|
|
|
Necesitatea si oportunitatea introducerii sistemului indicatorilor de performanta in sectorul public
Sistemul de indicatori de performanta face posibila evaluarea consumului de resurse in raport cu rezultatele obtinute dupa incheierea proceselor de realizare si furnizare a serviciilor si compararea acestora cu nivelurile stabilite ca obiective.
Rezultatele obtinute de managerii organizatiilor de servicii au condus la intarirea increderii acestora in noul sistem, pe care l-au apreciat ca avand o utilitate practica deosebita, cel putin din urmatoarele considerente:
. contribuie la cunoasterea situatiei reale a fiecarui tip de serviciu public;
. permite identificarea disfunctionalitatilor in procesul de realizare si de furnizare a serviciilor;
. ofera informatii despre reactiile clientilor fata de serviciile oferite;
. creeaza posibilitatea reorientarii partiale a unor servicii sau chiar renuntarea la cele care nu sunt cerute pe piata serviciilor;
. permite identificarea gradului de eficacitate a managerilor si executantilor implicati in procesul de executare si furnizare de servicii;
. sprijina managerii organizatiilor de servicii sa descopere care este cel mai eficient sistem de realizare si furnizare a acestora;
. permite o corelare a efortului personalului cu rezultatul obtinut si cu nivelul de performanta realizat etc.
De altfel evaluarea performantelor in organizatiile de servicii reprezinta o conditie prealabila oricarui efort de imbunatatire a gestionarii serviciilor publice locale. Aceasta permite intarirea controlului autoritatilor locale asupra gestionarii serviciilor publice si, ceea ce este foarte important in orice sistem normal, asumarea raspunderii managerilor si executantilor pentru calitatea deciziilor si pentru modul de implementare a acestora, favorizand transparenta activitatilor de interes public si colaborarea cu beneficiarii serviciilor oferite.
In toate tarile membre ale Uniunii Europene au inceput sa fie determinati indicatori de performanta inca din anii '80, din dorinta reprezentantilor managementului de a cunoaste exact perceptia clientilor vis-à-vis de serviciile oferite si dimensiunea efortului pe care organizatiile de servicii trebuie sa-l faca pentru a ajunge la nivelul asteptarilor beneficiarilor. In etapa premergatoare fundamentarii strategiilor organizatiilor de servicii se desfasoara cercetari de piata prin care managerii organizatiilor de servicii urmaresc sa identifice raspunsuri clare si obiective cel putin la urmatoarele intrebari:
. Ce fel de servicii trebuie sa fie oferite pe piata? Si in ce cantitate?
. Este eficient procesul de realizare si de furnizare a serviciilor?
. Sunt serviciile oferte suficient de diversificate?
. Exista baza materiala necesara furnizarii serviciilor la nivelul asteptarii clientilor?
. Exista o imbunatatire sau o degradare a calitatii serviciilor oferite?
. In ce masura serviciile oferite raspund asteptarilor clientilor?
. Cat de eficient este procesul de realizare si de furnizare a serviciilor publice?
. In ce masura obiectivele previzionate au fost realizate? etc .
Desigur, in toate tarile procesul de introducere a indicatorilor de performanta pentru serviciile publice a fost unul coordonat, pentru care s-a creat in timp util cadrul legislativ care sa permita aplicarea lui si, pe de alta parte, capacitatea manageriala a organizatiilor de servicii pentru implementarea si imbunatatirea mecanismelor interne de perfectionare continua a acestuia.
In tarile membre ale UE indicatorii de performanta sunt utilizati pentru a evalua rezultatele unei activitati desfasurate si, in acelasi timp, pentru a exprima acest rezultat sub diverse forme: volum si calitate a prestatiei, eficienta economica, rentabilitate economica, eficacitate.
Procesul de determinare a indicatorilor de performanta este unul complex tocmai datorita faptului ca serviciile publice se situeaza undeva la granita dintre logica concurentiala si logica sociala, intre care este necesara obtinerea unui echilibru.
Logica concurentiala se aplica serviciilor publice care au natura comerciala si industriala. Pentru acestea, prezenta organizatiilor private care pot furniza aceleasi servicii necesita din partea autoritatilor locale o gestionare bazata pe criteriul rentabilitatii, in conditiile asigurarii unui nivel calitativ corespunzator al prestatiilor.
Logica sociala reiese din faptul ca alegerea cantitatii, calitatii si naturii prestatiilor sunt determinate de interesul public, fara a exclude aspectele de eficienta economica.
Evaluarea performantei in serviciile publice se bazeaza pe urmatoarele elemente:
identificarea corecta a nevoilor clientilor,
determinarea obiectivelor si programelor corelate cu nevoile constatate,
realizarea unei calitati a prestatiilor apropiata de nevoile cetatenilor,
asigurarea celei mai bune productivitati si a celui mai mic pret al serviciilor.
Aplicarea unui sistem de indicatori de performanta in sfera serviciilor publice este posibila in orice context national, daca cel putin urmatoarele conditii vor fi respectate:
existenta unui cadru legal care sa stabileasca limitele legale pentru definirea unor astfel de indicatori;
exprimarea unitara si transmiterea acelorasi concepte, definitii, abordari referitoare la indicatorii de performanta;
adaptarea instrumentarului managerial de analiza la diversitatea serviciilor publice;
continuitatea si imbunatatirea continua a sistemului indicatorilor de performanta pentru serviciile publice;
monitorizarea permanenta a sistemului si acordarea de consultanta pentru aplicarea, analiza si evaluarea indicatorilor de performanta.
Sursele de informare posibile pentru elaborarea indicatorilor de performanta sunt:
datele referitoare la necesarul de servicii publice:
numarul de elevi dintr-o unitate administrativ-teritoriala,
numarul de kilometri de drum care trebuie intretinuti,
numarul de calatori care utilizeaza sistemul de transport public de suprafata etc.
datele referitoare la resursele alocate:
. cheltuieli,
. venituri,
. gradul de satisfacere a nevoii sociale etc.
datele referitoare la rezultate:
costul unei zile de spitalizare pentru diferite categorii de bolnavi,
pretul serviciului de transport public cu tramvaiul sau alt mijloc de suprafata,
informatii statistice curente etc.
