|
|
|
Functiile de baza ale managementului serviciilor publice
1 Consideratii generale cu privire la functiile managementului in organizatiile prestatoare de servicii publice
Procesul managerial aferent serviciilor publice poate fi abordatsi din perspective managementului functiilor. Continutul activitatilor desfasurate in cadrul procesului de management, poat fi structurat pe functii ale managementului, respectiv: planificare (previziune); organizare; coordonare; antrenare; evaluare-control.
Unele din aceste functii par a fi mai importante in momentul initierii serviciului public, altele - in perioade de criza, iar altele sunt importante in activitatea de zi cu zi din institutia publica.
Pentru inceput, trebuie sa se stabileasca obiectivele serviciului public si sa se determine modalitatea de realizare a acestor obiective. Dupa aceasta managerii trebuie sa organizeze resursele umane si celelalte categorii de resurse intr-o logica si eficienta, astfel incat sa se realizeze obiectivele stabilite. Managerilor le revine de asemenea misiunea de a motiva resursele umane sa lucreze eficient si sa se implice in realizarea obiectivelor institutiei publice. In fine, managerii trebuie sa controleze si sa evalueze cantitativ si calitativ rezultatele activitatii institutiei publice, pentru a se asigura ca aceasta functioneaza pentru a-si realiza scopurile propuse.
2 Continutul functiilor procesului managerial al serviciilor publice
Functia de previziune consta in ansamblul activitatilor prin care se determina principalele obiective ale serviciului public precum si resursele/mijloacele necesare realizarii lor. Planificarea este o gandire a viitorului, o proiectie in timp a prezentului. Odata obiectivele stabilite, managerul va trece la elaborarea si dezvoltarea de planuri necesare pentru atingerea lor, proces cunoscut sub denumirea de planificare.
Ca obiective ale planificarii, managerul serviciilor publice retine: stabilirea rezultatelor finale ce trebuie sa fie atinse, preciziunea si repartizarea pentru fiecare subsistem din structura institutiei a obiectivelor institutiei, conceperea strategiei si politicii de orientare si coordonare a institutiei, conturarea si aplicarea sistemului de control, etc.
Transpunerea in practica a functiei de planificare presupune ca managerul sa tina cont de unele cerinte esentiale:
- conditiile actuale si cele viitoare sa fie apreciate obiectiv si fundamentate stiintific;
- in elaborarea planurilor, sa se asigure suplete si realism;
- in conceperea obiectivelor, sa se asigure participarea specialistilor din institutie si, la nevoie, si a unor consultanti din afara;
- anticiparea climatului organizational si a conditiilor locale, nationale, internationale in care isi va desfasura activitatea institutia etc.
Ca etape ale planificarii, managerul unei institutii publice trebuie sa retina in principal :
- conturarea perspectivei prin stabilirea directiilor previzibile de evolutie;
- determinarea obiectivelor, cu accent pe cuantificarea rezultatelor pe care le previzioneaza;
- stabilirea politicilor care orienteaza gandirea managerului in luarea deciziilor;
- programarea actiunilor;
- concretizarea resurselor umane, materiale si financiare necesare.
Functia de organizare
Organizarea se poate defini ca fiind un proces de grupare, de armonizare si mobilizare a resurselor si activitatilor pentru obtinerea rezultatelor finale, stabilite prin obiective, in mod eficace si eficient, prin implementarea a planurilor si strategiei elaborate in acest scop.
In procesul de management, managerul opereaza cu notiuni si instrumente cum sunt:
standarde de randament, scheme de sarcini si functi, evaluarea posturilor, structura organizatorica, sistem informational, delegare de sarcini competente si responsabilitati etc.
Pentru a asigura eficacitate si eficienta in realizarea functiei de organizare, managerul trebuie sa aiba permanent in vedere unele cerinte esentiale, intre care amintim:
- aplicarea cu rigurozitate a principiilor de management organizational (prioritatea obiectivelor, unitatea de decizie si actiune, raportul autoritate/responsabilitate, cu accent pe
delimitarea precisa a responsabilitatilor);
- tratarea sistematica a elementelor organizationale ale institutiei;
- asigurarea dinamismului organizarii manageriale si a componentelor de baza ale acestuia.
Conceperea si aplicarea in practica a functiei de organizare se face pe etape :
- analiza critica a sistemului existent;
- analiza directiilor si obiectivelor actiunii de organizare;
- colectarea, selectarea si ordonarea datelor si proiectarea generala a sistemului organizational imbunatatit;
- aplicarea noului sistem, urmarirea functionarii acestuia si stabilirea schimbarilor necesare.
Functia de coordonare reprezinta procesul de influentare a actiunilor individuale sau colective a resurselor umane dintr-o institutie publica in vederea realizarii obiectivelor propuse.
Actiunea de coordonare a managementului are menirea de a se asigura adaptarea serviciului public la conditiile existente in fiecare moment al evolutiei lui.
Coordonarea, ca functie a managementului organizatiilor de servicii publice, este necesara datorita influentelor pe care le resimte institutia publica si a schimbarilor care intervin ca urmare a actiunii unor factori exogeni: politici, tehnico-stiintifici, juridici, economici, etc.
Nu trebuie neglijat faptul ca asupra institutiei publice pot interveni actiuni care sa genereze dereglari de moment (greve, lipsa resurse banesti, lipsa energie, intarzieri in efectuarea unor lucrari de catre unii parteneri etc.), situatie in care managerul trebuie sa ia masuri urgente de adaptare, sa pastreze stabilitatea sistemului si sa asigure coordonarea subsistemelor lui in noile conditii.
Indeplinirea corespunzatoare a acestei functii, asigurarea continuitatii ei, presupune existenta unui sistem de comunicatii intense atat pe verticala, intre diferitele niveluri de conducere, cat si pe orizontala, intre conducatori si executanti situati la acelasi nivel ierarhic, sau pe diagonala (oblice), intre persoane care se situeaza pe diferite niveluri si opereaza in diferite activitati.
De asemenea, coordonarea mai presupune utilizarea corecta a formelor motivarii functionarilor si salariatilor, realizarea unei selectii si pregatiri corespunzatoare a acestora, precum si definirea clara a opiniilor, atitudinilor si programelor menite sa asigure eficienta acestei functii.
Functia de antrenare. Antrenarea consta in influentarea membrilor institutiei publice de catre managerul public astfel incat sa participe eficace la realizarea scopurilor ei. In cadrul functiei de antrenare identificam doua momente: comanda si motivarea.
Prin comanda managerul exercita influenta directa asupra subordonatilor, in virtutea autoritatii cu care a fost investit, antrenandu-i la realizarea sarcinilor ce le revin.
Realizarea antrenarii prin intermediul comenzii presupune :
. formularea unor dispozitii clare, simple si directe;
. imbinarea corecta a stimularii materiale cu stimularea morala;
. evaluarea corespunzatoare a capacitatii personalului si a concordantei cu sarcinile delegate;
. promovarea unei discipline reale in munca;
. implicarea efectiva in activitatea de ridicare a gradului de constientizare
. subordonatilor in realizarea sarcinilor primite.
Al doilea moment in realizarea functiei de antrenare il constituie motivarea angajatilor in realizarea obiectivelor prestabilite.
Motivarea angajatilor unei institutii publice se bazeaza mai mult pe o filosofie manageriala decat pe aplicarea unei tehnici. Un manager de succes va crea un climat in care salariatii pot aplica ei insisi intreaga energie si vointa pentru realizarea cu eficienta a obiectivelor serviciului public. El este constient de faptul ca initiativa, loialitatea, devotamentul nu pot fi cumparate, ci trebuie sa fie castigate.
Motivarea reprezinta modalitatea prin care se armonizeaza satisfacerea necesitatilor si intereselor individuale ale salariatilor cu realizarea obiectivelor institutiei. Ea este practic o expresie a faptului ca la baza conditiei umane se afla intotdeauna un ansamblu de nevoi (trebuinte, intentii, idealuri etc.) care sustin realizarea anumitor actiuni, fapte sau comportamente si adoptarea anumitor atitudini.
Functia de control
Controlul, ca functie, consta intr-un ansamblu de activitati prin care se masoara si se corecteaza performantele sau nerealizarile unei institutii sau diferitelor compartimente ale acesteia, la un moment dat, in comparatie cu obiectivele prevazute.
Specificitatea controlului consta in faptul ca el trebuie sa se exercite in mod curent, sa fie operativ, sa aiba un caracter preventiv si sa se desfasoare imediat dupa adoptarea deciziilor si hotararilor. Rolul lui este acela de a dirija activitatea serviciilor publice in realizarea obiectivelor propuse. De fapt, functia cea mai importanta a controlului este de a semnala permanent daca performantele sunt sau nu la nivelul asteptarilor. Din perspectiva managementului serviciilor publice, controlul nu se limiteaza numai la actiuni de constatare si de declansare a corectiei ce se impune, ci si la prevenirea abaterilor, la evitarea disfunctionalitatilor. Un manager eficient pune accent pe latura preventiva a controlului. In acelasi timp, el va insista ca procesului de control sa i se asocieze urmatoarele elemente esentiale:
- orice control trebuie sa se bazeze pe planuri stabilite anterior;
- compararea activitatii desfasurate (controlate) cu un etalon sau cu un criteriu de evaluare;
- existenta unui mecanism concret a activitatilor desfasurate;
- existenta unui sistem informational, cu conexiuni inverse, care sa permita managerului sa
controleze daca subordonatii au inteles corect decizia si daca actioneaza pentru realizarea ei etc.
Managerul poate diviza procesul de control in mai multe etape:
elaborarea sistemului de control;
definirea standardelor prin prisma carora se apreciaza indeplinirea obiectivelor;
masurarea performantelor (abaterilor) functie de standarde;
interpretarea rezultatelor controlului;
aprecierea activitatii subordonatilor si recompensarea/sanctionarea acestora.
Functiile managementului in organizatiile de servicii nu trebuie sa fie interpretate separat;
intre ele exista o interdependenta reciproca, fapt pentru care procesul de management trebuie privit si abordat in ansamblul sau si, ca atare, nici una din functii nu trebuie neglijata sau ignorata.
3 Gruparea managerilor din institutiile publice
Managerii institutiilor publice pot fi grupati prin prisma a doua situatii: pozitia pe care o
ocupa in cadrul institutiei publice si aria (zona) de competenta manageriala.
In raport de pozitia pe care o ocupa in interiorul institutiei deosebim: manageri de nivel superior (de varf), manageri de nivel mediu (de mijloc) si manageri de nivel inferior (operativ).
Manageri de nivel superior ghideaza si controleaza activitatea institutiei si este format dintr-un grup decizional de specialisti. Din punct de vedere al planificarii, el este responsabil pentru dezvoltarea misiunii institutiei si pentru interpretarea scopului urmarit de aceasta, elemente de care se tine seama atunci cand se stabilesc si se elaboreaza strategiile institutiilor publice. De asemenea, managementul de varf stabileste politica institutiei si defineste continutul tacticilor (tactica). Functiile publice pentru managementul de varf din institutia publica sunt: presedinte, vicepresedinte, director general, iar din unitatea administrativa: prefect, primar, viceprimar etc.
Manageri de nivel mediu implementeaza strategia si tacticile managementului superior.
Managerii de mijloc dezvolta planurile tactice si procedurile operationale standard (programul de lucru, urmarirea inregistrarilor financiare si contabile etc.), implementeaza si supravegheaza activitatile managerilor operativi. In aceasta categorie de manageri includem: directorii de filiale, directorii de sucursale, sefii de departamente, sefii de servicii etc.
Managerii de nivel inferior (operativ), coordoneaza si supravegheaza activitatea operativa a salariatilor. Ei isi consuma cea mai mare parte a timpului cu organizarea si coordonarea salariatilor, raspunzand la intrebari si rezolvand problemele zilnice care apar. Cea mai mare parte a managerilor de nivel inferior provine din randul lucratorilor operativi care, prin munca, potential si alte calitati probate, au fost promovati in randul managerilor institutiei. In aceasta categorie includem: sefi de birou, sefi de oficiu, sefi de echipa, supraveghetorii etc.
In raport cu aria competentelor manageriale identificam, in cadrul majoritatii institutiilor
publice mai multe zone de activitate specializate: finante, zona operationala, marketing, resursele umane, cercetare stiintifica, care sunt conduse de persoane competente in astfel de domenii.
