament este obtinut, subiectului ii este cerut in mod explicit sa emita un nou comportament, de aceasta data unul mai costisitor, pe care nu l-ar fi realizat in mod spontan.

Ionescu este chemat de sef si i se comunica urmatoarele:"Ionescule, e nevoie de cineva care sa se ocupe de biletele de avion pentru d-l. X( client important al firmei) care pleaca in State. Vrei sa te ocupi tu?" Sarcina nu e grea, Ionescu accepta. Are astfel sansa de a trece drept "Baiat bun si de incredere" in fata sefului. Cand sa iasa din birou, este oprit:" Ar mai fi ceva Stii, de mult firma doreste sa lanseze un program interactiv cu publicul sau. N-ai vrea sa te ocupi tu?" Astfel, desi se plecase de la o munca de cateva minute, Ionescu se trezeste implicat intr-o activitate suplimentara care ii mai ocupa cel putin doua ore pe zi.

Tehnica picior-in-usa consta tot intr-un efect de perseverare intr-o decizie anterioara, subiectul angajat intr-un prim comportament decis in mod liber este mai inclinat sa dea curs cererii ulterioare (scopul manipulariii). Dupa cum am vazut mai sus, subiectul este determinat de X sa ia o decizie (sa fie de ajutor) intr-un mod banal ("cat este ceasul?"). In continuare, manipulatorul foloseste o formula de gratificare ("Va multumesc foarte mult, sunteti foarte amabil"), avand ca scop sporirea increderii in sine a individului manipulat (actiunea sa este apreciata, deci el este un om bun ). Nici folosirea verbului "ati vrea" nu este intamplatoare. "A vrea" este mai clar ca sens decat "a putea". "Ati putea sa ." lasa interlocutorului o portita de scapare, pe cand "ati vrea sa." este mult mai de efect. In primul caz, subiectul poate gasi scuze fata de celalalt si fata de sine. In cel de-al doilea caz, el fie accepta sa se conformeze cererii, fie trebuie sa accepte o imagine despre sine care este destul de neplacuta : este un om rau si zgarcit.

3. Usa-in-nas

Aceasta noua tehnica se bazeaza pe un principiu exact opus celui descris in paragraful de mai sus. In acest caz cererea initiala consta intr-un serviciu extrem de costisitor, nu intr-unul simplu, dupa cum ne-am astepta. Prima data i se cere subiectului un serviciu foarte mare (pe care stim cu siguranta ca ni-l va refuza), dupa care ii cerem un al doilea serviciu (mai mic in comparatie cu primul). Determinant in reusita acestei tehnici nu este faptul ca cererea initiala a fost refuzata, ci faptul ca a fost considerata exagerata: ".in literatura stiintifica se intalnesc situatii cand o cerere insuficient de costisitoare este respinsa fara sa duca la un efect de usa-in-nas. In acest caz nu ezitati : cereti imposibilul. "(R. V. Joule & J. L. Beauvois - "Tratat de manipulare")

Diferenta dintre cele doua metode este observabila si din punct de vedere al tematicii cererilor. Pentru a realiza un picior-in-usa comportamentul preparator si comportamentul final(scopul manipularii) nu presupuneau neaparat o tematica similara. In acest caz, cele doua cereri trebuie sa urmeze aceeasi linie (aceeasi cauza, acelasi proiect), singura diferenta fiind de cost.

Aceluiasi Ionescu i se propune de catre sef sa ajute la organizarea unui mare spectacol pentru partidul X care implineste 100 de ani de la infiintare. Munca nu intra neaparat in atributiile lui si presupune 3-4 ore de munca in plus pe zi, timp de doua saptamani, care nu vor fi platite. Evident( cu exceptia cazuluiin care lui Ionescu ii este frica sa nu-si piarda slujba daca refuza), raspunsul va fi negativ. In acest caz, seful, vizibil dezamagit, va veni cu o mare propunere:"N-ai putea atunci sa te ocupi de oaspetii nostri care vin maine din Canada?"( activitate care presupune 5 ore si o singura zi). Ionescu accepta.

Dar de ce reactioneaza subiectii in aceasta maniera? Primii care au propus o explicatie au fost Cialdini si colaboratorii sai. : " Daca incepem prin a cere cuiva o favoare extrema al carei refuz este sigur, si daca trecem dupa aceea la o cerere mai mica, individul ar putea resimti o presiune normativa care sa-l faca sa raspunda concesiei noastre printr-o concesie din partea sa. In masura in care situatia se prezinta astfel incat raspunsul celuilalt la cererea noastra implica o alegere dihotomica -da sau nu- singurul mod pentru el de a demonstra reciprocitate consta in a trece din pozitia initiala de refuz intr-o pozitie de asteptare. Astfel, printr-un mijloc indirect de retragere iluzorie din pozitia noastra initiala, este posibil sa-l determinam pe celalalt sa accepte cererea pe care doream s-o accepte de la inceput. "

Alti autori (Miller, Seligman, Clark si Bush) considera ca ca nu refuzul constituie factorul principal ce cauzeaza fenomenul in discutie. Pentru acestia, subiectul accepta ce-a de-a doua cerere pentru ca aceasta pare mult mai avantajoasa fata de prima (lucru care nu s-ar fi intamplat in lipsa primei cereri).

4. Un experiment interesant

In 1975, Cann, Sherman si Elkes au incercat sa determine care dintre cele doua tehnici (piciorul-in-usa si usa-in-nas) este mai eficienta(amorsarea nu a fost luata in calcul, aceasta fiind un procedeu cu o arie da aplicabilitate mai restransa). Experimentul consta in a-i determina pe locuitorii din Bloomington (Indiana) sa distribuie in anturajul lor 15 brosuri despre siguranta rutiera. Dupa cum se observa din tabel (ultima pagina), cele doua tehnici se dovedesc la fel de eficiente (diferenta nu este statistic semnificativa). Situatia este cu totul alta cand cele doua cereri sunt formulate la un interval de cateva zile. Piciorul-in-usa isi pastreaza eficienta (70% dintre subiecti accepta), dar usa-in-nas se dovedeste a fi complet ineficienta(29%).

5. Cateve consideratii de final

1. La prima vedere, punerea in aplicare a metodelor prezentate mai sus nu pare sa fie o problema. Tin totusi sa precizez ca doar cunoasterea lor teoretica nu va face automat buni manipulatori (mai este nevoie si de experienta, de un simt acutit al relatiilor umane, de o anume pregatire culturala).

2. Dupa cum deja ati observat, aceste metode nu garanteaza neaparat succesul actiunii. Eficacitatea lor consta in cresterea sanselor de a va atinge scopul.

*Cele doua cereri sunt formulate in timpul aceleiasi conversatii

Bibliografie

-R. V. Joule&J. L. Beauvois : "Tratat de manipulare"(Editura ANTET,1999)

-John Gray - "Barbatii sunt de pe Marte, femeile sunt de pe Venus"(Editura VREMEA, 1998)