Negociere si comunicare

Negociere si comunicare

Comunicarea in cadrul negocierii

Asa cum am precizat deja, negocierea este in primul rand un proces de comunicare. Comunicarea are loc atat intre echipele de negociatori care se intalnesc pentru un scop precis, stabilit dinainte (cum ar fi ajungerea la un compromis intr-o anumita problema), cat si in interiorul acestor echipe. Asigurarea unei bune circulatii a informatiilor in interiorul echipei este cel putin la fel de importanta pentru succesul negocierii ca si schimbul de informatii intre partile participante la acest proces.

In cazul negocierilor, comunicarea reprezinta un proces de transmitere de mesaje, pe o tema data, intr-un cadru formal. Unul din scopurile acestui proces este de a realiza o intelegere comuna a problemelor in discutie, fara de care sansele de a ajunge la un acord sunt minime si sunt din start minate de posibilitatea crescuta ca partenerii de negociere sa vorbeasca impreuna, dar sa se inteleaga separat! O a doua functie esentiala a comunicarii este cea de canal de transmitere a ofertelor, argumentelor, contra-ofertelor, concesiilor, etc., care realizeaza efectiv apropierea dintre scopurile divergente ale partilor implicate in negociere.

Si in cazul negocierilor, comunicarea este fie scrisa, fie orala, fie non-verbala.

Comunicarea scrisa este folosita drept mijloc de transmitere a mesajelor intr-o forma cat mai precisa, avand si rolul de a consemna evolutiile dintr-un proces de negociere. Astfel, comunicarea scrisa trebuie sa aiba de la inceput stabilit un obiectiv clar, trebuie sa fie accesibila tuturor celor implicati (termenii tehnici trebuie sa fie intelesi de cei carora le este destinata), sa fie convingatoare, bine argumentata si sa foloseasca un limbaj specific.

In procesele de negociere elaborate, cum ar fi cele diplomatice sau cele comerciale la nivel international, sunt adeseori folosite ca mijloc de informare rapoartele scrise pe o tema precisa. Aceste rapoarte pot fi destinate fie informarii destinatarilor acestora, fie convingerii unor persoane de justetea anumitor pozitii de negociere. In cazul echipelor complexe de negociere, comunicarea oficiala intre membrii acestora, dar si intre echipe si autoritatile de decizie care le-au mandatat sa negocieze, se realizeaza prin mai multe tipuri de rapoarte:

rapoarte de informare. Prezinta descrieri ale unor realitati, date statistice, etc.

rapoarte de justificare. Argumenteaza, de obicei pe baza unor date certe, solide, in favoarea unei actiuni, decizii care a fost luata.

rapoarte de analiza. Prezinta o evaluare detaliata a anumitor aspecte relevante pentru negocierea in cauza.

rapoarte de propunere. Propun un anumit curs de actiune, pe baza unor argumente tinand de oportunitate.

memorandumuri (nota interna). Este o nota informala, un instrument utilizat atunci cand se doreste pastrarea in forma scrisa a anumitor informatii, avand rolul de a consemna, eventual pentru arhiva, anumite fapte, luari de pozitie, etc.

In cadrul procesului de redactare a documentelor scrise, exista mai multe etape si cerinte care trebuie respectate pentru cresterea eficientei procesului de comunicare:

stabilirea termenilor de referinta

documentarea, culegere de informatii

avizarea de catre un expert a informatiilor, realizarea de anchete

selectarea informatiilor si evaluarea lor, in functie de importanta pe care o prezinta pentru subiectul in cauza

structurarea informatiilor pe criteriile relevante (cronologic, geografic, economic, politic, etc.)

redactarea coerenta a materialului final, adaptat la cerintele beneficiarilor acestuia

Comunicarea orala intre negociatori are rolul cel mai important pe parcursul intregului proces de negociere datorita faptului ca aceasta asigura transmiterea si primirea de mesaje intr-un mod mai rapid si mai facil decat in cazul comunicarii scrise. Comunicarea orala este inevitabil insotita de comunicarea non-verbala, care o completeaza si, uneori, "spune mai multe" decat cuvintele.

Exista mai multe tipuri de comunicare orala:

rece, calculat

formal, oficial

informal

cotidian

intim

Asa cum vom vedea mai jos, aceste stiluri sunt mai mult sau mai putin acceptate de negociatori, in functie atat de personalitate, cat si de background-ul cultural al fiecaruia. In principiu, insa, este recomandat ca intr-o negociere comunicarea orala sa denote, pe de o parte, naturalete, dar sa fie in acelasi timp clara si precisa.

Cateva dintre pericolele majore care pot bloca comunicarea orala si chiar pot duce la esecul intregului proces de negociere provin din aceasta arie.

Unul dintre aceste pericole apare atunci cand ceea ce se spune nu poate fi auzit si este de obicei cauzat de bariere fizice: zgomot, lipsa concentrarii, distorsiuni ale mesajului provocate de deficiente tehnologice (telefon bruiat, microfon defect, etc.).

O alta piedica in calea comunicarii orale apare atunci cand ceea ce se aude nu poate fi inteles, de exemplu in cazul in care receptorul nu detine cunostintele tehnice sau gradul de educatie necesare pentru a intelege termenii folositi de emitent.

O a treia piedica de acest tip apare atunci cand ceea ce este inteles nu poate fi acceptat de catre receptor. Cauzele acestui refuz de a accepta argumente sau informatii furnizate de parteneri pot fi fie prejudecatile fata de ceilalti sau fata de subiectul in discutie, fie sentimentele fata de parteneri, fie pur si simplu informatii (false sau adevarate, dar care sunt creditate drept reale) care contrazic informatiile furnizate de partenerii de negociere.

In fine, o a patra bariera in calea comunicarii orale eficiente consta in faptul ca emitatorul nu-si poate da seama daca receptorul a auzit, a inteles sau a acceptat mesajul. De obicei, acest lucru se intampla atunci cand fiecare este concentrat exclusiv pe ceea ce-l preocupa sau ce face in momentul respectiv, fara a se preocupa de actiunile partenerilor.

Comunicarea non-verbala este si ea un element important in procesul de negociere, avand darul de a spune foarte multe despre cel care o face, in completarea comunicarii orale. Astfel, volumul vocii, tonul, dictia, ritmul, timbrul vocii, privirea, pauzele in vorbire sau pozitia corpului sunt elemente care comunica receptorului anumite informatii despre emitator, care sunt uneori in contradictie cu mesajele explicite, verbale transmise.

Comunicarea inter-culturala

Diversitatea culturala a lumii globalizate in care traim trebuie constientizata de orice persoana care doreste sa comunice, sa faca afaceri, sa calatoreasca  in alte spatii de civilizatie. Negocierile comerciale internationale, care au luat o amploare foarte mare, in special dupa liberalizarea treptata a comertului international de dupa al doilea razboi mondial, au pus fata in fata echipe de negociatori provenind din culturi diferite, avand religii si prejudecati diferite, despartiti uneori de convingeri ideologice contrare. Din acest motiv, literatura de specialitate in domeniul negocierilor pune accent si pe importanta cunoasterii Celuilalt, conditie esentiala atunci cand trebuie sa comunicam cu cineva din afara ariei noastre culturale.

Majoritatea obstacolelor care stau in calea intelegerii intre persoane apartinand unor culturi diferite tin de tabu-urile specifice, de statutul femeii in societate, maniera de a semnala respectul (in functie de varsta, sex, rang social), gesticulatia sau imbracamintea. De asemenea, perceptia despre spatiu si timp, regulile de eticheta, limbajul corpului si dificultatile de traducere a expresiilor dintr-o limba in alta sunt tot atatea piedici in calea comunicarii intre persoane care, apartinand unor culturi diferite, nu cunosc caracteristicile Celuilalt.

Vom prezenta mai jos cateva din caracteristicile indeobste recunoscute ale negociatorilor din diverse arii geografice, cu precizarea ca multe din caracteristicile prezentate nu trebuie considerate drept absolute, personalitatea fiecaruia avand evident un rol in stilul persoanei respective. Cu alte cuvinte, desi oamenii apartinand aceleasi culturi au anumite credinte comune, nu trebuie sa uitam ca nu exista un singur tip de american, de francez, de chinez sau de roman, educatia si experienta de viata personala fiind diferite de la om la om.

SUA

Americanii acorda o mare importanta succesului economic imediat, pragmatismul provenind din intrebarea "Ce castig eu din afacerea asta?", planurile pe termen lung fiind in general obturate;

Atitudinea (ca si limbajul) in negocieri este relaxata, non-conformista, apropiata;

Americanii sunt bine informati, nu vin la negocieri fara a-si fi facut temele in prealabil;

Sunt gata sa intre in proiecte de viitor, asumandu-si riscuri calculate (atitudine de "pionierat", provenind din istoria SUA)

Lipsa de interes sau informatii despre tari, culturi straine;

Negociaza doar in limba engleza, presupunand ca toata lumea o cunoaste;

Sunt individualisti si pretuiesc realizarile individuale ale altora;

In afaceri, prefera rapiditatea si eficienta;

Pun un accent deosebit pe punctualitate si pe corectitudinea partenerilor;

Ierarhizarea in cadrul delegatiilor americane este dificil de sesizat din exterior;

Franta

Francezii sunt de obicei foarte convinsi ca doar ei au dreptate;

Manifesta un anumit nationalism, fiind foarte mandri de cultura lor;

Dealtfel, insista de cele mai multe ori sa negocieze in franceza (doar e o limba de circulatie internationala!)

Privesc de obicei negocierea ca pe o competitie antagonista;

Apreciaza umorul si momentele de destindere, ca mijloace de facilitare a comunicarii;

Germania

Germanii, extrem de punctuali, nu apreciaza deloc lipsa de punctualitate a latinilor sau a slavilor;

Respectarea cuvantului dat e o datorie de onoare ("ein Mann, ein Wort");

Sunt foarte buni ascultatori si nu incearca sa castige in dauna partenerilor;

Sunt meticulosi, bine pregatiti, educati, siguri pe ei si seriosi;

Rusia

Sunt obisnuiti ca deciziile majore sa fie luate centralizat, de catre superiori, si au o autonomie redusa in aceasta privinta;

Concesiile sunt privite ca slabiciuni;

Nu sunt aproape niciodata presati de timp, si nu considera ca punctualitatea este obligatorie;

Sunt foarte circumspecti in privinta acordurilor scrise, fiecare cuvant fiind analizat indelung; nu pun mare pret pe cuvantul dat sau pe un acord parafat printr-o strangere de mana;

Italia

Italienii sunt negociatori impatimiti, fiind dispusi sa negocieze pentru aproape orice si oricand, chiar si atunci cand sunt convinsi ca deja au facut o afacere buna;

Sunt directi si deschisi;

Comunicarea verbala contine si o incarcatura emotionala, care completeaza argumentele logice;

Au un temperament mai degraba coleric, se supara usor;

Apreciaza protocolul bine organizat, mancarea de calitate, cunoasterea culturii italiene si bauturile fine;

Nu sunt incoruptibili;

Nu considera deranjante intarzierile, nepunand accent pe punctualitate

Orientul Apropiat si Mijlociu

Arabii se manifesta adeseori emotional,

Abordarea directa a subiectului negocierii este primit cu neplacere de negociatorii arabi, care prefera sa-si cunoasca mai bine partenerii ca persoane;

Ospitalitatea este la mare pret in tarile arabe, si trebuie acceptata in semn de respect fata de gazda;

Acceptarea din prima a unei oferte venite din partea unui arab e considerata o jignire, de aceea este obligatoriu sa negociezi;

Subiectele legate de sotia sau fetele gazdei sunt considerate tabu, rolul femeii nefiind in spatiul public;

Arabii apreciaza foarte mult pe cei care dovedesc o cunoastere a culturii lor si care le respecta traditiile religioase musulmane;

In timpul discutiilor, arabii se apropie la o distanta intima (cca. 30 cm) de partenerii lor, privita ca un semn de incredere intre parteneri;

China

Chinezii acorda un mare respect varstei, de aceea manifesta retineri fata de negociatori tineri sau femei;

Apreciaza foarte mult complimentele si sunt ospitalieri;

Nu pun mare pret pe timp si nu  se grabesc in negocieri (de retinut ca pentru asiatici timpul este circular, se intoarce mereu in punctul initial, spre deosebire de viziunea occidentala a timpului linear, care are un sens unic, spre viitor);

Sunt nationalisti si convinsi de superioritatea civilizatiei chinezesti (tara lor este in centrul lumii);

Sunt orgoliosi si reactioneaza extrem de negativ la jigniri, fie ele chiar neintentionate;

Trasaturile prezentate mai sus sunt doar cateva din multitudinea de fatete care caracterizeaza fiecare cultura in parte. Evident, in cazul concret in care veti fi implicati in negocieri sau intalniri protocolare internationale, este recomandabil sa va informati cat mai in detaliu asupra obiceiurilor si traditiilor locuitorilor din tarile pe care le veti vizita.

Negocierea intre persoane apartinand unor culturi diferite este cel mai dificil test pe care trebuie sa-l treaca un negociator: pe langa divergentele de interese care pre-exista procesului de negociere, echipele trebuie sa treaca peste multiplele diferente de abordare generate de prejudecati, obiceiuri, traditii si chiar grade de educatie si de informare diferite.

Bibliografie