COMPORTAMENTUL PERSONALULUI HOTELIER

Activitatea hoteliera presupune un contact direct si permanent cu clientul si cu bunurile acestuia.De aceea o componenta deosebit de imporatanta a calitati serviciilor hotelire o reprezinta comportamentul personalului,cel care creaza in final multumirea si satisfactia clientului.

Comportamentul professional al intregii echipe poate fi definit ca fiind totalitatea reactiilor individuale la sarcinile profesionale.El  este dobandit in timp fiind rezultatul insusirii,respectarii normelor si regulilor specifice activitatii hoteliere.

La baza comportamentului profesional al lucratorilor hotelieri stau calitatile profesionale ale acestora.De aceea pentru a fi un bun hotelier,o persoana trebiue sa intruneasca urmatoarele conditii:

cerinte fizice: -aspect fizic placut

-abilitati senzoriale

-starea sanatatii buna

cerinte intelectuale: -grad de inteligenta

-capacitati intelectuale

cerinte educationale: -studii

-calificare

-cunostinte de cultura generala

cerinte morale: -trasaturi de caracter: cinste,politete

cerinte psihice:-trasaturi pozitive de temperament

Cerinte fizice:

aspect placut cu placut cu proportii armonioase intre partile corpului

constitutie fizica robusta

armonia miscarii si a gesticii

indemanare

dictie corecta, voce placuta,

vedere buna,auz perfect, simtul mirosului

rezistenta la efort fizic, in special ortostatic

stare buna de sanatate a organismului

Cerinte intelectuale:

capacitate active de ascultare si intelegere

capacitate de analiza si sinteza

usurinta in asimilarea informatiilor

memorie buna

imaginatie creatoare

usurinta in exprimare

Cerinte educationale:

calificare profesionala

cultura generala

vocabular bogat, corect adecvat

cunostinta operare PC

Cerinte psihice:

spirit de observatie

spontaneitate

putere de concentrare si atentie distrubutiva

calm, rabdare,tact

sociabilitate

stabilitate emotional

capacitate de a lucra in conditii de stres

Cerinte morale:

cinste,corectitudine si responsabilitate

politete

solicitudine

discretie

loialitate

punctualitate

respect fata de sine si de ceilalti

Reguli generale de comportament

Personalul care intra in contact cu clientii trebuie sa manifeste un comportament care sa il faca pe turist sa se simta bine si sa ii castige increderea.

Principalele reguli de comportament professional se refera la: salut, tinuta fizica si vestimantara, gestica,conversatie, inclusiv la telefon.

Foarte important este faptul ca alaturi de limbajul verbal , lucratorii hotelieri trebuie sa cunoasca sis a fie atenti la limbajul nonverbal(mimica).

Reguli de baza ale comportamentului cu clientii:

asigurati-va  ca tinuta fizica si vestimentara sunt intotdeauna ,iar ecusonul vizibil;

zambiti si fiti o persona agreabila,plina de solicitudine;

stabiliti contactul privirii ;

acordati intreaga atentie;

tratati fiecare client ca pe o persoanaunica, acordandu- i  intreaga considratie;

utilizati cat mai des numele persoanei;

fiti calmsi increzator;

fiti sincere si corecti cu clientii;

nu lasati problem nesolutionate;

fiti punctuali si meticulosi;