|
|
|
Partea I4Deschiderea sesiunii
s Cum ati utilizat cunostintele dobindite in cadrul sedintei anterioare ?
s Cu ce probleme v-ati confruntat in teren ?
s Cum ati incercat voi insiva sa rezolvati noile probleme ?
i Subiectul acestei sedinte este finalizarea vinzarii.
Ce anume doriti sa invatati astazi ? (obiectivele cursantilor se vor scrie pe flip-chart, formulate in maniera KASH)
Partea a II-a4Prezentare teoretica
4De ce va refuza unii clienti
Finalizarea vinzarii nu este un pas separat de restul procesului, ci este consecinta fireasca a parcurgerii pasilor anteriori. Practic, finalizarea vinzarii incepe de la primul contact cu clientul. Din acest motiv, daca veti intimpina greutati in a-l determina pe client sa spuna Da , in primul rind trebuie sa raspundeti la urmatoarea intrebare: AM FACUT CEEA CE TREBUIA ? . De cele mai multe ori, daca veti fi sinceri si obiectivi cu dvs. insiva, veti constata ca cel putin unul din obiectivele discutiei preliminare nu au fost atinse. In majoritatea cazurilor, daca ati facut bine prospectarea si clientul isi poate permite o asigurare, motivul pentru care totusi nu a cumparat de la dvs. consta in faptul ca nu ati reusit sa-i aflati motivatia (interesul asigurabil).
In concluzie, oamenii refuza sa cumpere de la dvs. din trei motive
Nu au bani (in acest caz, ce cautati dvs. acolo
Nu ati reusit sa-i puneti pe jar (nu le-ati aflat motivatia de cumparare)
Nu le-ati cerut sa cumpere.
Exceptind prima cauza, care indica o problema de prospectare, celelalte doua motive ale esecului indica faptul ca fie nu ati aflat motivatia clientului, fie nu ati reusit sa induceti sentimentul urgentei.
i Aflati motivatia clientului, ca sa prefere sa spuna DA
Daca clientul a preferat sa spuna Nu , dupa ce ati plecat de la client, completati o Fisa de evaluare a vinzarii . Completata in mod obiectiv, ea va va permite o autoevaluare corecta si depistarea greselilor pe care le-ati comis. Nu-i puneti clientului in circa povara esecului dvs.. Orice om are nevoie de siguranta, iar daca v-a refuzat, inseamna ca nu ati procedat asa cum trebuia. Important este sa invatati din propriile greseli si sa va doriti sa deveniti din ce in ce mai buni in profesia dvs.
4Cereti clientilor sa cumpere ! Cereti clientilor sa cumpere ! Cereti clientilor sa cumpere !
Majoritatea clientilor nu cumpara pentru ca agentii pur si simplu nu le cer acest lucru. Multi agenti se multumesc cu reactii de genul Da este interesant Ma gindesc serios sa inchei o asigurare, dar . nu acum Lasati-ma sa ma mai gindesc s.a.m.d.
Nu uitati obiectivul principal sa faceti o vinzare, nu doar sa va simtiti bine. Ca si in fotbal, important este sa marcati goluri. Pe de alta parte, daca nu le-ati marcat, inseamna ca nu ati jucat bine.
Multi agenti conduc bine discutia, afla motivatia clientului, dar se poticnesc exact inainte de a-si vedea munca incununata de succes. Motivul este unul singur TEAMA DE REFUZ.
Pentru a depasi aceasta bariera mentala, atit inainte de a ajunge la client cit si mai ales in timpul discutiilor cu acesta trebuie sa va obsedeze obiectul principal TREBUIE SA FACETI O VINZARE! TREBUIE SA FACETI O VINZARE TREBUIE SA FACETI O VINZARE !
Toate actiunile dvs. trebuie sa convearga spre atingerea acestui unic tel: VINZAREA.
Pentru aceasta, comportamentul dvs., inca din momentul in care ati intrat prima data la client, trebuie sa fie CA SI CUM DEJA ATI FI FACUT VINZAREA ! MENTALITATEA DE INVINGATOR VA CONDUCE LA VICTORIE ! CREDETI CU CONVINGERE CA VETI VINDE SI VETI VINDE !
Nu toti clientii accepta sa cumpere din prima . De cele mai multe ori, sovaiala lor se datoreaza faptului ca nu sunt siguri ca decizia de a cumpara este in favoarea lor si au nevoie de stimulente suplimentare. Pur si simplu vor sa fie convinsi ca ceea ce fac este bine si ca nu vor regreta mai tirziu.
De aceea, trebuie sa le cereti clientilor sa cumpere de mai multe ori, in moduri diferite. Agentii se succes spun ca clientii cumpara dupa ce li se cere de trei ori acest
lucru !
i Cereti clientului sa cumpere, de cel putin trei ori in timpul intilnirii !
Este bine ca, dupa ce ati aflat motivatia clientului, utilizind cele 5 intrebari de aur , dupa ce ati aflat nevoile specifice si ati convenit asupra efortului financiar pe care este dispus sa il faca clientul, sa faceti in primul rind o recapitulare a concluziilor la care ati ajuns, impreuna cu clientul:
Agentul: [luati FAN-ul si concentrati-va privirea asupra lui] Dle. client, cred ca ar fi oportun sa recapitulam impreuna concluziile la care am ajuns.
Clientul: Este in ordine.
Agentul: [cititi din FAN] In primul rind, doriti ca familia dvs. sa fie protejata cu suma de [.] in cazul unei disparitii premature, ceea ce [folositi cuvintele clientului!].
Clientul: Da, aveti dreptate.
Agentul: In al doilea rind, doriti sa primiti suma de [.] lei la implinirea virstei de [.] ani, pentru a [folositi cuvintele clientului!]. Am inteles bine
Clientul: Da, asa este.
Agentul: In plus, pe toata durata economisirii doriti sa va protejati economiile in cazul unor accidente sau imbolnaviri, pentru a [folositi cuvintele clientului!].
Agentul: Pentru a realiza toate aceste lucruri, veti investi astazi suma de [.] lei.
Clientul: Da.
Agentul: A mai ramas de lamurit un singur aspect. Pe cine doriti sa treceti ca beneficiar, sotia sau cei doi copii
Clientul: As prefera sa trec copii.
Agentul: Este in ordine. Va rog sa va pregatiti buletinul pentru ca voi avea nevoie de CNP-ul dvs.
Clientul: Nu stiu ce sa zic . as vrea sa ma mai gindesc.
Agentul: Sa inteleg ca doriti sa mai reluam anumite aspecte ?
Clientul: Nu, dar . cred ca mai bine o lasam pe alta data.
Agentul: Aveti vreun subiect anume la care doriti sa va ginditi ?
Clientul: As vrea sa ma consult cu sotia in prealabil.
Agentul: Sotia dvs. s-ar putea opune faptului ca ati decis sa va protejati familia ?
Clientul: Nu, bineinteles ca nu .
Agentul: Daca i-ati prezenta, diseara, decizia dvs., credeti ca v-ar reprosa faptul ca ati pus siguranta viitorului familiei pe primul plan ?
Clientul: Aaa, nu .
Agentul: In acest caz, nu vad nici un obstacol in a semna acum polita de asigurare.
Clientul: Fie . m-ati convins.
i Presati dar sa para ca nu presati !!!
4Semnale de cumparare
Semnalele de cumparare reprezinta schimbari in comportamentul clientului, care, daca sunt observate de catre agent, pot fi valorificate pentru a finaliza vinzarea.
Pentru a nu rata vreun semnal de cumparare, trebuie sa fiti ochi si urechi la reactiile clientului.
Un client care este decis in proportie de 99% sa cumpere va emite, involuntar, semnale care indica faptul ca practic in interiorul lui a spus deja Da . Ceea ce trebuie sa faceti este sa il determinati sa isi exteriorizeze sentimentele, deci sa spuna Da cu gura lui.
Semnalele de cumparare pot fi verbale, de genul:
Cum sint protejat la inflatie ?
Pot schimba in timp anumiti parametrii ai contractului ?
Cum se pot plati ratele, in numerar sau la banca ?
Veti veni dvs. sa imi luati banii ?
Si acum ce trebuie sa fac (ce urmeaza) ?
Unde trebuie sa semnez
Sinteti bun, domnule agent ! M-ati convins !
Semnalele de cumparare pot fi non-verbale, de genul
Se apleaca asupra ofertei sau a cererii-chestionar si o priveste atent
Ia oferta sau un alt material utilizat de dvs. si se concentreaza asupra lui
Devine brusc mai amabil, eventual va invita sa sarbatoriti evenimentul
Faceti sa para ca este decizia clientului
4Daca totusi este Nu
Ai reusit, continua. N-ai reusit, continua.
Chiar si in caz de esec va puteti alege cu ceva: cu invataminte.
Daca ati vindut, ai cistigat bani si experienta.
Daca nu ati vindut, ati cistigat doar experienta.
Intrebati-l pe client unde ati gresit si asumati-va responsabilitatea esecului.
Agentul: [compuneti-va o mimica serioasa, usor nemultumita] Dle. client, probabil nu am reusit sa fiu suficient de convingator. Imi asum acest lucru. Pentru ca doresc sa devin un agent profesionist, va rog sa imi spuneti unde am gresit. Ce ati fi dorit sa aflati in plus De ce ati preferat sa spuneti Nu
Dorinta sincera de a va asuma si corecta greselile (chiar daca ele nu exista - impacati-va cu ideea ca unii oameni va vor refuza !) ar putea determina schimbarea cu 1800 a deciziei clientului sau, cel putin, lasati loc de buna ziua pentru o intilnire viitoare.
Acorduri partiale da uri mici care compun da ul cel mare
Partea a III - a4Exercitii de dezvoltare a abilitatilor
— Se vor face doua sau trei role play-uri, in functie de numarul cursantilor si de timpul disponibil.
Obiectivele role-play-ului sint urmatoarele
Respectarea regulilor de comunicare eficienta
Recapitularea motivatiei clientului si a nevoilor specifice, folosind FAN-ul
Obtinerea acordului clientului prin utilizarea acordurilor partiale
Stimularea impulsului de cumparare, utilizind una din metodele cunoscute
Restul cursantilor vor completa, in liniste, Analiza + / -
” Se va face procesarea exercitiului, prin prisma atingerii obiectivelor stabilite.
Protagonistul va face autoevaluarea prestatiei
Ulterior, fiecare observator va citi propria evaluare.
Se va nota pe flip-chart evaluarea prestatiei protagonistului, in maniera
Partea a IV - a 4Inchiderea sesiunii
Fiecare cursant va completa chestionarul referitor la cele 3 lucruri noi pe care le va face, cele 3 lucruri pe care le va face altfel si cele 3 lucruri pe care le va evita in continuare.
Chestionarele vor fi introduse in dosarele personale ale fiecarui agent si se vor utiliza pentru analiza activitatii viitoare a agentului si pentru monitorizarea progreselor inregistrate de catre acesta.
