|
|
|
TEHNICIAN IN HOTELARIE
Clasa a XII-a ruta progresiva
16 REZERVAREA SPATIILOR DE CAZARE
UC2 - Gandirea critica si rezolvarea problemelor
C2 - Colecteaza date pentru informarea si consilierea clientului
C1 - Identifica probleme complexe
Informare asupra nevoilor clientului: data sosirii, durata sejurului, tipul camerei solicitate, numarul de persoane, alte solicitari
Surse de informare liste de preturi, diagrama camerelor libere /ocupate, lista serviciilor suplimentare
Identificarea produsului hotelier:apartamente/ camere simple/ camere duble/ camere cu pat matrimonial, pozitia camerei
C3 - Gestioneaza cererile de rezervare
Formularul de rezervare:completarea corecta si completa a tuturor rubricilor
Situatii de refuz: lipsa locurilor de cazare, lipsa tipului de camera solicitat, clientul este pe "lista neagra"
Confirmare realizata de hotel/client, precizarea numarului de inregistrare a cererii
Moduri de garantare: plata in avans, carte de credit, depozit in avans, acord contractual
Modificarea (anularea): data rezervarii initiale, numele clientului, data modificarii (anularii) rezervarii, numele persoanei care a efectuate modificarea (anularea), numarul de ordine al modificarii (anularii), numele agentului de rezervari care a efectuat modificarea (anularea)
17.PRIMIREA SI CAZAREA TURISTILOR
C2 - Intampina turistii
Stabilirea primului contact direct cu turistii
Primul contact: salut, protocolul de primire, formule de intampinare, zambet profesional, contact vizual, pozitie corespunzatoare, aspect personal ingrijit.
C3 - Realizeaza operatiunile de check-in
Utilizarea documentelor legate de inregistrarea sosirii turistilor in unitatea de cazare
Documente: de identitate ale turistului, fisa de anuntare a sosirii - plecarii, diagrama zilei, diagrama grupului, tichetul legitimatie, contul turistului, situatia prestatiilor si decontarilor
. Verificarea metodei de plata
Metode de plata: carte de credit, cont, cec, virament, cash
Inmanarea cheii si insotirea clientului
C4 - Monitorizeaza serviciile prestate turistului pe durata sejurului
Monitorizarea serviciilor de baza acordate turistului pe durata sejurului
Servicii de baza: cazarea, alimentatie publica, agrement, tratament balnear
Monitorizarea serviciilor suplimentare acordate turistului pe durata sejurului
Servicii suplimentare: informare, intermediere, financiare, cu caracter special, diverse.
C5 - Realizeaza operatiunile de check-out
Parcurgerea procedurii de check-out
Procedura de check-out: salutul, confirmarea detaliilor despre client, verificarea datei plecarii, verificarea ultimelor inregistrari in cont, achitarea contului, actualizarea datelor in front-office
Crearea unei ultime impresii placute turistului
Impresie placuta prin: atitudine, comportament, ajutorul acordat pentru parasirea unitatii, mimica, gestica, adresarea unor intrebari despre o eventuala viitoare rezervare
19 GESTIONAREA RESURSELOR UMANE IN UNITATILE DE CAZARE
C3 - Participa la dialogul social din unitatea de cazare
Mijloace de comunicare: scrisa (memorandum, raport, instructiuni scrise, manifestul, afisajul, ziar, sondaj de opinie, cutia de idei), orala (telefon, discutii individuale, reuniuni, conferinte), audiovizuala (retroproiector, diapozitive, filme, prezentari ppt, posta electronica, mesaj prin difuzor TV prin cablu etc.)
23 ATITUDINEA CENTRATA PE CLIENT
U23 - Atitudinea centrata pe client
C1 - Analizeaza problemele clientilor
Monitorizarea problemelor clientilor
Identificarea problemelor clientilor
Problemele clientilor:
- politica unitatii,
- terminologie,
- comportamentul personalului,
- rezervare gresita,
- serviciile prestate,
- pierderea bagajelor,
- pierderea cheii.
Inregistrarea problemelor aparute utilizand registrul de insemnari
Evaluarea cauzelor care au generat problemele clientilor
Cauze: interne, externe
C2 - Solutioneaza problemele clientilor
Gestionarea problemelor clientilor
Promovarea unei atitudini corespunzatoare fata de client prin:
manifestarea calmului, discretiei,
manifestarea unei atitudini placute, intelegatore,
Analizarea alternativelor de rezolvarea a problemei
Alternative: solutii propuse de catre lucrator, solutii propuse de catre client
Alegerea solutiei optime
Solutii: contactarea in locul clientului a unor companii, oferirea unei camere complementare, oferirea unui serviciu suplimentar, acordarea unor inlesniri, reduceri de tarife, etc.
Comunicarea instructiunilor personalului corespunzator in scopul rezolvarii problemei
Se pot utiliza metode ca: observatia, munca independenta, experimentul, simularea, problematizarea, jocul de rol, exercitiul, discutiile in grup care stimuleaza critica, invatarea prin proiecte, studiul de caz, brainstormingul, simularea in conditii reale, etc.
Obiective
Expresii de evitat
Regula de limbaj corespunzatoare:
1. Responsabilitatea de a reprezenta hotelul
"Ne ocupam....."
Ma implic, folosind persoana I singular ("Ma ocup .. ")
2. Indicarea unei actiuni imediate
"O sa sun ....."
Folosesc timpul prezent ("Telefonez imediat..")
3. Asigurarea si crearea unui sentiment pozitiv
"Nu va nelinistiti"
Vorbesc intotdeuna afirmativ si am o atitudine pozitiva ("Bazati-va pe noi ")
4. Utilizarea unui limbaj care sa te faca sa fi inteles
"Doriti sa rezervati un single sau un twin"
Utilizez cuvinte obisnuite, evit folosirea unor temeni tehnici ("single"= camera cu un pat;
"twin"= camera cu doua paturi)
5. Asigurarea si conferirea unui sentiment de securitate
"Nu stiu ...."
Folosesc cuvinte care dau sentimentul de securitate ("Problema se va rezolva..")
6. Dovedirea consideratiei fata de client si luarea in considerarea de catre client
"Nu ma ocup eu de aceasta problema."
Folosesc un limbaj care arata importanta pe care o acord persoanei care se afla in fata mea ("Comunic imediat problema dvs. ...")
7. Punerea in valoare a propriei persoane si a propriei prestatii
"Aaa.., iii..."
Evit ticurile de limbaj.
Clasa a XIII-a ruta progresiva
9 MEDIUL CONCURENTIAL
C3. Adapteaza strategiile in functie de informatiile detinute in urma analizei mediului concurential
Promovarea pe piata a ofertei proprii de servicii si a intreprinderii: publicitate, promovarea vanzarilor, relatii publice, fortele proprii de vanzare, targuri si expozitii (LT)
18 COORDONAREA ACTIVITATILOR COMPARTIMENTELOR UNITATILOR DE CAZARE
C1.Organizeaza activitatea compartimentului front - office
Responsabilitatile lucratorilor din cadrul receptiei: pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza inregistrarea lor, le atribuie camerele corespunzatoare, tin evidenta starii camerelor, furnizeaza informatii clientilor, pastreaza cheia camerelor
Responsabilitatile bagajistilor: informeaza clientii, inmaneaza cheile camerelor, rezerva bilete pentru spectacole, planifica inchirierea autoturismelor, confirma calatoriile cu avionul
Responsabilitatile lucratorilor din cadrul departamentelor corespondenta, informatii, telefoane, casierie: furnizeaza clientilor corespondenta si mesajele primite, fac legatura pentru convorbirile internationale, efectueaza apeluri de trezire, deschid si lichideaza conturile clientilor, asigura servicii de schimb valutar
Relatii: cu compartimentele etaj, tehnic si alimentatie
Organizeaza activitatea compartimentului alimentatie
- Activitati din salonul de servire: amenajarea salonului, realizarea mise-en-place-ului, primirea clientilor, servirea acestora, debarasarea, despartirea de clienti
Prestarea serviciilor suplimentare
Servicii suplimentare: informarea clientelei, intermediere, cu caracter special, cultural, artistice, sportive, financiare, diverse
Mijloace si materiale: materiale sportive, automobile pentru inchiriere, materiale informative, liste de preturi,orare, aparatura pentru tehnoredactare, bilete, etc.
Promovare: - publicitate scrisa: afise, cataloage, pliante, brosuri
- publicitate orala: anunturi, sfatuirea turistilor
20 DECONTAREA SERVICIILOR PRESTATE
C3 - Regularizeaza fisele de cont ale clientilor
Verificarea ultimelor inregistrari in contul clientului: minibar, mic dejun, telefon, spalatorie
Achitarea conturilor prin diverse metode pe baza fisei de cont: cu moneda nationala, in valuta, cu cecuri de calatorie, cu cecuri personale, carduri, prin conturile societatilor, voucher
21 CoNTRACTAREA IN ACTIVITATEA HOTELIERA
C2 Intocmeste contractul de hotelarie
Negocierea dintre hotelier si turist
Elemente: tipul serviciilor, durata sejurului, calitatea prestatiei, tariful.
Formularea obligatiilor hotelierului privind prestarea serviciului de cazare
Obligatii ale hotelierului: sa informeze turistii cu privire la regulamentul de ordine interioara, sa primeasca si sa remita corespondenta catre turisti,sa rezolve reclamatiile
Stabilirea unor masuri pentru acoperirea riscului de neprezentare a clientilor
Masuri: fixarea unor termene de anulare a rezervarii; perceperea unor penalizari pentru depasirea acestor termene; solicitarea unor plati anticipate
22 PROMOVAREA PRODUSULUI HOTELIER
C4 - Realizeaza materiale publicitare
Intocmirea materialelor de publicitate grafica
Publicitate grafica prin: pliante, brosuri, afise, fluturasi, ghiduri, articole in ziare sau reviste de specialitate,anunturi publicitare pe internet
Intocmirea materialelor de publicitate mixta
Publicitate mixta prin: televiziune, cinematograf, radio, internet
24 NORME DE DEZVOLTARE DURABILA
Valorificarea autenticitatii locale in cadrul programelor turistice
Autenticitatea locala: traditii, obiceiuri, vestimentatie, stil de viata, cultura proprie, credinte, stil arhitectural, limba, manifestari culturale
Conceperea materialelor informative pentru turisti si pentru personalul din industria turistica in scopul inlaturarii risipei
Materiale informative: coduri proprii de utilizare a resurselor, charte, regulamente, pliante pentru uzul turistilor si al personalului, fluturasi, brosuri
"COMUNICARE IN LIMBA MODERNA. NIVELUL
Competente:
1. Obtine informatii prin receptarea de mesaje orale, in scopul indeplinirii unor sarcini de lucru
2. Obtine informatii prin receptarea de mesaje scrise, in scopul indeplinirii unor sarcini de lucru
3. Exprima mesaje orale, in scopul indeplinirii unor sarcini de lucru variate
4. Elaboreaza mesaje scrise, in scopul indeplinirii unor sarcini de lucru variate
5. Participa la interactiuni verbale orale pe teme cotidiene si pe teme profesionale
Competenta 1: Obtine informatii prin receptarea de mesaje orale, in scopul indeplinirii unor sarcini de lucru
Criterii de Performanta:
(a) Identificarea informatiilor necesare si suficiente pentru decodarea sensului global al mesajelor orale
- obtinerea de informatii / detalii specifice corecte, relevante pentru sarcina de lucru
identificarea punctelor de vedere si a opiniilor exprimate, precum si a atitudinilor si sentimentelor
- initierea de actiuni adecvate pentru confirmarea sau clarificarea sensului mesajului
(b) Identificarea sensului elementelor de vocabular nefamiliare cu ajutorul contextului sau prin asocieri/conexiuni
(c) Precizarea actiunilor adecvate pe baza informatiilor obtinute pe cale orala
Conditii de Aplicabilitate:
Surse si tipuri de mesaje orale:
Texte care contin unele elemente de vocabular / de accent nefamiliare, emise la viteza normala, in diverse registre, de lungime variabila:
mesaje, formale si informale, emise de cei din jur;
conferinte, discursuri, prezentari de produse / servicii;
transmisiuni radio si TV, talk-show-uri, anunturi publice;
conversatii telefonice, inclusiv mesaje telefonice inregistrate.
Informatii obtinute:
ideea principala (sensul global);
informatii factuale, pe teme de interes comun;
informatii factuale pe teme de interes profesional: instructiuni, explicatii, specificatii de produse si servicii;
opinii, puncte de vedere, atitudini (pro, contra, neutra), sentimente.
Limbaj:
termeni specifici mesajelor mass-media;
vocabular specific comun, relevant pentru domeniul ocupational;
varietati de accent (pentru domeniile ocupationale unde este relevant).
Moduri de actiune:
intrebari, limbaj corporal / nonverbal, verificarea sensului prin alte surse;
comunicarea informatiilor / detaliilor catre alte persoane;
actiuni proprii (realizarea de operatii, activitati).
Competenta 2: Obtine informatii prin receptarea de mesaje scrise, in scopul indeplinirii unor sarcini de lucru
Criterii de Performanta:
(a) Identificarea de informatii si opinii relevante pentru sarcina de lucru in texte referitoare la domeniul ocupational
(b) Scanarea unui text mai lung pentru identificarea rapida de informatii / detalii specifice necesare
(c) Utilizarea unor materiale de referinta pentru identificarea sensului, atunci cand este necesar
(d) Corelarea in mod coerent a mai multor informatii din diverse parti ale unui text / din texte diferite
(e) Transferul informatiilor din texte referitoare la domeniul ocupational, in diverse forme de prezentare
(f) Analizarea avantajelor si dezavantajelor unor situatii descrise in texte, in scopul luarii unor decizii
(g) Realizarea de actiuni adecvate pe baza informatiilor identificate in texte cu continut operational complex
Conditii de Aplicabilitate:
Tipuri de text:
Texte, care contin si elemente de vocabular nefamiliare, in diverse registre, de lungime variabila:
texte specifice domeniului ocupational: manuale, rapoarte, note, fise tehnice;
texte de popularizare: stiri si articole de presa, reclame, anunturi;
texte cu continut operational: corespondenta, faxuri, formulare, standarde, instructiuni;
mesaje, cereri, reclamatii.
Informatii obtinute:
informatii factuale, relativ complexe, pe teme de interes comun;
informatii profesionale: instructiuni, explicatii, date tehnice ale unor produse si servicii;
date privind: materii prime, materiale si produse finite, operatii si procese tehnologice
Materiale de referinta:
dictionare;
diagrame si alte materiale vizuale;
instructiuni, manuale tehnice, prospecte, pagini Internet.
Forme de prezentare:
tabele, grafice, scheme;
notite.
Moduri de actiune:
comunicarea informatiilor / detaliilor catre alte persoane;
transferul informatiilor in diverse forme de prezentare;
actiuni proprii: realizarea de operatii, modificarea unor operatii, luarea de decizii.
Competenta 3: Exprima mesaje orale, in scopul indeplinirii unor sarcini de lucru variate
Criterii de Performanta:
(a) Oferirea si solicitarea de informatii pentru indeplinirea unei sarcini de lucru
(b) Oferirea si solicitarea de instructiuni in vederea indeplinirii unei sarcini de lucru profesionale
(c) Formularea clara, precisa si in mod politicos a informatiilor, instructiunilor, intrebarilor si solicitarilor
(d) Solicitarea si oferirea de clarificari si explicatii atunci cand informatia / instructiunea nu este inteleasa imediat
(e) Prezentarea de descrieri clare si detaliate pe subiecte legate de domeniul de interes propriu si profesional
(f) Utilizarea adecvata a termenilor de specialitate comuni / familiari relevanti pentru sarcina de lucru
Conditii de Aplicabilitate:
Tipuri de informatii:
Schimburi de informatii, care pot contine si elemente de vocabular nefamiliare, la viteza normala, in diverse registre, in conversatii de lungimi variate, privind:
activitati de rutina si non-rutiniere: instructiuni, explicatii, detalii de operare, sfaturi;
aranjamente sociale;
descrieri de obiecte, procese, operatii;
probleme operationale in situatii de viata cotidiene
Contexte:
personal si social - situatii specifice in familie, scoala, comunitate;
profesional - situatii specifice in organizatie, la locul de munca, situatii conflictuale.
Limbaj:
vocabular adecvat contextului personal si social;
vocabular specific comun, relevant pentru domeniul ocupational.
Moduri de comunicare:
fata in fata;
la telefon, robot telefonic.
Moduri de actiune:
comunicarea / transmiterea de informatii / detalii catre interlocutor / i.
Competenta 4: Elaboreaza mesaje scrise, in scopul indeplinirii unor sarcini de lucru variate
Criterii de Performanta:
(a) Completarea de documente si formulare profesionale specifice domeniului ocupational
(b) Redactarea unor texte functionale variate mai complexe, structurate si cu folosirea de conectori
(c) Transmiterea, in limbaj clar si precis, de informatii corecte vizand aspecte din domeniul de activitate
(d) Utilizarea unor materiale de referinta adecvate pentru a verifica corectitudinea informatiei si limbii folosite
(e) Adecvarea formatului si limbajului la context, la tipul de text, la subiect si la cititorul intentionat
(f) Utilizarea conventiilor folosite in comunicarea scrisa formala / informala
Conditii de Aplicabilitate:
Tipuri de texte functionale:
formulare si alte documente specifice, in functie de domeniul ocupational (facturi, facturi pro-forma, fise tehnice, fise de evidenta, fise de productie, documente de evidenta primara, standarde);
corespondenta personala si profesionala: scrisori, note, mesaje (inclusiv e-mail);
procese verbale, rapoarte, eseuri.
Tipuri de informatii:
In texte, continand si elemente de vocabular nefamiliare, in diverse registre, de lungimi variate:
informatii factuale, inclusiv date personale;
aranjamente si instructiuni;
idei, opinii, puncte de vedere;
mesaje din partea altor persoane;
raportari privind desfasurarea unor evenimente, sedinte, procese.
Conventii si limbaj:
pentru exprimarea raporturilor in cadrul comunicarii (prieteni, colegi, membri ai organizatiei, ierarhii)
pentru atingerea scopului comunicarii (tehnici de argumentare, formule de persuasiune)
formule de comunicare standardizate, formule de politete.
Contexte:
organizarea locului de munca;
activitati si procese de productie;
calitatea serviciilor / produselor.
Materiale de referinta:
dictionare, glosare de termeni specializati si sintagme specifice;
documente normative si tehnice
modele de documente si formulare.
Competenta 5: Participa la interactiuni verbale orale pe teme cotidiene si pe teme profesionale
Criterii de Performanta:
(a) Oferirea de opinii proprii si sustinerea lor cu argumente in conversatii de teme diverse de interes
(b) Participarea cu contributii la discutii profesionale de rutina, in contexte profesionale predictibile
(c) Exprimarea clara si fluenta a propriilor opinii si puncte de vedere legate de domeniul de activitate
(d) Solicitarea in mod adecvat a opiniilor interlocutorului si raspunsul adecvat la acestea
(e) Realizarea de prezentari pe teme din domeniul ocupational, pe baza de materiale pregatite in prealabil
(f) Verificarea intelegerii si solicitarea / oferirea de clarificari / explicatii cand informatia nu este clar inteleasa, in conversatii si prezentari
(g) Participarea la conversatii folosind unui limbaj adecvat la context si respectand conventiile folosite in conversatie si normele sociale si culturale, in functie de rolul si relatiile cu interlocutorul / ii
Conditii de Aplicabilitate:
Tipuri de interactiuni:
a. Schimburi de opinii, care pot contine si elemente de vocabular nefamiliare, la viteza normala, in diverse registre, in conversatii de lungimi variate, privind:
chestiuni de ordin social si de interes public curent;
chestiuni profesionale de interes comun.
b. Discutii profesionale, care pot contine si elemente de vocabular nefamiliare, derulate cu viteza normala, in diverse registre, in conversatii de lungimi variate, privind:
aranjamente la locul de munca, cum ar fi planuri, activitati si aranjamente operationale;
relatii cu clientii si partenerii, negocieri, contractari (in functie de domeniul ocupational).
c. Prezentari scurte, care pot contine si elemente de vocabular nefamiliare, facute la viteza normala, privind:
relatari ale unor evenimente si conversatii, rapoarte intermediare / de progres;
prezentari de produse, tehnologii.
Contexte:
a. Schimburi de opinii:
situatii sociale informale, situatii familiare, situatii conflictuale;
intalniri profesionale de rutina, contacte profesionale informale, sarcini de lucru.
b. Discutii profesionale:
interviuri individuale, fata in fata sau telefonic;
intalniri formale / informale, activitati profesionale zilnice;
c. Prezentari - contexte profesionale formale si informale.
Schimburi de opinii:
pro si contra in sustinerea unor idei personale;
ipoteze, predictii;
preferinte, evaluari de: produse, servicii, procese.
Materiale pentru prezentari:
notite, scheme de prezentare;
suport vizual: folii / planse / modele / mostre.
Conventii si limbaj:
formule de initiere, intretinere si incheiere a unei conversatii / discutii, limbaj nonverbal;
vocabular adecvat contextului personal si social;
vocabular specific comun, relevant pentru domeniul ocupational.
Moduri de interactiune:
fata in fata, in perechi sau in grup mic (schimburi de opinii, discutii profesionale);
in fata unui auditoriu (prezentari);
la telefon, robot telefonic (schimburi de opinii, discutii profesionale).
