FACTORII GENERALI AI COMUNICARII

Factorii generali ai comunicarii

In forma cea mai simpla, comunicarea poate fi definita ca transferarea unui mesaj dintr-o parte in alta. Acest proces poate fi enuntat simplu conform graficului de mai jos:

Feedbach

Figura 1. Schema comunicarii, dupa Shannon[1]

Conform acestei reprezentari, procesul de comunicare se bazeaza pe stabilirea unei relatii intre emitator si destinatar.

Emitatorul doreste sa transmita informatia trebuie sa o traduca intr-un limbaj accesibil destinatarului si compatibil cu mijloacele de comunicare utilizate: aceasta este in final codarea. Elaborat astfel, mesajul ajunge la receptor gratie unui suport material care este: canalul de comunicare. Mesajul ajunge la destinatar receptor cel ce trebuie sa decodeze si sa inteleaga mesajul. Pentru ca acest intreg mecanism sa fie eficient, trebuie sa existe si o modalitate de control, de reglare si corectare a greselilor, acesta este feedback-ul, bucla de retroactiune de la receptor spre emitator.

Acest model de explicare a fenomenului comunicational este simplist si incomplet, pentru ca ignora faptul ca in comunicare sunt implicate grupurile si/sau indivizii, care sunt factori supusi influentelor masive din partea factorilor psihologici, factori de constrangere sociala, cat si constrangere de valori si norme. Al doilea neajuns este acela prin care comunicare nu trebuie privita linear (chiar daca feedback-ul inchide bucla sistemului).

1. Calitatea comunicarii

In procesul de comunicare o atentie deosebita trebuie acordata calitatii comunicarii. Orice tip de comunicare trebuie sa fie eficienta. In principiu comunicarea poate fi: slaba, ineficienta sau buna si eficienta. Aceasta constatare se poate realiza in functie de modul de intelegere si receptare a mesajului. Comunicarea este slaba, ineficienta, atunci cand mesajul nu este inteles de destinatar, iar comunicarea este buna, eficienta, daca mesajul transmis este inteles de receptor. Comunicarea eficace este aceea care se realizeaza printr-un mesaj scurt, clar, care poate fi inteles de destinatar si se poate asimila, ii poate da curs. Comunicarea eficienta este aceea care presupune si elemente de ordin motivational care pot sa-l influenteze pozitiv pe destinatarul sau.

Figura 2. Calitatea mesajului

In activitatea de comunicare eficienta apare atunci cand se realizeaza comunicarea eficient si bine. Atunci cand in procesul comunicational intervine aptitudinea speciala a individului care in timp poate fi formata si dezvoltata.

2. Rolul mesajului in comunicare

In procesul de comunicare exista sursa de emisie (expeditorul), receptorul (destinatarul) si mesajul de transmis (continutul comunicarii). In aceasta relatie mesajul reprezinta continutul relatiei de comunicare. Fiecare mesaj urmareste o finalitate, care poate fi in cadrul relatiilor publice interumane (chemare, avertizare, raspundere) sau o solicitare, motivare, convingere. Un rol important in calitatea mesajului si rolul acestuia in procesul comunicational il are procesarea informatiei. Aici trebuie sa tinem cont de etapele si ciclurile prin care trece informatia pentru a-i accepta mesajul:

Etapa 1: Constientizarea (prezentarea informatiei prin care subiectul sau publicul afla date despre idei sau o practica despre care nu cunoaste detalii).

Etapa 2: Informatia (atragerea atentiei prin oferirea de informatii, dezvoltarea acestora si constientizarea oportunitatilor).

Etapa 3: Evaluarea (gandirea situatiei si obtinerea de alternative)

Etapa 4: Testarea (informatia este acceptata si experimentata)

Etapa 5: adaptarea (adaptarea informatiei pentru a putea fi utilizata)

Etapa 6: Adeziunea (afisarea unui angajament fidel).[2]

Indiferent de forma de comunicare pot sa apara o serie de perturbatii care exercita influente negative asupra activitatii de comunicare intre doi subiecti. De obicei, ele actioneaza asupra canalului de transmisie, dar nu numai; poate influenta receptarea fie in sensul reducerii atentie acestuia la continutul mesajului, fie in cel al distragerii atentiei de la mesajul respectiv. In acest caz feedback-ul consta intr-un mesaj de sens opus celui initial. de obicei acesta se transmite si actioneaza asupra canalului de transmisie, dar pe un alt canal decat prin cel de realizare a comunicarii directe. In functie de modul in care se realizeaza comunicarea exista si o anumita receptivitate la mesaj. In tabelul de mai jos vom prezenta teoria lui GRUNING privind receptivitatea la mesaj.

Tabel nr. 1 Teoria lui Grunig privind receptabilitatea la mesaj

In procesul de comunicare potentialul audientei este important din perspectiva eficientei economice a comunicarii. Aceasta diagrama a teoriei lui Grunig, referitoare la gradul in care este receptat mesajul, in ceea ce priveste schimbarea comportamentala, incearca sa ilustreze aceasta importanta.

2.1. Limbajul mesajului

In cele mai multe situatii problemele de comunicare apar datorita semanticii. Cuvintele folosite trebuie sa insemne acelasi lucru pentru receptor ca si pentru noi. "Cand actionam ca si cum am crede ca simbolul unui cuvant reprezinta evenimentul care a fost experimentat initial, ignoram toate etapele care l-ar fi transformat in altceva".[3] Un rol important in alegerea limbajului o are si claritatea acestuia, impactul emotional pe care poate sa-l aiba intr-un context anume. Consecventa unui mesaj cu celelalte mesaje provenite din aceeasi sursa, precum si gradul in care este repetat mesajul sunt, de asemenea, importante.

Mesajul de orice natura ar fi daca implica cuvintele trebuie sa fie inteligibile; cuvintele trebuie alese cu responsabilitate, intuind asociatiile de idei pe care le poate face receptorul, asociatii bazate pe cadrele sale individuale de referinta; intuind imaginile pe care cuvintele le evoca, imagini bazate de obicei pe stereotipurile pe care le are receptorul si, pur si simplu, poate adecva cuvantul in sine la respectivul mesaj.

Alaturi de claritatea mesajului important este impactul emotional. Acest aspect nu are nici o legatura cu claritatea; depinde in mare masura de asocierile emotionale. Unele studii in domeniu[4] arata ca exista o serie de factori care pot influenta rata cu care mesajul poate avea un impact benefic sau nu. Acesti factori pot fi: emotivitatea si caracterul benign al acesteia. Emotivitatea de obicei este declansata de "ceva" ce poate determina cresterea emotiilor, existand si o rezonanta a acestor emotii care se realizeaza in acord cu credintele, convingerile si anxietatile indivizilor.

Pe langa aceste doua aspecte repetitia si consecventa mesajului are un important impact mai ales asupra relatiilor publice. Repetitia creste sansa de a expune oamenii mesajelor, iar consecventa determina cresterea credibilitatii acestora. In procesul de corectare a comunicarii s-a observat aparitia unor discrepante intre cautarea de informatii, evitarea informatiei si preferinta pentru o anume informatie. Un mesaj este eficient doar atunci cand ajunge la audienta propusa, repetitia crescand sansele de implinire a acestui scop, consecventa generand cresterea gradului de credibilitate a mesajului. Ambele caracteristici se bazeaza pe o singura variabila, timpul. Cand oamenii trebuie sa ia decizii presati de timp au de obicei o cantitate mica de informatie. Cand timpul acordat are o durata mai mare, atunci, informatia trebuie oferita treptat, incet, pentru ca are nevoie de o structura evolutiva si de un cadru de referinta care sa-i permita sa faca comparatii intre alternative.[5]

2.2. Receptarea si acceptarea mesajului

Modul in care subiectii percep un mesaj reprezinta un factor esential in directia acceptarii sau respingerii mesajului. Omul are mereu tendinta de a se afla in conversatie cu altii, iar informatia are sau nu credibilitate in functie de atitudinea pe care o avem fata de vorbitor. Aceasta credibilitate in timp poate fi fluctuanta. In procesul de comunicare emitatorul codifica mesajul - adica "traduce" informatia in ceva ce are o semnificatie personala pentru receptorul dorit. Daca receptorul accepta mesajul, el trebuie sa-l decodeze, dupa care poate fi codificat raspunsul la mesaj.

In transmiterea mesajelor pot interveni simbolurile si stereotipurile, in acest caz comunicarea devine imprecisa si la limita, asumandu-si un mare risc. Daca in comunicarea mesajului exista un public tinta (clar definit) atunci stereotipurile trebuie bine stapanite pentru a avea influenta pozitiva asupra audientei.

Principala critica adusa stereotipurilor este aceea care vizeaza utilizarea subiectilor umani sau a grupurilor de subiecti pentru a crea imagini care se confunda cu realitatea.

2.3. Reactii la mesaj

Modul de procesare a informatiei este esential in evaluarea impactului comunicarii. Comunicarea eficienta este aceea prin care este solicitata atentia, intelegerea, acceptarea si retinerea mesajului. In functie de aceste aspecte putem considera ca: sursa, mesajul, audienta, reactiile audientei reprezinta ciclul de procesare a informatiei.[6] Un loc important in intelegerea si acceptarea mesajului, deci implicit in reactia fata de mesaj il are receptorul. Dincolo de sursa, subiectul uman, trasaturile sale de personalitate, afecteaza intelegerea si acceptarea mesajului. Receptarea mesajului, intelegerea ui, poate face posibila o schimbare de opinie, de atitudine, dar pentru aceasta persoana trebuie sa ajunga la mesaj si apoi trebuie sa ajunga la esenta acestuia.

Informatia, mesajul, memorarea sau retinerea acestora depinde de impactul pe care il are asupra subiectului. De obicei se pastreaza informatia si mesajul clar, decat cel obscur. Asa dupa cum si repetarea mult prea frecventa a unui mesaj poate genera indiferenta, lipsa de atentie, desconsiderarea informatiei sau chiar plictiseala. In privinta eficientei comunicarii, cercetatorul Stewart Henderson Britt a stabilit un set de principii ale invatarii (privind insusirea si invatarea, stocarea unei informatii), care se aplica cu predilectie la comportamentul consumatorului:

1.   Apelurile, mesajele neplacute pot fi invatate la fel ca si cele placute.

2.   Apelurile reinnoite dupa o perioada de timp sunt eficiente.

3.   Mesajele unice sunt mai usor de memorat.

4.   Este mai usor de recunoscut un apel decat de reamintit.

5.   Cunoasterea rezultatelor duce la cresterea invatarii unui mesaj.

6.   Repetitia este mai eficienta daca este legata de idei precum apartenenta si satisfactia.

7.   Mesajele sunt mai usor de invatat atunci cand nu interfereaza cu obiceiurile anterioare.

8.   Invatarea unui nou tipar de comportament poate interfera cu invatarea a altceva.[7]

Ceea ce este relevant despre comunicare este ca, niciodata nu se poate spune ca s-a facut totul pentru ca publicul sa inteleaga mesajul. Comunicarea este un proces complex, iar daca ea se realizeaza prin mijloace tehnice sofisticate (satelit sau Internet), chiar daca imaginile prin satelit sau e-mail-urile trimise prin Internet pot fi corecte din punct de vedere tehnologic, mesajul poate fi inteles gresit. Acest fapt determina cresterea responsabilitatii comunicatorilor pentru a asigura fidelitatea receptarii mesajului printr-o cercetare constiincioasa, prin acordarea unei atentii sporite descoperirilor facute in timpul cercetarii.

Limitandu-ne la aceasta sumara analiza privind comunicarea si caracteristicile mesajului putem concluziona:

1.   Oamenii utilizeaza informatia si mass-media pentru a se informa in legatura cu ceea ce se intampla, in legatura cu ceea ce i-ar putea interesa privind interactiunile cu altii.

2.   Un mesaj trebuie sa aiba valoare pentru publicul-tinta.

3.   O informatie poate deveni importanta daca are acoperire mediatica.

4.   Imaginile stimuli pot avea un rol important in formarea opiniei publice.

5.   Strategia stimul-raspuns in comunicare, presupune ca audienta poate sa raspunda automat si conditionat la o serie de stimuli:

strategia cognitiva - arata ca invatarea informatiilor dintr-un mesaj poate duce la persuasiune.

strategia motivationala - presupune crearea unei nevoi sau stimularea unei dorinte.

strategia apelului social - se concentreaza asupra nevoilor sociale.

6.     Datorita interactiunii umane continue si reciproce feedback-ul informational apare intre ce stie o persoana pe de o parte si situatia existenta pe de alta parte.

7.     Niciodata mesajul nu este inteles pe deplin daca nu furnizam acceptorului si o modalitate de a raspunde.

3. Modele de comunicare

In functie de modul in care au fost combinate elementele specifice comunicarii, in functie de circuitul format in jurul informatiei (codate, apoi decodate, transmise si receptate) la care se adauga si o serie de elemente variabile; in literatura de specialitate au fost elaborate o serie de modele ale comunicarii, dupa cum urmeaza:

Figura 2. Procesul comunicarii. Adoptat dupa modelul SHANNON si WEAVER[8]

Conform acestei reprezentari procesul comunicational este redus la relatia (emitator mesaj receptor) intervenind in procesul comunicational si posibili factori perturbatori.

Astfel se creeaza 3 segmente comunicationale (dobandirea informatiei si atasarea unui sens al informatiei).

Un alt model este cel ce apartine lui ANDERSCH, STAATS si BOSTROM, un model cu o configurare mai aparte, pentru ca pune accentul pe relatia dintre emitator si receptor.

Figura 3. Procesul comunicarii. Adoptat dupa Andersch, Staats si Bostron

De remarcat este faptul ca in acest model nu sunt evidentiati emitatorul si receptorul, ceea ce semnifica in final ca, acceptarea unui spatiu circular continuu propune si interactiunea intre cele doua componente. In centrul schemei se afla mediul si stimulii, ceea ce permite optiunea pentru dezvoltarea unei balante dinamice intre cautarea de informatie de catre emitator in mediu si reactualizarea comunicarii in acelasi mediu de catre receptor.

O alta abordare apartine modelului MCR al lui Berlo privind comunicarea. Acest model poarta initialele (SMCR) insemnand (sursa, mesaj, canal, receptor). Relevant pentru acest model este faptul ca, ambii parteneri de comunicare (emitator si receptor) depind de sistemul social si de mediul cultural.

Figura 4. Procesul comunicarii. Adoptat dupa modelul SMCR al lui Berlo

Modelul lui Berlo pune un accent deosebit pe extinderea receptorilor comunicatori, in vederea realizarii cat mai multor conexiuni si a unui cadru comun, aceasta realizandu-se si la nivelul valorilor sau al atitudinilor emitatorului sau receptorului. Ceea ce aduce nou acest model este analiza utilizata in raport cu emitatorul si receptorul. Daca modelele anterioare au pus accentul pe constituirea unor deprinderi bune de comunicare la nivelul emitatorului, au pierdut din vedere faptul ca aceleasi deprinderi de comunicare trebuie sa se regaseasca la receptor pentru ca procesul de comunicare sa fie eficient.

Tipologia modelelor se diversifica mai ales atunci cand ea vizeaza procesul comunicarii de masa. Aici contextul comunicarii se largeste, iar "accentul" cade pe relatia mesaj efecte.

Figura 5. Procesul comunicarii de masa. Adoptat dupa Joseph De Vita.[9]

Specific acestei reprezentari este ca - in mod curent comunicarea se situeaza in interiorul spectrului larg existent in contextul comunicarii.

Pe masura ce inaintam in analiza modelelor, acestea se complica din dorinta de a obtine un maximum de indicatori care sa ofere o analiza complexa si completa asupra campului comunicarii:

Figura 6. Procesul comunicarii de masa. Adoptat dupa modelul Maletzle[10]

Semnificatii:

a.     Selectarea si restructurarea continutului;

b.     Presiunea sau constrangerea venita din partea mesajului;

c.      Presiunea sau constrangerea venita din partea mediului;

d.     Imaginea emitatorului despre receptor;

e.     Imaginea receptorului despre emitator;

f.      Feedback spontan de la receptor;

g.     Selectia efectuata de catre receptor din mediu;

h.     Efectul, experienta, continutul;

i.       Presiunea sau constrangerea venita din mediu;

j.       Imaginea receptorului asupra mediului.

O alta abordare asupra comunicarii este aceea ce apartine lui Richard si Patricia Schmuck; viziune care focalizeaza atentia asupra schimbarilor si interactiunilor ce au loc in cadrul comunicarii. Astfel intalnim o dimensiune dubla: pe de o parte cu cea de start a comunicarii si, pe de alta parte cu aceea de transformare, care introduce o variabila buna.

COMUNICARE EFICIENTA

Figura 7. Procesul comunicarii. Adoptat cupa modelul Patricia si Richard Schmuck[11]

Dupa acest model, vom incheia prezentarea noastra cu modelul propus de Torrington Hall, care ofera o viziune procesual-instrumentala asupra fenomenului comunicarii (unde rolul de emitator si receptor sunt vazute ca subintelese, accentul punandu-se pe activitatile rezultate, pe cele de codare si decodare a mesajului).

Tabel 2. Procesul de cunoastere si decodare adoptat dupa Torrington.

Sintetizand mai multe directii de cercetare analiza noastra se va opri  la pozitia si abordarea oferita de Denis McQuail[12], cel care ne propune un model al comunicarii axat mai ales pe dezvoltarea relatiei (activ-pasiv). Conform acestor abordari au rezultat patru directii de baza:

1.   Cazul transmitator activ-receptor pasiv (este situatia concreta cand are loc comunicarea unidirectional; transmitator receptor), acest model se bazeaza pe eficienta transmitatorului pentru a intretine comunicarea.

2.   La polul opus se afla situatia transmitator pasiv, receptor activ. Pentru a se desfasura aceasta situatie este nevoie de educatie permanenta in care persoana isi dezvolta strategia activa de comunicare, isi construieste si evalueaza propria directie instructiv-educativa.

3.   Din punct de vedere comunicational, eficienta este produsa in cazul situatiilor transmitator activ-receptor activ (caracteristic dialogurilor, negocierii, dezbaterii). Pentru a se realiza acest fenomen trebuie sa existe deprinderi concrete de comunicare eficienta prin care transmiterea este eficienta dar, si ascultarea este eficienta).

4.   Ultima situatie este aceea de acceptare pasiva si transmitere pasiva, este o situatie specifica invatamantului (educatiei informale). Principalul dezavantaj al acestei situatii este acela prin care nu exista o selectie a transmiterii si receptarii mesajului, predominand elementele variabile/intamplatoare.

Prin analiza pe care am realizat-o am intreprins cateva delimitari conceptuale prin care am identificat segmente/componente specifice, care indeplinesc roluri specifice si conjugate in cadrul procesului comunicational (este vorba despre procesul de transmitere a informatiei si receptie a acesteia, este vorba despre canalul de comunicare, mesajul transmis, codarea, decodarea mesajului, procesul de feedback etc.).

4. Cerinte ale comunicarii

Dupa prezentarea catorva modele de comunicare consideram bine-venita sublinierea in subsidiar a catorva cerinte pe care trebuie sa le vizeze comunicarea. Apreciem ca respectarea acestor cateva cerinte conditioneaza realizarea unei comunicari eficiente. Exista cativa parametri de care trebuie sa tinem cont in procesul de comunicare. De obicei in cazul relatiilor publice aceste repere apar sub forma unor intrebari la care solicitam si raspunsuri adecvate.

Cerintele depind de o serie de elemente incepand cu cele referitoare la identitatea, particularitatile celor cu care urmeaza a se comunica, pana la aspectele mai profunde de rezonanta afectiva a persoanelor cu care se comunica. In cele ce urmeaza vom prezenta o posibila diagrama a catorva cerinte ce se impun in comunicare si ceea ce vizeaza aceste cerinte:

Dincolo de aceste cateva aspecte generale privind cerintele minimale ale comunicarii o importanta mare detine si contextul comunicational. Un rol important in realizarea comunicarii il are modul participativ al subiectilor la actul comunicarii.

4.1. Climatul comunicational

Acest aspect se refera mai ales la influenta pe care o au actorii comunicationali asupra contextului in care se realizeaza comunicarea.

Astfel, in procesul de comunicare putem intalni persoane care sunt mai degraba defensive (dispuse sa comunice putin), dar putem intalni si persoane aflate in opozitie cu acestea, fiind persoanele care asigura climat de sprijin (dezvolta comunicarea). In functie de relatiile ce se stabilesc intre cele doua feluri de climat, putem distinge:

1.   sistemul evaluare-descriere

pentru a evolua comportamentul este nevoie de judecata, daca evaluarea este negativa persoana devine defensiva, ceea ce este neplacut pentru partener.

descrierea comportamentului celeilalte persoane poate avea mai multe sanse de rezolvare: fie pur si simplu inregistram ceea ce am vazut, simtit in procesul comunicarii, fara a eticheta (ca in cazul evaluarii).

2.   sistemul control-rezolvare de probleme

in comunicare oamenii tind sa raspunda negativ atunci cand simt ca sunt controlati, avem tendinta de a ne considera ignoranti sau incapabili de a lua decizii.

rezolvarea problemei presupune reunirea de indivizi in incercarea de a solutiona situatii cu care acestea se confrunta, este situatia in care noi il informam pe celalalt si ii comunicam ca nu avem o solutie formulata, nu il fortam sa accepte opinia noastra si dorim sa cooperam pentru a rezolva problema.

3.   sistemul strategie-spontaneitate

poate utiliza strategia in sensul activitatii persuasive sau/si de manipulare, poate compromite eficienta unei manipulari atunci cand este descoperit adevarul.

spontaneitatea poate oferi celeilalte parti aparenta naturaletii si a deschiderii in comunicare, posibilitatea obtinerii unui raspuns pozitiv, spontan, nemanipulat ce ofera incredere ca aceasta manifestare este adevarata si nu ascunde alta intentie.

4.   sistemul neutralitate-empatie

raspunsul neutru din partea celeilalte parti poate desemna dezinteres, raspuns defensiv, furnizand cea mai ineficienta imagine a dimensiunii activitatii interpersonale.

empatia, ca abilitate de a recunoaste si de a retrai si trai sentimente ofera un spatiu de dialog.

5.   sistemul superioritate-echitate

in aceasta situatie este evident faptul ca este mult mai de dorit o atitudine echitabila decat una de superioritate. Problema este ca nu intotdeauna superioritatea este vizibila direct, uneori este perceputa ca atare de receptor chiar daca emitatorul nu a intentionat sau nu a constientizat aceasta.

6.   sistemul siguranta-provizorat

siguranta, certitudinea sau dogmatismul unor persoane care detin cel putin teoretic toate raspunsurile provoaca probabil o atitudine defensiva; aceste persoane fiind percepute ca "rigide" sau "inchise".

prin contrast certitudinea incurajeaza increderea in celalalt, prezenta unei persoane "deschise" in comunicare presupune perceperea sa ca o persoana flexibila.

Se poate simplu surprinde faptul ca, actul comunicarii primeste numeroase deschideri. De aceea este necesara analiza pe mai multe directii de evolutie, referitor la zonele de influenta exercitate prin intermediul comunicarii, referitor la complexitatea comunicarii. Din aceasta perspectiva putem dezvolta o serie intreaga de indicatori, dintre care amintim:

1.   Contextul in care are loc comunicarea poate influenta direct eficienta comunicarii in functie de spatiu, mediu, ambientul specific.

2.   Caracteristicile comunicatorilor, ca si cele ale mesajului in sine pot influenta eficienta comunicarii. Prezentarea unei informatii poate fi mai flexibila, accesibila, adaptabila putand avea impact asupra comunicarii si caracteristicile personale ale celui care comunica, tipul de personalitate a acestuia, experienta in actul de comunicare etc.

3.   Subprocesele ca: acordarea atentiei, acceptarea, intelegerea (care trebuie focalizate si intretinute continuu). Uneori simpla constructie corecta a unui mesaj ar parea suficient pentru a asigura succes comunicarii; de fapt comunicarea este un proces permanent, foarte sensibil ce poate fi influentat de o serie de variabile. De aceea, intretinerea si adaptarea continua sunt constituente ale actului comunicational.

4.   Efectele comunicarii apar si pot fi urmarite de: emitator, receptor pot declansa urmari neasteptate, reziduale, permanente sau temporare.