Criterii minime pentru eliberarea licentei de turism

Criterii minime pentru eliberarea licentei de turism

Pentru eliberarea licentei de turism agentul economic care solicita aceasta trebuie sa indeplineasca anumite criterii minime specifice fiecarei agentii, respectiv filiale.

(1)   - pot fi acceptate si alte plasamente atunci cand unitatea functioneaza in cladiri cu  Daca unitatea nu are relatii directe cu clientii poate fi amplasata si la alte niveluri ale cladirii.

(2)   - daca suprafata permite pot fi desfasurate si alte activitati: xerox, schimb valutar, vanzare a unor materiale de promovare turistica.

(3)   - daca inceteaza contractul de munca intre posesorul brevetului de turism si agentul economic acesta este obligat sa ocupe postul vacant in maxim 30 de zile

(4)   - in cazul filialelor amplasate in aceasi localitate in care lucreaza agentia conducatorul nu este obligat sa obtina brevetul de turism, doar sa fie agent de turism, respectiv sa aiba calificarea de agent de turism obtinuta in urma absolvirii unei facultati de turism, a unui liceu de turism sau a unui curs de calificare in profesia de agent de turism.

Agentiile de turism detailiste nu pot sa infinteze filiale de turism tour-operatoare.

Eliberarea, vizarea si radierea licentei de turism

Licenta de turism se elibereaza de Ministerul de Resort la solicitarea agentului economic. Tot Ministerul de Resort este acela care tine evidenta licentelor de turism eliberate, suspendate sau retrase.

Pentru eliberarea licentei agentul economic interesat trebuie sa intocmeasca urmatoarea documentatie:

-cerere de eliberare

-certificat constatator de la Oficiul Comertului din care sa rezulte urmatoarele informatii: obiectul de activitate al societatii, structura actionariatului, datele de identificare ale societatii care se inscriu in certificatul de inmatriculare, sediul punctului de lucru in care functioneaza agentia. Agentul economic poate furniza aceste informatii si prin prezentarea copiilor de pe documentele societatii din care sa rezulte aceste informatii.

-copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agentia

-copie dupa contractul de munca al persoanei detinatoare a brevetului de turism

Acesta documentatie intocmita se prezinta persoanei reprezentant a Ministerului de Resort pentru verificare si solicitarea eventualelor completari. Daca nu sunt indeplinite cerintele minime nu se elibereaza licenta comunicandui-se in scris solicitantului motivul. Termenul de eliberare a licentei de turism sau a raspunsului negativ, dupa caz, este de 30 de zile de la data depunerii documentatiei complete. In situatiile in care nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii licentei agentul economic trebuie sa solicite in termen de 10 zile eliberarea unei noi licente in conformitate cu noile criterii indeplinite.

La schimbarea sediului agentiei de turism sau a titularului acesteia agentul economic respectiv este obligat sa aolicite intocmirea unei noi licente intocmind urmatoarea documentatie:

-cerere

-certificat constatator de la Oficiul Comertului privind noul sediu sau copiile dupa actele care dovedesc acest lucru

-licenta de turism eliberata anterior in original

Termenul si procedura de eliberare este similara cu cea prezentata anterior.

Pentru inscrierea filialei de turism a unei agentii se intocmesc urmatoarele documente:

-cerere

-certificat constatator de la ORC din care sa rezulte sediul filialei sau copii dupa acte

-copie dupa licenta de turism a agentiei

-copie dupa brevetul de turism si contractul de munca al persoanei care conduce filiala amplasata in alta localitate decat cea in care este situata agentia

-copie dupa certificatul de calificare ca agent de turism si de pe contractul de munca al acestuia, in cazul in care filiala este amplasata in aceeasi localitate

Termenul si procedura de eliberare sunt similare celor de la eliberarea licentei de turism.

Licentele de turism se vizeaza de catre Ministerul de resort din 3 in 3 ani, iar agentul economic va solicita aceasta cu cel putin 30 de zile inainte de expirarea termenului de 3 ani de la ultima viza sau eliberare, intocmind in acest sens urmatoarea documentatie:

-cerere

-licenta de turism in original pentru agentii, respectiv anexa licentei pentru filiale

-copie de pe brevetul de turism a persoanei care conduce agentia

-copie de pe contractul de munca al acestuia.

Termenul este similar cu cel de la eliberare.

Agentul economic poate solicita radierea licentei, utilizand pentru aceasta urmatoarele documente:

-cerere de radiere

-licenta de turism sau anexa licentei de turism, pentru filiale, in ambele cazuri in original. Termenul de radiere este de 30 de zile.

Suspendarea si retragerea licentei de turism

Licenta de turism se suspenda de Ministerul de Resort pe o perioada de un an de zile in urmatoarele situatii:

-comercializarea pachetelor turistice se realizeaza fara respectarea reglementarilor intrate in vigoare

-neasigurarea de ghizi de turism atestati si cunoscatori ai programelor turistice derulate

-utilizarea de autocare neclasificate

-asigurarea cazarii si serviciilor de alimentatie publica in structuri de primire neclasificate

-functionarea agentiei sau a filialelor acesteia amplasate in alta locatie decat agentia fara ca persoana care le conduce sa detina brevet de turism

-prestarea de servicii turistice prin filiale ale agentiei care nu au licenta de turism.

Licenta de turism se suspenda din oficiu pe perioada cand agentul economic nu are constituita polita de asigurare in caz de insolvabilitate sau faliment al agentiei.

Licenta de turism se retrage de catre Ministerul de Resort in una din urmatoarele situatii:

-cand se repeta una dintre situatiile prezentate la suspendarea licentei pana la un an

-cand agentul economic renunta la desfasurarea activitatii de turism

-cand licenta de turism este transmisa in scopul utilizarii de catre un agent economic nelicentiat

-cand agentul economic nu mai indeplineste criteriile care au stat la baza eliberarii

Titularul licentei retrase in conditiile prezentate la 1, 3 nu mai poate solicita eliberarea unei noi licente de turism timp de doi ani de la data retragerii

Ministerul de Resort publica periodic situatia licentelor suspendate si retrase cel putin intr-un cotidian local din judetul in care functioneaza agentia.

Clasificarea structurilor de primire turistica cu functiuni de cazare si alimentatie publica

1.Generalitati privind clasificarea structurilor de primire turistice cu functia de cazare si alimentatie:

Structura de primire turistica, indiferent de forma de proprietate si organizare se clasifica in functie de caracteristicile constructive, calitatea dotarilor si a serviciilor prestate, pe stele, respectiv flori (margarete) in cazul pensiunilor turistice rurale, in conformitate cu HG nr. 1328/2001 privind clasificarea structurilor de primire turistica.

Clasificarea are ca scop protectia turistilor, constituind o forma codificata de prezentare sintetica a nivelurilor de confort si a calitatii serviciilor prestate.

Certificatele de clasificare se elibereaza la solicitarea agentului economic de catre Ministerul Turismului. In cazul constructiilor noi este obligatoriu inca din faza de proiectare respectarea criteriilor minime stabilite prin normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistica aprobate prin OMT 510/2002.

Activitatile desfasurate in cadrul structurilor de primire turistica sunt componente ale pachetului de servicii turistice, ccea ce impune asigurarea corelatiei intre categoria structurii si calitatea serviciilor oferite.

Categoria de clasificare in cazul structurilor de primire cu functiuni de cazare este cea la care sunt incadrate majoritatea spatiilor de cazare din cadrul acesteia. Insemnele privind clasificarea se inscriu pe o placheta si se aseaza la un loc vizibil pentru turisti.

Personalul de servire poarta imbracamintea stabilita de agentul economic, restul personalului purtand echipament de lucru.

Ce este obligatoriu in toate structurile de primire turistica?

sa afiseze la loc vizibil pentru turisti numerelel de telefon ale administratorului sau proprietarului structurii, a Ministerului Turismului si ale autoritatilor nationale; pentru a da posibilitatea turistillor sa sesizeze eventualele neregului in prestarea serviciilor

sa afiseze la receptia structurii clasificate de la 5 la 1 stele, respectiv in camere la cele clasificate de la 3 la 1 stele; a atestatelor cu certificarea tarifelor exprimate in euro, conform HG 805/2001 privind tarifele maximale practicate pentru turismul neorganizat

pastarea linistii, a ordinii, a curateniei si respectarea cu strictete a normalor saitare si de prevedere si stingere a incendiilor.

sa ofere turistilor o serie de servicii suplimentare cu plata si fara plata astfe,: la structurile de 5,4 stele minim 18 servicii; la structurile de 3 stele minim 15 servicii; la cele de 2 stele minim 10 servicii, ir la cele de o stea minim 5 servicii.

existenta in camerele de cazare a unor materiale scrise realizate estetic, redactate in limba romana si in cel putin 2 limbi de circulatie; si care sa cuprinda urmatoarele informatii: modul de folosire a telefonului, tarifele telefonice interne si internationale, lista produselor din mini-bar si preturile aferente, informati despre amplasarea hotelului, diferite chestionare prin care turistii sa-si dea cu parerea privind calitatea serviciilor

nu se admit organizarea de jocuri de noroc in holurile hotelurilor

in structura calificata pana la 3 stele se pot amenaja spatii pentru birouri sau firme dar nu mai mult de 15 % din capacitatea de cazare.

Eliberarea si retragerea certificatului de clasificare

Certificatele de clasificare se elibereaza de catre Ministerul Turismului la solicitarea agentului economic, acesta intocmind in acest sens urmatoarea documentatie:

-cerere de eliberare a certificatului de clasificare

-certificat constatator de la Registrul Comertului din care sa rezulte obiectul de activitate si structura actionariatului sau copii de pe documentele societatii din care sa rezulte aceste informatii

-certificat de inregistrare la Oficiul Comertului insotit de avizele, anexele, acordurile si/sau autorizatiile sanitare, sanitar-veterinare, de prevenire si stingere a incendiilor, de protectie a muncii, de mediu dupa caz.

-schita privind amplasamentul si adresa unitatii

-schita privind structura, amplasarea si nominalizarea camerelor respectiv a alimentatiei

-schita privind incadrarea nominala a camerelor si a spatiilor de alimentatie pe categorii de clasificare

-avizul specific privind amplasamentul si functionalitatea emis de Ministerul Turismului pentru obiectivele noi

-copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce structura si copie dupa contractul de munca

-copie de pe actele de calificare a personalului de la receptie si alimentatie

Documentele se transmit reprezentantului zonal al Ministerului Turismului care verifica indeplinirea criteriilor minime pentru categoria de confort solicitata. Daca aceste criterii minime sunt indeplinite Ministerul Turismului elibereaza certificatul de clasificare care este insotit obligatoriu de fisa privind incadrarea nominala a camerelor si respectiv fisa structurii spatiilor de alimentatie publica destinate servirii turistilor si in functie de care se stabileste structura si categoria unitatii.

Agentul economic intocmeste aceasta documentatie si o inainteaza ministerului cu cel putin 60 de zile inainte de darea in folosinta a obiectivului, iar eliberarea certificatului se face in maxim 60 de zile de la data inregistrarii documentatiei complete. Daca ministerul nu elibereaza certificatul in cele 60 de zile agentul economic in cauza poate incepe activitatea pe proprie raspundere la categoria de confort solicitata, urmand ca la primirea certificatului sa-si continuie activitatea la categoria de confort inscrisa in acesta.

Pentru a-si putea desfasura activitatea pe proprie raspundere trebuie sa detina urmatoarele documente:

-autorizatie sanitara

-autorizatie sanitar-veterinara (pentru unitatile de alimentatie publica)

-certificat de inmatriculare

-certificat constitutiv sau autorizatie de functionare in cazul asociatiilor familiale sau a persoanelor fizice autorizate

-autorizatie de PSI

-autorizatie de mediu

Structurile care la data verificarii nu indeplinesc criteriile minine nici pentru categoria de o stea/margareta nu se clasifica, respectiv nu pot presta servicii turistice.

Structurile de primire turistica trebuie sa pastreze pe toata perioada de functionare criteriile minime care au stat la baza clasificarii lor, iar reprezentantii ministerului au obligatia sa verificea starea si aspectul cladirilor, calitatea dotarilor si a serviciilor prestate, respectarea normelor igienico-sanitare, etc.; intervenind acolo unde se constata ca acestea nu se respecta, retragand certificatul de clasificare sau deloasificand unitatea dupa caz.

Certificatul se retrage de catre minister daca nu se respecta unul sau mai multe din urmatoarele criterii minime care influenteaza direct protectia turistilor:

-mentinerea grupurilor sanitare in perfecta stare de functionare si curatenie

-asigurarea apei calde la grupurile sanitare si in spatiile de productie, unde acest criteriu este obligatoriu

-asigurarea unei temperaturi minime de 18 ^o C in camerele de cazare, respectiv in spatiile de servire a mesei pe perioada sezonului rece

-detinerea autorizatiilor sanitare, PSI, mediu, protectia muncii, etc

-suspendarea programelor artistice, a auditiilor muzicale, video, TV, organizate in aer liber dupa 1 noaptea de catre unitatea de alimentatie publica

-asigurarea sau evitarea poluarii fonice

-desfasurarea activitatii sa se faca in conformitate cu reglementarile in vigoare

-functionarea unitatii in cladiri salubre, cu fatade zugravite si bine intretinute

-expunerea la loc vizibil a firmei, cu denumirea si tipul unitatii si insemnele privind clasificarea acestora.

Reprezentantul Ministerului Turismului poate poate proceda la declasificare structurilor de primire turistice atunci cand se constata nerespectarea criteriilor avute in considerarea la clasificare altele decat cele mentionate la retragerea certificatului de clasificare.

Certificatele de clasificare se preschimba de catre Ministerul Turismului din 3 in 3 ani, iar agentul economic solicita aceasta cu cel putin 60 de zile inainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia. Agentii economici pot solicita ministerului reclasificarea structurii de primire turistica, daca in urma unor lucrari de imbunatatiri considera ca unitatea indeplineste conditiile pentru clasificarea intr-o categorie de confort superioara.

Servicii prestate turistilor in structuri de primire turistica cu functiuni de cazare si alimentatie

In cadrul acestor structuri turistilor li se ofera doua mari grupe de servicii si anume:

1.Servicii de baza (cazare si alimentatie)

2.Servicii suplimentare, complementare, care pot fi servicii cu plata sau fara plata

In cadrul serviciilor suplimentare cu plata li se ofera turistilor urmatoarele grupe:

-servicii de reparatii privind obiectele de uz personal

-servicii de posta, telecomunicatii si publicitate

-servicii personale

-inchirieri

-servicii de educatie fizica si sport

-servicii de cultura si arta

In cadrul serviciilor fara plata se include:

-informatii cu caracter turistic

-incarcarea, descarcarea si transportul bagajelor turistilor

-transmiterea de mesaje

-obtinerea de legaturi telefonice

-pastrarea obiectelor de valoare ale turistilor

-acordarea de medicamente in cazuri de prim ajutor, etc.

Conducerea structurilor de primire turistice trebuie sa fie in permanent preocupata de diversificarea serviciilor suplimentare, atat a celor cu plata cat si a celor fara plata. Cresterea calitatii acestora astfel incat sa se asigure pe de o parte satisfacerea clientilor, iar pe de alta parte cresterea incasarilor.

Clasificarea autocarelor autorizate pentru transportul turistilor

Transportul turistic reprezinta o componenta esentiala a pachetelor de servicii turistice si asiguradeplasarea turistilor in scop turistic organizat prin intermediul unei agentii de turism.

Pentru transportul turistilor interni si internationali se utilizeaza autocare clasificate pe stele de la 4 la 1.

Autocarele sunt autovehicule destinate transportului de persoane avand cel putin 10 locuri pe scaune, inclusiv al conducatorului.

Certificatul de clasificare este documentul care arata nivelul de confort al autocarului. Insemne ale clasificarii acordate sunt panouri inscriptionate cu numarul de stele, date de identificare ale emitentului si ale autocarului si care se monteaza in exteriorul acesteia.

Eliberarea certificatului de clasificare se face de catre Comisia de clasificare, care se face de obicei la sediul RAR. Inainte de prezentare la clasificare cel care solicita clasificarea trebuie sa intocmeasca urmatoarele documente:

-cerere de clasificare tip

-copie de pe licenta de transport de persoane in trafic intern si/sau international

-copie de pe carte de identitate a autocarului

-copie de pe certificatul de inmatriculare

-declaratia agentului economic care solicita admiterea in sistemul international de clasificare.

Comisia verifica aceste documente si stabileste locul, data si oraq cand are loc verificarea autocarului. La prezentarea la comisie autocarul trebuie sa aiba efectuata revizia tehnica periodica. Pentru a fi clasificat autocarul trebuie sa fie in stare tehnica buna si sa indeplineasca conditiile minime pentru clasa de confort la care se solicita clasificarea. Clasificarea poate sa fie individuala sau prin constructorul de autocare. Clasificarea da dreptul la eliberarea unui certificat de clasificare redactat in limba romana si franceza, o copie a acestuia pastrandu-se la bordul autocarului.

Certificatul de clasificare se retrage cand nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii sau cand se fac modificari in insemnele de pe autocar sau se face o publicitate neconforma cu caracteristicile indeplinite de autocar in materialele de promovare si publicitate.

Selectarea (scolarizarea), atestarea si utilizarea ghizilor de turism

Calificarea ghizilor de turism se face prin sistemul national de invatamant sau in cadrul unui sistem de formare profesionala a adultilor. In vederea participarii la cursurile de calificare in profesia de ghid turistic local, cei in cauza trebuie sa fie selectionati tinandu-se seama de urmatoarele:

-varsta minim 18 ani si maxim 65

-sa aiba cel putin studii liceale cu bacalaureat

-sa nu fi suferit condamnari, fapt dovedit cu ajutorul cazierului judiciar

-sa fie apt din punct de vedere medical pentru a profesia ca si ghid de turism

-sa cunoasca satisfacator cel putin o limba straina de circulatie internationala

-cunostinte de cultura generala.

Persoanele astfel selectate urmeaza cursuri de calificare in profesia de ghid de turism, iar la absolvire obtin certificatul de calificare profesionala in profesia de ghid de turism. Persoanele care detin certificatu de calificare pot solicita Ministerului Turismului atestatul aferent categoriei de ghid de turism local.

Specializarea profesionala a ghizilor de turism:

Se face pentru categoria de ghid de turism national si ghid de turism specializat; si numai pentru cei care detin certificatul de calificare ca ghid de turism.

In vederea participarii la cursurile de perfectionare ca ghid de turism national, respectiv specializat trebuie indeplinite conditiile:

-sa aiba calificare profesionala in profesia de ghid de turism

-sa aiba varsta minim de 18 ani, iar cea maxima de 62 pentru ghid de turism specializat, respectiv 65 de ani pentru ghid de turism national.

-sa aiba cel putin liceul cu bacalaureat

- sa nu fi suferit condamnari, fapt dovedit cu ajutorul cazierului judiciar

- sa fie apt din punct de vedere medical pentru a profesia ca si ghid de turism

-ghidul specializat trebuie sa aiba cunostinte in domeniul specializarii, atat teoretice cat si practice

-sa cunoasca temeinic o limba straina de circulatie internationala

-cunostinte de cultura generala.

In urma absolvirii cursului de specializare se obtine un document care atesta absolvirea acestor cursuri. Persoanele care detin acest certificat de calificare pot solicita Ministerului Turismului eliberarea atestatului de ghid de turism national, respectiv ghid de turism specializat dupa caz.

Atestarea si utilizarea ghizilor de turism:

Profesia de ghid de turism poate fi exercitata numai de persoanele detinatoare a atestatului de ghid de turism eliberat de catre Ministerul Turismului. Atestatul de ghid de turism este documentul prin care se confirma capacitatea profesionala a persoanei fizice calificate in profesia de ghid de turism, de a profesa in una din categoriile de ghizi de turism acceptati in Romania. Eliberarea atestatului se face de catre Ministerul Turismului iar pentru obtinerea acestuia trebuie indeplinite urmatoarele citerii minime.

(1)   - se excepteaza absolventii institutiilor de invatamant superior cu profil turistic daca fac dovada unei activitati de minim 2 ani in profesia de ghid de turism local. Se excepteaza cei care au fost intr-o functie de conducere intr-o agentie de turism cel putin 2 ani

(2)   - se excepteaza in functie de specializarea solicitata absolventii institutiilor de invatamant superior cu profil similar.

Contractul de hotelarie

Obiectul contractului - este orice contract prin care o persoana (hotelierul) se angajeaza sa ofere unui client cazare temporara, precum si alte servicii suplimentare intr-o unitate de cazare pe care o gestioneaza.

Obiectul principal al contractului este cazarea, celelalte servicii, cu plata si fara plata fiind la randul lor stipulate in obiectul contractului.

Durata contractului - teoretic contractul de hotelarie se poate incheia pe perioada deternimata sau nedeternimata. Practic insa nu se incheie contracte pe perioada nedeterminata, zilnic clientul isi poate prelungi sederea, anuntand in acest sens pana la ora 12 receptia. Daca turistul nu mai doreste sa prelungeasca sederea este obligat ca pana la ora 12 sa paraseasca camera inchiriata impreuna cu bagajele, sa predea cheia sau cartela la receptie si sa achite contravaloarea serviciilor prestate.

In practica unui hotel este consacrata ora 18 pana la care clientul poate sa intre in posesia spatiului inchiriat, neprezentarea pana la aceasta ora atrage dupa sine pierderea rezervarii facute, spatiul devenind astfel disponibil pentru a fi inchiriat unei alte persoane. Aceasta este cu atat mai necesara atunci cand clientului nu i s-a solicitat plata unui avans sau constituirea unei garantii.

Indicatori ai activitatii de cazare turistica

1.Capacitatea construita sau inventar, reprezentand numarul de unitati comerciale sau locuri inscrise in ultimul act de receptie, infintare, omologare sau clasificare a unitatii.

C_pi = L_ip * D_np + L_is * D_ns

C_pi - capacitatea prestatiei inventar

L_ip  - locuri inventar permanente

D_np - durata de functionare normala a locurilor permanente

L_is - locurile inventar sezoniere

D_ns - durata de functionare normala a locurilor sezoniere

2.Capacitatea de prestatie comercializabila, exprimata in locuri/zile .

C_pc = C_pi + N_s  - N_r

C_pc - capacitatea prestatiei comercializata

C_pi - capacitatea prestatiei inventar

N_s - numar locuri zile suplimentare

N_r - numar locuri zile aflate in reparatii capitale planificate

N_s - obtinute prin introducerea in camerele de cazare a unor paturi suplimentare sau prin reinchirierea aceluias pat intr-o zi hoteliera.

3.Capacitatea de prestatie in functiune sau deschis exprimata in locuri zile si reprezinta numarul de locuri puse la dispozitia turistilor intr-o perioada de timp.

C_pf = C_pc - N_nf

N_nf - numar de locuri zile ce nu sunt utilizate, fie din cauza slabei circulatii, fie datorita lipsei de combustibil, energie, etc.

4.Prestatia fizica - reprezinta modul de folosire al capacitatii si se exprima prin capacitatea utilizata efectiv, exprimata in locuri/zile, si cuprinde atat locurile comercializabile cat si cele aflate la dispozitia turistilor (locuri platite) in camerele cu mai multe paturi. Persoane cazate sau numar de turisti care reprezinta numarul persoanelor cazate in unitatea de cazare respectiva, inclusiv cele care au folosit paturi suplimentare sau au beneficiat de reinchiriei.

5.Innoptarile (numar de zile turistice) - reprezinta numarul de nopti de cazare aferente persoanelor mentionate anterior, chiar daca acestea au ramas in unitatea respectiva mai putin de 24 de ore.

6.Gradul de ocupare (utilizare) - al capacitatii de ocupare

C_uef - capacitate utilizata efectiva

C_pc - capacitate de prestatie comercializabila

7.Prestatia valorica - reprezinta incasarile zilnice din activitatea de cazare propriu-zisa

8.Incasarea medie pe pat - calculata ca raport intre suma incasarilor si numar de paturi

9.Cheltuiala medie pe pat - calculata ca raport intre suma cheltuielilor si numar de paturi

10.Profitul mediu pe pat - incasarea medie pe pat - cheltuiala medie pe pat

11.Indicele de frecventa - exprima numarul mediu de ocupanti ai unei camere.

N_i  - numar innoptari

N_co - numar camere ocupate

12.Durata medie de sejur:

13.Tariful afisat al camerei - reprezinta tariful platit de turistii care se deplaseaza neorganizat.

Continutul activitatii hoteliere

Comercializarea sejurului se poate face fie direct la unitatea de cazare, fie indirect prin intermediul unei agentii de turism. Cand clientul apeleaza direct la unitatea de cazare, aceasta poate fi facuta fie verbal, fie in scris; daca cele solicitate de turist corespund cu cele oferite de unitatea de cazare acesta poate lansa o cerere de rezervare, care dupa ce este acceptata este inscrisa in registrul de rezervari, spatiul rezervat fiind blocat la dispozitia clientului. Comercializarea directa se poate face si fara o rezervare anticipata, prin prezentarea directa a clientului la hotel, situatie in care solicitarea de rezervare este acceptata sau nu in functie de spatiile disponibile la acel moment.

Comercializarea prin intermediul unei agentii de turism vizeaza in general grupurile organizate si constituie un avantaj atat pentru turist (certitudinea efectiva a calatoriei sau a sejurului) cat si pentru unitatea hoteliera, respectiv o mai buna utilizare a echipamentelor hoteliere, o mai buna corelare a sosirii/plecarii turistilor.

In procesul de comercializare pot sa apara si unele situatii speciale cum ar fi:

-schimbarea datei de rezervare

-anularile

-hotel complet - lista de asteptare

-garantia contractuala

-lista neagra

Primirea clientului - se realizeaza de obicei in 2 etape

I.Pregatirea primirii clientului:

Consta in principal in:

-analiza registrului de rezervari

-confruntarea datelor din acest registru cu comanda clientului

-analiza diagramei camerelor libere si ocupate

-repartizarea camerei in conformitate cu solicitarile clientului

-introducerea de paturi suplimentare in camerele de cazare sau a altor dotari solicitate expres de comanda clientului.

Acesta etapa este deosebit de importanta in cazul grupurilor care se deplaseaza organizat, cand receptia trebuie sa se organizeze astfel incat activitatile sa se desfasoare foarte repede pentru a se evita stagnarile in holul receptiei. Tot acum este informat serviciul etaj despre sosirea si structura grupurilor, precum si compartimentul de alimentatie, mentionandu-se in mod expres prima si ultima masa pe care turistii o servesc in cadrul unitatii.

II.Primirea propriu-zisa: este marcata de formula de politete cu care acestia sunt primiti la receptie si indiferent de varsta, sex, receptionerul este cel care saluta primul. Tot acum are loc trasportul bagajelor de la mijlocul de transport in holul hotelului si pe urma in camerele de cazare. Pe toata perioada sejurului receptia se preocupa permenent astfel incat turistilor sa le fie oferite toate serviciile inscrise in comanda. La sosire clientii intocmesc fisa de anuntare a sosirii si plecarii; formular tipizat completat in doua exemplare, dintre care un exemplar se trimite la organul de politie, iar unul se arhiveaza la unitatea hoteliera.

Daca unitatea hoteliera dispune de un numar mare de locuri de cazare odata cu intocmirea fisei de anuntare a sosirii si plecarii li se inmaneaza turistilor si tichetul legitimatie.

A treia etapa este sejurul clientului. Pe toata perioada sejurului compartimentele hotelului se preocupa permanent de prestarea unor servicii de calitate. Receptia urmareste ca toate serviciile sa fie prestate turistilor, raspunde la solicitarile turistilor, ofera o serie de informatii si promoveaza serviciile hoteliere informand turistii despre acestea si in special despre serviciile cu plata si de asemenea se preocupa in permanenta ca toate serviciile fara plata sa ii fie prestate turistului daca acesta le solicita.

Serviciul etaj urmareste si asigura permanent curatenia spatiilor de cazare, anunta compartimentul tehnic despre eventualele defectiuni aparute in camere pentru remedierea acestora si presteaza clientilor servicii cu plata specifice etajului. Schimbatul lenjeriei se face conform reglementarilor legale (respectiv in functie de gradul de confort al hotelului) sau ori de cate ori este nevoie.

Tot receptia se informeaza despre cum se simt clientii si intirvine daca este nevoie pentru a rezolva nemultumirile acestora.

A patra epata o reprezinta plecarea clientului: - cunoscand cu anticipatie data plecarii, pe baza notelor de plata primite de la compartimentele hotelului receptia inchide fisa de cont a clientului si intocmeste factura si nota de plata. In acelasi timp cere informatii serviciului etaj despre eventualele pagube materiale aduse spatiului inchiriat si daca nu sunt obiecte uitate de turisti.

Dupa plecarea turistilor impreuna cu bagajele din spatiile de cazare serviciul etaj reface camera in vederea unei noi inchirieri.

Dupa ce si-au achitat contravaloarea sejurului turistii sunt condusi la mijlocul de transport. Tot acum se poate solicita turistilor si adresa unde pot fi redirectonate mesajele primite dupa plecarea acestora. Daca sunt solicitari din partea turistilor receptia le ofera informatiile solicitate, cheama taxiuri, etc.

La despartire turistilor li se ureaza drum bun, precum si invitatia de a reveni in unitatea hoteliera respectiva.

Echipamentele de dotare din unitatile de alimentatie publica

Dotarea cu mobilier: - se face in conformitate cu profilul unitatii, sortimentele de preparate si bauturi servite, tehnicile de servire practicate; si are ca scop crearea confortului, amibiantei si intimitatii unitatii.

Mobilierul folosit trebuie sa ofere cel putin urmatoarele:

-posibilitatea folosirii in mai multe scopuri

-armonizarea lui cu celelalte elemente constructive si decorative

-folosirea corespunzatoare a suprafetei comerciale

-o buna circulatie pentru clienti si personal

-o buna vizibilitate pentru turisti

-sa aiba o buna stabilitate, sa fie realizat din material rezistent si usor de intretinut

-sa asigure un confort ridicat

Ca piese de mobilier amintim: mesele, scaunele, consolele sau mesele de serviciu, scaunele de bar sau caii, gheridoanele, carucioarele de prezentare, etc.

Dotarea unitatii cu utilajele pentru servire: aceasta se face tinandu-se seama de structura sortimentelor oferite, tehnologia de servire utilizata, usurarea operatiunilor legate de prezentarea si servirea preparatelor culinare si a bauturilor oferite

Dintre aceste amintim:

-linia de autoservire, vitrinele de prezentare, carucioarele, masa calda (60 grade celsius), instalatie de racire si distribuire a berii, masina pentru fabricat cuburi de gheata, instalatia pentru prepararea si portionarea inghetatii, banda rulanta, etc.

Dotarile unitatilor de alimentatie cu inventar de servire si lucru: presupune existenta in cadrul unitatii a tot ceea ce este necesar pentru efectuarea corespunzatoare a serviciilor si se refera la:

-vesela, respectiv totalitatea vaselor utilizate la masa, pentru pastrarea, transportul si servirea preparatelor, in cadrul acestora se include: platourile, tavile, farfuriile, cestile, legumierele, sosierele, mustarierele, etc.

-sticlaria cuprinde totalitatea obiectelor de sticla, semicristal si cristal destinata servirii bauturilor si in cadrul carora sunt incluse paharele, flute si cupe.

-tacamurile - totalitatea obiectelor de metal sau din metal si alte materiale care servesc persoanelor pentru a manca si se mai folosesc si ca si ustensile de lucru pentru prepararea sau manipularea igienica a produselor sau preparatelor. In cadrul acestora sunt incluse: tacamul mare, tacamuri pentru gustari, pentru peste, pentru fructe, linguritele si alte tacamuri diverse

-obiectele de inventar marnut sau articolele de menaj si inventar marunt in cadrul carora sunt incluse olivierele, presaratorile, scrumierele, vazele de flori, cupele pentru inghetata, frapierele si numerele de masa, etc.

-lenjeria - cuprinde totalitatea materialelor textile folosite de clienti sau de catre lucratori in efectuarea serviciului. Materialele textile folosite trebuie sa fie de calitate, de preferat de culoare alba din damasc. In cadrul acestora se include: fetele de masa, naproanele, ancarele, moltoanele, servetelele, carpele de sters, draperiile, perdelele, covoarele, etc.