|
|
|
COMUNICARE SI RELATII PUBLICE
PROCESUL COMUNICARII- ETAPE SI MECANISME,
OBIECTIVE, FACTORI DE INFLUENTA, FUNCTIILE COMUNICARII
Comunicarea este un proces deosebit de complex, care antreneaza o multitudine de aspecte ale unitatii : tehnic, economic, organizatoric, psihosociologic, ecologic.
Realizarea obiectivelor unui agent economic depinde hotarator de cantitatea, calitatea, structura si oportunitatea informatiilor.
Comunicarea reprezinta schimbul de mesaje intre doua sau mai multe personae din cadrul unei organizatii, in vederea realizarii obiectivelor individuale.
Schema de comunicare, de regula, a procesului care se desfasoara intre doua personae, cuprinde urmatoarele elemente:
Emitentul - managerul sau executantul este persoana care initiaza comunicarea.
Mesajul( informatia) - reprezinta ceea ce se transmite despre o problema din realitatea inconjuratoare cu ajutorul unor simboluri ( cuvinte, imagini, desene, gesture, semne).
Mijlocul de comunicare - constituieraportul tehnic la procesului.
In general comunicarea de la om la om este mai eficienta decat cea telefonica iar telefonul este mai bun ca un raport.
Canalul - este calea ( traseul) pe care se transmite mesajul.
Destinatarul - este persoana fizica sau juridica, sau grupul de personae ( auditoriu) carora le este adresat mesajul informational.
Receptorul - executant, secretar sau manager care priemste mesajul informational.
Feedback-ul ( raspunsul) este inversul legaturii directe emitent- destinatar prin care emitentului i se transmite reactia receptorului.
Etapele procesului de comunicare si mecanismele interne ale acestuia sunt :
Codificarea intelesului - consta in selectarea anumitor simboluri capabile sa exprime semnificatia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile fetei sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constitue in simboluri ale comunicarii.
In cadrul organizatiei forma cea mai importanta de codificare ramane cea a limbajului.
Transmiterea mesajului consta in deplasarea mesajului codificat de la Emitent la Receptor prin canalele de comunicatie (visual, auditiv, tactil sau electronic).
Decodificarea si interpretarea se refera la descifrarea simbolurilor, trasnmise si respectiv, explicarea sensului lor, process formalizat in receptarea mesajului.
Prin intermediul lor se constata daca s-a produs sau nu comunicarea daca Emitentul si Receptorul au inteles in acelasi mod mesajul.
Filtrarea - consta in deformarea sensului unui mesaj datorita unor limite fizilogice sau psihologice.
Feedback-ul incheie procesul de comunicare. Prin intermediul sau Emitentul verifica in ce masura mesajul a fost inteles corect ori a suferit filtrari.
Pentru manageri, feedback-ul comunicarii se poate produce in diferite moduri. Astfel, poate exista un feedback direct si imediat, prin care raspunsul receptorului este verificat in carul comunicarii fata in fata. Prin diverse simboluri, cuvinte, gesture, mimica fetei, se constata daca mesajul a fost receptat sau nu correct.
Obiectivul comunicarii umane este acela de a-l face pe interlocutor sa simta, sa gandeasca sau se comporte intr-un fel anume.
Ori de cate ori scriem sau vorbim, incercam sa convingem, sa explicam, sa influientam procesul de comunicare, urmarim intotdeauna patru scopuri principale:
sa fim receptati ( auziti sau cititi)
sa fim intelesi
sa fim acceptati
sa provocam o reactie
Factorii de influenta a procesului de comunicare - fiecare organizatie are o retea proprie de comunicare. Aceste particularitati sunt efectul unor influente executate de factorii interni si externi ai organizatiei.
Factorii externi :
Mediul ambiant - tipul de mediu influenteaza structura comunicarii organizationale. Astfel, un mediu stabil (linistit) poate incuraja in special comunicarile scrise - ele ramanand valabile mult timp. In mediul agitate, reactive si turbulent, in care schimbarile se succed cu repeziciune, comunicarile scrise tind sa fie inlocuite cu cele verbale, cele neformale par sa le echilibreze pe cele formale, iar telefoanele sunt preferate linistitelor convorbiri fata in fata.
Modificarea tehnicii si a tehnologiilor sunt evidente in mijloacelor tehnice promovate in procesul de comunicare : fax-ul, pager-ul, telefonul mobil raspund nevoilor comunicarii rapide, dar tind, in acelasi timp, sa anuleze unul din marile attribute ale comunicarii, personalizarea.
Factorii interni. Parametrii structurii organizatorice, gradul de formalizare, nivelul de centralizare al autoritatii, modul de efectuare a controlului influenteaza decisiv structura si procesul de comunicare.
Astfel, in structurile de tip birocratic, deci cu un grad inalt de centralizare si formalizare, cu un control detaliat si rigid, vor predomina comunicarile scrise.
O structura cu multe niveluri ierarhice conduce la aglomerarea proceselor de comunicare, in ingreunarea si aparitia numeroaselor filter, la multiplicarea comunicarii nerfomale. Stilul de management influenteaza asupra gradului de personalizare a comunicarii.
Managerul poate fi adeptul :
ascultarii oarbe din partea subordonatului (cum este cazul stilului autoritar );
dialogului, in cazul stilului democrat - participativ, interesat de opinia subordonatului, respectandu-i demnitatea si folosindu-i competenta, managerul va promova comunicarea verbala alaturi de cea scrisa.
Modul de proiectare si functionare a sistemului informational reflecta partea formala si scrisa a comunicarii. Sistemul informational poate intervene asupra mesajelor, canalelor si mijloacelor de comunicare.
Comunicarea poate fi perturbata de o serie de factori de natura externa cum ar fi : mediul fizic in care are loc comunicarea ; distnata prea mare sau prea mica dintre comunicatori; stimuli vizuali care distrag atentia ; timpul si circumstantele nepotrivite pentru schimbul de mesaje, intreruperile repetate ale procesului de comunicare; mijloacele tehnice cu functionare defectuoasa si factori de natura interna factorii fiziologici, distorsiunea semnatica, asociatiile emotionale ale cuvintelor, folosirea jargonului sau argoului intr-un context neadecvat, diferentele de statut social sau de pozitie ierarhica, diferentele de sex sau sau de varsta, diferentele de stil de comunicare.
In procesul comunicarii eficiente, emitentul trebuie sa sesizeze necesitatea transmiterii mesajului, sa structureze mesajul, sa-l codifice ( conversia in cuvinte si imagine a gandurilor pe care le exprima) si sa trezeasca in ascultator sentimentele pe care le doreste.
Arta comunicarii cosnta in adaptarea la o situatie concreta sau la un context.
Chiar atunci cand nu scriem sau vorbim, noi totusi comunicam ceva, uneori neintentionat, prin :expresia fetei, gesture, pozitia coprului, orientarea, contactul vizual, contactul corporal, miscari ale capului, aspectul exterior, aspecte nonverbale ale vorbirii, aspecte nonverbale ale scrisului.
Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicarii este uneori denumit metacomunicare( cuvantul grecesc meta). Metacomunicarea este deci ceva in plus fata de comunicare si trebuie sa fim intotdeauna constienti de existenta sa.
Scopurile in care comunica managerul se bazeaza pe urmatoarele fucntiuni ale comunicarii:
Functiunea de informare - managerul este pus in fata monitorizarii a doua feluri de informatii: informatia externa - trimisa si primita prin intermediul activitatilor de marketing , reclama, aprovizionare, relatii cu publicul, etc. si informatia interna - care circula prin canalele formale si neformale de comunicare.
Functiunea de comanda si isntruire - aceste functiuni ale comunicarii se refera la modalitatile prin care managerii asigura ca oamenii si comaprtimentele sa actioneze continuu in directia obiectivelor unitatii.
Functiunea de influentare, convingere, indrumare si sfatuire - prin aceste functiuni se realizeaza modalitati specifice de control asupra informatiei si asupra comportarii membrilor organziatiei.
Functiunea de integrare si mentinere - aceste functiuni ale comunicarii trebuie privite sub urmatoarele aspecte :
mentinerea unitatii in stare operationala prin cursivitatea informationala;
folosirea corecta a canalelor de comunicare pentru a evita incarcarea cu informatie inutila;
sortarea si verificarea datelor ;
integrarea partilor in intreg prin raportarea lor la acesta.
Asadar prin comunicare managerii pot mentine subordonatii constienti si interesati de strategia productiei, progresele si problemele ei; pot asigura ca toti membrii organizatiei sa contribuie la gasirea de cai pentru atingerea de rezultate cat mai bune in vederea realizarii scopului organizatiei; pot rezolva problemele si conflictele organizatiei.
Acesta este contextul in care canalele si activitatile de comunicare manageriala sunt liante care mentine organizatia ca un tot spre avantajul tuturor si interesul societatii.
Obiectivele comunicarii umane este acela de a-l face pe interlocutor sa simta, sa gandeasca sau sa se comporte intr-un anume fel. Aceasta presupune sa fim receptati, sa fim intelesi, sa fim acceptati sis a provocam o reactie, o schimbare de atitudine sau comportament.
Atunci cand nu atingem aceste obiective inseamna ca am dat gres in procesul de comunicare.
