|
|
|
Optiuni strategice predilecte in organizatiile de servicii
Schimbarile care au loc in sistemul de nevoi al clientilor determina mutatii importante in strategiile organizatiilor prestatoare de servicii. Pot fi identificate doua optiuni strategice importante, diversificarea si internationalizarea, care sunt abordate in continuare.
1. Diversificarea serviciilor
Consta in largirea gamei de servicii oferite. Diversificarea este eficienta, in special, in organizatiile de servicii de dimensiuni mijlocii si mari.
Fundamentul conceptului de diversificare este ideea de sinergie, respectiv cum s-ar putea obtine un plus de valoare in conditiile folosirii acelorasi resurse de care dispune organizatia. In acceptiunea managementului serviciilor, aceasta inseamna un accent mai mare pus pe unul sau altul dintre elementele sistemului de management al organizatiilor de servicii prezentate.
Cea mai frecventa modalitate de diversificare este determinata de schimbarile aparute in sistemele de nevoi ale clientilor, in preferintele acestora si/sau in relatiile cu organizatiile de servicii.
In conditii de concurenta pe piata serviciilor, managerii unor organizatii incep sa gandeasca la o diversificare a serviciului oferit si/sau la o crestere a avantajelor oferite clientului pentru a-l determina sa se orienteze asupra unui anume serviciu.
In sectorul public, diversificarea serviciilor apare frecvent ca o ilustrare a dorintei unui furnizor de servicii de a oferi pe piata o gama de servicii cat mai completa clientului, astfel incat colaborarea cu acesta sa permita dezvoltarea unei puternice relatii cu piata.
In fond, daca managerii unei organizatii de servicii opteaza pentru diversificare este de sine
inteles ca:
- s-a constatat o crestere a nivelului cererii din serviciul respectiv pe piata;
- s-a identificat o imagine reala foarte buna a serviciului si/sau a organizatiei de servicii pe piata foarte aproape de imaginea virtuala a acestuia;
- s-a identificat pe piata un grup de clienti ale caror nevoi trebuie satisfacute de serviciuloferit;
- s-a dezvoltat puternic relatia cu clientul astfel incat cel putin pentru o perioada determinata furnizorul de servicii este convins ca atitudinea clientului fata de serviciu va fi pozitiva si va determina cumpararea acestuia, justificand oportunitatea optiunii strategice a organizatiei.
Principalele avantaje ale unei astfel de optiuni strategice sunt multiple. In continuare sunt prezentate cateva dintre acestea:
-Atragerea cetateanului consumator de servicii publice prin gama larga de servicii oferite de organizatia publica sau privata;
Prin urmare, o imagine buna a unei organizatii care ofera un serviciu, de asemenea, cu o buna imagine, poate simplifica mult procesul de acceptare de catre client a noilor servicii oferite de aceasta.
- Reducerea pretului la care este oferit serviciul public;
- Valorificarea mai buna a resurselor materiale, umane, informationale si financiare organizatiei de servicii.
- Economii inregistrate in sistemul de realizare si furnizare a serviciilor publice etc.
Alegerea momentului pentru optiunea de diversificare, modalitatile de actiune si cuantificare a resurselor necesare aplicarii depind de abilitatea si competenta manageriala si profesionala a managerilor din aceste organizatii de servicii.
2. Internationalitatea serviciilor
Daca pe piata nationala diferentele privind durata de realizare si calitatea serviciilor oferite sunt puternic influentate de valorile sociale, pe piata internatioanala, in competitie intra producatorii de servicii din diferite tari.
Astfel, pe piata externa a serviciilor se confrunta de fapt valorile sociale nationale, determinate fiecare in parte de durata si calitatea serviciului oferit.
Pe aceasta piata a serviciilor se exprima, astfel, valoarea internationala a serviciilor. Este limpede ca si aici vor castiga organizatiile de servicii cu o productivitate mai mare, care acordä o atentie deosebita publicitatii, organizarii sistemului de realizare si furnizare a serviciului, dezvoltarii relatiei cu clientul prin comunicarea deschisa cu acesta si, nu in ultimul rand, calitatii serviciului oferit.
Este absolut necesar ca managerii organizatiilor de servicii publice care actioneaza pe piata internationala a serviciilor sa efectueze analize comparative pentru a determina avantajele
competitive ale acestora.
Astfel, datorita cresterii mai mari a productivitatii muncii in industria japoneza a serviciilor, datorita costurilor mai mici si calitatii corespunzatoare, segmentul de piata detinut de Japonia pe piata internationala a serviciilor este in continua crestere. O tendinta similara se inregistreaza si in industria serviciilor americane. Prin urmare, piata internationala a serviciilor este intretinuta de concurenta creata, in principal, intre acesti mari furnizori de servicii preocupati permanent atat de diversificarea gamei serviciilor oferite cat si de imbunatatirea calitatii si relatiei cu clientul.
Deoarece numarul tarilor care ofera servicii internationale este relativ mic se dezvolta astfel o concurenta imperfecta, ceea ce face ca nivelul tarifelor sa nu rezulte dintr-un raport firesc cerereoferta.
Daca unele tari cu deosebire cele dezvoltate sustin includerea serviciilor in sistemul GATT, deci au in vedere liberalizarea lor, numeroase tari in curs de dezvoltare, au rezerve fata de aceasta propunere considerand, pe de o parte, ca asemenea schimbari ar stopa dialogul privind eliminarea protectionismului, iar, pe de alta parte, se tem ca liberalizarea ar afecta serviciile similare realizate de ei, deoarece acestea se situeaza sub nivelul mediu de calitate-pret promovat de organizatiile de servicii din tarile dezvolate.
Trebuie subliniat faptul ca problematica valorii internationale a serviciilor nu poate fi redusa la aceste calcule strict matematice, oricat ar fi de importante, deoarece, in general, relatiile economice, cu atat mai mult cele care determina valoarea, sunt deosebit de complexe si aflate permanent sub influenta a numeroase elemente variabile
O problema distincta o constituie formarea valorii si a tarifelor serviciilor internationale, din care fac parte:
- Transportul de marfuri si persoane
- Asigurarile internationale
- Comertul cu brevete
- Licentele
- Know-how
- Serviciile de consulting-engineering
- Turismul international etc.
Prin urmare, pretul serviciilor este determinat de valoarea acestora. Liberalizarea si dezvoltarea continua a pietei internationale a serviciilor pot reprezenta pentru Romania, pe de o parte, o oportunitate de dezvoltare si, pe de alta parte, un semnal ca atentia decidentilor trebuie sa se indrepte spre schimbari radicale in sfera serviciilor, in general, si in managementul serviciilor, in special.
Intarzierea in implementarea schimbarilor in managementul serviciilor din Romania poate conduce la o pierdere a pozitiei pe piata interna de catre unele organizatii prestatoare de servicii publice si/sau private, deoarece marile companii internationale de servicii sunt permanent interesate de cresterea segmentelor de piata detinute. Acestea urmaresc, in cele mai multe cazuri, dezvoltarea colaborarii cu organizatii de servicii din Romania si/sau patrunderea lor directa pe piata romaneasca. In ultimele luni, se observa un recul in ceea ce priveste investitiile in general si, in consecinta, si in sfera serviciilor. Prin urmare, schimbarile in domeniul economic, politic, legislativ, social si cultural devin din ce in ce mai presante pentru tara noastra.
Intarzierea schimbarilor majore, atat de mult asteptate de societatea romaneasca, limiteaza semnificativ dezvoltarea sistemului nostru de servicii la standardele internationale ale tarilor din Uniunea Europeana. Deocamdata, o comparatie in domeniul serviciilor intre Romania si alte tari comunitare evidentiaza inca importante decalaje de competitivitate, productivitate si calitate oferite de organizatiile noastre de servicii, fortate de imprejurari sa practice preturi de dumping pentru a intra pe piata internationala a serviciilor.
Odata rezolvate aceste probleme in interior va fi posibila cresterea ponderii serviciilor oferite de organizatiile de servicii din Romania pe piata intenationala a serviciilor si, deci, internationalizarea serviciilor din tara noastra. Internationalizarea reprezinta, de asemenea, o optiune pentru managerii din sistemul serviciilor si se inscrie intr-un circuit ale carui componente se influenteaza reciproc asigurand dezvoltarea sistemului international de management al organizatiilor de servicii si, implicit, al companiilor de servicii care actioneaza pe aceasta piata.
