STILURI DE COMUNICARE

In acest capitol vom descrie sase stiluri de comportamente comunicationale si vom analiza eficacitatea fiecarui stil de comunicare in contextul organizational.

1. Descrierea stilurilor de comunicare

Stilul de comunicare poate fi definit ca un set specializat de comportamente interpersonale utilizate intr-o situatie data.

Pentru a ne imbunatati comportamentele comunicationale trebuie sa fim capabili sa intelegem stilurile de comunicare si sa le putem compara efectele in diferitele situatii in care actionam. Practic, nu exista stiluri de comunicare "bune" sau "gresite", ci stiluri de comunicare adecvate sau nu unei anumite situatii.

In organizatii se pot intalni sase stiluri de comunicare: directiv, egalitarist, structurativ, dinamic, de abandon si de evitare.

Prezentam in tabelul de mai jos principalele caracteristici ale fiecarui stil de comunicare:

Pentru exemplificarea stilurilor de comunicare sa consideram urmatorul exemplu: intr-un teatru un recuziter intra grabit in biroul directorului si striga: "A izbucnit un incendiu in spatele scenei si nu il putem stapani!". In tabelul de mai jos prezentam raspunsurile posibile ale managerului functie de stilul sau de comunicare:

Acest exemplu este oarecum extrem, pentru ca intr-o astfel de situatie stilul directiv sau cel dinamic se impun de la sine, dar el ofera o imagine destul de clara asupra continutului stilurilor de comunicare.

In mod normal, intr-o conversatie, se folosesc mai multe stiluri de comunicare. Fiecare dintre rolurile conceptualizate in cadrul analizei tranzactionale (Parinte, Adult, Copil) implica folosirea a cel putin doua stiluri de comunicare. Parintele foloseste stilurile directiv si structurativ in stabilirea regulilor si restrictiilor pentru ceilalti. Adultul rezolva problemele in mod obiectiv folosind stilul egalitarist sau dinamic. Copilul raspunde diverselor situatii interpersonale folosind stilul de abandon sau de evitare. Persoanele care sunt orientate preponderent spre un anumit rol tind sa foloseasca in principal stilurile de comunicare specifice rolului respectiv.

Stilurile de comunicare au o influenta directa asupra evolutiei ferestrei Johari a perceptiei interpersonale. Stilurile de abandon si de evitare tind sa creasca dimensiunile zonelor oarba si necunoscuta, limitand atat feedbackul cat si autoexpunerea. Arena este redusa, iar zona ascunsa creste. Stilul directiv opereaza in maniera opusa, oferind un maxim de expunere si permitand un minim de feedback. Aceasta mareste dimensiunile zonei oarbe. Stilul structurativ este mai obiectiv si impersonal, in timp ce stilul dinamic este rapid si orientat spre rezolvarea problemelor. Utilizarea acestor stiluri creste zonele oarba si necunoscuta. Stilul care contribuie cel mai mult la dezvoltarea arenei este cel egalitarist, care permite autoexpunerea si obtinerea de feedback.

2. Folosirea stilurilor de comunicare

Stilul directiv

Folosirea stilului directiv este utila si eficace in urmatoarele situatii:

Atunci cand cel care comunica are cunostinte si competente superioare in domeniul aflat in discutie si interlocutorul ii recunoaste aceasta superioritate;

Cu noii angajati, carora, lipsindu-le experienta, sunt gata sa accepte instructiunile liderului;

Pentru conducerea persoanelor carora le lipseste motivatia sau care au un grad redus de autonomie, acestea preferand sa accepte un rol pasiv in comunicare si sa obtina de la un lider dominator si bine informat siguranta si stimulii pe care nu le au din interior;

Atunci cand apare o situatie de criza in care este preferabila o actiune hotarata si asumarea deciziei de catre o persoana cu incredere in sine;

In comunicarea cu grupuri mai mari de 20 persoane, deoarece in acest caz scopul intalnirilor este acela de a prezenta informatii sau de a convinge, mai curand decat de a schimba idei;

Atunci cand sunt posibile doar interactiuni scurte intre interlocutori, ca in situatiile de criza.

Stilul egalitarist

Este eficace in urmatoarele cazuri:

Atunci cand liderul urmareste sa construiasca spiritul de echipa si sa intareasca intelegerea si apropierea dintre membri echipei;

Cand se comunica in grupuri mici, mai ales atunci cand se elaboreaza decizii complexe care necesita schimburi si generare de idei, precum si discutii prelungite pentru obtinerea consensului;

In demersul de depasire a rezistentei la schimbarile organizationale.

Stilul structurativ

Este foarte util in medii complexe. Daca sarcinile sunt foarte flexibile, pot apare dificultati in identificarea si rezolvarea problemelor. Stilul structurativ ajuta la sistematizarea si ordonarea acestor situatii complexe. Chiar si dupa elaborarea strategiilor, politicilor, planurilor, procedurilor care stabilesc structura necesara desfasurarii activitatii, utilizarea stilului structurativ este necesara pentru clarificarea, interpretarea si transmiterea acestei structuri.

Utilizarea stilului structurativ in situatii simple si medii stabile constituie o pierdere de timp si energie si blocheaza creativitatea. O alta utilizare gresita a acestui stil o constituie ascunderea in spatele regulilor si regulamentelor in locul infruntarii deschise a problemelor. Aceasta produce frustrare si nemultumire in randul interlocutorilor celui care foloseste un astfel de comportament.

Stilul dinamic

Utilizarea sa este adecvata atunci cand sunt indeplinite urmatoarele conditii:

Mediul se caracterizeaza prin schimbari rapide si aparitia de crize;

Este posibil doar un contact scurt intre interlocutori;

Managerul este inconjurat de persoane foarte competente.

Comunicatorul prezinta pe scurt si cu entuziasm pozitia sa si deleaga subordonatilor autoritatea de a lua decizii. Daca este utilizat corect, stilul dinamic ii stimuleaza pe subordonati. Daca insa acestia nu se simt suficient de competenti pentru a realiza sarcina, utilizarea acestui stil poate genera frustrare.

Stilul de abandon

Acest stil este utilizat:

In construirea increderii in sine si a competentei in randul subordonatilor. Increderea este aratata si dezvoltata prin consultarea in luarea deciziilor si prin utilizarea delegarii;

Atunci cand interlocutorul poseda informatii, experienta si o intelegere superioara a situatiei.

Adoptarea acestui stil este posibila numai daca interlocutorul este dornic sa-si asume responsabilitatea. Utilizarea acestui stil pentru evitarea asumarii raspunderii sau a unei situatii neplacute - 'scoaterea din foc a castanelor cu mana altuia' - va avea ca efect deteriorarea rapida a increderii celorlalti in persoana care comunica astfel.

Stilul de evitare

Acest stil este foarte rar eficace in comunicare pentru ca blocheaza interactiunile si intarzie rezolvarea problemelor. Doar in cazul in care un subiect este atat de periculos incat necesita o reactie violenta pentru a fi evitata continuarea discutiei, acest stil este utilizabil. De exemplu, in cazul in care se doreste evitarea furnizarii de informatii secrete sau exprimarea dezaprobarii in legatura cu o anumita propunere considerata imorala, stilul de evitare poate fi solutia potrivita.

In concluzie, putem afirma ca nu exista un stil de comunicare 'cel mai bun', fiecare stil trebuind utilizat la momentul si in situatia adecvata. Utilizarea 'situationala' a stilurilor de comunicare solicita inteligenta si antrenament din partea managerului ca si incredere in sine si o buna cunoastere a subordonatilor.

Exercitiul 1: RECUNOASTEREA STILURILOR DE COMUNICARE

Evaluati fiecare declaratie din conversatia de mai jos din punct de vedere al stilului de comunicare folosit, notand fiecare declaratie cu D pentru stilul directiv, E pentru stilul egalitarist, S pentru stilul structurativ, I pentru stilul directiv, A pentru stilul de abandon si V pentru stilul de evitare.

Directorul serviciului marketing (Dumitru) si responsabilul de vanzari (Mihai) discuta prognozele pentru urmatorul trimestru si evalueaza ultimele realizari.

Dumitru:          Mihai, prima atributie pe care o ai, conform descrierii postului tau, precizeaza ca trebuie sa analizezi reclamatiile clientilor.

Mihai:               Da, cred ca voi pune mai mult accent pe acest lucru in luna Martie. Numarul de reclamatii pe care il avem a crescut si trebuie sa vad care este problema. Ce parere ai?

Dumitru:          Las asta in intregime in seama ta. Stii ca nu vreau sa-ti spun cum sa-ti faci treaba.

Mihai:               Am primit un lot de textile care au un profit foarte bun. Cred ca ar trebui sa le punem in capul listei noastre de prioritati.

Dumitru:          Stiu ca ai vandut textile inca de la inceputul carierei tale, dar sa stii ca te inseli. Ai pierdut o gramada de timp si totusi vanzarile nu au crescut asa cum credeai. Vreau sa-ti fie clar, nu mai vreau sa-ti pierzi timpul cu asta!

Mihai:               Daca asta vrei, asa am sa fac.

Dumitru:          Mihai, cred ca ai tendinta sa alergi dupa capricii. Ce se intampla cu tine?

Mihai:               Uite, am crezut ca textilele vor merge bine, dar daca tu ai o parere atat de clara despre asta, mai bine s-o lasam balta. Poate ca ar trebui sa vin la tine cand vei fi intr-o dispozitie mai buna.

Dumitru:          Gata! Hai sa nu mai pierdem timpul si energia pe cai morti.

Mihai:               Si mie imi place sa castig!

Dumitru:          Ce crezi despre imbracamintea de lucru pe care o realizam?

Mihai:               Cred ca produsele acestea au fost gresit concepute. Ar fi trebuit sa le concepem caracteristicile de comun acord cu clientii potentiali si apoi sa le transmitem specificatiile celor de la compartimentul 'Cercetare - Dezvoltare', in loc sa-i lasam pe ei sa proiecteze niste produse pe care nu le va cumpara nimeni.

Dumitru:          Ai dreptate, Mihai. De ani de zile incerc sa-i explic asta directorului de productie, dar nu ma asculta.

Mihai:               Sunt sigur ca daca am proceda astfel ar fi bine. Incearca sa-l faci sa accepte ideea.