|
|
|
Brevetarea persoanelor fizice care conduc activitati de turism
Brevetul de turism: definitie si functii brevetate:
Brevetul de turism e un document prin care se atesta capacitatea profesionala in domeniul turismului a persoanelor care conduc agentiile de turism si structurile de primire turistica.
El se elibereaza pentru conducerea agentiilor de turism, a filialelor acesteia amplasate in alte localitati decat cea in care functioneaza agentia,a hotelurilor, motelurilor, a champingurilor cu o capacitate mai mare de 100 de locuri de cazare, a satelor de vacanta,a cabanelor, precum si a urmatoarelor structuri de primire turistica cu functia de alimentatie publica cu o capacitate mai mare de 20 de locuri la mese: restaurante si baruri de noapte clasificate la 5,4,3, stele; baruri si cofetarii clasificate la 5 si 4 stele.
In functie de nivelul si pregatirea profesionala, precum si in functie de criteriile minime pe care trebuie sa le indeplineasca, se elibereaza brevete turistice pentru urmatoarele functii:
1 manager in activitatea de turism
2 director de agentie de turism tour-operatoare
3 director de agentie de turism detailista
4 director de hotel
5 director de restaurant
6 cabanier
Posesorul brevetului de turism poate ocupa si alte functii decat cele inscrise pe acesta:
-managerul in activitatea de turism poate ocupa oricare din functiile de mai sus
-directorul de agentie de turism tour-operatoare poate ocupa si functia de director de agentie de turism detailista
-directorul de hotel poate ocupa oricare functie de conducere a unei structuri de primire cu functia de cazare.
Brevetul de turism e netransmisibil. El se afiseaza la loc vizibil in cadrul agentiei, a filialei acesteia sau a structurii de primire turistica. Brevetul de turism se elibereaza tinandu-se seama de anumite criterii minime, care vizeaza pe de o parte cetatenia si pregatirea profesionala.
Acordarea si retragerea brevetului de turism:
Acesta se elibereaza de catre Ministerul Turismului la cererea persoanelor fizice interesate. Pentru aceasta persoanele fizice interesate trebuie sa intocmeasca urmatoarea documentatie:
-cerere
-CV cu informatii privind pregatirea profesionala, precum si cu urmatoarea declaratie: ,,Declar pe proprie raspundere ca datele cuprinse in prezentul inscris sunt reale, iar in cazul in care se constata contrariul sa-mi fie anulat brevetul de turism.
-copie dupa actul de identitate
-copie de pe actele care justifica pregatirea profesionala
-copie dupa documentele de atestare a perioadei lucrate
-cazier judiciar
-atestat de limba straina de circulatie internationala eliberat de o institutie autorizata.
Documentatia astfel intocmita se transmite reprezentantului zonal al Ministerului Turismului pentru verificare (completare).daca nu sunt indeplinite criteriile i se comunica in scris motivul.
Termenul de eliberare a brevetului de turism, precum si termenul de transmitere a raspunsului negativ este de 30 de zile de la data inregistrarii documentelor complete.
Brevetul de turism se elibereaza pe o perioada nelimitata.cu toate acestea el se poate retrage in urmatoarele situatii:
-cand nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii lui
-cand din motive imputabile titularului brevetului de turism s-a anulat licenta de turism, respectiv certificatul de clasificare al structurii de primire pe care acesta o conducea.
Brevetele de turism retrase, respectiv posesorii acestora vor fi anuntati de Ministerul turismului prin publicarea unui cotidian centra sau local din judetul respectiv.
Structuri de primire turistice din Romania
1.Tipuri de structuri de primire turistica:
Potrivit Ordonantei de Guvern 58/1998 privind Organizarea si functionarea activitatii de turism in Romania; aprobata cu modificari si completari prin legea 755/2001; prin structura de primire turistica se intelege orice constructie sau amenajare destinata prin proiectare si executie cazarii turistilor, servirii mesei pentru turisti, agrementului, transportului special pentru turisti, tratamentului balnear pentru turistii, precum si serviciile aferente acestora.
Structurile de primire turistica includ:
-structuri de primire turistica cu functia de cazare (hoteluri, hoteluri apartament, moteluri, hosteluri, etc.)
-structuri de primire turistica cu functia de alimentatie publica (structuri de primire turistica de alimentatie din cadrul unitatii de cazare, unitati de alimentatie publica din cadrul soc. Com. Dein turism si care sunt atestate conform legii, restaurantele, barurile, unitatile tip fast-food, cofetariile si patiseriile )
-structuri de primire turistica cu functia de agrement, divertisment (cluburi, cazinouri, Sali polivalente, instalatii sau utilaje specifice agrementului turistic)
-structuri de primire turistica cu functia de transport (rutier, feroviar, aerian, maritim + fluvial, inclusiv transportul pe cablu)
-structuri de primire turistica de tratament balnear - unitati de prestarii servicii pentru tratamentul balnear, componente integrate sau arondate complexelor de turism balnear.
Crearea si comercializarea de produse turistice
1.Crearea de produse turistice
Produsul turistic reprezinta un cmplex de bunuri si servicii concentrate intr-o activitate specifica si oferite pachet consumatorului turistic. Aceasta etapa se deruleaza pe mai multe faze care corespund unei anumite perioade de timp si care necesita un consum mai mare de fonduri, derulandu-se in mai multe etape: studiul de piata, conceptia produsului turistic si negocierea produsului turistic.
Conceptia produsului turistic:
-acesta treuie astfel conceput incat sa corespunda necesitatilor turistilor, iar pentru aceasta este necesar sa se cunoasca piata emitaoare si sa se realizeze cel mai bun raport intre calitate si pret.
Cunoasterea pietei emitatoare se bazaeaza pe o serie de informatii rezultate din studiile de piata referitoare la:
-clientela, care poate fi structurata in functie de grupa de varsta, de locul de resedinta, profesie, venituri, obiceiuri, etc.
-locurile de destinatie turistica sau resursele turistice, bogatii ale solului, culturale, infrastructura, etc.
-concurenta - din necesitatea de adaptare a elementelor componente ale produsului turistic in vederea deosebirii de oferta concurenta si din necesitatea de a dispune de mijloacele de promovare cele mai adecvate.
Referitor la raportul calitate-pret - trebuie astfel procedat incat comparatia cu produsele concurente sa fie favorabila serviciilor pe care producatorul le propune, iar oferta sa corespunda pe anumite piete emitatoare.
Strategia comerciala a creatorului de produse turistice vizeaza doua aspecte:
7 competivitatea - reprezinta elementul fundamental al raportului calitate-pret. Obtinerea unei competivitati sporite presupune o conceptie si o gestionare riguroasa a produselor oferite astfel incat fiecaruia sa-i corespunda un produs specific avand in categoria sa raportul calitate-pret cel mai favorabil.
8 gama de produse
Potrivit specialistilor OMT caracteristicile calitative ale produsului turistic de care trebuie sa se tina seama la crearea lui sunt: -validitatea flexibilitatea,eficacitatea, integralitatea, intretinerea usoara, comprehensibilitatea
Gama de produse turistice
Aceasta trebuie sa fie suficient de larga incat sa permita sa se propuna clintilor o varietate de servicii si care sa permita permanent reinnoirea produselor. Largirea gamei de produse turistice ofera fabricantului atingerea unor obiective: multiple posibilitati de alegere pentru clienti, limitarea concurentei prin ocuparea unei parti de piata; fapt care poate conduce sau poate influenta sau intimida concurenta determinand-o sa se indrepte catre alte piete, favorizeaza reinoirea produselor tinandu-se seama de noile preferinte ale clientilor, micsorarea vulnerabilitatii comerciale in fata unor riscuri cum ar fi: instabilitatea politica, economica, fluctuatii mari ale raportului de schimb valutar, etc.
Largirea gamei de produse turistice nu trebuie facuta in detrimentul preturilor si eficientei gestiunii. Strategia de marca trebuie sa fie sporadica pentru a da posibilitatea produselor in a se adapta la gusturile clientilor, la reactia concurentei, la evolutia costurilor, la schimbul valutar, a puterii de cumparare.
Voiajele forfetare
Acestea sunt voiaje organizate dupa programe detaliate, cuprinzand un ansamblu mai mult sau mai putin intins de servicii turistice pentru un pret fix determinat dinainte.
Organizarea prealabila presupune ca produsul turstic este creat inainte ca cererea sa se manifeste pe piata. Ansamblul de prestatii se refera la calatoria dus-intors, insotirea, transferurile, cazarea, masa precum si alte servicii incluse in pachetul respectiv. Pretul fix este determinat dinainte si de obicei platit inaintea inceperii actiunii, desi pentru anumite produse turistice se accepta si plata pe credit sub diverse forme.
In literatura de specialitate si in practica agentiilor de turism gasim doua formule a voiajelor forfetare :
-formula totul inclus
-formulele mixte
Formula totul inclus se refera la voiajele forfetare traditionale, concretizate in sejururile cu pensiune completa, circuite + croazierele. Sejururile cu pensiune completa include pe langa voaiajul dus-intors transferurile, czarea si masa. Este forma traditionala oferita de hotelurile statiunilor turistice respectiv propusa de cluburile de turism care completeaza oferta cu programe de animatie si sport. In ultima perioada aceasta formula tinde tot mai mult spre demipensiune: fie cazare + mic dejun, fie catre simpla cazare, in special prin dezvoltarea garsonierelor hotelurilor.
Circuitele ofera in general o combinatie de excursii sau vizite cu cazare completa, demipensiune sau mic dejun.
Croazierele sunt organizate cu nave de pasageri care se deplaseaza pe un itinerar prestabilit cu plecare si intoarcere in acelasi port.
Formulele mixte se refera la voiajul forfetar care asociaza transportul cu o anumita prestatie. Cele mai intalnite formule sunt avion-masina, care presupune transportul cu avionul si inchiriere de masina; formula avion-hotel, care presupune transportul cu avionul si cazarea in diferite structuri de cazare. Pe langa cele doua formule prezentate agentiile ofera clientilor si alte aranjamente: produse turistice asociate cu prestarea unui sport, o tema culturala, un sejur de sanatate, participarea la simpozioane, congrese, etc.
Voiajele forfetare, ca de altfel toate produsele turistice, prezinta unele caracteristici esentiale de care creatorul de produse turistice trebuie sa tina seama la crearea lor, cum ar fi :
-neelasticitatea, care consta in faptul ca produsele turistice sunt putin adaptabile la modificarile cererii pe termen scurt
-complementaritatea, determinata de faptul ca produsul turistic nu este compus dintr-un singur serviciu, ci dintr-un ansamblu de servicii complementare.
-eterogenitatea, determinata de faptul ca producerea unor servicii turistice identice este practic imposibila, inodeauna poate exista o diferenta de ordin calitativ chiar daca natura serviciului este aceeasi.
Tehnica stabilirii unui itinerar turistic
Itinerarul turistic reprezinta traseul pe care se desfasoara o calatorie din locatia de plecare la cea de destinatie, trecand prin una sau mai multe localitati sau zone turistice, cu sau fara oprire in acestea pe baza unui program stabilit.
Din punct de vedere al modului de prezentare itinerariile turistice pot fi:
9 itinerar geografic
10 itinerar descriptiv
11 itinerar tehnic sau analitic
12 itinerar generic
13 circuit turistic
Stabilirea unui itinerar presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
-stabilirea locului de plecare si a celoui de destinatie, tinand seama de posibilitatile de deplasare in timp util; in asa fel incat turistul sa se poata bucura cat mai mult timp de perioada de sejur
-analizarea cailor de transport (terestre, aeriene, maritime si fluviale) existente intre statia de imbarcare si cea de destinatie
-alegerea celei mai convenabile cai de transport, tinandu-se seama de scopul transportului si de perioada de sejur
-cercetarea posibilitatilor furnizorilor de servicii de transport: comfortul oferit, etc.
-stabilirea celorlalte servicii oferite turistului pe perioada calatoriei (servicii de cazare, alimentatie, agrement, etc.)
-stabilirea costului transportului pe diferitele cai de transport
Dupa parcurgerea acestor etape se prezinta celui care a soloicitat organizarea itinerarului pentru a-si alege varianta dorita. Dupa alegerea variantei are loc calculul valorii produsului turistic, luandu-se in considerare toate serviciile oferite la care se adauga comisionul agentiei care variza in functie de produsul turistic. In calatoriile organizate grupurile de turisti sunt insotite de un ghid turistic care trebuie sa cunoasca limbi de circulatie internationala, precum si continutul produsului respectiv, si care trebuie sa ofere turistilor informatiile solocitate de catre acestia.
Itinerarul turistic se prezinta sub forma unui program care detaliaza pe fiecare zi toate serviciile prestate turistilor.
Comercializarea produselor turistice
Aceasta se poate face fie direct (de catre agentiile tour-operatoare) fie indirect, de catre agentiile detailiste.
Practica demonstreaza faptul ca agentiile detailiste ar trebui sa fie cele care comercializeaza produsele turistice organizate de agentiile tour-operatoare.
Strategia de comercializare a produselor turistice urmareste trei domenii de actiune:
-redactarea de brosuri turistice
-realizarea de campanii de promovare si publicitate
-marketingul direct pe langa agentiile de turism
Editarea de brosuri turistice: - brosura turistica este un material de prezentare editat intr-un numar mare de exemplare difuzat prin reteaua de agentii si filiale clientilor. Calitatea acestora este determinata de pozele color sugerand interesul voiajului, pretul de referinta care atrage clientul si caliatetea punerii in pagina. Ea joaca un rol important in vanzarea unor produse turistice de care clientii nu au cunostinta.
Realizarea campaniei de promovare si publicitate: - aceasta se realizeaza de doua institutii diferite, dar care au interese complementare si anume:
-serviciile turismului din tara de destinatie turistica, care ofera o serie de informatii pentru destinatiile respective, fiind vorba de promovare institutionala
-promovarea facuta de catre agentiile de turism referitor la produsele turistice pe care vor sa le vanda, promovare comerciala. Sinergiile dintre aceste doua forme de promovare pot fi considerabile atunci cand produsele turistice vandute se situeaza sau vizeaza destinatii pe care institutiile publice din tara respectiva doreste sa le promoveze.
Marketingul direct: - se refera la activitatea agentilor de turism care lucreaza in respectivele agentii si care pe baza materialelor publicitare din agentie si a informatiilor oferite promoveaza produsele specifice fabricantului respectiv.
Activitatea ghizilor si agentilor de turism
Ghizii de turism - definitie si tipuri de ghizi de turism:
Agentii economici din turism sunt obligati sa utilizeze in activitatile desfasurate ghizi de turism calificati, atestati de Ministerul Turismului si cunoscatori ai programelor turistice derulate. Activitatea ghizilor de turism este reglementata de hotararea Guvernului 305/2001, privind atestarea si utilizarea ghizilor de turism cu modificarile si completarile, si ordinul Ministerului transporturilor 637/2004 pentru aprobarea normelor metodologice privind conditiile si criteriile pentru selectionarea, scolarizarea, atestarea si utilizarea ghizilor turistici.
Ghidul de turism este persoana care conduce si indruma un grup de turisti sau vizitatori, oferind explicatiile necesare referitor la locurile vizitate si care asigura desfasurarea in cele mai bune conditii a programului turistic contractat. In activitatile turistice din Romania se utilizeaza urmatoarele categorii de ghizi de turism:
-ghid de turism local
-ghid de turism national.
-ghid de turism specializat
Ghidul de turism local este ghidul care asigura existenta turistica pe un teritoriu limitat (statiune, localitate, etc.)
Ghidul de turism national - ofera asistenta turistica pe teritoriu national si international pentru turistii romani care se deplaseaza in tara sau in strainatate si pentru strainii care ne viziteaza tara.
Ghidul specializat - se ocupa de o anumita activitate si includ: ghid montan si drumetie montana, ghid de arta, supraveghetor, animatie, de habitat natural (flora si fauna), sportiv, etc.
Agentii de turism:
Sunt persoane care valorifica produse turistice; iar pentru aceasta trebuie sa indeplineasca urmatoarele conditii:
-sa cunoasca produsele turistice pe care le vand
-sa cunoasca cel putin o limba straina de circulatie internetionala sau limba vorbita de turisti
-sa aiba prezenta si educatie ireprosabila
-sa inspire incredere si simpatie
-sa manifeste intelegere si toleranta in special pentru persoanele mai putin vizate, cunoscatoare
-sa aiba placerea de a lucra cu omul
Principalele activitati pe care le deruleaza agentii de turism sunt:
-asigura toate informatiile cerute de clienti
-asigura publicitatea si reclama produselor vandute
-sondeaza preferintele turistilor si fac propuneri pentru inbunatatirea si diversificarea produselor turistice
-rezolva solicitarile turistilor operativ
-incaseaza contravaloarea produselor turistice
-intocmeste programe turistice si face analize de pret la solicitarea clientilor
-completeaza corect formalitatile si documentele necesare turistilor, etc.
Contractarea produsului turistic
Contractul dintre hotelier si intermediarii din turism
1.Obiectul contractului: - trebuie sa cuprinda serviciile oferite spre comercializare agentiei de turism de catre prestator
2.Durata contractului: - de obicei contractele intra in vgoare de la data semnarii de catre partile implicate. Durata contractului pote fi specificata sau nu in contracte. Ea nu este specificata in contractele care vizeaza actiuni izolate sau la care acesta rezulta din obiectul contractului. In contractele in care durata este prevazuta ea poate fi fixa sau aproximativa. Atunci cand este fixa sau exacta poate fi exprimata astfel: "incepe de la data de ., este valabil o saptamana; sau pana la data de.". Cand este specificata aproximativ se refera la sezoane respectiv extrasezoane.
3.Contingentul de spatii de cazare: - obiectul contractului din puct de vedere cantitativ se exprima prin contingent. Contingentul se poate concretiza in: nr de locuri sau de paturi, si este utilizat cu precadere in contractele charter si de hotelarie (de obicei vizeaza acele hoteluri a caror spatii de cazare sunt dotate cu camere cu doua paturi individuale); numar de camere, pe tipuri de capacitate (1,2,3, paturi, apartamente, garsoniere); numar de camere si numar de locuri.
Daca sunt unitati in care spatiile sunt clasificate la categorii de comfort diferite pentru care exista si o tarifare diferita, contingentul poate fi defalcat dupa aceste criterii.
Exista contracte in care nu se inscrie un contingent, in locul acestuia existand precizarea "la cerere". Aceasta se intampla in special in contractele de comision si presupune ca inainte de a vinde un anumit spatiu de cazare agentia respectiva trebuie sa obtina acceptul prestatorului cu privire la spatiu solicitat si sa faca precizarile ce se impun pe documentele care se inmaneaza clientului.
In cazul contractelor charter asistam la contingent mare de locuri de cazare, uneori fiind cntractata intreaga capacitate a prestatorului.
Perioada de contingent reprezinta timpul pentru care hotelierul pune la dispozitie intermediarului contingentul. In vederea comercializarii catre c;ienti aceasta perioada poate sa fie sau sa cuprinda contingente de acceasi marime sau sa difere ca marime pe sezoane sau pe extrasezoane.
Graficul de sosiri ilustreaza modul de prezentare a perioadei de exploatare a contingentului si cuprinde in ordine cronologica datele de sosire a turistilor, in cazul comercializarii pe serii. Seria este o durata predeterminat, exprimata in zile a sejurului oferit spre vanzare agentiei de turism. Ultima zi a seriei precedente coincidand cu prima zi a seriei urmatoare. Comercializarea pe serii este specifica contractelor de odihna si tratament.
4.Preturile: - caracteristic preturilor din turism este practicare unor preturi diferite petru acelasi produs in conditiile efectuarii acelorasi servicii si cu aceleasi costuri. Astfel acelasi produs poate fi comercializat la preturi diferite in functie de: sezoanele turistice, momentul rezervarii si platii, marimea consumului (sejur lung sau scurt), modul de organizare individual sau in grup, pachetul de servicii individuale, etc., cei care cumpara sau comanda si achita rezervarea, criterii socio-profesionale privind consumatorul final (elev, student, pensionar, etc.)
In general in turism tarifele sunt diferentiate pe sezon si pentru turistii sositi individual sau in grupuri organizate.
Prin clauzele contractuale prestatorul poate sa faca pentru anumite categorii de clienti unele facilitati sau gratuitati. Tarifele de cazare se stabilesc pe camera sau pe loc de cazare, si include de obicei si contravaloarea micului dejun. Penru a se evita orice discutie referitoare la aceasta la receptie trebuie sa se afiseze daca tariful include sau nu contravaloarea micului dejun si care este valoarea acestuia.
5.Garantia contractuala: - este o clauza specifica contractelor charter sau de garantie. Aceasta este o suma pe care agentia de turism se obliga sa o plateasca hotelierului in schimbul punerii la dispozitie de catre acesta a contingentului. De obicei garantia contractuala se determina inmultind numarul de zile cu numarul de locuri, cu tariful pe loc si cu un coeficient de garantare. Marimea acestui coeficient de garantare este diferentiata pe sezoane si este corelata de prestatori cu gradul de ocupare utilizat la fundamentarea tarifelor contractuale. Daca unitatea hoteliera dispune si de spatii de alimentatie garantia poate sa cuprinda si o parte aferenta serviciilor de masa.
Contractele pot sa prevada ca pentru spatiile valorificate peste contingentul de garantare sa se ofere agentiei anumite reduceri, fapt ce motiveaza agentia sa valorifice cat mai multe spatii.
Tot prin contract poate fi prevazut ca prestatorul sa ofere anumite gratuitati pentru reprezentantul agentiei care insoteste grupurile de turisti.
6.Clauze de acces la contingent: - aceste reglementeaza conditiile de rezervare si de coandare a spatiilor de cazare si a serviciilor in general.
Princpalul reper temporar in aceste clauze este cel pana la care intermediarul dispune de contingent si deci pana la care poate sa vinda sau respectiv sa decomandeze spatile nevalorificate fara a fi penalizat de prestator. Acest termen se stabileste in functie de data de sosire a clientilor. Agentia este interesata in a vinde cat mai aproape de aceasta data, in schimb hotelierul doreste sa aiba la dispozitie un timp cat mai lung pentru a valorifica direct spatiile nevandute de agentie. De aceea, prin contract, prestatorul il poate obliga pe intermediar sa-l informeze la anumite perioade despre situatia valorificarii contingentului. Aceste clauze cuprind si precizari cu privire la termenele si modul de transmitere a confirmarii sau infirmarii lor de catre prestator. De asemenea aceste clauze mai cuprind si documentele in baza carora prestatorul efectueaza serviciile catre turisti.
7.Clauza de plata: - aceasta stabileste, cine, cand, cum si in baza caror documente se platesc serviciile care fac obiectul contractului. De obicei agentia este cea care face plata catre prestator, platind un avans, urmand ca regularizarea platii sa se faca la sfarsitul sejurului.
8.Raspunderea contractuala: - vizeaza obligatiile partii contractante.
Principalele obligatii ale prestatorului se refera la:
-asigurarea accesului la contingent
-prestarea serviciilor contractate in conformitate cu clauzele contractuale
Principalele obligatii ale intermediarului vizeaza:
-utilizarea contingentului
-plata serviciilor
-promovarea si publicitatea produselor turistice
Instrumente si modalitati de plata in turism
Ca mijloc de plata principal in activitatea de turism sunt banii chash. Pe langa plata in numerar se utilizeaza si alte modalitati de plata respectiv cecul, cartea de credit si voucher-ul.
Cecul: - este un ordin de plata dat de titularul unui cont creditor sau a unui credit la banca, numit tragator, bancii sale, numita tras, de a achita din contul sau suma inscrisa in cec, fie la ordinul tragatorului, fie a unui tert numit beneficiar.
Cecurile de calatorie: - sunt cecuri cu valori fixe (10,20,100 unitati monetare) imprimate pe inscris odata cu tiparire lor. Aceste cecuri sunt alcatuite din doua parti: talonul si cecul propriu-zis.
Pe talon beneficiarul da o semnatura in momentul eliberarii cecului de catre istitutia emitenta. In cazul in care proprietarul unui cec de calatorie doreste sa efectueze o plata catre o persoan fizica sau juridica romana contrasemneaza cecul si il inmaneaza beneficiarului.
Euro cecurile: - sunt cecuri de calatorie cu valoare fixa, dar care nu mai este inscrisa pe acestea. Specific acestor cecuri este cartea de garantie care se inmaneaza beneficiarului si fara de care nu se face plata. Moneda si limita superioara care se poate achita cu aceste cecuri difera de la tara la tara, iar aceste elemente sunt satbilite si communicate celor interesati de catre institutiile care gestioneaza acest sistem de eurocec.
Cecurile visa: - sunt tot cecuri de calatorie asemanatoare cecrilor eurocec, de care se deosebesc prin faptul ca sunt garantate de catre posesorii lor cu sumele acestuia existente in contul bancii care l-a eliberat. Beneficiarul cand primeste carnetul cu cecuri visa nu le admite cu totalitate, ci diferenta neachitata este preluata din contul sau sau cand cecurile sunt primite de la banca eitenta de la bancile platitoare.
Derularea platilor prin cecurile de calatorie este urmatoarea:
-in baza unui disponibil in cont sau unei sume in valuta in numerar, o persoana cumpara de la ghiseele unei banci sau agentii cecuri de calatorie pe care le semneaza la cumparare
-beneficiarul cecului respectiv se prezinta cu acesta la o banca sau agentie din diferite tari si contra cecului respectiv primeste suma echivalenta in valuta indicata pe cec sau, dupa dorinta, in moneda locala, in cursul zilei din tara respectiva.
-cu acest prilej, pe fiecare cec da o a doua semnatura, care este confruntata de lucratorul de la ghiseu cu prima si cu cea de pe actul de identitate, pasaport.
-beneficiarul cecului mai poate cu acesta sa achite direct anumite servicii celor care le-a prestat in favoarea sa.
- atat bancile care au schimbat cecurile de calatorie pe bani lichizi, cat si institutiile carora li s-au achitat anumite servicii prestate trimit cecurile la incasare institutiilor emitente; in baza acestor cecuri institutia emitenta trimite contravaloarea cecurilor primite.
Voucher-ul: - este un document specific turismului individual si grupurilor mici de turisti, emis de catre agentiile de turism catre frnizorii de servicii pentru prestarea catre beneficiarii documentelor a serviciilor cuprinse in ele si plata furnizorilor.
Voucher-ul are urmatoarele caracteristici:
-este in acelasi timp comanda si mijloc de plata a serviciilor
-reprezinta servicii turistice si nu bani, in consecinta nu poate fi convertit in bani de catre furnizorii de servicii
-poate fi emis atat in moneda nationala pentru serviciile prestate pe teritoriul national, cat si in valuta straina pentru serviciile prestate in tari straine
Un voucher trebuie sa contina un nume si adresa, sigla, numele si adresa furnizorului de servicii, tipul serviciilor pentru care se emite, stampila, numele clientului si data efectuarii serviciului, semnatura ceui care a intocmit voucher-ul.
Voucher-ul are un ciclu de valabilitate care cuprinde urmatoarele faze:
-emisia voucheru-lui care inseamnarezervarea anticipata a serviciilor
-intocmirea voucher-ului cu indicarea serviciului prestat
Un voucher contine: -originalul incredintat clientului;
-duplicatul transmis imediat furnizorului serviciului;
-copia contabila pentru casier;
-copia pentru biroul platitor
-copia agentiei de turism emitente
-onorarea voucher-ului - aceasta presupune prestarea servicilor indicate in el, el nu da posibiliateta prestarii unor alte servicii decat cele inscrise in acesta. Clientul semneaza voucherul original pe verso pentru a demonstra ca serviciul i-a fost efectiv prestat.
-prezentarea la plata - prestatorul de servicii solicita agentiei de turism suma cuvenita dupa onorarea voucher-ului, astfel la factura prestatorul anexeaza fie originalul primit de la client, fie duplicatul pe care il primeste anticipat de la agentie.
-plata voucher-ului - serviciul insarcinat cu plata facturilor dupa primirea acestora si efectuarea controlului pe baza copiei voucherului ce se afla in posesia sa, va expedia un cec prin intermediul unei banci in favoarea furnizorului de servicii.
Metode si tehnici de cazare turistica
Cazarea turistica este un serviciu de baza in hotelarie, respectiv o componenta esentiala a pachetului de servicii turistice.
Tipuri de unitati de cazare in Romania si in turismul international:
Potrivit normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistica cu functiuni de cazare si alimentatie, aprobate prim OMT 510/20002 in Romania pot functiona urmatoarele structuri cu functiuni de cazare:
-hotelul
-hotelul aprtament
-moteluri
-hotel pentru tineret
-hosteluri
-campingul
-satele de vacanta
-vile
-pensiuni turistice
-cabane turistice, de vanatoare, pescuit
-popasuri turistice
-spatiile de cazare organizate in gospodariile populatiei
-apartamente sau spatii de inchiriat in locatii familiale ori in cladiri cu alta destinatie
-navele fluviale si maritime
In turismul international principalele unitati de cazare sunt:
-lanturile de hoteluri care pot fi voluntare si integrate
-resedintele secundare care pot fi in deplina proprietate, in multiproprietate si cu servicii colective
-mamerele mobilate
-popasurile rurale
-cazarea social
Hotelul - unitate de cazare de baza in industria hoteliera.
Alianta Internationala de Turism definea hotelul ca pe un stabiliment in care cu conditia platii voiajorii pot sa se cazeze, precum si sa se hraneasca si sa se distreze. Pornind de la aceasta putem defini hotelul ca fiind acea unitate de cazare care pe langa serviciile de casa si masa ofera turistilor si o varietate de alte servicii complementare cu scopul de a le satisface nevoile, dorintele si preferintele si de a obtine o eficienta econimica cat mai mare.
Hotelul este structura cea mai complecta si complexa. Hotelurile [pt fi clasificate dupa mai multe criterii si anume:
-dupa categoria de confort pot fi 1-5 stele sau de lux; cele de 5-4 stele categorie medie, cele de 3 stele categorie modesta, cele de 2 stele si 1 stea
-dupa perioada de functionare avem unitate cu activitate permanenta si activitate sezoniera.
-dupa forma de explicatie, dupa functie, individuala, asociere (lanturi hoteliere voluntare), societati sau grupuri (lanturi hoteliere integrate)
-dupa forma de proprietate, proprietate individuala privata, coproprietate privata (parti sociale sau actiuni), proprietate de stat, proprietate mixta.
-dupa capacitatea de cazare, exploatatie familiala 46 de camere, capacitate medie 50-150 de camere, indstri hoteliera, peste 150 de camere
-dupa amplasament, in localitate, in statiuni balneoclimatice, munte, mare, artere de circulatie.
-dupa durata medie a sejurului, tranzit, odihna, de4 tratament, pentru sporturi, hotel de zi.
Functiile hotelului:
Hotelul prin modul sau de organizare trebuie sa ofere conditii pentru cazarea turistilor, asigurarea hranei, a agrementului si a altor servicii solicitate de catre clienti in acest sens, hotelul indeplinind cel putin urmatoarele functii:
1.Functia de cazare - este functia principala a oricarui hotel si consta in asigurarea conditiilor de odihna si igiena a turistilor atat prin nivelul mobilierului, confortului, igienei spatiilor de cazare, a linistei cat si prin comportamentul personalului.
2.Spatile de cazare trebuie sa fie curate, atragatoare, ar instalatiile si utilajele di dotare in perfecta stare de functionare.
3.Obiectele de inventar folosite se inlocuiesc dupa fiecare client, iar pentru perioada de sejur, conform reglementarilor legale si anume: lenjeria de pat la 2 zile pentru hotelurile de 5 stele, la 3 zile la cele de 3 si 4 stele si la 4 zile la cele de 1, 2 stele ; prosoapele la 2 zile pentru unitatile de 5, 4, 3 stele si la 3 zile pentru cele de 1, 2 stele; halatele de baie la 3 zile la unitatile de 5, 4 stele.
4.Functia de alimentatie - presupune asigurarea hranei pentru turisti, ser5virea turistilor in spatii special amenajate (restaurant, baruri, unitati tip fast-food, cofetarii, patiserii) sau in camerele de cazare.
Alimentatie presupune doua activitati distincte:
-activitatea de productie, de obtinere a preparatelor culinare si a produselor de cofetarie si patiserie
-activitatea de vanzare a acestora catre clienti
5.Functia de agrement - intalnita in special in hotelurile pentru odihna si recreere a turistilor situata in statiunile de munte sau la mare si consta in punerea la dispozitia turistilor a bazei materiale care sa permita petrecerea cat mai placuta a perioadei de sejur. (terenuri de sport, piscina, partii de schi, telecabine, baruri de zi, de noapte, etc.)
6.Functia comeriala - care consta in desfacerea catre turisti a unor produse de stricta necesitate pentru acestia. In acest sens intalnim in cadrul hotelurilor mari magazine de vanzare a marfurilor cu amanuntul sau in hotelurile mici vanzarea marfurilor la receptie.
7.Functia de tratament - o intalnim in hotelurile de statiuni balneo-climaterice, in cadrul acestora intalnim dotari specifice pentru fortificarea si prevenirea imbolnavirilor (gimnastica, aerobic, culturism, sauna, piscina, masaj, etc.); precum si cabinete medicale specializate.
8.Functia de intermediere - furnizarea catre turisti a unor facilitati cum ar fi procurarea de bilete pentru diferite manifestari sportive, culturale, pentru calatariile pe calea ferata, bilete de avion, servicii de rent-a-car.
9.Functia de informatii - oferirea unor informatii privind servciile oferite cu plata si fara plata in cadrul hotelului, precum si alte informatii cu scop turistic solicitate de clienti.
10.Functia cultural-artistica - consta in organizarea de manifestari culturale nationale, internationale; concursuri artistice, folclorice, expozitii, etc.
Organizarea compartimentelor hotelurilor
In activitaea hoteliera intalnim trei compartimente:
-de cazare
-de alimentatie publica
-tehnic
Marimea lor variaza in functie de capacitatea hotelului, de nivelul de confort, amplasament, perioada de functionare, etc.
Organizarea compartimentelor de cazare:
Cuprinde doua servicii:
-serviciul front-office
-serviciul etaj
A)Serviciul front-office - este amplasat la ivelul de acces al turistilor in unitatea hoteliera, intr-o pozitie care sa fie accesibila turistilor si care sa permita supravegherea circulatiei in holul hotelului sau al receptiei.
Dintre activitatile specifice amintim:
-inchirierea sau vanzarea spatiilor hoteliere
-prestarea serviciilor comandate de turisti
-evidenta turistilor si evidenta contabila
-primirea turstilor
-conducerea acestora in holul receptiei si in camerele de cazare
-curierat
-colaborarea cu celelale servicii si compartimente pentru prestarea unor servicii de caliatte turistilor.
Serviciul front-office este condus de catre seful de receptie sau de catre front-office manager.
In cadrul acestuia intalnim urmatoarele structuri organizatorice:
1.Biroul Concierge - cuprinde personalul care se ocupa de turisti pe toata perioada sederii in hotel si chiar dupa plecarea acestora. Din activitatile specifice amintim:
-gospodarirea cheilor si a cartelelor spatiilor hotelire
-transportul bagajelor de la mijlocul de transport in holul hotelului si in spatiile de cazare
-transmiterea de informatii si mesaje catre turisti
-rezervarea de locuri in unitatile de alimentatie sau in alte unitati din aceeasi localitate
-primirea postei, clasarea si repartizarea ei pentru turisti si administratia hotelului
-controlul vizitelor la turisti
-reexpedierea corespondentei sosite dupa plecarea clientilor la adresele precizate de catre acestia, etc.
Biroul Concierge esre amplasat in partea dreapta a receptiei , existand unitati in care acesta este ampasat intr-un anumit spatiu din holul receptiei. In unele unitati acest birou poate efectua cheltuieli in contul clietului in limita unei sume fixate de conducerea hotelului. In acest sens el va intocmi un bon de cheltuieli cu semnatura turistului, iar in schimbul acesteia caseria va elibera suma respectiva incarcand contul clientului cu acea suma.
Dintre functiile si meseriile pe care le intalnim in cadrul biroului amintim: sef Birou Concierge, lucrator concierge de noapte, paznic de noapte, postas, sofer, voiturier, curier, comisioner, etc.
Acest birou il intalnim doar in hotelurile mai cu un nivel de confort ridicat, in restul unitatilor hoteliere activitatile specifice lui fiind preluate de catre receptie sau nu se presteaza clientilor.
2.Receptia - cuprinde personalul care primeste clientii si inchiriaza spatiile de cazare celor sositi individual sau organizat, cu sau fara rezervare anticipata.
Dintre activitatiile care se desfasoara la receptie amintim:
-pregatirea primirii clientilor cu rezervare
-primirea propriu-zisa a clientilor
-completarea formularelor la sosire, fisa de anuntare a sosirii si a plecarii, tichetul, legitimatia, schimbarea de camere, modificarea de tarife, acordarea echipamentului suplimentar la cererea clientilor, verifica cu serviciul etaj ocuparea camerelor, oferirea de informati turistice clientilor, colaborarea cu alte servicii si compartimente pentru prestarea unor servicii de calitate.
Pentru toate aceste lucratorii din receptie (receptionerii) trebuie sa indeplineasca urmatoarele sarcini:
-cunoasterea caracteristicilor spatiilor hoteliere sub aspectul capacitatii, pozitionarii in cadrul hotelului, dotarii acestora, etc.
-cunoasterea preturilor si tarifelor practicate pentru serviciile hoteliere
-cunoasterea pe ziua respectiva si viitorul apropiat a situatiei camerelor libere si ocupate avand in acest sens completata la zi diagrama camerelor libere si ocupate.
-oferirea de informatii cu caracter turistic clientilor
-acordarea creditului hotelier clientilor dupa inregistrarea acestora in documentele hotelului
-afisarea la loc vizibil a invitatiei clientilor de a-si pastra la receptie bunurile de valoare.
-inregistrarea celor care vin in vizita la turisti in camerele de cazare
-cunoasterea de limbi straine de circulatie internationala
-dotarea receptiei cu materialele necesare pentru desfasurarea corespunzatoare a activitatii
-urmarirea modului in care sunt acordate drepturile turistilor, cat si a modului in care acestia isi respecta obligatiile fata de hotel
La sosirea in vederea cazarii turistul primeste din partea receptiei pentru completare fisa de anuntare a sosirii si plecarii. Aceasta se completeaza pe baza actelor de identitate legal valabile de catre turist, se semneaza de catre acesta, dupa care este verificata de catre receptioner pe baza actului de identitate asupra legalitatii celor inscrise in fisa, acesta o semneaza si restituie actul de identitate clientului. Tot cu aceasta ocazie, pentru siguranta hotelului, clientului I se inmaneaza tichetul legitimatie. Turistul primeste cheia sau cartela spatiului inchiriat, iar receptionerul introduce datele din fisa in evidentele hotelului.
Din acest moment turistul beneficiaza de creditul hotelier, respectiv fiecarui turist I se deschide o fisa de cont, numita "cont hotel", in care se inregistreaza contravaloarea tuturor serviciilor prestate acestuia pe perioada sederii in hotel. In acest sens pe tot parcursul sederii in hotel pentru serviciile prestate turistul semneaza notele de plata care sunt transmise la caseria hotelului sau la receptie. Evidenta prestatiilor (serviciilor prestate) turistului se evidentiaza zilnic in "situatia prestatiiloor si decontarilor". La sfarsitul sederii in hotel se incheie contul clientului si se elibereaza nota de plata si factura.
3.Biroul rezervari - se ocupa cu preluarea comenzilor de rezervare si cu raspunsul la aceste comenzi. Acest birou are activitatea corelata cu cea a receptiei, pe care o informeaza in permanenta despre sosirile clientilor cu rezervare. Unitatile care nu au organizat birou rezervari declina aceste activitati receptiei.
4.Caseria - are atributii de incasare a notelor de plata, schimb valutar, punerea la dispozitia turistilor a seifurilor individuale pentru stocarea bunurilor de valoare. Casierii fac parte din serviciul contabilitate, dar din punct de vedere al programului de lucru si al raporturilor cu clientii se afla subordonati sefului de receptie.
In hotelurile mici obligatiile caseriei sunt preluate de catre receptie. In marile hoteluri poate fi angajat si un credit manager, care se ocupa in principal cu incasarea sumelor de bani de la clienti si cu ordinea si siguranta hotelului. De obicei acesta verifica valabilitatea cecurilor de calatorie si a cartilor de credit, stabileste suma maxima a notei de plata sau numarul maxim de zile de creditare in situatia in care turistul ramane o perioada mai lunga in cadrul hotelului.
5.Centrala telefonica
6.Telexul si faxul
B)Serviciul etaj: - este amplasat in incinta hotelului si isi desfasoara activitatea la nivelul fiecarui etaj, efectuand urmatoarele activitati:
-curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare care pot fi camere, apartament si gestionarea.
- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna (holuri, coluare, scara principala, grupurile sanitare comune)
-curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe (oficii, debarale, scarii de servciu, etc.)
-prestarea unor servicii suplimentare cu specific de etaj cum ar fi curatatul si lustruitul incaltamintei, spalarea, calcarea lenjeriei turistului
Functiile si meseriile specifice servciului etaj sunt determinate de capacitatea acestuia si de categoria de confort. Principalele functii si meserii sunt cele de guvernanta sefa, guvernanta de etaj, guvernanta sau camerista, valeti, lenjereasa, spalatorese, muncitori necalificati.
Principala functie a serviciului etaj este cea de camerista care se ocupa de curatenia si intretinerea curateniei in spatiile de cazare, de folosinta comuna si anexe. Guvernanta de etaj coordoneaza activitatile specifice la nivel de etaj, iar guvernanta sefa coordoneaza activitatea intregului serviciu etaj, inclusiv activitatea spalatoriei, daca unitatea respectiva dispune de o spalatorie proprie destinata spalarii lenjeriei hoteliere, respectiv a turistilor la solicitarea acestora.
Valetii ajuta cameristele la curatenia camerelor, ocupandu-se in special de spalatul geamurilor, mutarea mobilierului si pregatirea saloanelor pentru diferite evenimente.
Relatiile dintre serviciul front-office si serviciul etaj:
Aceasta constituie cheia prestarii unor servicii de calitate, cele doua servicii colaborand mai ales in activitati care privesc cazarea clientilor. Aceste relatii se concretizeaza in urmatoarele:
-comunicarea spatiilor de cazare libere si ocupate este o comunicare bidirectionala, in sensul ca receptia informeaza etajul despre situatia scriptica a camerelor inchiriate, cameristele verifica situatia reala din sector si informeaza camerista sefa de etaj despre situatia efectiva. Aceasta prima colaborare da etajului posibilitatea sa-si organizeze corespunzator munca si sa economiseasca echipament hotelier. La randul sau camerista sefa informeaza receptia despre situatia reala a camerelor ocupate dandu-I astfel posibilitatea receptiei sa-si intocmeasca corect digrama camerelor libere si ocupate, document care sa-i permita o buna inchiriere a spatiilor.
-comunicarea spatiilor ce nu pot fi inchiriate din diferite motive (reparatii, deratizari, etc.)
-anuntarea sosirii clientilor, vizeaza in special turistii care sosesc in grup organizat; receptia informand etajul despre diagrama grupului, dandu-i posibilitatea de a pregati spatiile de cazare conform comenzii, inclusiv introducerea de paturi suplimentare daca este cazul.
-efectuarea serviciilor cu specific de etaj
-solicitarea de servicii cu specific de etaj poate fi inaintata receptiei care la randul ei o transmite etajului pentru executare, urmarind pe cat posibil modul in care aceasta a fost onorata
-transmiterea documentelor necesare efectuarii serviciilor de etaj. Documentele care confirma prestarea servicilor de catre serviciul etaj sunt transmise receptiei pentru inregistrarea in situatia prestatiilor si decontarilor.
-sesizarea prejudiciilor materiale aduse hotelului. La plecarea turistului, si nu numai, etajul verifica situatia din fiecare camera si informeaza receptia despre eventualele prejudicii aduse de turist pentru ca acesta sa poata recupera de la acesta contravaloarea pagubelor aduse
-rezolvarea de situatii particulare cum ar: mutarea turistilor intr-o alta camera, inbolnavirea sau accidentarea turistului, decesul turistului, disparitia din spatiul de cazare a unor bunuri apartinatoare turistului, gasirea unor obiecte lasate de catre turist in camera, intorducerea in spatiile de cazare a unor substante urat mirositoare sau toxice, cazarea turistului cu animale, etc.
Colaborarea permanenta intre cele doua servicii este esentiala pentru oferirea si prestarea unor servicii de calitate care sa satisfaca turistii si sa-i determine sa revina in unitatea respectiva.
Tariful de cazare in hotel
Reprezinta suma de bani platita de client hotelului pentru inchirierea unei camere sau a unui loc intr-o camera. Tariful de cazare se stabileste in mod liber de catre fiecare unitate de cazare in functie de cerere si oferta si de calitatea serviciilor oferite. El difera in functie de categoria de confort si de felul in care soseste turistul, organizat sau pe cont propriu.
De obicei sunt stabilite tarife de receptie, sau standard, si tarife contractuale. Tarifele standard sau de receptie sunt folosite pentru turistii care se deplaseaza in mod neorganizat, pe cont propriu. Potrivit HG 805/2001 privind unele masuri de informare asupra tarifelor maximale pentru serviciile de cazare in structurile de primire turistica cu functiunea de cazare la turismul neorganizat, agentii economici care administreaza aceste structuri au obligatia de a comunica pana la data de 30.06 a fiecarui an traifele stabilite in euro, cu mentiunea daca cuprind sau nu micul dejun, si care vor fi practicate la turismul neorganizat pentru anul viitor. Odata comunicate acestea nu mai pot fi modificate. In termen de 30 de zile de la 30.06 Ministerul Turismului va emite certificate de atestarea acestor tarife, care vor fi afisate la receptiile unitatilor clasificate de la 1 la 5 stele, respectiv in camerele de cazare incele de la 1 la 3 stele. Pe baza acestor tarife pana la 30 septembrie ministerul va edita Catalogul structurilor de primire turistica care cuprinde aceste tarife maximale ce vor fi practicate in anul viitor. Aceste calaloage vor fi distribuite tuturor celor interesati din tara si strainatate.
Tarife contractuale: se stabilesc prin negocieri intre unitati si intermediar. Odata acceptate se inscriu in contracte si trebuie respectate de catre parti si sunt in general mai mici decat cele standard.
Conducerea unitatii hoteliere in functie de politica tarifara, gradul de ocupare, etc. Poate oferii unele gratuitati si reduceri de tarife. De obicei gratuitatile se ofera copiilor sub 7 ani care insotesc parintii in deplasarile lor, sau pentru un reprezentant al intermediarului care insoteste grupul de turisti. Reducerile vizeaza mai multe categorii cum ar fi: elevi, studenti, pensionari, invalizi, veterani de razboi, lucratori in unitatile turistice, etc.
In afara celor mentionate anterior unitatea hoteliera poate practica unele tarife speciale cum ar fi:
-tarifele stimulative, cu predilectie pentru promovarea unitatii respective
-tarife pentru prestatii complexe
-tarifele pentru camere cu doua paturi individuale inchiriate si folosite de o singura persoana
-tarife pentru paturi suplimentare
-tarife pentru animale de companie.
Aceste tarife trebuie sa fie bine intelese de catre cei care le promoveaza si le valorifica, stabilirea lor fiind sarcina exclusiva a conducerii hotelului respectiv.
Organizarea si desfasurarea activitatii de alimentatie publica
1.Definitie:
Este un sector al comertului cu amanuntul, avand ca obiect de activitate transformarea unor materii prime alimentare intr-o gama variata de preparate culinaresi de cofetarie si patiserie, precum si oferirea si consumul lor in asociere cu bauturi si alte marfuri alimentare.
In comparatie cu alte sectoare ale comertului cu amanuntul activitatea de alimentatie publica prezinta unele particularitati si anume:
-desfasoara concomitent o activitate de productie si o activitate de servire a consumatorilor
-preparatele si bauturile se consuma de regula pe loc in cadrul unor spatii special dotate si amenajate.
-pentru desfasurarea activitatii alimentatia publica dispune de spatii special amenajate si de un personal specializat
Principala sarcina a alimentatiei publice consta in sporirea productiei, diversificarea preparatelor, imbunatatirea continua a calitatii acestira astfel incat sa poata satisface cerintele clientilor si sa creasca incasarile.
Alimentatia publica cuprinde:
-alimentatia comerciala care vizeaza luarea mesei in perioadele de liber si este specifica activitatii de turism
-alimentatia colectiva, care vizeaza mesele servite in cadrul unor institutii (spitale, unitati militare, etc.)
2.Clasificarea unitatilor de alimentatie publica:
Unitatile de alimentatie publica pot fi grupate dupa mai multe criterii si anume:
a)Dupa obiectul activitatii:
-unitati cu caracter recreativ, distractiv
-unitati culinare
-cofetarii si patiserii
-alte unitati
b)Dupa categoria de confort:
-in functie de tipul unitatii conform normelor metodologice aprobate prin OMT 510/2002
c)Dupa destinatie
-unitati de productie
-unitati de servire
-unitati mixte
d)Dupa structura clientilor serviti
-unitati cu circuit inchis
-unitati cu circuit deschis
e)Dupa sortimentele oferite
-specializate
-mixte
f)Dupa perioada de functionare
-permanenta
-sezoniera
g)Dupa modul de efectuare al serviciului:
-unitati cu servire asigurata de personal calificat
-unitati cu autoservire
-unitati de vanzare prin automat
h)Dupa modul de organizare al activitatii de productie servire:
-unitati cu baza proprie de productie
-unitati cu activitate de servire
-unitati mixte
Particularitatile alimentatiei publice din turism:
Ca parte componenta a comertului cu amanuntul alimentatia publica din turism are mai multe particularitati:
-este o parte componenta a pachetului de servicii turistice
-este un serviciu de baza in hotelarie, fiind conceputa, organizata si asigurata in mod corelat cu celelalte servicii si in special cu serviciile de cazare
-prestarea serviciilor de masa trebuie sa tina seama de motivatia turistului, de particularitatile diferitelor categorii de turisti, determinate de obiceiurile lor de alimentatie diferentiate in functie de nationalitate, religie, starea de sanatate, scopul sejurului.
-organizarea servicilor de masa trebuie sa raspunda exigentelor turistilor fata de tehnicile de servire specifice atat turistilor romani cat si celor straini
-diversificarea productiei de preparate culinare din bucataria internationala specifice structurii de turisti care ne viziteaza tara, precum si punerea in valoare a bucatariei romanesti cu specificul acesteia, adaptata bineinteles obiceiurilor turistilor straini
Oferirea si servirea unor meniuri pentru turistii care se deplaseaza organizat si incadrarea acestor meniuri in baremul de masa stabilit.
-pregatirea si oferirea unor meniuri recomandate de medici in cadrul turismului de tratament si cura balneara
-organizarea si servirea meselor principale ca si a unor mese intamplatoare in camerele de cazare
-utilizarea pentru plata contravalorii consumatiei atat a numeralului, plata in cont, cu virament sau a altor modalitati de plata
Unitati de productie din alimentatia publica:
In unitatile de alimentatie publica procesul de productie cuprinde doua etape:
1.-prelucrarea primara sau la rece a materiilor prime si a semipreparatelor care consta in: sortare, curatare, spalare, divizare in portii, etc, operatii ce se desfasoara in incaperi special amenajate
2.-prelucrarea la cald a materiei prime si a semipreparatelor rezultate din prima etapa si obinerea de preparate culinare finite, activitati ce au loc in cadrul bucatariilor si a laboratoarelor.
In functie de activitatea desfasurata, capacitatea de productie, locul de amplasare si profilul acestor unitti intalnim:
-complexul de productie - organizat de obicei intr-un bloc administrativ comun care cuprinde mai multe activitati cum ar fi: laborator de preparate reci si semipreparate, carmangerie, laborator de cofetarie si patiserie, laborator de inghetata si bauturi, etc
-bucataria - unitatea de baza in alimentatia publica. Ea reprezinta de fapt motorul unitatii de alimentatie publica. Marile hoteluri lant utilizeaza o bucatarie centrala in care se obtin preparatele culinare si semipreparatele, care vor fi finisate in bucatariile satelit organizate la nivelul fiecarei unitati hoteliere.
In bucatarie sunt organizate activitati distincte:
-prelucrarea preliminara
-bucataria rece
-bucataria calda
-cofetaria
-spalatoarele de vesela si tacamuri, etc.
Bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe parti, ca de exemplu: preparate lichide, peste, preparate la gratar, sosuri, legume, antreuri, etc.
Uniformitatea preparatelor este data de folosirea fiselor tehnice de preparat, care pot fi: fisa tehnica propriu-zisa, fisa tehnologica, fisa de compozitie sau serviciu, fisa tehnica de fabricatie.
-carmangeria sau laboratorul de carne - in a carui activitate consta in primirea carnii in carcasa, dezosarea si sortarea pe specialitati anatomice si distribuirea pentru a fi prelucrata. Tot in cadrul carmangeriei se mai obtine carnea tocata, carnea pentru mici, diferite specialitati din carne. Ea poate sa functioneze fie ca unitate independenta, fie ca un sector sau o anexa a bucatariei.
-laboratorul de cofetarie-patiserie - poate sa functioneze specializat sau cu activitate mixta, ca unitate independenta sau in cadrul unei unitati de alimentatie. Se obtin o varietate mare de prajituri, torturi si produse de patiserie
-laboratorul de inghetata si bauturi racoritoare - consta in prepararea inghetatei si a specialitatilor de inghetata, precum si a unor bauturi racoritoare. Poate sa functioneze fie ca unitate independenta sau in cadrul unei unitati de alimentatie
Pentru ca aceste unitati sa poata functiona corespunzator este necesar sa fie respectate procesele tehnologice de obtinere a produselor, sa fie dotate corespunzator, sa fie respectate normele de igiena si cele sanitar veterinare, de protectia muncii si PSI si sa functioneze cu un personal cu o foarte buna calificare profesionala.
Metode de prezentare a preparatelor si a bauturilor in unitatea de alimentatie publica:
Clientela trebuie informata pe toata perioada programului de functionare despre preparatele si bauturile oferite. Pentru aceasta unitatea poate utiliza mai multe metode primtre care amintim:
-prezentarea scrisa prin intermediul careia preparatele si bauturile sunt inscrise in lista de meniu intocmite pentru toate mesele din zi, fie sub forma de reclama comerciala ocazionala sau cu caracter permanent folosind in acest sens : pliante, reviste, panouri, etc
-prezentarea vizuala: prin care se intelege exounerea preparatelor si bauturilor fie sub forma de mini expozitie, expozitie pe standuri special amenajate in salile de restaurant, pe carucioare de prezentare, in vitrine speciale
-prezentarea prin televiziune, care se reaizeaza in unitati care au instalate circuite de televiziune inchise si care prin intermediul acestora prezinta preparatele si bauturile oferite, precum si activitatea de productie din bucatarie
-prezentarea sonora - se realizeaza printr-o emisiune de radio cu circuit inchis, informand periodic turistii prin aparatele de radio din camerele de cazare despre preparatele si bauturile servite, precum si alte informatii despre alte servicii suplimentare cu plata oferite
-prezentarea electronica - se realizeaza pe tablouri cu afisaj electronic montate in saloanele de servire, periodic sau in flux continu, prin pupitru de comanda care are relatii directe cu sectiile unitatii.
-prezentarea orala, se face de catre lucratorul din salon prin viu grai la masa clientului
-prezentarea mixta - presupune combinatia unor metode prezentate anterior (prin viu grai facuta de lucratorul din salon combinata cu prezentarea scrisa, lista meniu si cu prezentarea vizuala, prezentarea preparatului pe un platou, urmata de o descriere succinta a caracteristicilor in vederea servirii)
Metode de servire a clientilor in unitatile de alimentatie publica:
Pentru servirea clientilor unitatile pot utiliza diferite metode care depind de tipul unitatii, preparatele si bauturile servite, tehnicile de servire, etc.
1.Serviciul indirect (sau francez) - este un serviciu simplu, utilizat cu precadere in unitati cu o categorie de confort modesta.
Tehnica de lucru : lucratorul preia de la oficiu platoul cu preparatul pe palma si antebratul mainii stangi acoperita de ancar, se deplaseaza in salon la masa clientului pe partea stanga a acestuia, prezinta platoul iar clientul se serveste singur utilizand tacamul de serviciu din dotare , dupa care lucratorul reface platoul si se indreapta la urmatorul client spre dreapta. Are marele inconvenient ca nu toti clientii stiu sa utilizeze tacamul de serviciu.
2.Serviciul direct (sau unguresc) - este un serviciu mult utilizat in unitatile de alimentatie publica.
Tehnica de lucru este similara cu precedenta cu deosebirea ca serviciul este efectuat de lucratorul care aduce platoul si se face tot pe partea stanga a clientului.
3.Serviciul la farfurie - este un serviciu mult utilizat in unitatile hoteliere. Este un serviciu rapid, ofera o buna aranjare si prezentare a preparatelor, iar la servirea lui se utilizeaza un personal de categorie profesionala mijlocie.
Tehnica de lucru: - lucratorul preia o farfurie de la oficiu pe palma si antebratul mainii stangi acoperita de ancar si o alta in palma dreapta, se prezinta in salonul de masa si pe partea dreapta a clientului efectueaza serviciul punand farfuria pe farfuria suport sau direct pe masa. Este un serviciu curat si rapid.
4.Serviciul la gheridon - se practica in unitatile de categorie superioara. Este un serviciu comlex efectuat de un personal bine calificat.
Tehnica de lucru - lucratorul preia de la bucatarie platoul cu preparatul vine la masa clientului si il prezinta dupa care se intoarce la masa gheridon si orientat cu fata catre client efectueaza operatiile care se impun (portionare, transare, filetare, flambare, etc) dupa care reface platoul vine la masa clientului si efectueaza servirea, care poate sa fie3 serviciu direct sau indirect. Dezavantajul este faptul ca este un serviciu mai incetisor si pentru efectuarea lui este nevoi de un spatiu mai mare si un personal cu o foarte buna calificare
5.Serviciul de pe carucioarele de prezentare - o varianta a servirii la gheridon. Sunt folosite carucioarele de prezentare, in special la servirea gustarilor, branzeturilor, bauturilor, clientii servindu-se singuri de pe carucior
6.Autoservirea - se adreseaza clientilor grabiti sau celor care nu doresc sa fie serviti de lucratori. Preparatele si bauturile sunt expuse pe linia de autoservire, iar clientii se servesc singuri, plata efecuand-o la masa la iesirea de pe linia de servire. Lucratorii din salon ocupandu-se cu debarasarea obiectelor folosite si cu curatenia in salonul de servire
7.Bufetul rece (sau suedez) - este utilizat cu precadere de unitatile hoteliere in special pentru servirea micului dejun. Preparatele si bauturile sunt amplasate pe bufet clientii servindu-se singuri cu preparatele dorite. Lucratorii asigura completarea platourilor si a echipamentelor necesare si cu debarasarea obiectelor folosite.
Serviciul la micul dejun, dejun si cina
Micul dejun - definitie, tipuri, preparate si bauturi servite:
Micul dejun este prima masa principala pe care omul o serveste intr-o zi si contine aproximativ 30% din totalul valorii nutritive a alimentatiei zilnice.
Literatura de specialitate si practica hoteliera consacra doua tipuri de mic dejun si anume:
-micul dejun complet sau continental
-micul dejun englezesc sau american
Primul mic dejun se caracterizeaza prin accea ca, clientul indica numai bautura calda nealcoolica restul componentelor avand un continut fix, respectiv unt, gem, dulceata, miere si produse de panificatie. Totusi in afara de aceste componente in practica hoteliera se mai serveste la acest tip de mic dejun si un triunghi de branza sau un ou fiert sau un suc de legume sau fructe, fara ai schimba caracterul.
Al doilea tip de mic dejun este mai complet decat precedentul si contine pe langa componentele micului dejun complet unul sau mai multe preparate de bucatarie, bufet, cofetarie-patiserie sau bar.
Principalele grupe de produse din care se servesc preparate si bauturi la micul dejun sunt:
-bauturi calde nealcoolice
-unt, gem, dulceata, miere
-produse de panificatie si cofetarie
-produse cerealiere
-preparate din oua
-preparate din carne si peste
-lactate proaspete
-legume, fructe proaspete
-bauturi racoritoare
Indiferent de tipul de mic dejun servit activitatea trebuie sa fie astfel organizata incat sa se respecte cerintele clientilor, practicandu-se dupa caz serviciul traditional sau autoservirea tip bufet.
Etapele serviciului la dejun si cina:
Dejunul reprezinta a doua masa principala servita in decursul unei zile si contine intre 40-45 % din valoarea nutritiva a alimentatiei zilnice.
Cina este ultima masa principala din zi si contine aproximativ 30 % din valoarea nutritiva a alimentatiei zilnice.
Unitatile alimentare publice indiferent de profil si forma de servire oferita organizeaza servirea dejunului si a cinei cu servicii a la carte sau cu servicii comandata.
Efectuarea corecta a servirii la deju si cina presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
1.Primirea si conducerea clientilor la masa - clientii sunt primiti in salonul de servire de catre directorul de restaurant (mai rar), seful de sala sau in lipsa acestuia de catre lucratorul din salon din raionul cel mai apropiat, si care este liber, de la usa de intrare.
Dupa ce sunt primiti clientii sunt condusi de catre persoana care i-a primit la masa oferita sau rezervata.
2.Luarea comenzilor si transmiterea acestora la sectii - dupa ce clientii au luat loc la masa li se ofera meniul (lista meniu), dupa care lucratorul asteapta comanda la masa. Comanda este notata intr-un carnetel dupa care lucratorul se deplaseaza la bucatarie unde cu voce tare transmite comanda pentru executare. Cel care preia comanda o repeta cu voce tare, eliminandu-se astfel orice confuzie care ar putea sa apara.
3.Preluarea de la sectii a preparatelor si bauturilor - aceasta se face diferentiat in functie de natura lor si de tehnica de servire practicata. Dupa montarea produselor in si pe obiectele de inventar bucatarii sefi au obligatia de a verifica comanda, atat cantitativ cat si calitativ, acelasi lucru revenind si lucratorului care efectueaza servirea clientilor. Daca se constata ca nu s-a respectat comanda se refuza efectuarea serviciului.
4.Efectuarea propriu-zisa a servirii si a debarasarii - aceasta se face diferentiat de la o uitate la alta respectandu-se totusi anumite reguli si anume:
-servirea se efectueaa in ordinea meniului ales, la momentul potrivit aducandu-se bauturile care se asociaza cel mai bine cu preparatele din meniu
-efectuarea unui nou serviciu este precedata de debarasarea obiectelor de inventar folosite la preparatele anterioare
-servirea salatelor, sosurilor sau ingredientelor are loc in acelasi timp cu servirea preparatului de baza sau imediat dupa aducerea acestuia, inainte insa ca si clientul sa serveasca
La dejun si la cina se ofera urmatoarele servicii:
-primul serviciu in functie de meniul ales consta in oferirea si servirea gustarilor sau a supelor, ciorbelor, cremelor, consomeurilor
-al doilea serviciu consta in oferirea si servirea unui prerarat de pescarie sau a unor antreuri si se aduce vinul ales la preparatul respectiv. Tot acum se debaraseaza paharul pentru aperitiv
-al treilea serviciu il constituie oferirea si servirea preparatului de baza insotit de al doilea tip de vin. Daca clientul nu doreste al doilea fel de vin cu permisiunea acestuia se debaraseaza paharul pentru acest tip de vin
-al patrulea serviciu consta in oferirea branzeturilor sau a desertului.
-in final serviciul se incheie, in special la dejun, cu oferirea cafelei insotita de bauturi digestive (coniacuri si lichioruri fine)
5.Intocmirea notei de plata si incasarea - nota de plata se intocmeste obligatoriu indiferent de valoarea consumatiei. Ea trbuie sa fie completata in totalitate, citet, sa fie lizibila si sa contina toate preparatele si bauturile servite; iar preturile si calculul notei de plata trebuie sa fie corecte. De obicei se aduce pe o farfurioara de desert si se aseaza in dreptul celui care a comandat masa. Dupa cateva minute lucratorul se intoarce, numara banii si restituie restul
6.Conducerea clientilor si ordonarea locului de munca - cand clientii doresc sa se ridice de la masa lucratorul i-i ajuta la tragerea scaunelor dupa care i-i conduce pana la iesirea din salon, lansandu-le inivitatia de a reveni. Dupa ce clientii au parasit localul lucratorul se intoarce in salon si reface mizeenplace-ul in vederea primirii unor noi clienti.
Tehnica servirii vinului
Vinurile se aduc si se servesc fie portionate la pahar sau din sticla. Cele portionate la pahar se transporta in salon folosindu-se tava acoperita cu servet, iar cele la sticla se transporta in mana, frapiera sau cosulet.
Debusonarea sticlelor de vin se face diferit in functie de tipul de vin:
-vinurile albe se debusoneaza in salon la masa clientului in momentul servirii
-vinurile rosii se pot debusona cu cateva ore inainte de efectuarea serviciului, castigand in acest fel in calitate prin degajarea buchetului
Vinurile sunt servite de catre lucratorii din salon, iar la efectuarea serviciului se tine seama de o anumita ordine in servire si anume: vinurile usoare inaintea celor tari, vinurile seci inaintea celor dulci, vinuile albe inaintea celor rosii, vinurile noi inaintea celor vechi.
Temperatura vinului joaca un rol important contribuind la cresterea calitatii acestuia astfel:
-vinurile albe se servesc cat mai bine racite, si ca atare paharele pentru vinul alb sunt si cele mai mici
-vinurile rosii se servesc la temperatura camerei si ca atare paharul pentru vinul rosu este mai mare ca si cel pentru vinul alb
Paharele in care se servesc vinurile au un rol important in servire de aceea ele trebuie sa fie preferabil incolore, sa nu fie ciobite si in genral sa fie cu picior.
Vinurile de vinoteca inainte de a se servii se prezinta la masa celui care a comandat bautura, dupa care sticla se debusoneaza si se toarna in paharul celui care a comandat bautura aproximativ 50 de ml pentru degustare. Daca vinul corespunde calitativ in urma degustarii are loc servirea clientilor ultimul fiind servit cel care a lansat comanda.
Inainte de a se termina de turnat in pahar se imprima o usoara rotire spre dreapta a sticlei pentru a se evita patarea fetei de masa. Tot pentru acest fapt la vinurile rosii de gatul sticlei se prinde un servetel cu care se sterge gura sticlei. Dupa ce clientii au servit mai mult de jumatate din pahar lucratorul reia din nou serviciul.
La servirea vinului se vor evita:
-infasurarea sticlei in servet
-umplerea exagerata a paharelor
-racirea vinului prin introducerea cuburilor de gheata
-servirea vinului amestecat cu apa fara acordul clientului.
