|
|
|
COMUNICAREA - rol in afacerile internationale
Intre societatea, respectiv existenta umana si procesul comunicarii exista o relatie de stransa dependenta si interactiune. Procesul comunicarii joaca un rol major in viata cotidiana a fiecarei persoane, incepand cu cele mai simple si continuand cu cele mai complexe activitati pe care aceasta le desfasoara. Chiar si o activitate atat de simpla cum este efectuarea unei calatorii necesita apelarea la numeroase tipuri de comunicare: consultarea programului meteo, invitarea unor prieteni prin intermediul telefonului, obtinerea de numerar din contul bancar prin intermediul unei carti de credit, ghidarea cu ajutorul indicatoarelor rutiere, etc.
Mijlocele de care o persoana se foloseste pentru a comunica sunt aproape infinite: televiziune, radio, casetofoane, ziare, carti, discutii, intruniri, gesturi, etc. in societatea umana comunicarea este unul din fenomenele de neevitat. Suntem parte a unei lumi care face absolut zilnic apel la cuvantul vorbit (comunicarea orala), comunicarea electronica (atat orala cat si scrisa), comunicarea nonverbala si forma tiparita.
Nevoia unei comunicari efective si eficiente nu are un caracter de noutate. Necesitatea de a dobandi anumite indemanari in comunicare a fost recunoscuta de secole si aspectele prezentate in continuare vor sugera atat acest lucru cat si faptul ca inclusiv in prezent acestei necesitati ii este acordata o mare importanta.
Conditiile sociale din Grecia antica in care existau legi care prevedeau ca fiecare cetatean sa-si fie propriul avocat au impulsionat studiul procesului comunicarii care isi are inceputurile inca dinaintea erei noastre. In anul 100 ien filosofi romani printre care si Cicero elaboreaza primul model al sistemului de comunicare.
Astfel putem aminti faptul ca administrarea si corespondenta afacerilor au fost introduse ca si cursuri formale la Universitatea din Florenta inca din secolul XV.[1]
Asociatia Americana de Management a efectuat un studiu asupra unor manageri pentru a determina ce caracteristici concura la ridicarea gradului de performanta al unei societati. Managerii au specificat comunicarea, managementul resurselor umane, planificarea strategica ca indemanari necesare obtinerii succesului. Comunicarea este aici conceptul cheie intrucat celelalte doua concepte necesita ele insele foarte bune indemanari in comunicare[2].
Harry J. Gray, presedintele si directorul executiv al United Technologies Corporation evidentiaza la randul sau necesitatea dobandirii si dezvoltarii unor bune indemanari in comunicare: 'Intrucat tehnologia transforma societatea, indemanarea de a comunica va fi fundamentala pentru atingerea succesului; fiecare, indiferent de domeniul de studiu sau de activitate va trebui sa dobandeasca abilitati de a citi, scrie, asculta si vorbi eficient; epoca informatiilor evolueaza, iar abilitatile de a gandi, asculta si intelege, de a organiza, analiza, sintetiza informatia vor fi esentiale'. Toate acestea vor fi tot mai mult evaluate si apreciate in economia noastra bazata pe o informatie in plina evolutie.
Studiile indica faptul ca oamenii isi petrec aproximativ 75% din timpul de munca comunicand. Ce inseamna de fapt comunicarea? Webster defineste termenul comunicare ca fiind 'un act sau o activitate de transmitere a unor mesaje verbale sau scrise; un schimb de informatii; un proces prin care sensurile sunt transmise intre persoane prin intermediul unui sistem de simboluri'[3].
1.1 Comunicarea - procesul de transmitere si receptionare de mesaje
Comunicarea in afaceri acopera ca semnificatie toate definitiile prezentate in Webster si poate fi realizata ca proces prin intermediul mai multor forme: intocmirea de documente de afaceri, inclusiv scrisori, memorandumuri, rapoarte; discutii, convorbiri, inclusiv interviuri, intruniri, prezentatii publice si interactiuni zilnice la un nivel mai mult sau mai putin formal; tehnoredactare si telecomunicatii; comportament, inclusiv modul in care o persoana 'da' mana, isi ocupa locul in timpul unui interviu, se imbraca, vorbeste, se misca. Orice poate fi un potential mesaj; o persoana nu poate sa nu comunice.
Comunicarea poate fi definita asadar ca fiind procesul de transmitere si receptionare de mesaje care pot fi procese mentale (concluzii, ganduri, decizii interioare) sau expresii fizice (gesturi, sunete). Oamenii preiau mesaje, le prelucreaza spre a le intelege si lanseaza mesaje pentru atingerea anumitor scopuri. Totodata, tipurile de mesaje pe care le implica comunicarea sunt mesajele verbale si mesajele nonverbale.
Termenul de mesaj verbal semnifica un mesaj transmis prin limba scrisa sau prin cea vorbita, adica este exprimat fie in cadrul unor discutii fie pe parcursul unor scrieri.
Discutiile sunt cele mai frecvente cai de transmitere a mesajelor verbale. Acestea includ conducerea, derularea unor intruniri / sedinte, speech-uri, vanzarea de produse si servicii, acordarea de consultanta angajatilor, solutionarea unor reclamatii, derularea unor activitati de negociere etc. Comunicarea orala este foarte diferita de cea scrisa intrucat ofera mai multe modalitati de transmitere a mesajului. Comunicand oral se pot corecta imediat aspectele percepute necorespunzator, se pot accentua anumite parti ale mesajului, clarifica idei, exprima atitudini. Aceasta este probabil explicatia pentru faptul ca oamenii prefera sa comunice fata in fata sau prin telefon decat in scris.
Scrierea este o forma mai pretentioasa de comunicare verbala. Atunci cand se scrie, mesajul trebuie transmis clar si concis inca de prima data. Indemanarea de a scrie se dobandeste in timp si presupune mai multa creativitate decat cea de a vorbi. Comunicarea scrisa in afaceri este extrem de importanta intrucat e o sursa majora de documentatie. Astfel, daca oamenii ar apela doar la mesajele orale ar fi dificil de amintit ceea ce s-a comunicat anterior; de aceea in afaceri o mare importanta revine cuvantului scris.
Modul in care mesajele verbale sunt percepute este o consecinta directa a anumitor indemanari pe care respectivul receptor si le-a insusit. Este vorba de indemanarea de a audia, citi si gandi eficient.
Audierea este indemanarea in comunicare cea mai putin utilizata in mod eficient. Cand o persoana este in interactiune fata - in - fata cu o alta, este foarte probabil ca la un moment dat aceasta sa inceapa sa 'viseze cu ochii deschisi'. Motivul este acela ca un individ poate asculta aproximativ 500 de cuvinte / minut; insa cei mai multi dintre oameni rostesc aproximativ 125 cuvinte / minut, adica cuvintele sunt rostite de 4 ori mai lent decat s-ar putea asculta. In plus, audierea implica mai mult decat simpla auzire a vorbelor rostite. Presupune asezarea cuvintelor in perspectiva lor corespunzatoare precum si urmarirea mesajelor acompaniatoare care pot contrazice sau confirma cuvintele rostite. Audierea implica de asemeni obiectivitate.
Citirea eficienta este o importanta indemanare in comunicare. Este esentiala capacitatea de a sumariza un document si de asemeni capacitatea de a decide imediat ce parte poate avea efecte considerabile si ce trebuie facut in legatura cu aceasta.
Gandirea oamenilor este realizata in termeni verbali. Luarea deciziilor, solutionarea problemelor, planificarea, organizarea, alte activitati de afaceri necesita considerabile procese de gandire. In timp ce gandirea verbala poate impune anumite limite asupra creativitatii, aceasta este o forma de comunicare interpersonala utila in coordonarea celorlaltor indemanari in comunicare.
Desigur, oamenii nu folosesc doar cuvinte pentru a comunica. Ori de cate ori se comunica, se trimit in exterior mesaje si prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci cand nu scriem sau vorbim noi totusi comunicam ceva, uneori neintentionat.
Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicarii este uneori denumit ''metacomunicare'' (cuvantul grecesc ''meta'' inseamna ''dincolo'' sau "in plus"). "Metacomunicarea" este deci ceva in plus fata de comunicare si trebuie sa fim constienti de existenta sa. Trebuie subliniat ca metacomunicarea, care insoteste orice mesaj, are o importanta deosebita, intrucat ascultatorul va folosi acesta "chei", adica mesajele non-verbale pentru a-l ajuta sa interpreteze ce i se comunica, dar , mai important, el va prelua intelesul mai degraba din metacomunicare decat din cuvintele auzite, in special atunci cand "una se spune si alta se face". Daca de exemplu, atunci cand o persoana este suparata, aceasta incearca sa ascunda acest lucru, trebuie sa fie constienta de pozitia corpului, modul in care foloseste gesturile, privirea, expresia fetei, tonul vocii care pot trada.
Mesajele nonverbale, adica miscarea corpului, caracteristicile fizice, distanta, atingerea, paralimbajul, artifact-urile, mediul, timpul, mesajele nonverbale scrise reprezinta mai mult de 65% din mesajele transmise prin comunicare. Comunicarea nonverbala este, asa cum am specificat si mai sus, aceea care transcende comunicarea scrisa sau orala. Mesajele nonverbale pot intari, complementa, contrazice sau inlocui mesajele verbale.
Miscarea corpului, a fetei , a capului, a ochilor. Felul in care o persoana se misca sau isi foloseste corpul furnizeaza informatii despre acea persoana. In general oamenii dau din cap pentru a indica aprobarea sau pentru a incuraja o alta persoana in cea ce spune ori face. In Marea Britanie o incuviintare din cap da celeilalte persoane permisiunea sa continue, in timp ce in India inclinarea capului in sus si in jos inseamna "nu", o dezaprobare. Fata unei persoane poate furniza in mod continuu un comentariu al reactiei la ceea ce se comunica - surprindere, neincredere, aprobare, furie, etc. - astfel ca studiind expresiile fetei unei persoane se pot invata multe despre adevaratele sentimente a respectivei persoane. in contrast cu alte semnale ale corpului, miscarea ochilor are un efect puternic, comparativ cu alte semnale fizice folosite. Unele miscari ale ochilor sunt necontrolabile; ele trimit mesaje foarte puternice pe care le receptionam aproape fara a fi constienti. Ochii nu pot comunica izolati de restul corpului. Exista un numar nesfarsit de mesaje care pot fi trimise cand se combina miscarea ochilor cu cea a pleoapelor si sprancenelor sau cu alte pozitii ale trupului. Alte miscari ale partilor corpului grupate sub denumirea de gesturi sunt moduri obisnuite de comunicare nonverbala.
Caracteristicile fizice ale unui individ pot fi mesaje importante pentru ceilalti indivizi. In timpul anilor '60 barbatii care purtau par lung sau barba intimpinau dificultati in gasirea unui loc de munca. Ofertantii locurilor de munca considerau excesul de plete ca un simbol al rebeliunii fata de autoritatea economica si politica. Oamenii inalti sunt adeseori angajati pe posturi care implica un contact direct cu clientii, datorita respectului pe care uneori inaltimea il atrage. Studiile arata ca oamenii cu un aspect exterior placut sunt considerati mai credibili decat cei cu mai putin sarm.
Distanta. In afaceri se poate observa cum oamenii apreciaza o anumita relatie sau interactiune cu alti oameni dupa felul cum acestia 'pastreaza sau nu distanta'. Distanta mica sugereaza incredere, caldura, amabilitate etc. pe cand distanta mare sugereaza ca persoana care o pastreaza nu permite apropierea, e mai rece, mai rezervata.
Atingerea este o importanta forma de comunicare, in stransa corelatie cu ideea de spatiu personal. Desi a fost probabil cea mai veche forma de comunicare, folosita de copiii mici inca de cand nu sunt in stare sa comunice, multi sunt nesiguri in legatura cu modul cum aceasta trebuie utilizata eficient. In general avem tendinta de a fi foarte precauti atunci cand folosim atingerea ca forma de comunicare. Studiile arata ca oamenii care isi dau mana inaintea unei intruniri vor lucra mai usor impreuna. Prin atingere, printr-o strangere de mana se rup barierele de comunicare care adesea exista intre oameni. Totusi sunt unele persoane care reactioneaza negativ in fata unor tentative de atingere. A invata cand sa atingi si cum sa primesti atingerea poate fi o valoroasa indemanare in comunicare.
Paralimbajul semnificaa modul in care oamenii folosesc cuvintele. Cand vorbim, volumul si tonul vocii, folosirea unor "aaa" sau a altor caracteristici de vorbire servesc pentru a completa mesajul verbal. In relatiile de afaceri este importanta claritatea si audibilitatea in vorbire. Utilizarea la momentul oportun a accentului, a jargonului, a unui anumit grad de informalitate si naturalete pot crea un mediu confortabil auditoriului.
Artifact-urile semnifica imbracamintea, podoabele, parfumurile, cosmeticele, mesele de par etc. Ele sunt utilizate ca o extensie a persoanei ce le poarta, deci in scopul de a crea o imagine a respectivei persoane. Oamenii identifica anumite artifact-uri drept simboluri pentru anumite lucruri. De exemplu inainte de anii '60 barbatii care purtau lantisoare sau cercei erau considerati efeminati, apoi aceste podoabe au devenit simboluri ale rebeliunii contra autoritatii pentru ca in final aceste podoabe sa fie acceptate drept moda.
Timpul, respectiv modul in care acesta este utilizat ofera numeroase informatii despre o persoana. De exemplu se pot spune multe despre o persoana care vine la o intalnire la timp, mai devreme sau mai tarziu. Managementul timpului este un foarte bun indicator si comunicator al abilitatilor si personalitatii unui individ.
Mesajele nonverbale scrise semnifica modul in care sunt prezentate mesajele scrise, de exemplu calitatea hartiei prin care se comunica un mesaj scris, utilizarea unui ribbon si a unei imprimante bune, aspectul respectivului mesaj, tonul, punctuatia, vocabularul, etc.
