Clientul: trasaturi si factori de influenta

Clientul: trasaturi si factori de influenta

Tipuri de clienti

Asa cum spuneam si in primul capitol, comertul este un mediu care implica numeroase grupuri cu interese diferite. Noi ca vanzatori, depindem de consumatori. In ecuatia complexa care este relatia vanzator - cumparator, una dintre cele mai importante variabilele, asupra carora firma nu are control, dar pe care incearca sa o influenteze, este cumparatorul. Cumparatorul are puterea decizionala in aceasta discutie. Vanzatorul poate doar incerca sa influenteze in favoarea sa decizia cumparatorului.

Cand ne referim la comportamentul cumparatorului, ne referim la toate actiunile implicate in alegerea, cumpararea, utilizarea si debarasarea de produse si servicii[1]. Pentru eficientizarea relatiei vanzator - cumparator vom incerca sa demonstram ca este necesara analiza comportamentului consumatorului. In acest demers trebuie sa tinem cont de urmatoarele caracteristici[2]:

• comportamentul cumparatorului este dinamic; nu exista reguli absolute ale comportamentului uman;
• comportamenul consumatorului determina interactiuni; de aceea este necesar sa se cunoasca ce cred consumatorii (perceptie), ce simt (impresie) si ce fac (conduita), precum si care sunt factorii care ii influenteaza (mediul inconjurator);
• comportamentul consumatorului determina schimburi intre participantii la procesul de vanzare - cumparare;
• consumatorii sunt foarte diferiti unul de celalalt;
• consumatorii actioneaza mai curand emotional decat rational si pot actiona diferit in momente distincte de timp;
• comportamentul consumatorului poate fi influentat, acesta poate invata si isi poate schimba atitudinile si comportamentul.

1. Factori determinanti ai comportamentului cumparatorului

Exista o serie de factori care determina cumparatorul sa achizitioneze un bun sau serviciu. Acestea nu se refera doar la necesitatile fizice (hrana, adapost, imbracaminte) sau la puterea de cumparare a clientului (pret, venit). Comportamenul acestuia este influentat de factorii socio-culturali si de trasaturile personale.

Factorii socio-culturali cu cea mai mare influenta asupra cumparatorului sunt:

cultura;

clasa;

pozitia sociala;

comportamentul familial;

grupul (grupul de referinta).

Cultura reprezinta ,,ansamblul de norme, valori materiale si morale, convingeri, atitudini si obiceiuri create in timp de omenire, pe care le poseda in comun membrii societatii si care determina in mare parte comportamentul acestora, inclusiv comportamentul de cumparare si de consum". Subcultura sau cultura secundara reprezinta ,,un set de convingeri adoptat de un subgrup din cadrul culturii principale".

De-a lungul timpului, in fiecare societate s-au creat grupuri distincte cu convingeri proprii si comportamente diferite care in cele mai acceptate teorii sunt recunoscute sub numele de clase sociale.  Cu alte cuvinte clasele sociale sunt ,,grupuri de indivizi ale caror interese sociale, economice, educationale si politice coincid".

Comportamentul familial are o influenta puternica asupra comportamentului consumatorului[3]. Comportamentul acestuia este determinat de familie, ca grup de referinta. Din acest punct de vedere familia are urmatoarele caracteristici: contactul direct, utilizarea in comun si subordonarea nevoilor individului. In cazul nostru, cumpararea de produse textile si jucarii, relevant este contactul direct si subordonarea nevoilor individului. In acest caz nu poate fi vorba de utilizarea in comun decat daca in familia respectiva sunt mai multi copii cu varste relativ apropiate.

In ceea ce priveste bunurile de folosinta indelungata si valoare mare (putem vorbi aici de cumpararea unei biciclete, a unei jucarii costisitoare) in cadrul procesului de luare a deciziei de cumparare, membrii unei familii pot avea urmatoarele roluri:

initiator (persoana care declanseaza ideea cumpararii), in cazul nostru copilul;

influentator (persoana ce poate influenta, prin experienta si autoritatea de care se bucura, evaluarea alternativelor) - parintele;

decident (persoana care ia decizia finala de cumparare) - parintele;

cumparator (persoana ce desfasoara direct tranzactia respectiva) - parintele sau copilul, depinde de varsta celui din urma;

utilizator (persoana care detine sau utilizeaza produsul respectiv) - copilul.

Grupul de referinta este grupul din care o persoana poate sa nu faca parte, dar aspira la el, bazandu-se pe comportamentul pe care il are. El este definit ca fiind ,,acea entitate sociala in care individul nu este membru, dar cu care se identifica prin prisma similitudinilor de aspiratii, prin comportamentul social in general si prin comportamentul consumatorului in special".

Grupurile de referinta pot influenta decizia de cumparare prin: informatiile furnizate, puterea de asociere sau comparatie, sau presiuni legate de normele sale. Prin urmare, un copil vede un produs pe care si-l doreste de mult la un coleg de-al sau, cu care nu este asa bun prieten, asadar nu-l poate cere. Cu toate acestea intreaba de unde l-a achizitionat, iar colegul ii spune cat de grozav este produsul respectiv si de unde il are. Copilul nostru isi aminteste ca l-a vazut si intr-o reclama pe Cartoon Network si il cere parintilor.

Comportamentul consumatorului este influentat in aceeasi masura si de trasaturile personale, importante fiind varsta si etapa din ciclul de viata, situatia economica a persoanei, ocupatia si educatia, motivatia, perceptia, invatarea, credintele si atitudinile, personalitatea si imaginea despre sine.

Cand vorbim despre copii este lesne de inteles ca vor avea un comportament total diferit fata de adulti atunci cand intra intr-un magazin cu jucarii. Bineinteles ca in acest caz cel mai important factor este varsta. Cu cat copilul este mai mic, cu atat el isi doreste mai mult un anumit obiect si are un comportament mai agitat. Aici, intervine un alt factor care este educatia. Oricat ar fi de mic un copil, modul in care parintii au ales sa il creasca se evidentiaza in comportamentul acestuia.

Varsta si etapa din ciclul de viata sunt foarte importante pentru un vanzator, deoarece, cu cat creste, consumatorul isi schimba preferintele pentru produse si apar alte necesitati. Este important pentru un vanzator sa fie informat, sa fie la curent cu ce este nou pe piata, pentru ca in cazul clientilor copii, acestia se asteapta ca tu sa stii despre ce vorbesc atunci cand iti cer un produs. In momentul in care spui ca nu stii, sau nu ai auzit, nu mai ai credibilitate in fata posibilului cumparator. In comert, mai ales in comertul cu jucarii si hainute pentru copii, balanta poate inclina foarte repede in defavoarea vanzatorilor.

Situatia economica influenteaza comportamentul persoanei in calitate de consumator, mai ales din punct de vedere calitativ, calitatea si pretul fiind caracteristici direct proportionale. Ocupatia si educatia sunt legate, in general, de venit si clasa sociala avand o serie de implicatii pentru un vanzator: pe masura ce creste gradul de educatie al populatiei, acesteia ii sunt necesare produse si servicii de calitate superioara.

Tot un factor relevant in procesul de cumparare, dar pe care nu l-am mentionat mai sus pentru ca trebuie tratat cu multa atentie este motivatia. Motivatia este o forta interioara care determina persoanele sa-si atinga scopurile propuse.

Motivatiile se impart in[4]:

motivatii primare (determina cumpararea unui produs, dintr-o anumita categorie);

motivatii secundare (determina cumpararea unei anumite marci);

motivatii rationale (sunt induse de rationamente si evaluari logice ale situatiei in care se afla consumatorul);

motivatii emotionale (sunt legate de impresia pe care consumatorul si-o formeaza asupra marcii);

motivatii constiente (cumparatorul stie ca are nevoie de un anumit produs);

motivatii lente (cele care opereaza la nivelul inconstientului cumparatorului).

Din moment ce s-a declansat motivatia, modul in care consumatorul va actiona, depinde de modul in care percepe informatiile cu privire la produsul respectiv. Perceptia este procesul prin care o persoana selecteaza, organizeaza si interpreteaza informatii in scopul crearii unei imagini asupra mediului inconjurator. Vanzatorii trebuie sa cunoasca modul de perceptie al clientilor fata de produsele si serviciile oferite de firma la care este angajat pentru a afla care sunt plusurile si minusurile companiei, in peceptia cumparatorilor.

Invatarea sta la baza mecanismului perceptual si al motivatiei consumatorului de a cumpara sau nu un anumit produs sau serviciu si reprezinta ,,o schimbare observabila sau neobservabila in comportamentul unui consumator, datorata efectelor experientei, care conduce la cresterea probabilitatii ca un act comportamental sa fie repetat".
Personalitatea si imaginea despre sine influenteaza mecanismul perceptual si motivational al consumatorului deci, comportamentul acestuia.

Comportamentul consumatorului determinat de toti acesti factori poate si este necesar sa fie influentat de catre vanzator in vederea finalizarii procesului decizional de cumparare.

2. Procesul decizional de cumparare

Este un proces complex care se desfasoara in cinci etape[5]:

1.     constientizarea nevoii;

2.     cautarea informatiei;

3.     evaluarea variantelor;

4.     cumpararea;

5.     evaluarea dupa cumparare.

Constientizarea nevoii se declanseaza la constatarea unei discrepante intre "starea dorita" si "starea actuala". Aceasta perceptie este influentata de stimuli interni stimuli externi si poate avea, in acelasi timp, si motivatia unei experiente anterioare. Consumatorul constata o inadvertenta la nivel psihic (sau fizic), care il jeneaza, si cauta sa revina cat mai curand la starea initiala.  Aceasta stare de tensiune care se declanseaza activeaza procesul decizional.

Constientizarea nevoii poate fi declansata de nemultumirea fata de produsul pe care il detin sau de schimbarea perceptiei asupra conceptului de frumos, modern, noutatea fiind un factor important. Printre factorii care contribuie la constientizarea necesitatii unui produs nou se numara:

degradarea produsului anterior;

disponibilitatea pe piata a unui produs nou si atragator;

schimbarea garderobei;

aspiratia la o clasa sociala superioara care presupune achizitionarea de produse de calitate superioara;

recomandarea unui cunoscator (a unei persoane in care avem incredere);

imbunatatirea situatiei financiare;

participarea la o promotie intr-un magazin.

Asadar, eforturile vanzatorilor trebuie sa se concentreze asupra modificarii perceptiei asupra starii ideale si a celei actuale si accentuarea diferentei dintre ele. Publicul tinta (consumatorii tinta) trebuie convinsi de beneficiile pe care propriul produs il ofera.

Din moment ce a constientizat existenta nevoii, cumparatorul trece la adunarea informatiilor necesare rezolvarii problemei. Informatiile pot fi luate din surse interne (memorie, experiente trecute) sau din surse externe (familie, prieteni, mesaje promotionale, informatii publice, cataloage cu produsele vizate, informatii din media sau internet).

Aceasta etapa devine mai importanta daca produsul dorit este mai scump sau mai complex. Intervin aici o serie de riscuri legate de cumpararea produsului: financiare (daca investitia facuta va fi profitabila); fizic/functionale (daca produsul se va deteriora sau nu va functiona la parametrii asteptati); psihologice (impactul asupra starii psihice a consumatorului); sociale (evaluarea facuta de prieteni sau rude asupra personalitatii cumparatorului dupa achizitionarea produsului sau serviciului respectiv).

Daca riscurile sunt mari se poate amana cumpararea si se continua cautarea de informatii pentru a face cea mai buna alegere.

Evaluarea variantelor. Din toata gama de variante disponibile, clientul le alege pe acelea care considera ca ii indeplinesc cel mai bine nevoia. Dar din intreaga gama de produse existente, consumatorul nu cunoaste decat o parte, iar din acestea poate accepta doar un numar redus de marci. Marcile luate in considerare la evaluare de catre cumparator formeaza setul evocat, iar cele necunoscute sau uitate setul inert.

Criteriile de evaluare dupa care un client compara diferitele variante ale produselor sunt numeroase: pretul, calitatea, marca, prezenta sa constanta pe piata etc.

Cumpararea. Ajuns in  cea de-a patra etapa a procesului decizional de cumparare, efectuarea cumpararii, consumatorul poate alege fie mai intai marca si apoi locul de unde sa cumpere fie alege intai locul si apoi marca, sau le poate alege pe amandoua in acelasi timp. Achizitionarea este etapa ce urmeaza selectiei celei mai bune alternative si presupune plata unei sume de bani. Aceasta etapa presupune stabilirea locului in care se va desfasura tranzactia si conditiile in care va avea loc aceasta.

In functie de eforturile consumatorilor, deciziile de cumparare se clasifica in:

decizii de rutina: necesita putin efort si consumatorii le iau in mod frecvent;

decizii limitate: necesita un timp si un efort mai mare;

decizii extensive: presupun mult timp si efort si necesita multe informatii referitoare la produsul respectiv.

Evaluarea dupa cumparare. Disonanta post-cumparare sau mai explicit starea de disconfort psihic generata de gandul ca si variantele respinse aveau caracteristicile dorite, apare frecvent in cazul cumpararii de produse pentru copii. Deoarece dorintele lor sunt atat de schimbatoare cumparatorii (parintii) isi pun adeseori intrebarea: "Am facut oare cea mai buna alegere"? In urma achizitionarii produsului dorit, cumparatorul va evalua modul in care acesta raspunde asteptarilor sale, iar rezultatele acestei evaluari sunt surse de informare interna pentru o viitoare achizitie. Asteptarile pre-achizitie pot fi grupate astfel:

performante ideale: performantele pe care consumatorul spera sa le aiba produsul;

performante echitabile: performante rezonabile in raport cu pretul si efortul facut pentru achizitionarea produsului;

performante asteptate: performantele probabile ale produsului.

Disonanta apare atunci cand discrepanta intre beneficiile anticipate si cele reale este mult prea mare si cu atat mai pronuntata cu cat produsul este mai important si de valoare mai mare.

3. Tipuri de clienti intr-un magazine pentru copii

Asa cum spuneam si mai sus, clientii sunt personalitati individualizate si trebuie tratati ca atare. Un vanzator capabil va sti care este scopul clientului sau inca de la primii pasi ai negocierii cu acesta. Pentru a stabili acest aspect el are nevoie de perspicacitate si de stapanirea unor tehnici si tactici de conversatie despre care vom discuta, insa, intr-un alt capitol.

Pentru a face aceasta clasificare a clientilor i-am impartit in functie de patru criterii:

1.     dupa comportament;

2.     hotarati si nehotarati;

3.     dupa varsta;

4.     in functie de motivul pentru care vin in Mall.

In functie de comportament, cumparatorii se pot clasifica astfel

cumparatori care accepta colaborarea cu vanzatorul;

cumparatori dificili.

Primul caz reprezinta cumparatorii "draguti", care accepta sugestiile vanzatorului si care se implica in procesul de negociere. Acestia sunt dispusi sa colaboreze pentru o cat mai buna comunicare si pentru atingerea scopurilor celor doua parti. In cazul acestor cumparatori, procesul de negociere a vanzarii urmeaza etapele descrise mai sus (capitolul 1, p. 8 ). De cele mai multe ori negocierea cu acesti cumparatori are ca finalitate vanzarea produsului.

Cumparatorii dificili sunt cei care ridica numeroase obiectii atunci cand vanzatorul prezinta ofertele. Desi acestia din urma nu trebuie sa se descurajeze, obietiile repetate ale cumparatorului pot fi deconcertante.

De obicei acesti cumparatori sunt reprezentati prin personalitati puternice, individualizate, care stiu foarte bine ce cauta si nu fac concesii daca nu gasesc intocmai produsul dorit. De asemenea sunt clienti cu o situatie materiala foarte buna. Negocierea cu acesti cumparatori necesita multa rabdare si aplicarea tuturor tehnicilor de persuadare si influentare pe care le cunoaste vanzatorul.

Clientii hotarati sunt cei care stiu foarte bine ce vor sa cumpere. In timpul procesului decizional de cumparare au acordat o mare atentie etapelor de informare si de evaluare a variantelor, astfel incat atunci cand merg la cumparaturi stiu exact ce vor sa cumpere si unde gasesc produsul cautat.

Timpul este alt factor care intervine in cazul clientilor foarte hotarati. Uneori cumpara produsul intr-un timp foarte scurt deoarece se grabesc. De cele mai multe ori cumparaturile pentru petrecerea la care trebuie sa mearga copilul se fac cu putin timp inaite ca acesta sa plece la distractie.

Clientii nehotarati sunt cei care asteapta sa fie convinsi ca produsul pe care il oferi este ceea ce cauta. Vanzatorul trebuie sa aiba abilitatea de a-i prezenta avantajele de care acesta poate beneficia in urma cumpararii produsului in cauza. Este foarte probabil ca acest tip de client sa nu cumpere. Daca pretul este ridicat, iar plusul pe care produsul l-ar putea aduce clientului nu este unul major vanzarea este compromisa.

Un bun exemplu in acest caz sunt clientii bunici. Daca negocierea nu are loc in perioada Craciunului sau a Invierii Domnului, cand vin hotarati sa cumpere un cadou pentru nepotei, de cele mai multe ori procesul de negociere nu are nici o finalitate. Ei sunt interesati de ce este nou pe piata, replica cel mai des intalnita fiind: "Nu va deranjati, doar testez piata".

Clasificare cumparatorilor in functie de virsta presupune o abordare mai vasta. Acestia se pot clasifica astfel

bunici;

parinti;

copii.

In ceea ce priveste clientii bunici comentariul de mai sus ramane valabil. Insa, abordarea acestor clienti este mult mai sensibila datorita diferentelor de opinie destul de accentuate intre cele doua parti (presupunem ca vanzatorul este cu mult mai tinar). Clientii bunici trebuie tratati cu mai multa atentie, cu mult calm, comunicarea cu acestia necesitand un efort mai mare din partea vanzatorului. In foarte multe cazuri, vanzatorul este cel care are initiativa si cel care conduce negocierea.

Parintii sunt clienti hotarati care stiu ce cauta. Comunicarea vanzator - parinte este cea in care procesul de negociere urmeaza indeaproape pasii descrisi in etapele de negociere. Obiectiile ridicate de ei in timpul comunicarii sunt obiective si, de cele mai multe ori, fac referire la calitatea produsului, mai putin la pret. Parintii care au fetite sunt mai dificili decat parintii de baieti deoarece acorda foarte multa atentie detaliilor, insa comunicarea cu acestia se desfasoara foarte bine daca vanzatorul este capabil si stie sa puna in valoare produsul prezentand avantajele pe care acesta le-ar putea aduce prin achizitionare.

In categoria clientilor copii exista doua ramuri: sunt copii care vin insotiti de parinti sau bunici si copii care isi fac singuri cumparaturile.

Copiii care vin insostiti au varste cuprinse intre zero luni si 14, 15 ani. Este evident ca in cazul celor foarte mici decizia de cumparare apartine in totalitate parintilor. Daca vorbim de copii mai mari de patru, cinci ani acestia se vor implica in procesul de cumparare. Vanzatorul trebuie sa tina cont de opinia lor: in unele cazuri se negociaza direct cu ei, insa decizia finala de a cumpara sau nu un produs apartine parintilor.

Atitudinea vanzatorului in relatia cu copiii este diferita fata de modul de a comunica cu parintii. Folosim un limbaj accesibil si ne adaptam din mers discursul in functie de copil. Unii sunt mai vorbareti, mai deschisi, altii sunt introvertiti si comunica foarte greu cu persoanele necunoscute. A comunica cu acestia din urma este mai dificil, insa, daca gasim un punct sensibil, o pasiune a acestora trebuie sa profitam de acea ocazie. Nu spun sa-i manipulam. Spun ca vanzatorul trebuie sa fie atent la ceea ce ii atrage atentia copilului si sa utilizeze acea descoperire.

De exemplu, daca discutam cu un parinte care a venit cu baietelul de cinci ani sa-i cumpere un costum, iar acesta este timid, nu vrea sa probeze costumul sau pur si simplu este mofturos si nu vrea sa colaboreze, vanzatorul este cel care trebuie sa gaseasca o cale de a-i atrage atentia. In caz contrar, parintele va capitula repede si va spune ca se intoarce alta data cand baietelul nu va mai fi asa de agitat. Vanzatorul trebuie sa-i demonstreze baiatului ca il intelege, ca este pe aceeasi lungime de unda cu el.

Cea mai buna abordare este discutia despre un desen animat celebru (exemplu, Duel masters), despre un personaj iubit de copii (Spider Man) sau despre jucaria favorita. Sunt metode care intotdeauna functioneaza pentru ca demonstreza copilului ca il tratezi cu cea mai mare atentie si ca nu esti un ignorant in domeniul care il intereseaza pe el.

O alta abordare care functioneaza este folosirea unei jucarii din magazin pentru a-l face pe copil sa accepte chinul de a se imbraca si dezbraca la comanda. In cazul baietelului de mai sus putem folosi o masinuta. Ii atrage atentia si in timp ce se joaca cu ea parintele il poate imbraca. Sunt cazuri in care vanzatorul poate fi cel care il ajuta sa se imbrace doarece i-a castigat increderea, si, in plus nu este parintele care tot timpl ii atrage atentia si il cearta atunci cand greseste. In astfel de cazuri negocierea se finalizeaza cu vanzarea produsului (de cele mai multe ori), si chiar cu o vanzare suplimentara: masinuta pe care am folosit-o pentru a-l linisti pe copil si de care acesta nu se mai desparte.

Din punct de vedere al limbajului, este indicata folosirea diminutivelor in discutia cu un copil pentru ca il face sa ne simta mai aproape. Exemplu: casuta, hainuta, masinuta, rochita, pantlonasi etc.

De asemenea trebuie sa fim atenti la limbajul trupului. Copiii sunt cei mai abili cumparatori in interpretarea gesturilor si a mimicii vanzatorului. Este important sa le respectam spatiul intim si personal, sau daca ne apropiem mai mult de acestia sa-i ajutam sa se imbrace) trebuie sa facem acest gest cu precautie. Nu toti copiii accepta alte persoane in jurul lor in afara de parinti.

Prin urmare, comunicarea cu copiii poate fi dificila, dar daca are succes aduce cele mai mari beneficii pentru vanzator. Cu copilul de partea noastra parintele nu poate refuza cumpararea produsului.

Copiii care vin singuri la cumparaturi au varste cuprinse intre zece si paisprezece ani. De obicei sunt copii ai caror parinti sunt plecati din tara, insa pot fi si copii foarte descurcareti, in care parintii au incredere si pe care i-au educat sa se descurce si singuri.

Negocierea vanzarii cu aceasta categorie este cea mai placuta pentru un vanzator pentru ca au in fata un negociator inteligent, foarte imprevizibil si abil. Sunt cumparatori care stiu ce cauta, dar care, in acelasi timp, accepta sugestiile vanzatorului.

Mai dificila este comunicarea cu fetele care sunt la varsta cand se descopera, nu se mai simt fetite si cauta sa-si creeze propriul stil. Ele vor cumpara doar ceea ce le place. Acest tip de clienti trebuie tratati ca niste adulti, folosind cu ei toate tehnicile pe care un vanzator le detine pentru a-l determina sa cumpere produsul.

Ultima categorie este a clientilor care vin in Mall din diverse motive

clienti care vin in Mall la plimbare, doar pentru a se relaxa;

clienti care se afla in procesul de informare; nu se decid de unde sa cumpere si cauta oferte;

vanatorii de reduceri;

clientii fideli.

1. Clientii care vin in Mall ca sa se plimbe sunt clienti cu o situatie financiara foarte buna. Vizitarea zilnica a Mall-ului este un mod de viata. Acestia vor cumpara doar daca gasesc ceva cu adevarat atractiv.

Comunicarea cu acesti cumparatori este dificila. In multe cazuri vanzatorii nu reusesc sa stabileasca nici o relatie cu acestia. Asa cum spuneam cumpara doar daca ceva le atrage atentia. Abordarea de catre vanzatori poate fi perceputa ca o ofensa.

2. Cumparatorii indecisi sunt cei care cauta cele mai bune oferte. Comunicarea vanzatorului cu acesti clienti trece prin toate etapele negocierii, insa nu are finalitatea dorita de vanzator. Fiind in faza de informare clientul nu cumpara, insa vrea sa cunoasca foarte bine marfa.

3. Vanatorii de reduceri. Desi aceasta expresie ar putea fi considerata prea directa ea reflecta cu adevarat reliatatea. Sunt clienti care vin in magazine si cumpara doar cind sunt reduceri. Exista situatii in care cumparatorul intreaba daca la magazinul respectiv se fac reduceri si in caz contrar refuza sa mai negocieze cu vanzatorul.

Cu toate acestea, astfel de cumparatori sunt bine veniti pentru ca de cele mai multe ori discutia cu ei se finalizeaza cu cumpararea unui produs. Vanzatorul trebuie sa-si foloseasa toate abilitatile de care dispune pentru a-l determina sa cumpere.

4. Clientii fideli sunt categoria cea mai interesanta. Acestia sunt cumparatori subiectivi, care fac cumparaturi doar din anumite magazine si de la anumite firme. Principiile dupa care fac alegerea de a cumpara de la un anumit magazin pot fi subiective si obiective

subiective: relatia foarte buna cu unul dintre vinzatori. Cu totii stim ca exista simpatii care se creaza la prima vedere, la fel cum se pot crea si antipatii. Astfel de situatii pot crea o legatura utila in procesul de comunicare intre cele doua parti. Simpatia existenta intre negociatori poate determina un client sa aleaga acelasi magazin cand trebuie sa faca noi cumparaturi.

Obiective calitatea poduselor, firma care le produce, calitatea serviciilor oferite de vanzatori.

Cumparatorii fideli trebuie pretuiti de vanzatori pentru ca ei constituie si o sursa de publicitate. Ei pot reprezenta un grup de referinta pentru posibili cumparatori si parerea acestora poate conta. Daca, in momentul in care sunt chestionati de prieteni sau cunoscuti cu privire la un produs pe care noi il detinem si ei indica firma noastra, beneficiem de publicitate gratuita. Este important pentru vanzatori sa constientizeze beneficiul adus de clientii fideli firmei pentru care lucram. Doar asa ii putem pastra in continuare alaturi de noi.