Metode de evaluare a performantelor organizatiei in domeniul calitatii

Metode de evaluare a performantelor organizatiei in domeniul calitatii

Pentru definirea politicii si a obiectivelor referitoare la calitate punctul de plecare il reprezinta evaluarea performantelor organizatiei in domeniul calitatii, in raport cu cerintele clientilor si cu oferta competitorilor, luand in considerare evolutia probabila a cestor performante in conditiile modificarii de mediu preconizate.

In acest scop pot fi utilizate mai multe metode, dintre care cele mai importante sunt considerate diagnosticul calitatii si benchmarking.

I. Diagnosticul calitatii

Diagnosticul calitatii reprezinta o examinare metodica a tuturor proceselor organizatiei, cu implicatii asupra calitatii produselor si serviciilor pe care le realizeaza. Acesta examinare se face in scopul evaluarii performantelor intreprinderii, in domeniul calitatii, in raport cu rezultatele obtinute intr-o perioada anumita sau comparativ cu performantele concurentilor.

Diagnosticul reprezinta pentru managementul calitatii ceea ce este auditul pentru sistemul calitatii organizatiei. Spre deosebire de audit, care se realizeaza in raport cu un referential prestabilit (standardul aplicabil sistemului calitatii), in cazul unui diagnostic se ia in considerare contextul economic, tehnic si social al intreprinderii.

Eficacitatea diagnosticului calitatii depinde foarte mult de competenta persoanelor care il efectueaza si de metodologia utilizata. Se recomanda, de aceea, ca intreprinderea sa apeleze la experti cu o foarte buna pregatire si experienta in domeniu.

In general, un diagnostic al calitati presupune parcurgerea a 4 etape principale: pre-diagnosticul, analiza situatiei existente, evaluarea cerintelor si intocmirea raportului de diagnostic.

a)Pre-diagnosticul caliatatii este etapa in care expertul ia primul contact cu conducerea organizatiei si cu compartimentele acesteia. De asemenea, el prezinta metodologia diagnosticului calitatii. Dupa acest schimb de informatii, expertul aduna datele si documentele care ii sunt necesare:

Statutul juridic al intreprinderii: activitati principale, forma juridica, structura capitalului, numar de salariati, linii de produse etc.;

Date financiare: evolutia capitalului, cifra de afaceri, fondul de salarii, beneficiul net etc.;

Mijloace de productie: suprafata ocupata, principalele echipamente si materiale, capacitati de productie, situatia investitiilor etc.;

Resurse umane: efectivul total, efectivul din productie, organigrama, repartizarea personalului pe functii, varsta media a personalului, sistemul de salarizare, de instruire, climatul social etc.;

Comercial: documente comerciale, referinte de la clienti, cifra de afaceri realizata cu cei mai importanti clienti etc..

Aceasta informare este esentiala pentru buna desfasurare a diagnosticului si pentru elaborarea unor propuneri pertinente de imbunatatire a calitatii, adaptate situatiei examinate. La sfarsitul acestei etape se stabileste programul concret al derularii diagnosticului calitatii.

b)Analiza situatiei existente. Tinand seama de planul general de diagnostic, expertul stabileste fisierele-chestionar pe care le va folosi in analiza.

Aceste fise pot fi structurate, luand in considerare urmatoarele aspecte: implicarea conducerii in problemele calitatii, proiectarea si dezvoltarea, aprovizionarea, productia, depozitarea si distributia, evaluarea calitatii, informare si documentare, identificarea si trasabilitatea produsului, comercializarea produsului, formarea si antrenarea personalului.

Implicarea conducerii. Pentru pozitionarea functiunii calitate in intreprindere si stabilirea gradului de implicare a conducerii in problemele calitatii, expertul poate folosi o fisa-diagnostic continand intrebari referitoare la:

Politica intreprinderii in domeniul calitatii

Startegia calitatii

Cunoasterea pietei si a concurentilor;

Informarea si formarea personalului;

Stabilirea unor obiective clare la nivelul lucratorilor;

Metodele de evaluare a performantelor intreprinderii in domeniul calitatii.

Aceste sunt adresate conducerii intreprinderii, iar raspunsurile obtinute vor permite expertului sa-si orienteze, in continuare, intrebarile, astfel incat analiza sa fie efectuata in mod corespunzator.

Aprovizionarea. Calitatea produselor pe care le obtine intreprinderea depinde in mare masura de calitatea materiilor prime utilizate. Din acest motiv expertul trebuie sa faca o verificare riguroasa a proceselor de aprovizionare, luand in considerare de exemplu, urmatoarele etape:

Selectia furnizorilor;

Relatia intreprinderii cu furnizorii;

Planul de supraveghere a calitatii materialelor si produselor aprovizionate;

Sistemul de evaluare a performantelor furnizorilor;

Costul controlului de receptive;

Tratarea loturilor neconforme;

Implicatiile deficientelor asupra costului produsului;

Identificarea si depozitarea materialelor si produselor aprovizionate.

Productia. In procesul fabricarii produselor intervin foarte multi factori, care determina calitatea acestora. Expertul trebuie, de aceea, sa se informeze asupra unei multitudini de aspecte, referitore la desfasurarea proceselor:

Starea spatiilor si a mediului de lucru;

Gradul de adecvare a echipamentelor la caracteristicile produsului realizat;

Stabilirea punctelor de control pe fluxul de fabricatie;

Identificarea si tinerea sub control a necomformitatilor;

Actiunile colective intreprinse si efectul acestora;

Programul de mentenanta preventiva;

Cunosterea pretului inspectiilor si defectarilor;

Delegarea responsabilitatilor.

Depozitarea si distributia.Expertul analizaza modalitatea de verificare a conformitatii produsului finit cu specificatiile precum si tinerea sub contol a calitatii acestuia pe durata transportului si depozitarii, pana la comercializare. El are in vedere:

Cunosterea criteriilor de verificare a produsului;

Tratarea necomformitatilor;

Mijloacele de manipulare si transport;

Depozitarea , maipularea, marcarea si distributia produsului;

Tinerea sub control a miscarii stocurilor;

Trasabilitatea produsului.

Prin aceasta analiza se urmareste identificarea punctelor slabe ale sistemului, intre momentul depozitarii produsului si cel al preluarii de catre client.

Evaluarea calitatii. In procesul fabricatiei sunt efectuate inspectii si incercari asupra produselor(componentelor), pentru a stabili comformitatea acestora cu specificatiile. Expertul verifica in ce masura sunt asigurate:

Etalonarea instrumentelor de masura;

Identificarea si verificare acestora in timpul utilizarii;

Calificarea personalului care efectueaza inspectiile si incercarile;

Preluarea statistica a datelor;

Inregistrarile referitoare la reclamatii.

Deoarece fiecare sector al intreprinderii poate fi cauza unor erori sau deficiente, in cadrul diagnosticului calitatii, trebuie avute in vedere si alte aspecte, nu numai cele referitoare in mod direct la calitatea produsului, cum ar fi, de exemplu: erori de comanda(aprovizionare), erori de facturare(contabilitate) etc.

c) Evaluarea costurilor referitoare la calitate se realizeaza tinand seama de categoriile de costuri delimitate (de regula costuri de prevenire, evaluare si defectari) si de sistemul de evidenta specific  al intreprinderii. Costurile referitoare la calitate prezinta o importanta deosebita pentru evaluarea eficientei sistemului calitatii intreprinderii in ansamblu.

d) Raportul diagnosticului calitatii trebuie sa puna in evidenta disfunctionalitatile constatate si solutiile preconizate pentru eliminarea lor. El poate fi structurat astfel:

Prezentarea intreprinderii;

Obiectivele urmarite prin diagnostic;

Disfunctionalitatile constatate;

Observatiile privind costurile calitatii;

Concluziile si recomandarile expertului.

Raportul este analizat impreuna cu conducerea intreprinderii si coordonatorii sectoarelor analizate. Dupa operarea modificarilor asupra carora se convine, expertul prezinta conducerii intreprinderii raportul final.

II. Benchmarking

Benchmarking-ul este utilizat pentru compararea proceselor si performantelor produselor si

serviciilor cu cele ale liderilor recunoscuti ca atare, la un moment dat, pe piata. El faciliteaza identificarea scopurilor si stabilirea prioritatilor in elaborarea planurilor, pentru cresterea avantajului competitiv al intreprinderii.

In literatura de specialitate pot fi identificate o serie de definitii relativ asemanatoare. In ultimul timp se manifesta insa tendinta de a evidentia mai clar scopul in care se aplica metoda. K. J. Zink propune, in acest sens, urmatoarea definitie:'benchmarking-ul reprezinta cercetarea celor mai bune procese, proceduri sau rzultate, care sunt relevante pentru realizarea obiectivelor in propria intreprindere. Scopul este de a invata de la aceste procese, proceduri si rezultate si de a aplica cele invatate pentru imbunatatirea performantelor proprii.

Putem considera prin urmare, ca urmatoarele ca urmatoarele elemente sunt relevante pentru definirea benchmarking-ului:

Reprezinta un proces permanent de evaluare a performantelor intreprinderii comparativ cu cele ale liderilor recunoscuti ca atare, la un moment dat pe piata;

Reprezinta un proces de evaluare a eficacitatii liderilor in obtinerea rezultatelor, astfel incat sa se poata determina acele practici care asigura obtinerea eficacitatii respective;

Poate fi aplicat, in egala masura proceselor, procedurilor, produselor si serviciilor intreprinderii;

Are in vedere raportarea la liderii recunoscuti ca atare in domeniul respectiv, acestia putand fi sau nu concurenti directi ai intreprinderii;

Se aplica in scopul identificarii celor mai bune practici, care sa permita imbunatatirea performantelor intreprinderii, astfel incat sa se asigure satisfacerea integrala a cerintelor clientilor;

Presupune cooperarea cu organizatia stabilita ca referinta.

Se pot distinge mai multe tipuri de banchmarking:

Benchmarking-ul intern implica analiza activitatilor, proceselor organizatiei, comparativ cu cele corespunzatoare unui anumit domeniu de activitate (unitate functionala) a aceleiasi intreprinderi, ales ca referential. De regula se aplica in cazul intreprinderilor mari, fara sa fie exclusa posibilitatea utilizarii lui si de catre intreprinderi mici si mijlocii.

Benchmarking-ul functional presupune compararea unui anumit tip de activitate a organizatiei cu cel al intreprinderii de referinta, din acelasi domeniu sau din unul asemanator.

Benchmarking-ul general (benchmarking-ul celei mai bune practici) are in vedere compararea proceselor sau produselor/serviciilor organizatiei cu cele ale unui lider, recunoscut ca atare intr-un domeniu, acesta nefiind concurent direct al organizatiei in cauza.

Benchmarking-ul comparativ presupune compararea proceselor sau produselor /serviciilor organizatiei cu cele ale unui concurent, recunoscut la un moment dat pe o anumita piata. In cazul acestui tip de banchmarking obtinerea de informatii este ingreunata de faptul ca, de obicei, concurentii nu sunt dispusi sa coopereze.