Procesul de creare si livrare a unui serviciu - HOTEL PARC, Slatina/Olt

 

Procesul de creare si livrare a unui serviciu

HOTEL PARC Slatina/Olt

 Clasificarea unitatii

Hotel Parc - Gazda ta primitoare 

Situat in orasul Slatina, judetul Olt, srada Crisan 11, intr-o zona linistita, Hotel Parc 2* ofera o gama variata de servicii, de o calitate ireprosabila turistilor veniti aici pentru petrecerea concediului sau in interes de afaceri. Construit pentru a oferi caldura, linistea si intimitatea dorita de fiecare din noi, Hotelul Parc va pune la dispozitie 77 camere confortabile si elegante si 3 apartamente. Sala de conferinta cu dotari moderne, accesul la Internet prin fibra optica si serviciile de un inalt profesionalism au transformat Hotelul Parc intr-una din locatiile preferate ale organizatorilor de traininguri, conferinte si simpozioane.

Organigrama

Directorului general are ca principale atributii : selectarea si angajarea de personal cu studii, instruire, aptitudini si experienta corespunzatoare, precum si instruirea si constientizarea angajatilor in cadrul organizatiei pentru implementarea, mentinerea si imbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management integrat calitate-mediu-siguranta alimentului, precum si pentru cresterea satisfactiei clientilor/consumatorilor prin indeplinirea cerintelor acestora.

    Directorul de cazare are in subordine compartimentele:

Departamentul front desk (receptie) ce are ca principale atributii primirea, inregistrarea in documentele hotelirere si atribuirea camerelor clientilor, pregatirea in vederea sosirii grupurilor, verificarea modalitatii de plata si tratarea problemelor sau cererilor clientilor. De asemenea, tot la receptie se tine evidenta starii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau necorespunzatoare) si pastreaza cheile camerelor clientilor daca acestia parasesc hotelul.

  De asemenea acest compartiment mai are ca responsabilitati, pe langa preluarea rezervarilor, supravegherea tuturor inchirierilor de camere. Rezervarile trebuie sa fie confirmate sau garantate de catre clienti.

Departamentul etaj

În cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfasoara activitati de intretinere, amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si comuna (culoare, holuti, etc.), asigurandu-se, totodata, si prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.  

Functia specifica a departamentului etaj este aceea de camerista (Housekeeper).

Departamentul alimentatie

Activitatea bucatariei este coordonata de catre 2 bucatari care  trebuie sa asigurare planificarea meniurilor si a listei-meniu, previzionararii comenzilor si mentinerii unei calitati ridicate a preparatelor.

Sala de mese trebuie sa fie in permanenta pregatita pentru primirea clientilor, iar personalul trebuie sa fie bine-pregatit pentru activitatea desfasurata.

Atributiile principalelor categorii de personal din cadrul hotelului:

  Personalul front desk

O importanta deosebita o au lucratorii front desk-ului (receptia). Personalul receptiei include: cei 2 receptioneri ce se ocupa de: sosirea clientilor, intampinarea acestora, efectueaza inregistrarea acestora in documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata.

De asemenea, tot receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel, ofera informatiile solicitate de clienti si pastreaza cheile camerelor clientilor daca acestia parasesc hotelul.

Personalul de etaj

Personalul de etaj este reprezentat de catre cele 6 cameriste care se ocupa de intretinerea, amenajarea si curatarea zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si comuna (culoare, holuti, etc.), asigurandu-se, totodata, si prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.

Personalul de alimentatie

Personalul de etaj este reprezentat de catre bucatar care are ca responsabilitati si atributii asigurarea planificarii meniurilor si a listei-meniu, previzionararii comenzilor si mentinerea unei calitati ridicate a preparatelor. Aceasta mai are ca responsabilitati servirea clientilor (avand in vedere ca hotelul ofera doar mic dejun sub forma de  bufet suedez, aceasta stand la dispozitia clientiilor in cazul in care acestia solicita ajutorul acesteia legat de servire)

Ilustrarea ponderii activitatilor desfasurate in cadrul hotelului e reprezentata cel mai bine de ponderea incasarilor in totalul incasarilor din principalele activitati desfasurate

Cazarea ocupa ponderea cea mai importanta in totalul incasarilor, fiind urmata de alimentatie, care detine si ea o pondere destul de ridicata. Serviciile complementare nu au o pondere foarte mare in totalul incasarilor.

Gradul de ocupare al hotelului pe trimestre

Hotelul Parc este rentabil. Acesta aduce castigurile asteptate de catre conducere si in fiecare an castiga noi clienti.

Sala  de conferinte dispune de:

    *Capacitate de pana la 60 de locuri;

    *Telefon,  conexiune la Internet, imprimanta;

    *TV,  videoproiector, flip-chart, sonorizare;

    *Instalatie climatizare.

Servicii oferite:

Capacitate 1*:
- 57 locuri in: 3 camere cu 1 pat, 24 camere cu 2 paturi, 3 apartamente

  Capacitate 2*:
- 100 locuri in: 20 camere pat matrimonial, 25 camere cu 2 paturi, 5 apartamente

    * receptie 24 de ore din 24;

* telefon si acces la internet din fiecare camera;

    * TV color si programe cablu;

    * Climatizare;

    * Minibar;

* Salon pentru oameni de afaceri- 25 locuri;

* Cofetarie;

* Gradina de vara;

    * Paza si protectie;

    * Parcare privata cu supraveghere video;

    * Seif in fiecare camera;

    * Centru de relaxare: fitness, sauna si dusuri;

    *Doctor la cerere;

    *Servicii de secretariat si mesagerie;

    *Fax si copiator;

    *Spalatorie clasica si chimica;

    *Stand ziare si reviste;

    * Masaj;

* Inchiriere autocar pentru excursii;

* Personal calificat, vorbitor de limbi de circulatie internationala;

Informatii despre Slatina, petrecere timp liber, informatii diverse;

   TARIFE

Tarifele includ mic dejun, TVA si
taxa hoteliera.

TARIF SALA DE CONFERINTE :- 1 ora 80 RON ;

- 1 zi 600 RON;

Include:

-  aranjarea salii de conferinta in functie de solicitare :

-   forma de U, T, sala de clasa, sala de teatru;

-   climatizare;

-   sonorizare si microfon fara fir;

-   acces la servicii de telefonie si internet;

-   flip-chart, videoproiector (tarif suplimentar/ora);

-   la cerere se pot organiza si coffe breaks.

Criterii minime privind clasificarea pe stele a hotelului

Hotelul este o structura de primire turistica amenajata  in cladiri sau in corpuri de cladiri, care pun la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta.

  Categoria de clasificare a hotelului este determinata de indeplinirea in totalitate a criteriilor  obligatorii prevazute mai jos precum si de realizarea unui punctaj minim rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare, pentru hotel de 2 stele punctajul min este de 30 puncte.

  Criterii obligatorii:

1.Starea generala a cladirii:

-    aspect bun

-    insemn distinctiv reprezentand cateboria unitatii

-    parcare auto propriu: numar locuri va fi de minim 20% din numarul camerelor

-    intrari separate pentru turisti si bagaje

-    rampa de acces pentru persoanele in carucior cu handicap fizic

2. Organizarea spatiilor si a serviciilor aferente

-    numarul minim de camere : 15

-    hol de primire receptie in suprafata minima de 1,5 mpcamera

-    receptie cu: 

 spatii pentru administratie

 spatii pentru pastrat bagajele turistilor

 spatii pentru pastrarea materialelor sportive

-    serviciu de receptiede 24 de ore

-    intregul personal de la receptie sa fie calificat profesional

3.Instalatii

-    aer conditionat la bazele de tratament

-    incalzire centrala

-    izolare fonica a spatiilor

-    iluminatul electric in spatiile de cazare

-    una sau mai multe surse principale care sa asigure iluminatul cu echivalentul unui bec de 100W

-    o sursa individuala pentru fiecare loc (veioza sau aplica ), iluminatul fiind echivalentul unor becuri de 60 W fiecare

-    ascensor pentru personal bagaje, scopuri gospodaresti si serviciu la camera.

4. Suprafata minima a camerelor (fara grup sanitar si vestibul)

-    camera cu 1 pat 13 mp

-    camera cu 2 paturi 15 mp

5. Suprafata minima a camerei de baie 3,5 mp

6. Inaltimea spatiilor de cazare 2,7 m

7.Culoarele si scarile vor avea latimea minima  de 1,40 m (casa scarii va fi separata de culoare)

8. Numar maxim de paturi intr-o camera: 2

9. Echipament sanitar:

-    camerele dispun de grup sanitar propriu (cada sau cuva cu dus, lavoar, wc)

-    grupuri sociale pentru personal, vestiare, dusuri, wc pe sexe

10. Dotarea cu mobilier, lenjerie si cu alte obiecte in camere, apartamente, garsoniere, hoteluri si coridoare:

a) camere:

-    mocheta sau covoare

-    saltea din lana grosime 5 cm

-    noptiera

-    fotolii

-    masa

-    masa de lucru si toaleta cu scaun tapisat

-    suport sau spatiu pentru bagaje

-    cuier si oglinda

-    dulap sau spatiu amenajat pentru lenjerie si haine, dotat cu umerase (4 buc de persoana)

-    veioza sau aplica la capatul patului

-    scrumiera de masa pentru camerele si spatiile desemnate pentru fumatori

-    pahare (1 bucpers)

-    perii pentru haine si perii pentru incaltaminte sau alte materiale cu functii similare

-    trusa pentru cusut

-    vaze pentru flori

-    televizor

-    radio

-    prize pentru calculator si internet

-    telefon in camera

-    minibar frigorific cu produse pentru minibar

-    pled sau alte obiecte cu functii similare da calitate superioara

-    cersaf pentru pat

-    perna mare infatata

-    perna mica infatata

-    cuvertura pentru pat

-    perdele, draperii sau alte mijloace obturante

b) Holul de primire, holuri si coridoare de etaj:

-    comptuar receptie

-    utilizarea sistemelor computerizate de gestiune hoteliera

-    canapele

-    fotolii

-    mese de hol

-    corpuri de iluminal adecvate

-    telefon public la dispozitia turistilor

11.Seifposibilitatea de depozitare a valorilor

- in camera sau la receptie

12. Telefon la receptie

13.Incasarea contravalorii serviciilor si pe baza de carti de plata (carduri) in fata clientului

14.Spatiu pentru alimentatie

-    spatiu pentru prepararea si servirea micului dejun

15.Servicii minime oferite turistilor:

a) care pot fi cuprinse in tarif sau cu plata separata:

-    spalat, curatenie, calcat si reparat incaltaminte si lenjerie

-    servicii pentru curatat si lustruit incaltamintea

-    servicii postale

-    servicii telefonice locale, interurbane, internationale cu plata tarifului si a comisionului

-    vanzari de marfuri si de articole de stricta necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc.

-    rent-a-car

-    room service

-    servire mic dejun in sistem bufet

-    asigurarea cu umbrele in caz de ploaie

b) fara plata

-    informatii turistice si culturale

-    pastrarea obiectelor de valoare ale turistilor

-    servicii pentru transportul bagajelor

-    serviciul comisionar curier

-    acordarea de prim ajutor in caz de urgenta

-    trezirea clientului la cerere

-    primirea si transmiterea mesajelor si acorespondentei pentru turisti,

-    rezervarea de bilete pe mijloace de transport

-    informatii privind orarul mijloacelor de transport

16.Personalul care are relatii directe cu turistii straini trebuie sa fie cunoscatori de limbi straine (receptioneri, casieri, portari etc), minim 2 limbi straine

17.Criterii suplimentare

Organizatia este dotata la nivelul cerintelor Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice aprobate prin Ordinul  Ministerului Turismului nr.510/ 28.06.2002, pentru hotelurile clasificate la 2 stele, astfel:

1. Pentru serviciul de cazare turistica si servicii conexe (Hotel)

Hol de primire, holuri si coridoare dotate cu: pardoseli acoperite cu mocheta, canapele, fotolii,  corpuri de iluminat, televizor;

Receptie dotata cu: mobilier adecvat, spatii pentru pastrarea bagajelor,  sistem pentru pastrarea valorilor turistilor, sistem computerizat de gestiune hoteliera etc.

Camere de cazare dotate cu: mobilier (paturi tip hotelier cu saltea tip relaxa,  scaune tapisate, noptiere, mese de lucru, suporturi pentru bagaje, cuiere si oglinzi, dulapuri pentru lenjerie si haine dotate cu umerase), lenjerie de calitate superioara (cearceafuri, perne, cuverturi), veioze, scrumiere, pahare, perii pentru haine si pentru incaltaminte, vaze pentru flori, televizoare, prize pentru calculatoare si internet, telefoane, minibaruri frigorifice cu produse specifice, etc.

Grupuri sanitare in camere dotate cu: cuva cu dus, lavoar si WC, oglinda cu suport pentru articole de lavoar, savoniera, cos pentru gunoi cu capac si saci menajeri, cuier de baie, perie WC si dezodorizant, covorase de protectie pentru evitarea alunecarii, suport pentru prosoape, priza pentru aparate de ras, derivatie pentru telefon, uscator pentru par, sapun si dozator cu sapun lichid, hartie igienica, sampon spumant sau gel pentru dus, prosop plusat pentru fata, picioare si baie, halat plusat pentru baie, papuci.

Instalatii: sistem de climatizare, incalzire centrala, iluminat electric, alimentare cu apa calda si rece, evacuare ape menajere, ascensoare.

Sala de conferinte dotata cu: mese, scaune, laptop,  videoproiector.

Grupuri sociale pentru personal, vestiare, dusuri, WC pe sexe.

2.Pentru serviciul de alimentatie publica

Sala de mese dotata cu: mobilier de calitate, uniform ca stil si colorit, in buna stare de folosinta, fete de masa si servetele de masa din material textil de calitate si inventare de servire (sticlarie - pahare, carafe, sonde, halbe, cilindrii-, portelanuri -cesti, farfurii, salatiere, platouri, castroane, boluri -, alpaca argintata si otel inox -lingurite, linguri, furculite, cutite etc)

Bucatarie dotata cu utilaje tehnice si aparatura de control corespunzatoare pentru prepararea hranei.

Sistemul informational al activitatii de cazare si de alimentatie

Detalierea activitatii de rezervare, primire, sejur, plecare

Activitatile care se desfasoara in cadrul departamentului front desk, se pot grupa in 4 etape:

    1 - activitati care se desfasoara anterior sosirii clientilor in hotel (rezervarea)

    2 - activitati care se desfasoara la sosirea clientilor

    3 - activitati care se desfasoara pe perioada sejurului

    4 - activitati ocazionate de plecarea clientilor din hotel.

►Rezervarea

Activitatile de rezervare reprezinta primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o creeaza acest sector reprezinta primul element de apreciere a activitatii hotelului respectiv. Cele mai importante calitati ale angajatilor acestui sector sunt:

-raspunsuri rapide, prompte, ferme

-atitudine politicoasa

-atitudine care sa exprime incredere si seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervarii.

Un "contract" de rezervare se poate incheia fie verbal, fie in scris. Anularea acestuia de catre una din parti (hotelul sau clientul), se poate realiza numai in conditiile unui acord mutual ( in cazul contractelor de colaborare)

  Rezervarea induce obligatii atat pentru hotelier, cat si pentru client. Astfel, hotelierul se obliga sa puna la dispozitia clientului la data prevazuta, spatiul pentru care si-a dat acordul, iar clientul se obliga sa plateasca tariful prevazut. Nerespectarea conditiilor convenite atrage raspunderea materiala pentru oricare din parti.

  Daca una din parti nu accepta anularea rezervarii, poate solicita compensatii pentru situatiile nerealizarii contractului. De exemplu, daca clientul nu anunta ca isi anuleaza rezervarea, unitatea de cazare este indreptatita sa-si recupereze pierderea si din aceste considerente in mod frecvent hotelul poate solicita in caz de rezervari plata in avans, a unei anumite sume. Pe de alta parte, daca hotelul nu asigura clientului rezervarea solicitata, pentru care si-a dat acordul si nu-l anunta din timp in legatura cu aceasta situatie, este obligat sa-i asigure cazare similara la un alt hotel si sa achite toate diferentele de tarif sau alte cheltuieli care survin din aceasta situatie (transportul clientului la celalalt hotel, etc.).

Rezervarile se pot face:

- direct la hotel, care la randul lor pot fi - telefonice

    - in scris (scrisoare, fax)

- prin agentii de turism (in baza contractelor dintre acestea si unitatile de cazare).

Rezervarile pot fi garantate si negarantate.

În cazul rezervarilor garantate turistul se obliga sa plateasca camera chiar si pentru situatiile cand nu va folosi spatiul de cazare. În acest caz hotelul pastreaza camera neocupata / zi hoteliera, dupa data anuntata a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazarii pentru ziua respectiva.

Garantarea cazarii se poate realiza prin cateva modalitati:

 . plata in avans a cazarii: - turistul plateste in avans contravaloarea pentru toata perioada  rezervata (integral)

. plata partiala in avans: - turistul achita contravaloarea unei nopti de cazare. Daca turistul numai soseste in hotel pastreaza avansul. Exista insa si hoteluri care datorita politicii comerciale pe care o adopta, returneaza turistului aceasta suma. Este o forma de rezervare folosita in cazul grupuri sau al clientilor care intentioneaza sa stea mai mult.

. prin cartea de credit: - in  momentul efectuarii rezervarii hotelul, prin informatiile din cartea de credit a turistului, iar in cazul cand clientul nu foloseste spatiul de cazare rezervat, hotelul intocmeste formalitatile de plata pentru o zi hoteliera. Aceasta este cea mai frecventa modalitate de garantare

. prin acord contractual: - este cazul rezervarilor efectuate prin agentiile de turism, iar modalitatea de garantare este stipulata in clauzele contractelor intocmite intre acestea si hotel.

Acest sistem de garantare este avantajos atat pentru hotel, care este astfel protejat de situatiile nesosirii clientului, precum si pentru turist, caruia i se pastreaza camera, avand in vedere ca exista posibilitatea de a intarzia.

În cazul rezervarilor negarantate, hotelul pastreaza camera ocupata pana la ora 18 a primei zile de cazare din sejurul rezervat, dupa care camera se disponibilizeaza (adica este libera la vanzare). Hotelul poate inchiria camera disponibilizata altui client sau chiar clientului initial, daca acesta soseste mai tarziu si camera este inca disponibila.  

Cele mai importante activitati din cadrul procesului de rezervare, in ordinea cronologica a desfasurarilor:

. preluarea cererii de rezervare

. verificarea disponibilitatilor spatiilor de cazare

. acceptarea sau neacceptarea rezervarii

. inregistrarea informatilor de rezervare

. confirmarea rezervarii

. gestiunea documentelor de rezervare

. preluarea rapoartelor de rezervari

Cererea de rezervare contine urmatoarele informatii:

- data sosirii

- durata sejurului

- numarul si tipul camerelor

- numarul de personae.

- numele persoanei/persoanelor

  Verificarea disponibilitatilor:

-se verifica (de catre lucratorul compartimentului de rezervari) daca exista numarul si tipul de  camere -solicitate, la data si perioada solicitata.

  Formularul de rezervare este singurul document care contine toate informatiile relevante despre un client potential si cererea lui de cazare. Din aceasta cauza este necesar ca formularul sa fie completat integral si corect. Formularele de rezervare se pot diferentia dupa format si modul de prezentare, dar ele cuprind aceleasi informatii despre client si perioada in care el este in hotel.

Folosindu-se un sistem computerizat, detaliile rezervarilor se introduc direct in computer.

►Primirea

Check-in pentru nou sositi

Sosirea la hotel este o perioada critica, atat pentru clienti, cat si pentru hotel. Aceasta este operioada care influenteaza puternic impre perioada care influenteaza puternic impresiile clientilor. Departamentul receptie (numit si front-desk), este departamentul care se ocupa de cei nou sositi.

  Sarcinile principale ale departamentului receptiei

  Acestea sunt:    - intampinarea si check-in-ul noilor sositi

 - gestiunea documentelor clientilor aflati in hotel

 - furnizarea informatiilor despre clienti celorlalte sectoare ale front-office-ului si altor departamente ale hotelului.

Deseori clientii sosesc la hotel dupa o calatorie lunga si obositoare. Din aceasta cauza, ei dorescun check-in rapid si eficient de receptioneri amabili si politicosi.

  Pentru un hotel sosiru uclientilor ofera prilejul intalnirii fata in fata, pentru prima data, dintre clienti si personalul hotelului. O primire in bune conditii impresioneaza placut clientii hotelului si ajuta la crearea imaginii si reputatiei hotelului.

  Pentru a oferi clientilor o impresie favorabila, de durata, personalul receptiei trebuie sa fie eficient si sa aiba bune abilitati sociale. El trebuie sa cunoasca bine serviciul de cazare al hotelului, sa fie priceput in operatiunile de check-in si in tratarea cererilor clientilor. În plus el trebuie sa aiba un comportament placut, cordial, afectuos si sa fie gata in permanenta sa vina in ajutorul clientilor. De asemenea, este esential sa aiba un aspect ingrijit si usurinta in comunicarea cu clientii.

Scopul inregistrarii este inscrierea clientilor si confirmarea datelor personale, precum si respectarea normelor legale. Cand un client soseste la un hotel, i se cere sa completeze un formular de inregistrare. În momentul inregistrarii clientii pot fi tratati in mod diferit, in functie de statutul rezervarilor lor.

    Pentru clientii care au rezervare, procesul inregistrarii si atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Receptionerul va ruga clientul sa completeze un formular de inregistrare si va confrunta informatiile cuprinse in acest formular cu cele aflate la receptie. Eventualele neconcordante constatate trebuie lamurite imediat.

Formularul de inregistrare se completeaza in 3 exemplare : unul ramane la hotel, unul la client, iar unul se trimite la politie.

  Formularul contine urmatoarele informatii :

-    numele turistului

-    data sosirii

-    data plecarii

-    numarul de persoane

-    adresa domiciliului

-    numarul de telefon si fax

-    observatii

-    semnatura clientului

-    semnatura receptionerului

    Procesul de atribuire a camerelor, precum si tariful difera in functie de categoria de clienti.

    Tariful camerelor pentru clientii care sunt asteptati sa soseasca (clientii care au rezervari), este acceptat de fiecare client cand face rezervarea, dar camera este atribuita efectiv doar in momentul cand acsta soseste la hotel. Exceptie fac cazurile cand clientul doreste o anumita camera sau are cerinte speciale sau cand clientul este un VIP sau CIP, sau in cayul clientilor care sunt trimisi prin agentiile care au o reducere de 10%. În asemenea cazuri camerele sunt prealocate.

Dupa inregistrare si atribuirea camerei, clientului i se inmaneaza cheia camerei. Se obisnuieste ca impreuna cu cheia sa se inmaneze si un tichet, pe care sa fie trecut numarul camerei, tariful acesteia si precizari privind politica hotelului.

►Sejurul

 Pe timpul sejurului se au in vedere urmatoarele activitati:

Θactualizarea inregistrarilor clientilor rezidenti;

  Modificare inregistrarilor clientilor rezidenti

    În unele situatii, documentele care contin informatii despre clientii rezidenti ar putea necesita -- modificari, cum ar fi cazurile cand se schimba:

- tipul sau numarul camerei;

- data plecarii;

- tarifele camerelor;

- numarul clientilor (de ex, un om de afaceri poate fi insotit de sotie).

Θcomunicarea informatiilor privind clientii rezidenti cu celelalte sectoare si departamente ale hotelului;

- furnizarea celorlalte sectoare si departamente rapoarte despre miscarile clientilor(lista clientilor prezenti, lista de sosiri suplimentare, modificari in situatia clientilor rezidenti si fisele istoricului clientilor).

Θvanzarea serviciilor hoteliere;

- prezentarea clientilor diversele tipuri de cazare si dotarile oferite de hotel, incurajandu-i  sa recurga la ele in timpul sederii lor la hotel. Aceasta promovare mareste semnificativ veniturile hotelului, in special pe seama vanzarii serviciilor pe adresa clientilor fara cazare.

Θ contabilitatea front-office-ului.

Zilnic, hotelul efectueaza un nr. mare de tranzactii cu clientii. În afara de cazare si alimentatie, clientii hotelului beneficiaza si de alte servicii si dotari in timpul sederii lor, cum ar fi serviciul de spalatorie, room-service sau centrul de afaceri.

    De cele mai multe ori, clientii nu terbuie sa plateasca pt. serviciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clientilor trebuie inregistrate intr-un cont al clientului, astfel incat sa poata fi achitate in momentul check-out-ului clientului.Pentru a avea o evidenta la zi a tuturor tranzactiilor financiare, hotelul trebuie sa realizeze un sistem de contabilitate pt front-office, care sa poata gestiona atat creditele cat si debitele clientilor.

    Principalele functii ale acestui sistem sunt:

1. mentinerea inregistrarilor corecte si actualizate ale tuturor clientilor,

2. asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clientilor si prevenirea fraudelor personalului receptiei,

3. furnizarea de informatii privind venitul departamentului pt. managementul hotelului.

►Plecarea

Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de procedura de check-out. Din aceasta cauza, inchiderea corecta a tranzactiilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este foarte importanta.

    Dupa plecarea clientului, camera care a fost ocupata de acesta va fi disponibilizata pentru reanchiriere. În consecinta, starea camerei si inregistrarile front-office-ului trebuie actualizate imediat.

    Pe scurt, procesul de check-out (de obicei realizat de catre casierul front-office-ului) implica inchiderea contului clientului si actualizarea inregistrarilor front-office-ului. Principalele atributii sunt:

1inchiderea conturilor clientilor

2actualizare inregistrarilor front-office-ului dupa plecarea clientului

3crearea unei bune impresii clientului.

Procedura check-out-ului

    Se urmeaza anumite proceduri de baza :

    -intampinarea clientilor si verificarea numelui si a camerei acestora

    -verificarea necesitatii imputarii unor cheltuieli clientului pt. check-aut-ul tarziu

    -verificarea cheltuielilor tarzii ale clientilor

    -prezentarea fiselor de cont pentru verificare

    -achitarea conturilor

    -actualizarea inregistrarilor front-office-ului.

    Cand este primita o cerere de check-out din partea unui client, se verifica daca clientul nu trebuie sa suporte o plata pentru intarziere, care se face tot prin contul clientului.

Prezentarea principalelor documente care se intocmesc in activitatea de cazare cu o exemplificare pentru o zi hoteliera

Într-o zi hoteliera principalele documente care se intocmesc in activitatea hoteliera sunt :

1.Formularul de rezervare

Principalele informatii incluse in acest document sunt:

-numele turistului

-data sosirii

-data plecarii

-ora estimata  de sosire

-numarul de nopti cazare

-tipul camerei

-numarul de camere

-numarul de persoane

-tariful comunicat

-adresa

-persoana care solicita rezervarea

-numele companiei

-adresa companiei

-numarul de telefon si fax

-modalitatea de plata

-rezervare garantata si negarantata

-numarul cartii de credit

-confirmarea

-preluat de, data

-observatii.

Acest document este inclus in rezervarea facuta pe suportul compiuterizat.

2.Formularul de inregistrare

  Pentru inscrierea detaliilor personale ale clientilor, se folosesc formulare sau fise de inregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului pot fi diferite de la un hotel la altul, dar clientului ii sunt solicitate, in principal, aceleasi informatii:

-Numele turistului

-Data sosirii

-Data plecarii

-Ora sosirii

-Numarul clientilor

-Numarul camerei

-Numele

-Adresa

-Nr. pasaport, data si locul eliberarii

-Nationalitate

-Numele companiei

-Semnatura

-Semnatura receptionerului.

3. Lista de plecaride zituristi asteptati

Contine toate plecarile curente asteptate, turistii care vor sta peste zi si mai contine si turistii care urmeaza sa vina.Acest document este utilizat pentru a informa compartimentele 'de etaj' si cel de alimentatie.

3.3.Prezentarea categoriilor de servicii suplimentare (cufara plata)..

Hotelul ofera atat servicii de baza cat si servicii suplimentare. Serviciile suplimentare pot fi atat cu plata cat si fara plata.

Serviciile fara plata :

- internet

- parcare securizata

- pastrarea securizata a obiectelor de valoare

- stand ziare si reviste

Servicii suplimentare

- spalatorie

- sala de conferinta

- sala fitness

- masaj

- telefon

- servicii fax

- sauna

Prezentarea principalelor documente si a informatiilor necesare in activitatea unitatii

Principalele componenete in desfasurarea activitatii hoteliere o reprezinta hotelul propriu-zis, personalul hotelier, clientii, concurentii si agentiile de turism, prin intermediul carora se pot face rezervari.

Informatiile necesare in activitatea unitatii hoteliere sunt cele regasite in formularul de rezervare, formularul de inregistrare si lista plecaride zituristi asteptati, adica toate datele clientilor actualizate, corecte si reale.Insa pe langa aceste documente mai sunt utilizate: notele de plata ale clientilor, facturile fiscale intocmite clientilor, bonurile fiscale aceste documente amintite justifica veniturile realizate de catre hotel.

Pentru o supraveghere mai atenta a activitatii la sfarsitul fiecarei zile se intocmesc o serie de rapoarte care arata starea platilor, a incasarilor, a stocurilor, circulatia turistilor.O importanta relativ mare o au si  documente privind contractele cu agentiile de turism, cererile de rezervare trimise de acestea prin fax care pot justifica rezervarea.

Aceste documente sunt exemplificate in anexele atasate.

IV.Activitatea de comercializare desfasurata in cadrul unitatii

4.1.Modalitatea de vanzare a produselorserviciilor , contracte cu diversi intermediari, vanzarea directa

Activitatea de vanzare a produselor si serviciilor are in vedere obiectivul central: maximizarea profitului, vizand in consecinta cele doua componente: sporirea veniturilor prin atragerea de noi clienti, cresterea cantitatii de servicii vandute, penetrarea pe noi piete, dar si reducerea costurilor prin cresterea productivitatii. În turism, vanzarea este cu atat mai eficace cu cat punctele de vanzare sunt mai apropiate de consumatori.

Hotelul ajunge la clientul final prin intermediul canalului de distributie scurt: producator - consumator ( intre hotel si client)- vanzare directa, dar si prin intermediul canalului de distributie mediu: producator - intermediar - consumator. În cazul acestui hotel, intermediarii sunt agentiile de turism "Happy Tour" , "OMTravel" etc, cu care firma apare in relatii de vanzare- cumparare bazate pe contract de colaborare intre hotel si agentie.

Între componentele distributiei un loc aparte ocupa reteaua de distributie constituita din totalitatea locurilor in care sunt amplasate cladirile si echipamentele prin care se realizeaza prestatia si livrarea serviciilor catre consumatori.

Hotelul Parc se incadreaza in tipul de retea constituita din putine locuri de prestare a unui numar mare de servicii, deoarece acesta ofera, pe langa serviciile de baza (cazare si masa), o serie de alte servicii suplimentare (organizarea de conferinte).

Un element cheie il formeaza sistemul de rezervare a locurilor de cazare si de transport. Acesta poate fi organizat in trei moduri: manual, partial computerizat si complet automatizat.  

Tipuri de mijloace promotionale utilizate

Promovarea reprezinta componenta de baza a sistemului de comunicatie al hotelului cu mediul, practic facand legatura intre activitatile acesteia, reflectate in produs, pret, distributie si clientii hotelului, fie acestia efectivi sau potentiali.

Mijloace de comunicatie interna media:

- publicitatea la locul vanzarii care grupeaza o serie de elemente prin intermediul carora produsul este prezentat clientului: afisul hotelului indeplineste acest rol;

- indicatoarele de informare care ajuta clientii sa ajunga in locul dorit;

- ambianta este extrem de importanta si este componenta care exprima efectul obtinut prin combinatia unor elemente de suport fizic si acele componente ale sistemului de prestatie.

Mijloace de comunicatie interna interpersonala:

- personalul hotelului este unul dintre mijloacele de comunicatie interna interpersonala importante, rolul acestuia este sporit prin amabilitatea, tinuta vestimentara si modul de a conversa cu clientul;

- clientii hotelului pot comunica unii cu altii prin comentarii si aprecieri care pot creste calitatea prestatiei, astfel prin oferirea unor servicii de calitate clientului acesta poate avea mai tarziu un rol promotional.

Mijloace de comunicatie externa:

Mijloacele de comunicatie externa utilizate de catre hotelul "PARC"  sunt urmatoarele:

Mijloace de comunicatie externa media:

- simbolurile, utilizeaza o serie de semne care sunt astfel alese incat sa atinga unele din obiectivele politicii de produs: tangibilizare, calitate;

- panourile de semnalizare pentru localizarea hotelului.

Mijloace de comunicatie externa interpersonala:

- comunicatia prin "viu grai" care are drept suport, cu precadere clientii hotelului, dar si persoanele care intr-un mod sau altul au luat cunostinta despre acest hotel si serviciile oferite de acesta.

Mediile folosite pentru prezentarea mesajelor promotionale

Instrumentele folosite sunt:

Ziare:

Ziarul local "GAZETA OLTULUI" si diferite publicatii pentru promovarea evenimentelor cu tematica organizate de firma si pentru atragerea segmentului de clienti interesati de organizarea de evenimente festive.

  Televiziune:  promovare in randul populatiei locale prin intermediul  anunturilor de pe postul local OLT TV, prin intermediul unei colaborari de tip barter.

Internet:  

- imbunatatirea site-ului firmei si afilierea la cel putin un motor de cautare international de tipul google sau yahoo.

- inscrierea pe cat mai multe site-uri care prezinta oferta turistica.

Tot in cadrul activitatilor de relatii publice includem:

- participarea la Targul national de turism Bucuresti  pentru prezentarea ofertei (impartirea de pliante si fluturasi).

Activitati de promovare a vanzarilor in randul agentiilor de turism si a firmelor.

 Exemple:

- la o actiune cu 4 zile de conferinta, in a patra zi coffe breack-ul este gratuit;

- pentru conferintele organizate in timpul saptamanii, in cazul inchirierii intregii capacitati de cazare, se ofera 10% reducere la toate tarifele.

Modalitati de stabilire a tarifelor si a preturilor produselor sau serviciilor

Tipuri de tarife/preturi practicate

Pentru hotelul Parc, variabila pret se particularizeaza printr-un caracter deosebit de complex determinat de modul specific in care reflecta raportul cerere-oferta, relatiile cu produsele/serviciile, rolul promotional si atitudinea pe care o au clientii asupra produselor/serviciilor. Acest caracter ii confera un loc aparte in cadrul politicii de marketing a hotelului reflectat in conditiile care stau la baza fundamentarii politicii de pret.

Obiectivele politicii de pret sunt determinate de rolul pe care acesta il are in cadrul politicii de ansamblu a hotelului Parc: maximizare a profitului, cresterea numarului de turisti prin realizarea serviciilor de o calitate superioara, astfel incat sa castige respectul si fidelitatea clientilor, maximizare a vanzarilor.

Hotelul  ofera clientilor posibilitatea de a face rezervari online la cerere.

În cadrul hotelului Parc tarifele/preturile sunt calculate in functie de  strategiile de pret adoptate, care sunt fundamentate si alese prin luarea in considerare a obiectivelor urmarite de hotel in cadrul pietei.

În politica de marketing a hotelului, strategia de pret presupune:

- in functie de variatia cererii hotelul Parc,  utilizeaza strategia preturilor diferentiate, foloseste strategia preturilor ridicate, in pretul din oferta pentru o camera single la pretul de 145 RON sau double la pret de 167RON este inclus micul dejun, TVA, taxa hoteliera, acces internet, fiind vandut serviciul de baza (cazarea) si livrat obligatoriu, chiar daca clientul nu apeleaza la toate.

  Hotelul Parc acorda urmatoarele categorii de reduceri:

  - 10% agentilor turistice  cu care aceasta colaboreaza, in cazul in care o agentie trimite un numar mare de turisti la hotel discount-ul pentru agentie este de 15 %.

ALTE CATEGORII DE CLIENTI care au diferite motivatii:

. motivatii psihologice: nevoia de comunicare, nevoia de relaxare;

. motivatii personale: vizitarea unor prieteni, petrecerea vacantelor cu prietenii si rudele, obligatii familiale, obligatii de serviciu;

. motivatii culturale: nevoia de cunoastere si imbogatirea orizontului cultural, nevoia de relationare si interferenta cu diferite culturi;

. motivatii de statut: nevoia de a demonstra apartenenta la un anumit grup social, nevoia de afirmare, nevoia de a ocupa o functie superioara si de a dobandi un nou statut;

. motivatii sportive: practicarea sporturilor nautice, de iarna, a jocurilor sportive, golf, calarie, ciclism, patinaj etc;

. motivatii de dezvoltare personala prin cresterea nivelului de cunostinte si invatarea unor noi deprinderi;

. motivatii emotionale: nevoia de romantism, nostalgie, aventura, escapade, fantezie si evolutie spirituala.

O categorie de clienti tot mai frecvent intalnita este cea care participa la voiajele incentive, cu caracter de stimulare, motivare si recompensare a angajatilor, organizate de firme. Acestea sunt concepute ca vacante active cu rol de agrement si "punere in forma' pentru grupuri omogene, avand ca sursa organizatia, cheltuielile fiind suportate integral de catre aceasta. Sunt programe constante ca frecventa, ele desfasurandu-se anual sau bianual. În cadrul acestor vacante se pot desfasura schimburi de experienta, reuniuni, conferinte, simpozioane care solicita din partea hotelului servicii suplimentare specifice.

BIBLIOGRAFIE

Diaconu M. - Management -marketing in servicii, Editura Independenta economica, Pitesti,2007

Nedelea Al. - Politici de marketing in turism, Editura Economica, Bucuresti,2003

Bruhn M. -  Orientarea spre client, temelia afacerii de succes, Editura Economica, Bucuresti, 2001

Diaconu M., Micu C. - Administrarea intreprinderii de comert,turism,servicii, Editura Universitatii din Pitesti,2010