Negociatorul: personalitate, stiluri de negociere, etica

Negociatorul: personalitate, stiluri de negociere, etica

Cand negocierea este caracterizata, in literatura de specialitate, ca fiind "stiinta si arta" se au in vedere doua componente principale ale personalitatii negociatorului: competenta si talentul. Pe de alta parte, orice negociator se defineste prin apartenenta la o anumita cultura, expresie a factorilor determinanti - nationali si corporationali - ai formarii sale profesionale si spirituale.

1. Personalitatea negociatorului

Negociatorul, actionand singur sau in echipa, are un rol central in procesul negocierii comerciale internationale. Studiile de specialitate si experienta practica arata ca reusita acestui proces depinde, intr-o anumita masura, de o serie de calitati si trasaturi de personalitate, care descriu portretul "negociatorului ideal".

In exercitarea prerogativelor sale, negociatorul trebuie sa asigure infaptuirea mai multor cerinte:

realizarea unui acord cu partenerul, finalitatea insasi a negocierii;

respectarea mandatului incredintat de catre firma proprie, in general promovarea stricta a intereselor firmei;

obtinerea unui succes personal, prin modul in care este realizat acordul si beneficiile pe care acest acord le procura.

Cele trei cerinte nu sunt cu necesitate compatibile, ceea ce determina caracterul complex al pozitiei in care se afla negociatorul. Astfel, de exemplu, daca pentru realizarea acordului face concesii dincolo de limitele mandatului sau facand  interpretarea acestuia, poate fi dezavuat de catre firma proprie; in schimb, daca urmarind sa respecte strict mandatul, da dovada de rigiditate si nu reuseste sa incheie un acord, poate fi acuzat de incompetenta.

Pe de alta parte, daca urmarind sa se afirme in cadrul firmei, printr-un succes in negocieri, incheie acordul cu orice pret , el poate fi acuzat de lipsa de experienta sau profesionalism; daca pentru a ajunge la un acord se intelege cu partenerul contra unor avantaje personale, in detrimentul firmei sale, poate fi urmarit pentru coruptie.

Pentru caracterizarea negociatorului "ideal" trebuie sa fie evidentiate calitatile sale in plan profesional (competenta), cele de personalitate (inteligenta, temperament, talent) si cele de ordin cultural (valori, credinte, optiuni).

In ceea ce priveste calitatile profesionale ale negociatorului, trebuie sa avem in vedere doua aspecte. In primul rand, este vorba de competenta intr-un domeniu care are relevanta pentru negocierea comerciala internationala: tehnic, de marketing, financiar, juridic etc. Cu alte cuvinte, un negociator in comertul international trebuie sa aiba o specializare intr-o profesiune legata de comertul international si sa nu fie doar negociator "bun la toate".

In al doilea rand, este vorba de competenta in negociere, ceea ce inseamna o formatie teoretica (studii) si practica (experienta) adecvata. In masura in care negocierea este o "stiinta", adica o "profesie" care se poate invata, persoana interesata trebuie sa se pregateasca - din carti si practica - atat pentru a accede la aceasta conditie , cat si pentru a se angaja intr-o negociere concreta.

In ceea ce priveste trasaturile de personalitate ale negociatorului, literatura de specialitate este bogata si diversificata. Principalii factori care concura la definirea personalitatii negociatorului sunt urmatorii:

factori exteriori: prezentare, disponibilitate, elocinta etc.;

factori intelectuali: spirit de analiza, agilitate de spirit, sesizarea esentialului, putere de observatie, .. de spirit, memorie vizuala, memorie a ideilor, imaginatie, simt psihologic, capacitate de argumentare;

comportament social: sociabilitate, stapanire de sine, diplomatie, incredere in sine, dinamism, perseverenta, prudenta, rabdare;

factori de natura etica: constiinta profesionala, loialitate, probitate, discutie;

aptitudini pentru munca: simtul raspunderii, spirit de echipa, spirit organizatoric, punctualitate, disciplina.

Un "portret robot" al "negociatorului ideal" este prezentat in Tabelul 12.

Tabelul  12

Negociatorul ideal

Elaborat dupa: Dupont (1994), p. 322 ; Macquin (1993), p. 197

In negocierea internationala - se arata in literatura [25] - se cer in mod deosebit cateva calitati specifice, cum ar fi:

capacitatea de comunicare, respectiv facilitate in transmiterea propriilor idei si informatii si receptivitate la parerile si reactiile interlocutorului. Aceasta inseamna, in particular, posibilitatea de intelegere si exprimare corecta intr-una sau mai multe limbi utilizate in afacerile internationale (engleza, in primul rand, franceza, germana, spaniola, rusa, araba, etc.) intr-o ordine de importanta care tine de specificul cultural al interlocutorului;

capacitatea de empatie, respectiv de transpunere in conditia psiho-afectiva de intelegere exacta a pozitiei si motivatiilor sale. Aceasta inseamna toleranta culturala, acceptarea si valorizarea diversitatii, fara insa sa se ajunga la mimetism cultural sau la o abordare bazata pe stereotipuri;

capacitate de asumare de responsabilitati, "curajul prudent" in actiune;

rezistenta psihica si fizica in situatii de negocieri indelungate, cu elemente de surpriza si stress, intr-un context nefamiliar.

In sfarsit, in planul profilului cultural, dincolo de marea diversitate a culturilor nationale si organizationale, negociatorul comercial international trebuie sa prezinte cateva caracteristici:

abordarea negocierii in mod constructiv, cu seriozitate si buna credinta (dimensiunea "etica" a culturii);

recunoasterea si respectarea obligatiilor asumate in procesul negocierii si contractarii (dimensiunea "juridica" a culturii);

urmarirea unor obiective concrete, cu caracter lucrativ (dimensiunea "economica" a culturii).

In schimb, negociatorii apartinand diferitelor culturi prezinta o serie de caracteristici specifice in ceea ce priveste conceptia despre spatiu si timp, tipul de limbaj utilizat etc., ceea ce duce la definirea diferitelor stiluri de negociere.

Tinand seama de caracterul complex al negocierii, formarea de profesionisti in domeniu presupune o pregatire pe mai multe planuri [26]: cognitiv (al cunostintelor), afectiv (al atitudinilor si sentimentelor), relational (al relatiilor interpersonale) si al dezvoltarii personale. Este vorba deci de o instruire care vizeaza in egala masura cunostintele (savoir), indemanarea (savoir-faire) si comportamentul (savoir-etre).

In ceea ce priveste domeniul cognitiv, in formarea negociatorilor se urmareste de catre cursanti a principalelor trasaturi ale negocierii: tipologie, obiect, structura si conditii, roluri, proceduri, faze, reguli, dimensiuni etc.

In plan afectiv, se au in vedere sentimentele si emotiile suscitate in cadrul negocierilor, mizele si riscurile asociate, asteptarile etc., precum si atitudinile fata de ideile de justitie, echitate etc.

Domeniul relatiilor interpersonale presupune dezvoltarea capacitatii de comunicare, de construire de raporturi intre persoane sau in cadrul grupurilor, precum si facilitatea de exprimare si capacitatea de a crea incredere, de a rezolva situatiile conflictuale etc.

In ceea ce priveste dezvoltarea personala, se au in vedere aspecte cum sunt: forta si vulnerabilitatea personala legata de temperament si stil de abordare, flexibilitatea stilului in raport cu situatiile variate si schimbatore, precum si competenta si abilitatea in general.

Daca in mod traditional, negocierea a reprezentat o componenta a pregatirii in sfera diplomatiei, in ultimele doua decenii, ea s-a afirmat ca disciplina de studiu si in universitatile din domeniul stiintelor sociale, in speta economie si de gestiune. In Franta, se studiaza in principal negocierea comerciala (in asa-numitele inalte "scoli de comert" sau "institute de administrare  intreprinderilor "-IAE) si negocierea sociala (in universitate), dar negocierile internationale de afaceri si negocierile organizationale au capatat in ultimul timp importanta. Negocierea diplomatica se studiaza in institutiile specializate in domeniu.

In SUA, marile universitati au inceput sa introduca disciplina de negociere: la MIT exista un curs de "teorie si practica a negocierii"; la Harvard functioneaza, incepand din 1983, un Program de negociere, situat la Facultatea de Drept, iar incepand din 1987 se editeaza Negoiation Journal; la John Napkins (School of Advanced International Studies) exista un curs de negociere, axat, in principal, pe negocierile diplomatice.

2. Stiluri de negociere pe plan mondial

In abordarile interculturale din literatura de marketing si management se evidentiaza o serie de elemente definitorii pentru diferite culturi [27] sau se schiteaza tipologii culturale ale negociatorului [28], ajungandu-se uneori pana la prescriptii de comportament in raporturile cu negociatorii "americani", "japonezi", "musulmani" etc.

Aceste modele prezinta o importanta euristica relativa si limitata, din mai multe motive:

ele sunt rezultatul unor abordari descriptive si empirice, bazate mai degraba pe pareri si observatii comune, decat pe analiza stiintifica (de altfel, dificil de realizat);

transpun, in general, o perspectiva particulara asupra culturii abordate, de regula, cea occidentala (majoritatea cercetarilor sunt facute de autori occidentali sau de scoli occidentale);

"stilurile" analizate reprezinta o realitate complexa si dinamica: ele evolueaza in cadrul aceleasi culturi; totodata, anumite dimensiuni culturale tind sa se omogenizeze in procesul de internationalizare si globalizare a afacerilor.

Totusi, cunoasterea diferitelor modele de stiluri este utila pentru negociator, in masura in care acestea dau o imagine a diferentelor culturale pe plan mondial si prezinta repere generale pentru intelegerea unei anumite culturi. Negociatorul profesionist nu va gandi insa in termeni de stereotipuri culturale si va considera cu precautiune diferitele "retete" de comportament intercultural.

Un prim nivel al definirii stilurilor de negociere este cel care pleaca de la deosebirile intre "cultura occidentala" (monocronica, extravertita, slab contextuala) si "cultura orientala" (policronica, introvertita, inalt contextuala).

Un al doilea nivel de abordare este cel care distinge, in cadrul stilurilor

de mai sus, diferentieri regionale (determinate de factori de natura istorica, religioasa, etnica etc.). Astfel, de exemplu, cultura occidentala din Europa poate fi diferentiata in cultura nordica vs. cultura meridionala, cultura anglo-saxona vs. cultura germanica; intre aceste tipuri culturale si stiluri de negociere exista o serie de intrepatrunderi, de afinitati.

Pe de alta parte, in cultura orientala, pot fi distinse cultura din Extremul Orient (Japonia, China etc.) si cea din Orientul Mijlociu (lumea araba).

La un al treilea nivel de abordare se pot defini diferite stiluri nationale de negociere. In Tabelul 3. 13 se prezinta o schita a elementelor ce caracterizeaza stilurile "american", "britanic", "german", "francez", "mediteranean", "arab" si "japonez" pe baza elementelor cel mai frecvent mentionate in literatura de specialitate.

Asezarea in tabel sugereaza faptul ca exista similitudini globale intre culturile alaturate pe orizontala (american si britanic, japonez si chinez) sau partiale pe verticala (francez si italian, american si japonez). (Exceptiile sunt marcate prin linia taiata).

Intr-un astfel de cadru trebuie situate retetele din literatura in legatura cu modul de abordare a negocierilor in context intercultural.

"Balanta targuielii" este o tehnica obisnuita in cultura berbera. Vanzatorul cere un pret de zece ori mai mare, in timp ce cumparatorul propune o suma ridicol de scazuta. Apoi, incet-incet, fiecare isi ajusteaza pretul, pana cand se ajunge la un compromis. Este un joc in care cel interesat trebuie sa se implice pentru ca, interlocutorului ii face placere, cu riscul , de altfel, al pierderii credibilitatii (ceea ce poate fi remarcat, fara a se insista).

Principala utilitate a acestor portrete /modele de negociator, precum si a recomandarilor respective consta in avizarea negociatorului putin familiarizat cu o anumita tara sau zona incat acesta sa se poata adapta mai usor "socului" cultural, sa poata evita anumite greseli si neintelegeri in procesul negocierii. Totusi, acesta nu trebuie sa le considere ca reprezentand reguli si cerinte indiscutabile de actiune; un negociator profesionist isi va elabora, de fiecare data, in raport cu competenta, experienta si talentul sau propria grila de evaluare a diferentelor culturale si propria reteta de actiune.

3. Negociere si etica

Privita intr-o perspectiva etica, negocierea pare se inscrie intr-un paradox. Pe de o parte, in relatiile sociale, in speta in cele de afaceri, comportamentul agresiv, atitudinea denigratoare si utilizarea tehnicilor de manipulare sunt contraindicate si datorita incompatibilitatii acestora cu normele etice. Pe de alta parte, negocierea de afaceri se caracterizeaza prin doua tendinte, una integrativa si alta distributiva, chiar daca se orientarea cooperativa tinde sa prevaleze, in practica se folosesc si tehnici care tin de orientarea conflictuala, inclusiv manevre si stratageme in scop de manipulare.

Specialistii in negocierea comerciala arata ca in negocieri respectarea cerintelor etice reprezinta o conditie de baza a reusitei; nu se pot realiza acorduri avantajoase si durabile prin incalcarea normelor morale. Totodata, negocierea este un proces complex si dinamic, in cadrul caruia unul sau altul dintre parteneri pot sa recurga la tactici de manipulare. Respectarea cerintelor deontologice, ce inseamna mentinerea anumitor actiuni in limite stricte, pentru a nu pune in pericol intelegerea ce se construieste intre parti.

Conflictele de natura etica pot sa apara in cadrul negocierilor din mai multe motive: raportul de forte dezechilibrat; personalitate diferita a negociatorului; diferentele culturale.

Raportul de forte dezechilibrat poate genera tendinta dominatoare din partea celui mai puternic, tendinte care, duse la extrem, pot depasi limitele impuse de etica de afaceri. Pentru a preintampina astfel de situatii, partile trebuie sa stabileasca de la inceput regulile de procedura astfel incat negocierea sa se desfasoare in conditii corecte si echitabile. "Forta dreptului" (regulile) va putea astfel sa se impuna in raport cu "dreptul fortei" (puterea).

Dupa atitudinea pe care o au in negocieri, negociatorii pot fi: loiali sau manipulatori; sinceri sau ascunsi; morali sau amorali; agresivi sau impaciuitori etc. Aceste trasaturi polare definesc, practic, doua tipuri polare de negociatori: cel cooperativ (soft) si cel conflictual (hard) , negociatorul amical si negociatorul dominant.

In sfarsit, diferentele culturale determina modalitati diferite de raportare la obiectivul etic. Daca in anumite culturi "occidentale", regulile morale sunt, in general, explicite (coduri de conduita), in alte culturi "orientale" ele sunt implicite (mod de a fi), daca in unele culturi cerintele etice se aplica pentru toti in acelasi fel, in altele ele depind de context.

Studierea dimensiunii etice a procesului negocierii prezinta importanta practica in mai multe privinte si mai ales pentru raportarea la comportamentul dominator si contracararea tehnicilor de manipulare.

Comportamentul dominant exprima vointa de putere, inclinatia spre folosirea fortei; cel care-l adopta utilizeaza tehnici si tactici de influentare pentru a-si destabiliza partenerul si a-l obliga sa accepte propunerile proprii.

Tehnicile de dominatie pot fi aplicate pe tot parcursul negocierii:

inaintea sedintei de tratative, comportamentul dominant se poate manifesta prin intarzierea la intalnire, schimbarea datei si orei, cultivarea confuziei in legatura cu programul tratativelor etc.;

in timpul tratativelor, partenerul poate recurge la tactici cum sunt: sugerarea ideii ca este ocupat si nu poate ramane prea mult timp la discutii; incercari de a se situa in spatiu mai avantajos decat partenerul sau, schimbarea brusca de subiect; modificarea ritmului sau tonului vocii; manifestari de nerabdare, dezapreciere etc.

Totodata, se pot aplica tacticile de influentare specifice unei abordari de tip conflictual, ori chiar cele ale orientarii cooperative, in ambele cazuri, urmarindu-se schimbarea raportului de forte in defavoarea celeilalte parti.

Tabelul 14

Raportarea la comportamentul dominant

Totodata, se pot utiliza tactici de raportare la comportamentul dominant, cum sunt ce a "plapumioarei" si tactica "discului zgariat".

O problema aparte o constituie negociere in conditiile unui raport de forte dezechilibrat, respectiv cu un partener mai puternic. Si in acest caz, atitudinile extreme sunt contraperformante: pe de o parte, o cedare totala inseamna, practic, nevalorificarea posibilitatilor pe care le ofera negocierea; pe de alta parte, mentinerea rigida a pozitiei (asa-numita formula "bottom line") poate duce la compromiterea negocierii.

O abordare pozitiva, in care in care flexibilitatea sa fie combinata cu fermitatea si cedarile cu solicitarile de compensatii, poate duce la rezultate bune pentru partenerul mai slab.

In literatura [29] se propune, in acelasi sens, o metoda bazata pe identificarea "celei mai alternative la un acord negociat", respectiv BATNA (Best Alternative To a Negociated Agreement). Plecand de la premisa ca ratiunea negocierii este de obtine ceva mai bun decat in lipsa negocierii, autorii propun o abordare in termeni de costuri de oportunitate. Astfel, rezulta ca, raportul de forte in negocieri depinde, in principal, de cat de atractiva pentru fiecare parte este optiunea de a nu se ajunge la un acord. Cu alte cuvinte, cel care poate renunta mai usor, are putere de negociere mai mare.

Prin urmare, metoda ar consta in identificarea BATNA si compararea cu rezultatul probabil al negocierii; daca acesta este acceptabil si rezultatul pare putin promitator, nu se justifica investitia de timp si cheltuieli in negociere.

Manipularea urmareste destabilizarea celeilalte parti si obtinerea unui rezultat favorabil prin folosirea unor tehnici de inducere in eroare si manevrare a partenerului.

Manipularea se poate face fie dintr-o optica de dominatie ( neincredere in celalalt, atitudine critica, comportament ofensiv), fie, mai rar, intr-una de supunere (mimarea nehotararii, atitudine fals autoritara, comportament defensiv). In fata unui comportament manipulator, negociatorul trebuie sa dea raspunsul adecvat.

Tabelul 15

Raportarea la comportamentul manipulator

Fata de practicile manipulatorii, exista doua modalitati extreme de riposta: ignorarea lor (ceea ce poate duce la escaladarea arsenalului celeilalte parti) sau raspunsul echivalent - "dinte pentru dinte"- (ceea ce poate duce  la escaladarea conflictului dintre parti). O atitudine echilibrata, in functie de context, este recomandabila si aici. R. Axelrod [30] demonstreaza ca formula cea mai potrivita de purtare a tratativelor este debutul acestora intr-o logica a cooperarii, dupa care sa se aplice principiul "tit for tat".

In fata unui comportament preponderent manipulator sau a utilizarii unor tactici de intimidare este recomandabila denuntarea clara a acestor atitudini sau practici si invitarea partenerului la convenirea unor reguli de procedura in purtarea tratativelor.