|
|
|
Sistemul indicatorilor de performanta aplicabil pentru serviciile publice
Acesta cuprinde doua categorii de indicatori de performanta:
Indicatori economici
Indicatori de calitate
Din categoria indicatorilor economici fac parte:
Costul serviciului - ca indicator de performanta constituie punctul de plecare in studiile de productivitate, unde este comparat in timp si ponderat cu un indice, pentru a elimina influenta inflatiei. Frecvent indicatorul se foloseste pentru a compara si analiza evolutia productivitatii pentru un serviciu public. Cea mai mare parte a managerilor din organizatiile de servicii cunosc costul unui metru cub de apa sau al ridicarii deseurilor menajere (tone sau metru cub /locuitor) si pe baza acestor informatii se poate face o analiza atenta a cauzelor care determina nivelul serviciul public oferit.
Tariful serviciului reprezinta pretul de vanzare al serviciilor publice, tinand seama de costul investitiilor si de cel al intrarilor (apa bruta, energie, forta de munca).
Eficienta serviciilor publice de monopol, cum ar fi randamentul unei retele de apa masurata si facturata si cantitatea totala de apa produsa.
Pentru cea de a doua categorie, cea a indicatorilor de calitate, sunt necesare mentiuni speciale. Calitatea serviciului public este apreciata, in cele mai multe situatii, de masura in care acesta raspunde asteptarilor clientilor. Importante in acest sens sunt urmatoarele aspecte:
oportunitatea serviciului public,
accesibilitatea serviciului public,
continuitatea in furnizarea serviciului public,
gradul de confort si curtoazie manifestat de furnizorii de servicii fata de clienti etc.
Deoarece calitate este mai dificil de masurat si cuantificat, in institutiile care ofera servicii din tarile dezvoltate au fost elaborate si implementate sisteme de control al calitatii serviciilor, care urmaresc realizarea calitatii in fiecare din fazele procesului prin care se realizeaza serviciul public, potrivit unor reguli si proceduri specifice.
Indicatorii de calitate sunt de mai multe feluri:
Π Indicatori tehnici, care se refera in principal la volumul serviciilor, cum ar fi: numarul de persoane care frecventeaza bibliotecile publice, numarul de cereri primite pentru acordarea de ajutoare sociale, presiunea apei calde, apei reci etc.;
Π Indicatori de mediu: gradul de poluare fonica, gradul de poluare chimica, gradul de incarcare cu noxe a mediului ambiant etc.;
Π Indicatori specifici de calitate: calitatea apei potabile, gradul de puritare al apei potabile, temperatura la client a apei calde furnizate, gradul de confort in mijloacele de transport in comun etc.;
Π Indicatori de servire a consumatorului:
. Accesibilitatea serviciului: orele de program, timpul de asteptare pentru un serviciu public,
. Gradul de satisfacere al beneficiarului serviciului: nivelul de pregatire profesionala a absolventilor de liceu,
. Eficacitatea managerilor organizatiei de servicii: capacitatea managerilor de a realiza obiectivele stabilite ale organizatiei de servicii,
. Eficienta economica si manageriala a organizatiei de servicii:
valoarea resurselor cu care au fost obtinute rezultatele si calitatea deciziilor de management.
Indicatorii de performanta prezentati demonstreaza ca exista suficiente forme de determinare a gradului in care serviciile publice oferite satisfac nevoi sociale de interes general si, in acelasi timp, permit determinarea contributiei fiecarui angajat, manager si executant dintr-o institutie publica la realizarea si furnizarea serviciilor oferite.
Sistemul indicatorilor de performanta reprezinta in acelasi timp o baza concreta si obiectiva de motivare diferentiata a resurselor umane din organizatiile de servicii, in functie de gradul de realizare a obiectivelor stabilite si nivelul performantelor obtinute.
