Satisfacerea exigentelor clientilor - scopul permanent al organizatiei

Cuprins

2 Cine sunt clientii?

3 Marketingul si clientii

4 Necesitatea de a-i intelege pe clienti

5 Comunicarea cu clientii

Rezumat

In sectiunea de fata ne concentram atentia asupra unei singure categorii de persoane interesate de functionarea organizatiei: clientii ( cine sunt clientii, ce anume pot sa faca organizatiile pentru a se asigura ca isi multumesc clientii). Acest lucru este important pentru dvs. ca manageri, deoarece satisfacerea intereselor clientilor este o conditie hotaratoare pentru supravietuirea si succesul organizatiei A-i intelege pe clienti si a le intelege interesele reprezinta, prin urmare, o obligatie esentiala a tuturor managerilor.

Sectiunea este impartita in patru capitole principale. Mai intai, vom analiza gama diversa de oameni si relatii care se incadreaza in categoria generala a 'clientilor'. Apoi, vom vedea in ce fel contribuie marketingul la dezvoltarea relatiilor pe care le aveti cu clientii dvs. In continuare, vom aborda chestiunea strangerii de informatii despre clientii dvs. si interesele lor. In final, atentia noastra se va indrepta spre modul in care putem realiza o comunicare eficace cu clientii nostrii

In aceasta sectiune v-am prezentat un grup esential de persoane interesate de serviciile sau produsele oferite de organizatii: clientii. Am aratat ca termenul de 'client' acopera a gama larga de relatii; toti avem clienti si furnizori, iar succesul organizatiilor depinde hotarator de capacitatea lor de a-si satisface clientii. V-am prezentat elementele mixului de marketing orientat spre clienti si am analizat doua elemente esentiale ale marketingului de succes: cercetarea de piata si comunicarea cu clientii.

Ca urmare, ar trebui sa fiti capabil acum sa va identificati clientii interni si externi si sa vedeti pe ce se bazeaza relatia dumneavoastra cu ei. Ar trebui sa fiti constient de necesitatea de a va intelege clientii si de contributia pe care o are cercetarea de piata in acest sens. Si ar trebui sa va fie clar care sunt principalele elemente ale comunicarii eficace.

Puncte cheie

Toate organizatiile si toti managerii au clienti.

Se poate vorbi de relatii cu clientii de un tip special in urmatoarele cazuri:

- organizatii non-comerciale;

- organizatii de voluntariat;

- organizatii care furnizeaza produse sau servicii pentru alte organizatii;

- clienti interni;

- clienti care nu sunt si consumatori ai bunurilor/serviciilor achizitionate.

Toata lumea face parte dintr-un lant furnizor-client.

Clientii diferiti au cerinte diferite.

Legea lui Pareto spune ca 80% din efectele aparute intr-un sistem sunt produse de 20% din cauze.

Marketingul este procesul managerial responsabil cu identificarea, anticiparea si satisfacerea profitabila a necesitatilor clientului.

Mixul de marketing traditional cuprinde Produsul, Pretul, Pozitia si Promovarea ('Cei 4 P').

Modelul de marketing al 'celor 4 C' se vizeaza in mai mare masura clientul:

- Clientul cu necesitatile si dorintele sale;

- Costul pentru client;

- Comoditatea (in sensul de facilitarea accesului la produs);

- Comunicarea.

Cercetarea de piata presupune colectarea si distribuirea de informatii formale si informale despre clienti.

Informatiile pot proveni din surse secundare (interne sau externe) sau primare (provenite din studii realizate special in acest scop).

Comunicarea eficace se deruleaza in trei etape:

- identificarea auditoriului-tinta;

- definirea mesajului;

- alegerea mijlocului de comunicare.

Segmentarea este procesul de delimitare a grupurilor de cumparatori, utilizand drept criteriu orientativ o trasatura comuna.

Cine sunt clientii?

identificarea clientilor nu este intotdeauna o treaba simpla si clara.

"Clientii" sunt toti acei care ne cumpara produsele sau serviciile,putand fi : persoane sau grupuri din interiorul sau exteriorul organizatiei precum si alte organizatii  si pentru care li se percepe un pret in bani sau nu.

Consumatorii sunt utilizatorii finali ai produselor sau serviciile

Clientii pot fi atit interni cit si externi

Tipologia clientilor cu care se stabilesc relatii de un tip special

Organizatiile furnizoare de servicii publice : in organizatiile care furnizeaza servicii publice, resursele lor provin de la guvern si sunt finantate de contribuabili. Asadar, oamenii care primesc serviciile nu le platesc direct, ci indirect, iar nivelul de plata nu se raporteaza, in general, la nivelul de utilizare a serviciilor. Din aceasta categorie de furnizori de servicii publice putem enumera : scoli, universitati, spitale, politia , armata , autoritatile administratiei de stat centrale si locale, organe ale ministerului de justitie ,etc. In cadrul acestor organizatii, conceptul de 'client' difera de cel aplicat in organizatiile comerciale. Cu toate acestea, managerii din organizatiile de servicii publice au obligatia de a satisface nevoile celor care le utilizeaza serviciile, sau ale clientilor, in acelasi grad ca si omologii lor din organizatiile comerciale. In plus, mai au si o obligatie suplimentara fata de guvern si de contribuabilii care cumpara - si platesc - pentru aceste servicii: aceea de a se asigura ca resursele sunt folosite eficace si eficient, si ca serviciile furnizate reprezinta o valoare corecta in comparatie cu pretul platit . Multi dintre ei au si obligatia de a garanta echitatea sau corectitudinea in furnizarea serviciului catre clientii lor.

Organizatiile voluntare: in aceste organizatii clientii nu platesc serviciul pe care il primesc. In acest caz, insa, nu exista nici macar o plata indirecta, dat fiind ca multe dintre resurse sunt asigurate de donatori. Mai mult decat atat, numeroase organizatii voluntare depind de munca voluntarilor, care le asigura resurse - in general, timp si competente profesionale - in mod gratuit sau la tarife reduse. Putem spune, prin urmare, ca organizatiile voluntare au cel putin trei grupuri principale de clienti: utilizatorii serviciilor lor, donatorii sau finantatorii lor si personalul lor voluntar.

Organizatiile furnizoare de produse sau servicii pentru firme: o mare parte a bunurilor si serviciilor se furnizeaza nu persoanelor fizice, ci altor organizatii. Aici intra nu numai materiile prime industriale si echipamente ci si alte bunuri (cum ar fi: papetarie, calculatoare si fotocopiatoare) si o gama ampla de servicii. Daca sunteti jurist, contabil, instructor sau specialist in recrutare, probabil ca majoritatea clientilor dvs. o reprezinta organizatiile. Dar organizatiile sunt entitati impersonale, deci raporturile dvs. se vor derula cu persoane din cadrul acestor organizatii. Aceste persoane pot  fi achizitori de bunuri sau servicii, personal tehnic, secretare si receptionere, precum si utilizatorii produsului sau serviciului dvs. Organizatiile care furnizeaza bunuri sau servicii pentru alte organizatii vor avea, asadar, o serie intreaga de clienti, cu interese si nevoi diferite.

Serviciile interne: aceasta este, probabil, cea mai importanta categorie dintre toate, fiindca munca multor oameni consta in a furniza servicii altor oameni din interiorul propriei organizatii. De exemplu, daca lucrati in compartimentul financiar, in cel de tehnologie informationala sau in cel de personal, clientii dvs. vor fi interni, adica din interiorul organizatiei. Este probabil sa fie persoane din alte departamente, dar si membri ai departamentului sau compartimentului dvs. functional. De pilda, daca lucrati in departamentul financiar, veti furniza altor manageri informatii financiare despre bugete sau costuri, dar veti fi raspunzator si in fata propriului dvs. manager - daca nu chiar fata de conducerea organizatiei - pentru exactitatea si calitatea informatiilor pe care le furnizati. Nici unul din acesti clienti nu va plati direct pentru serviciul dvs. si, in majoritatea cazurilor, acesti clienti nu au o sursa alternativa pentru serviciul pe care il furnizati. Deci, ei sunt nevoiti sa ramana in continuare clientii dvs. si aveti obligatia sa le satisfaceti nevoile si sa le oferiti un serviciu de calitate.

Clientii si consumatorii: exista multe situatii in care persoana care cumpara un produs sau serviciu nu este una si aceeasi cu cea care-l utilizeaza. Asa se intampla, de regula, in cazul tranzactiilor dintre firme, dar se intampla adesea si cu cumparatorii individuali. Ca furnizor, este important pentru dvs. sa satisfaceti atat nevoile clientului, cat si pe cele ale consumatorului.

Toti avem clienti si suntem la rindul nostru clienti

Clientii, ca grup interesat, au o importanta decisiva pentru toate organizatiile

Managerii au o serie intreaga de clienti ale caror cerinte trebuie sa le satisfaca; interesele si punctele de vedere ale acestor clienti este posibil sa difere intre ele.Managerii sunt chemati sa le asigure un echilibru, si in privinta clientilor s-ar putea sa fie obligati sa satisfaca si sa impace nevoi conflictuale.

Este importanta intelegerea gamei tipologice si diversitatea relatiilor furnizor-client, deoarece multe concepte de marketing sunt construite pe acest fundament.

Manifestarile comportamentale umane sunt insa complexe si doi clienti din organizatii cu acelasi profil de activitate, de aproape aceeasi marime si asemanatori din multe puncte de vedere , pot fi totalmente diferiti ca parteneri de dialog.

Analogia intre litografia 'Relativitate', de M. C. Escher si clienti/furnizori :privind in ansamblu desenul ,totul pare incoerent-nu exista nici un punct de referinta,desenul are sens doar daca este privit fiecare personaj separat

Relatiile furnizor-client

nu sunt simple

Un mod de a vizualiza relatiile complexe furnizor-client este prin reprezentarea organizatiei sub forma unui lant.

Lantul incepe cu o contributie, sau intrare, care poate fi materiala (un produs) sau intangibila (o idee sau o abilitate), continua cu trecerea prin mai multe etape de transformare si se sfarseste cu livrarea unui produs sau serviciu care satisface nevoile clientilor

Privind activitatile organizatiei ca la un lant, fiecare poate identifica locul unde se afla in cadrul lantului, sau, cu alte cuvinte, in ce loc atit furnizor cit si client..

lantul de relatii leaga fiecare persoana din organizatie de  clientii externi.

Legea lui Pareto, care spune ca '80 % din efectele aparute intr-un sistem sunt produse de doar 20 % din cauze'.

inseamna ca , de pilda ,organizatia dvs. primeste aproximativ 80 %din comenzi sau resursele aprovizionate de la aproximativ 20 %din clientii sau furnizorii ei.

Si reciproca poate fi adevarata: 80 %din eforturi conduc doar la 20 % din rezultate.

Legea lui Pareto nu se aplica in chiar toate situatiile - de pilda, in cazul clientilor unui magazin de vanzare cu amanuntul dar este frecvent valabila in privinta furnizorilor

Clientii si furnizorii au o importanta relativa

managerii trebuie sa-si aloce in asa fel timpul si resursele incat sa fie satisfacute in primul rand cerintele acelor clienti, care absorb 80 % din ceea ce furnizati ;sa fie tinuti in centrul atentiei si tratati exemplara

nu ar trebui ignorati clientii mai mici - s-ar putea ca ei sa devina clienti importanti pentru organizatie daca sunt bine tratati sau sa aveti obligatia contractuala ori de serviciu public sa le satisfaceti cerintele;

managerii trebuie sa cunoasca importanta relativa a clientilor si furnizorilor si sa-si planifice in consecinta timpul si resursele.

Marketingul si clientii

Definitii ale marketingului

o      Marketingul se refera la crearea si furnizarea mijloacelor de satisfacere a cerintelor clientului, in schimbul returnarii cheltuielilor efectuate pentru resursele si efortul depus.

o      Conform Chartered Institute of Marketing ,organism educational in domeniul marketingului din Marea Britanie , marketingul este:

"Procesul managerial responsabil cu identificarea, anticiparea si satisfacerea profitabila a necesitatilor clientului."

• Fiecare definitie isi are utilitatea ei si nu trebuie sa supraestimam importanta gasirii unei versiuni definitive.

Implicatii ele marketingului

• Marketingul ori este o activitate orientata spre client ,ori nu este nimic!
• Cei care se ocupa de marketing isi asculta si isi inteleg piata reactionand prin producerea de bunuri sau servicii care sa vina in intampinarea cererii,astfel incat sa se asigure de satisfacerea clientului,concomitent cu obtinerea unui profit suficient ,pentru ca activitatea organizatiei sa merite sa fie continuata.
• Marketingul insa,nu este o activitate rezervata doar specialistilor-toti sunt implicati intr-o oarecare forma , in activitati de marketing,indiferent de postul pe care il ocupa in organizatie.
• Optica 'mioapa' asupra marketingului si care nu concorda cu definitia data mai sus, care pune accentul pe satisfacerea cerintelor clientului este abordata de unele organizatii de servicii publice sustin ca teoria de marketing nu este relevanta pentru activitatile lor, aducand drept argumente urmatoarele asertiuni:

Multe institutii de servicii publice, cum ar fi spitale si scoli, n-au nevoie sa creeze cerere pentru serviciile lor - in majoritatea cazurilor, au mult mai multi clienti decat pot sa faca fata.

Organizatiile de servicii publice au multe tipuri diferite de clienti, si este imposibil sa le satisfaci toate dorintele si trebuintele.

Beneficiarii serviciilor lor nu platesc direct aceste servicii, iar elementul pretului este, prin urmare, irelevant.

Marketingul trebuie sa devina o parte a activitatii fiecarui angajat, deoarece satisfacerea nevoilor clientului este o parte esentiala a ratiunii pentru care exista organizatia- iar aceasta nu poate fi lasata doar in seama departamentului de marketing.

Metodele de marketing pot fi aplicate si in cazul clientilor interni din cadrul unei organizatii

Marketingul ofera un instrument pe care managerii il considera foarte util in efortul de a-i intelege pe clienti si a le raspunde la cerinte: conceptul mixului de marketing.

"Cei 4P "

combinatie de 4 factori :produs,pret,pozitia,promovarea

Ideea avansata de model este ca practicienii marketingului au la dispozitie patru instrumente pe care le pot utiliza pentru a-si vinde produsele, ca instrumentele respective sunt interdependente si ca 'secretul' consta in a gasi combinatia potrivita pentru a-i satisface pe clienti-mixul de marketing

Produsul:

Ceea ce se ofera pe piata, incluzand :gama sortimentala, dimensiunile, paleta cromatica si functiile de utilizare.

Termenul se refera atat la servicii ,cat si la produse.

Se foloseste adesea si notiunea de 'pachet de produse/servicii'.

Pretul

include atat ideea de suma de bani oferita pentru produse si servicii,in sens comercial ,cat si valoarea timpului necesar asigurarii serviciilor interne oferite intre departamentele aceleiasi organizatii.

In sectorul comercial, pretul la pachetul de produse/servicii trebuie sa fie suficient de ridicat pentru ca furnizorul sau sa castige , dar si suficient de scazut pentru a-i convinge pe clienti ca primesc o valoare echitabila in schimbul pretului platit.

In cazul organizatiilor necomerciale si cand se pune problema serviciilor interne, relevanta pretului nu mai este chiar atat de clara. Chiar si atunci, insa, exista o operatiune de schimb - contribuabilii sau donatorii il finanteaza pe furnizorul de servicii cu o suma de bani, pentru care se asteapta sa vada ca sunt furnizate servicii de o anumita calitate si intr-un anumit volum.

clientii interni vor, in mod normal, sa vada ca exista un oarecare raport intre valoarea a ceea ce le asigura furnizorii lor interni si costul suportat de organizatie pentru acesti furnizori.

Pozitia in lantul de distributie-

Reprezinta caile prin care produsele si serviciile ajung la clienti

Conceptul de pozitie acopera si:

magazinele si sistemul comenzilor prin posta.

metodele electronice, cum ar fi bancomatele pentru servicii financiare si comertul electronic.

Echipele de vanzare directa

metode de distributie cum sunt : tipuri de transport utilizate, de stocare si de depozitare, vanzarile en-gros.

Promovarea

se refera la comunicarea cu clientii existenti sau potentiali.

Conceptul acopera toate modalitatile prin care clientii afla ce ofera organizatia pe piata si care sunt avantajele si valoarea oferite.

reclama  in mass media scrisa si audiovizuala,

activitatile de promovare a vanzarilor

vanzarile directe

o      Manualele traditionale de marketing folosesc modelul Cei 4P ca baza pe care se construieste practica marketingului

o      Aceasta abordare ridica, insa, o problema: cine detine pozitia dominanta: produsul sau clientul ? In practica intalnim ambele orientari ale organizatiilor .

o      Rolul marketingului variaza substantial in functie de orientarea organizatiei spre produs sau spre client.

Orientarea spre produs se concentreaza pe vanzarea serviciilor sau produselor existente, catre clienti potentiali.

Orientarea catre client porneste de la necesitatile clientilor pe care organizatia incearca sa le satisfaca intr-un mod profitabil pentru ea

"Cei 4 C"

Clientul cu necesitatile si dorintele lui

Costul pentru client

Comoditatea

Comunicarea

"Lista celor 9 responsabilitati de marketing"

Clientul cu necesitatile si dorintele lui

1.     Aflarea datelor concrete din realitate-constatarea situatiei(cercetarea pietei)

2.     Previziuni care decurg din cercetarea intreprinsa (prognoze)

3.     Schimbari declansate de rezultatele cercetarii (proiectarea de produse noi)

4.     Investigarea atitudinii consumatorilor fata de produs (managementul produselor)

5.     Aprecierea cantitatilor care vor fi cerute (intocmirea bugetelor)

Costul pentru client

6.     Anticiparea pretului si a profitului (strategia preturilor) Costurile nu sunt numai financiare - ele pot fi calculate si in termeni de timp consumat, precum si de resurse umane si materiale

Comoditatea pentru client

7.     Deplasarea bunurilor de la producator la punctul de vanzare sau utilizare/ livrare a serviciului (distributie)

Comunicarea cu clientul

8.     Vanzarile ca parte a marketingului (managementul vanzarilor)

9.     Comunicarea persuasiva (reclama , promovarea vanzarilor)

Marketingul reprezinta , in acelasi timp,un punct de vedere specific si un proces,iar unul dintre aspectele sale importante este ca solutioneaza problemele intr-un context foarte concret

4 Necesitatea de a-i intelege pe clienti

"Cercetarea de marketing este procesul de colectare a unor date si informatii necesare managerilor in examinarea unor aspecte,inclusiv din activitatea lor ; ii ajuta sa-si inteleaga clientii,pietele,furnizorii,concurentii,factorii externi si tendintele.De asemenea ,le da posibilitatea sa satisfaca mai bine exigentele clientilor , sa concureze pe piata mai eficient si sa-si planifice mai judicios activitatile."

Auditul reprezinta o forma de cercetare de marketing care permite descrierea cu obiectivitate maxima a realitatii curente sau a mediului .Presupune colectarea datelor despre piata,produse si servicii,concurenti si clienti

Cercetarea de piata presupune colectarea si distribuirea de informatii formale si neformale despre clienti.

Cercetarea de piata poate fi formala sau neformala- ambele activitati pot produce date despre clienti.

Atunci cand cunoastem valoarea reala a unei informatii (adica atunci cand constatam ca este adevarata si relevanta sau cand aflam cat de veridica este informatia si deci cat de folositoare ne poate fi ),ii putem atribui tot atat de multa valabilitate si putere de impact ca oricarei alte informatii formale,rezultate dintr-o cercetare specializata pentru care s-au platit bani.

informatiile obtinute in mod neformal pot fi de mare valoare pentru alte compartimente ale organizatiei aflate in legatura cu clientii, dar impactul lor este greu de controlat si monitorizat.

Informatiile din cercetarea de piata pot fi secundare (provenite din surse existente) sau primare (provenite din studii realizate special in acest scop) ,pot fi din surse interne sau externe.

Datele secundare sunt cele publicate ,deci care exista deja ,putand fi gasite in organizatie -date interne sau in afara ei-date externe 

Avantaje : sunt disponibile in timp util - mai ales cand exista acces in forma electronica - si sunt gratuite sau costa relativ putin.

Dezavantaj- s-ar putea sa nu contina exact informatiile de care aveti nevoie pentru obiectivele dvs

Date interne: informatii rezultate din activitatea de vanzare si din cea de relatiii cu clientii, anchete si studii anterioare, precum si rapoarte, date si statistici publicate

Date externe: anuarul statistic, carti,reviste specialitate,etc

Datele secundare se obtin prin metoda de "cercetare de birou" care se bazeaza pe culegerea de date publicate de altii

Cercetarea de birou bazeaza pe 5 categorii generale de surse : bazele de date computerizate,asociatiile profesionale,agentiile guvernamentale, serviciile de informatii si alte publicatii.

Datele primare sunt cele care nu exista intr-o forma publicata si pe care le culegeti direct,de regula prin intermediul unor interviuri in teren-de aici,denumirea de "cercetare de teren"

Metoda de cercetare se alege functie de obiectivele urmarite

Comunicarea cu clientii

Comunicarea este vitala in relatiile cu clientii; nu are nici un rost sa cercetati ce vor clientii si sa va asigurati ca ii puteti servi, daca ei nu stiu ca le puteti satisface dorintele.

Chiar si problemele simple de comunicare au nevoie de planificare

Comunicarea in 3 etape

1.     Cine este auditoriul caruia ne adresam?

Identificati grupurile de clienti cu care aveti nevoie sa comunicati.

Denumirea pe care o dam acestui demers este cea de 'stabilire a tintei' sau 'orientare spre grupul vizat'. Foarte probabil sa existe mai mult decat un singur grup vizat, si s-ar putea sa constatati ca aveti nevoie de o abordare diferita pentru fiecare.

2.     Care trebuie sa fie continutul mesajului ?

Odata stabilit auditoriul tinta preocuparea este sa identificam reactia pe care dorim s-o aiba la actiunile noastre de comunicare ,deci stabilirea comportarii auditoriului tinta. Functie de acest lucru se stabileste continutul mesajului Definiti mesajul pe care doriti sa-l comunicati. Trebuie neaparat sa va fie clar cui se adreseaza mesajul si sa recunoasteti ca s-ar putea sa fie diferit pentru grupuri de clienti diferite

3.     Care sunt mijloacele de transmitere disponibile?

Dupa conceperea mesajului trebuie sa va decideti asupra strategiei de mediatizare. Aici trebuie sa luati in considerare 3 factori: unde? (in ce mijloc de comunicare),cat spatiu trebuie cumparat? ,de cate ori?

Segmentarea

Un segment de piata se defineste ca fiind:

Un grup de cumparatori activi sau potentiali, avand anumite caracteristici comune,relevante pentru explicarea (si anticiparea) raspunsurilor la stimulii de marketing ai furnizorului.

Organizatiile isi segmenteaza pietele si apoi trateaza fiecare grup in mod diferit, prin aceea ca le ofera produse si servicii diferite si utilizeaza mesaje de comunicare diferite.

Scopul segmentarii pietei este acela de a realiza o mai buna satisfacere a exigentelor cumparatorilor decat concurentii dvs.

Segmentarea pietei se poate face in functie de diverse criterii cum ar fi:

o      categoriile comportamentale ale cumparatorilor ( utilizand  variabile psihografice -clasa sociala, stilul de viata,factori de personalitate ; variabile demografice-varsta,marimea familiei,nivel de educatie ; variabile geografice -tara,regiunea ,etc)

o      tipurile de ocazii in care este utilizat produsul,

o      avantaje cautate de cumparator ,

o      statutul cumparatorului, loialitatea ,etc.

Pentru a fi util, un segment trebuie sa aiba patru trasaturi:

o      Marime corespunzatoare:segmentul trebuie sa fie suficient de mare, fie numeric,fie ca putere de cumparare,pentru a i se putea vinde produsele in mod eficient

o      Identitate membrii unui segment trebuie sa fie identificabili ,pentru a le aprecia cu precizie rezonabila numarulsi pentru a le determina comportamentul de cumparare.

o      Relevanta baza pe care a fost ales segmentul trebuie sa fie relevanta pentru caracteristicile importante ale produselor sau serviciilor oferite.

o      Acces un segment ,odata identificat,trebuie sa poata fi contactat si utilizat de catre organizatie.

Strategii de segmentare bazate pe:

o      segmentul unic -atentia se indreapta catre un singur segment;

o      segmente multiple - sunt vizate doar cateva segmente si se aplica atunci cand caracteristicile lor complica directionarea activitatilor de marketing catre toti in acelasi timp;

o      acoperirea completa -atunci cand se considera ca eforturile de marketing pot fi utilizate mai eficient daca sunt vizati toti clientii.

la nivel organizational, este bine sa se adopte o abordare structurata procesului de planificare a comunicarii cu clientii . Etapele conceperii unui plan de comunicare sunt prezentate in continuare :

1.     Definirea problemei -organizatia trebuie sa stie clar care este problema pe care trebuie s-o abordeze.De exemplu:pierdem o piata pentru ca preturile sunt prea mari sau pentru ca produsele noastre nu sunt cunoscute pentru datorita unei comunicari deficitare cu clientii? Odata clarificate aceste lucruri,trebuie pregatit un document pentru briefing,care sa defineasca problema si sa identifice strategiile menite sa o solutioneze.

2.     Stabilirea obiectivelor de marketing; Pe acest fundal ,exista unul sau mai multe obiective de marketing foarte specifice.Putem anunta ca oferim ceva unic,mai bun sau mai atragator.Obiectivul nostru de marketing ar putea fi comunicarea acestei afirmatii catre auditoriul tinta

3.     Stabilirea auditoriului tinta-segmentarea

4.     Obiective si comportamentul auditoriului tinta; Odata lamuriti in privinta auditoriului tinta,preocuparea noastra este sa identificam reactia pe care dorim s-o aiba la actiunile noastre de comunicare

5.     Stabilirea continutului mesajului; Putem urmari un raspuns emotional si atunci continutul mesajului va apela la nostalgia oamenilor (exemplu mancarea naturala  si sanatoasa de odinioara),aspiratiile oamenilor (de exemplu un mod de viata stilat-o cina la Ritz),dragostea,dorinta de apartenenta la un grup,declararea unor avantaje (Iata ce inseamna produsul nostru ),etc

6.     Alegerea mijloacelor de comunicare adecvate

7.     Stabilirea modului cum se va monitoriza performanta ; trebuie planificata o forma de monitorizare sau un studiu de urmarire a efectele mesajului asupra auditoriului tinta prin actiunile determinate

8.     Revizuirea planului

o      Idei importante

o      Exista forme de comunicare asupra carora s-ar putea sa nu aveti nici o putere de control. De exemplu vorbele si faptele altor clienti. Comentariile auzite de la altii si comportamentul specific grupului social de apartenenta pot exercita influente puternice asupra deciziilor clientilor.

o      Scopul planificarii proceselor de comunicare este acela de a garanta ca mesajele sunt dirijate spre tinta avuta in vedere si ca sunt adaptate la interesele auditoriului tinta .

o      Trebuie sa aveti in vedere acest auditoriu mai larg, atunci cand va concepeti planurile de comunicare deoarece mesajele nu vor fi receptionate in exclusivitate de cei vizati.

o      Comunicarea eficace nu este un demers izolat sau un eveniment care sa aiba loc o singura data Modul cel mai eficace de culege si furniza informatii in legatura cu un produs sau serviciu este prin crearea unei relatii directe si de lunga durata cu fiecare client, luat ca individ. Dezvoltarea tehnologiei informationale ,  a imbunatatit comunicarea (adesea denumita 'marketing de inalta precizie'), deoarece devine din ce in ce mai usor sa se stabileasca relatii individuale cu clientii.