CONTACTUL - ASISTENTA SOCIALA

modalitati de stabilire a relatiei (asistat "voluntar" si asistat "involuntar");

identificarea si definirea problemei;

identificarea obiectivelor;

surse si metode de colectare a datelor.

Cum ati vazut data trecuta, procesul de rezolvare a problemei, ca model in practica asistentei sociale poate fi impartit in trei faze principale. Astazi va fi luata in discutie prima dintre ele -contactul -, care se intinde din momentul initial al stabilirii relatiei dintre asistentul social si sistemul asistat, pana la estimare si la planificarea interventiei.

Exista doua modalitati in care cele doua parti ajung sa intre in relatie:

1.     persoana, familia, grupul cauta ajutor pentru o problema pe care o identifica a fi dincolo de mijloacele lor de solutionare - situatie in care se poate vorbi de asistat voluntar;

2.     o sursa a comunitatii poate identifica un individ, o familie, un grup ca avand o problema serioasa care necesita interventia asistentei sociale pentru rezolvare - asistat involuntar.

Uneori, asistentul social (A.S) preia definirea problemei sau a obiectivului asa cum sunt ele prezentate de sursa de referinta, de trimitere, fara a examina sensul pe care il atribuie solicitantul de ajutor. Este vorba de anumite etichete aplicate unor cazuri, similar cu ceea ce se intampla in medicina cateodata, cand pacientul este diagnosticat gresit initial, dupa care pot fi instituite tratamente pentru afectiuni care nu exista. Datoria AS este aceea de a verifica sensul atribuit problemei de sursa de referinta.

Ce inseamna a acorda si a primi ajutor?

Ajutorul reprezinta ceva tangibil sau intangibil, oferit de o persoana sau de un grup unei alte persoane sau altui grup, intr-o forma care sa permita celui ajutat sa ajunga la solutia unei probleme.

Ajutorul poate fi caracterizat de doua elemente importante:

- CE se ofera

CUM se ofera si cum este utilizat ceea ce este oferit.

A fi de ajutor reprezinta ceva de valoare, acordat intr-un anumit mod, care sa lase libertatea primitorului de a-l utiliza, fara a fi amenintat de pierderea respectului de sine sau de pierderea controlului asupra cursului propriei vieti.

Persoana care accepta ajutorul:

- se confrunta cu o situatie pe care doreste sa o schimbe, dar aceasta schimbare nu o poate realiza prin propriile forte

- trebuie sa fie dispusa sa discute problema cu o alta persoana

- trebuie sa fie de acord ca o alta persoana sa aiba dreptul, cel putin pe o perioada limitata, sa ii spuna cum sa actioneze sau chiar sa intreprinda ceva pentru ea

- sa fie dispusa sa se transforme sau sa participe la schimbarea pe care ceilalti o intreprind pentru ea.

In raport cu anumite valori, unele probleme sociale (ex.: somajul, saracia, delicventa) sunt percepute ca rezultate ale unor deficite ale persoanelor ori familiilor; de aici, posibile sentimente negative ale celor care ajung sa solicite ajutorul.

Inca de la inceput, este necesar ca asistentul social si solicitantul de ajutor sa clarifice care este natura dificultatii si cum urmeaza sa fie aceasta tratata. In acest scop au loc interviuri si intrevederi cu grupul.

In pregatirea intrevederii initiale, asistentul social va incerca sa colecteze si sa treaca in revista orice informatie pertinenta despre cel care urmeaza sa primeasca ajutorul si despre scopul intrevederii. Momentul initial este esential in stabilirea relatiei - de unde rezulta necesitatea ca asistentul social sa manifeste respect si preocupare pentru solicitantul de ajutor, incercand sa evite pe cat posibil obstacolele din calea comunicarii. Trebuie asigurate conditiile propice ale intrevederii: de timp, loc, confidentialitate etc.

La inceputul practicii in asistenta sociala, majoritatea studentilor se afla in situatia in care pot spune: "Cred ca am inteles baza teoretica, principiile modului de lucru cu oamenii, dar ce trebuie sa fac in mod concret cand ma voi afla fata in fata cu un caz?" (parinti care si-au abandonat copilul, care au comis abuzuri asupra copilului, consumatori de droguri, persoane cu handicap etc.). O astfel de intrebare semnifica descoperirea diferentei dintre "a sti, a cunoaste" si "a actiona, a practica in domeniul asistentei sociale".

In etapa initiala, indeosebi la prima intrevedere, asistentul si solicitantul de ajutor vor incerca sa stabileasca o relatie. Atunci se formeaza primele impresii. Daca inceputul este necorespunzator, interactiunea care va urma va avea o mare probabilitate sa fie asemanatoare. Ceea ce se intampla la prima intrevedere va influenta in buna masura deciziile ulterioare, va determina daca persoana sau grupul vor reveni pentru un al doilea interviu sau pentru o intrevedere de grup. In situatiile in care este vorba de o persoana asistata in mod involuntar, ceea ce se petrece la prima intrevedere va determina daca asistentul va putea sa depaseasca rezistenta persoanei la implicarea acelui serviciu social.

Asistentul social trebuie sa le aiba in vedere o serie de activitati in etapa de angajare a solicitantului de ajutor:

1. adresarea unei formule de salut, propria prezentare, adoptarea unei maniere de comunicare confortabile, nu amenintatoare pentru subiect;
2. demonstrarea interesului natural si a preocuparii fata de problema sau situatia interlocutorului;
3. identificarea asteptarilor pe care le are subiectul fata de agentie si fata de asistentul social;
4. identificarea temerilor, a perceptiilor eronate ale subiectului fata de serviciul social respectiv si fata de asistentul social ca profesionist;
5. explicarea posibilitatilor de interventie si limitelor competentei serviciului social, ca si ale asistentului social;
6. precizarea conditiilor de acces la servicii si a procedurilor care trebuie respectate in acest sens;
7. luarea deciziei daca problema prezentata de solicitantul de ajutor poate primi un raspuns de la acel serviciu social, sau daca este necesara trimiterea catre o alta agentie;
8. identificarea eventualitatii unei situatii de urgenta, care ar presupune interventia in criza;
9. explicarea responsabilitatilor asistentului social si ale celui asistat in procesul de acordare a ajutorului;
10. explicarea modului in care cel asistat va putea exercita un control asupra procesului respectiv;
11. explicarea necesitatii ca solicitantul de ajutor sa prezinte informatiile cerute, pe baza carora sa se poata face estimarea, sa se stabileasca obiective si sa se planifice interventia;
12. oferirea de asigurari privind confidentialitatea;
13. completarea documentatiei specifice in acord cu procedurile agentiei;
14. precizarea numarului minim - maxim de intrevederi;
15. precizarea locului, momentului, duratei si frecventei urmatoarelor intrevederi. 

In timpul acestei etape, asistentul va fi atent la teama de necunoscut si la rezistenta la schimbare a subiectului.

Prima intrevedere nemijlocita cu subiectul, primul interviu asigura baza unei bune relatii de lucru. Atunci se formeaza primele impresii. Asigurarea unui bun inceput al relatiei necesita respectarea de catre asistent a mai multor cerinte:

a)     Inainte de intalnire, sa anticipeze modul in care solicitantul de ajutor ar putea gandi si simti, pentru a fi pregatit sa raspunda unor eventuale stari de teama, confuzie, disconfort, determinate de prima intalnire cu un strain, deseori perceput ca o figura autoritara;

b)     Sa creeze un aranjament, un cadru fizic favorabil comunicarii. De exemplu, pentru un interviu cu o persoana, scaunele trebuie asezate unul in fata celuilalt. Pentru un interviu cu o familie, scaunele trebuie asezate in forma de cerc. Temperatura din camera trebuie sa fie confortabila. In plus, asistentul va acorda atentie propriului limbaj non-verbal, vestimentatiei, gesturilor, expresiei faciale, care laolalta, trebuie sa emita mesaje de respect, preocupare si profesionalism catre interlocutor;

c)     Daca solicitantul de ajutor a cerut intrevederea, trebuie inceput cu remarci introductive, pentru ca apoi sa se treaca la aspectele care l-au adus la agentia respectiva. Daca asistentul este cel care initiaza interviul, trebuie sa explice cine este, pe cine reprezinta si motivele pentru care este necesar sa poarte o discutie cu acea persoana;

d)     Sa explice regulile de confidentialitate si sa informeze interlocutorul daca anumite aspecte nu pot fi pastrate complet confidential;

e)     Daca timpul alocat intrevederii este limitat, trebuie sa explice acest lucru subiectului si sa inceapa cu discutarea aspectelor prioritare;

f)      Sa acorde atentie modului in care persoana isi descrie problemele, desi, deseori, aceasta mai intai testeaza competenta asistentului inainte de a prezenta complet situatia. Se incepe cu aspectele pe care persoana le considera importante;

g)     Nu trebuie sa se grabeasca sa ajunga la concluzii privind natura sau cauza problemei prezentate. Perceptiile si ipotezele trebuie verificate. Nu trebuie sa se afiseze surpriza sau neincrederea referitoare la ceeea ce subiectul relateaza;

h)     Subiectului trebuie sa li se asigure timpul necesar sa-si formuleze prezentarea;

i)       Sa adapteze limbajul la capacitatea de intelegere a subiectului. In cazul in care asistentul nu intelege ceea ce spune subiectul, sa ceara clarificari,

j)      Sa utilizeze intrebarile deschise;

k)     Sa nu faca promisiuni referitoare la anumite servicii pe care nu le va putea respecta;

l)       Sa noteze aspectele relevante; daca subiectul pare deranjat de acest lucru, sa i se arate notitele si sa i se explice necesitatea lor;

m)   Sa planifice urmatoarea intrevedere, daca este cazul.

Colectarea informatiilor trebuie sa respecte mai multe conditii:

1.sursa primara de informare va trebui sa fie cel asistat;

2.infomatiile sunt colectate pentru a fi utilizate, deci ele trebuie sa fie legate de problema luata in discutie;

3.asistentul social nu trebuie sa obtina in prealabil informatii despre cel asistat, pe care ar fi dispus sa nu i le aduca la cunostinta.

Uneori, asistentul social nu poate spune celui asistat care este sursa de informare (ex - in cazuri de neglijare sau de abuz fata de copii), daca cel care a semnalat cazul doreste sa nu i se faca numele cunoscut.

Functia asistentei sociale nu este aceea de a prinde oamenii cu minciuna, ci de a incerca stabilirea unei relatii oneste. De pilda, daca se lucreaza cu un tanar acuzat de furtul unei masini, se poate incepe discutia cu aspecte din raportul politiei, cerandu-i-se sa le comenteze Este de acord cu ele? Sunt corect consemnate declaratiile? Daca apreciaza ca nu, i se sugereaza sa incerce clarificarea in cadrul audierilor care au loc in instanta.

Alt ex.: daca se lucreaza cu o familie care are numeroase probleme avute anterior, este de preferat sa se studieze cazul si sa se inceapa cu prezentarea de catre asistentul social a unui scurt sumar privind respectivele probleme, apoi se cere sa comenteze, daca informatiile sunt corecte.

Atunci cand este vorba de un asistat "involuntar", asistentul social trebuie sa fie pregatit sa explice motivele pentru care are loc intrevederea si sa aiba grija sa lase interlocutorul sa discute scopul relatiei.

In mod frecvent, cand se intervine in viata cuiva, se declanseaza o stare de anxietate sau chiar de revolta. Unele persoane asistate au avut experiente anterioare ale contactelor cu serviciile sociale, cu institutiile si poate s-au simtit judecate, inselate.

Exista trei aspecte importante legate de implicarea asistentului social:

1. Asistentul social nu trebuie sa uite ca se implica uneori neinvitat in situatie, motiv care poate declansa o reactie de respingere din partea celui cu probleme. Asistentul trebuie sa fie in masura sa poate preciza: "Iata ce ma aduce aici. Stiu ca poate deranjez, dar daca vom cadea de acord asupra problemei pe care o aveti si daca vom discuta despre ceea ce doriti sa faceti, poate ca impreuna vom gasi o cale mai buna de solutionare".

2. Al doilea aspect se refera la sentimentele asistentului privind propriul sau rol; intrucat in viata sa a fost obisnuit sa fie politicos, ii va fi dificil sa confrunte persoana asistata cu situatia sa si sa interactioneze cu cei care in mod frecvent se prezinta pe ei insisi intr-o lumina negativa. In aceasta etapa, asistentul nu incearca sa schimbe oamenii, ci sa ajunga la o intelegere comuna a problemei, pentru a se proiecta activitati comune si pentru ca cei asistati sa poata efectua alegeri care ii vizeaza.

3. Atunci cand apar fapte si evaluari negative, ele nu trebuie ascunse, ci aduse in discutie, pentru ca sa devina probleme de rezolvat. Ex. : daca este vorba de abuz fata de copii, se poate spune: "Am studiat problema cu mare atentie si am ajuns la concluzia ca dezvoltarea copilului este favorizata atunci cand parintii nu folosesc pedeapsa fizica drept singura metoda de disciplinare. Ati auzit despre aceste aspecte? Ati incercat si alte modalitati pentru a-i corecta? Cum ati procedat si ce rezultate ati obtinut?" In acest mod, interlocutorul este implicat in prezentarea problemei.

DEFINIREA PROBLEMEI

Punctul de plecare il constituie analizarea perspectivei pe care o are persoana asistata asupra dificultatii sale. Daca punctul de plecare selectat de cel asistat este periculos pentru sine sau pentru altii, asistentul este dator sa evidentieze acele riscuri.

Sunt necesare abilitati de intervievare, comunicare, relationare, empatie. Daca cel asistat este apt sa vorbeasca, este de preferat sa fie ascultat decat sa i se adreseze intrebari. Se fac scurte comentarii, se pun scurte intrebari relativ la mesajele care tocmai au fost emise, pentru a se incuraja sirul relatarilor. Subiectul trebuie lasat sa-si spuna propria poveste, timp in care asistentul cauta sa inteleaga.

Referitor la capacitatea de intelegere a asistentului, s-ar parea ca este vorba de mai multe paradoxuri: Cum poate intelege, daca nu a avut o experienta personala similara? Si daca a avut o experienta similara, oare nu apare riscul de a interpreta in mod identic situatia persoanei asistate? Nu exista doua persoane identice.

Alt aspect al cunoasterii si intelegerii care contribuie la definirea problemei este legat de ceea ce persoana asistata doreste de la contactul cu asistentul social. Ce rezultat spera sa obtina?

Sunt necesare discutii si negocieri orientate spre definirea, spre conturarea problemei care urmeaza sa o abordeze impreuna.

Una dintre cele mai mari dificultati ale identificarii problemei apare cand asistentul se concentreaza asupra propriei definitii a problemei, in loc sa recepteze mesajele pe care le emite interlocutorul.

Totul depinde de corecta identificare a problemei. Daca acest proces nu este corect, toate celelalte etape esueaza. Este necesar un cadru de referinta unic, acelasi pentru asistentul social si pentru cel asistat.

Ex: Un baiat in varsta de 13 ani:

- a furat un autoturism;

- vine dintr-o familie in care tatal tocmai a decedat intr-un accident auto;

- are o mama care recunoaste ca este hiperprotectiva cu el.

Care dintre cele trei aspecte ar fi problema principala? Se poate spune ca 3, 2 sau 1. Pot fi unele relatii intre mama hiperprotectiva si problema. Daca vedem problema ca fiind mama hiperprotectiva, atunci ne concentram atentia si interventia asupra acesteia si nu asupra comportamentului fiului. Problema centrala o constituie furtul autoturismului si conducerea fara permis.

STABILIREA OBIECTIVULUI

Fiecare dintre participantii la o situatie are un punct de vedere personal asupra acesteia si un raspuns, un obiectiv dat.

Adesea, persoanele implicate intr-o situatie ne prezinta mai degraba solutia decat problema. Uneori ei cer un lucru concret, fara a lua in considerare si alte posibilitati.

Obiectivele solicitantului de ajutor nu trebuie niciodata ignorate. Insa, de la inceput, asistentul trebuie sa incerce sa separe problema de obiectiv, pentru ca fiecare sa poata beneficia de un tratament separat.

Ex., o mama care vine si cere ajutor pentru internarea copilului sau intr-o institutie. Acesta ar fi obiectivul, rezultatul dorit de ea, ca raspuns la problemele pe care le are. Insa, oare nu exista un alt raspuns mai bun? Nu trebuie confundate problemele cu raspunsul.

Pot fi stabilite si obiective intermediare.

De ex., o tanara de 29 ani, invatatoare la o scoala pentru copii cu deficiente, sufera de diabet de la varsta de 5 ani. In ultimii ani boala s-a agravat progresiv, amenintand sa duca la pierderea vederii si hemipareza. Ea dorea sa paraseasca de indata spitalul pentru a se intoarce cat mai rapid in activitate. Era suparata pe personalul medical, pe care il acuza ca o trateaza ca pe o persoana dependenta. Insa medicii considerau ca ea nu va mai putea reveni niciodata la activitatea didactica. Personalul medical aprecia ca problema ar tine de faptul ca pacienta nu accepta cu realism afectiunile pe care le avea si nu participa la tratament. Contactat, serviciul de asistenta sociala a apreciat ca problema ar fi pensionarea medicala a tinerei respective.

Prin urmare, apar diferite obiective:

- personalul medical - tanara sa accepte inevitabila deteriorare fizica, sa fie
realista

- tanara - sa revina la catedra

-asistenta sociala - pensionarea, dupa o perioada de program redus. Perioada de program redus ar reprezenta un compromis, care ar lua in considerare pozitiile aparent ireconciliabile. Este vorba de un obiectiv intermediar.