Tehnologii comerciale specifice comertului electronic

TEHNOLOGII COMERCIALE SPECIFICE COMERTULUI ELECTRONIC

Internetul reprezinta un nou canal de distributie pentru companiile care vor sa-si vanda produsele on-line. Prin acest nou mijloc de distributie, comerciantul beneficiaza de multiple avantaje: publicul sau devine intreaga planeta, oferta de produse/servicii si preturile devin personalizate pentru fiecare client in parte, diferenta fata de concurenta o face calitatea produselor si timpul de livrare, produsele pot fi prezentate tridimensional.

Computerele, televiziunea si multe alte tehnologii permit conectarea diferitelor tipuri de consumatori la Internet. Cele mai vandute produse prin sistemul TV Shopping sunt cele alimentare, bauturile, produsele cosmetice, articolele de imbracaminte si tranzactiile bancare. Cei ce folosesc comertul electronic in acest fel sunt familistii, care cumpara de obicei in timpul zilei. Cei care poseda un calculator si se conecteaza prin el la Internet, isi vor face cumparaturile in timpul noptii si vor cere produse mai putin tranzactionate, de obicei ei cerceteaza piata, compara preturi si produse inainte de a cumpara.

Problemele cu care se confrunta comertul electronic in Romania sunt multiple si complexe, dar principalii factori care impiedica dezvoltarea acestuia sunt: saracia, tehnologia, modalitatile de plata si mentalitatea.

Chiar daca pe viitor comertul electronic nu va inregistra si in Romania succesul pe care il are in alte tari, totusi acesta se va dezvolta pentru ca indiferent de starea unei tari, progresul tehnic se impune intotdeauna, chiar daca mai incet.

Proiectarea tehnologiilor comerciale in comertul electronic trebuie sa tina cont de urmatoarele puncte de referinta3:

1)     Localizarea magazinului virtual in cadrul care se analizeaza din doua puncte de vedere:

identificarea unor amplasamente de vanzare optime pentru comertul traditional ce trebuie sa se desfasoare, astfel incat magazinul virtual sa poata functiona. Pentru aceasta se pot folosi tehnicile geomarketingului pentru studiul zonelor si gestiunii cotidiene.

"localizarea"/gazduirea pe server propriu sau utilizarea unor furnizori de servicii de gazduire. Pentru realizarea acestui lucru se poate folosi una din variantele: existenta unui site unic de Web, existenta unei pagini unice de prezentare a magazinului virtual, inscrierea in cadrul unui mall, multihome, prezentarea de produse on-site si server de tranzactionare, prezentarea de produse off-site si server de tranzactionare on-site.

Principiile localizarii se refera la accesibilitate - posibilitatile de navigare ale oricarui navigator indiferent de browser-ul utilizat, rezolutia sau dimensiunile ecranului si setarile calculatorului; la compatibilitatea cu diverse sisteme existente; la interceptare si atractie cumulativa.

2)     Designul exterior are in vedere variantele design-ului paginii web:

design simplu, nepersonalizat; design-uri grafice care sunt in general gratuite;

design clasic, personalizat, specific imaginii firmei beneficiare pentru care se utilizeaza tehnologii specifice;

design deosebit pentru care se folosesc tehnologii Macromedia Flash, Corel Draw, Adobe PhotoShop si altele.

Pentru a avea un site cat mai reusit din punct de vedere al design-ului exterior trebuie sa se tina cont de cateva recomandari:

mentinerea unitatii stilistice;

armonizarea componentelor site-ului (numar paragrafe/numar de imagini);

utilizarea unui design adecvat segmentului de piata tinta si naturii produselor comercializate;

evitarea utilizarii barelor de defilare;

existenta unui contrast suficient de mare intre culorile folosite pentru text si culoarea fundalului;

asigurarea echilibrului intre grafica atractiva si viteza de incarcare pe ecran;

imagine de calitate a produselor, clara si atractiva.

Designul interior cuprinde elementele:

dimensionarea paginilor, care consta intr-o stabilire clara a inaltimii, latimii si marimii in kilobytes a paginilor;

stilul de scriere. Se folosesc caractere, dimensiuni si culori similare pentru toate paginile. Fonturile trebuie sa fie clare si neobositoare, evitandu-se scrierea cu majuscule. Se recomanda utilizarea fonturilor Times New Roman, Arial, Verdana sau Courier.

Modul de aranjare in pagina. Se poate utiliza o structura lineara care sa permita trecerea de la un ecran la altul cu ajutorul butoanelor de navigare sau o structura de tip arborescent, care permite alegerea dintr-un ansamblu de subiecte principale care au legaturi catre continutul in detaliu al acestora.

Folosirea spatiilor goale

Prezenta imaginilor animate

Culorile. Trebuie asigurat un contrast intre culoarea utilizata pentru text si culoarea fundalului, pentru asigurarea unei lizibilitati ridicate.    

3)     Amenajarea si gestiunea suprafetei comerciale.

Machetarea unei pagini Web trebuie sa tina cont de:

Continut;

Grafica;

Legaturi;

Sistem de navigare;

Elemente media.

Principii:

Stabilirea temei site-ului si proiectarea paginii de intrare;

Transmiterea unor mesaje reprezentative de marketing prinvind firma, produsele si imaginea lor;

Personalizarea site-ului prin logo-uri si elemente grafice specifice temei evitandu-se supraincarcarea site-ului;

Mentinerea aceluiasi stil de prezentare in cadrul paginilor site-ului

Evitarea supraincarcarii cu mesaje promotionale, raportul optim intre informatii si reclama fiind de 80/20;

Existenta legaturilor hipertext, a elementelor ajutatoare de navigare;

Utilizarea unei structuri piramidale a continutului: prezentarea principalelor aspecte si apoi dezvoltarea acestora;

Organizarea continutului in sectiuni bine delimitate.

Structura de baza a unui site poate lua urmatoarea forma, iar pentru structurile mai complexe se dezvolta fiecare element mentionat mai jos:

Figura 10. Structura de baza a unui site

Sursa: Mirela Octavia Visean, "Tehnologii comerciale", suport pentru cursul de e-BUSINESS pentru Facultatea Cibernetica, Statistica si Informatica economica, ASE, Bucuresti 2002, anexa 4.

Echipamentele reprezentative pentru un magazin virtual sunt:

Calculatoare;

Modem;

Server propriu/gazda;

Terminale electronice de plata si punct de vanzare TPE/POS (terminalele de plata electronica/terminalele punct de vanzare).

Etalarea marfurilor pe un site presupune:

a)     dezvoltarea unui site in care sunt prezentate produsele, fara a recurge la elaborarea ampla a unui catalog gestionat prin intermediul unei baze de date, caz in care tranzactiile se vor efectua off-line. Desi acest fel de site se elaboreaza facil, cu costuri reduse, ele valorifica insuficient oportunitatile pe care le ofera Internetul.

b)     Prezentarea catalogului de produse/servicii ale firmei incluzand descrieri tehnice si comerciale pentru fiecare din pozitiile din catalog. Pentru un astfel de site este necesara indexarea cataloagelor de produse/servicii si insotirea acestora de elemente grafice si clipuri publicitare.

In etalarea produselor/serviciilor se va tine cont de:

Numarul produselor ce vor fi expuse;

Numarul referintelor posibil de prezentat (culori, marimi, modele, etc.);

Ilustrarea grafica a cat mai multor articole prezentate pe site;

Descrierea caracteristicilor tehnico-economice ale produselor (durata de utilizare, parametrii tehnici, termen de valabilitate/garantie, pret, etc.);

Una din tehnologiile des folosite pe site-uri comerciale este tehnologia shopping cart4 prin intermediul careia sunt expuse produsele comercializate in cadrul unei aplicatii de comert electronic. Aceasta tehnologie functioneaza cu ajutorul unei baze de date care asigura o comunicare perfecta vanzator-cumparator.

4)       Tehnologia sortimentului presupune stabilirea subdiviziunilor, a largimii, profunzimii si coerentei asortimentului, a tuturor dimensiunilor pentru fundamentarea bazei de date necesare gestionarii produselor/serviciilor.

5)       Tehnologia aprovizionarii presupune o aprovizionare cu marfuri similara celei din comertului clasic si o aprovizionare cu servicii de web hosting, web design, promovare web si altele. Strategiile ECR reprezinta o abordare aparte a procesului de aprovizionare.

6)       Tehnologia depozitarii foloseste stocarea informatizata a datelor care are la baza diverse sisteme de codificare.

7)     Tehnologia vanzarii.

Comanda electronica a produselor presupune existenta unei interfate necesare pentru lansarea comenzii care cuprinde urmatoarele elemente:

Pagina de garda a magazinului, in cadrul careia sunt prezentate produsele si caracteristicile lor;

"un carucior de marfa" care cuprinde produsele selectate;

un formular cu date despre client;

un formular cu informatii despre plata si livrare;

un formular de confirmare a comenzii.

Operatiile de acceptare, gestionare si indeplinire a comenzilor primite presupun existenta unor baze de date functionabile si administrate cat mai eficient.

Modalitatea de livrare. Termenul de livrare variaza de la 1-3 zile pana la 2-3 saptamani in functie de natura produselor si de faptul daca ele se afla in stoc sau nu. In general pentru livrarea marfurilor se recurge la expedierea prin Curier rapid, Curier propriu, Prioripost sau Posta Romana.

8)     Tehnologia prestarii serviciilor.

Orice magazin virtual trebuie sa ofere cel putin pe cele existente in magazinele clasice - transport gratuit, transmiterea ofertelor speciale si actualizate, bonusuri in cazul anumitor achizitii cantitative/valorice. In functie de importanta lor seviciile prestate pot fi:

Servicii principale: transfer electronic de date (EDI), comunicatii fax, coduri de bare, transfer de fisiere si posta electronica.

Servicii suport pentru procesele de afaceri: cataloage electronice, sisteme suport pentru preluare de comenzi, logistica si tranzactii, sisteme de raportare statistica, informatii folositoare procesului managerial.

9)     Tehnologia incasarilor, platilor si decontarilor

Operatiile de procesare a platilor facturate sunt:

Autorizarea;

Plata;

Rambursarea.

Modalitatile de plata pot fi:

Plata prin cartele de credit;

Plata prin CyberCash;

Plata prin "SmartCard";

Transferul electronic de fonduri;

Plata prin E-cash;

Banii electronici(digicash).

Desi exista multe modalitati performante, in cazul majoritatii magazinelor virtuale din Romania plata se face ramburs. Sistemul de asigurare a securitatii platilor are un rol important in efectuarea tranzactiilor prin intermediul comertului electronic.

10)           Tehnologiile transportului comercial si transportului intern au la baza schimbul electronic de date si sisteme de codificare specifice.

11)  Tehnologia ambalajelor

12)  Tehnici promotionale constau in:

Publicarea adresei Web pe materialele promotionale tiparite (carti de vizita, foi de antet), reclame la radio, TV, cadouri promotionale, etc.;

Inscrierea in motoare de cautare;

Utilizarea programelor afiliate;

Campanii de bannere;

Contoare de pagini care permit efectuarea unor statistici ale vizitatorilor si pot sta la baza efectuarii campaniilor de marketing on-line. Pentru feed-back se foloseste e-mail-ul, cartile de oaspeti(guestbooks) sau listele de discutii(discussion list) pentru receptionarea impresiilor si sugestiilor de la vizitatori;

Acordarea de bonusuri;

Emiterea de carduri de fidelitate.

In aprecierea calitatii site-urilor se tine cont de grupuri de caracteristici:

a)     functionalitate (accesibilitate, viteza de incarcare, calitatea html, navigatia si legaturile, legalitatea);

b)     design (grafica designului, prietenia cu utilizatorul, claritate, simplitate, estetica, integrare a diferitelor elemente audio-video);

c)     continut (scopul, interactivitatea cu utilizatorul, procesul informational, respectarea ortografiei si a regulilor gramaticale, absenta repetitiilor, atentia la detalii);

d)     originalitate (inovatia, creativitatea, tehnologia, distinctia, viziunea);

e)     profesionalism si eficienta (serviciul cu clientii si respectul fata de clienti, etica, onestitatea, formularea concentrata a mesajului, componente moderne - servicii de transmitere prin radio, tv, harti).

Un procent de 86% dintre romani nu au utilizat niciodata Internetul, in timp ce doar 6% folosesc Internetul saptamanal, cu doar un procent mai mult decat in 2001, se arata intr-un studiu al GFK Romania. Dintre cei care nu au utilizat internetul, dar au auzit de el, 84% afirma ca intentioneaza sa intre pe WEB in urmatoarele sase luni.

In ceea ce priveste locul de acces, datele sunt prezentate in tabelul de mai jos : Tabelul 9.

Locurile de acces la Internet

Sursa : GFK Romania

Doar 1% dintre utilizatorii de internet folosesc telefonul pentru accesul la web. In perioada ianuarie-iulie 2002, media orelor petrecute pe internet de romani a fost de 5,8 ore, la fel ca anul trecut. In ceea ce priveste penetrarea Internetului in regiunile tarii lucrurile se prezinta astfel :                                 Tabelul 10. Patrunderea Internetului in diferite regiuni ale tarii

Sursa : GFK Romania

Doar 11% dintre utilizatori sunt din mediul rural. Aplicatiile ce se folosesc cel mai mult pe Internet, dupa e-mail sunt: Tabelul 11. Cele mai folosite aplicatii pe Internet dupa e-mail

Sursa : GFK Romania

Fata de ultimile sase luni din 2001, se remarca o crestere de 6% a popularitatii chat-ului. Doar 4% din cei intervievati fac cumparaturi pe web, 2% folosesc internetul pentru servicii bancare si 7% pentru informatii de la bursele de valori.

In functie de varste statisticile arata ca cei care folosesc Internetul au :

Tabelul 12. Intervale de varste ale persoanelor care folosesc Internetul

Sursa : GFK Romania

In functie de studii statisticile arata ca cei care folosesc Internetul au :                                   Tabelul 13. Impartirea pe categorii de studii ale celor care folosesc Internetul

Sursa : GFK Romania

33% dintre romanii care folosesc internetul au venituri nete pe gospodarie mai mari de 200 $.

Studiul a fost efectuat pe un esantion de 6.529 persoane cu o varsta mai mare de 15 ani, in gospodarii rurale si urbane, eroarea maxima a esantionului este de +/- 2,5% la un nivel de incredere de 95%.