TEHNICI DE COMERCIALIZARE

Formele de vanzare

In comertul cu amanuntul poate fi utilizat (in functie de tipul retelei de unitati )

• comert stabil , comert desfasurat prin unitati clasice de desfacere sau comert desfasurat prin reteaua de automate.
• Comert mobil ,desfasurat in diferite puncte de vanzare folosindu-se ca mijloace si utilaje diferite tonete ,chioscuri,furgonete,etc
• Comert fara magazine

Metodele utilizate in procesul de vanzare sunt

Vanzarea clasica

Vanzarea prin sistemul liber-service-ului(autoservire)

Deplasare intineranta,pe distante mici a vanzatorilor ambulanti

Gruparea unor unitati mobile in cadrul pietelor de marfuri

Concentrarea unitatilor mobile in anumite zone

Comert mobil itinerant realizat cu ajutorul mijloacelor de transport

Vanzarea traditionala fara magazine

Vanzarea electronica

Comertul stabil

Comertul stabil este cea mai obijnuita forma de comert se practica intr-o retea mare de unitati comerciale in care se realizeaza o expunere corespunzatoare a sortimentului comercial asigurand astfel clientilor posibilitatea de a+si alege marfuri in functie de necesitatile lor. De asemenea ,in cadrul acestei forme de comert se asigura si o serie de servicii comerciale , urmarindu+se satisfacerea cerintelor consumatorilor la un nivel superior si atragerea unui numar mare de clienti.

Vanzarea clasica este cea mai veche forma de vanzare avand o pondere mare in comertul cu amanuntul. Se foloseste pentru comercializarea oricarui tip de produa . in acest caz vanzatorul are un rol important deoarece pe de o parte el ofera o serie de informatii de produs, despre caracteristicile de calitate ale acestuia, demonstreaza midul de functionare sau de folosire a produsului ,iar pe de alta parte contribuie la sporirea increderii cumparatorului potential in calitatea produsului , determinand decizia de cumparare a acestuia.

Vanzarea prin sistemul liber service-ului a cunoscut o importanta deosebita in ultimii 20 de ani. Se foloseste pentru comercializarea tuturor tipurilor de produse . ea presupune absenta vanzatorului si libertatea clientilor de a circula prin sala de vanzare. In absenta vasnmzatrorului accentul cade pe ambalarea si prezentarea ingenuoasa a marfurilor , etalarea corespunzatoare ,publicitatea la locul de vanzare. Presupune o buna organizare a fluxului de marfuri si a fluxului de cumparatori, prin amplasarea rationala a raioanelor si printr-un merchandising corespunzator.

Vanzarea produselor se realizeaza prin magazinul propriu de vanzare. Acesta forma de vanzare este o metoda traditionala , practicata frecvent de catre micul comerciant in magazinele specializate ea se caracterizeaza prin stabilitatea contactului uman intre vanzator si client .

Sortimentul comercial este format atat din prajiturile/ produsele de patiserie realizate in laborator dar si dintr-o serie de bauturi alcoolice ,nealcoolice si dietetice .Lista completa a produselor comercializate de SC Fortex

La o analiza atenta a vanzarilor realizate de firma in anul 2006, pe grupe de produse s-au constatat urmatoarele

Grupa 1 este reprezentata de bauturi alcoolice

Grupa 2 este reprezentata de bauturi nealcoolice

Grupa 3 este reprezentata de prajituri/produse de patiserie.

ETALAREA MARFURILOR

Dialogul mut dintre cumparator si maria se considera un atribut prin­cipal al comertului modern, deoarece, astazi, cumparatorilor le place sa aleaga liber marfurile pe care le doresc. Tot ceea ce clientul poale atinge si cumpara mai bine constituie principiul predominant in comertul mondial, pus in valoare de etalarea marfurilor.

Rolul etalarii marfurilor

Etalarea ca element fundamental al promovarii vanzarii marfurilor, printr-o prezentare deosebit de bine conceputa, actioneaza asupra consu­matorului in mai multe sensuri :

pune in valoare articolul, creand o legatura intre publicitatea din
presa sau radio si locul de vanzare a acestui articol;

poate, modifica dorinta de cumparare a unui client, care, hotarat sa cumpere, de exemplu, un disc, renunta si cumpara un flacon de parfum; acest rol al etalarii este deosebit de important in perioadele care preced dife­rite sarbatori ;

furnizeaza anumite informatii inedite despre utilizarea produsului
pe care-1 pune in valoare, creand, deci, noi mobiluri de cumparare.

Scopul final al etalarii consta in :

atentionarea clientului care, prin natura sa poate fi preocupat, visa­
tor sau neatent, determinandu-l sa se opreasca si sa se informeze, favorizand
o posibila idee de cumparare ;

vinderea articolului, clientul luand hotararea de a cumpara sub im­
pulsul informatiilor legate de pret, calitate si modalitati de intrebuintare ale acestuia.

Etalarea marfurilor in vitrine

Vitrina reprezinta, in miniatura, mijlocul cel mai eficient, de intretinere continua a dialogului dintre comerciant si clientii sai. Ea se organizeaza intr-un spatiu special amenajat pentru prezentarea in natura a marfurilor, fiind si cel mai direct mod de informare a cumparatorului despre sortimentele si calitatea marfurilor existente in magazin.

a. Criterii-cadru privind tehnica etalarii marfurilor in vitrine. Pentru a realiza o etalare estetica se pot combina diverse elemente astfel incat sa se obtina efecte cat mai placute. Asemenea elemente sunt :

. Culoarea. Etalarea fiind o compozitie vizuala foloseste culoarea ca un mijloc deosebit de eficace. Se folosesc atat culorile calde (rosu, porto­caliu, vernil) care "vin' mai in fata, dar si culorile reci (albastru, verde) care se "duc' spre fundalul vitrinei. Se poate folosi si numai o singura culoare care creeaza un soc psihologic interesant, dar realizarea este mai dificila. La alegerea culorilor produselor prezentate in vitrina se va urmari obtinerea unei unitati de expresie fata de tematica, tinand cont de semnificatiile psihologice ale fiecaruia si rezonantele lor efective. De exemplu, albastru exprima linistea, calmul, pe cand rosul este mai activ, mai dinamic. La produsele viu colorate cum sunt cele de parfumerie, cosmetice, chimicale, mase plastice etc. se urmareste realizarea unei ritmicitati a tonurilor, suprafetelor si contraste­lor. Deoarece cristalinul ochiului uman este galben, se recomanda evitarea folosirii acestei culori in vitrine, pentru a nu da loc la unele anomalii de per­ceptie.

. Decorul. Evidentierea unei marfi poale declansa trecatorului emotii capabile sa-i fixeze interesul. Decorul, prin modul de prezentare al produselor etalate, are un rol activ. Acest efect specific, obtinut prin diferite combinatii, pe o anumita tematica, creeaza ambianta necesara si dirijeaza privirea catre articolele etalate. Culoarea materialelor folosite pentru obtinerea decorului trebuie echilibrata cu cea a produselor etalate, tinand seama ca marfa este cea care trebuie pusa in valoare.

. Spatiul. Etalarea se realizeaza nu pe un singur plan, ci in spatiul in­tregii vitrine. In acest sens dispunerea produselor trebuie sa se faca astfel incat sa asigure cea mai buna vizibilitate. In acest scop, in aranjarea mate rialului expus se utilizeaza diferite forme de linii:

linia verticala, care subliniaza forta si soliditatea ;

linia orizontala, sinonima cu odihna, calmul si linistea;

linia oblica, care antreneaza miscarea, viata, mobilitatea ;

linia franta, simbol al dinamismului;

linia curba, simbol al elegantei, rafinamentului, nobletei.

Utilizarea spatiului se face prin forme simple, neincarcate, cu eleganta si eficienta.

. Lumina. Culorile, materialele utilizate sunt bine puse in evidenta de o lumina bine aleasa, care sa nu stanjeneasca privirea celor interesati. Felul marfurilor prezentate impun diferite grade de iluminare, ca de exem­plu, in vitrinele in care se expun marfuri de culoare inchisa si fara luciu (articole textile), este necesara o lumina mai puternica, in timp ce obiectele cu fete lucioase si viu colorate (bijuterii, articole de parfumerie) nu trebuie iluminate atat de puternic. Toate inscriptiile din vitrina trebuie sa fie asa fel iluminate, incat sa poata fi citite cu usurinta. Se poate folosi atat iluminatul de fond fluorescent, cat si spoturile luminoase dirijat

In procesul de etalare a marfurilor in vitrine este necesar sa se asigure realizarea urmatoarelor cerinte :

produsele ce urmeaza a fi expuse sa fie selectionate cu multa grija, evitandu-se prezentarea unui numar prea mare de articole, aceasta daunand
ansamblului;

fiecare produs etalat trebuie sa constituie un punct de atractie ;

- orice vitrina sa aiba un punct de sprijin realizat prin diferite grupaje de materiale decorative, prin imbinarea unor elemente mobile sau prin efecte de lumina ;

etalarea sa se faca pe grupe de utilitati, pentru a le identifica cu usurinta ;

produsele grele sau cu volum mare se vor etala pe orizontala, aceasta fiind intrerupta cu pauze de decor pentru a evita monotonia;

pentru expunerea mai multor sortimente cu sesizarea tuturor tipo-dimensilinilor acestora se va folosi etalarea pe verticala :

produsele cu ambalaje care au un aspect publicitar pronuntat se pot etala ambalate cu conditia ca cei putin unul sa fie dezambalat si pre­zentat in stare de functiune ;

produsele care prezinta accesorii (robotul de bucatarie, aspiratorul)
se etaleaza impreuna cu acestea dispuse in asa fel incat sa sugereze modul lor de folosire ; iar produsele formate din mai multe subansamble se vor prezenta in stare asamblata (corpuri de iluminat, biciclete );

toate produsele se vor etala si mentine in vitrine intr-o perfecta stare de curatenie.

b. Modalitatile de realizare tehnica a etalarii marfurilor in vitrine se pot grupa in trei categorii, astfel :

Etalarea-catalog se caracterizeaza prin multimea articolelor prezen­tate, evitand insa impresia de dezordine prin alegerea unui subiect de decor
(o familie de produse sau asocierea unor produse pe modele si culori etc.).

Etalarea-tema consta in realizarea unei vitrine plecand de la o idee
conducatoare (tematici de sezon, luna cadourilor, evenimente cultural-sportive etc.).

- Etalarea documentara are un anumit caracter tehnic, iar ca scop
mai buna cunoastere a unor produse, cu referire la particularitati lor con­structive si de functionare, la unele performante tehnice si la modalitatile lor
de folosire. Acest mod de prezentare se foloseste cu prioritate la aparatele
electrocasnice si electronice (prezentarea unei masini de spalat vase sau a unei
masini de spalat rufe, insotite de un desen cu schema automatismelor si cu
afisarea caracteristicilor tehnice).

In functie de grupa de marfuri si de nivelul vitrinelor (generale, spe­cializate, strict specializate si simple), tehnica de realizare a etalarii prezinta particularitati deosebite. Exemplificarea se va face ca referire la unele marfuri alimentare, textile - incaltaminte, metalo-chimice si electrotehnice.

Etalarea marfurilor in interiorul magazinului

Interiorul magazinului trebuie sa fie amenajat, astfel incat sa prezinte o ambianta caracteristica produselor expuse, intr-o estetica integrata functiei comerciale si un pronuntat caracter publicitar.

De la spatiul restrans al vitrinei, etalarea marfurilor se extinde. Ia nivelul intregului magazin. Din acest motiv, interiorul magazinului reprezinta nu numai prelungirea actiunii elementelor exterioare, dar si informarea cumpara­torilor intr-o atmosfera de destindere, de servire si incredere, care sa contri­buie la formarea deciziei de cumparare.

Amplasarea si etalarea rationala a marfurilor in sala de vanzare urma­reste sa asigure :

o varietate cat mai mare si o abundenta de marfuri, si nu evidentierea
unei anumite categorii de marfuri ;

un flux rational si o circulatie activa a clientilor, care sa permita
acestora cuprinderea intregii suprafete a magazinului si contactul direct cu
marfa.

Alte cerinte care trebuie avute in vedere Ia realizarea tehnica a expunerii marfurilor in interiorul magazinului, se refera la urmatoarele :

pentru marfurile care necesita o informare suplimentara cu privire
la partea tehnica si performante este necesar ca acestea sa fie prezentate prin
panouri, afise, etichete, in care sa se evidentieze caracteristicile si parametrii
tehnico-functionali;

pentru marfurile ce necesita o prezentare directa se vor amenaja
spatii speciale pentru demonstratii (aparate electrocasnice si electronice) ;

articolele din cadrul unei grupe de marfuri trebuie sa se expuna
impreuna, pentru a da posibilitatea clientului de a gasi la un loc marfurile
inrudite ;

articolele ce urmeaza a fi vandute cu prioritate se vor etala in locurile
frontale ;

marfurile cu circulatie rapida vor fi expuse aproape de magazia de
mana, dar si langa marfurile cu circulatie mai lenta, pentru ca si acestea sa fie
in atentia cumparatorilor ;

in colturile salii de vanzare pot fi expuse marfuri de cerere zilnica,
pentru a face si aceste puncte atractive;

- capetele de gondole sau stendere sa fie utilizate ca locuri pentru prezentarea noutatilor, unde etalarea va fi fantezista si cu un caracter pu­ternic publicitar ;

pentru unele produse, cum sunt cele electrocasnice si electronice,
expunerea este indicat sa se faca si in starea lor de functionare ;

amplasarea si expunerea marfurilor in raport cu asa-zisul complex de consum : dupa varsta si sex (totul pentru tinerel:, totul pentru sugari
etc.), dupa modul de viata (totul pentru menaj), dupa evenimente si sarba­tori (cadouri, jucarii);

in expunerea marfurilor o atentie deosebita se va acorda respectarii
regulilor de asociere a culorilor, astfel in cadrul unor grupe de marfuri (con­fectii, tricotaje) expunerea se face pe marimi, in cadrul acestora pe modele, iar in cadrul fiecarui model pe nuante coloristice.

Ceea ce trebuie sa se scoata in evidenta la etalarea marfurilor in interiorul magazinului este abundenta de produse, ca fiind principalul punct de atractie a consumatorilor. Aceasta abundenta nu trebuie sa dea senzatia de ingramadeala sau de dezordine, dimpotriva, marfurile vor fi expuse intr-un anumit fel, cat mai estetic, in functie de caracteristicile lor merceologice, proprietatile fizico - chimice, mod de ambalare, culoare, forma si dimensiuni etc.

Forme de promovare

Fara a minimaliza in vreun fel rolul hotarator, determinant pe care si-l pastreaza calitatea marfii in procesul decizional de cumparare, atat de bine oglindit intr-una din legile traditionale de baza ale comertului - "marfa buna se vinde singura' - trebuie mentionata si o alta lege, care isi men­tine si sporeste rolul in conditiile productiei si consumului de masa, si care defineste reclama si publicitatea drept "sufletul comertului'.

a. Conceptul de reclama si publicitate. Reclama si publicitatea raspund cerintei obligatorii de informare a cumparatorilor asupra bunurilor ce le stau la dispozitie pentru satisfacerea unor nevoi existente sau potentiale. Prin publicitate si reclama se realizeaza legatura dintre produs si consumator, ele avand rolul unui sistem de comunicatie la nivelul pietei.

Notiunea de reclama exprima actiunea menita sa atraga atentia cum­paratorului potential asupra unui produs cu scopul de a determina cumpa­rarea acestuia.

Reclama comerciala - care popularizeaza sortimente, modele si tipuri de marfuri - reuseste sa atraga atentia celor carora li se adreseaza, asupra obiectului ei, facandu-i sa retina mesajul publicitar si daca in cunostinta de cauza, sa actioneze, sa aleaga si sa se hotarasca a cumpara.

Notiunea de publicitate exprima un ansamblu de mijloace folosite pentru

ca produsele aliate la vanzare sa fie cunoscute si apreciate de consumatori

Publicitatea comerciala urmareste pe langa informarea consumatorilor,

crearea unui mediu ambiant placut pentru activitatea comerciala, influentand psihologic consumatorul potential in alegerea si cumpararea unei marfi.

Indiferent de mijloacele prin care se realizeaza publicitatea pentru a-si atinge scopul trebuie sa exprime realitatea despre produs, sa fie prezentata

clar, scurt, atractiv, neplictisitor, folosind cuvinte uzuale, fiind astfel la indemana majoritatii populatiei.

b. Mijloace de reclama comerciala folosite la nivelul magazinului.

Pentru ca reclama si publicitatea comerciala sa-si atraga scopul, adica sa

determine pe consumator in luarea deciziei de cumparare,, trebuie prin con­tinut sa se adreseze in mod diferentiat categoriilor de consumatori si sa co­respunda unor cerinte in functie de subiectul lor, adica in functie de pro­dusele pe care le popularizeaza.

Mijloacele de reclami comerciala cele mai folosite la nivelul magazi­nului, in functie de modul de realizare, sunt : mijloace grafice, sonore si prin etalarea martii.

Reclama grafica se realizeaza prin : anunturi, afise, prospecte, cataloage, brosuri.

Anuntul se foloseste la nivelul magazinului, fie in vitrine fie in inte­riorul acestuia. Pentru a atrage atentia consumatorului, realizarea tehnica a anuntului necesita respectarea anumitor cerinte:

scrisul sa fie citet si in propozitii simple ; .

sa se foloseasca cerneluri colorate, in functie de culoarea naturala a produsului la care se refera ;

sa alterneze literele mari, de tipar, pentru cea ce trebuie evi­dentiat, cu cele mici, pentru cuvintele uzuale, sau sa alterneze scrisul cursiv cu cel de tipar ele ;

textul poate fi insotit de un desen sugestiv, menit sa atraga mai
bine atentia ;

sa fie cat mai vizibil, in scopul orientarii si directionarii in timp
minim, a consumatorilor in interiorul magazinului.

Pentru a-si atinge scopul trebuie prezentat sistematic intr-o anumita perioada de timp.

Afisul este un mijloc de reclama care imbina imaginea sugestiva cu cuvantul scris, dar poate fi alcatuit sau numai din imagine sau numai din text.

in realizarea afisului sunt folosite texte scurte, sub zece cuvinte, cu figuri de stil, cu rima, ritm, metafora. Imaginile trebuie sa fie sugestive, convinga­toare, subliniind consecintele pozitive ale folosirii produselor ce le prezinta.

Pliantul, prospectul, catalogul si brosura reprezinta mijloace publicitare de dimensiuni mici, difuzate de producatori si folosite de catre comercianti pentru a face. reclama produselor respective, in vederea accelerarii vanzarii acestora. Asemenea mijloace prezinta descriptiv produsele incepand cu denu­mirea fabricii producatoare, denumirea produsului, compozitia, caracteris­ticile de calitate, modul de intrebuintare, instructiunile de intretinere etc.

Prospectul individualizeaza produsul. Pliantul prezinta produsul, prin desene in diferite faze de productie sau de utilizare. Catalogul si brosura prezinta gama de produse a unui producator cu referire la caracteristicile acestora.

. Reclama sonora. Prin natura ei, activitatea comerciala obliga per­manent la discutii, la actiuni de convingere, la argumentatie si contraargumentatie. Ca urmare, reclama facuta de vanzator cu ocazia realizarii actului de vanzare-cumparare, prin prezentarea caracteristicilor produselor, consti­tuie unul din cele mai importante mijloace de reclama sonora. In conceptia de reclama functionala a marfii, vanzatorul este elementul principal, el avand ultimul cuvant in ceea ce priveste castigarea increderii clientului si in acest fel determinandu-i decizia de cumparare.

De asemenea, reclama realizata prin statia de radioamplificare cunoaste forme variate, de la simpla difuzare a unui anunt publicitar, pana la difu­zarea de mesaje publicitare pe un fond muzical adecvat. La acestea se adauga, insa, indiferent de continutul publicitar, animatia muzicala special difuzata.

Asigurarea unui fond sonor muzical corespunzator, contribuie la atra­gerea consumatorilor in magazin, fiind in acelasi timp un element reconfor­tant si stimulator, atat pentru clientela cat si pentru vanzatori. in plus, la anumite intervale se pot intercala texte publicitare cu mesaje referitoare la reduceri de preturi in anumite produse lent vandabile, la lansarea unor produse noi, in oferta zilei etc.

c. Publicitatea la locul de vanzare (P.L.V.) urmareste obiective bine determinate si vizeaza atat vanzatorii cat si consumatorii. In esenta P.L.V. urmareste sa determine cumpararea, actionand chiar la locui de desfacere, servind in acest fel la transformarea motivatiei de cumparare in act de cum­parare propriu-zis.

Formele concrete de materializare a acestor tehnici sunt si ele diferite, astfel, pe langa etalarea marfurilor prezentata anterior, se mai folosesc: pro­movarea prin marca, ambalaj, etichetare informativa, expozitii interioare si demonstrai ii practice.

. Promovarea prin marca. Publicitatea pune pe primul plan infor­matia si argumentatia. Acest fel de publicitate urmareste, nu atat scopuri tactice - decizia instantanee a cumparatorului, cat mai ales scopuri stra­tegice, cum ar fi reputatia unei intreprinderi sau a unei marci de renume. Un asemenea exemplu pot fi produsele cu marca WOOLMARK. Produsele cu emblema WOOLMARK sunt obtinute din 100% lana virgina (lana la prima prelucrare, excluzand lana recuperata).

. Promovarea prin expozitii de marfuri in interiorul magazinului. Plecand de la principiul ca in unitatile comerciale, produsele trebuie si pot sa se ajute intre ele in procesul de vanzare, publicitatea la locul de vanzare se poate rea­liza si prin organizarea unor expozitii interioare de marfuri.

In acest sens sunt recomandate expozitiile specializate, care prezinta mai multe produse dintr-o grupa de marfuri, inrudite din punct de vedere ai destinatiei (aparate electrocasnice, marfuri pentru voiaj si turism, articole metalice pentru menaj, produse dietetice etc.).

Pentru a-si atinge scopul publicitar, expozitiile trebuie sa fie organizate intr-un loc distinct, dotai cu mobilierul adecvat grupei de marfuri, sa pre­zinte un bogat sortiment de articole si sa asigure materialul informativ strict necesar consumatorilor pentru a le trezi interesul.

De exemplu, organizarea unei expozitii la grupa de marfuri "Aparate electrocasnice pentru pregatirea si pastrarea la rece a alimentelor', necesita urmatoarele operatii :

stabilirea sortimentului de articole ce va fi expus ;

in functie de numarul de articole se va rezerva spatiul necesar, ex­
punerea facandu-se pe cele trei grupe de aparate : pentru prelucrarea termica, pentru prelucrarea mecanica si pentru pastrarea la rece a alimentelor (frigidere, congelatoare);

etichetarea fiecarui produs expus cu mentiuni referitoare la : denumire, caracteristici tehnico-functionale esentiale, operatii ce le pot executa (dupa caz) si pret ;

etalarea se va face de asa maniera incat sa sugereze operatiile ce
le pot executa, modul de folosire, si accesoriile pe care ie pot utiliza in efec­tuarea operatiilor ;

evidentierea produselor noi, cu mentionarea principalelor caracte­ristici, indeosebi a avantajelor pe care le ofera fata de produsele existente ;

amplasarea de panouri informative cu imagini ale produselor, de­
sene, schite pentru observarea particularitatilor constructive, dar si texte cu referire la : avantajele oferite in munca gospodinelor ; modul de utilizare ; modul de instalare, intretinere si de folosire eficienta;

realizarea unui cadru estetic, prin folosirea unor elemente de decor
cu caracter electrotehnic, embleme de fabrici producatoare si elemente care sa sugereze locul unde sunt folosite aceste aparate (bucatarii).

Promovarea prin demonstratii practice. Cea mai eficienta forma de publicitate la locul de vanzare este marfa insasi. Prin caracteristicile sale de calitate, are cele mai mari sanse de a trezi atentia, interesul si increderea consumatorului, ducand la decizia de cumparare. De aceea, oricand este po­sibil, comerciantul trebuie sa puna pe consumatori in contact direct cu pro­dusele, pentru ca acestia sa se convinga de valoarea lor de intrebuintare.

Forma concreta de materializare a acestei tehnici o constituie demon­stratiile practice. Aceasta modalitate de reclama comerciala se practica mai ales la aparatele electrocasnice si electronice. In acest sens in cadrul maga­zinului exista un loc special amenajat si dotat tehnic unde se demonstreaza pe viu functionarea aparatelor si performantele pe care le au. De asemenea, acolo unde este cazul, se demonstreaza cum sunt folosit e si eventualele acce­sorii pentru executarea diferitelor operatii (robotul de bucatarie, aspiratorul de praf etc.).

Deosebit de utile sunt aceste demonstratii practice in cazul actiunilo de popularizare a produselor noi. in acest fel se aduc la cunostinta consuma­torilor modul lor de utilizare, performantele si deci avantajele pe care le au aceste produse fata de cele existente, justificadu-se si diferenta

de pret.

ANEXA NR 4 Sortimentul de bauturi alcoolice si nealcoolice

CAPITOLUL IV PROTECTIA CONSUMATORULUI

Problematica protectiei consumatorilor priveste in deosebi aspecte referitoare la sistemula de relatii creat in cadrul pietei, generat de confruntarea consumului cu obiectul sau,respectiv cu produsul oferit de producator,la cere se adauga cadrul de desfasurare a relatiilor ofertant - consumator,respectiv gradul de libertate in care are loc derularea fenomenelor de piata - jocul ofertei si cerrerii,liberalizarea preturilor,publicitatea comerciala,comportamentul personalului comercial,calitatea produselor.

Aducerea in discutie a problematicii privind protectia consumatorilor nu trebuie insa determine ignorarea altor aspecte,care, desigur,in momentul de fata,apar ca deziderate,dar care,in timp,trebuie sa fie solutionate,pentru a putea face intr-adevar pasul decisiv.Se are in vedere,in acest sens,pe de o parte,faptul ca,intr-un mod mai general,consumatorilor trebuie sa li se asigure importante beneficii printr-o politica de piata bine definita,care sa le permita a dispune de o alegere mai diversificata a produselor si serviciilor in conditiile unei piete mai competitive,iar pe de alta parte,crearea contextului,in cadrul careia este esential sa apara faptul ca sunt recunoscute si confirmate natura si obictivele specifice politicilor privin consumatorii.Mai mult este necesar sa se ajunga pana acolo,incat obiectivele respectivelor politici privin consumatorii sa nu mai fie considerate ca subproduse ale politicilor de piata sau ale politicilor concurentiale,ci abordari de sine statatoare,in cadrul caroara consumatorii sa poata vedea cadrul,caile si instrumentele pin care drepturile le sunt protejate si promiovate la nivel continental,sau mondial,in contextul politicilor globale promovate de statele sau din alte zone ale lumii.In consecinta,abordarile privind consumatorul vor trebui sa fie consuderate ca segmente ale politicilor globale,dar conturate ca politici de sinestatatoare,cu obiective proprii,prioritati proprii si instrumente proprii.Grija fata de consumator trebuie sa capete astfel legimitatea deplina a unor politici distincte si autonome,functional integrate in cadrul celorlalte politici promovate de societate.

1.1.Conceptul de protectie a consumatorilor

Economia de piata prin mecanismele sale si principiile promovate,poate asigura coerentele necesare unei societati,prin jocul preturilor,al deciziilor de protectie si alegere ale consumatorilor,orientarea productiilor productive spre productii necesare si rentabile,realizand in acelasi imp echilibrul si adaptarile necesare in economie,potrivit exigentelor de functionare corecta a mecanismului adoptat.

Concomitent, economiei de piata ii este sociata si notiunea de corectitudine.O asemenea notiune are in valoare,pe de o parte,concurenta,iar pe de alta parte,consumatorul,ca principal beneficiar al activitatii concurentiale.In ceea ce periveste concurenta,corectitudinea,ca trasatura a economiei de piata,presupune ca atat vanzatorii, cat si cumparatorii antrenati in actiune si, la randul lor fiecare luat individual,sa nu depinda de o putere care sa deformeze jocul concurentei,accesul la paita sa fie liber,atat producatorii ,cat si distribuitorii sa nu poat ingradi diferitele domenii de actiune pentru a-si rezerva beneficiile,iar deciziile fiecaruia sa fie luate in totala libertate.In raport cu consumatorul,notiune de corectitudine presupusa de economia de piata are in cedere asigurarea unei largi posibilitati ,de informare,de cumparare a ce lor necesare si alegerea la preturi convenabile a unor produse de o calitate coresunzataore pretului solicitat,fiind necesar ca paita sa fie transparenat,informatia sa circule liber,iar preturile sa fie cunoscute si ,prin aceasta,concurenta sa fie efectiva,loiala si benefica pentru consumator.

Consumatorul in calitate sa de purtator al cererii de marfuri,joaca un rol important in mecanismul depiata ,constituind,in acelas timp,elementul de referinta al tuturor actiunilor intreprinse atat de producator,cat si de comerciant.Mai mult ,pe masura ce o tara sau alta se dezvolta,cunoscand o stare de prosperitate,rolul consumatorului devine mai complex si un numar din ce in cemai mare de organizatii,publicesau particulare,sunt afectate de comportamentul acestuia.In acelasi context trebuie recunoscut insa faptul ca,luand in considerare interesele si nevoile respectivilor consumatori,acestia sunt confruntati cu o serie de dezechilibre in raporturile de piata dezechilibre ce afectueaza sub multiple aspecte-economic,educational,siguranta sanatatii.O asemenea stare de fapt impune anumite interventi sociale,menite sa ofere cadrul stari de echilibru,bazat pe respectarea unor clauze convenite si asigurarea accesului tuturor la produse care sa nu prezinte nici un risc si pe promovarea corecta,echitabila si sustinuta a dezvoltarii economiei sociale.Intreg complexul de interventii sociale-guvernamentale sau nonguvernamentale cu privire la problema tica respectiva isi gaseste expresia in conceptul de protectie a consumatorilor.

Conceptul de protectie a consumatorilor are in vedere un ansamblu de dispozitii privind initiativa publica sau privata,destinat a asigura si a ameliora continu respectarea intereselor consumatorilor.

Data fiind largheata unei asenenea notiuni,protectia consumatorilor inbraca o serie importanta de aspecte,omul de rand ,in calitatea sa de consumator si,indeosebi,in calitatea sa de cumparator,devenind agent de piata, confruntanduse cu o multitudine de probleme legate de,structura produselor destinate a-i asigura consumul,preturile la care isi poate procura diversele produse si servicii si calitatea acestora,sistemul de informare prin care sa se asigure transparenta pietei,sistemul de comercializare a produselor si calitatea serviciilor comerciale.

Intru-un asemena cadru,caracterizat printr-o arie larga de cuprindere si o complexitate deosebita,pentru asigurarea unei protectii reale a consumatorilor,este necesara o buna structurare a fenomenelor si ariei problematice generale de fiecare dintre acestea,o selectare atenta a problemelor si de detalierea lor,precum si conturarea unor obiective specifice fiecarei zone si perioade cuprinse in programele de protectie.Aceasta face ca protectia consumatorilor sa imbrace atat forma unei miscari generale,care sa militeze pentru respectarea intereselor consumatorilor,cat si ,in cele mai frecvente cazuri,forma unor actiuni speciale,cu programe si obiective bine determinate in timp si spatiu(de pilda,miscarea pentru desdaunarea cumparatorilor de autoturisme Convoiz fabricate de firma « General Motors »,creata ca urmare a aparitiei,in procesul de utilizare,a unor defecte importante in sistemul de franare).

O data cu adoptarea setului de Principii directoare pentru protectia consumatorului de catre Adunarea Generala a Organizatiei Natiunilor Unite,prin Rezolutia 39/248/1985,protectia consumatorului a devenit o problema de anvergura mondiala,principiile respective oferind un cadru utilizabil in elaborarea si consolidarea politicilor si legislatie nationale a oricarei tari,referitoare la protectia consumatorului ,inconjurat,concomitent,cooperarea internationala in domeniul respectiv.

Tinanad seama de mutatiile intervenite in societate,cresterea continua a exigentelor publicului consumator si , asa dupa cum subliniam si in capitolul anterior,aparitia unor fenomene care avertizeaza asupra faptului ca este in curs formarea unei noi societati care anunta un alt tip de armonie sociala,specialistii subliniaza faptul ca in cadrul Uniunii Europene si in tarile membre ale acestei comunitati,s-a trecut la o noua conceptualizare a problematicii privind consumatorul si protectia sa.Se incerca inlocuirea notiunii de protectie a consumatorilor,considerata restrictiva,cu o notiune mai globala ,de promovare, a comsumatorului,prin aceasta inlocuire considerandu-se ca respectivul consumator va deveni un interlocutor activ de piata.

1.2 Structura campului de actiune al protectiei consumatorilor

Tinand seama de principalele aspecte prin care sunt caracterizate relatiile dintre agentii economici ce actioneaza intr-o economie de piata,se apreciaza ca problemele care pot forma obiectul unor programe de protectie a consumatorilor sunt extrem de complexe,ele putandu-se referi la multiple fenomene economice,sociale si chiar politice.Atat guvernele,cat si diversele organizatii care actioneaza in acest domeniu isi stabilesc structura programelor de protectie a consumatorilor in functie de etapa pe care o parcurge societatea in cadul careia actioneaza si de prioritatea fiecarei zone.Exista cateva aspecte in acest domeniu,care pot fi identificate ca prioritati in fregvente cazuri.Intre acestea apar imbunatatirea consumului populatiei ;realizarea unei calitati corespunzatoare a bunurilor si serviciilor oferite consumatorilor prin intermediul pietei ;asigurarea unui sistem de informare util pentru consumatori care saasigure transparenta pietei si apararea impotriva politici agresive de marketing,promovata de agenti economici.

Data fiind natura problematica a consumului si,indeosebi,al posibilitatilor de gestiune ale acestuia,este de subliniat ca inscrierea unui asemenea obiectiv in programele de protectie a consumatorilor se refera,in special la responsabilitatea statului,care trebuie sa asigure,prin politica sociala,conditi de realizare,atat pentru crestere constanta a volumului fizic al consumului,cat si pentru o imbunatatire structurala a acesteia.Realizarea unui asemenea obiectiv presupune,drept conditi principale,solutionarea urmatoarelor probleme :

~ asigurarea echilibrului fondului de marfuri cu fondul de cumparare al populatiei,in acest sens fiind necesara o stimulare a cresterii ofertei de marfuri,care sa devina capabil sa faca fata,din punct de vedere cantitativ,tuturor componentelor nivelului de trai ;

~orientarea agentilor economici,prin facilitati economice si o politica adegvata,spre intocmirea unor programe de productie privind bunurile de consum,care sa contribuie la realizarea unei bune functionari a economiei de piata ;

~importare unor bunuri de consum care sa intervina in cadrul mecanismului de reglare a echilibrului dintre resurse si nevoi ;

Un alt domeniu care poate face din programele de protectie a consumatorilor il constituie asigurarea calitati bunurilor si serviciilor oferite spre vanzare in cadrul pietei.Preocuparea trebuie generalizata sub toate aspectele,implicand absolut toti agentii economici cuprinsi in circuitul produselor.Asigurarea calitatii trebuie sa se bazeze pe un pachet de exigente bine conturate,corespunzator si ferm aplicate fata de toate produsele indigente sau de import,totul fiind axat pe respectul consumatorului,stiut fiind ca obiectivul unei economii competitive este satisfacerea consumatorului.In aceasta privinta specialisti sugereaza ideea potrivit careia,in conditiile innoiri si diversificarii rapide a ofertei de marfuri,mondializari pietelor si cresteri continue a exigentelor clientilor managementul calitatii se profileaza tot mai mult ca un instrument util de sprijinire a programelor de protectie a consumatorilor.O asemenea optica trebuie sustinuta insa printr-o legislatie corespunzatoare,prin crearea unor asociatii puternice ale consumatorilor,care sa devina un instrument de actiune asupra ofertantilor certati cu legea asigurand asfel calitatea si respectul fata de calitatea produselor in cadrul pietei.

Domeniul cel mai controversat si cel mai discutat, atat sub aspectul specificitatii perioadelor de reforma, cat si sub cel al programelor de protectie sociala il constituie asigurarea unui sistem de preturi in concordanta cu cerintele pietei si cu calitatea produselor.Inscrierea unei asemenea probleme in programele de protectie sociala, si implicit in cele privind protectia consumatorilor, presupune solutionarea atat unor aspecte de fomd referitoare la regimul preturilor si tarifelor, cat si a impactului evolutiei preturilor asupra situatiei populatiei.

In primul rand, trebuie sa se aiba in vedere ca sistemul preturilor reprezinta una dintre cele mai importante parghii econimico-financiare ale economiei de piata.O asemenea parghie are influente multiple asupra evolutiei de amsamblu a societatii , asupra stabilitatii monetare, precum si a unor schimburi eficiente cu strainatatea.Un blocaj al preturilor,care sa ignore legile ofertei si ale cererii , ar duce inevitabil la mentionarea si chiar la sccentuarea blocajului dintre fondul dwe marfa foarte sarac si veniturile populatiei, ceea ce ar duce la o crestere deosebita de puternica a influentei,cu toate aspectele sale negative.La aceasta s-ar adauga migrarea spre exterior a unui volum extrem de ridicat de produse, ca urmare a preturilor mai avantajoase practicate in alte tari.Intr-o asemenea situatie,numai asigurarea unei autonomi corespunzatoare agentilor economici poate reprezenta o solutie.Acordand autonomie functionala agentilor economici, acestia vor caua sa-si adapteze productia la cerintele pietei, trebuind sa produca ceea ce este recunoscut si platit de societate.In aceste conditii, nivelul costurilor marginale va deveni unul dintre crieriile majore in stabilirea preturilor pietei.

In al doilea rand, este necesar sa se tina seama ca penuria de marfa poate face ca nivelul de echilibru al preturilor de piata sa fie foarte ridicat si sa apara astfel preturi foarte mari fata de puterea de cumparare a diferitelor categorii de populatie.In aceasta situatie, protectia sociala trebuie sa devina viabila, prin programe adecvate.In legatura cu aceasta, se apreciaza ca obiectul prtectiei consumatorilor imbraca doua aspecte :unul,care se refera la asigurarea unui cadru bine determinat de lege si transparent pentru toate categoriile de productie, altul, care trebuie sa aiba in vedere o serie de masuri concrete, menite sa conduca efectiv la mentionarea nivelului de trai decent al populatiei.

-Primul aspect cel referitor la cadrul de formare si de evolutie a preturilor trebuie concretizat printr-o serie de masuri , intre care, mai importante pentru protectia consumatorilor, poate fi urmatoarele :crearea unor conditii , din partea statului, pentru ca operatiunea de formare si de evolutie a preturilor sa aiba loc in conditiile unei autonomii depline a agentilor economici ; acordarea unor facilitati agentilor economici implicati in tranzactiile externe,cu influente pozitive asupra pietei ; crearea unui sistem flexibil si dinamic privind compensarea urmarilor liberalizarii preturilor asupra diferitelor categorii sociale ; autorizarea participarii unor autentici reprezentanti ai consumatorilor la tratativele purtate intre agentii economici cu privire la stabilirea diferitelor categorii de preturi, la produsele cu o pondere deosebita in consumul populatiei.

-Cel de-al doilea aspect are un caracter temporar, prezentatnd importanta doar in perioada de tranzactiei ,caracterizata prin puternice escaladari de preturi.Se au in vedere aici , alaturi de caile clasice de protectie sociala utilizate de stat( subventionarea unor ramuri si produse, acordarea unor sume fixe compensatorii etc.), si unele masuri menite sa usureze traiul cotidian la populatiei.

Este vorba , in principal, de o serie de masuri tranzitorii , cum ar fi :supravegherea din partea statului a fluxurilor produselor de la producatori la consumatori, spre a evita stocarile speculative ; asigurarea unei legislatii de urgenta care sa implice practicile necinstite din cadrul comertului interior, inlaturarea sistemelor de aprovizionare preferentiala a unor categorii de populatie ; reglementarea clara a unei metodologii de stabilire a adaosului comercial, in vederea eradicarii practicilor speculative.

-Organizarea unui sistem de informare util pentru consumatori si apararea impotriva practicilor comerciale agresive constituie un al domeniu complex din cadru procesului de protectie a consumatorilor.Experienta acumulata in acest domeniu permite o delimitare a complexului de informatii destinate consumatorului, in patru mari categorii de elemente.

Informatii asupra produselor prezentate in cadrul pietei o categorie de elemente prin care se fac cunoscute consumatorilor natura produsului, pretul acestuia, originea sa(vegetala , animala, minerala, combinatii, materii prime naturale etc)provenienta (indigene, import), data limitata de comsum, sosteme de ambalare si date asupra naturii si compozitiei ambalajului, siteme de depozitare si conservare.

Informatii asupra pietei referindu-se , in deosebi, la sistemul de relatie existent in cadrul pietei, intermediatorii implicati, sistemele si nivelurile de preturi practicate tipurile de servicii asigurate, facilitatile ce pot fi obtinute in domeniul achizitionarii, serviciilor si preturilor.Amplitudinea acestei categorii de informatii depinde de stadiul atins de piatat fiecarui produs, respectiv daca este o piata bazata pe abundenta de produse sau una tensionata de o penuire cronica daca predomina bunuirle sau serviciile, si , in sfarsit, daca inovatiile apar ca element component al activitatii cotidiene sau doar ca exceptie.

Informatii referitoare la circuitele de distributie informatii care privesc modul in care publicul poate, efectiv in cadrul pietei, sa se adreseze unitatilor care ii asigura cel mai bun raport calitate- pret ;ele se refera la structura circuitelor economice care privesc fluxul fiecarei categorii de produse,reteaua de produse existenta, localizarea unitatilor si programului de functionare.

Informatii asupra proriilor nevoi- o categorie de informatii care au drept obiectiv sa lamureasca publicul consumator in legatura cu modul stiintific de interpretare , intelegere si satisfacere a proriilor nevoi alimentare, atat sub aspectul lor cantitativ, cat si calitativ.Acestea intrucat, in societatea contemporana, tocmai multitudinii de alternative oferite de economia moderna, omul se hraneste corespunzator si , adesea, prea abundent, sub influenta actiunii conjugate a unor idei tenace de a fi beneficiarul tuturor posibilitatilor si aunei mari ignorante in materie dietetica.Fenomenul apare in termeni apropiati si in ceea ce priveste raportul nevoii- cai de satisfacere, prin intermediul noilor produse oferite de progresul tehnic in domeniul electronic, chimic, biologic si , drept urmare consumatorul trebuie informat si ajutat spre a-si intelege propriile nevoi si a cunoaste caile posibile de satisfacere.Aceasta ultima grupa de informatii mai trebuie sa cuprinda , dupa parerea noastra, si informatia educationala, destinata a cultiva gustul pentru frumos, pentru agreabil si placut, contribuind prin aceasta la inlaturarea subcreatiilor si promivarea unor produse de prost gust ;avem in vedere , in deosebi informatiile cu privire la moda si evolutia acesteia in creatia vestimentara, informatile referitoare la comertul cu carti, cu obiecte de arta.

In cadrul pietei, informarea consumatorilor se asugura prin intermediul publicitatii si al sistemelor de etichetare.Publicitatea are menirea de a asigura cunoasterea existentei diferitelor produse si a sortimentelor acestora, axandu-se in deosebi pe comunicarea noutatilor, a diferitelor sisteme de ambalare, dozare si conditionare , precum si a sitemului de preturi.Etichetarea este destinata sa permita cunoasterea marcii, a naturii produselor , greutatii, ptretului, datei limitata a consumului si a modalitatilor de folosire.or, tinand seama de modul in care se desfasoara actiunea de informare a consumatorilor, in majoritatea tarilor cu economie de piata sunt formulate serioase rezerve, in special in legatura cu informarea efectiva a consumatorilor prin puplicitate si etichetaj.Fenomenul este generat de faptul ca scopul publicitatii, indiferent sub forma care se reprezinta aceasta il constituie , inainte de toate , asigurarea vanzarii produsului sau a serviciului, ceea ce apare din nefericire, incompatibila cu informarea obiectiva a publicului.Desigur, nu se poate generaliza, existand bineinteles un mare numar de ofertanti producatori si distribuitori ale caror informatii sunt corecte , ajutand consumatorul in procesul de cumparare , orientandu-l spre produsul cel mai indicat, atat din punctul de vedere al nevoii cat si al pretului.Foarte adesea publicitatea si etichetarea au un drept unic scop sporirea puternica a vanzarilor si , drept urmare nu fac altceva decat sa caute a inocula consumatorului, in mod agresiv, preferintele pentru produsul ce intereseaza firma ofertanta.O asemenea situatie face ca informarea consumatorului sa fie incompleta, imprecisa, neobiectiva si , in unele cazuri limitata chiar inselatoare.Inscriindu-se pe acelaiasi traiectorie necorespunzatoare a unor forme in procesul de informare , etichetele sunt adesea incomplete purtand aproape intodeauna mentiuni lipsite de intelegere, neasigurand in totalitate indicatiile esentialwe pentru procesul de consum, evitand unele aspecte legate de compozitia produsului, adresa producatorului, data limitata de consum.Mai mult , in ultimul timp, unele firme promoveaza prin sistemul de etichetare o informatie incomprehensibila, redata prin anumite coduri care ignora cunostintele si puterea de intelegere a consumatorului, si acesta atat cu privire la elementele ce tin de tehnologia si modul de utilizare a produsului , cat si in legatura cu datele de identificare a adresei producatorului.Tinand seama de aspectele cu privire al utilizarea informatiei in cadrul procesului de cumparare, de amplorare , structura si destinatia acesteia , cat si de modul denaturat in care aceasta informatie este folosita de catre unele firme producatoare sau comerciale, inscrierea unui obiectiv in programele de protectie ale consumatorilor, referitor la acest domeniu , terebuie sa aiba un dublu rol :pe de o parte , sa asigure caile de informare corecta a consumatorului asupra a ceea ce ofera piata, asigurandu-i astfel transparenta pitei respective pe de-o alta parte , sa sigure cadrul unei lupte deschise impotriva deformarii informatiei, a folosirii abuzive si a agresivitatii acesteia , precum si impotriva complicarii si infreunarii acesteia de catre destinatarii mijloacelor informationale si , in functie de catre beneficiarii produselor.

1.3 Obiectivele programelor de protectie a consumatorilor

Campul foarte larg de actiune , in cadrul careia puterea publica sau diverse organisme neguvernamentale trebuie sa intervina pentru a asigura o anumita productie sociala, precum si natura deodebit de complexa a relatiilor dintre ofertanti si consumatori a pus societatea in alerta, determinand-o sa intervina prin diverse programe de protectie a consumatorilor, cu largi reverberatii asupra intregului sau sistem economico-social.In acelasi timp, agresivitatea practicilor comerciale , impactul stanjenitor al unei publicatii agresive, accentura artificiala a calitatii produselor, lansarea neintrerupta de noi modele, cu sau fara justificare, precum si a altor practici specifice pietelor monopoliste sau oligopoliste care supun consumatorii unui adevarat asediu , au dus si la aparitia unor miscari de aparare a consumatorilor prin natura lor, asemenea miscarii, imbraca si ele doua aspecte o lupta neviolenta a consumatorilor sau un pachet de actiuni ale respectivelor organizatii din care unul imbraca aceiasi firma a programelor de protectie.

Pornind de la un semenea cadru , Organizatia Natiunilor Unite , prin Rezolutia 39/248 din aprilie 1985, a stabilit o serie de principii directoare pentru protectia consumatorilor, menite sa asigure guvernelor tuturoro tarilor un cadru care sa poata fi folosit pentru eleborarea si consolidarea politicilor si legislatiei pentru protectia consumatorilor.

Potrivit acestui cadru de principii , drept principale obiective asupra carora ar trebui sa se concentreze fiecare tara si , dupa parerea noastra, si miscarile de aparare a drepturilor consumatorilor, se contureaza urmatoarele :

facilitarea producerii si distribuirii de produse corespunzatoare nevoilor si cererilor consumatorilor ;

asigurarea tinerii sub control prin intermediul tuturor organizatilor nationale si internationale, a practicilor comerciale abuzive care afecteaza consumatorii ;

incurajarea unor niveluri ridicate ale eticii celor angajati in producerea si distribuirea bunurilor de consum si serviciilor pentru consumatori ;

promivarea unor cooperari internationale in domeniul protectiei consumatorului ;

incurajarea dezvoltarii conditiilor de piata, care sa asigure consumatorilor o gama larga de produse la preturi avantajoase acestora ;

protectia consumatorilor fata de pericole ce afecteaza sanatatea si siguranta lor

promovarea si protectia intereselor economice ale consumatorilor ;

asigurarea accesului consumatorilor la informatiile corecte , care sa permita acestora sa faca o alegere conforma dorintelor si necesitatilor personale

cererea unui sistem de educare a consumatorilor

asigurarea posibilitatii unei despagubiri efective a consumatorilor in cazul ivirii unor daune generate de produsele sau serviciile achizitionate in cadrul pietei;

luarea in considerare, la elaborarea politicilor de [protectie a consumatorului, a potentialului pozitiv al institutelor si universitatilor de cereri publice sau private;

asigurarea libertatii cumparartorilor, precum si a altor grupuri sau asociatii respective, de a se organiza si a-si desemna lideri, care sa le exprime opiniile in procesele de luare a unoe decizii care sa le reglementeze interesele ;

Se considera insa ca este necesar ca programele de protectie a consumatorilor, din tarile care trec, in aceasta perioadfa spre o economie de piata sa cuprinda in structurile lor o frecventa ridicata in cadrul revendicarilor iondividuale.Dintre acestea, o imprtanta deosebita reprezinta urmatoarele :

obligarea statului de a asigura o pozitie dominata a consumatorului pe piata, pozitie garantata prin legi sau alte acte normative specifice, precum si prin programele de protectie a consumatorilor alcatuite de diversele sale institutii ;

impunerea ideii potrivit careia protectia consumatorului trebuie interpretata ca o problema publica , fenomen care presupune respectarea unui pachet de norme juridice si diferite acte departamentale legate de intregul proces de comercializare si consum al marfurilor ;

inlaturarea discriminarilor in domeniul servirii si instalarea principiului potrivit caruia, in asigurarea serviciilor catre consumatori, sa se aiba in vedere excluderea diferentelor si a decalajelor dintre sectorul de stat, cooperatist si particular ;

legat de primul aspect , trebuie militat si pentru reconsiderarea notiunii de consumator, care trebuie sa fie definita ca « persoana juridica » careia pe baza unei intelegeri, i se asigura diferite servicii pentru necesitatiile proprii ;

inlocuirea raspunderii subiective a celui care ofera bunuie de consum sau asigura diferite servicii cu raspunderea obiectiva sau asa numita « raspunderea pentru rezultate »

determinarea administratiei publice de a creea organe de stat specializate,care sa vegheze , prin mijloace specifice , asupra modului de respectare a derpturilor consumatorilor ;exercitarea puterii statului pentru a determina pe cei implicati sa actioneze in spiritul legilor care fac parte din pachetul actelor normative prin care se asigura , din punct de vedere juridic , protectia consumatorilor.

1.4 Organizarea procesului de protectie a consumatorilor

Cercetarea practicilor mondiale si studierea experientei unor tari cu traditiile ca Anglia, Belgia, Germania, SUA, atat in domeniul relatilor comerciale cat si ceea ce priveste preocuparile privind asigurarea protectiei consumatorilor contureaza cateva aspecte si directii deosebiot de interesante , ce ar putea sta la baza organizarii procesului de protectie a consumatorilor cu intregul sau sistem legislativ structural institutional, in cadrul  orecarei tarii care se orienteaza catre o economie de piata.

Ideea geniala ce se desprinde din cererea experientei tarilor respective are in vedere ca pritectia consumatorului trebuie organizata sub forma unui proces complex, in care sa fie atat puterea publica, statul ca atare, cat si consumatorul insusi.Aceasta face necesara ca tratarea detaliata a problemelor referitoare la organizarea procesului de protectie a consumatorilor sa cuprinda o serie de aspecte referitoare la modul de implicare a statului , cat si unele probleme referitoare la organizarea consumatorilor in vederea apararii propriilor drepturi.

1.4.1 Implicarea puterii publice in procesul de protectie a consumatorilor

Interventia puterii publice in procesul de protectie a consumatorilor se caracterizeaza in doua mari categorii de actiuni :asigurarea unei legislatii care sa raspunda corespunzator necesitatilor generate de asigurarea protectiei consumatorilor si organizarea unor institutii de specialitate care sa vegheze asupra protectiei consumatorilor.

In legatura cu acest prim si important aspect al programelor de protectie a consumatorilor, se impune a se sublinia de la inceput ca practica juridica a ajuns la concluzia potrivit careia ,in fond, justitionarea actelor legate de prejudicierea consumatorilor antreneaza un drept reparatoriu.

Intr-o asemenea acceptiune,pentru rezolavarea cauzeloe respective se poate apela la aplicarea principiilor gernerale ale Codului Civil, iar pentru stabilirea sanctiunilor pentru eventualele infractiuni in domeniul respectiv, se recurge la prevederile dreptului penal .

Principalele probleme care se confrunta practica juridica in domeniul protectiei consumatorilor sunt date de o serie de aspecte referitoare la cererea unor mijloace cu adevarat eficace , care sa actioneze pentru asigurarea unui echilibru de forte in cadrul relatiilor ofertant- consumator.Pot fi semnalate aspecte ,cadrul legate de mijloacele juridice si parajuduciare, cat si o serie de aspecte factuale legate de proceduri individuale sau colective, cum ar fi costul actiunilor in justitie,accesibilitatea actiunilor respective, sistemul birocratic incarcat in procedura juridica si promovarea unor practici simplificate, realizarea unui cadru legislatriv si institutional care sa actioneze pentru prevenirea unor prejudicii in dauna consumatorilor , actionarea independenta in cazul ivirii unor practici necorespunzatoare si comtrol asupra modului cum se respecta legile si hotararile judeacatoresti repartatorii in favoarea consumatorilot.

Intre principalele tipuri de institutii si organisme , create si organizate de stat in scopul protejarii consumatorilor din tarile cercetate , figureaza departamente de protectia consumatorilor ;oficii sau departamente care trebuie sa urmareasca corectitudinea comerciantilor departamende de preturi, laboaratoare centrale sau regionale de analiza,servicii regionale de anchete economice sau de depistare a informatiilor.Fiind creat de stat , in sciopul supravegherii si asigurarii aplicarii in fapt a legislatiei in domeniul protectiei consumatorilor s-ar putea crede ca aceasta ar fi singura lor menire.

Alaturi de diversele institutii si organisme create special in vederea protectiei consumatorilor sunt integrate in cadrul acestui complex proces, cu sarcini speciale si o serie de ministere deopartamente sau alte organisme guvernamentale ce actioneaza in ramurile sau in domeniile in care pe langa obiectivele de baza, specifice sectorului in cadrul caruia activeaza, au in sarcina si protectia consumatorilor.Intre acestea se regasesc :ministerele sau departamentarile de comert care raspund de modul de organizare a activitatii comerciale si de corectitudidinea personaluilui comercial. Ministerele de agricultura implicate cu sarcini in domeniul realizarii marfurilor alimentare, securitatea alimentatiei si chiar cu unele responsabilitati in ceea e priveste comertul cu alimente ;ministerele sanatatii pentri probleme medicamentelor si a comertului cu medicamente ; departamente ale mediului ecologic insarcinate cu supravegherea relatiilor consum-mediu ambiant.In ultimile decenii,in marea majoritate a tarilor a caror experienta a fost cercetata in vederea intocmiri acestei lucrari, a fost creat un tip nou de institutii privind protectia consumatorilor.Este vorba de institute sau centre nationale de cercetatre stiintifica , create in vederea acordarii unei largi asistente de specialitate.

1.4.2 Organizarea consumatorilor, ca forma proprie de protectie adrepturilor acestora

Concomitent cu preocuparile privind crearea unei jurisprudente specifice campului de actiune a protectiei consumatorului si infiintarea unor minister, departamente, institutii publice si chiar institute sau centre de cercetare stiintifica de specialitate , state occidentale s-au ingrijit si de asigurarea unei legislatii care sa faciliteze si organizarea unor sisteme proprii consumatorilor privind protectia.

A.     Constituirea unor organizatii sau asociatii de consumatori

Cadrul legislativ creat de stat cu privire la protectia consumatorilor a favorizat aparitia unei mari diveristati de organizatii si asociatii avand drept scop apararea drepturilor consumatorilor.

Intr-un asemenea context, tinand seama de ordinea aparitiei lor in SUA intalnim o larga paleta de asociatii consumeriste ,organizate pe probleme generale ale protectiei consumatorilor, cat si pe grupe de produse sau chiar produse.

Acelasi fenomen se intalneste si in Belgia , Olanda ,Luxemburg, unde pe langa asociatiile nationale ale consumatorilor exista si o serie de comisii foarte diferite ca structura a componentelor ,a dimensiunilor numerice sau a partilor antrenate in solutionarea problemelor.Asemenea comisii sunt organizare pe categorii de bunuri sau servicii.

B.Constituirea unor consilii consecutive

Consiliile consecutive reprezinta niste organisme de protectie a consumtorilor mai simple, sub aspectul structurilor si al modului lor de utilizare.Ele sunt constituite din reprezentanti ai consumatorilor si functioneaza pe langa anumite constitutii sociale, organizatii obstesti.Activitatea lor se refera la actiunile de consiliere pe diferite probleme a procesului de aprovizionare cu marfuri si servicii precum si la sondarea opiniei consumatorilor cu privire la unele masuri si actiuni intreprinse sau care urmeaza a fi intreprinse de societati ,firme producatoare sau firme comerciale din domeniul distributiei produselor.

C.Constituirea unor organizatii internationale de protectie a consumatorilor

Cecetarile efectuate in domeniul protectiei consumatorilor au scos in evidenta ca in intreaga lume civilizata protectia consumatorilor se buycura de o atentie deosebita, fiind studiata la nivelul diferitelor comunitati internationale si mondiale , guvernamentale si neguvernamentale.Toate aceste comunitati sunt preocupate de crearea cadruui necesar si adecvat asigurarii unei protectii reale a consumatorilor.In marile probleme ale omenirii, cu privire la crearea unui asemenea cadru sunt avute in vedere :asigurarea , in fiecare tara a unui istem de asistenta si consiliere a consumatorilor,facilitatea sistemelor de reclamatii arbitraj si reglemntare amiabila a litigiilor , realizarea unei legislatii corespunzatoare referitoare la apararea in justitie a consumatorilor si la imbunatatirea actelor caii de acces si recurs la justitie, precum si a procedurilor existente ;crerea unei legislatii care sa ofere posibilitatea aparitiei si implicarii asociatiilor consumatorilor in protectia drepturilor acestora.

Exemple privind modul de concretizare a unor asemenea obiective si activitati desfasdurate de organizatiile internationale , care se ocupa de protectia consumatorilor, constituie adoptarea , in 1973 , de catre Consiliul Europei, a « Cartii pentru protectia consumatorilor »si , mai recent in 1985, a Rezolutiei ONU 39/248 privind adoptarea setului de « Principii directoare pentru protectia consumatorilor »

Marea mobilitate a consumatorilor, cresterea considerabila a activitatii firmelor multinationale, mondializarea pietelor interne, modificarile intervenite in sistemul fluxurilor monetare , precum si tendintele de apropiere a prevederilor legislative si de procedura vor face ca in viitor sa creasca continuu rolul organizatiilor internationale ale consumatorilor, urmand sa devine un partener de negocieri al marilor comunitati economice mondiale sau regionale.