|
|
|
MANAGEMENTUL CALITATII
1. Standardizarea in domeniul calitatii
1.1. Mecanismul international de standardizare
Definirea si introducerea sistemelor de management al calitatii in Romania se bazeaza pe documentul tip standard SR EN ISO 9000:2001, identic cu standardul european EN ISO 9000:2000. Acesta din urma, facand parte din seria de standarde ISO 9000, descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitatii si defineste termenii asociati.
Fata de documentul similar, editat anterior, cu codul SR ISO 8402:1995, noul standard defineste in plus cele opt principii de baza ale managementului calitatii. In ceea ce priveste termenii definiti, acestia sunt in majoritate noi, fiind grupati pe urmatoarele aspecte principale: calitate, management, organizatie, proces si produs, caracteristici, conformitate, documentatie, examinare, audit si asigurarea calitatii pentru procesele de masurare.
Standardele europene sunt elaborate de catre Comitetul European de Standardizare - CEN (Comité Européen de Normalisation), iar adaptarea versiunilor romanesti ale unor standarde europene, ca cel mentionat mai sus, este in atributia Asociatiei de Standardizare din Romania - ASRO. Pe plan mondial, organismele nationale de standardizare sunt reunite intr-o federatie denumita Organizatia Internationala de Standardizare - ISO (International Standardisation Organization). Activitate de elaborare a standardelor internationale se realizeaza prin intermediul Comitetelor tehnice ale ISO. Fiecare dintre organismele nationale de standardizare, reprezentand pentru ISO Comitete membre, interesat de un subiect pentru care s-a infiintat un comitet tehnic, are dreptul sa fie reprezentat in acel comitet.
Organizatiile internationale in legatura cu ISO, fie acestea guvernamentale sau neguvernamentale, participa, de asemenea, la lucrari. Astfel, in ceea ce priveste standardizarea in domeniul electrotehnic, ISO colaboreaza cu Comisia Electrotehnica Internationala - CEI (Comité Électrotechnique Intérnational).
Proiectele de standarde internationale, adoptate de catre comitetele tehnice, sunt supuse spre aprobare organismelor (comitetelor) membre, iar in urma exprimarii favorabile a minimum 75% din voturile acestora, devin standarde ISO.
1.2. Familia de standarde ISO 9000
Implementarea si conducerea eficienta a sistemelor de management al calitatii, la organizatii de orice tip sau marime, au necesitat elaborarea unei familii de standarde, desemnate generic prin ISO 9000, cuprinzand urmatoarele standarde:
ISO 9000:2000, care descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitatii si defineste terminologia specifica;
ISO 9001:2000, in care se specifica cerintele pentru un sistem de management al calitatii;
ISO 9004:2000, in care se furnizeaza liniile directoare pentru atingerea eficacitatii sistemului de management al calitatii. Scopul acestui standard este imbunatatirea performantei organizatiei si cresterea satisfactiei clientilor, precum si a altor parti interesate;
ISO 19011(2004), care furnizeaza indrumarile referitoare la auditarea sistemelor de management al calitatii si al mediului.
Se apreciaza faptul ca toate aceste documente formeaza un ansamblu coerent de standarde pentru sistemele de management al calitatii, care faciliteaza intelegerea mutuala in comertul national si international.
2. Concepte si relatii
2.1. Proces, produs, organizatie
Procesul se defineste ca un ansamblu de activitati corelate sau in interactiune, avand un numar determinat de intrari specifice si ca rezultat anumite produse. Intrarile unui proces pot fi cerinte, materii prime, materiale, energie, semifabricate sau produse, deci iesiri ale altor procese. Considerand produsele unui proces ca iesiri ale acestuia, se poate afirma ca procesul 'transforma intrarile in iesiri'. In general, procesele dintr-o organizatie sunt planificate si se desfasoara in conditii controlate, pentru a adauga valoare.
Produsele se incadreaza intr-una din urmatoarele categorii generice:
obiecte (in engl., hardware), care sunt bunuri materiale, mai simple (reper) sau mai complexe (ansamblu);
materiale, care sunt bunuri tangibile, a caror cantitate reprezinta o caracteristica continua;
informatii (in engl., software), care se refera la programe informatice, carti, sau brosuri, tranzactii sau proceduri;
serviciu, care este un produs imaterial, livrat sau reprezinta rezultatul unei activitati desfasurate asupra unor produse materiale sau imateriale, furnizate de catre client sau, in sfarsit, consta in crearea unei ambiante pentru client (ex. in hoteluri, localuri).
Prin termenul generic de organizatie se desemneaza, in acceptiunea standardelor SMC,
un grup de persoane si facilitati, cu un ansamblu de responsabilitati, autoritati si relatii determinate.
Astfel, se considera organizatii urmatoarele: intreprinderea, firma, compania, corporatia, institutia, organizatia de caritate, comerciantul individual, asociatia, precum si parti sau combinatii ale acestora. O organizatie poate fi publica sau privata.
Organizatia dispune de o structura organizatorica, reprezentand un ansamblu de responsabilitati, autoritati si relatii intre persoane si de o infrastructura, constand dintr-un sistem de facilitati, echipamente si servicii, necesare pentru functionarea acesteia.
Organizatia sau chiar persoana care furnizeaza un produs este numita furnizor, iar cea care achizitioneaza un produs se numeste client. Producatorii, distribuitorii, comerciantii sau contractantii sunt furnizori, iar consumatorii, cumparatorii, beneficiarii, achizitorii sau comerciantii cu amanuntul sunt clienti.
Grupul sau persoana care are un interes legat de performanta sau de succesul unei organizatii este numit parte interesata. Pot fi considerate ca parti interesate urmatoarele grupuri sau persoane: proprietari, angajatii organizatiei, bancheri, sindicate, parteneri, furnizori, clienti sau chiar societatea civila.
2.2. Relatii intre concepte
In elaborarea terminologiei, relatiile dintre concepte se bazeaza pe formarea ierarhica a caracteristicilor unei specii, astfel incat cea mai economica descriere a unui concept sa fie obtinuta prin nominalizarea speciilor sale si prin descrierea caracteristicilor care o disting de conceptele de rang superior (parinte) sau egal (frate).
Exista trei forme primare de relatii intre concepte: generica, partitiva si asociativa. Figura 1 prezinta conventiile de reprezentare ale acestor tipuri de relatii.
La relatia generica, conceptele subordonate in cadrul ierarhiei mostenesc toate caracteristicile conceptului de origine si contin descrierea acelor caracteristici care le disting pe acestea de conceptele de rang superior sau egal. Relatia este descrisa printr-un evantai sau o diagrama arbore, fara sageti (fig. 1, a); s-a ales pentru reprezentare tocmai definitia produsului, acesta fiind termenul generic pentru cele patru concepte subordonate: obiecte, materiale, informatii si servicii (par. 2.1).
Fig. 1. Reprezentarea grafica a relatiilor dintre concepte:
a - relatie generica; b - relatie partitiva; c - relatie asociativa.
La relatia partitiva, conceptele subordonate in cadrul ierarhiei formeaza parti constituente ale conceptului de rang superior. Relatiile partitive se reprezinta sub forma unei linii frante, rectangulare, fara sageti (ca o "grebla", fig. 1, b); conceptul de rang superior se reda prin linie dubla, iar partile sunt redate printr-o linie simpla. Exemplificarea relatiei partitive este realizata (fig.1, b) pentru Sistemul de Management Global (Integrat) - SMG, din care fac parte Sistemul de Management al Calitatii (SMC), Sistemul de Management de Mediu (SMC), Sistemul de Management Financiar (SMF), Sistemul de Management al Riscului (SMR) si Sistemul de Management al Sanatatii si a securitatii ocupationale (SMS).
Relatia asociativa dintre doua concepte pune in evidenta natura acestei relatii, care poate fi: cauza si efect, activitate si localizare, activitate si rezultat, instrument si functiune, material si produs. Relatia asociativa este redata printr-un segment de dreapta, cu sageti la fiecare capat (fig. 1, c), fiind exemplificata pentru relatia asociativa de tip activitate si rezultat, dintre Proces si Produs.
Folosind simbolizarile pentru tipurile de relatii, se considera utile reprezentari ale grupurilor tematice sub forma de diagrame conceptuale. In figura 2 se prezinta o astfel de diagrama referitoare la proces si produs, iar in figura 3 - cea referitoare la organizatie. Pe langa termenii deja definiti, se impune explicitarea urmatoarelor notiuni:
- procedura (fig. 2) reprezinta un mod specificat de desfasurare a unei activitati sau a unui proces. Procedurile pot fi documentate (procedura scrisa sau documentata) sau nu;
- prin proiectare si dezvoltare (fig. 2) se desemneaza un ansamblu de procese, care transforma cerinte in caracteristici specificate sau in specificatii ale unui produs, proces sau sistem;
Fig. 2. Diagrama conceptuala referitoare la proces si produs.
Fig. 3. Diagrama conceptuala referitoare la organizatie.
- proiectul (fig. 2), prin care se intelege un proces unic, constand dintr-un ansamblu de activitati coordonate si controlate, cu date de inceput si de finalizare, intreprins pentru realizarea unui obiectiv, conform cerintelor specifice si care include constrangeri referitoare la costuri, resurse si timp;
- mediul de lucru (fig. 3) se defineste ca ansamblul conditiilor in care se desfasoara activitatea. Conditiile includ factori fizici, sociali, psihologici si de mediu, cum sunt: temperatura, schemele de recunoastere a meritelor, factori ergonomici si referitori la compozitia atmosferei.
3. Calitatea
3.1. Evolutia conceptului
Cuvantul "calitate" isi are originea in limba latina, "qualitas" insemnand "fel de a fi".
Definirea notiunii calitate are multiple implicatii si prezinta o importanta practica deosebita, intrucat determina, in final, dimensiunea rezultatelor economice. Desi pare simpla, aceasta notiune este foarte complexa, astfel incat "o definire care sa cuprinda intregul inteles al calitatii este imposibil de dat", dupa cum afirma Curt Reiman, director la Baldrige Association din S.U.A.
Literatura de specialitate ofera numeroase definitii (peste 120) pentru termenul de calitate, sensurile putand fi de natura tehnica, filosofica, economica si sociala.
Prin insusirile sale esentiale, un produs se deosebeste de toate celelalte produse similare, care au aceeasi destinatie, respectiv utilitate. In practica economica, notiunea de calitate a avut initial semnificatia de "lucru bine facut", ca apoi, productia industriala sa determine aparitia termenului de "calitatea conformitatii produsului" sau "calitate a ofertei".
In definirea calitatii, se deosebesc cinci orientari: transcendenta, spre produs, proces, costuri si spre utilizator.
a) Orientarea transcendenta (fara utilitate practica) - nu permite definirea clara a calitatii produselor si nici masurarea ei, calitatea reprezentand o entitate atemporala, fiind perceputa in mod subiectiv de fiecare individ.
b) Orientarea spre produs - calitatea este perceputa ca o marime masurabila, reprezentand ansamblul caracteristicilor de calitate a produsului. Diferentele de ordin calitativ ale produselor se reflecta in diferentele care apar intre caracteristicile acestora, ceea ce conduce la concluzia ca o calitate mai ridicata se poate obtine numai cu costuri mai mari.
c). Orientarea spre procesul de productie - defineste calitatea de pe pozitia producatorului, pornind de la premiza ca pentru fiecare produs exista cerinte specificate, calitatea evaluandu-se dupa realizarea acestor cerinte. Orice abatere de la realizarea cerintelor conduce la diminuarea calitatii. Pentru utilizator este posibil insa ca un produs sa nu fie de calitate chiar daca este realizat in concordanta cu specificatiile.
d). Orientarea spre costuri - defineste calitatea produselor prin intermediul costurilor si implicit al preturilor la care acestea sunt comercializate. Un produs este de calitate" atunci cand ofera anumite performante, la un nivel acceptabil al pretului.
e). Orientarea spre utilizator - se bazeaza pe conceptul de "corespunzator pentru utilizare" ("fitness for use"), introdus de Joseph M. Juran si este agreata de adeptii economiei de piata.
Necesitatea stringenta de satisfacere a cerintelor consumatorilor prin produse de calitate a determinat aparitia si formularea si altor definitii ale calitatii, de exemplu:
- "corespondenta cu cerintele clientului" (Haist si Fromm);
- "indeplinirea cerintelor pentru asigurarea satisfactiei clientului pe termen lung" (Zink, J.).
Definirea termenului de calitate, in acceptiunea ISO 9001, necesita, mai intai, elucidarea termenilor de 'cerinta' si 'caracteristica'.
Cerinta reprezinta o nevoie sau o asteptare declarata, in general implicita sau obligatorie. Caracterul implicit are intelesul ca cerinta constituie o practica interna sau o obisnuinta, pentru toate partile interesate. Cerinta formulata sau declarata intr-un document se numeste cerinta specificata. Cerintele pot fi generate de catre oricare dintre diferitele parti interesate.
Cerintele pot fi incadrate in clase. Prin clasa se intelege o categorie sau un rang dat diferitelor cerinte pentru produse sau chiar procese sau sisteme, avand aceeasi utilitate functionala.
Caracteristica defineste o trasatura distinctiva a unui produs, proces sau sistem, care poate fi proprie sau atribuita, calitativa sau cantitativa. Se evidentiaza urmatoarele clase de caracteristici:
senzoriale, referitoare la simturile omului ( vaz, auz, miros, pipait, gust);
fizice, care pot fi mecanice, termice, chimice, electrice s.a.;
functionale (ex. viteza maxima a unui vehicul);
temporale, care se refera la fiabilitate, disponibilitate, punctualitate;
comportamentale, dintre care se enumera onestitatea, sinceritatea, curtoazia, amabilitatea s.a.;
ergonomice, care cuprind caracteristici psihologice sau referitoare la securitatea individului.
In acceptiunea standardelor referitoare la Managementul Calitatii, urmatoarea definitie a calitatii este considerata valabila:
calitatea reprezinta masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc cerintele.
Cerintele calitatii pot fi referitoare la aspecte cum sunt eficacitatea, eficienta sau trasabilitatea, considerate in acceptiunile respective, dupa cum urmeaza:
eficacitatea desemneaza masura in care sunt realizate activitatile planificate si sunt obtinute rezultatele scontate (planificate);
eficienta reprezinta relatia (ex. raportul) dintre rezultatul obtinut si resursele utilizate;
trasabilitatea semnifica abilitatea de a regasi istoricul, realizarea sau localizarea elementului considerat.
Termenul 'calitate' poate fi utilizat cu adjective , cum ar fi: slaba, buna sau excelenta. Prin caracteristica a calitatii se intelege acea caracteristica, proprie unui produs, proces sau sistem, referitoare la o cerinta. Cuvantul 'proprie' subliniaza ideea ca o caracteristica a calitatii exista in ceva, ca o trasatura permanenta.
3.2. Diagrame conceptuale
Avand in vedere definitiile acceptate, precum si reprezentarile introduse pentru tipurile de relatii, in figurile 4 si 5 s-au redat diagramele conceptuale, referitoare la caracteristici, respectiv la calitate.
Fig. 4. Diagrama conceptuala, referitoare la caracteristici.
Fig. Diagrama conceptuala, referitoare la calitate.
Dupa cum se observa, toate relatiile evidentiate in aceste diagrame sunt de tip asociativ. Intelegerea deplina a gruparilor tematice, din figurile mentionate anterior, necesita explicitarea acceptiunilor pentru termenii prezenti, dar inca nedefiniti, acestia fiind urmatorii:
- dependabilitatea (fig. 4) se refera la descrierea disponibilitatii si a factorilor care o influenteaza, adica performantele de fiabilitate, mentenabilitate si a logisticii de mentenanta. Dependabilitatea se utilizeaza numai pentru descrieri generale, in termeni necantitativi;
- satisfactia clientului (fig. 5) reprezinta perceptia clientului despre masura in care ceritele sale au fost indeplinite. Reclamatiile clientului constituie un indicator al satisfactiei sale scazute, dar absenta acestora nu implica, in mod necesar, o satisfactie inalta. De asemenea, chiar daca cerintele au fost stabilite impreuna cu clientul si au fost indeplinite, aceasta nu asigura, in mod necesar si intotdeauna, o satisfactie inalta a clientului;
- capabilitatea (fig. 5) desemneaza abilitatea unui proces, organizatii sau sistem de a realiza un produs care sa indeplineasca cerintele pentru acesta.
3.3. Politica referitoare la calitate
Intentiile si orientarile generale ale unei organizatii, referitoare la calitate, asa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai inalt nivel (MIN), constituie politica referitoare la calitate. Ceea ce se urmareste sau este avut in vedere, referitor la calitate, reprezinta obiectiv al calitatii. In consecinta, politica referitoare la calitate, care este consecventa cu politica globala a organizatiei, se concretizeaza in stabilirea obiectivelor calitatii pentru toate nivelurile si functiile relevante din organizatie.
Managementul calitatii denumeste activitatile coordonate, pentru a orienta si a controla o organizatie in ceea ce priveste calitatea. Astfel, pe langa stabilirea politicii referitoare la calitate si a obiectivelor calitatii, mai trebuie intelese si incluse urmatoarele activitati: planificarea, controlul, asigurarea si imbunatatirea calitatii. Obiectivele calitatii sunt complementare altor obiective ale organizatiei, cum sunt cele referitoare la crestere, finantare, profitabilitate, mediu si sanatatea si securitatea ocupationala.
Principiile managementului calitatii, expuse in standardul international ISO 9001, pot forma o baza pentru stabilirea unei politici referitoare la calitate.
4. Principiile managementului calitatii
Functionarea permanenta a unei organizatii impune ca aceasta sa fie coordonata si controlata in mod sistematic si transparent.
Activitatea de management a unei organizatii include si managementul calitatii (MC), care trebuie sa tina seama de anumite principii specifice. Au fost identificate si formulate opt principii de MC, care pot fi utilizate de catre managementul de cel mai inalt nivel (conducerea), pentru a conduce organizatia spre imbunatatirea performantelor: -orientarea catre client; - asumarea conducerii; - implicarea personalului; - abordarea bazata pe proces; - abordarea managementului ca sistem; - imbunatatirea continua; - luarea deciziilor pe baza de fapte; - relatii reciproc avantajoase cu furnizorii. Aceste principii se detaliaza in continuare.
1. Orientarea catre client. Deoarece organizatiile depind de clientii lor, acestea trebuie sa cunoasca necesitatile curente si sa le intuiasca pe cele viitoare ale clientilor. Totodata, organizatiile nu numai ca trebuie sa satisfaca cerintele clientilor, dar ar trebui sa se preocupe de depasirea chiar a asteptarilor acestora.
Este firesc faptul ca, in primul rand, organizatiile sa-si identifice clientii actuali si sa-i aiba in vedere pe cei potentiali. In al doilea rand, fiecare organizatie trebuie sa aiba o viziune structurata asupra clientilor, dupa criterii relative la marimea, forta, segmentul de piata corespunzator si, poate nu in ultimul rand, dupa cum acestia insisi aplica principiile MC.
In continuare, orientarea catre client a organizatiei se realizeaza printr-un procedeu clar definit de aflare a cerintelor clientilor si de ierarhizare a prioritatilor de aplicare, in functie de ponderea atribuita in cadrul structurarii clientilor, dupa criteriile enumerate mai sus.
Analiza dinamicii cerintelor clientilor si a caracteristicilor produselor permite organizatiei sa prevada cerinte noi, care sa vina in intampinarea asteptarilor clientilor.
Posibilitatea data clientilor de a se exprima liber dar organizat asupra produselor si activitatilor organizatiei si castigarea treptata a increderii ca opiniile clientilor sunt luate serios in considerare asigura organizatiei stabilitatea si chiar cresterea masei de clienti.
2. Asumarea conducerii (Leadership, in engleza). Conducatorii sau liderii realizeaza unitatea dintre scopul si orientarea organizatiei. Acestia trebuie sa creeze si sa mentina mediul intern, in care personalul poate deveni implicat pe deplin, in realizarea obiectivelor organizatiei. Pentru aceasta, conducatorul trebuie sa reuneasca o serie de trasaturi, dupa cum urmeaza:
- sa fie activ si sa conduca prin exemplu;
- sa cunoasca, sa inteleaga si sa raspunda la schimbarile din mediul extern;
- sa promoveze o comunicare deschisa si onesta;
- sa inspire , sa incurajeze si sa recunoasca contributiile personalului;
- sa construiasca increderea si sa elimine teama.
Totodata, aplicarea de catre conducatori a acestui principiu presupune ca acestia sa desfasoare urmatoarele actiuni:
- sa educe, sa instruiasca si sa indrume personalul;
- sa stabileasca valorile comune si modelele de etica la toate nivelurile organizatiei;
- sa asigure personalului resursele necesare si libertatea de a actiona cu responsabilitate si raspundere;
- sa ia in considerare nevoile tuturor partilor interesate (clienti, proprietari, furnizori, personal, comunitati locale si societatea in ansamblu);
- sa stabileasca obiective si tinte indraznete;
- sa implementeze strategii pentru realizarea acestor obiective si tinte;
- sa stabileasca o viziune clara pentru viitorul organizatiei.
3. Implicarea personalului. Personalul de la toate nivelurile reprezinta esenta unei organizatii si implicarea lui totala permite ca abilitatile tuturor angajatilor sa fie utilizate in beneficiul organizatiei. Implicarea, dezvoltarea si sustinerea personalului se poate face pe urmatoarele cai:
- definirea responsabilitatilor si autoritatilor personalului;
- stabilirea obiectivelor individuale si de echipa;
- asigurarea lucrului eficace in echipa;
- facilitarea implicarii in stabilirea obiectivelor si in luarea deciziilor;
- crearea conditiilor care sa incurajeze inovatia;
- facilitarea unei comunicari deschise, a circulatiei informatiei in ambele sensuri, comunicarea sugestiilor si opiniilor;
- instruirea permanenta si stabilirea planurilor de cariera;
- recunoasteri si recompense;
- masurarea satisfactiei personalului;
- revizuirea permanenta a necesitatilor personalului;
- investigarea motivelor pentru care personalul se angajeaza, respectiv pleaca din organizatie.
4. Abordarea bazata pe proces. Rezultatul dorit este obtinut mai eficient, atunci cand activitatile si resursele aferente sunt conduse ca un proces. Abordarea bazata pe proces presupune ca, in cadrul unei organizatii, sa se aplice un sistem de procese, sa se identifice interactiunile dintre acestea si sa se realizeze conducerea lor.
Modelul unui sistem de management al calitatii, bazat pe proces, se prezinta in figura 6, care ilustreaza legaturile intre procesele, activitatile si elementele implicate. Se remarca rolul semnificativ jucat de clienti in definirea cerintelor, ca elemente de intrare. Monitorizarea satisfactiei clientului necesita evaluarea informatiilor referitoare la perceptia clientului asupra faptului ca organizatia a satisfacut cerintele sale. Se remarca faptul ca etapa de 'Proiectare', premergatoare realizarii produsului, are ca date de intrare 'Cerintele clientilor'. Caracteristicile produsului reprezinta datele de iesire ale activitatii productive, reflectandu-se in 'Satisfactia partilor interesate', in primul rand a clientilor.
Fig. 6. Modelul reunit al procesului de productie si al sistemului de management al calitatii:
activitati
care adauga valoare;flux de informatii.
Pe aceasta 'bucla mare' se ancoreaza Sistemul de Management al Calitatii (SMC), bazat pe proces, implicand 'Responsabilitatea managementului'(fig. 6), ca ceva aprioric, 'Managementul resurselor' si 'Masurarea , analiza si imbunatatirea', ca grupe principale de activitati, si care formeaza astfel o 'bucla mica', ce poate fi denumita a SMC. Dupa cum se observa (fig. 6), bucla SMC se inchide pe etapa de 'Realizare a produsului', dar exista inca urmatoarele doua legaturi, de tipul 'flux de informatii', cu elemente ale buclei mari:
- intre 'Clienti' si 'Responsabilitatea managementului';
- intre 'Masurare, analiza si imbunatatire' si 'Satisfactia clientilor'.
De asemenea, s-ar impune evidentierea a inca doua fluxuri de informatii, unul intre 'Proiectare' si 'Managementul resurselor' si unul intre 'Produs' si 'Masurare, analiza, imbunatatire'.
Chiar daca modelul prezentat mai sus cuprinde toate cerintele standardului international, totusi nu are pretentia sa prezinte procesele la un nivel detaliat. In plus, tuturor proceselor li se poate aplica metodologia cunoscuta sub denumirea 'Planifica - Efectueaza - Verifica - Actioneaza' (PDCA, adica Plan-Do-Check-Act, in engl.).
Descrierea pe scurt a metodologiei PDCA consta in urmatoarele:
- 'Planifica', adica stabilirea obiectivelor si proceselor necesare obtinerii rezultatelor, in concordanta cu cerintele clientilor si cu politica organizatiei;
- 'Efectueaza', ceea ce presupune implementarea propriu-zisa a proceselor;
- 'Verifica', constand in monitorizari si masuratori referitoare la procese si produs si in raportarea rezultatelor obtinute relativ cu politica, obiectivele si cerintele pentru produs;
- 'Actioneaza', prin care se intelege intreprinderea de actiuni pentru imbunatatirea continua a performantelor proceselor.
5. Abordarea managementului ca sistem. Identificarea, intelegerea si conducerea proceselor, corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea si eficienta unei organizatii, in realizarea obiectivelor sale. Astfel, printr-un Sistem de Management (SM) se intelege un ansamblu de elemente corelate sau in interactiune, prin care se stabilesc obiective si politica prin care acestea se realizeaza.
Sistemul de Management al Calitatii (SMC) este acea parte a SM al organizatiei, orientata catre indeplinirea obiectivelor calitatii, pentru satisfacerea necesitatilor, cerintelor sau asteptarilor partilor interesate. Cu alte cuvinte, SMC este SM prin care se orienteaza si se controleaza organizatia, in ceea ce priveste calitatea.
SM global (SMG sau integrat) al unei organizatii mai poate cuprinde (fig. 1, b), in afara SMC, urmatoarele sisteme de management specifice: financiar (SMF), de mediu (SMM), al riscului (SMR) si al sanatatii si securitatii ocupationale (SMS). Elementele comune ale SM dedicate si integrarea acestora in SM global al organizatiei faciliteaza alocarea resurselor, definirea obiectivelor, planificarea si evaluarea eficacitatii globale a organizatiei.
6. Imbunatatirea continua. Imbunatatirea continua a performantei globale ar trebui sa fie un obiectiv permanent al organizatiei. Actiunile de imbunatatire includ urmatoarele:
- analizarea si evaluarea situatiei existente, pentru a identifica zonele susceptibile de imbunatatire;
- stabilirea obiectivelor pentru imbunatatire;
- evidentierea solutiilor posibile, de realizare a obiectivelor;
- evaluarea si selectarea acestor solutii;
- implementarea solutiei selectate;
- analizarea si evaluarea rezultatelor implementarii, pentru a determina daca obiectivele au fost indeplinite;
- oficializarea modificarilor.
Analiza rezultatelor poate evidentia, in plus, oportunitati ulterioare de imbunatatire, astfel incat imbunatatirea se constituie intr-o activitate continua. Reactia clientilor si a altor parti interesate, de la audituri si analize, poate fi utilizata, de asemenea, pentru a identifica posibilitatile de imbunatatire.
7. Luarea deciziilor pe baza de fapte. Deciziile eficace se bazeaza pe analiza datelor si informatiilor pe baza carora se contureaza si se iau deciziile. In orice situatie care impune luarea unei noi decizii, trebuie mai intai evidentiate tipurile de date necesare si alocarea resurselor corespunzatoare procurarii acestora. Cand se vorbeste despre tipuri de date, se are in vedere nu numai continutul acestora, adica aspectele sau marimile la care se refera, dar si localizarea acestora in timp si spatiu, apoi domeniul de valabilitate, fie acesta interval de timp, esantion de subiecti sau areal geografic, precum si caracterul scalar, vectorial, statistic s.a. al datelor.
Deciziile luate pe baza unor date incomplete, in absenta datelor sau, mai mult decat atat, pe baza unor date false pot conduce organizatia in luarea unor decizii necorespunzatoare sau chiar regretabile, care vor cauza prejudicii acesteia.
Organizatia mai trebuie sa-si implementeze un procedeu, bazat pe un algoritm clar, de elaborare a deciziilor, calat pe structura organizatorica a acesteia si valorificand la maximum potentialul personalului de la toate nivelurile, precum si abilitatile acestuia. Acest procedeu, derulat pe situatii succesive, se imbogateste treptat cu experienta dobandita in aplicare, devenind tot mai eficient prin calitatea deciziilor si prin durata necesara elaborarii acestora. In plus, se impune stabilirea de criterii ierarhizate de selectare a deciziilor, avand la baza obiectivele si principiile de MC. De asemenea, se poate hotari asupra momentului sau duratei aplicarii unei anumite decizii, a conditiilor concrete sau asupra limitelor de aplicare, putandu-se initia chiar faze de experiment.
8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii. O organizatie si furnizorii sai sunt interdependenti si o relatie reciproc avantajoasa creste abilitatea ambilor de a crea valoare. Exista mai multe oportunitati pentru organizatii de a-si creste valoarea printr-o colaborare cu furnizorii si, in general, cu toti partenerii, cum sunt urmatoarele:
- optimizarea numarului de furnizori si parteneri;
- stabilirea de cai de comunicare la nivelele adecvate, in ambele sensuri si in ambele organizatii, pentru a ajuta solutionarea rapida a problemelor si pentru a evita intarzierile si disputele costisitoare;
- cooperarea cu furnizorii la validarea proceselor acestora;
- monitorizarea capabilitatii furnizorilor de a livra produse conforme, in scopul eliminarii verificarilor redondante;
- incurajarea furnizorilor sa implementeze un SMC, programe pentru imbunatatirea functionarii si pentru a participa la alte initiative comune de imbunatatire;
- implicarea furnizorilor in activitatile de proiectare si dezvoltare ale organizatiei, pentru a impartasi cunostintele si a imbunatati eficace si eficient procesele de realizare si livrare a produselor conforme;
- implicarea partenerilor in identificarea necesitatilor de aprovizionare si in dezvoltarea unei strategii comune;
- evaluarea, recunoasterea si recompensarea eforturilor si realizarilor furnizorilor si partenerilor.
