Strategii comunicative in relatia cu clientii

Strategii comunicative in relatia cu clientii

In orice tip de relatie nu putem vorbi de negociere daca nu tinem cont de strategii si tehnici/tactici de comunicare, de influentare a partenerului. Cu atat mai mult vorbim de strategie de comunicare in relatia cu clientii.

"Strategia este o linie de actiune care se poate dovedi valabila intr-o situatie data, dar complet inaplicabila in multe altele. Ea este subordonata obiectivelor globale si finale. O linie strategica vizeaza efecte pe termen lung si poate fi materializata sau dejucata prin actiuni tactice premeditate sau prin reactii spontane, impulsive, cu efect pe termen scurt"[1].

Acelasi autor mentioneaza ca strategia trebuie privita ca un mod de gandire dinamica. "Ea devine o maniera de abordare a unei confruntari delicate intre doua sau mai multe vointe. In final, pe cat posibil, partenerul trebuie sa gandeasca ca mine, dar si eu ca el. Daca putem obtine victoria fara sa fie cineva infrant, este perfect".

Revenind la relatia vanzator - client, este evident ca vanzatorul va folosi diverse tactici si strategii de influentare a clientului, uneori putand vorbi chiar de manipulare. Cu toate acestea nici o strategie nu ar da roade daca nu ar fi dublata de arta de a orienta si controla, din umbra, interactiunea dintre cele doua persoane implicate in actul comunicarii. Acest lucru este posibil folosind argumente rationale, dar si energia psihologica a emotiilor si sentimentelor.

Lipsa unei strategii poate duce in final la conflict daca cele doua parti sunt reprezentate prin personalitati puternice, care se lasa dominate de reactii spontane. Nu este simplu ca vanzator sa faci fata zilnic tuturor clientilor, mai ales ca acestia au dorinte diferite, personalitati distincte, iar uneori pot fi chiar iritanti. Mentinerea zambetului cordial si a bunei dispozitii este, insa, necesara in aceasta slujba. De aceea apelam la diverse tactici si strategii pentru a evita reactiile spontane nedorite, de genul:

raspunzi cu aceeasi moneda (daca clientul este iritat, sau nervos si ne vorbeste rastit, este de preferat sa-i raspundem calm, sa il linistim daca putem, nici intr-un caz sa-i intorcem lovitura);

cedezi si te predai fara conditii (chiar daca avem in fata un client dificil, chiar daca am avut o zi ingrozitoare, nu trebuie sa uitam ca scopul nostru este acela de a vinde);

iti reprimi pornirile, uiti interesele, taci si inghiti (daca facem abstractie de existenta conflictului, acesta nu se va evapora de la sine. Este bine sa rezolvam situatia, sa facem tot posibilul sa atragem clientul de partea noastra si sa-l convingem ca la noi va gasi cele mai bune oferte).

Asadar, utilizarea unor strategii in comunicare cu clientii este binevenita. Sa vedem care sunt aceste strategii care ne pot scoate dintr-o incurcatura. Putem vorbi de strategii directe, strategii indirecte, strategii conflictuale si strategii cooperative.

Strategiile cooperative sunt cel mai des folosite in vanzari. Acestea urmaresc un echilibru intre avantaje si concesii si evita conflictul. Relatia vanzator - cumparaor poate fi una foarte reusita daca cele doua parti reusesc sa comunice. Este important pentru vanzator sa fie calm, sa asculte cu atentie, sa arate respect si sa stie sa-si ceara scuze daca a gresit. "Daca vrei sa fii ascultat, trebuie sa fii primul care asculta. Daca vrei sa fii inteles , trebuie sa intelegi partenerul mai intai".

Strategiile directe definitiveaza relati vanzator - cumparator. In momentul in care clientul ne abordeaza si isi exprima direct dorinta, vanzatorul nu are motive sa se eschiveze, sa ocolesca subiectul. Acesta va "ataca" direct cu cele mai bune arme. Ii va prezenta clientului produsele si va incerca sa-l convinga sa cumpere.

Strategiile indirecte sunt mai rar intalnite in negocierea de tipul vanzare - cumparare. Insa, in situatia in care clientul este ferm pe pozitie si nimic din ceea ce i-am aratat nu-l convinge vanzatorul trebuie sa fie abil si sa apeleze la o serie de trucuri pentru si atinge scopul.

Strategiile conflictuale sau competitive sunt acelea in care se cauta sa se obtina avantaje fara a face concesii in schimbul lor[2]. Acest tip de strategie poate fi folosit atunci cand avem un client nemultumit sau iritat. Ca vanzator trebuie sa stim sa intoarcem situatia in favoarea noastra. Aceste conflicte au loc cel mai des datorita diferentelor de ordin cultural si conceptual de care vorbeam in capitolele anterioare. Ele pot fi de natura politica, religioasa, ideologoca sau psihosenzoriala. Vanzatorul trebuie sa stie sa-si retraga afirmatiile daca acestea au lezat cumparatorul, dar sa continue prezentarea produsului apeland la alte argumente decat cele folosite anterior daca acestea au determinat acel conflict.

Mai sus am vorbit despre strategii folosite in negocieri de toate genurile. Ele pot fi folosite ca o reteta in orice tip de negociere, nu doar in vanzari.

1. Comunicarea pe intelesul tuturor

In relatia vanzator - cumparator este foarte important sa vorbesti pe limba clientului. Desi pare foarte simplu, una dintre cele mai puternice strategii de influentare a clientului este sa vorbesti simplu. Daca te afli in China vorbeste si fa ce fac chinezii, daca te afli in Anglia vorbeste cum vorbesc englezii!

Fiecare dintre noi percepem lumea diferit, iar acest lucru se datoreaza felului in care am fost crescuti si educati, culturii, influentelor politice etc. Fiecare dintre noi are un mod personal de a experimenta lumea. Toate perceptiile noastre sunt posibile datorita celor cinci simturi umane: vizual, auditiv, tactil, olfactiv si gustativ.

Acestea se mai numesc si "sisteme reprezentationale", sisteme prin care noi ne reprezentam lumea. Folosim in anumite "cantitati", in functie de imprejurare, cele cinci simturi.

Unii oameni prefera sa aiba o imagine clara, precisa despre problema in cauza inainte de a lua o decizie. Ei prefera sa primeasca informatii din mediul inconjurator prin vaz. Pentru altii, aceasta imagine nu este insa de ajuns si daca solutia nu le va suna bine, nu o vor accepta! Ei prefera sa primeasca informatii pe canalul auditiv. In sfarsit, exista oameni care in loc sa isi formeze imagini sau sa asculte cu atentie vor prefera ca mai intai sa se prinda care e problema reala, apoi urmand sa ia decizia! Daca toate datele pe care la stang cu ajutorul celor cinci simturi nu ii conving acestia vor amana decizia pana vor gasi solutia pefecta.

Oamenii din jurul nostru sunt diferiti. Actioneaza diferit, spun lucruri diferite. Iar acest lucru, in mare parte, se datoreaza modului specific in care fiecare se foloseste de sistemele reprezentationale pentru a intelege lumea din jurul sau. Pentru ca suntem oameni si suntem atat de diferiti este firesc sa nu avem aceleasi preferinte. Fiecare foloseste un sistem reprezentational cu precadere. Este important sa consientizam ca publicul nostru tinta, clintii au propriile gusturi, propriile sisteme de referinta care pot fi total diferite de ale noastre. Toate studiile care se fac referitoare la comportamentul cumparatorului pot fi uneori inutile pentru ca fiind oameni suntem diferiti. Vanzatorii nu se pot orienta doar dupa anumite reguli, scheme date de un anumit cercetator. El trebuie sa fie constient de diversitatea din care facem parte si trebuie sa fie pregatit pentru a face fata tuturor provocarilor.

Spuneam mai sus despre a vorbi pe limba clientilor. Putem discuta mult pe acest subiect din doua puncte de vedere distincte: a ne referi strict la limba, la vocabularul folosit sau a ne referi la folosirea unui limbaj accesibil tuturor.

Din propria experienta stiu ca este important sa ne intelegem cu clientii, iar cand spun sa ne intelegem ma refer la a intelge limba. Nu de putine ori am avut clienti care nu erau din Romania. Cu cei mai multi vorbeam limba engleza si puteam sa-i servesc fara nici o problema, dar ce faci atunci cand ai un client grec care nu vorbeste limba engleza si pe care tu, ca vanzator nu-l intelegi? Procesul de comunicare se reduce la semne, la a scrie pe hartie pretul, iar despre negociere aproape ca nu poate fi vorba.

Cand vorbim despre folosirea unui limbaj accesibil lucurile au o cu totul alta fata. In functie de client, vanzatorul se adapteaza. Atentie! In orice situatie acesta trebuie sa vorbeasca corect, coerent, sa pastreze un ton calm si un ritm al vorbirii moderat.

2. Armonie in comunicare

Indiferent de context, aceasta armonie in comunicare poarta numele de "rapport" in Programare Neuro-Lingvistica (NLP). Abilitatea de a stabili si mentine rapportul este o abilitate cheie in NLP. Termenul "rapport" nu are echivalenta in limba romana; este un cuvant care descrie o serie larga de situatii in comunicare. Se poate spune ca exista rapport in comunicare in momentul in care exista o armonie, intelegere intre comunicatori, atunci cand doi oameni se inteleg si sunt "pe aceeasi unda", sunt "in accord". Termenul provine din limba latina de la re - apportare ("a aduce").

Desigur, raportul nu este un scop in sine. In momentul in care cream rapport avem in minte un scop bine determinat - poate fi acela de a influenta, de a manipula, de a crea o atmosfera placuta si asa mai departe. Totul depinde de fiecare in parte, de sistemul de credinte si de valori pe care fiecare il are.

Raportul este esential in comunicarea eficienta. Primul lucru pe care trebuie sa-l faci daca vrei sa influentezi interlocutorul este sa "acordezi" comportamentul si limbajul tau in functie de muzica pe care o auzi de la el. Acordarea ("matching", in limba engleza) se refera la procesul de reflectare a patternurilor (tiparelor) comportamentale si cognitive ale unei persoane. Concret, tiparele comportamentale includ pozitia corpului (postura), vocea (ton, timbru, volum, tempo), respiratia (ritm, amplitudine), miscari specifice (ticuri), expresii faciale, gestica si asa mai departe. Tiparele cognitive se refera la credinte, valori, reguli, strategii care sunt reflectate in comunicare prin cuvinte cheie, expresii si cuvinte preferate (in engleza numite "pet phrases"). Alte tipare cognitive includ predicatele senzoriale (cuvinte care sunt legate direct de cele 5 sisteme reprezentationale).

Este important sa ne dezvoltam capacitatea de acordare pentru ca este primul pas in stabilirea raportului. Acordarea confera sentimentul ca avem ceva in comun - ne comportam si gandim aproximativ la fel. Tot asa cum acordam o chitara pentru a "suna" bine, corect, melodios, la fel este necesar sa "ne acordam" cu persoana care incearca sa ne comunice un lucru, pentru a putea stabili o legatura initiala si pentru a "seta scena" pentru "un concert" de calitate.

Al doilea pas pentru un bun raport este dat de "oglindirea" interlocutorului. Oglindirea este procesul de reflectare a tiparelor comportamentale ale unei persoane. Oglindirea presupune a urma persoana din fata ta si a-i acorda postura, gesturile, vocea, mimica si asa mai departe. Cand oglindesti foarte precis interlocutorul, atunci vei avea acelasi pattern de respiratie cu persoana respectiva. In acest moment se stabileste un rapport profund. Oglindirea poate fi considerata ca parte a procesului de acordare si se refera la acordarea tiparelor comportamentale (fizice) ale persoanei.

Este foarte important sa preiei exact cuvintele celui din fata ta. Spune inapoi exact cum este formularea interlocutorului tau. Fiecare codifica diferit lumea din jur. De cele mai multe ori dam un inteles diferit cuvintelor care sunt asemanatoare lingvistic( ciudat, dar asa este). Cand reflectezi verbal obtii doua avantaje principale: asiguri interlocutorul ca esti atent la ce spune si stabilesti familiaritate in comunicare. Astfel, vei fi acceptat mai usor (si propunerile tale vor fi acceptate mai usor).

Dupa ce s-a stabilit o relatie cu interlocutorul (acordare si oglindire) se poate trece la procesul de influentare si ghidare. Este de preferat sa folosim cuvantul influentare si nu manipulare. Desi toata lumea acuza manipularea, nimeni nu poate fi absolvit ca ar fi practicat macar o data aceasta tactica. "Am mai spus si repet a negocia, indiferent ce si cu cine, inseamna macar un pic si a manipula"[3].

3. Tactici de influentare

De-a lungul timpului in procesul de negociere s-au remarcat anumite situatii care folosite frecvent dau roade si inclina balanta negocierii in favoarea noastra. Aceste "situatii" au fost denumite tactici. Diferenta intre tactica si strategie vine din faptul ca tactica este subordonata obiectivelor imediate, partiale si intermediare. O linie strategica este alcatuita din inlantuirea mai mult sau mai putin coerenta a unor actiuni tactice. In cele ce urmeaza vom urmari cateva tactici de influentare si vom ilustra rolul lor in relatia vanzator - cumparator.

Tactica "DA., DAR." este genul de tactica verbala care ne poate face mai agreabili in fata interlocutorului. Nimanui nu-i place sa fie refuzat sau contrazis printr-un nu categoric. Diplomatii nu spun aproape niciodata "nu". Exprimata simplu, clar si fara echivoc, negatia "nu" ramane fara optiune ulterioara. Folosirea unui "nu" hotarat nu lasa loc de interpretari. In schimb, o formulare de genul "Da, dar" poate fi folosita ca negatie, insa ea poate fi perceputa si ca "da" sau "poate".

Atunci cand un client protesteaza pentru pretul prea ridicat al unui podus, vanzatorul nu trebuie sa-i raspunda printr-un dramatic: "Nu aveti dreptate"! Este de preferat formula: "Da sunt de acord cu dumneavoastra, dar calitatea superioara a materialului si modul in care este lucrat compenseaza pretul ridicat". De cele mai multe ori, in astfel de situatii clientul este surprins ca i se da dreptate si continua negocierea cu posibilitatea ridicata de a cumpara produsul respectiv.

"Piciorul-in-prag

Este o tehnica de manipulare psihologica minora. Cand negociem ceva dorim intotdeauna sa convingem partenerul ca noi avem dreptate si el nu. O solutie pentru acest lucru este tehnica "piciorului-in-prag". Pentru a determina pe cineva sa faca o concesie majora , mai intai pui piciorul in prag ca usa sa ramana deschisa. Ceri ceva nesemnificativ, dar de aceeasi natura si care nu poate fi refuzat. Abia dupa aceea este formulata cererea majora.

In procesul de vanzare - cumparare procesul este oarecum inversat. Vanzatorul vine cu o oferta foarte atractiva la cererea clientului. Dupa ce acesta accepta ca ceva la un pret atat de bun nu a mai gasit, vanzatorul ridica stacheta si ii prezinta un produs de o calitate superioara, dar la un pret mai ridicat. Clientul, aflat sub influenta primei impresii, incheie tranzactia, dar nu cu primul produs ci cu cel din urma, datorita calitatii superioare.

Tactica erorilor deliberate

A gresi este omeneste. Cu totii cunoastem acest lucru si vrem nu vrem suntem nevoiti sa iertam micile greseli. Unii gresesc in mod deliberat, ba chiar indelung premeditat. Cele mai multe greseli de acest gen au loc in vanzari. De exemplu: avem mai multi clienti care ne asteapta. Persoana de care ne ocupam acum a cumparat mai multe produse si "din greseala" am adaugat pe bonul de plata un produs pe care initial a vrut sa-l cumpere, dar s-a razgandit. Ne cerem scuze, spunem ca a fost aglomerat si am crezut ca ramane si produsul respectiv. Cumparatorul va trece peste acest aspect si va cumpara produsul. Nu este o regula universal valabila, insa, de cele mai multe ori clientul va cumpara si "greseala" noastra.

Trantitul usii in nas

Este o tactica foarte des uzitata nu doar in negocierile la nivel inalt cat si in situatii obisnuite, de oameni obisnuiti. Conform acestei tehnici, pentru a creste sansele de a obtine de la cineva o anumita favoare, vom cere mai intai o favoare mult mai mare si aproape imposibil de realizat. De-abia dupa ce am fost refuzati, dupa ce ni s-a trantit usa in nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam in vedere de la inceput. Sansele de a obtine ceea ce vrem cresc considrabil.

Conform acestei tactici, cand un client va cere o rochita pentru o fetita de patru ani, noi ii vom arata un produs foarte scump: sa zicem doua sute de lei. Socat de pretul enorm acesta va spune ca nu isi permite asa o rochita sau chiar va fi furios. Vanzatorul nu va astepta, ci va veni cu alta oferta, poate nu cu mult mai avantajoasa (80 de lei, spre exemplu). Fericit ca nu va trebui sa-si cheltuie toti banii ramasi pe rochita fetei, cumparatorul va achizitiona acest ultim produs, desi nici acesta nu este foarte ieftin. Prin urmare, putina manipulare exista si in vanzari.

Intoxicarea statistica

Isi gaseste aplicabilitate mai ales in negocierile la nivel inlt, insa poate fi aplicata si in cazul pocesului de vanzare - cumparare in detaliu.

De cele mai multe ori, scopul practic si imediat al unei tactici de negociere este acela de a convinge adversarul ca tu ai dreptate, eventual, fara a-l contrazice pe el direct. Convingerile sale pot fi mai usor de zdruncinat daca se apeleaza metodic la surse de informatii fara legatura expresa cu obiectul negocierilor. In acest scop el poate fi asediat si bombardat cu fel de fel de date statistice. Selectia statisticilor autentice se face dupa regula eficace, dar nu si loiala: ramane tot ce ma sprijina, cade tot ce ma contrazice.

Cumparatorul poate fi influentat de vanzator in luarea deciziei prezentandu-i calitatile marfii, succesul pe care il are firma respectiva in domeniul lor, participarea acesteia la tot felul de targuri si expozitii la care a fost premiata etc.

Vanzarea in trei pasi

Este vorba de o schema de negociere a vanzarilor, bazata pe saltul de la o extrema la alta si actiunea legii contrastului. Este compusa din trei secvente succesive

• vanzatorul propune mai intai un produs de calitate superioara, dar cu un pret ridicat. Cea mai probabila reactie a clientului va fi: "prea scump"!
• vanzatorul va reveni cu oferta unui produs mai ieftin, dar de calitate redusa. Reactia clientului: "celalalt era dintr-un material mai bun". De obicei, nu cumpara, inca, dar vanzarea nu este compromisa.
• Vanzatorul va propune un al treilea produs, de calitate apropiata de a primului, dar cu un pret mai scazut. Clientul va fi fericit ca a gasit ceva bun si la un pret rezonabil. Cumpara si pleca cu sentimentul ca a facut o afacere buna.

Aceasta tactica foloseste efectul de contrast intre extremele pretului si calitatii.

Tactica tolerantei

Rabdarea si toleranta sunt mai puternice decat renuntarea si amenintarea. Tactica tolerantei se bazeaza pe capacitatea de a nu reactiona, in replica, la provocarile adversarului si de a face concesii in momentele cheie[4].

In orice tip de negociere, a nu reactiona inseamna a nu da replica in momentele cele mai tensionate ale tratativelor. A fi tolerant in negocieri inseamna a nu lua in seama atacurile, a ignora violenta de limbaj si injuriile, transfomarea atacului la persoana si preluarea acestuia ca atac la problema.

Adoptarea unui comportament tolerant in momentele de maxima tensiune a comunicarii, pot aduce interlocutorul in situatia de a lua decizii generoase si de a renunta la pretentiile care genereaza conflicte.

In relatia cu clientul, vanzatorul trebuie sa fie nu doar abil in a-l determina sa cumpere, el trebuie sa fie si tolerant fata de reactiile imprevizibile ale consumatorului.

Neconcordanta in gandire, diferentele sociale, culturale, politice sau religioase dintre cele doua parti care pot genera conflicte, sunt usor de evitat daca vanzatorul este tolerant si stie sa treaca peste aceste obstacole. El trebuie sa stie ca in orice tip de negocieri gazda, implicit vanzatorul, este cea care cedeaza si face anumite concesii pentru a detensiona atmosfera incordata.

Prin urmare a fi tolerant in relatia cu clientii este cea mai buna tactica de abordare a unui conflict.

Tactica "feliei de salam"

Aceasta tehnica se bazeaza pe ideea simpla ca este mai usor sa obtii salamul feliuta cu feliuta decat tot o data. Se mai numeste si tactica "pasilor mici".

Atunci cand cerem prea mult, prea repede, adversarul poate fi coplesit pentru moment si are tendinta de a se impotrivi. Este mult mai usor sa raspunda cu un refuz. Insa, prin obtinerea de avantaje partiale repetate, cu un consum mai mare de timp si rabdare, se poate ajunge mai usor la o victorie totala. Succesele marunte pot trece neobservate daca sunt luate separat. Dar adunate ele pot conduce la consolidarea pozitiilor si obtinerea marelui succes.

Pentru a determina clientii sa cumpere cat mai multe produse si mai ales, pentru a-i determina sa se intoarca la magazinul nostru aceasta este o tactica ideala. Din proprie experienta stiu ca relatia cu un client se constuieste treptat, bazandu-se pe bun simt si incredere reciproca.

Aceasta incredere se dobandeste pas cu pas profitand de toate posibilitatile oferite de procesul de comunicare. La o prima intalnire cu clientul este foarte important sa vorbim frumos, sa ne aratam deschisi spre negociere, sa-i impatasim punctele de vedere. Poate sa cumpere sau poate doar sa testeze piata.

La urmatoarele vizite in magazinul nostru clientul va cumpara mai  multe produse, iar daca este servit intr-o maniera placuta cu siguranta va reveni. Il putem transforma in client fidel doar daca atitudinea noastra fata de el este una pozitiva.

Este foarte important pentru un vanzator sa vorbeasca frumos, sa fie alaturi de client si sa il sustina in alegerile pe care le face. Marturisesc ca avand aceasta atitudine pozitiva, un zambet permanent pe fata si buna dispozitie am reusit sa-mi creez proprii clienti. Sunt persoane care vin numai in magazinul la care lucrez si isi fac cumparaturile de la noi datorita faptului ca le place modul in care sunt serviti sau pentru ca se inteleg de minune cu unul dintre vanzatori.

Tactica complimentarii si politetii

Asa cum spuneam si mai sus este foarte important pentru un vanzator sa stie cum sa isi joace rolul. Este greu de imaginat ca o persoana, oricare ar fi ea, poate refuza in cadrul unei negocieri un interlocutor politicos si amabil. Se stie, de asemenea, ca nimeni nu este cu adevarat imun atunci cand i se aduc laude.

Trateaza-ti clientul ca pe un rege si ca un rege te va rasplati. Daca vanzatorul il complimenteaza pe cumparator si il asigura de plusurile pe care i le-ar aduce acel produs este foarte probabil ca persoana in cauza va cumpara. De exemplu: "Rochia aceasta va pune in valoare talia si va confera o gratie pentru care si regina Angliei ar cumpara-o". Ce ar putea sa mai obiecteze un client care vrea cu adevarat sa cumpere un produs, mai ales cand acesta este exact ceea ce cauta.

Tactici de asociere/disociere

In arta, individualitatile pot fi puternice, in afaceri mai curand aliantele. Cei mai puternici oameni de pe pamant nu sunt indivizii, ci familiile, grupurile, aliantele[5] .

Atunci cand cererile sau ofertele se combina unele cu altele, puterea de negociere creste si se pot obtine numeroase concesii, preturi mai bune. Putem vorbi de asocierea unor firme, a vanzatorilor, a cumparatorilor, dar se pot asocia si grupa unele cu altele, produsele sau comenzile, pentru a putea exercita presiuni mai mari asupra partenerilor.

"O alta versiune a asocierilor/disocierilor utile in negocieri este de natura semiotica. Din aceasta perspectiva, comunicarea, persuasiunea si manipularea exercitate intre partile negociatoare sunt procese desfasurate pe trei planuri: pragmatic (relatia semn - om), semantic (relatia semn - semnificat) si sintactic (relatia semn - semn). Nivelul care intereseaza mai mult pe negociator este cel pragmatic, adica cel la care se influenteaza si modifica comportamentul interlocutorului" (Prutianu, S, Comunicare, Iasi, Polirom, 1998).

Asadar, tacticile de asociere se bazeaza pe hiperbolizarea calitatilor unui produs sau serviciu prin asocierea acestora cu o marca cunoscuta, cu o experienta pozitiva sau cu o persoana cunoscuta. Imaginea asociata este folosita ca mijloc psihologic de sugestie si persuasiune.

Prin urmare, daca vrem sa convingem cumparatorul de calitatea unui produs putem spune ca insusi primarul Nichita, de exemplu, isi face cumparaturile de la noi. Clientul va fi impresionat si va cumpara. Acest gen de influentare a cumparatorului poate fi foarte bine folosit si in reclame, afise, pliante de promovare a firmei. O asociere facuta cu cap va determina clientii macar sa viziteze magazinul daca nu sa si cumpere.

Tactica confidentei

Un vanzator priceput stie sa isi atraga clientii. Impartaseste experientele proprii cu acestia! O atitudine calda, deschisa din partea vanzatorului va determina intelocutorul sa adopte aceeasi strategie. Neincrederea in noi insine, neincrederea in partener ne poate determina sa ne ascundem sub o masca si poate leza negocierea. De aceea este recomandat sa se renunte la aceste tertipuri psihologice, sa fim sinceri si deschisi cu interlocutorul.

Tehnica intrebarilor este poate cea mai indicata in relatia vanzator - client. Intrebarile ca si raspunsurile fac parte din procesul de negociere. Prin intrebari bine formulate se poate prelua oricand initiativa. Se pot verifica si clarifica afirmatiile adversarului. Intrebarile au diverse scopuri de verificare, de cercetare, pot fi intrebari politicoase sau intrebari incomode si, de asemenea, pot fi intrebari care sugereaza incheierea discutiilor.

In momentul in care se incep tratativele intre vanzator si cumparator, vanzatorul este cel care va conduce discutia daca interlocutorul nu are initiativa. Sunt clienti care intra in magazin doar pentru a testa piata, fara scopul precis de a cumpara. Acesta este momentul in care vanzatorul trebuie sa ia atitudine, sa il abordeze. Dupa formula de salut evident urmeaza o intrebare de obicei de clarificare a cererii clientului. Foarte important este startul discutiei. Daca modul de abordare al vanzatorului este agasant acesta nu va obtine reactii din partea cumparatorului. Din contra, s-ar putea ca discutia sa se termine in acel punct, deci nici nu mai poate fi vorba de negociere.

Asadar, a pune intrebari este usor, mai dificil este sa pui aceste intrebari la momentul oportun si fara a da impresia ca interoghezi.

Empatia

Este abilitatea negociatorului de a se substitui in rolul oponentului sau, de a patrunde in cea mai mare masura in esenta obiectivelor pe care acesta le urmareste.

Simularea substituirii trebuie efectuata pe tot parcursul etapelor de negociere. In cadrul echipei pe care o coordoneaza, negociatorul trebuie sa exercite - sub forma de argumente si contraargumente - sustinerea simulata a partenerului de pe pozitia acestuia. In momentul in care va reusi sa inteleaga scopul urmarit de oponent, va fi stapan pe situatie si va fi mult mai in masura sa adopte tacticile ce se impun.

Negociatorul trebuie sa porneasa in formularea gandirii si argumentelor sale de la intrebarea ce ar face el in locul oponentului. Ce atitudine ar adopta si ce contraargumente ar aduce, avand tot timpul convingerea ca trebuie sa existe o cale de a se ajunge la o intelegere.

Este indicat ca simularea sa se exercite chiar in situatii de tensiune a negocierilor, invitandu-l pe oponent sa-l asculte cum ar proceda el daca s-ar afla in locul sau, accentuand avantajele ce ii pot reveni oponentului din afacerea in cauza si pierderilor pe care le-ar avea daca renunta la afacerea respectiva.

Acest aspect isi gaseste aplicabilitate in vanzari atunci cand avem un client nemultumit de produsul cumparat. Sa presupunem ca un client X cumpara un produs de la vanzatorul Y. Dupa doua zile cumparatorul X se intoarce cu produsul si spune ca nu este satisfacator si pretinde returnarea banilor. Vanzatorul Y va trebui sa rezolve aceasta problema astfel incat ambele parti sa fie multumite. Este evident ca banii nu pot fi returnati, insa, poate propune o alta solutie, aceea de a schimba produsul nesatisfacator cu unul asemanator, dar de o calitate superioara. In cazul in care cumparatorul insista, vanzatorul ii poate cere sa se substituie lui si sa-l intrebe ce ar face el intr-o astfel de situatie. Cu siguranta negocierea va dura mai mult decat cele doua parti s-ar fi asteptat, insa sansele ca finalizarea ei sa fie favorabila atat pentru vanzator cat si pentru cumparator este ridicata.

Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a starni interesul si mandria specialistilor din echipa oponenta, de a le sublinia logica si a-i atrage la propriu punct de vedere.

De asemenea, conducatorul echipei poate sa-si dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora), determinandu-i sa-si retracteze propunerile care au incordat situatia, fara a cadea in extrema denigrarii acestora.

4. Caracterizarea unui bun vanzator

Pentru o buna desfasurare a relatiei vanzator - client este important ca vanzatorul sa fie un profesionist in ceea ce face. Vanzatorul este omul prin care clientul ia contact cu afacerea. "Comportamentul, sarmul, diplomatia si abilitatea de comunicare si negociere a agentilor de vanzari sunt elementele decisive pentru succesul afacerii"[6]. Nu intamplator americanii spun sales force, iar francezii force de vente; vanzatorii sunt fortele care pun sistemul in miscare. Prin urmare, vanzatorul trebuie sa fie constient ca succesul comunicarii cu consumatorul de el depinde in mare masura.

Meseria de vanzator reclama o serie de calitati mentale, dar si fizice. Vanzatorul de succes nu trebuie sa fie neaparat inalt, frumos si cu tinuta atletica, dar trebuie sa se integreze din punct de vedere al aspectului fizic in mediul in care lucreaza. Indiferent de mediul in care se face vanzarea aspectul fizic si aparenta ingrijita raman intotdeauna importante.

Imbracamintea vanzatorului este la fel de importanta ca si aspectul fizic ingrijit. Nu este necesar ca hainele purtate de acesta sa fie de firma, insa unei vanzatoare imbracate demodat ii va fi destul de dificil sa vanda clientilor articole vestimentare de ultima moda.

Cel mai imporant aspect in ceea ce priveste calitatile fizice ale unui vanzator face referire la igiena personala. Un vanzator neingrijit, cu aspect neplacut este respingator pentru clienti. Asadar, unghiile ingrijite, parul frumos aranjat, o respiratie proaspata pot parea lucruri minore, dar intr-o relatie atat de greu de intretinut cum e relatia vanzator - cumparator, pot face minuni.

Calitatile mentale ale vanzatorului tin de caracteristicile psihice si morale ale acestuia. Inteligenta, bunul simt, educatia, cultura si autocontrolul fac referire la intelepciunea sau maturitatea vanzatorului. Indiferent de varsta, un vanzator intelept stie ca nu este profitabil sa intre in contradictie cu clientul. In procesul de comunicare cu clientul un bun vanzator va evita atitudinile negativiste si denigrarile cu privire la conducerea firmei sau a concurentei si a produselor acestora.

Tactul este un fel de simt al masurii si al finetii in comportament. El poate conduce la adoptarea unor atitudini si efectuarea unor actiuni corecte in relatiile cu clientii. Un vanzator cu tact este acela care acorda o mare atentie impactului pe care il provoaca cuvintele , gesturile si actiunile sale asupra clientilor.

1.     Procesul de vanzare

Un vanzator cu experienta stie ca atunci cand ajuta un client sa se decida ce cumpara, el se ajuta de fapt pe sine sa castige mai mult. Actul de vanzare nu este o operatiune simpla. El presupune un intreg proces care se deruleaza in etape distincte:

instruirea inainte de primul client;

prospectarea clientelei;

contacul cu clientul;

prezentarea ofertelor;

rezolvarea obiectiilor;

vanzarea efectiva;

sugestii pentru vanzari suplimentare;

servicii dupa vanzare.

Din aceasta lista doar cateva aspecte ne intereseaza din punct de vedere al comunicarii cu clientul: contactul cu clientul, prezentarea ofertelor, rezolvarea obiectiilor, vanzarea efectiva si sugestiile pentru vanzari suplimentare. Celelalte etape: instruirea inainte de primul client, prospectarea clientelei si serviciile dupa vanzare sunt legate de aspecte manageriale si mai putin de comunicare. Prin urmare vom insista asupra etapelor care implica comunicarea directa vanzator - client.

6. Contactul cu clientul

Cum spuneam si in primul capitol prima impresie conteaza foarte mult. Primele secunde, primele gesturi vor determina modul in care se va desfasura negocierea si vanzarea. Salutul, zambetul, fizionomia, gesturile si expresia verbala a vanzatoului pot demara vanzarea intr-o nota optimista sau nu.

Trebui sa tinem cont ca o prima impresie buna nu rezolva tot. Politicosi pot fi multi, insa cliseele comportamentale si stereotipiile pot afecta comunicarea. De exemplu, unul dintre cliseele des uzitate in deschiderea conversatiei cu clientul este: "Pot sa va ajut cu ceva"? Este intr-adevar o atitudine politicoasa, dar care de cele mai multe ori primeste raspunsul "Nu multumesc, ma uitam doar".

Este un ritual stereotip pe care clientul il aude de prea multe ori. Banalitatea lui determina un raspuns asemanator si reprezinta incheierea comunicarii. Vanzatorul trebuie sa fie creativ. Fiecare client trebuie tratat ca o individualitate aparte.  Formule simple de genul "Sunt la dispozitia dumneavoastra" sau "Va multumesc ca ati avut amabilitatea sa ma asteptati, in cazul in care erau mai multi consumatori in magazin, au ca rezultat eficientizarea comunicarii vanzator - cumparator.

Vindeti avantaje![7]

Atunci cand sunt prezentate ofertele, vanzatorul trebuie sa stie ca interlocutorul cauta niste avantaje si nu simple produse. Prin urmare, prezentarea ofertei se va face din acest punct de vedere. Clientii vor fi mai usor de determinat sa cumpere daca le sunt prezentate avantajele care le aduce produsul in cauza: "Culoarea acestei rochite se potriveste perfect cu parul ei blond." (discutie cu un parinte despre copilul care probeaza o rochie).

Clientul trebuie implicat in discutie. El va fi determinat sa probeze, i se vor face demonstratii. Mesajul trebuie adaptat in functie de client. Clientii sunt diferiti, au sensibilitati diferite, nivele de educatie diferite, venituri diferite. Toate aceste aspecte trebuie luate in calcul atunci cand vanzatorul prezinta ofertele. Adaptarea mesajului la client implica a decide care informatii trebuie prezentate unui anumit client si cum trebuie prezentate pentru ca sansele de a optimiza comunicare sa creasca.

Pentru o buna comunicare clientul nu trebuie agasat cu informatii banale. Acesta s-ar putea simti lezat si va inceta negocierea mergand sa cumpere de la  cineva care il pretuieste mai mult.

Rezolvarea obiectiilor

Multor agenti de vanzari le este frica de obiectii, insa obiectiile constituie o parte firesca a procesului de nogociere in vanzari. Ridicarea acestor obiectii indica tocmai faptul ca vanzarea nu este pierduta.

Sa luam un exemplu in care cumparatorul are o serie de obiectii fata de produs. Intr-un magazine cu hainute pentru copii, mama si fiica vor sa cumpere o rochie, dar exista cateva obiectii:

"Este frumoasa, dar prea scumpa"

"Pare putin cam prea moderna pentru un copil"

"Sunteti sigura ca ii vine bine?"etc.

In astfel de situatii un vanzator cu experienta si care cunoaste macar putin arta negocierii va apela la o serie de tactici dintre cele amintite mai sus: tehnica "Da., dar.", tehnica contraintebarilor etc.

Tehnica "Da., dar.". Vanzatorul ar putea anula obiectiile cu un raspuns de genul: "Da, aveti dreptate, este scumpa, dar calitatea materialului si finetea cu care este croita fac toti banii" sau "Da, pare prea moderna, dar asa se poarta acum". Cientul nu poate contrazice aceste afirmatii, iar vanzatorul a iesit din impas.

Contraintrebarea presupune aruncare mingii inapoi in terenul clientului.Are rolul de a devia si reorienta discutia, precum si pe acela de a sugera partenerului atitudini pozitive. In situatia de mai sus vanzatorul ar putea raspunde astfel: "De ce spuneti ca e scumpa?" sau "De ce credeti ca este prea moderna?". Contraintrebarea "de ce" are si misiunea de a scoate la iveala adevaratul motiv al obiectiei formulate de client. O data depistat acesta va fi mai usor de indepartat.

Vanzarea efectiva

Un bun vanzator se implica in decizia de cumparare a clientului. Grabirea si incheierea efectiva a vanzarii pot fi asistate si conduse de vanzator, fara ca interlocutorul sa-si dea seama de acest lucru. Clientul va fi multumit de ajutorul dat si va ramane recunoscator vanzatorului.

Comunicarea intre cei doi este condusa de vanzator care apeleaza la toate tehnicile si tacticile descrise mai sus care-i pot veni in ajutor si care pot determina cumpararea produsului.

Sugestii pentru vanzari suplimentare

Un vanzator experimentat nu se va multumi doar cu vanzarea unui produs. Clientul care deja a cumparat ceva este dispus sa accepte si alte sugestii daca acestea reprezinta un avantaj. Esential este modul in care vanzatorul stie sa sugestioneze cumparatorul. Expresii banale de genul "Mai doriti ceva?" sau "Pot sa va mai ajut cu ceva?" nu folosesc la nimic pentru ca nu reprezinta nise sugestii de vanzare pozitive si concrete. O sugestie pozitiva este aceea care aduce un avantaj clientului. Daca acesta a cumparat un costum, ideal este sa-i recomandam o cravata sau o camasa. Este foarte probabil ca acesta sa accepte. S-a constatat ca majoritatea clientilor accepta cu placere si chiar cu recunostinta orice sugestie competenta si de bun simt. Astfel de sugestii il scutesc pe cumparator de o alta iesire dupa un produs la care inca nu s-a gandit.