|
|
|
Serviciile publice, componenta a sistemului tertiar
1 Definirea notiunii de serviciu public
In limbaj curent, notiunea de serviciu public este utilizata pentru a desemna o activitate de interes general, prestata de un organism, adica de o persoana juridica, autorizata de o autoritate a administratiei publice.
Exista doua acceptiuni in legatura cu definirea notiunii de serviciu public:
1. Definire in sens material sau, altfel spus, ca tip de activitate de interes general pe care administratia intelege sa si-o asume.
2. Definire in sensul organic sau, altfel spus, organismul prin intermediul caruia se realizeaza o activitate de interes general.
Notiune complexa si esentiala a dreptului administrativ, acest concept a suportat modificari importante de-a lungul timpului, care l-au facut sa isi piarda claritatea initiala.
Identificarea unui serviciu public presupune luarea in considerare a trei elemente.
a) Elementul material: serviciul public este, in primul rand, o activitate de interes general.
Aceasta intaietate a elementului material a aparut odata cu punerea sub semnul intrebarii a criteriului organic. Serviciul public nu mai este privit ca un organism public, ci, in special, ca o activitate care raspunde unui obiectiv de interes general. Aceasta activitate poate fi asigurata eventual de catre o persoana privata. Trebuie, de asemenea, mentionat ca orice activitate de interes general reprezinta si un serviciu public.
b) Elementul voluntarist, adica intentia puterilor publice. Nu va exista un serviciu public decat daca puterile publice (autoritati nationale sau locale) si-au manifestat intentia de a-si asuma (direct sau indirect) o activitate de interes general. Nu exista, deci, servicii publice "prin natura lor". Notiunea de serviciu public apare, de aceea, ca o notiune subiectiva si evolutiva. Evolutia are loc in sensul largirii sferei de cuprindere. Astfel, odata cu dezvoltarea nevoilor in domeniul petrecerii timpului liber, activitati cum ar fi exploatarea unui teatru, a unui teleski intr-o statiune montana sau organizarea de competitii de catre federatiile sportive au capatat eticheta de servicii publice.
Exista anumite dificultati in identificarea intentiei exacte a guvernantilor, mai ales atunci cand ei incredinteaza anumite activitati de interes general unor persoane private, in mod expres ca fiind servicii publice. Este necesara, atunci, prezenta a trei indicii pentru a putea identifica serviciul public:
- activitatea trebuie sa raspunda unei misiuni de interes general;
- organizatia privata respectiva trebuie sa dispuna de veritabile prerogative de putere publica;
- organizatia privata respectiva trebuie sa fie supusa unui control din partea puterilor publice.
In majoritatea cazurilor, vointa puterilor publice este usor de identificat: persoana publica respectiva isi asuma in mod direct activitatea de interes general in cauza. Daca activitatea de interes general este asigurata de catre o persoana privata, trebuie sa se tina seama in mod special de controlul administratiei (de catre puterea publica). Orice serviciu public depinde, deci, in mod direct sau indirect, de vointa unei persoane publice care decide crearea sa, modul de gestiune, regulile fundamentale de organizare.
c) Elementul formal. Regulile aplicabile in mod normal activitatilor de servicii publice provin din acel regim juridic caruia ii este supusa activitatea de interes general in cauza.
Existenta unui regim juridic specific, regimul de drept administrativ, apare in mod clar atunci cand serviciul public este asigurat in mod direct de catre o persoana publica. Realizarea acestei misiuni este insotita intotdeauna de prerogative sau de constrangeri caracteristice (proprii) dreptului public.
Daca serviciul este asigurat de catre o persoana privata, referirea la regimul de drept administrative are doar o valoare de criteriu de identificare a serviciului public. Asa cum s-a aratat mai sus, pentru existenta serviciului public, trebuie sa existe un control din partea puterilor publice si o concesionare a prerogativelor puterii publice catre persoana privata.
3 Tipologia serviciilor publice
In literatura de specialitate se utilizeaza mai multe criterii de clasificare a serviciilor publice.
1. Dupa natura serviciilor publice se disting: servicii publice administrative (SPA) si servicii publice industriale si comerciale (SPIC)
Pana in primii ani ai secolului XX erau recunoscute de catre stat asa-numitele servicii publice administrative, deoarece ele erau ca obiect o activitate de natura administrativa si nu comerciala. Ca atare, activitatile umane se imparteau in doua mari categorii: activitati administrative, pe care le putea desfasura numai statul / institutiile sale, si activitatile industriale sau comerciale, pe care le indeplineau persoanele private. In realitate, inca din secolul trecut autoritatile administratiei publice au preluat activitati industriale si comerciale (transportul feroviar, exploatarea liniilor de tramvai, distributia de gaze si electricitate etc.) Intre nivelul de dezvoltare economico-sociala si controlul administrativ al unor sectoare de activitate s-a creat o contradictie care, in cele din urma, a dus la solutia concesionarii serviciilor comerciale si industriale de stat catre persoane private.
Pe de alta parte, disparitia totala a statului "jandarm" si instaurarea statului "providentei" a permis din ce in ce mai mult interventia colectivitatilor locale in activitatile comerciale si industriale si preluarea in gestiune proprie a acestor activitati.
In doctrina s-a considerat necesara distinctia dintre SPA si SPIC pentru a putea sti carui regim juridic corespund: serviciilor administrative trebuie sa li se aplice regimul juridic administrativ, iar serviciilor cu caracter industrial si comercial regimul juridic civil. Pentru a face insa distinctia intre SPA si SPIC s-a recurs la o serie de criterii:
primul criteriu este acela al "obiectului", adica al substantei insesi a activitatii; daca activitatea este comparabila cu aceea a intreprinderii private, se poate considera ca suntem in prezenta unui SPIC (exemplu: activitatea de transport), iar in caz contrar suntem in prezenta unui SPA (exemplu: un serviciu de asistenta sociala);
al doilea criteriu se refera la modul de finantare a serviciului respectiv: astfel, daca serviciul isi acopera cheltuielile din taxele platite de beneficiari, suntem in prezenta unui SPIC; dimpotriva, daca sursele de finantare vin de la buget central/local, suntem in prezenta unui SPA. Asadar, un serviciu public este SPA daca are ca sursa de finantare o taxa de natura fiscala sau este un SPIC daca incaseaza taxele de la usageri-beneficiari;
al treilea criteriu se refera la modul de organizare si functionare: daca regulile sunt derogatorii de la dreptul civil, atunci este vorba de un SPA, in caz contrar fiind vorba de un SPIC. Sunt, evident, servicii publice administrative cele care functioneaza pe baza regulilor de contabilitate/finante publice.
In doctrina s-a pus problema daca pot exista si alte servicii publice in afara de SPA si SPIC; de pilda, acele institutii cu caracter stiintific, cultural sau educativ organizate de societati private, dar avand ca obiect un interes general (stiinta, cultura, educatia).
In literatura de specialitate se intalneste si denumirea "servicii publice sociale". Aceasta denumire a fost initial utilizata pentru a distinge serviciile publice care aveau ca obiect social unic domeniul educatiei: crese, gradinite, tabere scolare etc. Desi este evident ca obiectul unor asemenea servicii are caracter social, totusi trebuie luate in considerare si celelalte doua criterii si anume, modul de finantare si modul de functionare.
Din punctul de vedere al administratiei publice locale trebuie precizat ca exista servicii cu caracter exclusiv administrativ pe care autoritatile publice nu le pot incredinta altor personae (protectia civila, autoritatea tutelara, starea civila, autorizarea constructiilor sau licentierea transportului), precum si servicii care pot fi delegate altor persoane (salubritatea, iluminatul stradal, deratizarea, ecarisajul etc.).
In sfarsit, se mai pot clasifica aceste servicii publice si dupa importanta sociala in servicii publice vitale (alimentare cu apa, canalizare, distributie de energie electrica, termoficare) sau servicii publice facultative (amenajarea de parcuri de distractii, centre de informare etc.).
2. Dupa modul in care se realizeaza interesul general, deosebim :
a) servicii publice al caror scop este satisfacerea directa si individuala a cetatenilor;
b) servicii publice care ofera avantaje particularilor in mod indirect;
c) servicii publice destinate colectivitatii in ansamblu.
3. Dupa raporturile cu serviciile private, putem remarca:
a) servicii monopolizate;
b) servicii pe care administratia publica le exercita in paralel cu persoane autorizate;
c) servicii publice exercitate de persoane private, autorizate sub controlul unei autoritati a administratiei publice.
4. Din punct de vedere al delegarii lor:
a) servicii publice cu caracter exclusiv administrativ pe care autoritatile publice nu le pot incredinta altor persoane (protectia civila, autoritatea tutelara, starea civila);
b) servicii publice care pot fi delegate altor persoane (salubritate, ecarisaj, iluminatul stradal, deratizare).
5. Din punct de vedere al importantei sociale:
a) servicii publice vitale (alimentare cu apa, canalizare, termoficare);
b) servicii publice facultative (amenajare parcuri si locuri de distractii, centre de informare) etc.
6. In raport cu colectivitatile publice de care depind, distingem:
a) Servicii publice interne si extrateritoriale. Intr-o maniera generala, toate serviciile sunt in cadrul geografic al statului, dar sunt unele care se prelungesc in exterior (de exemplu: afacerile externe au o administratie centrala si organe si agenti in exterior, serviciul marina-aviatie, care se executa in afara granitelor). Cu toate acestea, distinctia prezinta putin interes din punct de vedere al structurii generale si al regulilor de functionare a serviciilor;
b) Serviciile civile si cele militare. Cele din urma sunt supuse unei discipline foarte stricte, organizate si conduse dupa reguli care, partial, le sunt proprii. In multe tari ele dispun, chiar in timp de pace, de puterea de rechizitie a oamenilor obligati sa petreaca un anumit timp sub drapel si de anumite puteri de rechizitie a bunurilor.
7. Dupa gradul de cuprindere, distingem:
a) servicii de importanta nationala, organizate la scara intregului teritoriu;
b) servicii locale, organizate la scara colectivitatilor teritoriale judetene, municipale, orasenesti sau comunale.
8. In practica internationala se utilizeaza clasificarea bunurilor si serviciilor dupa natura acestora, modul de folosire, procesul tehnologic, organizare si finantare, actiune cunoscuta sub denumirea de Clasificarea Activitatilor din Economia Nationala (CAEN). Din acest punct de vedere, serviciile publice sunt incadrate pe sectiuni, subsectiuni, diviziuni, grupe si clase, dupa cum urmeaza :
Administratie
75 Administratie publica si aparare; asistenta sociala obligatorie
Invatamant
80 Invatamant
Sanatate Si Asistenta Sociala
85 Sanatate si asistenta sociala
Alte Activitati De Servicii Colective, Sociale Si Personale
90 Asanarea si indepartarea gunoaielor; salubritatea si activitati similare
91 Activitati sociative diverse
92 Activitati recreative, culturale si sportive
93 Alte activitati de servicii pentru persoane fizice
Activitati Ale Personalului Angajat In Gospodarii Personale
94 Activitati ale personalului angajat in gospodarii personale
95 Activitati ale personalului angajat in gospodari personale
Activitati Ale Organizatiilor Si Organismelor Extrateritoriale
99 Activitati ale organizatiilor si organismelor extrateritoriale
Romania a adoptat Clasificarea Activitatilor din Economia Nationala (CAEN) inca din anul 1990, ceea ce a permis identificarea tuturor activitatilor si unificarea denumirilor, sistematizarea si codificarea lor si pe aceasta baza posibilitatea utilizarii sistemelor informatice de prelucrare si analiza a datelor, conectarea la structurile internationale de tipul tabelelor input-output si la Sistemul Conturilor Nationale.
4 Nevoia sociala - factor principal de aparitie si diversificare a serviciilor
Sfera serviciilor capata dimensiuni tot mai mari in viata social-economica a unei tari civilizate ca urmare a actiunii unor factori obiectivi. Stimulentul esential al aparitiei si amplificarii serviciilor il constituie nevoia sociala (dorinta, cerinta).
Nevoia sociala poate fi definita ca fiind ansamblul dorintelor a caror satisfacere este considerata de membrii unei colectivitati ca fiind indispensabila pentru asigurarea unui nivel si stil de viata in conformitate cu nivelul de dezvoltare si statutul grupului.
Nevoile sociale sunt o creatie a istoriei si a structurilor sociale. Ele variaza in functie de nivelul de dezvoltare a societatii, de sfera si structura trebuintelor, de impulsul stiintei si tehnicii etc.
De exemplu, atunci cand distanta de la si pana la locul de munca este mare, cand se anuleaza garnituri de tren sau se suspenda linii ale mijloacelor de transport in comun, este adesea necesar un vehicul individual; autoturismul este, in acest caz, o nevoie sociala obiectiva.
Nevoia sociala nu trebuie confundata cu cererea de produse si servicii. Aceasta din urma, fiind o categorie a pietei, are o sfera mai restransa cuprinzand numai o parte a nevoii sociale care este satisfacuta prin procesul de vanzare-cumparare. Pentru a intelege modul in care nevoia sociala determina aparitia de servicii se impune o clasificare a acestora dupa anumite criterii, intre care retinem:
Din punct de vedere al ariei de cuprindere:
1. Nevoi individuale care se manifesta ca cerinte directe ale fiecarui membru al colectivitatii;
2. Nevoi generale care reprezinta un ansamblu de cerinte individuale, manifestate nu direct
de fiecare membru al societatii (colectivitatii) ci, indirect, ca cerinte ale intregii societati
(colectivitati).
Nevoile individuale, la randul lor, se impart in trei categorii:
- nevoi primare (fiziologice) care sunt indispensabile vietii, cum ar fi: hrana, imbracamintea, incaltamintea etc.;
- nevoi secundare (spirituale) care sunt necesare pentru instruirea si educarea speciei umane, dar nu indispensabile pentru a supravietui (cultura, arta, invatamant);
- nevoi sociale care sunt determinate de interesul fiecarui individ si al societatii de a conserva sanatatea si de a da longevitatii si vietii un sens pozitiv (odihna, recreare, ocrotirea sanatatii etc.).
Termenul de nevoie este folosit cel mai adesea in legatura cu fiinta umana, dar uzanta face ca acelasi termen sa fie utilizat, nu de putine ori, pentru a caracteriza ansamblul mijloacelor necesare pentru atingerea unui anumit obiectiv (misiuni).
In acest sens se va vorbi de nevoi ale aparatului de productie. Nu se pot produce bunuri si nu pot fi prestate servicii decat punand in functiune masini, prelucrand resurse materiale si angajand mana de lucru in proportie si calitati care sunt definite prin consideratii tehnice. Structura si nivelul calitativ al bunurilor si serviciilor trebuie sa raspunda nevoilor sociale, in caz contrar, ele ramanand simple aspiratii. Aflandu-se permanent inaintea productiei, a posibilitatilor societatii de a le satisface, nevoile sociale constituie un impuls al productiei materiale si spirituale. Odata aparuta si devenita constienta, nevoia sociala poate fi satisfacuta pe mai multe cai: consum de produse din gospodarie proprie, cumparare de marfuri, cumparare de servicii, servicii oferite de societate.
Progresele inregistrate in stiinta si tehnica antreneaza aparitia, dezvoltarea si diversificarea nevoilor spirituale si sociale care sunt satisfacute pe seama serviciilor. Astfel, noile exigente in raport cu forta de munca impun cresterea preocuparilor pentru educarea, instruirea, formarea si perfectionarea acesteia, de unde decurge atentia deosebita ce trebuie acordata invatamantului.
De asemenea, mutatiile structurale ce intervin in economie, procesul de urbanizare si alti factori genereaza noi cerinte sociale: protejarea mediului inconjurator, ocrotirea sanatatii oamenilor fata de eventuale nocivitati, intretinerea si revitalizarea drumurilor etc., toate acestea realizandu-se pe seama serviciilor: cultura, arta, turism, odihna, sport etc. Chiar si in structura unora dintre nevoile sociologice apar modificari.
Astfel, in conditiile vastului proces de urbanizare, nevoia de locuinta capata noi dimensiuni. Satisfacerea acestei nevoi presupune nu numai existenta locuintei ca spatiu de desfasurare a activitatii casnice, ci si existenta unui anumit confort: instalatii si dotari de incalzire, instalatii de iluminat, spatiu special pentru odihna activa si recreare, situarea locuintei la o anumita distanta fata de locul de munca etc.
Realizarea acestui confort este posibila numai in conditiile existentei unor servicii corespunzatoare ca volum si structura: mijloace moderne de transport urban, tehnica moderna de dirijare a circulatiei, servicii de administrare locativa, servicii de distribuire a apei, energiei si gazelor, servicii de telecomunicatii etc.
Nevoia sociala de servicii se manifesta nu numai sub forma nevoilor individuale ci si sub forma nevoilor generale. Nevoile generale de consum sunt satisfacute prin intermediul unor servicii publice (invatamant, sanatate, protectia mediului etc.) care sunt subventionate de la bugetul de stat sau de la bugetele colectivitatilor locale precum si prin intermediul unor servicii private a caror contravaloare este achitata de beneficiarii acestora.
Nevoile generale ale aparatului de productie genereaza, de asemenea, aparitia unor servicii de cercetare, analize economice, de informatica, de leasing etc. menite sa contribuie la cresterea eficientei activitatii diferitilor agenti economici si, pe aceasta baza, la satisfacerea nevoilor individuale ale membrilor societatii. Aprecierea nivelului de trai al unei natiuni nu este posibila fara luarea in considerare a unor indicatori care exprima direct sau indirect consumul de servicii: asistenta medicala, reteaua unitatilor de cultura, arta si sport, stocul de invatamant, volumul serviciilor pe locuitor, potentialul de cercetare, volumul si producerea cheltuielilor pentru cercetare si invatamant in P.I.B., elevi si studenti/1000 loc. etc. In concluzie, cresterea si diversificarea nevoilor sociale se manifesta ca o cerere de servicii.
5 Caracteristicile principale ale serviciilor publice industriale, comerciale si administrative
Serviciile reprezinta o activitate umana, cu un continut specializat, avand ca rezultat efecte utile imateriale si intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Ele sunt autonomizate in procesul adancirii diviziunii sociale a muncii si sunt organizate distinct intr-un sector denumit sector tertiar.
Beneficiarul serviciilor isi apropie o utilitate care-i confera anumite avantaje ori satisfactii destinate implinirii unor nevoi personale (individuale) sau sociale.
Serviciile prezinta o serie de trasaturi caracteristice care permit, pe de o parte, identificarea lor, iar, pe de alta parte, se pot constitui in criterii de delimitare fata de celelalte domenii ale activitatii economicosociale.
Este de remarcat faptul ca sfera serviciilor este larga si eterogena, fapt pentru care aceste trasaturi pot sa nu se regaseasca in totalitatea lor in fiecare tip de serviciu. In teoria economica, s-au conturat urmatoarele trasaturi caracteristice ale serviciilor:
1. Forma nemateriala a serviciilor
Cele mai multe dintre servicii nu se concretizeaza in bunuri materiale, ci imbraca forma unor activitati sau faze ale unor procese economico-sociale. Aceasta trasatura, insa, nu trebuie absolutizata. Unele servicii au o expresie materiala, dar de o anumita forma speciala (suport material) si corespunzator, o existenta de sine statatoare (benzi magnetice, discuri, soft-uri etc.), insa valoarea intrinseca a formei materiale a serviciilor de acest fel este net inferioara valorii informatiilor pe care le vehiculeaza. Imaterialitatea serviciilor face ca, in literatura de specialitate, acestea sa fie cunoscute sub denumirea de invizibile, iar comertul cu servicii de acest gen este cunoscut sub denumirea de comert invizibil. De aceea, in comertul international cu servicii cele mai multe dintre acestea nu pot fi identificate la trecerea frontierelor si, ca atare, de cele mai multe ori, ele ocolesc barierele vamale traditionale.
2. Intangibilitatea serviciilor.
Exprima faptul ca ele nu pot fi percepute sau evaluate cu ajutorul simturilor omenesti (auz, miros, vaz, gust etc.) inainte de a fi cumparate sau chiar consumate. De exemplu, spectatorul unui film artistic nu stie in momentul in care cumpara biletul in ce masura prestatia actorilor il satisface, sau o persoana solicita si achita reparatia unui televizor fara sa poata aprecia eficienta functionarii acestuia dupa executia lucrarii etc.
Ca urmare apare neincrederea clientului si corespunzator o anumita retinere in luarea deciziei de cumparare. In aceste conditii, vanzarea serviciilor necesita eforturi sporite de cunoastere a cererii si de stimulare a ei prin evidentierea partilor vizibile ale lor exprimate prin calitatea personalului, caracteristicile echipamentelor, nivelul preturilor, mediul ambiant, etc. In literatura de specialitate, s-au conturat o serie de modalitati concrete de evidentiere a aspectelor unui serviciu, intre care retinem:
Ambianta in care este prestat un serviciu constituie un prim element care ne permite sa ne
formam o imagine cu privire la serviciul respectiv. De exemplu, in invatamantul universitar, temperature neadecvata in salile de curs/seminarii, zgomotul, ventilatia, designul mobilierului, culorile incaperilor, etc. pot influenta sensibil atitudinea si comportamentul studentilor. Nu trebuie neglijata nici componenta umana a mediului, profesorul, asistentul care joaca un rol extrem de important in ridicarea nivelului calitativ al serviciului de instruire a studentilor.
Comunicatiile cu privire la serviciu, concretizate in publicitate, reclame, minifilme publicitare, relatii publice, pliante etc., au menirea sa evidentieze ceea ce este vizibil si, in special, cele mai recente imbunatatiri aduse acestuia.
Pretul este folosit de consumator ca un indicator de baza al calitatii serviciilor. In acest context stabilirea unui pret real este foarte importanta, mai ales in cazurile in care prestarea unui serviciu difera sensibil de la o firma la alta si unde riscul de a cumpara un serviciu de slaba calitate este ridicat.
3. Inseparabilitatea in timp si spatiu a serviciilor, concretizata in faptul ca producerea (prestarea) lor are loc odata cu consumul. Serviciul nu poate exista separat de prestatorul sau si, implicit, calitatea serviciului este inseparabila de calitatea prestatorului. Aceasta legatura este mai puternica la unele servicii, cum sunt cele medicale, culturale, de invatamant, financiare, etc. Simultaneitatea productiei si consumului de servicii presupune totodata participarea consumatorului la prestarea serviciului. De pilda, studentul prin participare la cursuri, seminarii, elaborare de referate, proiecte etc., sau pacientul prin informatiile pe care le comunica medicului pentru stabilirea diagnosticului sau, sau clientul unei banci prin simpla completare a unui formular etc., participa efectiv la derularea serviciului.
Simultaneitatea in timp si spatiu este cea mai reprezentativa caracteristica a serviciilor, ea regasindu-se aproape in toate serviciile, indiferent ca sunt prestate de om sau masina, ca satisfac nevoi materiale sau spirituale, ca sunt destinate persoanelor individuale sau colectivitatilor. Ea este considerata trasatura fundamentala a serviciilor si principalul criteriu de delimitare a acestora de celelalte activitati din economie.
4. Variabilitatea serviciilor consta in imposibilitatea repetarii acestora in mod identic de la o prestatie la alta deoarece ele depind de persoana care le face, de dispozitia acesteia, de loc, de moment, etc. De pilda studentii se asteapta ca profesorul sau asistentul sa aiba prestatii excelente in fiecare zi, consumatorul se asteapta ca mancarea sa aiba acelasi gust ori de cate ori frecventeaza un restaurant, etc. In realitate, astfel de situatii, in forma lor cea mai pura, sunt greu de realizat. Similar, efectuarea unei interventii chirurgicale de catre un medic variaza din punct de vedere calitativ, in functie de bioenergia sa, de starea lui de sanatate, de capacitatea de concentrare la un moment dat, de modul in care pacientul colaboreaza cu el, etc.
Consumatorii percep aceasta variabilitate si incearca sa obtina cat mai multe informatii in legatura cu prestatorul inainte de a lua decizia finala. Din cele prezentate, rezulta ca variabilitatea influenteaza sensibil asupra calitatii serviciilor si ingreuneaza actiunea de standardizare a lor. In vederea atenuarii acestui efect se apeleaza la notiunea de "personalizare a serviciilor" care presupune o tratare individualizata a clientilor. Abordarea nediferentiata a acestora conduce la situatii neplacute atat pentru institutia prestatoare cat si pentru clienti (consumatori). Aceste caracteristici constituie elemente de definire a sferei serviciilor si implicit de delimitare a acesteia de celelalte activitati economice.
Totusi, trebuie remarcat faptul ca datorita procesului obiectiv de dezvoltare a serviciilor, de aparitie a unor noi activitati si de crestere a complexitatii economiei, sfera serviciilor se imbogateste cu noi trasaturi, iar demarcatia dintre bunuri si servicii se realizeaza tot mai greu, multe bunuri necesitand complementar servicii pentru a putea fi folosite si invers.
Uneori, in literatura de specialitate se prezinta, in loc de caracteristici, dimensiunile serviciilor.
Acestea pot fi:
1. Aspecte tangibile: structura fizica, utilajele folosite, personalul, instrumentele de comunicare
2. Fiabilitatea: capacitatea de a face serviciul promis
3. Raspunsul: vointa de a ajuta clientul si de a face serviciul promis
4. Competenta: abilitatea si cunostintele necesare prestarii serviciului
5. Curtoazia: gentilete, respect, consideratie, cordialitate
6. Credibilitate: incredere, atentie, onestitate
7. Siguranta: pericole, riscuri, dubii
8. Accesul: usurinta contactului
9. Comunicarea: informarea clientului, folosirea unui limbaj accesibiI
10. Inteligenta clientului: perceperea dorintelor lui
