Sfera de cuprindere si clasificarea serviciilor

SFERA DE CUPRINDERE SI CLASIFICAREA SERVICIILOR

REZUMAT: Diversitatea, dinamica si complexitatea serviciilor a dus la aparitia in literatura de specialitate a unei diversitati de criterii de clasificare si implicit a numeroase categorii de servicii. Importanta acestor clasificari consta in necesitatea de a le grupa in categorii omogene, caracterizate de aceleasi trasaturi si aspecte specifice referitoare la gestionarea resurselor si conducerea proceselor de productie si comercializare, pe piata interna si externa.

OBIECTIVE: studierea acestui capitol va ajuta studentul sa cunoasca posibilitatile de clasificare a aserviciilor dupa mai multe criterii

Restrictiile[1] ce apar in incercarea de armonizare a clasificarilor realizate pe plan intern sau extern, dupa diferite criterii constau in: diferentele ce pot aparea in identificarea ramurilor de activitate in doua tari cu stadii de dezvoltare economica diferite; individualizarea pe categorii de tari a gradului de autonomizare si de externalizare a serviciilor, aspect ce duce la includerea unor activitati de servicii in domenii ale sectoarelor primar si secundar; dificultatea ajungerii la un consens privind delimitarea serviciilor si bunurilor, aspect ce depinde de felul de definire a serviciilor diferit de la o tara la alta (de exemplu: activitatea de distributie a gazului si energiei electrice este considerata activitate de servicii in SUA si bunuri in multe alte tari); dificultatea mare aparuta in delimitarea diferitelor categorii de servicii in intregul serviciilor, in sensul ca serviciile de transport pot fi prestate atat de intreprinderile specializate in prestarea unor astfel de activitati, cat si de unitati de turism, comert, etc.; eterogenitatea si gradul inegal de detaliere de care se bucura statisticile nationale duc la diferente in ceea ce priveste regularitatea si rigoarea culegerii de informatii; evidentele statistice nu cuprind datele referitoare la sectorul neformal sau subteran cum mai este denumit, sector cu o pondere foarte importanta in sectorul serviciilor indeosebi in tarile dezvoltate din punct de vedere economic.

In functie de continutul, natura si caracteristicile serviciilor, s-au realizat, intr-o oarecare masura cronologic urmatoarele clasificari: Judd[2] in anul 1964, Gronroos[3] care subliniaza ca un serviciu poate fi prestat atat unei persoane cat si unei organizatii.

In functie de raportul in care participa echipamentele si personalul la prestarea serviciilor, Thomas Dan[4], in anul 1978, realiza urmatoarea impartire: servicii care au la baza utilizarea echipamentului care poate fi la randul sau automate si manuite de catre personal necalificat sau calificat; servicii care se bazeaza pe utilizarea personalului necalificat, calificat sau specializat.

Dupa gradul de implicare a clientului in realizarea prestatiilor, mai multi autori au realizat impartiri ale serviciilor in mai multe categorii. Recunoscand variabilitatea serviciilor ce presupune o relatie puternica prestator-consumator, in 1978, Richard Chase[5] realiza o clasificare, accentuand faptul ca serviciile pot fi personalizate si necesita o implicare mai mare a prestatorilor, etc.

O alta clasificare demna de luat in seama este cea propusa de cunoscutul specialist Ph. Kotler care incerca o anumita sintetizare a acumularilor anterioare si clasifica serviciile astfel: servicii bazate pe utilizarea personalului si servicii bazate pe folosirea echipamentelor; servicii care necesita prezenta consumatorilor in timpul prestarii serviciului si servicii care nu presupun implicarea consumatorului; servicii care se adreseaza nevoilor personale si servicii care se adreseaza nevoilor comune; servicii care urmaresc obtinerea unui profit si servicii non-profit.

O clasificare extrem de complexa a fost cea realizata de catre Christopher H. Lovelock[6] care ia in considerare urmatoarele criterii:

natura activitatilor din sectorului serviciilor[7]

tipul relatiilor stabilite intre prestator si consumator si perioada in care se desfasoara prestarea[8]

gradul de personalizare a serviciilor si felul in care relatia prestator consumator influenteaza realizarea serviciului[9]

posibilitatea de sincronizare a cererii cu oferta de servicii si gradul de control al ofertei [10]

distributia serviciilor si specificul formei de servicii[11]

Pe masura trecerii timpului care a fost insotit de dezvoltarea necontenita a sectorului serviciilor s-a realizat o diversificare si imbogatire a clasificarilor. Clasificarile statistice, in functie de criteriile de structurare utilizate pot fi: pe produs, pe activitati, pe ocupatii, etc.

Rolul clasificarii pe produse este de a grupa rezultatele productiei in conformitate cu caracteristicile lor in scopul facilitarii realizarii unor statistici referitoare la dimensiunea si structura productiei, comertului sau consumului.

O astfel de clasificare este cea adoptata sub egida ONU, denumita Sistemul de Clasificare Centrala a Produselor (CPC System) care se caracterizeaza printr-un grad de dezagregare extrem de mare, identificand mai mult de 600 de servicii legate de produse. Aceasta clasificare a fost utilizata in cadrul Rundei Uruguay[12] drept referinta pentru identificarea serviciilor.

Tot in aceasta categorie de clasificari sunt incluse si urmatoarele: Clasificarea Centrala pe Produs a Comunitatii Europene (CCPCOM) aplicabila la nivelul Uniunii Europene, Clasificarea Bunurilor si serviciilor Gospodariilor (CBSG), Clasificarea Schimburilor Invizibile (CSI), Clasificarea produselor asociate activitatilor (CPA), Nomenclatorul combinat (NC), Nomenclatorul de produse pentru anchetele statistice de productie (PRODCOM ), etc. Trasatura general pe care il au aceste clasificari este data de tendinta de inventariere pe care o promoveaza dar si de reflectarea gradului de dezvoltare a serviciilor, ceea ce duce la crearea unui cadru propice realizarii unor cooperatii internationale.

Clasificarile pe activitati[13] au in vedere gruparea unitatilor de productie in functie de activitatile realizate de catre acestea, aceste unitati putand fi de mai multe feluri si anume: intreprinderi sau organizatii, grupuri de intreprinderi, unitati locale sau unitati cu activitati omogene.

Cea mai utilizata clasificare pe activitati este Clasificarea Internationala Tip Industrii a Activitatilor Economice (CITI), conform careia exista noua sectoare de activitate care realizeaza activitati, iar cea mai recenta revizuire[14] a acesteia aduce in prim plan 138 de activitati de servicii grupate in 4 nivele numerice distincte. Categoriile de servicii[15] cuprinse aici sunt:

divizia 4 - constructii si servicii utilitare (apa - gaz-electricitate);

divizia 5 - hotel, restaurante, comertul cu amanuntul si en gros;

divizia 6 - transport, depozitare, comunicatii si intermediere financiara;

divizia 7 - servicii de afaceri, administratie publica si aparare, asigurari sociale;

divizia 8 - educatia, sanatatea si asistenta sociala;

divizia 9 - alte activitati de servicii colective, sociale si personale, servicii prestate de diverse asociatii precum si cele prestate in gospodarii de catre personal casnic.

Avand ca model aceasta clasificare si in tara noastra a fost realizata o noua Clasificare a Activitatilor din Economia Nationala[16] (CAEN), a carei utilizare a devenit obligatorie de la 1 ianuarie 1998 pentru toate persoanele fizice si juridice care isi desfasoara activitatea pe teritoriu Romaniei. Serviciile au fost categorisite astfel:

Comertul cu ridicata si cu amanuntul, repararea autovehiculelor, motocicletelor si a bunurilor personale si de uz gospodaresc;

Hoteluri si restaurante transport, depozitare si comunicatii;

Intermedieri financiare tranzactii imobiliare, inchirieri si activitati de servicii prestate in principal intreprinderilor;

Administratie publica si aparare; asigurari sociale din sistemul public;

Invatamant;

Sanatate si asistenta sociala;

Alte activitati de servicii colective, sociale si personale;

Activitati ale personalului angajat in gospodarii particulare;

Activitati ale organizatiilor si organismelor extrateritoriale;

Avantajul pe care il prezinta aceasta clasificare se refera la capacitatea acesteia de a identifica toate activitatile, de a unifica denumirile, de a impune un sistem unitar de codificare necesar utilizarii sistemelor informatice de prelucrare si analiza a datelor la nivel de economie nationala. Cele cinci trepte de grupare a activitatilor tine cont de principiul omogenitatii si se folosesc cinci caracteristici, mai precis: natura bunului si serviciului, modul de folosire, materia prima, procesul tehnologic, organizarea si finantarea productiei. CAEN, urmand modele internationale, este o clasificare de tip arborescent care cuprinde sectiuni, codificate cu o litera, subsectiuni codificate cu doua litere, diviziuni codificate cu doua cifre, grupe codificate cu trei cifre si clase codificate cu patru cifre. Actualizarea periodica a acestei clasificari se impune cu predilectie in vederea raspunderii caracterului extrem de dinamic al sectorului serviciilor care se imbogateste permanent cu noi tipuri de activitati.

Nu trebuie sa nu precizam si efortul specialistului M. A. Katouzian[17] care in scopul cercetarii sectorului pentru a desprinde diferentele de dinamica in evolutia tipurilor de servicii a realizat urmatoarea clasificare:

servicii "noi" sunt considerate acele servicii care sunt extrem de sensibile la cresterea veniturilor, a timpului liber si a preturilor, de pilda serviciile de invatamant, servicii de sanatate, turistice, ;

servicii "complementare" sunt reprezentate de serviciile sensibile la modificarea gradului de urbanizare, industrializare si informatizare, ca de exemplu serviciile comerciale, servicii bancare, financiare, de transport;

servicii "traditionale" sau "clasice" sunt acele servicii care au o importanta mai scazuta datorita demonetizarii sau efectului de inlocuire lor, precum cele de intretinere prestate de persoanele casnice.

Sistemul de clasificare de tip multicriterial[18] este cel mai utilizat in practica deoarece prezinta avantajul de a fi folosite: pe plan microeconomic in ceea ce priveste utilizarea tehnicilor de marketing pe piata serviciilor iar pe plan macroeconomic referitor la evaluarea efectelor instrumentelor de politica comerciala in comertul international cu servicii.

La baza gruparii serviciilor stau caracteristicile acestora, sens in care vom prezenta in continuare cele mai des intalnite tipuri de servicii:

a.     In functie de capacitatea serviciilor de a fi tranzactionate pe piata avem:

servicii comercializabile (marfa, market sau de piata) adica serviciile care se procura prin intermediul actelor de vanzare-cumparare, adica sunt servicii capabile de a devenii marfa;

servicii necomercializabile (non-market), mai precis serviciile care ocolesc relatiile de piata, unde sunt incluse unele serviciile publice, parte din ele   prezentand tendinta de externalizare si devenind astfel servicii comercializabile.

b.     Avand in vedere destinatia serviciilor au fost desprinse doua categorii si anume:

servicii de productie sunt acele servicii prestate catre alti producatori sau agentie economici, utilizate in vederea integrarii in activitatea lor sau pentru a adauga valoare unui alt serviciu sau produs, si ne referim aici la serviciile de transport, de depozitare, de leasing, asigurarile si reasigurarile, finantele, telecomunicatiile, etc. la randul lor acestea se impart in servicii integrate intreprinderii si servicii de productie prestate de unitati specializate;

servicii de consum sunt servicii oferite direct consumatorilor, in vederea satisfacerii nevoilor de consum ale acestora, ceea ce se incadreaza in conceptul de calitatea a vietii. Din aceasta categorie fac parte serviciile pentru consumul individual la populatiei obtinute prin intermediul relatiilor de piata sau prin "self-service" si servicii publice finantate prin redistribuirea veniturilor "socializate".

c.      Avand in vedere faptul ca orice marfa este un amalgam de material si imaterial si luand in considerare functiile lor avem:

servicii pure sunt acele servicii in care ponderea detinuta de bunuri este insignifianta sau zero, valoarea fiind caracteristica totala a serviciilor (de exemplu: serviciile financiare, de consultanta, programele informatice, etc.);

servicii creatoare de valoare adaugata pentru un bun sal un alt serviciu prezinta un rol complementar in realizarea de valoare si ne referim aici la acordarea unor facilitati de plata, a unor garantii de functionare, etc.

servicii care adauga valoare unui produs sunt acele servicii care ofera caracteristica de accesibilitate pentru consum si utilizare (comert, distributie, inchiriere, etc.)

d.     In functie de caracteristica de imaterialitate se detaseaza:

servicii materiale

servicii imateriale

e.     Dupa gradul de implicare a consumatorului in procesul de prestare a serviciului avem: servicii relationale sunt reprezentate de serviciile ce necesita prezenta consumatorului pe tot parcursul desfasurarii actului de productie ca de exemplu in cazul actelor medicale, a serviciilor de invatamant, etc. si servicii la distanta sunt serviciile pentru care interactivitatea dintre consumator si prestator este atenuata de catre tehnicile de transmitere la distanta a rezultatelor activitatilor respective (serviciile de telecomunicatii, serviciile de distributie a apei, gazului si electricitatii, etc.)

f.      Avand in vedere gradul de variabilitate a serviciilor se desprind:

servicii standardizate reprezinta acele servicii pentru care relationalitatea este extrem de scazuta

servicii individualizate sunt serviciile pentru care gradul de variabilitate este ridicat, deci si posibilitatea de a le standardiza este limitata iar ofertantul nu reuseste sa controleze procesul de prestare a serviciului. Ne referim aici la serviciile intensive in munca si prestate in formula "de la om la om".

g.     In functie de modalitatea de "distribuire" al serviciilor se disting:

servicii periodice adica serviciile oferite continuu in cadrul unei tranzactii globale sau sub forma unei serii de tranzactii distincte ( de exemplu: servicii telefonice in abonament, plata cu carti de credit, restaurante fast-food, transport charter)

servicii ocazionale, mai precis cele oferite ori de cate ori este nevoie de ele, in cadrul unei relatii contractuale curente intre vanzator si consumator (de exemplu: asigurari, servicii audio-vizuale, servicii publice, servicii informationale)

h.     Luand in considerare felul in care se manifesta cererea pentru servicii avem:

servicii continue (de exemplu: serviciile de telecomunicatii, servicii de distributie a apei, gazului)

servicii ciclice (de exemplu: servicii imobiliare)

servicii sezoniere (servicii medicale de urgenta, reparatii, organizarea unei vacante, etc.)

i.       In functie de calitatea interactiunii dintre consumator si prestator de servicii avem:

servicii P.P.S. - Physical Proximity Services adica servicii pentru care prestarea presupune prezenta fizica apropiata a prestatorului s consumatorului, aspect care poate fi realizat in mai multe modalitati si anume: deplasarea ofertantului catre consumator, deplasarea consumatorului catre ofertant, deplasarea atat a consumatorului cat si a prestatorului;

servicii L.D.S. - Long Distance Services - servicii care nu presupun neaparat apropierea fizica dintre parti, fapt ce nu duce la aparitia de probleme in etapa de tranzactionare a lor pe piata interna sau externa.

Pe langa aceasta multitudine de criterii de clasificare a serviciilor mai pot fi enumerate si altele, fapt ce demonstreaza ca serviciile sunt de o varietate nemaiintalnita iar mecanismele si legitatile economice ce stau la baza functionarii acestui sector sunt la fel de complexe.

Cerintele pentru realizare unui nou sistem de clasificare a serviciilor se refera la urmatoarele aspecte: sa fie suficient de detaliat, sa fie elastic si flexibil, sa fie compatibil, sa fie operational.

In urma acestei incercari de a trece in revista multitudinea tipurilor de servicii, se cere remarcat faptul ca atasarea unei denumiri stricte pentru un oarecare serviciu este daca nu imposibila extrem de delicata. S-a afirmat de catre unii specialisti din domeniu ca diversitatea serviciilor este redata de urmatoarea fraza: prestatia este atat de individualizata incat nu mai seamana cu cea precedenta.

Clasificarile realizate cu referire la servicii sunt mult mai numeroase, cele prezentate anterior avand menire de a le sintetiza pe cele mai reprezentative care aduc in discutie caracteristicile fundamentale ale serviciilor.

Dupa parerea proprie, cea mai complexa si completa clasificare a serviciilor, raportata la perioada in care a aparut, este cea promovata de Christopher H. Lovelock. Referitor la actualizarea clasificarii serviciilor, putem spune ca se pune accent in clasificarea CAEN. Extrem de elaborat este si clasificarea unei autoare romane C. Cristureanu.