Rezolvarea conflictelor in relatia cu clientii

Rezolvarea conflictelor in relatia cu clientii

Ce este conflictul?

Orice forma de negociere implica o confruntare de vointe, sentimente si interese. Pe rand, fiecare dintre parti poate prelua initiativa si controlul, dar nu pot domina toate simultan[1]. Este evident ca fiecare parte este influentata de modul in care percepe propria sa pozitie si, in raport cu aceasta, pozitia adversarului. Partea care percepe mai bine aceste confruntari de vointe are mai multe sanse sa controleze interactiunea si sa obtina victoria.

Asa cum spuneam si in capitolul al treilea, in orice tip de comunicare se folosesc strategii tocmai pentru a evita conflictele.

Conflictele sunt vechi de cand lumea, ele sunt un fenomen universal care poate fi intalnit la toate nivelele convietuirii umane. Nu prezenta conflictelor este problema. Aceasta nu constituie o amenintare la adresa pacii, ci formele ei violente, care propaga sisteme nedrepte, care avantajeaza doar una dintre partile implicate, inclinate spre preluarea puterii si spre impunerea propriilor interese si care cred ca doar ele detin "adevarul absolut".

Asemenea atitudini pot degenera cu usurinta in modele de gandire si de comportament orientate dupa cucerirea totala: pierderile suferite de una dintre parti sunt castiguri pentru cealalta. Castigatorul, prin asociere, este cel mai puternic, dreptatea stand de partea lui. Conflictul poate fi inlaturat daca se cunosc cauzele lui si fazele agravarii progresive ale acestei interactiuni: disconfortul, incidentele, neintelegerile, tensiunea si criza[2].

Disconfortul este un fel de jena, o emotie sau ceva neplacut. Disconfortul se manifesta printr-o stare de spirit nemultumita, prin nesatisfactie, presimtirea unei probleme acute si nedorite.

Incidentele sunt fapte marunte, dar suparatoare, intamplate fara voia expresiva a cuiva, care intristeaza si irita. In aceasta stare de manifestare a conflictului apare un schimb scurt de replici, care nu lasa vreo reactie interna de durata. Semnalul care informeaza ca o persoana participa la un incident care poate degenera in conflict este de cele mai multe ori neinsemnat. Orice lucru marunt poate provoca o neliniste sau o iritare temporara, care peste cateva zile va fi uitata. Un incident neinsemnat, dar inteles gresit poate sa duca la escaladarea conflictului.

Neintelegerile sunt situatiile de dubiu, ambiguitatile, in care partenerii se interpreteaza gresit si trag concluzii tendentioase pentru ca devin suspiciosi si plini de resentimente. In general, confuzia este o percepere deformata a lucrurilor si a realitatii in care motivele si faptele sunt percepute gresit. Intreaga omenire se gaseste adesea in asemenea situatii de neintelegere, bazate pe concluzii false datorate exprimarii insuficient de clare a gandurilor sau din cauza lipsei de corelare a evenimentelor.

Tensiunea este starea de incordare, iritare, ingrijorare si alerta permanenta fata de presupusa rea vointa a partenerului. Tensiunea se caracterizeaza printr-o stare de incordare stresanta, ce denatureaza perceptia omului despre partener si chiar multe din actiunile sale. In acest caz relatiile se complica prin atitudini negative si idei fixe. Sentimentele privind atitudinea fata de oponent se inrautatesc considerabil.

Criza este conflictul deschis, cearta, violenta sau ruperea relatiei dintre partile negociatoare. Este nivelul de conflict ce prevede ruperea oricaror legaturi interpersonale si care este urmata de efectul instrainarii. Situatia de criza presupune confruntarea celor doua parti. In situatia de criza nu se mai tine cont de diplomatie si se pot spune lucruri iremediabile.

Pentru a evita conflictele trebuie sa stim ca ele pot fi provocate de mai multi factori. Studiind acesti factori s-a facut o cladificare a conflictelor dupa cum urmeza: conflicte constructive si conflicte distructive.

Conflictele constructive duc in final la incheierea favorabila a negocierii pentru ambele parti, spre deosebire de cele distructive care se pot finalize cu ruperea relatiilor dintre cei doi negociatori.

Cauze  ce pot provoaca conflictele constructive in cazul unei dispute intre vanzator si cumparator sunt:

puctele de vedere diferite asupra unui produs;

nemultumire clientului fata de oferta facuta de vanzator (de exemplu: calitatea redusa a produselor in comparatie cu pretul ridicat al acestora).

Cauze ce pot provoca conflicte distructive in relatia vanzator - cumparator:

atitudinea negativa din partea vanzatorului;

neimplicarea vanzatorului in rezolvarea unei plangeri a clientului;

lipsa de tact;

lipsa de profesionalism.

1. Strategii de rezolvare a conflictelor

Rezolvarea conflictelor este denumirea formala a actiunii de stingere a conflictului, fara ca demnitatea cuiva sa fie atinsa. Chiar atunci cand tehnicile de rezolvare a conflictelor nu produc rezultatul ideal, ele conduc cel putin la o imbunatatire a situatiei. Astfel, amplificarea conflictului nu mai este posibila. Elemente cheie in rezolvarea eficienta si pasnica a conflictului[3]:

constientizati-va propriile sentimente;

analizati conflictul: care este tema, care este relatia dumneavoastra cu cealalta persoana si cum va simtiti din cauza conflictului;

comunicarea: acordati fiecarei persoane sansa sa-si expuna punctul de vedere, ascultati-i pe ceilalti vorbitori si nu-i intrerupeti;

identificati natura problemei;

spuneti clar parerea dumneavoastra despre natura problemei si lasati-i si pe ceilalti sa faca acelasi lucru;

spuneti ce ar trebui schimbat;

cautati solutii: impreuna incercati sa gasiti mijloace de a rezolva problema;

alegeti solutia: vedeti care din posibilele solutii s-ar putea potrivi cel mai bine in cazul de fata si asigurati-va ca fiecare a inteles ce are de facut;

aplanarea conflictului: discutati ce poate fi facut pentru a se evita ajungerea in situatii similare.

Urmand pasii de mai sus putem rezolva un conflict pe cale pasnica. Exista si o serie de strategii care pot fi de folos in rezolvarea conflictelor cu clientii: negarea, calmarea spiritelor, autoritatea, negocierea si cooperarea.

Negarea presupune inlaturarea situatiei coflictuale prin simpla ei ignorare. Persoanele implicate refuza sa recunosca fapul ca negocierea a ajuns intr-un punct sensibil care trebuie discutat pntru a nu deficita relatiile viitoare dintre cele doua parti. Negarea nu rezolva situatia conflictuala, din contra o va accentua.

Calmarea spiritelor presupune minimalizarea dezacordului folosindu-ne de efectele pozitive pe care le-ar putea aduce confruntarea. Nu se intervine asupra cauzelor dezacordului. Folosind aceasta strategie, nu rezolvam propriu zis problema ci aplanam situatia.

Folosirea autoritatii presupune existenta unui castigator si a unui perdant. Efectele aplicarii acestei strategii se pot simti pe termen lung si pot afecta relatiile informale din cadrul grupului. Este, insa, o strategie eficace.

Strategia de negociere presupune concesii din partea fiecarei parti implicate in conflict. Fiecare tebuie sa cedeze ceva pentru a obtine ceea ce-si doreste. Este o strategie eficace pentru ca de cele mai multe ori fiecare obtine ce doreste. Adesea cele doua parti trec printr-o faza de consolidare a pozitiei si a exigentelor proprii. Adoptarea acestei strategii presupune adoptarea unei solutii de compromis.

In cooperare, partile implicate in conflict isi recunosc reciproc competetele si capacitatile. Pozitia fiecaruia este bine definita, insa accentul cade pe rezolvarea problemei.

Iata, asadar, strategii de rezolvare a conflictului. Cum vor fi acestea aplicate si dupa ce criterii vor fi folosite? Totul depinde de vanzator si de capacitatile si cunostintele acestuia in arta negocierii. Deci, alegerea strategiei cele mai potrivite pentru rezolvarea unui conflict depinde nu numai de tipul de situatie ci si de personalitatea vanzatorului.

Comunicarea cu clientii in cazul unui conflict poate fi dificila, insa cu abilitate un vanzator poate aplana conflictul si uneori in favoarea lui. Dupa ce s-a rezolvat problema si cumparatorul este multumit, vanzatorul poate supralicita si-i poate recomanda si alte produse.

In practica, lucrurile sunt putin mai complicate decat in teorie, insa, cu putina rabdare din partea celor doua parti implicate in conflict si cu foarte mult tact din partea vanzatorului, se poate ajunge la un final fericit pentru participantii la negociere: cumparatorul pleaca multumit pentru ca a obtinut ceea ce dorea (schimbarea unui produs, in cazul de mai sus), iar vanzatorul a reusit sa aplaneze situatia si sa-si pastreze clientul.