|
|
|
Mediul intreprinderii de turism
Marketingul presupune o concordanta intre desfasurarea activitatii si evolutia
mediului economico-social. Mediul unei firme este format din acei agenti si
forte, altele decat cele de marketing, care influenteaza capacitatea conducerii
compartimentului de marketing. Mediul de marketing se caracterizeaza atat prin
ocazii favorabile cat si prin amenintari, in functie de care firma isi
orienteaza activitatea urmarind fructificarea oportunitatilor si evitarea
amenintarilor. Cunoasterea mediului in care actioneaza firma presupune luarea
in considerarea atat a mediului intern cat si a mediului extern al acesteia.
Mediul extern include un ansamblu de factori cu structura complexa , eterogena,
fiind factori de natura economica , sociala , culturala , juridica, politica ,
demografica, ecologica a3, pag 68i.
Mediul extern de marketing este format din doua componente: micromediul si
macromediul ,la acestea se adauga organismele publice.
Fata de actiunea factorilor de mediu o firma poate avea doua comportamente:
. atitudine pasiva -; cand factorii de mediu sunt cosiderati ca fiind
necontrolabili, iar firma nu face decat sa se adapteze.
. atitudine activa -; firma considera ca factorii de mediu pot fi controlati,
incercand prin activitatile sale sa influenteze direct sau indirect , pozitiv
sau negativ mediul.
Luand in considerare raporturile pe care intreprinderea le are cu o serie de
factori care actioneaza in afara ei , dar si in interiorul ei , acesta
reprezinta micromediul de marketing . Avand in vedere factorii care actioneaza
la scara societatii aceasta reprezinta macromediul de marketing a9, Vol I, pag
57-58i.
Fig. 1. Componentele mediului de marketing a i
MICROMEDIUL
. Hotelieri furnizorii
. Transportatori
. Agentii de voiaj
. Oficii de turism concurenta, intermediarii
. Alti prestatori clientii
MACROMEDIUL
. Mediul economic
. Mediul tehnologic
. Mediul socio-cultural
. Mediul politico-legislativ
. Mediul natural
ORGANISMELE PUBLICE
. Lumea afacerilor
. Organele de stat
. Mediile de informare in masa
. Marele public
. Asociatii profesionale
1Micromediul de marketing
Micromediul de marketing reflecta acei factori din interiorul si exteriorul
firmei, care influenteaza capacitatea intreprinderii de a realiza o oferta care
sa satisfaca cerintele clientilor a9, Vol I,pag 59i.
Realizarea de produse turistice (voiaje forfetare) de catre o agentie de turism
tour-operatoare implica un proces de asamblare a componentelor .
Organizatorul de produse turistice elaboreaza produsele sale in colaborare cu
hotelierii (detinatorii de spatii de cazare, restaurante, baze de agrement), cu
transportatorii, cu oficiile nationale de turism sau alti prestatori de
srvicii.
Micromediul include:
? furnizorii (prestatorii de servicii, proprietarii de vile )
? concurentii
? clientii
? intermediarii
Furnizorii. Pentru organizatorul de produse turistice hotelierii si
transportatorii sunt furnizori., fiind aceia care asigura conditiile necesare
desfasurarii activitatii de afaceri. Raporturile care sunt intretinute cu
furnizorii sunt foarte importante pentru bunul mers al afacerii, de modul in
care se negociaza preturile cu furnizorii depinde tariful pe care organizatorul
de turism va fi capabil sa il ofere turistului. Deasemenea conteaza foarte mult
calitatea serviciilor oferite de furnizori, organizatorul de turism fiind
obligat sa supravegheze indeaproape modul in care furnizorii presteaza
serviciile la adresa turistilor si satisfac exigentele acestora. Pentru ca
organizatorii de pachete turistice sa poata obtine preturi mai mici la contactarea
ofertei acestia trebiue sa aiba o putere finananciara destul de mare, pentru a
beneficia de reduceri substantiale din partea furnizorilor.. Organizatorii de
pachete turistice trebuie sa aiba o baza cat mai mare de date, un numar cat mai
mare de prestatori, pentru a putea sa satisfaca toate cerintele turistilor.
Intermediarii
Pentru o buna desfasurare a activitatii, firmele isi constituie un sistem de
intermediari prin care produsele turistice sunt promovate catre clienti.
Sistemul de inermediere este important in momentul in care o firma realizeaza
distributia produselor sale prin intermediari deoarece acestia percep un
comision pentru activitatea lor .Intermediarii sunt componeta a sistemului de
distributie, ei fiind cei care mijlocesc transferul serviciilor turistice catre
clienti. In domeniul turistic intermediarii sunt reprezentati de agentiile de
turism detailiste, oficiile de turism , birourile de cazare.
Agentia de voiaj este considerata o intreprindere comerciala care are ca scop:
. Asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, hotelurile
sau actiunile turistice.
. Organizarea de calatorii individuale sau colecticve la un pret forfetar, cu
un program stabilit fie de agentie , fie la libera alegere a clientului a13,
Pag 51i
In Romania conform H.G. 513/august 1998 agentia de turism este definita ca
fiind o unitate specializata care organizeaza , ofera si vinde pachete de
servicii turtice sau componente ale acestora.Agentiile de turism se pot imparti
in urmatoarele tipuri:
. Agentie de turism tour-operatoare care are ca obiect de activitate
organizarea si vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice,
direct sau prin intermediari.
. Agentia de turism detailista care vinde sau ofera spre vanzare in contul unei
agentii de turism tour-operatoare ,pachete de servicii turistice sau componente
ale acestora.a13, pag 52i.
Tour-operatorii sunt producatorii sau fabricantii de voiaje forfetare.
1.Voiajul forfetar- este un voiaj organizat conform unui program detaliat care
cuprinde un ansamblu mai mult sau mai putin vast , pentru un pret fix
determinat in prealabil.Voiajul forfetar se organizeaza in doua forme : Voiajul
Totul Inclus -sejururi cu pensiune completa , circuite organizate , croaziere;
voiajul mixt -forma de voiaj care asociaza transportul la numite prestatii (Fly
and drive, Fly and bad, ), asociaza o tema culturala, un sport.
2.Pachetul de vacanta - are cadestinatie un hotel sau o statiune.
3. Turul cu ghid -astfel de tururi sunt conduse deun ghid si include peisajul
sau alte atractii specialea13, pag 106-109i.
Clientii
Clientii alcatuiesc pietele sau componentele de piata catre care se orienteaza
organizatorii. O intreprindere poate actiona simultan pe mai multe piete :
- Piete ale consumatorilor individuali,
- Piete industriale in cadrul carora putem distinge
In functie de locul si rolul lor in cadrul prestatiei turisrtice clientii se
impart in trei categorii: a) Clientii potentiali -acestora firma le adreseaza
oferta sa, intregul mix de marketing fiind orientat catre ei. Clientii
potentiali pot proveni din toate mediile sociale, pot avea orice varsta
deoarece agroturismul satisface cele mai exigente gusturi. b) Clientii efectivi
-sunt reprezentati de persoanele care au achizitionat serviciul, s-au intalnit
cu prestatorul. Acestora li se aplica marketingul interactiv si anume:
serviciul prestat si livrat, promovarea la locul prestatiei. Datorita
inseparabilitatii presatiei de consum, in satisfactia clientului un rol
esential il are prestatorul serviciului. El trebuie sa satisfaca cerintele
turistului dar in acelesi timp sa culeaga informatiile de la turisti cu scopul
de a preintimpina nevoile turistului. c) Personalul firmei -care este mai intai
beneficiar al informatiilor privind produsele oferite si apoi o forta de munca
care are un rol esential in realizarea prestatiei. De marimea lor depinde
pretul la care produsul turistic va putea fi achizitionat de clienti.
Concurenti.
Ei reprezinta o componenta nelipsita a micromediului , reprezentati de firme
sau persoane particulare care isi disputa aceasi categorie de clienti, si in
numeroase cazuri aceasi furnizori sau prestatori de servicii a3, pag 70i.
Organizatorul de produse turistice trebuie sa suprvegheze indeaproape
concurenta, ceilalti organizatori de pachete turistice, sa valorifice acele
segmente de piata inca nevalorificate..
Calitatea serviciilor prestate reprezinta o modalitate eficace de obtinere a
unui avantaj competitiv Existenta unei concurente puternice , nu numai in
domeniul serviciilor, este un element datorita caruia clientii au de castigat,
in aceste conditii li se ofera produse turistice cat mai competitive. Existand
concurenta organizatorii de produse turistice vor acorda o importanta mai mare
calitatii serviciilor oferite turistilor si in acelasi timp si pretul se
stabileste la un nivel mai mic.
2Macromediul firmei
. Mediul economic
Evolutia vietii economice se regaseste in puterea de cumparare a consumatorilor
si in modul de cheltuire a veniturilor a1, pag 71i. Se refera la conditiile
nationale si locale ale productiei si distributiei, la veniturile populatiei,
la tendinte in evolutia consumului, rata inflatiei, cursul de schimb, somajul.
Acestia sunt factori care isi pun amprenta asupra raportului
cerere-oferta.Datorita cresterii inflatiei in Romania puterea de cumparare a
scazut foarte mult si implicit nivelul de trai ceea ce face ca prioritatile
romanilor in ceea ce priveste distributia propriilor venituri sa se modifice
foarte mult. Cea mai mare parte a veniturilor populatiei reprezinta cheltuieli
de alimentatie si intretinere a locuintei, articole de imbracat si o parte
relativ mica pentru satisfacerea celorlalte nevoi intre care si nevoia de
turism. Numarul tot mai mare de someri este un alt factor care nu incurajeaza
deloc turismul.
Cei care isi permit sa calatoreasca sunt persoanele care au venituri mari si
doresc de regula produse de calitate superioara, dar care din pacate sunt in
numar mic
. Mediul tehnologic
Dezvoltarea tehnica este un element care favorizeaza desfasurarea unei activitati
economice. Dezvoltarea foarte rapida a sistemului informatic vine in usurarea
muncii agentilor economici, dar avand in vedere ca echipamentele necesare sunt
relativ scumpe utilizarea lor poate reprezenta un avantaj concurential.
Informatia este foarte importanta pentru agentia de turism, mai ales modul de
circulatie a acesteia intre agentie si turisti, agentie si alte agentii,
agentie si prestatorii de servicii (proprietari de vile, prestatorii de
servicii de transport etc.). Inovatia tehnologica a revolutionat majoritatea
serviciilor, transformandu-le atat in privinta modului de desfasurare cat si in
privinta calitatii.
. Mediul socio-cultural.
O componenta extrem de importanta a mediului agentiei este mediul social.
Acesta fiind sectorul "oamenilor", include dorintele, actiunile, convingerile
si interesele acestora. Este stiut faptul, ca cel mai dificil este sa lucrezi
cu oamenii fiecare avand un comportament unic, nevoi si idei proprii, aceasta
implicand o personalizare a ofertei. Influenta mediului social asupra
activitatii desfasurate se refera la urmatoarele aspecte:
- Nivelul de educatiei al clientilor potentiali. In functie de nivelul de
pregatire pe care il au clientii potentiali opteaza pentru anumite programe
turistice. Nivelul de pregatire al prestatorilor de servicii este un factor
extrem de important -de multe ori datorita lipsei de pregatire a acestora
calitatea serviciilor oferite are de suferit, influentand gradul de satisfactie
al turistilor si imaginea pe care acestia si-o formeaza. In literatura de
specialitate este precizat faptul ca un client multumit aduce alti 10 clienti,
existand de asemenea posibilitatea ca respectivul client sa revina. Una din
tendintele inregistrate in evolutia educatiei se constata o tendinta noua de
cresterea nestiutorilor de carte a9, Vol I, pag 70i.
- demografie. -;polpulatia tarii reprezinta, prin nevoile si cerintele ei
pietele catre care se orienteaza actiunile producatorilor de bunuri si
servicii, care piata evolueaza in stransa cu factorii demografici care se
concretizeaza in marimea, densitatea, localizarea, varsta, sexul a9, Vol I, pag
70i. In tara noastra statisticile arata un fenomen de imbatranire a populatiei
in conditiile in care ponderea populatiei tinere se reduce. Schimbarile in
structura de varsta a populatiei influenteaza puternic si piata muncii si cerea
pentru bunuri si servicii.
- cultura. Intre popoarele lumii exista diferente culturale, fiecare avand
propriile traditii, obiceiuri, forme de organizare, legi sociale care ii
confera un statut propriu. Existenta acestor diferente de cultura este o
motivatie in plus pentru strainii care vin aici pentru a ne cunoaste. In
acelasi timp prestatorii de servicii trebuie sa aiba in vedere obiceiurile de
consum ale turistilor straini.
Membrii unei societati impartasesc numeroase convingeri si valori proprii ,
transmise din generatie in generatie si consolidate la scoala , biserica si
diverse institutii ale statului.Aceste valori si convingeri primare sau
fundamentale au in vedere necesitatea muncii , cerintele intemeierii familiei ,
libertatea individului, demnitatea umana, drepturile omului, responsabilitatile
sale , propagarea adevarului.Principalele valori culturale se regasesc in
conceptiile oamenilor despre ei insisi si despre ceilalti semeni ai lor precum
si in conceptia despre organizatii, sociatate, natura, univers a9, Vol I, pag
77 i.
. Mediul politico-legislativ
Se refera la legile care guverneaza activitatea de turism. Legislatia specifica
turismului este cea care ii obliga pe lucratorii din turism sa obtina brevet si
licenta, sa obtina o multime de autorizatii de functionare. Tot legea este cea
care obliga agentiile de turism sa afiseze la loc vizibil licenta si brevetul,
tarifele practicate, numerele de telefon de la Protectia Consumatorului si
Ministerul Turismului.
. Mediul natural
Tot mai mult in desfasurarea unei activitati firmele au in vedere calitatea
mediului , precum si consecintele pe care activitatea lor le exercita asupra
acestora. Activitatile economice sunt legate si direct influentate de mediul
natural. Legatura mediul natural /mediul economic se manifesta direct , in
masura in care resursele naturale intervin ca imput-uri in procesele de
productie controlate de agentii economici.
1.3.3.Organismele publice
. Lumea afacerilor -;cuprinde bancile, agentiile de schimb, actionarii, fata de
care intreprinderea turistica trebuie sa aiba o atitudine pozitiva. Pentru
aceasta firma de turism trebuie sa realizeze o activitate de comunicare care sa
se adreseze in special acestui segment de public.Lumea afcerilor este cea de
care depinde in mare masura sucesul firmei, asigurand mijloacele financiare
necesare dezvoltarii.
. Organele de stat
Ocupa un loc aparte in cadrul acestei componente a mediului extern al
intreprinderii , fata de ele intreprinderea avand o serie de obligatii legale.
Interventia statului in domeniul turismului este o practica curenta in multe
tari ale lumii.
. Asociatiile consumatorilor
In adoptarea deciziilor de marketing, intreprinderile turistice trebuie sa tina
cont de aceste grupari, ba chia sa le asocieze la politica lor.
. Mediile de informare in masa
Au o influenta deosebita in randul publicului larg, putand in unele cazuri sa
dauneze imaginii firmei. Pentru aceasta firmele de turism trebuie sa aiba o
relatie cat mai buna cu mass media, sa induca acesteia promovarea unei imagini
favorabile despre firma noastra a i.
Mediul; intern reperzinta totalitatea elemetelor care asigura realizarea obiectului de activitate al acesteia. Mediul intern este constituit din resursele de care dispune intreprinderea : materiale, financiare, umane. In domeniul turismului resursele de care dispune sunt cele care dau caracterul de originalitate al fiecarui voiaj forfetar
