|
|
|
Arta vanzarii
Arta intrebarilor
Un agent de vanzari ar trebui sa puna intrebari din mai multe motive. In primul rand, a intreba implica participarea clientului la procesul de vanzare. Ei au sansa sa participe activ la conversatie nu sa asculte doar prezentarea. Aceasta capteaza atentia clientului care in final invata si retine mai mult despre produs. Acest dialog arata, de asemenea, interesul agentului de vanzari pentru client si problemele lui. In cele din urma prin punerea de intrebari, agentii de vanzari sunt capabili sa preia informati despre clienti si sa le testeze convingerile. Un agent de vanzari poate avea multe informatii despre client inainte de procesul de vanzare, dar nu exista garantia ca analiza precedenta a fost corect atribuita nevoilor clientului. Agentii de vanzari pot folosi intrebari ori pentru a confirma, ori pentru a infirma analiza precedenta. Intrebarile directe pentru obtinerea informatiei ajuta agentii de vanzari sa faca o prezentare de succes. Astfel urmeaza o linie clara pentru a pune intrebari.
Incurajarea raspunsurilor lungi
La intrebarile scurte se poate raspunde printr-un cuvant sau prin fraze scurte. Astfel de intrebari nu extrag suficienta informatie de la client. De ex., la intrebarea "Ati auzit de compania noastra?" raspunsul va fi probabil un simplu da sau nu, dupa care agentul de vanzari va fi nevoit sa puna o urmatoare intrebare cum ar fi "De ce nu ati auzit de compania noastra?" Aceasta va permite un raspuns mai lung din partea clientului. Punand intrebarile in acest fel, se inlocuiesc doua intrebari cu una.
Spatiul dintre intrebari
Cand agentii de vanzari pun mai multe intrebari succesiv, clientii se pot simti amenintati. Ei pot crede ca sunt interogati, mai degraba decat ca participa la conversatie. Unii clienti reactioneaza prin a arata mai putin interes fata de preluarea informatiei. Din acest motiv, intrebarile ar trebui sa fie aerisite astfel incat clientul sa aiba timp sa raspunda la fiecare intrebare intr-o atmosfera relaxata.
O metoda aplicata in cazul intrebarilor aerisite este incurajarea clientilor in dezvoltarea raspunsurilor. In acest fel, clientii cred ca ei sunt implicati in mod voluntar, si nu ca sunt folositi.
Pune intrebari scurte, simple
Intrebarile care au doua sau mai multe parti ar trebui
evitate. Clientii ar putea sa nu stie la care pot
raspunde, si agentii de vanzari ar putea sa nu stie la
care parte s-a dat raspunsul. De ex., intrebarea: "Cat timp va
petreceti facand bugetul anual si calcularea costurilor de vanzare?"
ar putea primi raspunsul "O, in jur de trei saptamani." Aceasta
inseamna ca clientul petrece trei saptamani pentru ambele
sarcini sau numai pentru una ?
Intrebarile lungi sunt greu de memorat si de raspuns la ele. De
ex., o intrebare de genul "Cu atat de multe rapoarte complicate de
pregatit si revazut, este dificil pentru dumneavoastra
sa determinati materialul corect si costurile de productie
pot duce la pierderea atentiei clientului." Unii clienti pot fii
plictisiti de intrebarile lungi si vor cere clarificari
agentului de vanzari.
Evitarea intrebarilor care sugereaza raspunsul
Intrebarile nu ar trebui sa sugereze un raspuns potrivit. Asemenea intrebari ar putea sugera raspunsul mai mult decat ar reflecta ceea ce clientul gandeste in acel moment. De ex., intrebarea "De ce credeti ca acesta este un produs bun?" incurajeaza un raspuns pozitiv si descurajeaza unul negativ. Cu toate ca asemenea intrebari pot primi raspunsurile pe care agentul de vanzari le asteapta, ele pot masca adevaratele simtaminte ale clientului.
Tipuri de intrebari
Intrebarile sau metodele de informare au trei functii. Mai intai intrebarile de natura factuala, opinie, dezavantaj si consecinte pot fi folosite pentru colectarea informatiei specifice. In al doilea rand, intrebarile pot ajuta la mentinerea fluxului de informatii. In cele din urma, intrebarile legate de clarificarea sau intelegerea problemelor unui client sunt un aspect important al ascultarii active.
Colectarea informatiei
Intrebarile efective. O intrebare reala implica o informatie efectiva. Aceasta de obicei incepe cu cuvantul cine, ce, unde, cum, care sau de ce. Raspunsurile la intrebarile efective ii ofera agentului de vanzari o mai buna intelegere a afacerii clientului potential si a concurentei actuale. Cel mai bine este ca inceputul sa cuprinda cererea de informatie disponibila public. La astfel de intrebari este cel mai usor de raspuns; intrebari despre probleme personale sau informatii confidentiale pot duce la discomfort. Cateva exemple de intrebari efective sunt:
Intrebari de opinie. In timp ce intrebarile efective sunt pentru dezvaluirea unor fapte specifice, intrebarile de opinie il ajuta pe agentul de vanzari sa inteleaga opinia clientului asupra subiectului discutat. Aceste intrebari urmeaza, in general, dupa intrebarile efective. Exemple de intrebari de opinie sunt:
Uneori asemenea intrebari evaluative
pot face clientii sa se simta incomod, ei pot fi
retinuti in exprimarea parerilor asupra unui subiect. In
asemenea situatii, intrebarile evaluative indirecte pot fi folosite
pentru perceperea reactiilor clientului. Asemenea intrebari cer
clientului sa raspunda la puncte de vedere cunoscute ale unei
terte persoane.
Electronic News a avut un articol recent despre folosirea
continua a microceasurilor. Gastii ca aceasta este cauza?
Echipamentele de aer conditionat Apex au dobandit o buna cotare in
Consumer Reports. Credeti ca s-ar vinde bine clientilor
dvs.?
Intrebari dezavantajoase. O
intrebare care solicita clientului sa defineasca o problema
specifica este o intrebare dezavantajoasa. De ex., un agent de
vanzari care vinde un copiator cu un avantaj in calitatea de copiere poate
folosi urmatoarea intrebare in dezavantaj:
A.V. - Copiatorul folosit in
reproducerea acestor proiecte
utilizeaza hartie tratata, nu- i asa?
C - Da, asa este.
A.V. - Unii dintre clientii mei mi-au spus ca hartia
copiatoare folosita da o infatisare cenusie
copiilor.
Ati avut si voi aceiasi experienta?
C - Da. Hartia pe care o foloseste acest aparat nu este buna. Este
groasa si nu arata foarte bine.
Intrebarile dezavantajoase sunt puse clientilor astfel incat
acestia pot dezbate problemele pe care le prezint[ produsele actuale.
Valoarea acestor intrebari poate fi usor observata prin
compararea conversatiilor anterioare cu cele care vor urma.
A.V.-
Calitatea copiilor pe care le vei face dupa aceste
propuneri de vanzare nu va fi foarte buna. Nu-i asa?
C - Asa este.
Intrebari "in cosecinta".
Cand clientii realizeaza dezavantajul produselor actuale,
agentul de vanzari poate ilustra consecintele dezavantajului cu
ajutorul intrebarii de consecinta.
A.V. - Cum va afecteaza pretul ridicat al energiei
necesare folosirii echipamentului nostru?
C - Ei bine, nu ne place.
A.V. - In ce mod viteza ridicata a echipamentului nostru
duce la descresterea costului produselor dvs?
C - Viteza ajuta cu adevarat. De aceea am cumparat
echipamentul dvs.
A.V. - Viteza justifica costul ridicat la energie?
C - Da, cred ca asa este.
Mentinerea fluxului informational
Intrebari incurajatoare. Aceste
intrebari inspira curaj pentru relevarea informatiei
urmatoare. Intrebarile incurajatoare includ expresii: "Chiar
asa?, Interesant., Adevarat?" Comportamentul non-verbal- cum ar fi
gestul de aprobare- sunt deasemenea probe incurajatoare. Hai sa
urmarim o secventa din probele incurajatoare:
C - Apoi, acest agent de vanzari ma intreba daca sunt
interesat de preturi mai mici decat cele pe care le
aveam de la Delta.
A.V. - Interesant, spuneti-mi mai multe despre aceasta.
C.- Ei bine, el a spus ca la nivelul curentului folosit de mine as
putea economisi 250 mii lei/ luna..
A.V. - Da, te rog, continua.
C.- Apoi, a urmat "chichita"(problema).
A.V. - A, da?
C.- Cand l-am intrebat despre service, toata imaginea s-a schimbat.
A.V. - Inteleg.
C.- Pe scurt, ei urmau sa-mi vanda produsele la preturi scazute,
dar nu intentionau sa ma ajute prea mult in ceea ce
priveste service-ul.
Intrebari de elaborare. Avand un scop asemanator probelor incurajatoare, elaborarea intrebarilor e o necesitate - mai mult decat simpla incurajare verbala - pentru completarea informatiilor .
Intrebari reflective. Al treilea tip de
intrebari continue, intrebarile reflective, sunt afirmatii
neutre care reiau sau repeta un comentariu sau emotii ale clientului.
Ele permit agentului de vanzari sa patrunda mai adanc si
sa stimuleze clientii sa-si urmeze firul gandurilor intr-o
maniera logica. Folosind intrebarile reflective, agentul de vanzari
poate raspunde clientilor fara a fi de acord sau nu cu ei.
Probele reflective permit agentului de vanzari sa isi arate
intelegerea si simpatia alaturi de ceea ce spune si crede
clientul. Daca intrebarea reflectiva este incorecta, clientul va
intui greseala.
Iata cateva exemple:
Intrebarile
reflective ajuta in cazul clientilor care sunt furiosi,
suparati sau intr-o alta stare emotionala
puternica. Adesea aceste emotii persista pana cand clientul
recunoaste ca acestea sunt posibil de depasit. Tehnica de
reflectare face tocmai acest lucru - ajuta clientul sa
depaseasca stadiul emotional in care se afla. Exemplu:
C - Uite, m-am saturat pana peste cap de tine, de pompele tale!
A.V. - Cred ca este evident ca sunteti suparat,d-le
Alexandru.
C - Bineinteles ca sunt! Este
a treia oara saptamana aceasta cand pompa s-a defectat!
Prin recunoasterea stadiului emotional al clientilor, agentul de vanzari le da impresia ca au fost auziti, impresie care, de obicei, reduce sentimentul nevoilor negative. Aceasta permite agentului de vanzari sa se concentreze asupra problemei care a cauzat emotia.
Intrebarile reflective incurajatoare si de elaborare sunt exemple de declaratii neutre. Agentul de vanzari ar trebui sa continue sa foloseasca declaratiile neutre atata timp cat cumparatorii prezinta informatie pertinenta. Dar folosinta exesiva poate cauza probleme, incurajand clientul sa emita cereri pe care oferta agentului de vanzari nu le poate acoperii.
Dialogul de vanzare
1.
Scopul
Clientului trebuie sa i se evidentieze ca serviciile
oferite de SMSTech sunt un raspuns la nevoia lui de dezvoltare. Prin prezentarea avantajelor se urmareste
transformarea lor in beneficii pentru client.
2. Cum sa porti dialogul?
Agentul de vanzari recapituleaza toate necesitatile
clientului, stabilite cu acesta in timpul "Pre Call-ului" (concluzionarea
si certificarea nevoilor descoperite).
Ex.:
"- Daca am inteles corect,
tinta Dvs. sunt directorii de marketing si oamenii de imagine, nu-i
asa?"
- "Da."
- "Ce ati spune
daca noi am duce mesajul Dvs., personal, directorilor de marketing sau
oamenilor de imagine?"
- "Interesant, dar
cum?"
- se explica cum mediul online este
cel mai targhetat.
Necesitatile clientului se trateaza pe rand. Pentru fiecare
necesitate a lui se prezinta un avantaj care sa-i satisfaca
nevoia. Se certifica daca nevoia a fost satisfacuta.
In cazul in care nevoia nu a fost pe deplin satisfacuta se aduc
argumente suplimentare.
In caz pozitiv, se trateaza
urmatoarea necesitate descoperita. Se repeta procedura.
Daca
nevoia descoperita si tratata a fost una majora, se poate
face prima incercare de finalizare a vanzarii.
3. Obiectiile
Obiectiile sunt un reflex natural de aparare al clientului. De cele
mai multe ori actul de vanzare este perceput de client ca o confruntare de
interese contrare, iar obiectiile sunt armele sale cele mai puternice. Nu
vei reusi sa vinzi pana nu inveti sa tratezi
obiectiile. Ele nu trebuiesc interpretate ca pe ceva personal.
3.1. Tipuri de obiectii
Obiectiiile se impart in doua categorii: obiectii reale (sincere) sau pretexte (nesincere).
Agentii de vanzari trebuie sa identifice tipul obiectiei.
Deoarece orice obiectie poate fi nesincera, singura metoda de
recunoastere este verificarea coerentei, a logicii, a
rezistentei lor prin intrebari abile puse clientului.
Din experienta am
invatat ca obiectiile au forme diferite, dar in general ele
se refera la urmatoarele categorii generale.:
Atentie!
Cand "se-ngroasa gluma" schimbati
baza discutiei
3.2.
Tratarea obiectiilor
a) Etapele de tratare a
obiectiilor:
Atentie!
La sfarsitul intalnirii trebuie sa te
asiguri ca interlocutorul tau insumeaza perceptiile pozitive despre prezentarea
ta si produs
b) Cum sa raspunzi cu eficienta. Mai jos este lista generala a regulilor de depasire a impotrivirilor:
c) Transforma obiectia in intrebare- tehnica eficienta in depasirea impotrivirilor.
d)
Concluzii
Doua lucruri pe care nu trebuie sa le faci si un lucru pe care
trebuie sa-l faci:
Daca nu exista nici o conditie si nu cumpara, este vina
vanzatorului. Majoritatea
vanzatorilor noi se tem de a se pune in fata cu clientul si
cu impotrivirea acestuia. Obiectiile
sunt parte integranta din procesul de vanzare- nu opresc vanzarea, din
contra duc spre vanzare.
Aminteste-ti
ca tu esti cel care conduce discutia despre vanzare, tu alegi
subiectul, tu intrebi majoritatea, tu tragi concluziile a ceea ce s-a spus
si tu inchei.
Foloseste-ti mintea pentru
lipsa de experienta.
3.3. Tipuri de intrebari
3 PRINCIPII ale fortei reprezentate de formularea intrebarii:
4. Sfaturi practice
Cateva
tehnici de finalizare a vanzarii:
1) prin viu grai: "apropo, pentru ce tip de site optati?"
"Haideti sa aflam";
2) finalizarea vanzarii in scris- "dati-mi voie sa-mi notez
aceasta";
3) cu ajutorul bilantului (+ si -);
4) cu ajutorul intrebarii ajutatoare: formuleaza decizia majora
in termenii unui beneficiu pentru client (Colombo-schimba
subiectul cand se instaleaza tensiunea);
5) cand ti se spune "am sa ma gandesc la asta":
6) finalizarea cu ajutorul reducerii la ridicol.
Tehnici de inchidere
Finalizarea vanzarii
In timpul
acestei etape vom putea spune cat de eficiente au fost tehnicile de
vanzare de- a lungul prezentarii.
Prin vanzarea catre client a beneficiilor
produselor noastre, prin asigurarea ca el intelege avantajele lor, putem presupune acum
ca este pregatit pentru
inchiderea vanzarii.
Cand inchidem vanzarea intrebarile trebuie formulate astfel incat
sa rezulte o decizie pozitiva, mai precis clientul sa ia decizia de a cumpara.
Stim din experienta ca se intampla sa existe
rezerve din partea clientului in decizia sa finala, chiar daca el a
acceptat toate beneficiile.
Un agent de vanzari experimentat stie ca este datoria lui sa conduca clientul catre o decizie fara
a face presiuni asupra lui.
Cu ajutorul tehnicilor de inchidere acest lucru devine mai usor si
mai rapid.
In anumite cazuri, este cunoscut faptul ca agentii de
vanzari care, dealtfel, sunt foarte capabili, se blocheaza exact in
momentul in care trebuie sa determine clientul sa cumpere. Acestora
le este, deodata, frica sa inchida. Daca analizam
motivele acestui fenomen, se poate observa ca agentul de
vanzari nu a invatat corect tehnicile de inchidere. El se teme
ca prin punerea intrebarilor de inchidere ar strica atmosfera
pozitiva care s-a creat.
Daca am vandut beneficiile,
am redus riscul ca acest client sa dea raspunsuri negative la
intrebarile noastre de vanzare . In acest caz nu exista motive
sa credem ca acest client se va simti deranjat de aceste
intrebari.
Daca primim un raspuns negativ, aceasta se datoreaza faptului
ca anumite beneficii au ramas partial neintelese.
Se stie ca nu intotdeauna clientul spune 'DA' atunci
cand este solicitat prima data sa cumpere. De aceea, daca prima
data primim un raspuns negativ, continuam
sa vindem beneficii, creand premizele unei a doua
incercari.
Inchiderea poate fi folosita in orice moment al ciclului de vanzare .
incearca sa inchizi cat mai
devreme posibil odata ce a aparut ocazia. Aceasta il
va ajuta pe client sa se hotarasca mai repede.
Tehnici de inchidere
INCHIDEREA
DIRECTA
TEHNICA ALTERNATIVA
TEHNICA 'DACA'
TEHNICA ACTIVA
TEHNICA DIFICULTATII
Cu aceste
tehnici de inchidere putem conduce si ghida clientul catre o decizie,
fara a-l supune nici unei presiuni.
Pentru a putea folosi aceste simple, dar eficiente tehnici, va trebui sa
construim cat mai multe exemple pe care sa le exersam continuu.
Un grup de tehnici de inchidere bine exersate vor conduce la mai multe
vanzari intr-un timp foarte scurt.
TEHNICA 'DACA'
Tehnica
'Daca' ne permite continuarea discutiei de
vanzare chiar in timpul etapei de inchidere. Aceasta tehnica
ajuta la scaderea presiunii
asupra clientului si ii permite acestuia sa considere posibilitatea
de a avea produsul fara a se implica efectiv.
In exemplul urmator dorim sa determinam clientul sa ia o
decizie partiala de a avea un display luand in considerare locul unde
ar putea sa-l expuna.
Agentul de
vanzari:
' Daca va decideti sa punem sticker- e, le doriti pe
vitrina?'
Cuvantul 'daca' indeparteaza orice presiune asupra
clientului dandu-i impresia ca nu se implica in nici un fel.
Astfel, pentru a se feri de un raspuns ferm, el poate folosi de asemenea
cuvantul 'daca'.
In acest fel ajutam clientul in luarea unei decizii partiale. Decizia
finala - de a cumpara - nu va mai aparea atat de greu de luat.
TEHNICA DIRECTA
Cea mai
intalnita tehnica de inchidere este de a pune o intrebare directa. Cu aceasta,
intrebam pur si simplu clientul daca doreste sa cumpere.
De exemplu:
"Putem trece la completarea comenzii?'
Pentru a fi cat mai siguri ca raspunsul va fi pozitiv trebuie
sa rezumam beneficiile
cele mai importante si sa ne asiguram ca au fost pe
deplin intelese. Clientul, fiind pe deplin convins de aceste beneficii, il
vom intreba daca doreste sa cumpere. Trebuie sa ne amintim,
pe de alta parte, ca o intrebare directa are 50% sanse de a primi un
raspuns negativ. De aceea o putem
folosi doar atunci cand am vandut corespunzator beneficiile.
Daca clientul nu este pregatit sa ia o decizie sau este
inca nesigur, ii vindem din nou beneficiile si inchidem din nou
folosind o tehnica directa.
In faza de inchidere dorim sa conducem clientul cu grija catre luarea
unei decizii.
TEHNICA ALTERNATIVA
Dorim sa
dam posibilitatea clientul de a lua cu usurinta o decizie
pozitiva. Aceasta se realizeaza folosind asa numita tehnica
alternativa.
Aceasta tehnica presupune punerea de intrebari astfel incat
sa existe o alternativa. Astfel clientul va avea de ales intre
doua variante, ambele fiind pozitive pentru noi.
Putem exemplifica, la inceput, folosind o intrebare directa:
' Doriti 2000 de bucati, deci ?'
Putem imbunatatii situatia folosind tehnica
alternativa:
' Doriti 2400 sau 2000 ?'
Se observa de aici ca sansele noastre de a obtine un
raspuns pozitiv au crescut considerabil.
Clientul are de ales intre doua alternative. Oricare dintre ele ne conduce
la obiectivul urmarit-obtinerea unei comenzi.
Alte expresii utile:' Cand? '
' In caz ca'
' Daca se iveste ocazia'
' Sa presupunem ca'
' Nu credeti ca?'
Ajutam clientul sa depaseasca obstacolele si
sa se imagineze in postura de a avea produsul in stoc si de a
obtine deja beneficii.
TEHNICA DIRECTA, ALTERNATIVA si CONDITIONALA (DACA)
Este cea mai eficienta si, de regula, cea mai utilizata tehnica de inchidere. Tehnicile componente pot fi folosite intr-una din urmatoarele forme:
Daca +
Alternativa
sau
Daca + Directa
TEHNICA DIFICULTATII
Exista,
in plus, alte doua tehnici foarte valoroase. Este general acceptat faptul
ca oamenii isi doresc ceea ce nu pot avea( tema "fructului
interzis" ). Putem folosi acest lucru, cu un bun efect, in cadrul tehnicii
dificultatii.
Factori precum perspectiva epuizarii stocului de marfa pot fi
transformati in avantaje.
Combinata cu metoda conditionala putem adesea face clientul
sa ia o decizie rapida, spunandu-i ca trebuie sa se
grabeasca, altfel nu va mai avea ocazia.
Daca clientul accepta, tot ce mai avem de facut este sa
completam comanda.
TEHNICA ACTIVA
Se
foloseste cand dorim sa determinam clientul sa
intreprinda o actiune
care sa-l apropie de luarea unei decizii.
De exemplu daca am vandut corect
beneficiile putem testa daca clientul e pregatit sa cumpere.
Putem spune:
'Sa vedem cum arata'
'Doriti sa folositi stiloul meu ?'
'Sa aduc marfa din masina ?'
Aceste doua tehnici ( a
dificultati si cea activa ) pot fi folosite in a ajuta
clientul sa ia o decizie partiala.
Cateodata
poate interveni situatia in care clientul se simte presat de catre
agentul de vanzari, care a facut o buna prezentare.
Cand apare aceasta situatie o putem recunoaste din faptul
ca se doreste inchiderea discutiei. Clientul poate spune
ceva de genul:
'Totul este foarte interesant, dar vreau sa ma mai
gandesc.'
Aceasta
situatie poate interveni la sfarsitul discutiei de vanzare , dar
si intr- un stadiu incipient.
Odata ce clientul se retrage in spatele 'scutului', poate fi
extrem de greu sa-l mai scoatem de acolo.
Este necesar ca noi sa
determinam clientul sa ia o decizie.
Arta chestionarii
Intrebarile sunt inima oricarei discutii de vanzare. Ele pot fi folosite pentru multiple motive.
De exemplu:
Tipuri de intrebari si utilitatea lor
Deschise: ' Ce/De ce/Cum?'
Extinse: ' Spuneti-mi mai
multe despre.'
Limitate: ' Cand/Unde/Cat timp?'
Inchise:
conduc la un raspuns cu DA
sau NU
Clarificatoare: ' Cand spuneti cava referiti
la?'
Parafraze/reflectii: ' Credeti,
deci, ca?'
Conducatoare: ' Deci va place munca dvs.?'
Incarcate: ' Regretati
parasirea scolii ?'
Multiple: ' Cand ati lucrat
acolo ? - si cum era ?'
Obraznice: " Si cam cati
bani castigati ?"
