Protectia consumatorului in industria turistica

Protectia consumatorului in industria turistica

1.     Reglementari juridice in domeniul protectiei consumatorului

2.     Drepturile consumatorilor. Obligatia prestatorului

3.     Incheierea contractelor

4.     Remedierea, inlocuirea, restituirea contravalorii produsului, sau serviciului

5.     Informarea consumatorului

6.     Raspunderea pentru incalcarea prevederilor Legii privind protectia consumatorilor:

1.     Reglementari juridice in domeniul protectiei consumatorului

Protectia consumatorului in Republica Moldova se efectuiaza in baza Legii privind protectia consumatorilor nr. 105-XV din 13.03.2003, publicata in Monitorul Oficial al R.Moldova nr.126-131/507 din 27.06.2003

Consumator - orice persoana fizica ce intentioneaza sa comande sau sa procure ori care comanda, procura sau foloseste produse, servicii pentru necesitati nelegate de activitatea de intreprinzator sau profesionala;

Agent economic - orice persoana juridica sau fizica autorizata pentru activitate de intreprinzator, care presteaza servicii turistice;

Prestator - orice persoana juridica sau fizica autorizata pentru activitate de intreprinzator, care presteaza servicii;

Serviciu - activitate, alta decit cea din care rezulta produse, desfasurata in scopul satisfacerii unor necesitati ale consumatorilor;

Calitate - ansamblu de caracteristici ale unui produs, serviciu, care ii confera aptitudinea de a satisface, conform destinatiei, necesitatile explicite sau implicite;

Prejudiciu - dauna materiala si/sau morala adusa consumatorului in urma prestarii serviciilor necorespunzatoare ori in urma refuzului sau tergiversarii neintemeiate a incheierii contractului de prestare a serviciului;

Daca acordurile internationale la care Republica Moldova este parte prevad alte norme decit cele care se contin in legislatia nationala cu privire la protectia consumatorilor, se aplica normele acordurilor internationale.

2. Drepturile consumatorilor. Obligatia prestatorului

Drepturile fundamentale ale consumatorilor:

a) protectia drepturilor sale de catre stat;

b) protectie impotriva riscului de a achizitiona un produs, un serviciu care ar putea sa-i afecteze viata, sanatatea, ereditatea sau securitatea ori sa-i prejudicieze drepturile si interesele legitime;

c) remedierea sau inlocuirea gratuita, restituirea contravalorii produsului, serviciului ori reducerea corespunzatoare a pretului, repararea prejudiciului, inclusiv moral, cauzat de produsul, serviciul necorespunzator;

d) informatii complete, corecte si precise privind produsele, serviciile achizitionate;

e) sesizarea asociatiilor pentru protectia consumatorilor si autoritatilor publice asupra incalcarii drepturilor si intereselor sale legitime, in calitate de consumator, si la inaintarea de propuneri referitoare la imbunatatirea calitatii produselor, serviciilor.

Actiunile privind protectia drepturilor consumatorilor pot fi depuse la instanta judecatoreasca de catre consumatorii insisi sau reprezentantii lor legali, de catre autoritatile administratiei publice abilitate sau de catre asociatiile obstesti de consumatori.

Actiunile privind protectia drepturilor consumatorilor se depun la instanta judecatoreasca in conformitate cu termenele prevazute de legislatie.

Organele abilitate cu functii de protectie a consumatorilor pot reprezenta interesele consumatorilor in instanta de judecata in scopul protectiei drepturilor consumatorilor.

Prestatorul vor fi exonerati de raspundere pentru neindeplinirea obligatiilor lor sau pentru indeplinirea lor neconforma, sau pentru cauzarea prejudiciului daca vor face dovada ca aceste fapte s-au produs din motive de forta majora.

Obligatiile prestatorului:

Prestatorul este obligat sa asigure prestarea serviciului in termenele si conditiile stabilite in reglementarile specifice in domeniu sau stipulate in contractul de prestare a serviciului si anume:

a) sa presteze numai servicii care nu afecteaza viata, sanatatea, ereditatea si securitatea consumatorilor ori interesele economice ale acestora;

b) sa respecte cerintele prescrise sau declarate, precum si clauzele contractuale;

c) sa inmineze bon de casa sau un alt document, care confirma faptul prestarii serviciului;

d) sa inregistreze pretentiile consumatorilor;

e) sa asigure respectarea conditiilor igienico-sanitare;

j) sa raspunda pentru prejudiciul cauzat de serviciul prestat necorespunzator.

Daca prestatorul nu a inceput la timp prestarea serviciului sau daca, in timpul prestarii serviciului a devenit clar ca serviciul nu va fi indeplinit in termenul stabilit, sau daca termenul de prestare a serviciului a expirat, consumatorul este in drept, optional:

a) sa fixeze prestatorului un nou termen, in cadrul caruia el trebuie sa inceapa si sa finalizeze prestarea serviciului si sa ceara reducerea pretului pentru serviciu prestat;

b) sa rezilieze contractul de prestare a serviciului si sa revendice repararea prejudiciului cauzat prin incalcarea termenelor de incepere si/sau finalizare a prestarii serviciului;

Termenele noi de prestare a serviciului stabilite de consumator se stipuleaza in contractul de prestare a serviciului.

Reclamatiile consumatorului privind nerespectarea termenelor de prestare a serviciului nu vor fi satisfacute daca prestatorul va face dovada ca tergiversarea s-a produs din motive de forta majora.

3. Incheierea contractelor

Consumatorul, la incheierea contractelor, are urmatoarele drepturi:

a) de a lua liber decizii la achizitionarea produsului, serviciului, fara a i se impune in contracte clauze abuzive sau care pot favoriza folosirea unor practici comerciale abuzive, de natura a influenta optiunea acestuia;

b) de a beneficia de o redactare clara si precisa a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile produsului turistic, indicarea exacta a pretului sau tarifului;

c) de a fi exonerat de plata pentru produsele, serviciile care nu au fost solicitate;

d) de a fi despagubit pentru daunele cauzate de produsele, serviciile care nu corespund cerintelor prescrise sau declarate ori clauzelor contractuale;

e) de a plati pentru produsele, serviciile de care beneficiaza sume stabilite cu exactitate, in prealabil; majorarea pretului initial este posibila numai cu acordul consumatorului.

  4. Remedierea, inlocuirea, restituirea contravalorii produsului, sau serviciului

Remedierea gratuita a deficientelor aparute la produs, serviciu se face neconditionat de catre prestator intr-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data inaintarii reclamatiei de catre consumator sau in termenul stabilit prin contract.

Daca prestatorul refuza sa satisfaca reclamatia consumatorului ei sint obligati sa dovedeasca vina consumatorului in ceea ce priveste deficientele aparute la produsul vindut, serviciul prestat intr-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data inaintarii pretentiei de catre consumator. In caz contrar, ei sint obligati sa indeplineasca cerintele consumatorului.

Prestatorul restituie contravaloarea produsului vindut, serviciului prestat imediat dupa constatarea imposibilitatii indeplinirii acestora.

La restituirea contravalorii se va lua in calcul pretul produsului la data examinarii reclamatiei - in cazul in care pretul lui s-a majorat, si pretul la data procurarii - in cazul in care pretul lui s-a micsorat.

Reducerea pretului la produsul, serviciul necorespunzator se face la intelegerea partilor.

Agentul economic are aceleasi obligatii pentru produsul, serviciul inlocuit ca si pentru produsul vindut, serviciul prestat initial.

Prestatorul asigura toate operatiunile si suporta toate cheltuielile necesare privind inlocuirea produselor turistice.

Consumatorul este in drept sa rezilieze contractul de prestare a serviciului, cu conditia ca achita prestatorului o parte din pret, stabilta in conformitate cu contractul turistic.

In cazul refuzului de a satisface reclamatia consumatorului prin remedierea sau inlocuirea gratuita ori restituirea contravalorii produsului, prestatorul prezinta acestuia refuzul in scris.

  5. Informarea consumatorului

In temeiul articolului 19 a Legii privind protectia consumatorului, consumatorii au dreptul de a fi informati, in mod complet, corect si precis, asupra caracteristicilor produselor si serviciilor oferite de catre agentii economici astfel incit sa aiba posibilitatea de a face o alegere rationala, in conformitate cu interesele lor, intre produsele si serviciile oferite si sa fie in masura sa le utilizeze, potrivit destinatiei acestora, in deplina securitate.

Informarea consumatorilor despre produsele, serviciile oferite se realizeaza, in mod obligatoriu, prin intermediul materialului publicitar - informativ si materialului video, aflat la dispozitia firmei turistice.

Informatiile referitoare la serviciile prestate trebuie sa cuprinda, conform reglementarilor in vigoare, tarifele, eventualele riscuri privind deplasarea.

Prestatorul este obligat sa comercializeze produse si sa presteze servicii numai in locuri si in spatii autorizate, conform reglementarilor legale.

Prestatorul este obligat sa afiseze la vedere adresa si numarul de telefon al autoritatii abilitate cu functii de protectie a consumatorilor, serviciile oferite, precum si informatia despre obligativitatea prezentei bonului de casa sau a unui alt document, care confirma faptul cumpararii produsului, prestarii serviciului, la examinarea reclamatiei.

Coordonarea activitatii organelor administratiei publice abilitate cu functii de protectie a consumatorilor se efectueaza de catre Biroul National de Standardizare si Metrologie.

In domeniul turismului organ ale administratiei publice abilitate cu functii de protectie a consumatorilor este Ministerul Culturii si Turismului.

6. Raspunderea pentru incalcarea prevederilor Legii privind protectia consumatorilor:

Incalcarea prevederilor legii atrage raspundere materiala, civila, contraventionala sau penala, dupa caz.

Agentilor economici din turism li se aplica urmatoarele sanctiuni:

Pentru neprezentarea informatiei care se refera la:

caracteristica produsului turistic sau a serviciului prestat;

termenul de prestare;

tarifele;

eventualele riscuri;

este prevazuta amenda n marime de 180 u.c.

1 u.c. = 20 lei.

Decizia privind aplicarea sanctiunilor se inmineaza agentului economic personal sau se expediaza prin posta in termen de 5 zile dupa luarea ei. Decizia ramine definitiva dupa expirarea a 15 zile de la data primirii ei de catre agentul economic.

In cazul in care agentul economic nu a achitat amenda in termen de 15 zile de la raminerea definitiva a deciziei privind aplicarea sanctiunilor, aceasta se transmite institutiei bancare, cu dispozitia incaso, pentru incasarea incontestabila a amenzii din cont. In cazul lipsei mijloacelor financiare in cont, documentul executoriu, in termen de 30 de zile, se retrage si se inainteaza, cu dovada respectiva, spre executare executorului judecatoresc in modul stabilit de Codul de executare.

Pentru incalcarea termenelor prevazute in contractul turistic, prestatorul achita consumatorului pentru fiecare zi  depasita o penalitate in marime de 5% din pretul produsului, serviciului in vigoare la data examinarii reclamatiei consumatorului.

Prin contractul de prestare a serviciului se poate stabili o penalitate mai mare.

Plata penalitatilor si repararea prejudiciului nu exonereaza vinzatorul, prestatorul de indeplinirea obligatiilor ce ii revin fata de consumator.

Pretentiile consumatorului privind repararea prejudiciului si achitarea penalitatilor, prevazute de contractul turistic, se solutioneaza de prestator pe cale amiabila sau pe cale judiciara, conform legislatiei.

Prejudiciul material si moral cauzat consumatorului de catre prestator prin incalcarea drepturilor lui prevazute de prezenta lege, precum si de alte acte normative, se repara in marimea stabilita de instanta judecatoreasca.

Prejudiciul moral se repara indiferent de repararea prejudiciului material cauzat consumatorului.

Pentru repararea prejudiciului cauzat consumatorului, acesta trebuie sa faca dovada prejudiciului.