|
|
|
conceptul de servicii
Focalizarea dezbaterilor de idei ce vizeaza principalele probleme referitoare la servicii s-a realizat pe urmatoarele aspecte[1]:
a. caracterul neproductiv respectiv productiv al serviciilor;
b. dezvoltarea aparenta sau reala a serviciilor;
c. existenta sau inexistenta unor nevoi reale care sa fie acoperite de servicii;
d. cresterea costurilor de organizare a societatii, ca principala cauza a dezvoltarii serviciilor;
e. expansiunea serviciilor, ca expresie a fenomenului de dezindustrializare;
f. serviciile ca principala cauza a maladiei costurilor;
g. serviciile, cauza a diminuarii competitivitatii nationale;
h. serviciile sunt responsabile de manifestarea paradoxului productivitatii, etc.
In prezent serviciile contribuie intr-o proportie insemnata la crearea locurilor de munca, in numar suficient pentru limitarea fenomenului economic numit somaj si la formarea venitului national.
In acelasi timp, se poate afirma ca sectorul serviciilor nu cunoaste limite, daca ne referim la noul proces de liberalizare a schimburilor internationale, tranzactiile internationale cu servicii detinand mai mult de 1/3 din comertul mondial. Tranzactiile cu servicii pe plan mondial au cunoscut in ultimele decenii o dinamica mai accentuata decat cea a comertului cu bunuri materiale. Statistic vorbind, volumul fluxurilor internationale imateriale compuse din valorile tranzactiilor invizibile, a fluxurilor generate de mass-media si de mediul financiar international, este de 50-70 de ori mai mare decat cel al comertului mondial cu bunuri materiale.[2]
Putem spune ca aceasta perioada este marcata de un paradox care consta in faptul ca valorile economice au capatat o noua ierarhie in sensul ca serviciile nu mai sunt subordonate sau complementare bunurilor industriale, ci acestea din urma au devenit suport pentru realizarea serviciilor. In nomenclatorul de valori supus tranzactiilor, se apreciaza ca pot intra educatia, reputatia, cultura, arta, visul si placerea.
Dezvoltarea rapida a sectorului serviciilor a devansat simtitor teoria economica, iar specialistii ce au vizat acest domeniu s-au axat pe definirea conceptului de servicii. Frecvent au aparut dificultati datorate eterogenitatii sporite a activitatilor economice cuprinse in categoria de servicii si acceptiunile numeroase acordate termenului de serviciu, dar si confuzii generate de posibilitatile reduse de comensurare si definire a activitatilor imateriale.
In numeroase lucrari economice si sociologice aparute in ultimii 50 de ani, serviciile detin o atentie sporita, iar conceptiile referitoare la definirea, caracteristicile si natura acestora sunt de o mare diversitate, daca nu este prea mult spus, exagerata. Date fiind preocuparile diverse, pana in prezent, nu s-a ajuns la o conceptie unanim acceptata, referitoare la natura serviciilor.
definitie
In marea lor majoritate, specialistii[3] in domeniu definesc serviciile ca un sistem de utilitati, in care beneficiarul cumpara sau foloseste un produs si o anumita utilitate, care-i confera anumite avantaje ori satisfactii neconcretizate, in majoritatea cazurilor, intr-un bun material si destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale.
Privite intr-o conceptie de marketing, asa cum sunt ele definite de catre Asociatia Americana de Marketing "serviciile reprezinta activitati, beneficii sau utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate in asocierea cu vanzarea unui bun material"[4]. Ramanand tot in sfera dictionarelor, adaugam alte definitii de specialitate si anume:
"serviciile sunt considerate a reprezenta un sector al economiei nationale in care se desfasoara o activitate utila, menita sa satisfaca anumite nevoi sociale, fara a se materializa obligatoriu in produse sau bunuri"[5];
"serviciile sunt activitati economice - cum ar fi transportul, activitatile bancare, asigurarile, turismul, telecomunicatiile, publicitatea, industria divertismentului, prelucrarea informatiilor si consultanta - care sunt in mod normal consumate in timp ce sunt produse, si in contrast cu bunurile economice care sunt tangibile "[6];
"serviciile sunt activitati care reprezinta o valoare economica fara a corespunde unei productii de bunuri materiale"
O definitie a serviciilor privind caracteristica cea mai importanta a acestora, mai precis intangibilitatea este cea elaborata de K.J. Blois care afirma ca "serviciul reprezinta orice activitate care ofera beneficii fara a presupune in mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile"[7]. Aceasta definitie si cea elaborata de Asociatia Americana de Marketing care priveste serviciile din punct de vedere al prestatorului. Exista insa si opinii care definesc serviciile din punctul de vedere al consumatorului si se poate argumenta cu definitia lui David W. Jackson si Besson Richard si anume: "pentru consumator, serviciile reprezinta activitati care se finalizeaza prin obtinerea unui beneficiu sau a unei utilitati; activitati pe care nu poate sau nu doreste sa le presteze el insusi"[8].
Desi foarte simpla, definitia lui Leonard L. Berry este extrem de reprezentativa pentru ceea ce inseamna un serviciu. El aprecia ca "serviciul este o activitate, un efort, o performanta"[9]
Cunoscutul specialist in marketing, Ph. Kotler reda urmatoarea definitie: "serviciul reprezinta orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, acesta este, in general intangibil, si al carui rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material"[10]. Tot acest autor, de data aceasta alaturi de Armstrong, apreciau ca "serviciile sunt activitati sau facilitati oferite sub forma imateriala de catre un furnizor unui beneficiar, fara ca acesta, in calitate de cumparator, sa obtina si dreptul de posesiune. Serviciile sunt de obicei legate de un bun material, desi aceasta nu este o conditie obligatorie"[11].
O definitie care aduce in discutie alaturi de intangibilitatea serviciilor si relatia ce se stabileste intre cumparator si prestator si care este una extrem de importanta este cea a lui Ch. Gronroos care afirma: "un serviciu este o activitate sau un grup de activitati mai mult sau mai putin tangibile, care au de obicei loc in momentul interactiunii dintre cumparator si prestator"[12]
Un alt specialist, preocupat de acest concept, a incercat sa sublinieze diferenta de continut intre activitatea in sine si rezultatul acesteia, evitand insa aspectul imaterial al serviciilor. In acest sens, T. P. Hill[13] defineste serviciile astfel:
"activitati depuse de o persoana sau unitate economica, la solicitarea altei persoane sau unitati economice sau cu consimtamantul acestora, in scopul modificarii starii persoanei beneficiare sau a bunului care ii apartine";
"activitati indreptate spre o persoana/agent economic sau spre bunurile ce ii apartin, rezultatul lor fiind chiar modificarea conditiei persoanei sau bunurilor supuse respectivelor activitati".
In 1989, P. Nicolaides a dus unele critici la adresa definitiilor care pun accent pe diferentele dintre bunuri si servicii, considerand ca trebuie mai degraba sa se gaseasca convergenta dintre ele si afirmand ca exista tot mai multe incertitudini privind definitia si clasificarea lor.
O definitie plina de umor dar totodata extrem de concisa este cea formulata de Sir Robert Giffen in discursul sau la "Societatea regala de statistica" potrivit careia "invizibilul este ceva care poate fi vandut si cumparat dar nu il poti lasa sa-ti cada pe picior"[14].
Diversitatea opiniilor referitoare la conceptul de servicii este completata de parerile autorilor romani.
Cdefinitie Cdefinitie
Astfel, I.
Marculescu si N Nichita, avand drept reper caracteristicile
serviciilor, au definit serviciile ca "activitati din sfera
productiei materiale sau nemateriale care, fie ca preced procesul de
creare a produsului finit, contribuind la pregatirea , fie ca sunt
legate de produsele care au iesit deja din sfera productiei sociale,
fie ca se concretizeaza in anumite efecte utile care se rasfrang
direct asupra omului, societatii in ansamblul sau sau asupra
naturii, trasatura generala a majoritatii lor
constituind-o faptul ca prestarea lor coincide cu intrebuintarea,
consumarea lor, in timp si spatiu"[15].
Intr-o lucrare de pionierat pentru stiinta economica romaneasca, Marin Babeanu[16] a realizat o retrospectiva a teoriei serviciilor, de la origini pana in deceniul al optulea al secolului al XX- lea, cu referiri speciale la contributia autorilor romani. Concluzia cartii a fost aceea ca teoria contemporana a serviciilor se caracterizeaza in special, prin eclectismul conceptelor, notiunea de servicii fiind neclara si desemnand numeroase elemente intre care nu exista o stransa coeziune logica si functionala. Astfel, serviciile sunt considerate activitati ce nu se materializeaza in produse, care nu dau nastere la produse materiale; activitati ce se produc si se consuma in acelasi timp, fara a putea fi separate de persoana care le efectueaza; activitati ce nu creeaza noi valori de intrebuintare dar care par in directa legatura cu valorile de intrebuintare existente, pe care le fac consumabile; activitati ce nu produc valoare sau marfa vandabila; activitati imateriale rezultate prin activitatea factorilor de productie care, deopotriva, participa la crearea valorii si a venitului net; activitati si produse ce nu se creeaza in serii mari si nu se pot depozita; un sistem de activitati ce cuprinde unele domenii ale productiei materiale si sfera productiei imateriale;. activitati ce nu sunt nici industrie si nici agricultura; . efectul util al valorii de intrebuintare, fie a marfii, fie a muncii; munca neproductiva indiferent daca se materializeaza sau nu in bunuri durabile, etc."[17]
Intr-o alta acceptiune, in incercarea de a sintetiza punctele de vedere intalnite pana la acea vreme in literatura de specialitate[18]: Coralia Angelescu, D. Jula si I. Cetina apreciau ca "serviciile sunt activitati care satisfac anumite necesitati sociale sau individuale, fara a se concretiza in produse de sine statatoare".
O opinie considerata intr-o anumita masura mai "specializata" este cea a autoarelor Rodica Minciu si R. Zading care afirmau ca "operatiunile cu anumit grad de servicizare constituie intreaga activitate economica, cele sub un anumit grad fiind denumite in continuare activitati de productie propriu-zise, iar celelalte fiind cunoscute sub denumirea de servicii propriu-zise "[19].
In incercarea de a sintetiza experienta teoretica si practica privind serviciile si delimitarea lor de bunurile materiale, se remarca definitia conform careia "serviciile reprezinta o activitate umana, cu un continut specializat, avand ca rezultat efecte utile, materiale si intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodata, serviciile sunt activitati de sine statatoare, autonomizate in procesul adancirii diviziunii sociale a muncii si sunt organizate distinct intr-un sector denumit si sector tertiar"[20].
[1] Cristiana Cristureanu -op. cit., p. 26
[2] Th. Breton - La dimension invisible, Editions Odile Jacobs, Paris, 1994. p. 15
[3] Andre Tordjman - Strategies des concurrences dans le commerce: les services aux consummateurs, Les Editions d'organisation, Paris, 1993; Jacques Nausbanner - Les services: nouvelle donne de l'economie, ed Economique, Paris, 1984, p.104
[4] Marketing Definitions a Glossary of marketing Terms - Committee on definitions of the American marketing Association, 1960, p. 59
[5] Dictionarul general al limbii romane, Editura. Stiintifica, Bucuresti, 1989. P. 949
[6] Dictionarul american "limbajul comertului", - United states informations, Embassy of SUA, 1995, p. 102
[7] J. Blois - The marketing of service Retailing - a Strategic Marketing Approach, Journal of Retailing, nr. 8/1975, p. 138
[8] Besson Richard, David Jackson - Services Retailing - Ajournal of Retailing, nr.8 / 1975, p. 136
[9] Leonard L. Berry, Services Marketing is Different, Bussinnes, nr. 30/1980, p. 24
[10] Ph Kotler - Managemnentul marketingului. Analiza, planificare, implementare, control , Editura Teora, Bucuresti, 1997, p.7
[11] Ph Kotler si Armstrong citati in Marketing financial services, Butterworth Heinemann, 1995, p.32
[12] Ch. Gronroos - Marketing of Services: A Study of the Marketing Functions of services Firms, Unpublished Econ D., Dissertation, Sweedish School of Economics, 1970, p. 26
[13] T.P.Hill - On goods and services, Review of Income and Wealth, dec. 1977, p. 315
[14] C. Cristureanu - op. cit. p.7
[15] I. Marculescu, N. Nichita - Serviciile si modernizarea economiei romanesti, Ed. Stiintifica si Enciclopedica, Bucuresti, 1977, p. 45
[16] Marin Babeanu - Natura, locul si rolul serviciilor in reproductia socialista, Editura Scrisul Romaneasc, Craiova, 1978
[17] Marin Babeanu- op. cit., p.58
[18] C.Angelescu, D. Jula, I. Cetina - Dezvoltarea serviciilor pentru populatie si timpul liber, Ed. Politica, Bucuresti, 1989, p. 16
[19] R. Minciu, R. Zading - Economia si tehnica servciciilor de alimentatie publica si turism, ASE, Bucuresti, 1984, p. 29
[20] M. Ioncica, R. Minciu, G. Stanculescu - Economia serviciilor, Editura. Uranus, Bucuresti, 1997, p.15
