|
|
|
Comunicarea dintre manager si subordonati reprezinta elementul dinamizator al proceselor manageriale si in acelasi timp conditie a unui climat organizational si motivational adecvat realizarii obiectivelor organizatiei.
Printr-o organizare corespunzatoare a muncii, pe baza principiilor ergonomice, prin mecanizarea si prin informatizarea unor activitati si prin stabilirea corecta a numarului si a structurii personalului se poate actiona eficient pentru reducerea efortului fizic.
Comunicarea este un proces de transmitere a informatiilor, sub forma mesajelor simbolice, intre doua sau mai multe persoane, unele cu statut de emitator, altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice.
Procesul de comunicare prezinta urmatoarele componente:
Emitatorul - persoana care initiaza comunicatia (manager sau executant).
Mesajul - forma fizica a informatiei transmisa de emitator spre receptor.
Canalul - calea de transmitere a informatiei, strans legata de mesaj.
Receptorul - persoana sau grupul de persoane beneficiare a mesajului informational (executant sau manager).
Varietatea comunicatiilor intalnite in cadrul firmei este justificata de existenta mai multor criterii de clasificare:
a) canalul de comunicare
comunicatii formale
comunicatii informale
b) directie (sens)
comunicatii verticale descendente
comunicatii verticale ascendente
comunicatii orizontale
comunicatii oblice
c) continut
comunicatii operatorii
comunicatii optionale
comunicatii generale
comunicatii motivationale
d) mod de transmitere
comunicatii verbale
comunicatii non-verbale
Grafic, procesul de comunicare poate fi reprezentat astfel:
Deficientele majore in procesul de comunicare se refera la:
a) bariera de limbaj, de exprimare
folosirea necorespunzatoare a unor elemente ale procesului de comunicare (tonul folosit, gesturi, expresia fetei, pozitia corpului etc.);
incapacitatea emitatorului de a-si stapani emotiile in transmiterea mesajului informational;
aceleasi cuvinte au sensuri diferite pentru anumite persoane.
b) bariere de receptie
tendinta de a auzi numai ceea ce ne-am obisnuit sa auzim;
ignorarea informatiilor care sunt in dezacord cu ceea ce cunoastem;
evaluarea subiectiva de catre receptor a sursei obiective (emitatorul) de transmitere a mesajului;
receptionarea, in moduri diferite, de catre diferite persoane din cadrul firmei, a aceluiasi mesaj.
c) bariere contextuale
perceperea diferita a mesajelor functie de presiunile exercitate de mediu asupra receptorului (zgomot, climatul organizational etc.).
d) bariere mixte
discernerea insuficienta a mesajelor relevante transmise sau primite de cele cu semnificatie redusa sau nula.
Aceste bariere declanseaza o serie de deficiente in sistemul de comunicatii:
filtrajul
distorsiunea
supraincarcarea canalelor de comunicare cu informatii inutile
Amplificarea eficacitatii comunicatiilor se poate realiza prin:
a) motivarea adecvata a comunicarii prin:
determinarea cu exactitate a scopului fiecarei comunicatii;
clasificarea ideilor inainte de debutul procesului de comunicare;
stabilirea oportunitatii comunicatiilor, a celui mai prielnic moment pentru efectuarea acestora.
b) asigurarea unei comunicari clare, concise in sensul:
cunoasterii detaliate a simbolurilor utilizate in codificarea mesajelor informationale;
utilizarii unui limbaj simplu si direct, fara prea multe detalii care pot diminua curiozitatea si interesul receptorului;
folosirii, cu prioritate, a comunicatiilor directe, reducandu-se la minimum distorsiunea;
asigurarii unui nivel corespunzator de redundanta in ceea ce priveste transmiterea mesajelor complexe, complicate si de mare importanta, in sensul repetarii acestor mesaje in moduri diferite si folosirea unor canale diferite.
c) perfectionarea managerilor, indeosebi in ceea ce priveste comunicatiile si mecanismele de transmitere si de receptare a acestora in interiorul firmei, cadrul si climatul organizational s.a.
d) perfectionarea capacitatii de exprimare si de ascultare, indeosebi la manageri, corelarea organizarii formale cu organizarea informala.
e) promovarea cu predilectie a unor stiluri participative de management ce reclama folosirea pe scara larga a sedintei si delegarii, concomitent cu o puternica descentralizare a procesului decizional.
f) perfectionarea structurii organizatorice, atat in ceea ce priveste flexibilizarea, cat si in ceea ce priveste aplatizarea sa.
Dezvoltarea economiei de piata si extinderea proprietatii private au facut ca munca de birou sa cunoasca o amploare deosebita. In aceste conditii apar cerinte noi fata de componentele procesului de munca, fata de om, fata de mijloacele de munca si fata de intregul sistem "om-masina-mediu". Aceste aspecte ale organizarii stiintifice a muncii isi gasesc rezolvare prin aplicarea in serviciile si birourile firmelor a cercetarilor de ergonomie care sa asigure adaptarea muncii la om, cresterea productivitatii si scaderea solicitarilor de efort in munca
Introducerea cercetarilor de ergonomie in birouri poate fi sustinuta prin prisma unor caracteristici proprii muncii din aceste structuri, cum ar fi:
- caracterul muncii, gradul scazut de dotare tehnica si existenta unor multiple solicitari de efort fizic si psihic in munca;
- amplificarea factorilor de stres si de oboseala;
- varietatea si complexitatea operatiilor (in special de ordin intelectual) pe care trebuie sa le execute lucratorii, relatiile cu clientii, raspunderea materiala si morala;
- folosirea, uneori nerationala, a potentialului uman, calitatea si structura acestuia.
Munca in birou se prezinta in general ca o munca psihica ce solicita din partea personalului un efort intelectual deosebit, insa exista numeroase activitati care necesita un efort fizic intens.
Din punct de vedere fizic se poate considera ca activitati precum cele de procesare a corespondentei, introducere a datelor, cautarea si regasirea informatiilor sunt grele, solicitand intr-un grad ridicat posibilitatile fiziologice ale personalului, in special cele ale secretarelor.
Pentru personalul secretariatelor apar alte cauze care pot determina cresterea efortului fizic si anume: fluxul clientilor, gradul de aglomeratie, cantitatea si varietatea informatiilor solicitate.
Avand in vedere toate aceste solicitari, necesitatea studiilor ergonomice este evidenta, deoarece numai prin intermediul acestora se poate realiza adaptarea muncii la posibilitatile umane firesti, fara amenintarea sanatatii lucratorilor. Printr-o organizare corespunzatoare a muncii pe baza principiilor ergonomice, prin mecanizarea si prin informatizarea unor activitati si prin stabilirea corecta a numarului si a structurii personalului se poate actiona eficient pentru reducerea efortului fizic.
O alta caracteristica a activitatii desfasurate in birouri si, in acelasi timp, un factor de influenta a efortului este pozitia de lucru. Aceasta este pozitia sezand, care uneori nu se modifica nici in timpul pauzelor, datorita conditiilor de amenajare a locurilor de munca. Aceasta caracteristica se intalneste la toate categoriile de personal cu o pondere mai mica sau mai mare, dar cu deosebire la cei implicati in procesul de intocmire si de prelucrare a documentelor. In acest caz studiile de ergonomie trebuie indreptate spre organizarea rationala a timpului de lucru si spre crearea conditiilor de schimbare a pozitiei corpului.
Solicitarea neuropsihica in birou este predominanta fata de solicitarile de alta natura la principalele categorii de personal. Aceasta apare in special la cei implicati in activitati de cercetare-dezvoltare, financiar contabile, de intocmire si de prelucrare a documentelor si la cei din serviciile de relatii cu publicul.
In cadrul serviciilor de relatii cu publicul sau in secretariate exista elemente care au o contributie insemnata la cresterea efortului psihic. In acest sens se remarca indeosebi dialogul ce trebuie mentinut cu fiecare persoana pentru stabilirea informatiilor dorite. Pentru a se putea face fata acestor solicitari, studiile de ergonomie indica o serie de calitati pe care trebuie sa le aiba lucratorii dintr-un astfel de serviciu si anume: cunostinte temeinice in domeniul solicitat, arta de a vorbi cu oamenii, dinamism, atentie distributiva, spirit de observatie, capacitate de decizie si initiativa.
Practica a demonstrat ca in serviciile de relatii cu publicul exista o serie de cauze care conduc de regula la suprasolicitare. Acestea sunt diverse si pot fi provocate fie de lucratori, fie de clienti.
Din prima categorie face parte gradul de oboseala al lucratorilor (zilnica plus cea acumulata) cu implicatii asupra modului de comportare fata de clienti, manifestat prin lipsa de amabilitate si prin nervozitate. In multe cazuri efortul lucratorilor de a avea un comportament civilizat poate duce la suprasolicitare.
Dificultati pot crea si clientii prin modul de comportare fata de lucratorii serviciilor, care nu vad in acesta un partener egal care contribuie prin munca sa la satisfacerea cererilor lor, ci o persoana care trebuie in orice conditii sa-i serveasca cu promptitudine si cu amabilitate.
Solicitarea neuropsihica a angajatilor din serviciile de relatii cu publicul sau a celor din secretariate mai este influentata si de neritmicitatea fluxului clientilor, de neadaptarea orarelor de functionare a acestora la fluxul clientilor si de existenta unor lipsuri in organizarea muncii. In legatura cu acest aspect trebuie mentionat ca organizarea ergonomica a muncii trebuie sa asigure concordanta dintre numarul angajatilor existenti si afluenta solicitantilor. Avand in vedere ca fluxul acestora este in general aleator, structurile respective pot actiona printr-o mai mare flexibilitate in stabilirea programelor de lucru si prin dimensionarea optima a formatiilor de lucratori, prin folosirea unor grafice de munca. Aceste masuri determina servirea civilizata a clientilor si cresterea randamentului in munca in conditii de solicitare normala a lucratorilor.
Alti factori care influenteaza substantial solicitarea psihica sunt factorii de mediu (zgomotul, temperatura, umiditatea si lumina), precum si relatiile dintre membrii colectivelor de munca.
Cand in sistemul informational predomina mijloacele tehnice de culegere, prelucrare, masurare a datelor si informatiilor, sistemul respectiv devine informatic - partea automatizata a sistemului informational. Prin evolutia tehnicii de calcul s-a ajuns la automatizarea unui numar insemnat de operatii si lucrari, dar nu este posibila inlocuirea totala a sistemului informational de catre cel informatic.
Pentru a fi eficienta folosirea calculatorului in prelucrarea datelor, acestea din urma trebuie sa indeplineasca o serie de conditii:
a) sa fie in volum mare;
b) sa aiba grad ridicat de complexitate;
c) calculele sa necesite volum important de munca;
d) sa existe necesitatea prelucrarii repetate a acestui tip de date.
Fiind o componenta a sistemului informational, cel informatic nu reprezinta un scop in sine, la fel ca si cel informational in care este integrat, ci ajuta sistemul decizional in obtinerea unor informatii de calitate, in vederea conducerii procesului sau unitatii respective. Fiind considerat intern este structurat, in functie de complexitatea elementelor sale si de marimea sa, pe mai multe niveluri.
Prin folosirea tot mai larga a computerului s-a ajuns la prelucrarea integrala a informatiilor. Cu ajutorul calculatorului se pot efectua o serie de operatiuni, precum:
planificarea primara;
planificarea de timp si capacitati;
elaborarea comenzilor si ordinea lor;
date de productie si analiza.
Sistemele informatice de birou integreaza tehnologii variate, ce includ: comunicarea datelor, textelor, sunetelor sau imaginilor. Pregatirea documentelor si comunicarea mesajelor in forme variate produc o serie de beneficii, cum ar fi:
a) cresterea accesului interpersonal, prin facilitatea comunicarii intre diferite persoane;
b) accesul la informatie care poate fi gasita in diferite locuri si sub diferite forme, economisind si timpul pentru descoperirea ei;
c) cresterea productivitatii individuale, prin folosirea sistemelor suport personale ce fac posibila cresterea randamentului;
d) cresterea gradului de continuitate intre diferite activitati;
e) imbunatatirea controlului asupra activitatilor personale.
Sistemul integrat implica existenta a doua elemente fundamentale: o baza de date centrala si o retea de telecomunicatii.
