|
|
|
1. Eticheta si businessul
Eticheta reprezinta o ordine determinata, o totalitate de reguli, ce reglementeaza manifestarile externe ale relatiilor umane.
In cadrul firmei eticheta de afaceri depinde de stilul relatiilor si managementului caracteristic ei, de activitatea firmei, conducere si traditii etc. Ea determina cum corect de procedat in relatiile cu partenerii de afaceri, la inmanarea cartii de vizita, la mesele de afaceri, in convorbirile directe si prin telefon, in alte situatii. Regulile etichetei in afaceri sunt generale in comunicarea internationala de afaceri, cu toate ca exista unele particularitati nationale si organizationale.
Principiul cel mai important al bunelor maniere in afaceri este acela al atentei analizari a intereselor si sentimentelor celorlalti. Este mai corect sa demonstrezi, prin felul in care te comporti, ca ai un sistem corect de valori personale, bazat pe respectul fata de ceilalti si care se reflecta in tot ceea ce faci. Deci, daca va trebui sa rezolvi un conflict, sa pui la punct un subaltern sau sa concediezi pe cineva, modul in care o vei face va fi nu numai ferm si corect, ci si plin de intelegere fata de problemele lor personale.
Daca arati, prin felul in care te comporti in afaceri, ca ai grija de sentimentele celorlalti, acest lucru poate fi indicat de "IMPACT", cuvant care inglobeaza regulile de aur[1]:
I integritate - actioneaza onest si sincer.
M maniere - nu fi niciodata egoist, necioplit sau indisciplinat.
P personalitate - comunica propriile valori, atitudini si optiuni.
A aparitie - prezinta-te intotdeauna in cea mai buna lumina.
C consideratie - analizeaza-te din punctul de vedere al celuilalt.
T tact - gandeste inainte de a vorbi.
Integritatea inseamna sa demonstrezi prin ceea ce faci si spui ca esti o persoana onesta, sincera si de incredere.
Manierele sunt acele tipare de comportament care ii indica persoanei cu care ai de-a face daca se poate baza pe tine, ca vei actiona corect si obiectiv atunci cand face afaceri cu tine. Bunele maniere inseamna, de asemenea sa actionezi eficient pentru a-l face pe celalalt sa se simta bine in cadrul relatiei voastre.
Propria ta personalitate reprezinta cea ce numai tu poti oferi afacerii in care esti implicat. Trebuie sa urmaresti mereu sa faci totul pentru ca felul in care te comporti sa iti ofere cea mai buna sansa pentru aprecierea calitatilor tale.
Aparitia (infatisarea) poate nu este cea mai buna calitate a ta, dar nu trebuie niciodata sa fie un defect! Daca esti ingrijit, te imbraci cu haine adecvate, stai in picioare sau asezat intr-o pozitie corecta si te ingrijesti din punct de vedere fizic, toate acestea vor constitui elemente-cheie in formarea si pastrarea unei bune impresii in fata partenerilor de afaceri.
Consideratia fata de ceilalti este principiul fundamental care subliniaza toate bunele maniere in afaceri. Omul de afaceri care si-a imaginat dinainte posibila reactie a persoanei pe care urmeaza s-o intalneasca, careia trebuie sa-i scrie sau sa-i telefoneze, poate imediat sa o trateze cu mai multa grija si sensibilitate.
Tactul este ultima, dar nu si cea din urma regula de aur, deoarece el trebuie sa fie un fel de "paznic", care nu protejeaza de cuvinte si actiuni negandite. Tactul nu inseamna doar sa punem problemele neplacute intr-o maniera acceptabila. Acesta implica analizarea atenta a intereselor celorlalti si abia apoi alegerea celei mai acceptabile forme de exprimare. Ceea ce trebuie sa subintelegi din aceasta regula de aur este ca, atunci cand ai dubii, nu trebuie sa spui nimic!
Prezentarea
Stima este definita ca o inalta consideratie si respect fata de un om varstnic sau superior. In lumea afacerilor trebuie sa invatam cum se face aceasta de la inceputul carierei si sa continuam s-o practicam pana ajungem sa meritam noi insine aceasta stima din partea altora.
Primul pas spre a face cunostinta - prezentarea. Poti sa te prezinti personal sau prin intermediul unei persoane. A te prezenta (a fi prezentat) - presupune a rosti numele si prenumele. Eticheta prevede un sir de reguli, ce reglementeaza prezentarea:
barbatul, indiferent de varsta si statut, intotdeauna se prezinta unei doamne primul;
barbatul (femeia) mai tanar se prezinta unei persoane mai in varsta;
fiind de aceeasi varsta persoana care ocupa o pozitie mai joasa in structura organizationala se prezinta celeia care ocupa o pozitie mai inalta (deseori in eticheta de afaceri pozitia in ierarhie conteaza mai mult ca varsta si sexul);
cand persoanele sunt de acelasi sex, varsta, pozitie, se prezinta persoana mai putin cunoscuta prezentatorului celei pe care o cunoaste mai bine;
clientului firmei se prezinta angajatul companiei;
persoana intotdeauna se prezinta unui cuplu sau grup (chiar si in cazul cand este femeie).
La prezentarea unei persoane grupului se rosteste cu o voce tare numele si prenumele ei, si in acest caz, nu e necesar de a prezenta fiecaruia in parte. Cel ce este prezentat se inchina usor intregului grup.
Deseori prezentarea este insotita de o strangere de mana. Primul intinde mana cel cui i-a fost prezentata persoana: femeia - barbatului, varstnicul - celui mai tanar, managerul - subalternului. Daca nu se intinde mana pentru strangere, atunci se face o usoara plecaciune. Strangerea de mana nu trebuie sa fie nici prea puternica, nici prea slaba. Nu se permite sa se scuture mana, sa fie stransa cu ambele mani, sa fie intinse pentru strangere doar degetele. Barbatul intotdeauna intinde mana fara manusi, iar femeia poate sa nu-si scoata manusa.
Cand se prezinta, persoanele trebuie sa fie numite in modul cum se vor adresa apoi unul altuia. In caz ca se rosteste doar prenumele prietenului se confera comunicarii lor un ton mai prietenesc si mai degajat.
Rostind numele si prenumele persoanelor, uneori e necesar de completat cu unele informatii, care ar usura comunicarea lor ulterioara. Spre exemplu: "Domnul Rusu se ocupa de turismul extern", sau "Doamna Lupu vizeaza activitatea de marketing din cadrul firmei turistice".
Cand o persoana cunoscuta vine in grupul din care faci parte si unde esti singura persoana care cunoaste pe noul venit, este foarte nepoliticos sa continui sa discuti fara sa-l prezinti si celorlalti. Este foarte greu pentru noul venit sa stea in picioare acolo, simtindu-se un strain si intrebandu-se cum sa iasa din aceasta situatie. Trebuie de intrerupt conversatia din grup pentru ai ura bun venit respectivului.
Prezentarea oaspetilor unui altuia - datoria gazdei. Aceasta e posibil de facut prin indicarea cu un gest al manii spre fiecare si rostirea numelui lui. Daca oaspetii au sosit cu cineva pe care gazda poate sa nu-l cunoasca, ei singuri trebuie sa-l prezinte pe cunoscutul lor celor prezenti.
3. Salutarea
Dupa un obicei stravechi oamenii la intalnire se saluta. Salutand cunoscutii e necesar de facut o mica plecaciune a capului. Primul se saluta cel mai mic dupa varsta si statut, barbatul - femeia, la fel si cu cunoscutul lui, daca langa el se afla o femeie sau o persoana in varsta ( in acest caz e necesar de salutat si persoana cunoscuta si cei ce se afla cu el).
Femeia prima saluta nu numai femeia mai in varsta, dar si pe cea care merge singura, daca in acest moment ea se afla in compania unui barbat.
In cazuri mai complicate, cand statului cunoscutului este aproape egal cu al tau, e mai bine sa te saluti primul. Aceasta nu numai nu va sterbi din demnitatea ta, dar va fi un semn al bunelor maniere. Statutul militar francez spunea ca: "Din doi ofiteri primul se saluta cel care este mai educat si mai politicos!".
Indiferent de postul ocupat, intrand intr-o incapere e necesar de salutat primul. Daca acolo unde ati venit sunt multe persoane e suficient de limitat doar la o mica plecaciune. Salutati-va in acest caz, doar cu acei la cine ati venit.
Barbatul intotdeauna se ridica in picioare, cand in incapere intra o femeie si sta pana ea nu se aseaza. In locurile publice: teatrul, restaurantul, cafeneaua - aceasta nu este obligatoriu. De exemplu, cand in restaurant femeia se saluta cu un cunoscut trecand langa masuta lui, barbatul poate doar sa se ridice putin si sa o salute. Daca el se afla in compania unei femei poate nici sa nu sa se ridice.
Femeia, raspunzand la salutul unui barbat, de obicei, nu se ridica in picioare. Insa daca ea este in calitate de gazda e necesar sa o faca.
4. Adresarea
Fiecarui om ii este placut sa-si auda prenumele. Straduiti-va mai des sa-l repetati. Insa in unele cazuri e necesar de folosit doar numele deplin:
fata de o persoana mai varstnica;
fata de o persoana cu un statut mai mare;
fata de o persoana putin cunoscuta.
Daca o persoana mai mare dupa varsta si statut roaga sa fie numita dupa prenume nu trebuie de contrazis, este un semn de a stabili relatii mai prietenoase.
In fiecare caz, cand se mentin relatii de afaceri cu persoanele din alte tari, la adresare e necesar de tinut cont de obiceiurile din tara partenerului. De exemplu, in SUA e primit sa se utilizeze prenumele, chiar cand nu este vorba de relatii prietenesti; in Austria se utilizeaza nu numai numele persoanei, dar si titlul ei, fiind numiti "doctor" sau "profesor" atat cei ce au titlu stiintific, cat si medicii, inginerii etc. In Franta profesor poate fi numit chiar si invatatorul claselor primare.
Daca un manager se adreseaza unui subaltern folosind prenumele, asta nu insemna ca el ar putea sa se adreseze imediat celui in varsta cu prenume. O persoana mai tanara ar trebui sa astepte ca o persoana mai in varsta sa o roage sa i se adreseze cu prenumele. La fel, subalternul trebuie sa astepte ca managerul sa-l roage sa se adreseze cu numele mic. Este o chestiune de percepere a respectivului.
5. Cartile de vizita
Cartile de vizita reprezinta un element important al relatiilor de afaceri. Este un atribut obligatoriu al primei intalniri de business. Lipsa cartii de vizita poate fi un obstacol in formarea si mentinerea relatiilor de afaceri.
Marimea si caracterele cartii de vizita nu sunt strict reglementate, fiind dependente de practica locala si gusturile posesorului. Insa mai des se utilizeaza marimi standarde de 5x9 cm sau 7x9. Forma clasica presupune ca in partea de sus sa fie inscrisa denumirea firmei in care lucreaza posesorul cartii de vizita (daca are mai multe locuri de munca se indica cel de baza); in centru - numele si prenumele, postul; in coltul stang de jos - adresa juridica iar in cel drept de jos - telefonul, faxul, e-mailul.
Se considera ca cartea de vizita de afaceri trebuie sa fie de culoare alba, iar caracterele sa fie scrise cu culoare neagra. Alte culori se admit numai pentru reproducerea simbolului firmei in coltul stang de sus al cartii. Omul de afaceri trebuie sa se manifeste nu prin culori deosebite folosite la formarea cartii de vizita, ci prin calitatea ei.
In multe tari, precum si in Republica Moldova cartea de vizita include textul in limba de stat pe o parte si intr-o limba de uz international in alta parte. Insa, conform regulilor protocolului textul trebuie sa fie scris doar pe o parte a cartii, cealalta fiind destinata pentru inscriptii facute de mana. Inainte de-a pleca peste hotare se recomanda de-a comanda special carti de vizita cu inscriptii in limba tarii, unde se indreapta omul de afaceri.
Cu cartea de vizita se face schimb la prezentare, la exprimarea felicitarilor si condoleantelor, ele se folosesc cand se trimit cadouri (carti, flori, fotografii etc.), inlocuind mesajele spuse prin comunicare directa.
Astfel, conform etichetei de afaceri, in unele cazuri, cand nu este posibil de facut o vizita personala cartea de vizita poate transmite anumite mesaje. Pentru aceasta, in dependenta de caz, in partea stanga de jos, sau daca e libera pe partea posterioara (de mana) se fac urmatoarele inscriptii:
p.r. (pour remercier) - exprimand multumire;
p.f. (pour feliciter) - exprimand felicitari cu ocazia unei sarbatori;
p.p.c. (pour prendre conge) - la despartire, cand nu este posibil de facut o vizita de ramas bun;
p.c. (pour condoler) - exprimand condoleante;
p.p. (pour presenter) - la prezentarea unei persoane, cand nu exista posibilitatea de a o face personal.
La fel, pe cartea de vizita se pot face si alte inscriptii, insa e necesar de a le scri de la persoana a treia: "multumeste pentru felicitari", "ureaza bun venit" etc.
Cartea de vizita niciodata nu se semneaza si pe ea nu se scrie data.
Schimbul cartilor de vizita se face strict dupa ierarhie, incepand cu cele mai importante persoane din delegatie. Se recomanda de inteles din timp cu translatorii, ca ei pe neobservate sa va indice cine ocupa posturi mai inalte in delegatia respectiva. Aceasta sarcina va fi mai usor de realizat peste hotare, deoarece conform etichetei primii trebuie sa inmaneze cartile de vizita gazdele. Aceste reguli se respecta cu strictete de reprezentantii Japoniei, Coreei (tarilor asiatice).
Cartile de vizita trebuie sa fie inmanate in asa fel, incat partenerul sa poate citi imediat ce este scris pe ea. Concomitent e de dorit de rostit in voce numele si prenumele, pentru ca persoana din alta tara sa o poata repeta corect.
In tarile asiatice cartea de vizita trebuie sa fie inmanata cu ambele mani, la fel trebuie sa fie primita tot cu ambele mani. Si cel ce inmaneaza cartea, si cel ce o primeste fac schimb cu o usoara plecaciune. In Europa, SUA si alte tari nu exista careva indicatii concrete in aceasta situatie.
In timpul tratativelor e de dorit de pus cartile de vizita in fata sa in asa fel, ca sa nu sa se incurce numele participantilor (in ordinea in care se afla ei la masa). Nu se admite de botit cartile straine, de facut pe ele inscriptii, de pus imediat, cum le-ati primit, in buzunar, fara a le atrage atentia cuvenita. Aceasta poate fi tratat ca lipsa stimei.
Partenerii din tarile asiatice vor fi ofensati, daca ei vor inmana cartea de vizita, iar Dvs. nu. Se va considera ca lipsa unui interes in relatiile viitoare sau chiar ca o ofensa. De aceea omul de afaceri trebuie sa aiba cu sine nu mai putin de zece carti de vizita.
Reputatia omului de afaceri va avea de suferit, daca el apoi nu va cunoaste persoana, cu care candva a facut schimb de carti de vizita.
6. Vizita de politete
Sosind in alt oras sau stat pentru a stabili relatii de afaceri businessmanul este obligat, dupa cum cer regulile protocolului, sa faca o vizita de politete gazdei. Vizita de politete (vizita de protocol) - reprezinta un raspuns la invitatie si la intalnirea oaspetelui la sosire. Aceasta masura de protocol nu numai exprima politete, dar este necesara conducatorilor delegatii pentru ca, in cadrul unei intalniri definitiv sa concretizeze programa de lucru.
Dreptul de a alege locul si timpul intalnirii apartine oaspetilor. De regula, vizita de politete se face la oficiul partii gazda.
La timpul preventiv stabilit oaspetii sunt asteptati la intrare de catre un lucrator al firmei (raspunzator de masurile de protocol, secretarul) si sunt condusi la conducatorul companiei. Conducatorul firmei poate personal sa intalneasca oaspetii in hol doar in cazuri exceptionale.
E de dorit ca oaspetii sa fie primiti intr-o incapere speciala. Daca aceasta lipseste in cabinetul conducatorului trebuie sa fie aranjata o canapea si fotolii in jurul unei masute. Oaspetelui i se ofera locul pe canapea. Gazda se aseaza in fotoliul, care se afla pe partea stanga de la canapea. Astfel, oaspetele trebuie sa fie de partea dreapta de la gazda. In cazul daca ambii se aseaza pe canapea, atunci oaspetele la fel trebuie sa se afle de partea dreapta de la gazda.
Daca oaspetele a sosit cu o doamna, atunci de partea dreapta a gazdei, adica pe canapea trebuie sa sada doamna. Oaspetele, in acest caz va sedea de partea stanga al gazdei, car este al doilea loc dupa importanta. Translatorul isi alege locul singur.
Afacerile au loc nu numai la masa de tratative si prin corespondenta, dar si in timpul meselor de afaceri. In cadrul lor partenerii de afaceri obtin posibilitatea de a mentine si dezvolta relatiile nu numai cu partenerii sai ci si cu reprezentantii grupurilor oficiale, sociale, culturii si mas-mediei. Mesele de afaceri se organizeaza pentru celebrarea vre-unui eveniment (zi remarcabila, sarbatoare nationala, prezentare), in scopul manifestarii stimei si respectului unei anumite persoane sau delegatii, in legatura cu finisarea tratativelor si semnarea contractului etc.
Mesele de afaceri se organizeaza in conformitate cu regulile etichetei de afaceri, acceptand anumite devieri doar in masura in care sunt justificate de specificul firmei.
Mai des in practica se utilizeaza urmatoarele tipuri de mese de afaceri: dejunul, pranzul, cina, coctailul, a la fourchette, ceaiul, "pocalul de vin" sau "pocalul de sampanie".
Mesele de afaceri se divizeaza in onorifice si mai putin onorifice, de zi si de seara, cu asezarea la masa si fara.
Cele mai onorifice se considera conform practicii internationale dejunul (Lunch) si pranzul (Diner).
Mesele de afaceri ce se petrec ziua sunt: "pocalul de vin" (Vin d'Honneur) sau "pocalul de sampanie" (Coupe de Champagne) si dejunul.
Se aseaza la masa la dejun, pranz, cina (Supper).
Dejunul se organizeaza pentru un numar mic de persoane. Timpul petrecerii - in intervalul dintre ora 8.30 si 10.30. Dureaza o ora, o ora si jumatate (dintre care 45-60 minute sunt petrecute la masa si 13-30 minute la cafea sau ceai).
Meniul presupune aperitive, mancare calda din peste si carne, desert (dulciuri, fructe, inghetata etc.). Din bauturi se propune vin, coniac, vadca, lichor, sampanie.
Sampania se ofera cu desertul.
Cafeaua si ceaiul se serveste la aceeasi masa sau in alta incapere. Mesele pentru aceasta se aranjeaza din nou.
Initiativa terminarii dejunului (pranzului si cinei) trebuie sa apartina gazdei. Forma de imbracaminte pentru dejun, de regula, este costumul de fiecare zi.
Pranzul este cea mai solemna si de onoare masa de afaceri. Se petrece intre ora 100 si 14.00. Dureaza 2-2,5 ore, dintre care la masa se afla 1,5 ore. Ca si in timpul dejunului, inainte de invitarea la masa si dupa oaspetii impreuna cu gazdele pot petrece 15-20 minute in alta incapere, unde se propune cafeaua sau ceaiul.
Meniul pranzului este mult mai complex in comparatie cu cel al dejunului si include obligatoriu felul intai.
La pranz barbatii sunt invitati impreuna cu sotiile. Forma de imbracaminte este indicata in invitatie.
Cina se incepe la ora 21.00 si mai tarziu. Deseori ca motiv pentru cina serveste invitatia la teatru sau la alta manifestatie. In acest caz cina se va incepe dupa acest eveniment cultural.
Meniul la cina si felurile de vin - la fel ca si la pranz, in afara de primul fel, care, de regula nu se ofera la acest tip de masa de afaceri.
Coctailul si fourchette-ul - cele mai raspandite feluri de mese de afaceri. Se organizeaza din cele mai diverse motive. Ora inceperii - 17.00-18.00 si dureaza doua ore. In invitatie se indica ora inceperii si terminarii mesei, de exemplu: 17.00-19.00, deoarece la coctail se permite sa se vina la orice ora ce se include in acest interval de timp si la fel se admite sa se plece la orice moment pana la sfarsitul mesei.
Daca colaboratorii unei companii nu vin impreuna la coctail, ci pe rand, cei care ocupa un post ierarhic mai inferior trebuie sa vina inaintea conducerii. Subalternul, care soseste dupa managerul sau, incalca eticheta de afaceri. La plecare se respecta regula in mod invers: intai pleaca conducerea, apoi in conformitate cu posturile ocupate, ceilalti colaboratori.
De regula, la coctail se invita un numar mare de persoane (de la 15-20 pana la cateva sute).
Se ofera mici gustari, tartine, biscuiti, fructe etc. La coctail pe masa nu sunt furculite pentru oaspeti. Chelnerii propun pocalele cu coctailuri sau poate fi organizat un bar-bufet cu bauturi alcoolice.
Mesele de afaceri de acest fel se petrec in picioare. Oaspetii singuri isi aleg felurile de mancare si bauturile. Dar pot fi si exceptii. De exemplu, pentru persoanele cu san preotesc poate fi pusa o masa separata intr-un colt al incaperii.
Forma de imbracaminte - costumul de fiecare zi.
A la fourchette-ul, ca si coctailul se petrece intre orele 17.00 si 20.00.
Meniul contine mai multe feluri de mancare in comparatie cu coctailul. Se propun pentru fiecare farfurii si furculite. Marginile meselor se lasa libere pentru ca oaspetii sa-si puna farfuriile sale.
Daca nu vor fi multi oaspeti se serveste o singura masa. Cand vor veni mai multe persoane se organizeaza cateva mese, pentru 6-8 persoane fiecare.
La aceste mese de afaceri (coctailul, fourchette-ul, a la fourchette) trebuie obligatoriu de salutat cu gazdele, dar se permite de a pleca fara a lua ramas bun.
Forma de imbracaminte se indica in invitatie.
Ceaiul se organizeaza intre orele 16.00 si 18.00 si de regula, doar pentru femei. Dureaza 1-1,5 ore. Se propun dulciuri, produse de cofetarie, fructe, vin dulce si sec, sucuri, cafea, ceai.
Forma de imbracaminte - costumul de fiecare zi.
"Pocal de vin" sau "Pocal de sampanie". Aceasta masa se incepe la 100 si se termina la 13.00. Este cel mai jos nivel al meselor de afaceri. Se propune, de regula, numai sampanie, vin, sucuri. Din gustari pot fi mici tartine, nucusoare. In timpul mesei de afaceri date nu se aseaza.
Forma de imbracaminte - costumul de fiecare zi.
Aceasta masa de afaceri nu necesita o organizare complicata si mult timp pentru petrecerea ei.
