Atragerea si pastrarea clientilor

Atragerea si pastrarea clientilor

1. Atragerea clientilor

Clientii de azi sunt tot mai bine informati si tot mai greu de multumit.

Atragerea de noi clientii impune firmelor consumuri mari de resurse si timp.

Pentru atragerea de noi clienti firma are la dispozitie urmatoarele posibilitati:

conceperea de reclame si plasarea acestora in mijloacele de informare care vor ajunge la clientii potentiali;

trimiterea de oferte prin posta;

contactarea telefonica;

reducerea pretului;

adaugarea de alte avantaje;

asigurarea de servicii complexe;

participarea la expozitii comerciale etc.

2. Pastrarea clientilor

Pastrarea clientilor reprezinta un imperativ pentru orice firma.

Imperativul sporirii ratei de pastrare a clientilor deriva din valoarea pe viata al clientului, adica profitul previzionate din achizitiile pe durata de viata a clientului si dificultatea de a atrage clienti noi.

Pierderea clientilor trebuie sa determine firma sa analizeze in mod serios cauzele care determina plecarea clientilor. Aceasta analiza se face plecand de la evidentele interne si continuand cu sondaje in randul clientilor.

Trebuie sa se analizeze:

daca ritmul de plecare difera de la o perioada a anului la alte;

dependenta de distribuitor, reprezentant de vanzari etc.;

relatia dintre pret si plecari;

unde se duc clientii care ne parasesc;

situatia la alte firme.

Pierderea unui client stabil determina o pierdere egala cu veniturile provenitele de la acel client - pierderea este pe durata de viata a clientului.

Caile pentru pastrarea clientilor sunt diverse si trebuie analizate si reactualizate periodic in functie de rezultate.

1.     Contabilizarea reclamatiilor de la clienti.

Doar 5% din clientii nemultumiti depun reclamatii.

Din totalul clientilor care depun reclamatii doar 50% vor cumpara din nou daca le-a fost rezolvata favorabil recamatia.

2.     Acordarea de garantii

3.     Motivarea angajatilor pentru a-i servii bine pe clienti

clientul este cea mai importanta persoana

noi depindem de client si nu el de noi

clientul este scopul muncii noastre si el nu ne intrerupe din activitate

nimeni nu a castigat dintr-o cearta cu un client

este datoria noastra sa ne ocupam de dorintele clientului in mod profitabil pentru toti

Se estimeaza ca valoarea anuala a unui client fidel de supremarket se ridica la 10 000 ron

Estimarea valorii pe viata a clientului este esentiala pentru stabilirea cailor de urmat.

Se determina valoarea pe viata a unui client:

- venitul aferent clientului  5000 um

- numarul anilor de loialitate  3

- marja de profit a firmei 0,1

- valoarea pe viata a clientului =5000x3x0,1=1500 um.

In cazul in care costul atragerii unui nou client (vizite, publicitate, telefoane, piante etc) este mai mare decat 1500 um cheltuielile pentru atragerea lui depermina pierderi pentru firma.

Pentru fidelizarea clientilor firmele au la dispozitie doua cai:

ridicarea unor bariere serioase in cale schimbarii furnizorului;

furnizarea unui grad inalt de satisfactie.

Pentru fidelizarea clientilor firma trebuie sa parcurga mai multe nivele, astfel:

Modalitati de fidelizare a clientilor:

1.     Crearea unor legaturi stranse cu clientii prin:

participare intedepartamentala la procesul de planificare si gestiomare a satisfactiei clientilor;

integrarea dorintelor clientilor in toate deciziile

crearea de produse si servicii superioare pentru piata vizata

realizarea de baza de date accesibile privind nevoile, preferintele, caile de contact, frecventa de achizitie a clientilor

facilitarea accesului clientilor la personalul firmei

recompensarea angajatilor cu performate deosebite.

2.     Adaugarea unor avantaje financiare

3.     Adaugarea unor avantaje sociale

4.     Adaugarea unor legaturi structurale

pune la discpozitia clientilor echipamente spaciale, calculatoare

incheierea unor contracte pe termen lung

transformarea produsului intr-un serviciu pe termen lung

3 Profitabilitatea individuala a clientului

Un model util de analiza a profitabilitatii clientilor este urmatorul

Pentru eliminarea clientilor neprofitabili esista doua solutii:

diminuarea nivelului de servire;

majorarea tarifelor de servire