|
|
|
Valoarea furnizata clientului
Pentru ca o firma sa se mentina pe piata si daca este posibil sa isi depaseasca concurentii trebuie sa treaca de la o filozofie bazata pe produs si vanzare la o filozofie bazata client. Cheia problemei consta in a satisface cat mai bine nevoile clientilor.
Nu trebuie sa consideram ca atragerea clientilor este sarcina exclusiva a departamentului de marketing, deoarece marketingul nu este decat unul din factorii de atragere si pastrare a clientilor. Este evident ca mici cel mai bun departament de marketing nu poate sa vanda produse de proasta calitate sau de care nu are nevoie nimeni.
Clientii aleg un produs sau un serviciu in functie de posibilitatile de cunoastere, de mobilitate, de venituri si asteptari. Clientul evalueaza avantajele si costurile unei oferte, le compara cu altele si daca oferta se ridica la inaltimea dezideratului valori asteptat va cumpara.
Valoarea furnizata clientului reprezinta diferenta dintre valoarea totala pentru client si costul total pentru client.
Valoarea perceputa de client reprezinta diferenta dintre avantaje si costuri exprimate in forma valorica.
Valoarea totala pentru client reprezinta ansamblul avantajelor economice, functionale si psihologice pe care le asteapta clientul de la o oferta exprimata in forma valorica.
Costul total pentru client reprezinta suma tuturor costurilor pe care se asteapta sa le suporte clientul in evaluarea, obtinerea, utilizarea ofertei date.
Clientii vor cumpara de la firma despre care au impresia ca asigura cea mai multa valoare furnizata clientului.
Ex. Pentru achizitionarea unui produs cumparatorul are de ales intre doua produse. Produsul dorit trebuie sa aiba anumite caracteristici de fiabilitate, durabilitate, performanta si de valoare la revanzare.
Plecand de la costurile pentru obtinerea produsului - 14 000 um. Firma estimeaza ca oferta sa valoreaza 20 000 um tinand seama de brand. Aceasta inseamna ca oferta generaza un beneficiu potential de 6 000 um pentru firma. Daca stabileste pretul produsului la 19 000 um inseamna ca va obtine un beneficiu de 5 000 um, iar valoarea furnizata clientului va fi de 1 000 um.
Vanzatorul trebuie sa evalueze valoarea totala pentru client si costul total pe care acesta il suporta pentru fiecare oferta concurenta ca sa isi poata da seama cat de atractiva este oferta lui pentru client.
Vanzatorul are la dispozitie doua posibilitati pentru a ocupa primul loc in preferinta clientului:
sa majoreze valoarea totala pentru client - adica sporirea avantajelor de produs, de servicii, de personal sau de imagine a ofertei;
sa diminueze costul total pentru client - adica reducerea pretului, simplificarea procesului de comanda si de livrare sau prin preluarea unei parti din riscul clientului, oferind o garantie de performanta.
