Turismul de business in cadrul agentiilor de turism

TURISMUL DE BUSINESS IN CADRUL AGENTIILOR DE TURISM

1.1    Agentia turoperatoare

Reprezinta o structura ce are in scop vanzarea produselor si serviciilor turistice concepute si organizate de Turoperatori direct consumatorilor.

Unitatea specializata in vanzarea de produse si servicii turistice ale Turoperatorului este agentia de turism detailista, dar care are dreptul sa vanda componente ale serviciilor turistice, precumrezervari ( avion, hotel, transferuri etc. ) in baza unui comision care poate fi diferentiat dar de regula este de 10 %.

Functia principala a agentiei de turism este aceea de a distribui produse si servicii turistice si a asista clientul in deciziile privitoare la achizitioanrea acestora.

Agentiile de turism au ca rol consilierea clientului precum si urmarirera satisfacerii in cele mai bune conditii a doleantelor celor care au solicitat serviciile in cauza.

TIPURI DE AGENTII DE TURISM :

1. In functie de forma de exploatare :

a. agentii integrate unui lant de agentii de turism, apartinad unui Turoperator;

b. agentii afiliate unuia sau mai multor Turoperatori independenti sau dintr-un concern;

c. agentii independente - care incheie cu diversi Turoperatori parteneriate sau contracte pe perioade delimitate sau contracte pe anumite pachete turistice.

2. In funtie de aria de actiune

a. agentii multinationale, cu puncte de lucru deschise in mai multe tari;

b. agentii nationale cu retele de lucru in tara de origine;

c. agentii unice, cu un singur sediu.

3. In functie de continutul activitatii :

a. agentii de leisure, care activeaza in sectorul turismului de vacanta;

b. agentii de business in sectorul turismului de afaceri;

c. agentii cu oferta de servicii generale, cuprinzand ambele forme de turism.

4. In functie de numarul de agentii :

a. agentii mici, avand in componenta intre 1 si 10 angajati;

b. agentii medii, cu angajati intre 10 si 25;

c. agentii mari cuprinzand peste 25 de angajati.

Agentii de leisure :

Agentii high-street sunt agentii cu vanzare directa catre clienti, situate in zone cu vad comercial

Agentii de tip " holiday shop " - amplasate in centre comerciale importante, mall-uri, supermarketuri etc.

Agentii specializate - cu oferta orientata pe anumite tipuri de vacante sau arii geografice.

Agentii de business :

Agentii implant - de obicei filiala a unei agentii de business, amplasata chiar in interiorul unei companii, in sediul de firma , oferind servicii turistice strict respectivei organizatii si angajatilor ei.

Agentii de incentiv-uri care se ocupa de planificarea calatoriilor de acest tip sau a team-building-urilor.

Agentii organizatoare de evenimente : intalniri de afaceri, conferinte, simpozioane[1].

STRUCTURA DEPARTAMENTALA A UNEI AGENTII DE TURISM

1. Departamente operationale :

- turism intern, incoming, outgoing, evenimente, ticketing

2. Departamente nonoperationale

- financiar-contabil, marketing-vamzari, administrativ, resurse umane,   IT-programare, relatii publice

Departamentele operationale ale unei agentii se pot structura pe activitati de :

Leisure : turism intern, incoming, outgoing si ticketing

Business : turism intern, outgoing, evenimente si ticketing

Departamentul de turism intern : ofera spre vanzare pachete si servicii turistice celor care calatoresc in interiorul tarii de resedinta.

1. Oferta leisure : cazare, transpor, masa si alte servicii pe rute interne.

Operatiuni :

a. emiterea biletelor de odihna si tratament si vouchere interne;

b. incheierea de contracte cu furnizori ( hoteluri, vile, pensiuni, companii de transport ) sau de parteneriat cu alte agentii.de turism;

c. participarea la burse de turism in Romania, pentru contractari de contingente de cazare;

d. realizarea si derulare efectiva a programului : concepere, organizare, analiza de pret/produs, informatii, vanzare.

2. Oferta de business : transport, masa, excursii, circuite pe rute interne. Se adreseaza in special corporatiilor cu care de semneaza contracte de colaborare pe servicii de rezervari hoteliere in structurile de acest tip din tara.

Operatiuni :

a. rezervari in tara pentru delegatiile companiilor, confirmari;

b. corespondenta cu compania - client si hoteluri

c. completare vouchere cazare;

d. gestionarea no-show-urior

e. asistenta nonstop pentru angajatii companiei aflati in teritoriu;

f. rent-a-car

g. organizarea orarului tranferurilor, cazare, parteneri straini

h. negocierea contractelor cu companiile pentru toate serviciile turistice interne

i. decontare si facturare lunara catre companii[2].

Departamentul incoming : promoveaza oferta turistica a agentiei in strainatate, organizeaza si vinde pachete turistice sau servicii turistilor din alte tari care calatoresc in tara de origine a agentiei.

1. Oferta de leisure : pachete turistice si servicii in tara pentru turistii straini, de exemplu masa ,cazare ,transport etc.

Operatiuni :

a. incheierea de contracte cu parteneri externi

b. conceperea ofertei turistice pentru vacanta si realizarea tuturor programelor speciale;

c. realizarea strategiilor de piata pentru toate produsele din brosura agentiei si strategii de marketing pentru vanzarea pe piete externe.

2. Oferta business : servicii de transport intern ( transferuri, tururi de oras ), cazare in hoteluri de 3*, 4*, 5*, organizarea de mede festive, programe turistice diverse, servicii de ghid.

Operatiunile acestui departament se desfasoara pe baza unor etape prestabilite, care permit intrunirea tuturor caracteristicilor de calitate a serviciilor destinate clientelei de afaceri.

Departamentul outgoing : aranjeaza si ofera servicii turistice in afara tarii, pentru turisti din Romania.

1. Oferta de leisure : pachete turistice, circuite si tururi pentru grupuri, rezervari hoteliere, croaziere, tailor-made, asigurari de calatorie, consultanta turistica.

Operatiuni : in cadrul acestui departament se desfasoara numeroase activitati de organizare si planning, gestionare, control.

a. incheierea de contracte cu parteneri romani;

b. concepere de pachete turistice si programe;

c. realizarea de info-trip-uri;

d. efectuarea de analize de pret;

e. stabilirea bugetului, analiza de cost pe produs;

f. planuri de marketing;

g. gestiune si control a vanzarilor

h. incheierea de contracte cu ghizi de turism.

2. Oferta business : servicii de rezervare hoteliera pentru delegatii companiilor, aranjamente pentru transferuri in tara de destinatie.

Operatiuni : contractarea si parteneriate cu agentii de turism sau Turoperatori din strainatate, cu experienta in segmentul business-travel; informatii si servicii specializate ale acestui segment de clientela.

Departamentul de ticketing : emiterea de bilete de avion pe rute interne si internationale; colaboreaza cu toate celelalte departamente pentru realizarea programelor.

Departamentul Events :

Oferta: organizarea, in special pentru clienti de tip business travel a unor actiuni de genul : conferinte, congrese, intalniri de afaceri.

Operatiuni :

a. incheierea de contracte anuale sau ocazionale cu diverse companii pentru organizarea tuturor evenimentelor cerute de firma respectiva;

b. organizarea propriu-zisa a evenimentelor : planningul actiunii, rezervari hoteliere, confirmari, inchirierea de Sali de conferinta cu dotarile necesare;

c. stabilirea bugetelor, analiza financiara a evenimentului, evidenta contabila.

1.2 Cadrul legal de functionare

Conform HG 238/8 februarie 2001 privind conditiile de acordare a licentei si brevetului de turism, agentiile de turism isi desfasoara activitatea de oferire, comercializare si vanzare a serviciilor si a pachetelor de servicii turistice pe teritoriul Romaniei numai in baza licentei de turism emise de ministerul de resort.

Persoana care asigura conducerea operativa a unei agentii de turism, a unei filiale a acesteia sau a unei structuri de primire turistica va detine brevet de turism[3].

Desfasurarea de activitati turistice specifice agentiilor de turism de catre agentii economici fara licenta de turism se sanctioneaza potrivit prevederilor art. 41 lit.(a) din Ordonanta Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea si desfasurarea activitatii de turism in Romania, publicata in Monitorul Oficial al Romaniei,Partea 1

Nr.309 din 26 august 1998.

Agentii economici care desfasoara activitati turistice specifice agentiilor de turism fara licenta sau dupa retragerea ori suspendarea licentei le sunt aplicabile sanctiunile prevazute la art. 6 alin.1 din Legea nr. 12/1990 privind protejarea populatiei impotriva unor activitati comerciale ilicite, cu modificarile ulterioare.

Desfasurarea de activitati turistice specifice agentiilor de turism de catre agentii economici cu licenta de turism suspendata, nevizata sau cu viza expirata se sanctioneaza potrivit art. 14 lit. (a) din Hotararea Guvernului nr. 238/2001 privind conditiile de acordare a licentei si brevetului de turism.

Legislatia aplicabila

- ORDIN Nr. 170 din 3 aprilie 2001, publicat in Monitorul Oficial al Romaniei nr. 737 din 9 octombrie 2002, pentru modificarea si completarea Normelor metodologice privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism[4].

- ORDIN Nr. 691 din 26 septembrie 2002 publicat in Monitorul Oficial al Romaniei nr. 737 din 9 octombrie 2002[5], pentru modificarea si completarea Normelor metodologice privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism, aprobate prin Ordinul ministrului turismului nr. 170 / 2001.

1.3 Piata turismului de afaceri in Romania

1.3.1 Clientela de afaceri

Clientela de afaceri este o clientela mai pretentioasa decat cea a turismului de odihna si tratament. Oamenii de afaceri sunt, de cele mai multe ori, turisti cu experienta si cunosc ceea ce vor de aceea din acest punct de vedere este mult mai simplu de a colabora cu ei, de a cunoaste necesitatile lor.

Agentii de turism trebuie sa tina cont ca oamenii de afaceri calatoresc " de nevoie " si nu de placere, de aceea serviciile trebuie sa fie oferite intr-un mod profesionist, adica :

- agentul trebuie sa rezerve toate serviciile pe care le-a cerut clientul ( in cazul in care hotelul cerut sau compania de transport ceruta este indisponibila pentru datele de calatorie, atunci agentul trebuie sa ofere o alta solutie cat se poate de apropiata in ceea ce priveste nivelul calitatii cerut initial ),

- la momentul la care i se predau clientului toate actele necesare calatoriei sa i se aduca aminte toate datele importante pe care acesta trebuie sa le cunoasca ( cel mai bine este ca alaturi de actele de calatorie sa i se inmaneze si o foaie cu toate informatiile importante - datele si orele de plecare/ sosire, cu cat timp trebuie sa fie inainte la locul de unde urmeaza sa plece in calatorie, numere de telefon de contact, numere de telefon de urgenta, adresa completa a hotelului unde urmeaza sa se cazaze ),

- in cazul in care intervine un elemnet neprevazut si clientul are nevoie de ajutor pentru a modifica structura serviciilor pe care le-a cumparat, agentul trebuie sa faca tot posibilul sa-si ajute clientul si sa ii ofere cele mai bune variante sau informatiile necesare pentru a reusi sa-si rezolve problemele.

- la finalul calatoriei clientului, agentul trebuie sa-si contacteze turistul si sa culeaga informatii de la acesta cu privire la desfasurarea actiunii, puncte bune dar si nemultumiri.

Daca relatiile intre agenti si oamenii de afaceri decurg in felul acesta atunci, agentia isi castiga un client si il fidelizeaza, iar omul de afaceri este multumit ca si-a incheiat fara probleme calatoria de afaceri. Fiecare detaliu este important si poate transforma o actiune intr-o reusita sau intr-un esec ce va crea consecinte asupra agentiei implicit a imaginii ei dar si a legaturilor cu clientii deja avuti in portofoliu dar si a potentialilor clienti. In turism cea mai buna reclama o reprezinta reusiata si satisfacerea clientilor, daca acestia vor fi multumiti agentia va dispune de o reclama gratis din partea acestora care va duce la prosperarea agentiei.

1.3.2 Motivatiile si cerintele clientelei de afaceri

Motivele deplasarilor profesionale: reuniuni, intalniri profesionale, congrese, colocvii, seminarii, stagii, formare profesionala, saloane, targuri si expozitii.

Pentru oricare din motivele de mai sus omul de afaceri calatoreste de fapt din motivele de baza :

a. informare

b. cunoasterea unor posibili parteneri

c. incheierea unor contracte

d. formare profesionala

e. sarbatorirea unui eveniment important pentru o anumita societate comerciala sau pentru societatea oamenilor de afaceri la nivel national si/sau international.

Informare

Pentru un om de afaceri informatia reprezinta arma de baza, drept pentru care o calatorie pentru a afla informatii referitoare la piata, la concurenta, la noutatile aparute in industria in care actioneaza ele, este binevenita si chiar necesara pentru a face fata concurentei si pentru a se pozitiona in topul firmelor de succes.

Cunoasterea unor posibili parteneri

La fel de important ca si detinerea informatiei este nevoia ca omul de afaceri sa faca cunostinta cu potentiali parteneri, sa decida care din noile cunostinte pot fi parteneri ( care sunt profesionisti ) si sa mentina relatia cu acestia pentru o colaborare fructuoasa.

Incheierea unor contracte

Oamenii de afaceri calatoresc in orasul/tara partenerului pentru a vedea modulde lucru pe care il desfasoara partenerul, pentru negocieri si daca se ajunge la un consens, pentru incheierea contractului.

Formare profesionala

Societatile pot organiza desfasurarea unor cursuri de formare profesionala

( specializare), in alt oras decat cel de resedinta si atunci sunt nevoiti sa calatoreasca pentru a participa la cursurile ce le vor ridica nivelul de pregatire in domeniul in care lucreaza.

Sarbatorirea unui eveniment important

Pentru o anumita societate comerciala este alt motiv pentru calatorii si este specific turismului de afaceri de grup

Cerinte generale ale turismului de business implicit al potentialilor clienti

● hotel de 3-4* in centrul orasului sau in apropierea locului unde se va desfasura intalnirea de afaceri

● se doreste asigurarea tuturor serviciilor de transport si cazare, mai putin de masa cand este vorba de turism de afaceri individual si asigurarea tuturor serviciilor in cazul turismului de afaceri de grup.

● hotelul este ales pentru organizarea de congrese, conferinte daca sunt localizate intr-o zona usor accesibila, daca au dotari specifice ( sali, capacitate de camere, instalatii de sonorizare si traducere, mijloace de telecomunicatii ), daca ofera reduceri, daca pot rezerva cateva etaje doar pentru participantii evenimentului ( sa nu se amestece pe un etaj persoane care calatoresc de placere, deoarece se poate crea un anumit disconfort ).

● cerintele unei clientele de afaceri sunt mai exigente deoarece oamenii de afaceri calatoresc mai mult si au o anumita experienta in a calatorii si cunosc modalitatile de servire a produselor turistice, ceea ce au platit si ceea ce trebuie sa primeasca in schimb, cum trebuie sa fie tratat etc. Astfel serviciile care ii sunt acordate vor fi semnate cu ochi critici, insa odata ce clientul a fost multumit de cum a fost tratat, de serviciile hotelului si ale agentiei de turism, cu siguranta ca va deveni un client fidel

In functie de motivul calatoriei si cerintele oamenilor de afaceri difera :

Pentru intalniri profesionale

Categoria hotelului variaza in functie de nivelul ierarhic al clientului, dar si de regulile intreprinderii. De cele mai multe ori este vorba de un hotel de 2* si mai rar de 3*. Cerintele nu sunt foarte mari: tariful este cel mai ieftin posibil gasit pentru perioada calatoriei, cazarea sa se faca intr-un hotel care sa asigure conditiile de confort indispensabile ( conditii de acces si parcare, restaurantul integrat in hotel, camera sa aiba inclus grupul sanitar, eventual TV ). In cazul in care este vorba de un grup, pe langa cerintele de mai sus, se prefera ca toate camerele rezervate la hotel sa fie una langa alta, sau cel putin la acelasi etaj.

Pentru congrese, seminarii, targuri, saloane, expozitii

In acest caz se ridica nivelul calitativ al serviciilor pe care clientii vor sa le primeasca[6].

Cerintele sunt mai ridicate : transportul este ales in functie de programul clientului (de exemplu pentru achizitionarea unui bilet de avion, la o companie exista 2 zboruri dimineata pentru plecare catre orasul de destinatie, unul la 7:35 si altul la 11:45, pentru cel de la 7:35 mai exista un loc la o clasa economic, iar la cel de la 11:45 nu mai exista locuri la clasa de economic cu tariful mai mic, decat la urmatoarea clasa de economic cu un tarif mai mare cu 70 euro.

Clientul are de ales intre cele 2 variante, insa trebuie sa tina cont ca in ziua plecarii are si o sedinta foarte importanta de la care nu poate lipsi la ora 8:00 , astfel va fi nevoit sa renunte la biletul mai ieftin al cursei de 7:35 si sa opteze pentru cel 11:45 ).

Categoria hotelului ceruta este de minimum 3* ( hotelul este ales in functie de localizare - sa aiba accesul facil, amplasat langa legaturi bune de transport, calitatea preparatelor si serviciilor, daca hotelul are sali de reuniuni, camerele sa arate bine ingrijite, facilitatile pe care le ofera hotelul si imprejurimile, eficacitatea personalului pentru a efectua check-in-ul / check-out-ul, teren de tenis, masaj etc ).

Persoanale care calatoresc pentru acest tip de eveniment, de obicei, formeaza un grup, iar pentru grupuri se va cere si asigurarea transportului pentru transferuri

( transportarea persoanelor de la hotel spre conferinta, expozitie, salon si invers, de la aeroport la hotel ).

Voiajele incentivesunt destinate sa recompenseze sau sa motiveze salariatii merituosi, de aceea exista cerinte foarte exigente ( scopul calatoriei este acela de a motiva angajatul sa munceasca si cu mai multa eficacitate, de aceea cerintele sunt foarte mari ).Se cere asigurarea transportului intr-un mod cat mai confortabil, cazarea la un hotel de 3* sau de 4* , cu o ambianta placuta, cu facilitati ( piscine, terenuri de sport, posibilitatea de divertisment, cabinet de masaj, reflexoterapie, tratament pentru infrumusetare, excursii ).

1.3.3 Tipologia clientelei de afaceri

1. Clientela de grup
2. Clientela individuala : obisnuita sau ocazionala
3. Clientela cu rezervare : prin agentie sau internet
4. Clientela fara rezervare

Clientela de grup

Este acea clientela care isi alege o persoana de contact pentru a o reprezenta in relatiile cu oamenii din afara cercului lor.

Acest tip de clientela isi rezerva serviciile pe care le doresc din timp, evenimentele pe care le desfasoara fiind de anvergura mare de aceea si organizarea evenimentelor se vor face din timp.

Dezavantajele acestei clientele sunt : in primul rand, greutatea cu care se poate ajunge la o cale de mijloc pentru alegerea tuturor elementelor ce duc la organizarea evenimentului astfel incat sa fie multumitor pentru toate persoanele participante la actiune ( din cauza numarului foarte mare de persoane care participa la un asemenea eveniment, trebuie sa se ajunga la un aranjament de mijloc astfel incat sa se satisfaca cerintele tuturor participantilor, iar drumul care trebuie parcurs pana la acel aranjament poate fi foarte greu si complicat, motivul fiind acela ca trebuie sa se tina cont de cerintele si programul fiecarui participant in parte, se vor stabilii transportul, cazarea si restul detaliilor ); in al doilea rand, pot sa apara uneori lucruri neprevazute, neanuntate care pot crea disfunctionalitati in programul evenimentului, iar organizatorul trebuie sa fie bine pregatit, pentru a putea face fata acestora, sa fereasca participantii de aceste probleme pentru a nu le crea insatisfactii, iar evenimentul sa decurga daca se poate fara ca participantii sa sesizeze problemele aparute.

Avantajele ar fi : agentia are un grad foarte mic de risc sa ramana cu serviciile prestate neplatite, suma incasata, in comparatie cu o actiune a turismului individual, este mai mare pentru o singura actiune, clientela va devenii fidela daca prima colaborare s-a terminat cu succes.

Clientela individuala

- obisnuita - in aceasta categorie includem clientii ce calatoresc periodic ( de cel putin 10 ori intr-un an ) pentru afaceri si/sau odihna, clientii ce vin in agentiile de turism in fiecare luna, in fiecare an; la aceasta clientela agentii de turism isi dezvolta relatiile cu acestia si se trece putin de barierea aceea agent de turism-client, datorita dezvoltarii acestor relatii si colaborarea cu aceasta clientela este mult mai usoara, mai relaxanta, pentru ca agentul de turism cunoaste cerintele si nevoile clientului, iar clientul cunoaste modalitatea de lucru, astfel ca relatia se simplifica mult.

- ocazionala - in aceasta categorie intra persoanele care apeleaza la o agentie de turism foarte rar ( de exemplu cand vor sa plece pentru o bursa, sau in plimbare ;a niste prieteni aflati in strainatate, sau la munte / mare si nu au mai gasit locuri libere la casele particulare ce nu sunt inscrise in circuitul turistic etc.), pentru aceasta clientela se necesita o atentie sporita deoarece, spre deosebire de clientela individuala obisnuita, nu se cunoaste modul de lucru, nu se cunosc elementele de baza referitoare la calatoriile contractate prin agentiile de turism, astfel ca agentul de turism trebuie sa fie sigur ca turistul sau a inteles toate conditiile si informatiile pe care i le-a adus la cunostinta si explicat ( in felul acesta clientul ocazional se poate transforma intr-unul obisnuit, daca agentul reuseste sa-l convinga pe turist intr-un mod cat mai palcut ).

Clientela cu rezervare

- prin agentii - acest tip de clientela se refera la persoanele care calatoresc in scop de afaceri mai rar si nu detin toate informatiile din punct de vedere turistic, pentru a se ocupa de planuirea calatoriei de afaceri sau se refera la persoanele care nu au destul timp pentru a se ocupa de aranjarea tuturor formalitatilor ce trebuiesc intocmite pentru a calatori. Agentii pun foarte mare accesnt pe cunoasterea produsului pentru a putea face recomandari viabile, in functie de profilul fiecarui client. Unii agenti prefera sa intocmeasca un dosar de rezervare pentru fiecare client pentru a fi siguri ca au toate informatiile necesare[7].

- prin internet - tipul acesta de clientela se refera la persoanele care calatoresc in scop de afaceri, cu o frecventa marita, sunt persoanele care traiesc intr-un mod agitat din punct de vedere al agendei de lucru, nu au destul timp pentru a astepta un raspuns de la un agent de turism, doresc sa se implice direct in aranjarea calatoriei datorita faptului ca stiu exact ceea ce doresc din punct de vedere al serviciilor, cunosc bine adresele site-urilor web pe care se afla cele mai bune oferte de cazare, poseda carti de credit si rezolva astfel problemele calatoriei in doar cateva minute.

Cert este ca in ultimii ani s-a observat o crestere a persoanelor care prefera sa-si aranjeze calatorii de afaceri cu ajutorul internetului. Turismul pe internet a luat o amploare in ultimul timp si in Romania. Numarul agentiilor de turism care au investit in crearea unui site este in crestere, iar acest fapt nu inseamna decat incadrarea intr-o tendinta internationala.

In Romania totusi fenomenul inca nu luat amploarea pe care o are in alte tari, de exemplu, conform statisticilor oferite de catre Organizatia de promovare a Europei ca destinatie turistica , in Marea Britanie mai mult de jumatate din oamenii ce calatoresc in scop de afaceri folosesc internetul pentru a-si face rezervarile, mai mult cu 6% fata de anul 2004, 53% dintre ei au rezervat locuri pentru calatoria lor prin internet, in comparatie cu 47% cat o faceau in anul 2003, 27% au spus ca metoda lor preferata de rezervare este prin telefon cu ajutorul unui agent de turism, procent in scadere de la 41% cat era in anul 2003. In SUA, 40 de milioane de americani au cumparat servicii turistice online in 2004, mai mult cu 14% fata de anul 2003. Pentru anul 2006 se anticipeaza o cresterecu 2% a rezervarilor ci cumpararile de servicii turistice prin internet.

Romania inca nu este la nivelul tarilor amintite mai sus, nu avem un numar asa de mare de oameni care detin calculatoare, cele mai multe persoane navigheaza pe internet de pe calculatorul de la serviciu sau de la scoala, insa avem si un mic procent de oameni de afaceri care considera laptopul un mijloc foarte important in desfasurarea activitatii lor.

In functie de genul clientului se prefera rezervarea prin agentie sau prin internet. Pentru unii este neaparat necesar ca acestia sa aiba un contact direct cu persoana de la care cumpara serviciile turistice, au nevoie de asigurari din partea unei persoane specializate ca totul este foarte bine pus la punct si ca s-a facut alegerea cea mai buna in functie de cerintele si nevoile lor. Pentru altii comoditatea este mai importanta astfel vor sa-si rezolve formalitatile calatoriei cu cateva click-uri pe site-uri si cu numarul cartii de credit, mai ales ca pe internet pot gasi niste oferte speciale foarte convenabile si nu mai este nevoie sa contacteze un agent de tursim care poate nu are timpul necesar pentru a le oferi toate informatiile.

Internetul ofera informatii multiple 24/24 de ore, posibilitatea clientului sa isi calculeze singur pretul calatoriei, multe oferte speciale cu preturi avantajoase fata de cele pe care le ofera agentiile de turism, companii aeriene sau hoteluri.

Site-urile straine de turism ofera servicii din ce in ce mai divesificate : nu numai ca puteti rezerva on-line un sejur, dar veti primi toate informatiile pe e-mail si veti plati tot on-line, cu ajutorul cartii de credit. Mai mult, veti putea efectua un tur virtual, ca sa aflati totul despre tara in care mergeti sau daca nu sunteti hotarat, aveti posibiliatea sa va plimbati prin mai multe locuri si apoi sa va decideti. Trebuie sa mai stiti ca o rezervare on-line presupune si o reducere serioasa, astfel incat numarul strainilor care apeleaza la agentiile de turism vrituale este in crestere continua.

De asemenea, in curand se vor putea face rezervari on-line din avion, in timpul unui zbor sau direct de pe telefonul mobil. Concluzia unui seminar desfasurat in Rusia in luna aprilie 2001 sub patronajul Organizatiei Mondiale a Turismului este ca nici o alta tehnologie, cu exceptia televiziunii, nu au avut un impact atat de mare asupra calatorilor ca internetul. Acesta este un suport pentru cea mai rapida revolutie in promovarea turismului. In aceste conditii operatorii din turismul romanesc au inceput sa inteleaga acest lucru, sa-si adapteze produsele pentru distributia pe internet si sa investeasca in site-uri proprii.

Clientela fara rezervare

Este acea clientela de afaceri care nu isi poate face un program, deoarece serviciul ofera multe calatorii dar nu intr-un mod planificat, ci din potriva, intr-un mod inopinat; de cele mai multe ori itinerariul se stabileste din mers, mijlocul de transport de obicei pentru acest tip de clientela este autoturismul, iar clientii nu mai au timp sau modalitatea de a face rezervari.

1.4 Particularitatile turismuluide afaceri din perspectiva agentiilor de turism

Turismul de afaceri priveste calatoriile oamenilor de afaceri pentru scopuri legate de munca lor, mai exact, deplasarile in interes oficial, comercial sau de alta natura, participarile la diverse manifestari organizate de intreprinderi economice sau organisme administrative pentru reprezentarea lor.

In lume, industria organizarii de reuniuni, conferinte si expozitii, turism de afaceri si motivational este un fenomen prin excelenta dinamic cu numeroase operative sau asociative eficiente intre profesionistii domeniului; organizatiile de tip Convention Bureau de pretutindenireprezinta structura cea mai frecvent intalnita.

Prin definitia sintetizata de IACVB - International Association of Convention & Visitors Bureaus, notiunea de convention visitor bureau defineste acele organizatii non-profit care au drept scop reprezentarea unei destinatii specifice si incurajarea dezvoltarii pe termen lung a comunitatii locale prin strategii si politici de dezvoltare a turismului.

Turismul de afaceri este alcatuit din : turismul general de afaceri, turismul de reuniuni, targuri si expozitii, turismul de special event si altele.

Turismul general de afaceri

Se refera la activitatea persoanelor care lucreaza pentru o scurta perioada de timp, in afara locului de munca obisnuit.

In aceasta categorie includem urmatoarele servicii turistice : biletele de avion, cazarile in tara si strainatate, transferurile, rent a car ( componentele de baza ale pachetelor turistice ).

Biletele de avion pot fi de la orice companie aeriana care opereaza in tara de plecare, de hartie sau electronice, cele electronice fiind introduse pe piata ca si avantaj pentru oamenii de afaceri ( unele companii aeriene au introdus obligativitatea pentru emiterea biletelor electronice - British Airlines, de exemplu ), deoarece nu mai sunt nevoiti sa mearga la biroul de ticketing al unei agentii de turism, biletul electronic putand fi ridicat direct din aeroport.

Turismul de reuniuni este determinat de participarea la un eveniment de tipul intalnirilor.

Formele turismului de reuniuni sunt : conferinte, simpozioane, seminarii, congrese si training-uri.

Organizarea de reuniuni reprezinta o industri in sine, avand activitati comune cu turismul de afaceri ( cazare, catering, tranferuri si transport local, tururi pre si post congres ), dar si activitati specifice : inregistrarea participantilor la congres, inchirierea locatiilor si spatiilor de conferinta, asigurarea echipamentelor audio-video si a asistentei tehnice necesare, traducatori-interpreti de conferinta, hostess, organizarea programelor sociale adiacente, productia de obiecte si mijloace promotionale personalizate pentru eveniment si tiparirea brosurilor, cataloagelor, mapelor si volumului de lucrari ale conferintei etc[8].

Conferinta este o reuniune in cursul careia o persoana face o expunere, auditoriului neparticipand activ. Continutul conferintei determina nevoia de intruniri fie in plen, fie pe sectiuni, care isi desfasoara activitatea simultan. Ea se compune din ceremonia de deschidere oficiala ( intr-un cadru protocolar ), sesiunilor in plen si pe sectiuni si ceremonia de inchidere. Pe durata conferintei se prefera servirea unor pranzuri de afaceri de duarata medie, in aceeasi locati. Programul prevede si pauze de cafea pentru participanti ( cafea, ceai, racoritoare, produse de patiserie, gustari etc. ). Cateringul in salile de conferinta se refera la necesarul de bauturi racoritoare pentru vorbitori si public. Receptiile de bun-venit, o cin ain ambianta traditionala locala, dineurile oficiale fac parte din programul obisnuit al conferintelor, facilitand stabilirea raporturilor sociale intre participanti. In functie de natura activitatii de catering, se practica servirea de mese sau de tip bufet. Meniurile se stabilesc in acord cu beneficiarul, respectand caracteristicile fiecarei functiuni in parte si trebuie sa tina cont de diferite cerinte speciale ( vegetarieni / diabetici / diferite apartenente culturale )[9].

Simpozionul este o reuniune la care participa un grup de experti care discuta intre ei cu privire la un subiect anume, in fata unui auditoriu care nu participa activ.

Seminarul este o reuniune de lucru sau de formare, pentru un grup de 10-30 de persoane, pe o durata de 3-5 zile; serviciul de alimentatie cuprinde mesele principale si pauzele.

Congresul reprezinta o manifestare cu caracter informativ, care reuneste intre 100-1000 de persoane pentru a schimba idei si a-si aduce la cunostinta rezultatele studiilor lor. Reuniune are loc pe durata a 2-3 zile, iar serviciul de alimentatie este organizat sub forma unui banchet.

Trainingul este un proces planificat pentru a modifica atitudini, cunostinte sau comportamente printr-o experienta dobandita prin studiu in vederea obtinerii unei performante optime in cadrul unei activitati sau game de activitati.

Printr-un program de training eficient se urmareste : imbunatatirea performantelor individuale, echipei in ceea ce priveste calitatea, viteza de lucru si productivitatea in ansamblu, imbunatatirea flexibilitatii operationale ( prin extinderea gamei de calificari detinute de angajat ), reducerea costurilor de recrutare prin recalificare, atragerea angajatilor de calitate, oferindu-le posibilitatea de dezvoltare, ridincandu-le nivelul de competenta si aria de calificare, dezvoltarea unei culturi pozitive in cadrul organizatiei, crearea unei atitudini mai receptive la schimbare dand oamenilor cunostintele de care au nevoie pentru a face fata noilor situatii si asigurarea calitatii maxime pentru serviciile oferite clientilor. In functie de obiectivele care se doresc a fii atinse de catre organizatie se va stabilii si durata perioadei de training.

Targurile si expozitiile sunt oportunitati de informare si de cunoastere de noi parteneri sau dupa cum spunea G. Gautier " prezentari de produse si servicii, destinate unui public invitat, cu scopul de a determina o vanzare sau a informa vizitatorul [10]". Traditia targurilor si expozitiilor pleaca de la Egiptul Antic si Imperiul Roman cand comerciantii se intalneau pentru a cumpara marfurile de la producatorii locali in locuri numite bazaruri. Latinul " felia " care a dat in limba engleza " fair " (targ) era cel care denumea de fapt festivalurile religioase ce aveau loc, de obicei, langa un lacas religios.

Primul targ in adevaratul sens al cuvantului a fost " Foire de Saint Denis "

( Targul Sf. Denis ) desfasurat langa Paris si ridicat de regele Dagobert in 629 si care in anul 710 atragea deja peste 700 de comercianti. In timpul secolelor

al XVIII- lea si XIX-lea odata cu evolutia tehnologiei in manufacturi ( Revolutia industriala ) targurile au inceput sa treaca de vanzarile directe catre cumparatori la modalitati de a expune o varietate larga de produse numai pentru a fi re marcate. Acestea erau cunoscute drept " Targuri de mostre " (de la germanu "mustermesse")

initiate pentru prima data de Tragul de la Laipzig. Inciuda dezvoltarii metodelor

hi-tec de vanzare, targurile reprezinta si astazi o modalitate dintre cele mai uzuale si dinamice ale instrumentelor de marketing.

Targul reprezinta ultimul boom al marketingului direct. Ultimele cercetari arata ca firmele care obisnuiesc sa participe la targuri si expozitii sunt cele care dau o mai mare importanta acestei modalitati de a vinde pentru a interactiona cu clientii. In ultimii ani, targurile au sarit pe locul 3 direct de pe locul 5 in ceea ce priveste cheltuielile de marketing. De asemenea, targurile sunt cele mai eficiente din punct de vedere al costurilor pentru a aduce un produs pe piata.

Printre avantajele participarii la un targ se numara :

- contactul cu clientii : targurile aduc venituri foarte ridicate prin initierea contactelor cu noii clienti, dezvolta noi canale de vanzari si permit mentinerea contactelor cu partenerii comerciali.

- platforma de lansare pentru noile produse si servicii : prezentarile in direct si demonstratiile produselor si serviciilor vorbesc de la sine, accelerand procesul vanzarii.

- comunicarea : targurile atrag atentia mass-mediei asupra produselor serviciilor companiei.

Targurile de turism sunt cunoscute drept modalitatea de recuperare a cheltuielilor in timp foarte scurt. Un studiu realizat de o asociatie non profit din Australia arata ca la o medie de 9% a cheltuielilor din bugetul unei companii pentru targuri, rezulta venituri de 23%.

Turismul de " special event " reprezinta totalitatea petrecerilor pe care o firma le organizeaza din anumite motive ( pentru sarbatorirea unui anumit numar de ani de la infiintarea ei, promovarea unor produse, semanarea unui contract important, petrecerea sarbatorilor alaturi de colegi etc. ) si cu anumite scopuri( aniversare, promovare de produse ).Forme ale turismului de special event sint : cocktail party, aniversari jubiliare, lansari de produse, banchete, festivitati, receptii.

Cocktail party - scopul acestui eveniment este reuniunea participantilor; la acest tip de intrunire sunt servite, in general in picioare, bauturi si aperitive.

Aniversari jubiliare - evenimente de mare amploare, cu un numar mare de participanti, scopul acestui tip de eveniment este de a sarbatorii un anumit numar de ani de la infiintarea unei societati; serviciul de alimentatie poate fi acordat de catre un restaurant sau de catre o societate de catering, in functie de locatia aleasa pentru desfasurarea evenimentului.

Banchetele - sunt mese care reunesc un numar variabil de persoane pe scaune, putand depasi 1000 de persoane, la care este servit un meniu mic : dejunurile oficiale si dineurile de gala sunt mese ai caror participanti sunt invitati din ratiuni de ordin protocolar.

Receptii - manifestari cu caracter festiv, de un nivel inalt, in cursul careia, in sistem bufet, sunt servite preparate rafinate si bauturi.

Team-building-ul se refera la programele facute special pentru o firma in care se urmareste inchegarea relatiilor de prietenie intre persoanele din colectivul firmei respective, presupunandu-se ca oamenii muncesc mult mai bine si cu rezultate foarte bune in momentul in care ei sunt prieteni, nu doar colegi de serviciu.

Calatoriile stimulent sunt programele turistice oferite de firme unui angajat ca recompensa pentru munca realizata in cadrul societatii. Incentive trips, asa cum mai sunt numite calatoriile stimulent, sunt vacantele scurte, dar de un nivel de confort foarte ridicat, oferite anumitor categotii de angajati, un accent pe distractie, relaxare, ca recompense pentru performantele deosebite in activitatea profesionala. Acest tip de calatorie reprezinta o tehnica a managementului modern, folosit pentru a motiva angajatii.

Potrivit unor studii efectuate de catre specialisti straini, componenta cea mai profitabila din turism si cu mare posibilitate de dezvoltare este cea de " business travel ". Pentru tari ca SUA, UK, Germania, Spania, Franta, Austria aceasta componenta a turismului este deja la un nivel avansat fata de Romania. Cu toate ca aceste tari au un nivel ridicat de cunostinte in acest domeniu totusi au infiintate diferite asociatii, au ziare, revoste, site-uri de specialitate, organizeaza intruniri unde se discuta atat punctele tari, cat si cele slabe ale componentei de business travel, ce este bine, ce mai trebuie sa fie imbunatatit si care ar fi cele mai bune metode de perfectionare a calitatii serviciilor.

Pana la atentatele teroriste de la 11 septembrie 2001, SUA era prima destinatie preferata de catre cei care calatoreau in interes de serviciu , de catre oamenii de afaceri, insa acele evenimente au produs o schimbare: turistii ce calatoreau spre SUA in scop de afaceri sau reorientat catre destinatii considerate sigure, in deosebi catre tarile europene.

Motivele schimbarii destinatiilor alese pentru afaceri de catre turisti au fost in mica parte teama ca SUA nu mai este o tara sigura fiind tinta directa a teroristilor si intr-o mai mare parte a maririlor preturilor serviciilor turistice, in special al maririi costurilor de transport cu avionul ( taxele de aeroport sau mjorat cu 10-30 euro in functie de destinatie din cauza cresterii securitatii in aeroporturi precum si taxei de combustibil, acessta devenind din ce in ce mai scump ). Industri aeriana mondiala a pierdut 13 miliarde de dolari in 2002, companiile de transpoert aerian au incheiat anul 2002 cu pierderi de 13 miliarde de dolari, ca urmare a cresterii cheltuielilor pentru intarirea securitatii si a costurilor de asigurare, a anuntat Asociatia Internationala de Transport Aerian ( IATA ), citata de Reuters[11]. Traficul de pasageri s-a redus cu 2,5 %, astfel ca turistii au preferat sa aleaga calatoriile mai scurte cu avionul, pe Europa taxele nu au crescut asa de mult ca si pentru calatoriile din SUA, iar preturile biletelor de avion erau mai accesibile.

Romania a incasat din turismul international 612 milioane de dolari, ceea ce reprezinta o crestere cu 21,5% fata de anul 2002. Din aceasta suma, 247 milionae de dolari provin din turismul contractual, iar 152 milionae de dolari din turismul individual. Cifrele au fost furnizate de Institutul National de Cercetare si Dezvoltare in Turism, care a efectuat un sondaj pe un esantion de 314.000 de turisti straini, la baza studiului au stat datele colectate de la turoperatorii nationali si din industria hoteliera, insa lipsesc sumele cheltuite prin cardurile de credit, precum si informatiile de la casele de schimb valutar. Unitatile de cazare din Romania au inregistrat, in primele noua luni din anul 2002, peste 800.000 de turisti proveniti din statele Uniunii Europene, cifra mai mare cu 5% decat perioada similara din 2001. Cea mai importanta crestere a fluxului de vizitatori a fost de 19% din Spania, urmata de Irlanda cu 18%, Portugalia 16,5% si Suedia cu 11,7%[12].

Incet, Romania devine si ea o destinatie din ce in ce mai atractiva pentru truismul de afaceri, datorita preturilor mai mici si sigurantei. Dupa cum relata pentru mass-media Radu Cimpoieru, presedintele Romanian Convention Bureau

( Asociatia Nationala a Organizatorilor Profesionisti de Conferinte si Expozitii ), valoarea medie a taxei de participare la o conferinta a fost anul trecut, de 418 euro la nivel international, in timp ce in Romania, aceasta s-a situat la circa 150 euro.

Romania a castigat un plus de imagine pe piata reuniunilor o data cu organizarea Congresului Uniunii Postale Universale, eveniment desfasurat in perioada 15 septembrie - 6 octombrie, la care au participat 2.500 de persoane din 204 tari. Tara noastra a castigat licitatia de organizare a evenimentului in fata orasului contracandidat Bruxelles. Pregatirea congresului a durat un an si sase luni, iar reuniunea a adus Romaniei circa 18-20 milioane de euro, adica 34% din numarul total estimat pentru 2002. " Acest eveniment a adus un castig enorm de imagine si a demonstrat ca Bucurestiul poate gazdui fara probleme evenimente de asemenea amploare pe o perioada indelungata ", a declarat Sorin Nicolescu, vicepresedinte al Romanian Convention Bureau.

Cu toate acestea, mai sunt necesare numeroase investitii pentru marirea capacitatii de cazare si sporirea numarului de centre de conferinta cu capaciate de 500-1000 de persoane, centre de expozitie modulare multi-functionale, hoteluri cu facilitati de reuniuni in alte regiuni decat Bucuresti.

Anul trecut piata reuniunilor din Romania s-a cifrat la 30 de milioane de euro iar analistii din domeniu spun ca in acest an se asteapta la o crestere de 15%.

Anual, in Romania sunt organizate in jur de 1500-1800 de reuniuni dintre care 40% au caracter international desi doar 10-15% indeplinesc si standardele impuse de ICCA ( International Congress & Convention Association )[13].Piata locala se afla la inceput, dovada o reprezinta locul 80 ocupat de tara noastra in clasamentul mondial si locul 50 ocupat de capitala in ceea ce priveste organizarea la parametrii internationali ai unui congres. In 2007, Romania a gazduit 1800 de evenimente, cu o medie de 150 participanti.

Bucurestiul ramane locatia favorita a organizatorilor de evenimente ( 80% din totalul evenimentelor ), urmata fiind de Cluj, Constanta, Iasi si Brasov. De ce capitala, deoarece dispune de 22 centre de conferinta, dintre care jumatate in cadrul unor hoteluri si de 33.400 de locuri in Sali.

Atragerea de evenimente internationale spre a fo gazduite si organizate in Romania este o directie ce ar trebui urmarita prioritar in preocuparile privind promovarea turismului romanesc.

Organizarea profesionala de reuniuni este extrem de benefica atat pentru imaginea publica a tarii, cat si pentru agentii economici locali implicati in laboriosul proces de organizare a evenimentelor. Rezultatele inseamna venituri, profit, grad sporit de ocupare si utilizare a infrastructurii de reuniuni si cazare, taxe si impozite incasate la bugetul de stat, locuri d emunca, dar si un excelent capital de imagine.