|
|
|
COMUNICAREA SI MOTIVAREA FACTORILOR COINTERESATI
Scop:
Obiective:
Sesiuni:
SESIUNEA 1
COMUNICAREA PE ORIZONTALA
Scop:
Participantii vor fi pregatiti sa comunice eficient cu actorii semnificativi din comunitate, in mod special cu organizatiile neguvernamentale si mass-media. [am1]
Obiective
La finalul acestei sesiuni, participantii vor fi capabili sa:[am2]
Dezvoltarea abilitatilor de comunicare interpersonala;
Constientizarea importantei relatiilor interpersonale la locul de munca;
Inlaturarea barierelor formale si dezvoltarea constiintei de echipa
Construirea si mentinerea unui sistem de comunicare eficient in cadrul organizatiei si imbunatatirea comunicarii organizationale atat la nivel formal cat si informal;
Intelegerea procesului de comunicare ca pe un instrument de integrare a tuturor proceselor din cadrul organizatiei;
Cunoasterea canalelor de comunicare cat si a barierelor care apar in calea comunicarii;
Constientizarea modului in care imaginea de sine si atitudinea pot influenta procesul de comunicare;
Dezvoltarea abilitatilor de comunicare cu oameni dificili;
cunoasterea si intelegerea procesului de comunicare pe orizontala
dezvoltarea capacitatii de a identifica factorii care intervin in eficientizarea procesului de comunicare pe orizontala.
evitarea barierelor de comunicare in procesul de comunicare pe orizontala;
Pastila de teorie
Comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni in legatura unii cu ceilalti, in mediul in care evolueaza. In procesul de comunicare, prin continutul mesajului se urmareste realizarea anumitor scopuri si transmiterea anumitor semnificatii.
Orice proces de comunicare are o tripla dimensiune:
comunicarea exteriorizata (actiunile verbale si nonverbale observabile de catre interlocutori)
metacomunicarea (ceea ce se intelege dincolo decuvinte)
intracomunicarea (comunicarea realizata de fiecare individ in forul sau interior, la nivelul sinelui)
Orice proces de comunicare se desfasoara intr-un context, adica are loc intr-un anume spatiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afla intr-o stransa interdependenta.
Procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorita faptului ca orice comunicare, odata initiata, are o anumita evolutie, se schimba si schimba persoanele implicate in proces. Procesul de comunicare are un caracter ireversibil, in sensul ca odata transmis un mesaj, el nu mai poate fi "oprit" in "drumul" lui catre destinatar.
Tipuri de comunicare:
comunicare directa (cand mesajul este transmis utilizandu-se mijloace primare-cuvinte, gesturi, mimica);
comunicare indirecta (cand se folosesc tehnici secundare-scriere, tiparitura, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri, sisteme grafice).
In cadrul comunicarii indirecte distingem:
comunicarea imprimata (presa, reviste, carte, afis);
comunicare inregistrata (film, disc, banda magnetica);
comunicare prin fir (telefon, telegraf, comunicare prin cablu, fibra optica);
comunicarea radiofonica (radio, TV avand ca suport undele hertziene).
In functie de modul in care individul sau indivizii participa la procesul de comunicare, se identifica urmatoarele tipuri de comunicare:
comunicare intrapersonala (sau comunicarea cu sinele, realizata de fiecare individ in forul sau interior);
comunicare interpersonala (sau comunicare de grup, realizata intre indivizi in cadrul grupului sau organizatiei din care fac parte; in aceasta categorie intra si comunicarea desfasurata in cadrul organizatiei);
comunicarea de masa (este comunicarea realizata pentru publicul larg, de catre institutii specializate si cu mijloace specifice).
Un alt criteriu il reprezinta modul de realizare a procesului de comunicare in functie de relatia existenta intre indivizii din cadrul unei organizatii. Pot fi astfel identificate:
comunicarea ascendenta (realizata de la nivelele inferioare ale unei organizatii catre cele superioare);
comunicare descendenta (atunci cand fluxurile informationale se realizeaza de la nivelele superioare catre cele inferioare);
comunicare orizontala (realizata intre indivizi aflati pe pozitii ierarhice similare sau intre compartimentele unei organizatii in cadrul relatiilor de colaborare ce se stabilesc intre acestea).
Indiferent de forma pe care o imbraca, orice proces de comunicare are cateva elemente structurale caracteristice:
existenta a cel putin doi parteneri (emitator si receptor) intre care se stabileste o anumita relatie;
capacitatea partenerilor de a emite si recepta semnale intr-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri;
existenta unui canal de transmitere a mesajului.
Procesul de comunicare ia nastere ca urmare a relatiei de interdependenta intre elementele structurale enumerate mai sus.
In cadrul grupului de munca, comunicarea are urmatoarele obiective:
informarea corecta si la timp a membrilor grupului;
formarea de opinii in legatura cu diferite evenimente, discutarea acestora si transmiterea catre cei interesati;
vehicularea directa, imediata si nealterata a ideilor, propunerilor si nemultumirilor intre membrii grupului;
luarea deciziilor si transmiterea acestora;
evaluarea performantelor obtinute.
Comunicarea in cadrul grupului de munca este de mai multe tipuri:
verbala, scrisa, nonverbala;
formala sau informala;
interpersonala;
de grup (intragrup si intergrup).
Comunicarile din cadrul grupului sunt influentate de:
calitatea mesajului;
viteza si ritmul de comunicare;
sensul comunicarii (ascendent , descendent, orizontal sau oblic);
marimea grupului (in grupurile mai mari se realizeaza mai greu);
pozitia spatiala a membrilor grupului in procesul comunicarii (ex. asezarea "fata in fata").
In cadrul grupului de munca au loc comunicari verticale, orizontale si oblice.
Tipuri de comunicare si caracteristicile acestora:
1. verticale descendente:
transmit decizii, indrumari, instructiuni sub forma verbala sau scrisa;
sunt cele mai raspandite;
au loc continuu;
anumite comunicari se fac direct manager-subordonat, altele prin intermediari.
2. verticale ascendente:
transmit informatii, opinii de la subordonat la manager;
permit cunoasterea felului in care se realizeaza sarcinile;
asigura feed-back-ul.
3. orizontale:
asigura comunicarea intre membrii grupului de munca situati pe acelasi nivel ierarhic;
se realizeaza prin dialog sau sedinte de lucru.
4. oblice:
permit pentru un timp scurt sa se evite calea ierarhica;
conduc la conflicte de competenta;
sunt folosite pentru rezolvarea unor probleme urgente;
uneori au caracter informal.
BARIERE DE COMUNICARE
In procesul de comunicare pot interveni urmatoarele bariere:
1. Bariere de limbaj
aceleasi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
cel ce vorbeste si cel ce asculta se pot deosebi ca pregatire si experienta;
starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce aude;
ideile preconcepute si rutina influenteaza receptivitatea;
dificultati de exprimare;
utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
2. Bariere de mediu:
climatul de munca necorespunzator (poluare fonica ridicata);
folosirea de suporti informationali necorespunzatori;
climatul locului de munca poate determina angajatii sa-si ascunda gandurile adevarate pentru ca le este frica sa spuna ce gandesc.
3. Pozitia emitatorului si receptorului in comunicare poate, de asemenea, constitui o bariera datorita:
imaginii pe care emitatorul sau receptorul o are despre sine si despre interlocutor;
caracterizarii diferite de catre emitator si receptor a situatiei in care are loc comunicarea;
sentimentelor si intentiilor cu care interlocutorii participa la comunicare.
4. Bariere de conceptie:
existenta presupunerilor;
exprimarea cu stangacie a mesajului de catre emitator ;
lipsa de atentie in receptarea mesajului;
concluzii grabite asupra mesajului;
lipsa de interes a receptorului fata de mesaj;
rutina in procesul de comunicare.
Desi imbraca forme diferite, constituind reale probleme in realizarea procesului de comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existand catava aspecte ce trebuie luate in considerare pentru inlaturarea lor:
planificarea comunicarii;
determinarea precisa a scopului fiecarui tip de comunicare;
alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicarii;
clarificarea ideilor inaintea comunicarii;
folosirea unui limbaj adecvat.
Comunicarea orizontala se desfasoara intre membrii aceluiasi departament sau intre departamente diferite, amplasate insa la acelasi nivel ierarhic. La nivelul intradepartamental se urmareste rezolvarea sarcinilor curente, iar la nivel interdepartamental se are in vedere coordonarea activitatilor in vederea rezolvarii sarcinilor comune. Acest tip de comunicare faciliteaza impartasirea intelegerii unor fenomene, metode, probleme, dezvolta satisfactia angajatilor in legatura cu locul de munca. Exista insa pericolul ca motivatia sa fie activata si in sens negativ, mai ales atunci cand departamente diferite sau membrii aceluiasi departament se afla in concurenta in raport cu resursele organizatiei. Cu toate acestea, lipsa diferentelor de statute ierarhice ii da comunicarii orizontale un aspect relaxant, apropiind-o de comunicarea informala, insa neidentificand-o cu aceasta.
Activitatea 1
COMUNICAREA PE ORIZONTALA
Scop:
Familiarizarea participantilor cu notiunea de comunicare pe orizontala.
Obiective:
La finalu activitatii, participantii vor fi capabili sa :
Identifice trasaturile comunicarii pe orizontala;
Identifice actorii implicati in actul comunicarii pe orizontala;
Timp de lucru:
25 minute
Materiale:
coli de flipchart, markere colorate
Etape:
1. Rugati participantii sa reflecteze la situatii de comunicare in care mesajul se transmite foarte usor de la emitator la receptor.
2. Atentionati-i ca acest lucru se intampla datorita faptului ca ei si persoanele cu care comunica se afla pe acelasi nivel in institutia respectiva.
3. Rugati participantii sa identifice persoanele/functiile cu care ei se afla pe acelasi nivel. Aceasta parte a activitatii se va realiza pe grupe, dupa cum urmeaza:
grupa 1: identifica persoanele de pe acelasi nivel din propria institutie;
grupa 2. identifica persoanele de pe acelasi nivel din orasul/ judetul respectiv;
grupa 3: identifica persoanele de pe acelasi nivel din cadrul ONG-urilor locale/ nationale;
grupa 4: identifica persoanele de pe acelasi nivel din cadrul mass-media;
grupa 5: identifica persoanele de pe acelasi nivel din cadrul institutiilor centrale.
Resurse:
Mesajele care circula pe canalele reglementate, prestabilite ale unei organizatii constituie comunicarea formala. Continutul comunicarii este legat de activitatea organizatiei, de munca si de tot ceea ce este legat de aceasta. Comunicarea formala poate consta din mesaje verbale, nonverbale, scrise, sub forma de scrisori, mesaje telefonice, mesaje radio, imprimate, note interne. Chiar si unele gesturi pot constitui comunicare formala. Mesajele sunt transmise de cei autorizati: pe canalele oficiale acestea ajung la cei care trebuie sa reactioneze, la oameni sau aparatura care trebuie sa cunoasca continutul acestor mesaje.
De obicei, toate comunicarile formale sunt inregistrate si pastrate in evidentele organizatiei. Se retin copii ale acestora la emitator, la receptor, la toate birourile din organizatie care trebuie sa cunoasca si sa pastreze informatia respectiva. Exemple de comuncare formala o pot constitui comenzile de lucru, rapoartele si evidentele financiare, rapoartele asupra vanzarilor/inventarului, declaratiile referitoare la politicile firmei, descrierile posturilor, etc.
Comunicarea formala poate avea loc uneori si pe orizontala, de-a lungul directiilor paralele de autoritate.
Comunicarea pe orizontala este o alta directie a comunicarii formale, desfasurandu-se intre managerii pe pozitii similare in organizatie, intre persoane din diferite departamente. Acest tip de comunicare trebuie sa coordoneze activitatea dintre departamente. Comunicarea dintre departamente este mediata (formal) de manager.
Activitatea 2
STRATEGII DE COMUNICARE ORGANIZATIONALA
Scop:
Intelegerea functionarii mecanismului comunicarii pe orizontala prin prisma actorilor implicati.
Obiective:
La finalul activitatii, participantii vor fi capabili sa identifice strategii eficiente de comunicare pe orizontala.
Timp de lucru:
30 minute
Materiale:
coli de flipchart, markere colorate
Etape:
1. Impartiti grupul de participanti patru si cereti-le sa dicute in microgrupe despre notiunea de strategie de comunicare eficienta/ineficienta.
2. Propuneti participantilor sa elaboreze o strategie de comunicare eficienta intre egali (din institutii, presa, ONG-uri).
Resurse:
Comunicarea pe orizontala eficienta presupune existenta unor principii clare, utilizarea unor mijloace si asigurarea bunei functionari a retelelor de comunicare existente.
Principii:
un bun program de comunicare trebuie sa aiba doua sensuri (asigurarea feedback-ului);
subiectele comunicarilor trebuie sa apartina sferei de interes a actorilor implicati;
comunicarile sunt eficiente cand au ca obiect fapte si ineficiente cand constau in discursuri sau teorii;
stilul comunicarilor trebuie sa fie obiectiv (nici condescendent, nici paternalist, nici "cald", emotional sau dimpotriva, vexatoriu).
Mijloace
vizite neoficiale ale conducerii la locurile de munca au un efect de calm, satisfactie si stimulare, conducerea "invizibila" are efecte proaste;
discutii directe intre actori cu functii similare;
sedinte scurte, in grupuri mici;
anihilarea zvonurilor prin discutarea deschisa in grup.
Simptome patologice de evitat
refuzul sefului de a comunica clar obiectivul de atins;
teama sefului ca subalternul sa cunoasca obiectivele superioare;
refuzul sefului de a comunica subalternilor informatiile necesare pentru a-si indeplini munca.
Activitatea 3
ROLURI IN COMUNICAREA PE ORIZONTALA
Scop:
Familiarizarea participantilor cu notiunea de rol in comunicarea pe orizontala.
Obiective:
La finalul activitatii, participantii vor fi capabili sa:
identifice rolurilor din propria institutie in comunicarea pe orizontala;
listeze principalelor manifestari comportamentale ale indivizilor in procesul de comunicare.
Timp de lucru:
30 minute
Materiale:
coli de flipchart, markere colorate
Etape:
1. Rugati participantii sa se gandeasca la notiunile de persoana/ personaj. Pe o coala de flipchart, notati printr-un brainstorming toate ideile. Subliniati faptul ca oamenii atunci cand nu se mai afla in cadrul privat, joaca, prin prisma functiei pe care o detin, un rol.
2. Cereti-le participantilor sa identifice trasaturi ale diverselor roluri pe care le detin in societate.
3. Rugati-i sa se opreasca asupra unui singur rol, in speta cel de la locul de munca si sa specifice cum se realizeaza comunicarea cu alte roluri de pe acelasi nivel.
Resurse:
Rolurile in comunicare sunt manifestari comportamentale ale indivizilor in procesul de comunicare.
Persoanele centrale sunt mai active in retea, mai satisfacute si detin, prin insasi pozitia lor, o putere potentiala rezultata din monopolizarea informatiei. Ele o pot transpune in fapt reglementand circulatia informatiei intre membri si intrarea informatiei noi in retea. Acest rol activ in comunicare se manifesta si in influentarea rezultatului cooperarii (performanta in munca) si in luarea deciziilor.
Controlorul informatiei poate fi si o alta persoana decat persoana centrala a retelei. Rolul de controlor poate fi jucat de oricine, in circulatia ascendenta (subordonatul poate influenta decizia superiorilor selectand informatia care le parvine) sau in cea descendenta (seful comunica subordonatilor numai ceea ce trebuie sa stie si in felul acesta le influenteaza cooperarea si performanta), numai ca parerile participantilor la retea difera referitor la ceea ce trebuie sa stie fiecare). Controlul are aspecte pozitive si negative, ducand la furnizarea unor cantitati insuficiente sau excesive, in unele cazuri producandu-se baraje.
Omul de legatura este o persoana a carei activitate presupune contacte frecvente cu doua sau mai multe grupuri. Ea faciliteaza coordonarea acelor grupuri informandu-le reciproc despre activitatile celorlalte, atunci cand ele nu interactioneaza in procesul muncii. Legatura este necesara mai ales in organizatiile cu diferentiere mare a subunitatilor sau cu activitati cu un grad mare de autonomie.
SESIUNEA 2
COMUNICAREA PE VERTICALA
Scop:
Eficientizarea procesului de comunicare pe verticala.
Obiective:
La finalul acestei sesiuni, participantii vor fi capabili sa:[am3]
cunoasca si inteleaga procesul de comunicare pe verticala
identifice factorii care intervin in eficientizarea procesului de comunicare pe verticala
exerseze evitarea barierelor de comunicare in procesul de comunicare pe verticala
Activitati:[am4]
Pastila de teorie
Desi multi o considera unidirectionala, comunicarea interna prezinta de fapt doua tipuri de orientari:
1. Pe verticala - intre top management si marea masa a angajatilor;
2. Pe orizontala - intre departamente sau entitati aflate in relatii de colaborare, nu de subordonare.
Comunicarea pe verticala poate fi la randul ei ascendenta - de jos in sus si descendenta - de sus in jos.
Cea descendenta, ridica probleme reale datorita diferentelor dintre emitator si receptor. Astfel, mesajul trebuie intotdeauna sa raspunda nevoii celor doua entitati, adica pe de o parte a nevoilor top managementului, care vrea sa comunice ceva si a angajatilor, care de regula vor sa auda altceva.
Ce vor top managerii sa comunice? In general vor performante mai bune, cu costuri mai mici, vorbesc despre eficienta, disciplina, respectarea procedurilor si regulilor.
Ce vor angajatii sa auda? In general vor sa auda ca si-au facut treaba bine si vor sa fie implicati in luarea deciziilor.
Cum unifici cele doua tipuri de asteptari? Solutia de compromis este intotdeauna optima. De asemenea, cu cat mesajul este mai simplu si mai direct, cu atat are sanse mai mari sa fie perceput in mod corect.
La randul ei, comunicarea ascendenta isi pierde adesea mesajul pe traseu, datorita faptului ca putini manageri de top considera ca angajatii pot avea ceva important de spus.
Cum poate fi optimizata comunicarea pe vericala? Un prim pas ar fi incurajarea ei. Politica usilor deschise, redactarea de mesaje in concordanta cu cultura organizationala, feed-back-ul constant sunt cele care pot crea atat cai de comunicare eficienta, cat si o atmosfera degajata la locul de munca.
Activitatea nr.1
COMUNICAREA PE VERTICALA
Scop:
Familiarizarea participantilor cu notiunea de comunicare pe verticala.
Obiective:
La finalul acestei activtati participantii vor fi capabili sa :
identifice trasaturile comunicarii pe verticala, ascendenta, descendenta
identifice actorii implicati in actul comunicarii pe orizontala
Timp de lucru:
30 minute
Materiale:
coli de flipchart, markere colorate
Etape:
1. Discutati cu participantii pe schema comunicarii, emitator-codificare-mesaj-cod-canal-receptor-decodificare.
2. Accentuati faptul ca in comunicarea pe verticala, procesul in sine este mai dificil datorita receptorului.
3. Discutati impreuna cu participantii despre trasaturile receptorului, rolurile sale in comunicarea pe verticala, ascendenta si descendenta.
Pastila de teorie
Comunicarea descendenta urmeaza, de obicei, relatiilor de tip ierarhic, derulandu-se de la nivelul managementului de varf, catre nivelurile de executie. Continutul ei este dat de decizii, reglementari, instructiuni, transmiterea de sarcini, solicitarea de informatii. Principala problema a acestui tip de comunicare o constituie marea probabilitate ca mesajul sa fie filtrat in timp ce este vehiculat de la un nivel la altul, deoarece fiecare nivel poate interpreta mesajele in functie de propriile necesitati sau obiective.
Comunicarea ascendenta consta in transmiterea de mesaje de catre subordonati sefilor directi si, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului.
Emitentul formuleaza mesajul, alege limbajul receptorului si mijlocul de comunicare. Desi are un rol preponderent in initierea comunicarii nu poate controla deplin ansamblul procesului.
Importanta receptorului in comunicarea pe verticala este covarsitoare. Cu toate acestea, in practica functioneaza o serie de prejudecati referitoare la actul receptiei si la statutul receptorului in comunicare. Reusita comunicarii depinde de adecvarea continutului si formei de exprimare a mesajului cu capacitatea de perceptie, intelegere a receptorului. Mesajele trebuie prezentate diferit fata de receptorii ocupanti ai deverselor locuri pe scara ierarhica. Pozitia emitentului si a receptorului in procesul de comunicare poate afecta semnificatia mesajului. De exemplu, un receptor constient de statutul inferior al emitentului ii poate desconsidera mesajele, chiar daca acestea sunt reale sau corecte. Un emitent cu statut inalt este, de regula, considerat corect si bine informat, mesajele lui fiind interpretate ca atare, chiar daca, in realitate, sunt false ori incomplete.
Activitatea 2
EVITAREA CONFLICTELOR SI BARIERELOR DE COMUNICARE
Scop:
Pregatirea participantilor in vederea unui proces de comunicare eficient
Obiective:[am5]
La finalul activitatii, participantii vor fi capabili sa:
identifice barierele in comunicarea pe orizontala/ verticala
elaboreze si exerseze strategii de evitare a conflictelor
Timp de lucru:
55 minute
Materiale:
coli de flipchart, markere colorate
Etape:
1. Introduceti-le participantilor notiunea de bariera de comunicare. Impartiti grupul in patru si cereti participantilor sa identifice bariere in comunicarea pe orizontala/verticala;
2. Rugati-i sa gaseasca solutii pentru inlaturarea unei bariere, la alegerea grupului, pentru fiecare dintre situatiile de comunicare.
3. Se poate folosi urmatoarea metoda:
Pe fisele de dimensiunea unei carti de vizita, scrieti elementele cunoscute ale problemei, un singur fapt sau o singura idee pe fiecare fisa in parte.
Nu procedati in maniera logica la inceput; lasati ca ideile sa se inlantuiasca spontan.
Incepeti sa organizati fisele, pregatind altele ori de cate ori apar alte elemente. Daca vi se pare ca sunteti intr-un punct mort, adunati fisele, amestecati-le si aruncati-le la intamplare; ati putea descoperi relatii la care nici nu v-ati gandit.
Utilizati intrebarile metamodelului atunci cand gasiti categoriile corespunzatoare (Cuvinte universale - Obligatii - Verbe - Nume - Comparative: Chiar toti? Niciunul? Ce s-ar intampla daca? Cine o spune? Mai precis, cum? Ce? Prea mult in comparatie cu ce? etc.).
4. Refaceti grupul mare si accentuati faptul ca neinlaturarea barierelor de comunicare duce la conflict.
5. Discutati despre conflictele care pot sa apara in comunicarea orizontala/verticala.
Pastila de teorie
In procesul de comunicare pot interveni urmatoarele bariere:
1. Bariere de limbaj
aceleasi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
cel ce vorbeste si cel ce asculta se pot deosebi ca pregatire si experienta ;
ideile preconcepute si rutina influenteaza receptivitatea ;
2. Bariere de mediu:
climatul locului de munca poate determina angajatii sa-si ascunda gandurile adevarate pentru ca le este frica sa spuna ce gandesc.
3. Pozitia emitatorului si receptorului in comunicare poate, de asemenea, constitui o bariera datorita:
imaginii pe care emitatorul sau receptorul o are despre sine si despre interlocutor;
caracterizarii diferite de catre emitator si receptor a situatiei in care are loc comunicarea;
sentimentelor si intentiilor cu care interlocutorii participa la comunicare
4. Bariere de conceptie:
existenta presupunerilor;
exprimarea cu stangacie a mesajului de catre emitator ;
lipsa de atentie in receptarea mesajului;
concluzii grabite asupra mesajului ;
lipsa de interes a receptorului fata de mesaj;
rutina in procesul de comunicare.
Desi imbraca forme diferite, constituind reale probleme in realizarea procesului de comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existand cateva aspecte ce trebuie luate in considerare pentru inlaturarea lor:
planificarea comunicarii;
determinarea precisa a scopului fiecarei comunicari;
alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicarii;
clarificarea ideilor inaintea comunicarii;
folosirea unui limbaj adecvat.
Conflictul (criza) intre grupuri, in cadrul organizatiilor poate aparea daca exista cel putin trei elemente:
a. identitatea apare atunci cand membrii organizatiilor se percep ca fiind parte a unui grup distinct.
b. diferentierea se instaleaza in cazul aparitiei unor diferente observabile intre grupuri.
c. frustrarea survine din faptul ca indeplinirea obiectivelor unui grup determina nerealizarea obiectivelor celuilalt grup si blocarea acestuia.
Conflictul, in cadrul organizatiilor, se produce atat orizontal, cat si vertical.
a. Conflictele in plan orizontal se produc intre grupuri aflate pe acelasi nivel ierarhic.
b. Conflictul vertical apare intre oricare dintre nivelurile ierarhice, generat de probleme care privesc controlul, puterea, scopurile(obiectivele).
Elementul determinant, cu scopuri bine precizate in actul comunicarii, este sursa (emitatorul).
In situatii de criza apar anumite conditionari ale comunicarii. Acestea reprezinta, de fapt, strategii de comunicare ce realizeaza o orientare a controlului emitatorului, care ar putea fi:
de informare: presupune ca emitentul doreste sa afle, sa inteleaga; nu este necesara implicarea destinatarului in comunicare decat prin scurte intrebari sau pentru clarificari;
de convingere: presupune dorinta emitentului ca "receptorul sa actioneze" strategic: se impune implicarea receptorului care, in conflict, poate fi partea adversa, implicare ceruta de nevoia de a-i cunoaste opiniile, pretentiile, de a-l convinge sa faca ceva, sa actioneze.
Dupa criteriul modului de derulare a actiunii, in situatiile de conflict emitatorul poate utiliza:
strategii pas cu pas: deosebit de necesare pentru tinerea sub control a situatiei; ele decurg, in primul rand, din planul pregatit pentru criza si vizeaza asigurarea rapida de informatii catre mass media; in intregul sir de masaje elaborate, un loc important il ocupa rapoartele periodice care ajuta la controlarea zvonurilor si evita o presiune acerba di partea mass media
strategii de inversare a caracterului unor indicatori de imagine ce presupune din partea emitatorului multa abilitate de contraargumentare
strategii de rasturnare de imagine; sunt cele mai spectaculoase si absolut necesare atunci cand criza sau conflictul au zguduit puternic organizatia sau cand componenta "imagine" este considerata arma de baza partile aflate in conflict
SESIUNEA 3
COMUNICAREA SI MOTIVAREA FACTORILOR COINTERESATI
Scop:
Constientizarea acelor comportamente mecanisme de comunicare si motivare a factorilor cointeresati
Obiective:
La sfarsitul sesiunii participantii vor fi capabili sa:
Identifice care sunt principalele elemente de care trebuie tinut seama atunci cand comunici cu factorii cointeresati.
Activitati:[am6]
Pastila de teorie
Principiile generale ale comunicarii:
Nu poti sa nu comunici
Comunicarea presupune cunoastere si stima de sine
Comunicarea presupune constientizarea nevoilor celuilalt
Comunicarea presupune ascultare activa
Comunicarea presupune mesaje nverbale si non-verbale
Comunicarea presupune exprimarea emotiilor
Comunicarea presupune a oferi si a primi feedback
Comunicarea presupune constientizarea stadiilor unei relatii
Comunicarea presupune asumarea rezolvarii conflictelor
Verificarea perceptiei este modalitatea prin care cineva descrie ceea ce percepe pentru a verifica daca intr-adevar intelege mesajul transmis de emitator.
Pasii in verificarea perceptiei:
1. Observarea comportamentului unei persoane (cineva casca, este cazut pe ganduri, da din cap, isi trosneste degetele, se uita pe geam etc.).
2. Se banuieste ce ar putea insemna acest comportament.
3. Se verifica perceptia descriindu-se comportamentul exact al participantului
Formularea intrebarilor
1. Intrebarile sunt formulate clar si concis.
2. Se pune o singura intrebare dupa care se asteapta raspunsul la ea.
3. Dupa formularea intrebarii se lasa o pauza pentru a-i oferi posibilitatea celui ce va raspunde sa-si pregateasca raspunsul.
4. Folosirea intrebarilor deschise ("ce", "de ce", "cum") si nu a celor inchise.
5. Nu folositi intrebari care au raspunsul continut in ele.
6. Nu folositi intrebari cu raspuns indus.
7. Evitati sa puneti intrebarile de tip: Mai exista intrebari?/ Aveti vreo intrebare?
8. A se transforma in: Exista comentarii?; La ce va facut sa va ganditi?; Care este reactia voastra la .?; Ce aveti de spus in legatura cu aceasta?; Ce v-a impresionat?
9. Sau: Va propun sa.; Va invit sa.; Va sugerez sa..;
10. Sau intrebari de precizare-explorare: Cum.; Unde.; In ce masura.; In ce sens.; In ce conditii.; In ce fel.; Din ce punct de vedere.;
11. Intrebari ecou/in oglinda: Ce ati inteles prin.; Ce vreti sa spuneti prin.
Ascultarea activa
In cadrul procesului de comunicare interpersonala exista doi actori principali: vorbitorul si ascultatorul.
Empatia este principala conditie a unei comunicari eficiente, presupunand interesul ascultatorului nu numai pentru informatiile oferite de catre vorbitor dar si pentru atitudinile si experienta de viata ale celui din urma. La nivelul comunicarii interpersonale empatia este reprezentata de un set de comportamente specifice ce pot fi adunate sub titlul "Ascultarea activa/participativa"
Conditii ale ascultarii active
1. Atentia: folosirea mesajelor non-verbale pentru a exprima faptul ca atentia ascultatorului este indreptata asupra vorbitorului.
2. Mesaje neutre: folosirea cuvintelor neutre care nu exprima nici acordul si nici dezacordul, cu scopul de a incuraja vorbitorul sa continue sa vorbeasca.
3. Repetarea: repetarea de catre ascultator (a ultimei parti) a frazei finale pentru a sugera faptul ca este atent.
4. Rezumarea: rezumarea ideilor si sentimentelor exprimate de vorbitor in vederea unui punct de control pentru discutiile viitoare.
5. Parafrazarea: repetarea de catre ascultator a afirmatiilor vorbitorului cu alte cuvinte. Asta arata ca ascultatorul incearca sa inteleaga ceea ce vorbitorul spune si/sau face.
6. Formularea intrebarilor: se pun intrebari pentru a obtine informatii suplimentare. Vorbitorul este ajutat sa cerceteze toate aspectele problemei respective.
SESIUNEA 4
EFECTE POZITIVE, NEGATIVE, ALE IMPLICARII, NEIMPLICARII, SUPRAIMPLICARII
Scop:
Constientizarea efectelor pe care le au implicarea, neimplicarea sau supraimplicarea in comunicarea si motivarea factorilor cointeresati
Obiective:
La sfarsitul sesiunii participantii vor putea sa:
Identifice ce reprezinta conceptul de implicare activa si cum anume poate fi el definit ca si valoare personala
Activitati:
Ce este implicarea activa?
Piramida alegerii
Pastila de teorie
Ce este implicarea activa?
valoare
directie
un sens in viata
responsabilitate
Ce presupune?
generozitate
altruism
a oferi ajutor
comunicare bilaterala
variate mijloace de a face ceva
sustinerea si argumentarea propriilor idei
voluntariat
transformare a ta, a altora, a societatii
acceptarea si valorizarea celorlalti
Activitatea 1
CE ESTE IMPLICAREA ACTIVA ?
Scop
Participantii vor defini conceptul de implicare activa si vor constientiza semnificatia acestei valori.
Timp
20 - 25 minute
Materiale
o coala de flip-chart, markere
Etape:
1. Lansati cele doua intrebari: "Ce credeti voi ca este implicarea activa?" si "Ce credeti ca presupune o implicare activa in ceva?
2. Scrieti toate ideile care vin de la participanti
3. Analizati fiecare idee si alegeti-le pe cele care pot fi folosite
4. Recititi sau scrieti pe o alta coala ideile care au ramas
5. Impartiti paticipantii pe grupe si rugati-i sa gaseasca fiecare o definitie a implicarii active
6. Rugati fiecare grup sa isi desemneze un reprezentant care sa citeasca definitia
Procesare:
Intreabati participantii:
Care credeti ca este motivul pentru care implicarea activa poate fi considerata o valoare personala?
Ce alte valori are la baza implicarea activa?
Pe ce directii se orienteaza implicarea activa?
Ce presupune din partea ta?
Care este scopul ei?
Cum se atinge acest scop?
Ce ne ofera o implicare activa?
Tips & Tricks
Metoda de lucru este brainstormingul. Respectati toate regulile de desfasurare.
Puteti folosi un ceas cu alarma pentru a semnaliza perioada de creativitate si sfarsitul ei. Mobilizeaza participantii prin crearea unei presiuni!
Activitatea 2
PIRAMIDA ALEGERII
Scop
Participantii vor identifica rolul implicarii active in viata lor si se vor mobiliza in acest demers.
Timp
10 - 15 minute
Materiale
Formularul "Piramida alegerii", pixuri, flip-chart, markere.
Etapele:
1. Distribuiti formularul fiecarui participant.
2. Stabiliti timpul de lucru dupa care rugati fiecare participant sa citeasca ce a scris.
3. La sfarsitul discutiei scrieti la flip-chart beneficiile pe care implicarea activa le aduce.
Procesare:
Intreabati participantii:
Cum v-ati simtit raspunzand la intrebari?
Pe ce considerente se bazeaza raspunsurile voastre?
Care credeti ca este scopul activitatii?
Care este rolul implicarii active in viata voastra
Tips & tricks
C Faceti apel la avantajele pe care implicarea activa le are pentru ei.
C Faceti apel la rolul implicarii lor active pentru altii.
C Obligatoriu la final participantii trebuie sa ramana cu o lista cu beneficiile si rolul implicarii active
Foaie de lucru
PIRAMIDA ALEGERII
1. MA IMPLIC SAU NU? 2. DE CE? 3. CUM? 4. CAND?
5. FINALITATE (doua posibile proiecte)
