|
|
|
TIPOLOGIA COMUNICARII MANAGERIALE
Marea diversitate a formelor de comunicare derulate in cadrul organizatiilor solicita incadrarea lor in anumite clasificari utilizand mai multe criterii, si anume:
a) In functie de directie:
* descendenta;
* ascendenta;
* orizontala;
* diagonala.
Comunicarea descendenta urmeaza, de obicei, relatiilor de tip ierarhic, derulandu-se de la nivelul managementului de varf catre nivelurile de executie. Continutul ei este dat de decizii, reglementari, instructiuni, transmiterea de sarcini, solicitarea de informatie.
Comunicarea ascendenta consta in transmiterea de mesaje de catre subordonati sefilor directi si, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului.
Comunicarea orizontala sau laterala se stabileste intre persoane sau compartimente situate la acelasi nivel ierarhic.
Comunicarea diagonala este posibila in ocaziile in care membrii organizatiei nu pot comunica prin celelalte canale. De exemplu, in cazul utilizarii managementului prin proiecte, apar frecvent comunicarile diagonale intre echipa de proiect si restul compartimentelor structurii. Prezinta avantajele economiei de timp si costuri, a folosirii unor relatii informale.
b) Dupa modul de transmitere:
* verbala;
* nonverbala;
* scrisa.
c) Dupa modul de desfasurare:
* reciproc directa;
* reciproc indirecta;
* unilateral directa;
* unilateral indirecta.
Comunicarea reciproc-directa (fata in fata) este apreciata de practicieni ca fiind cel mai eficient mod de a construi o relatie de lucru.
Acest tip de comunicare se foloseste pentru transmiterea unor mesaje delicate care antreneaza sensibilitatile si susceptibilitatile personalului. (Un sef care va difuza subordonatilor vestile proaste prin telefon, in scris sau indirect, prin alte persoane risca sa fie cotat ca lipsit de curaj, perfid iar credibilitatea sa-i fie retrasa).
Comunicarea reciproc-indirecta se realizeaza prin telefon, radio - si din ce in ce mai mult - prin televiziunea interactiva. Cel mai frecvent utilizat este telefonul. Are avantajul ca se pot comunica mesaje presante in mod rapid si prezinta dezavantajul lipsirii comunicarii de o mare parte din mesajele nonverbale.
Comunicarea unilaterala directa se regaseste in cazul transmiterii de ordine, mesaje care nu cer raspuns, dar si in cazul unei categorii de reuniuni, sedinte de informare.
Comunicarea unilaterala indirecta se realizeaza prin intermediul scrisorilor, filmelor, discursurilor. Scrisorile sunt considerate un tip deosebit de comunicare.
d) Dupa gradul de oficializare:
* formala;
* informala.
Comunicarea formala consta in ansamblul mesajelor ascendente si descendente care circula pe canalele relatiilor organizatorice. Se poate prezenta sub forma orala, scrisa, directa, indirecta, bilaterala, multilaterala.
Comunicarea informala include zvonurile si barfele. Din lipsa de informatii sau de informatii trunchiate acest tip de comunicare incearca sa elimine nesiguranta, curiozitatea si anxietatea unor persoane.
1.Comunicarea verbala
1.1. Cerintele si exigentele unei exprimari orale usoare
Usurinta in exprimare este determinata de :
I. Caracteristicile personalitatii;
II. Calitatile vocale - enuntarea si pronuntia.
I. Caracteristici ale personalitatii care pot determina o exprimare usoara sunt: claritatea, acuratetea, empatia, sinceritatea, relaxarea, contactul vizual, aparenta,postura.
II. Calitatile vocale.
Pentru a comunica corect trebuie sa folosim corect inflexiunea vocii: inaltimea (tonalitatea) si intensitatea vocii, volumul vocii, dictia si accentul, viteza, pauza, timbrul vocii. Cu alte cuvinte, este important sa ne controlam tonul vocii pentru a nu ne trada atitudinile si sentimentele, daca nu dorim sa o facem.
1.2. Calitatile necesare pentru a vorbi
Vigilenta da auditoriului impresia ca suntem constienti de aceasta si ca ne intereseaza ceea ce se intampla in jurul nostru si mai ales ce spunem.
Placerea de a vorbi este un element de politete exprimat prin straduinta de a oferi un ton prietenesc in voce prin zambet si priviri agreabile.
Claritatea este necesara unui discurs, astfel incat auditoriul sa poata auzi si intelege cuvintele fara efort. Aceasta include pronuntia corecta a cuvintelor si necesita o respiratie controlata, miscarea lejera si usoara a buzelor, limbii si maxilarului.
Expresivitatea este o asociere a sentimentelor cu vocea. Pentru a fi expresivi trebuie sa se evite monotonia ritmului pe care ascultatorul o va resimti si in intelegerea mesajului. Putem deveni usor expresivi daca mentinem o postura buna, aratandu-ne interesat atat de subiect cat si de auditoriul nostru.
Trebuie retinut un aspect foarte important, ceea ce de fapt reprezinta formula de baza a comunicarii verbale: "fii scurt si concis, cunoaste inainte ceea ce vei avea de spus si, dupa aceea, pur si simplu, spune!."
1.3 Comunicarea vizuala - latura complementara a comunicarii verbale
Prin intermediul procesului de comunicare, urmarim intotdeauna patru scopuri principale: sa fim receptati, sa fim intelesi, sa fim acceptati, sa provocam o reactie.
Prezentarea vizuala ar putea oferi o serie de avantaje dintre care mentionam urmatoarele:
a) capteaza atentia, daca este bine executata si incanta ochiul;
b) asigura, cat se poate de rapid, o cantitate maxima de informatie;
c) daca nu este prea complicata, creste viteza de intelegere;
d) elibereaza textul de monotonie;
e) ofera rapid si usor, o imagine de ansamblu a tendintelor si curentelor;
f) ajuta cititorul sa selecteze anumite fragmente;
g) intareste mesajul verbal;
h) evidentiaza diferentele.
Prezentarea datelor statistice - prezentarea textuala este o alternativa la prezentarea textuala a informatiilor, cele mai obisnuite tipuri de mijloace vizuale pe care le avem la dispozitie sunt: tabelele, graficele si diagramele, existand si posibilitatea unor variante si combinatii ale acestor tipuri de baza.
Prezentarea informatiilor continue (liniare) presupune validitatea ei in orice punct al liniei graficului In general, acest tip de informatie este mai bine prezentata sub forma unei linii grafice (graficul simplu, multiplu, cu puncte si histograme).
Prezentarea informatiilor discontinue (discrete) presupune lipsa unei relatii de raportare la alte subiecte. Pentru reprezentarea acestui tip de informatii se folosesc diagramele (cu bara, circulare, pectorale) si hartile statistice.
Diagrama circulara (clatita) este usor de interpretat, nu cere o munca laborioasa si comunica mesajul de baza cu claritate si simplitate. Fiecare segment reprezinta un procentaj diferit. Fiecare sectiune este proportionala cu valoarea pe care o reprezinta.
Fig. 2.1.Diagrama circulara
1.4.-Discursul - forma spontana si nespontana a comunicarii orale
Ca parte componenta a retoricii (inventio) discursul este definit ca o vorbire organizata asupra unui obiect, vorbire care, pentru retorul latin (Quintilian) ramane un produs al artei pentru ca "asa cum statuia este opera sculptorului' si discursul este "opera retoricii'. Autorul considera ca discursul este alcatuit "din ideile exprimate si mijloacele de exprimare, adica din fond si din cuvinte'; iscusinta vorbirii depinde de "natura, arta si exercitiu', iar "scopurile pe care trebuie sa le urmareasca oratorul sunt: sa informeze, sa miste si sa placa' (Quintilian).
Discursul este alcatuit din: exordiu, dezvoltarea vorbirii (naratiunea - naratio si argumentatia - argumentatio), concluzie (peroratie).
Fiecare dintre cele trei componente ale discursului, are o semnificatie psihologica bine determinata: exordiul dispune in favoarea cauzei sau vorbitorului (conciliant), expunerea (disputatio) dezvolta o tema, invata pe auditor ceva (docet), peroratia impresioneaza prin faptul ca se adreseaza emotivitatii auditoriului (permovet).
Orice discurs presupune elaborarea unui plan foarte amanuntit. Planul elaborat il are in gand vorbitorul, si ale carui etape le urmareste faza cu faza. Gandirea vorbitorului opereaza, asadar, pe doua zone: pe planul scris mai dinainte, pe care il vede mental si in realitatea situatiei sale, de vorbitor in fata unor ascultatori.
Discursul spontan sustine Mr. David E. Steiner, fost comandant de escadron si profesor de gramatica in F.A. ale S.U.A., "in cazul cel mai bun reprezinta o iluzie, spontaneitatea ce-l diferentiaza clar de manuscrisul sau vorbirea pe de rost nu este (sau n-ar trebui sa fie) un rezultat al vreunei pregatiri preliminare' .
Cele mai dese situatii in care se impune vorbirea spontana sunt sedintele (briefing-uri) de informare si cele de convingere.
a) Briefing-ul de informare ia in considerare numai faptele, nu se fac recomandari. Un bun briefing de informare trebuie sa cuprinda:
o scurta introducere in care se indica subiectul de prezentat;
cuprinsul, care numeste faptele clar si obiectivul;
- un scurt sumar, ce depinde de lungimea prezentarii si de complexitatea subiectului.
b) Briefing-ul de sustinere (convingere)
Exista patru modalitati comune de organizare a materialului atunci cand dorim sa convingem:
a) Modelul motivational sau inductiv. Este simpla folosire a exemplelor in sprijinul sau apararea unui punct de vedere sau a unei idei.
b) Modelul "de la general la specific'. Reprezinta procesul de generalizare pornind de la o experienta in scopul implementarii unei anumite actiuni intr-o alta situatie.Ideea este ca noi sa fim siguri de relatia logica dintre general si particular.
c) Modelul "problema-solutie'. Fiecare solutie posibila este evaluata in functie de capacitatea de adaptare si vorbitorul concluzioneaza prin identificarea celei mai bune solutii.
d) Modelul psihologic. Se aplica atunci cand ascultatorul este "condus' de-a lungul unui drum psihologic.
Discursul pregatit din timp (elaborat)
Aceasta metoda are un avantaj in plus pentru construirea unui discurs in sensul ca o data ce ne-am familiarizat cu ce avem de gand sa spunem, vom fi capabili sa folosim aceste fise si ideile-cheie din fiecare in timpul expunerii. Un sfat: "Fiti atenti la introducere si la sfarsit iar cuprinsul isi va purta singur de grija'. Desigur, cuprinsul trebuie bine structurat pentru a atinge scopul, asa cum spun si proverbele: "Oamenii mor pentru ca nu pot lega inceputul si sfarsitul'; "Dupa cum incepi tot asa vei termina'.
1.5. Comunicarea manageriala orala in grup
Reprezinta o situatie specifica de comunicare orala care are o serie de functiuni caracteristice cum ar fi: ajuta la definirea grupului, contribuie la revizuirea, aducerea la zi si completarea a ceea ce stiu membrii apartinand grupului, sprijina procesul de implementare a deciziilor, constituie un instrument pentru dezvoltarea membrilor grupului, pentru aparitia de lideri si pentru implementarea schimbarii.
Comunicarea manageriala in cadrul grupului se refera in principal la urmatoarele situatii specifice:
- adresarea orala;
- comunicare in situatii de tip intrebari-raspunsuri;
- comunicare in situatii improvizate;
- de stimulare a creativitatii prin comunicare;
- comunicarea cu mass-media.
Ca forma a comunicarii in grup, poate sa aiba loc:
a) in interiorul organizatiei, in legatura cu o serie de probleme cum ar fi: schimbul de informatii, generarea influentei asupra unor procese organizationale, pregatirea si implementarea unor schimbari etc.;
b) in exteriorul organizatiei avand ca scop principal crearea unei imagini adecvate argumentatiei in fata tuturor partenerilor sai si a comunitatii.
2. Comunicarea nonverbala
Comunicarea nu presupune - neaparat - folosirea numai a limbajului sonor. Comunicam si atunci cand tacem, mergem, dam din umeri, cand tonul vocii nu suna entuziast. Comunicam, nonverbal, cu ajutorul gesturilor, expresiilor fetei si a altor miscari ale corpului, implica limbajul nonverbal al tacerii, al timpului si limbajul corpului si al gesturilor.
a) Limbajul tacerii
Deseori se spune "Tacerea este de aur'. Ea poate fi, in anumite circumstante, intr-adevar de aur, dar tot atat de deranjanta si cateodata chiar periculoasa.Tacerea insa, construieste ziduri iar zidurile sunt bariere in comunicatie.
Pe de alta parte, folosind cu atentie tacerea in momente cheie - cu alte cuvinte pregatindu-ne sa ascultam - putem incuraja vorbitorul sa continue sau sa-si exprime sentimente si atitudini pe care, fara indoiala, altfel nu le-ar fi facut.
b) Limbajul timpului
Timpul este perceput diferit de multitudinea de societati si culturi. In cultura noastra am impartit timpul in ani, fiecare avand 365 zile, in timp ce anul musulman este cu 10-11 zile mai scurt. Anii nostri sunt numarati din anul nasterii lui Iisus Christos, in vreme ce calendarul musulman incepe din 622, anul in care Mahomed a fugit din Mecca la Medina (astfel in 1979, musulmanii au inceput cel de-al 14-lea secol al lor).
Diferitele valori pe care le dam timpului sunt reflectate in cuvintele pe care le folosim ("numai un minut', de exemplu, poate insemna "un minut', "cand voi termina treaba' sau "niciodata').
In procesul de comunicare, semnificativ, din punct de vedere al efectelor sale este modul de folosire a timpului, sensul acordat acestuia si mai ales contextului in care este folosita comunicarea.
c) Limbajul trupului
Miscari ale corpului ar trebui sa fie in stransa legatura cu insasi mesajul, comunicarile nonverbale, fiind adesea mult mai puternice decat cuvintele care sunt rostite, dezvaluind partea emotionala a comunicarilor noastre.
Pentru a fi un bun cititor al limbajului trupului se impune dezvoltarea capacitatii de observatie si a abilitatii de a descifra aceste mesaje. In special trebuiesc luate in considerare "spatiul si pozitia sociala".
Ideea unui teritoriu este analizata si de Edward T. Hall in cartea sa The Hidden Dimension (Dimensiunea ascunsa), aratand ca fiintele umane au un simt al "spatiului personal' care este impartit in patru tipuri de distante, in functie de diferitele tipuri de instructiuni si relatii, fiecare dintre ele avand o zona apropiata si o zona indepartata, si anume:
a) Distanta intima
b) Distanta personala
c) Distanta sociala
d) Distanta publica
Rezulta ca este foarte important sa stim sa codificam si sa decodificam aceste mesaje "spatiale' pentru a evita reactiile negative, inconstiente ale celorlalti.
d) Gesturile (limbajul gesturilor)
Limbajul gesturilor constituie un ansamblu mai mult sau mai putin organizat de semne vizuale. In cadrul acestui limbaj se disting:
a) gesturile propriu-zise - miscari ale extremitatilor corpului (cap, degete, brate);
b) mimica - miscari ale muschilor fetei. Un sistem organizat de gesturi si mimica - capabil de a se substitui vorbirii sonore - il reprezinta pantomima.
Modurile de comunicare prin gesturi sunt desigur prea numeroase pentru a fi mentionate, toate, in cadrul acestui subcapitol dar, in general, gesturile servesc urmatoarelor scopuri:
-comunicarea informatiei
-comunicarea emotiei
-sustinerea discursului.
3.Comunicarea scrisa
Daca limbajul, odata vorbit si scris, este codul esential, analfabetismul este obstacolul major al comunicarii. Nestiinta de a citi si scrie limiteaza foarte mult inflorirea capacitatilor globale ale individului. Fara indoiala ca cititul si scrisul sunt intr-o legatura indisolubila.
Rapoartele sau referatele sunt forme obisnuite de comunicare. Un raport este o forma de comunicare a informatiilor (sau a sugestiilor) oferit de o persoana care a adunat si studiat o serie de fapte, catre o alta persoana care are nevoie de el, in vederea atingerii unui scop. Adesea, un raport sta la baza unor decizii si actiuni.
Rapoartele se pot transmite sub forma de: conversatii, demonstratii, nota-memoriu, pagini de documente, etc. Orice forma de raport necesita intotdeauna un plan, o pregatire si o comunicare intr-o modalitate in care receptorul (ascultator sau cititor) sa poata urmari scopul acestuia.
