Organizarea agentiei de turism

ORGANIZAREA AGENTIEI DE TURISM

Organizarea agentiei de turism este un element de mare importanta in cadrul desfasurarii activitatii in conditii de eficienta ridicata si pentru a se putea adapta la dinamica pietei, avand in vedere schimbarile semnificative care au avut loc in ultimii ani.

Astfel, organizarea nu constitue un scop in sine, ci mijlocul prin care agentia de turism isi poate indeplini obiectivele.

Desfasurarea activitatii unei agentii de turism sub multiplele ei aspecte (tehnice, economice, sociale etc.) care, de fapt, coincide cu exercitarea functiunilor sale (cercetare - dezzvoltare, productie, comerciala, de marketing, financiar - contabila, de personal, de protectie a mediului inconjurator), presupune conceperea si realizarea unei structuri organizationale care sa favorizeze atingerea obiectivelor pe care si le-a fixat si, implicit, a scopurilor urmarite de componentii sai. Este vorba de constituirea unor elemente structurale ale unitatii economice cu caracter de executie si functionale care sa contribuie, dupa caz, la obtinerea productiei, servirea acesteia si la exercitarea functiilor managementului.

1 Factorii de care se tine seama la organizarea unei agentii

Pentru a putea proiecta strucutura organizatorica a unei agentii de turism trebuie mai intai sa intelegem ce este o agentie de turism, in ce conditii se infiinteaza, cu ce se ocupa etc.

Agentia de turism reprezinta un intermediar intre prestatorii activitatilor de turism si clientii agentiei de turism.

1.1 Clasificarea agentiilor de turism

In tarile Uniunii Europene, conform recomandarilor OMT, exista, de asemenea doua tipuri de agentii de turism:

. detailista, care vinde sau ofera spre vanzare in contul unei agentii tour - operatoare, furnizeaza publicului informatii asupra posibilitatilor de voiaj, cazare si asigurare a serviciilor suplimentare, informatii despre tarife si conditiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de catre furnizorii lor sa vanda respectivele servicii la tarifele precizate. In contractul de vanzare a produsului turistic (bilet, voucher) se si precizeaza, de altfel, ca agentia actioneaza ca intermediar;

. angrosista (tour-operatoare), avand ca obiect de activitate conceperea, pregatirea si comercializarea produselor turistice forfetare destinate a fi vandute fie direct, prin propriile oficii, fie prin agentiile detailiste.

In functie de diferite criterii se mai pot clasifica :

a) Dupa destinatia programelor turistice

b.Dupa numarul de angajati 

c.dupa natura serviciilor turistice

d) dupa produsele oferite

Din analiza schemelor de clasificare realizam cit de complexa poate fi proiectarea structurii organizatorice, pentru fiecare din tipurile de agentii din scheme putandu-se realiza un model de sructura oragnizatorica numai daca se tine seama de natura si complexitatea activitatii, de obiectul de activitatea al agentiei, de dimensiunile gamei de servicii, de numarul de angajati, de competenta manageriala a conducerii de factorii exogeni si endogeni ai intreprinderii.

1.2 Factorii endogeni

Factorii endogeni sunt factorii care actioneaza in interiorul agentiei, si asupra carora agentia are influenta absoluta.

1.3 Factorii exogeni

Factorii exogeni sunt factorii care actioneaza din exteriorul agentiei, si asupra carora agentia are influenta.

Factorii exogeni care actioneaza asupra unei agentii de turism, alcatuiesc mediul extern al agentiei de turism, adica micromediul si macromediul.

Micromediul cuprinde factorii care actioneaza direct asupra agentiei de turism si ai influenteaza activitatea, asupra acestor factori agentia poate avea influenta sau control.

Macromediul cuprinde factorii care nu pot fi controlati de agentia de turism, dar care constituie climatul general in care agentia de turism isi desfasoara activitatea.

1.3.1 Micromediul

Furnizorii sunt persoane fizice sau juridice care pun la dispozitia agentiei de turism bunuri, servicii, lucrari contra plata in baza unei intelegeri prealabile.

Clientii agentiei de turism sunt persoanele fizice sau juridice care cumpara produse turistice.

Intermediarii sunt persoane fizice sau juridice care fac legatura intre vanzatorul si cumparatorul unui produs sau serviciu, cu acordul partilor implicate.

Prescriptorii sunt persoanele care gratuit, sua in schimbul unui comision, recomanda un anumit produs turistic, sfatuind potentiali clienti sa-l cumpere (Medici - recomanda pacientilor, profesori - indruma elevii, clienti satisfacuti - recomanda prietenilor etc.).

Concurenta este reprezentata de intreprinderile care ofera aceleasi produse turistice, sau produse similare consumatorilor de pe actualele piete, sau de pe cele potentiale.

1.3.2 Macromediul

Mediul economic

Mediul natural

Mediul tehnologic

Mediul legislativ

Mediul cultural

In organizarea agentiei trebuie sa tinem cont de toti factorii mentionati, deoarece fiecare poate influenta activitatea, dar in special la intocmirea structurii prganizatorice se va tine seama de:

Luand in considerarea interactiunea acestor factori organizarea activitatii agentiei de turism trebuie sa rezolve urmatoarele aspecte:

2 Birourile importante ale agentiei de turism

In cadrul unei agentii exista o serie de birouri fara de care aceasta nu ar putea functiona, le numim importante, si o serie de birouri, pe care le intalnim in general in structura organizatorica a marilor tour operatori, numite optionale.

Prelucrare dupa: Gabriela Stanciulescu, Managementul agentiei de turism, Editura ALL Back, Bucuresti 2002

I.        Biroul secretariat :

Personalul angajat in cadrul acestui birou are urmatoarele atributii:

v    Sa execute lucrari de secretariat pentru directorul tehnic al agentiei ;

v    Sa inregistreze, sa repartizeze si sa expedieze corespondenta;

v    Sa organizeze sistemul informational, sa tina la zi evidenta, sa claseze si sa arhiveze documentele purtatoare de informatii, astfel incat sa poata furniza operativ orice informatie ceruta de directorul tehnic;

v    Sa instruiasca si sa coordoneze paznicii, curieri si comisionarii daca acestia exista in structura organizatorica a agentiei.

II.     Biroul dezvoltare 

Obiectivul principal al biroului de dezvoltare este cresterea vanzarilor, pentru aceasta este necesar ca persoana care conduce acest birou sa fie un expert in relatiile publice, cu relatii in mediul oamenilor de afaceri, sa cunoasca mediul economic.

Personalul angajat in cadrul acestui birou va trebui sa aiba o serie de competente personale cum ar fi:

In cadrul compartimentului personalul va avea urmatoarele atributii:

v    Sa intocmeasca un fisier general al intreprinderilor si persoanelor cu care agentia are relatii de afaceri;

v    Sa actualizeze periodic fisierul;

v    Sa expedieze periodic programe, oferte, invitatii persoanelor din fisier pentru a pastra un contact permanent cu acestia;

v    Sa participe la diverse intalniri, tirguri, expozitii, pentru a mari numarul persoanelor de contact.

III.           Biroul transporturi

Este organizat pe doua sectii cu atributii specifice:

1. Sectia contracte, unde personalul angajat are urmatoarele atributii:

v    Sa incheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

v    Sa stabileasca cu furnizorii clauzele contractuale si urmareste respectarea lor;

v    Sa stabileasca conditiile si tarifele de vanzare a biletelor, precum si comisioanele agentiei;

2. Sectia materiala, unde personalul angajat va avea urmatoarele atributii:

v    Sa intocmeasca biletele si le distribuie filialelor si sucursalelor;

v    Sa expedieze informatiile privind validitatea si vanzarea biletelor (tarife, orare, manuale, breviare etc.), cand nu este stabilit altfel in contract;

v    Sa intocmeasca registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor, de la emitere pana la arhivare.

IV.           Biroul turism

Este organizat in doua compartimente:

1. Compartimentul productie are urmatoarele trei sectii:

Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj (exceptand congresele), in cadrul acestei sectii personalul va avea urmatoarele atributii:

v    Sa formeze itinerariului;

v    Sa alcatuiasca un deviz estimativ pe baza tarifelor negociate cu furnizorii, cu agentiile corespondente;

v    Sa se ocupe de constituirea contingentelor (sa rezerve anticipat un numar de camere la hoteluri in limitle contractuale, sau sa reserve un numar de lucuri la mijloacele de transport);

v    Sa efectueze eventuale plati anticipate pentru contingente;

v    Sa stabileasca modalitatile de vanzare a voiajelor;

v    Sa intocmeasca si sa tipareasca programul provizoriu al voiajului.

Sectia operativa generala se ocupa, in acord cu sectia programare generala, de corelarea ofertei de voiaj in grup cu cererea.

Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de organizarea voiajelor colective cu caracter profesional si religios.

2. Compartimentul receptie se ocupa de organizarea serviciilor de primire si de acces si este

organizat in  trei sectii:

Sectia contracte pentru servicii de primire, unde personalul va avea urmatoarele atributii:

v    Sa incheie contracte cu hoteluri si restaurante;

v    Sa incheie contracte cu furnizorii de diferite sevicii (localuri, organizatori de spectacole, etc.)

v    Sa incheie contracte cu agentiile corespondente, adica acele agentiile care opereaza in localitati in care nu exista birouri ale agentiei.

Sectia receptiva generala, unde personalul va avea urmatoarele atributii:

v    Sa intocmeasca devizele estimative cerute de turistii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acestia;

v    Sa inventarieze serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie, precum si personalul specializat in insotire.

Sectia operativa generala, unde personalul angajat va avea urmatoarele atributii:

v    Sa realizeze operatiuni de rezervari si de prestari de servicii catre turistii sositi in diversele localitati vizitate, prin intermediul informatiilor transmise filialelor, sucursalelor si agentiilor corespondente.

2.3 Birourile optionale ale agentiei de turism

Prelucrare dupa: Gabriela Stanciulescu, Managementul agentiei de turism, Editura ALL Back, Bucuresti 2002

V.      Biroul trafic accesoriu

Este compus din trei sectii:

Sectia servicii bancare in cadrul carei personalul va trebui

v    Sa efectueze schimburi valutare;

v    Sa emita carti de credit;

v    Sa repartizeze valuta externa rezidentilor care calatoresc in strainatate.

Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje in cadrul carei personalul va indeplini urmatoarele atributii

v    Sa emita si sa vanda polite de asigurare (bagaje, avion);

v    Se ocupa de serviciul de expediere a bagajelor.

Sectia servicii diverse incheie acorduri cu firmele comerciale pentru vanzarea de bilete la spectacole, manifestari sportive, articole de librarie, suveniruri.

VI.           Biroul tarife si documentare

Este format din trei sectii:

Sectia tarife se va ocupa de intocmirea, tiparirea si difuzarea de  pliante, breviare si liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale agentiei.

Sectia documentare agentiala se va ocupa de intocmirea, tiparirea si difuzarea pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinzand toate informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei.

Sectia documentare neagentiala se va ocupa de procurarea tutror orarelelor, anuarelelor, publicatiilor editate de furnizorii de servicii si de difuzarea lor periodica catre filiale si sucursale.

VII.         Biroul publicitate

Este format din doua sectii:

Sectia contracte in cadrul carei personalul va avea urmatoarele atributii:

v    Sa  incheie contracte si elaboreaze planuri de promovare publicitara;

v    Sa intocmeasca devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva

v    Sa transmita devizele serviciului contabilitate pentru emiterea facturilor si incasarea lor.

Sectia redactionala in cadrul carei personalul va avea urmatoarele atributii:

v    Sa pregateasca textele pentru publicitatea pasiva;

v    Sa  introduca textele publicitatii active in publicatiile agentiei;

v    Sa urmareasca redactarea si tiparirea publicatiilor proprii cum ar fi: reviste, rubrici de stiri, brosuri etc.

VIII.      Biroul difuzare si fisier general

Personalul va avea urmatoarele atributii:

v    Sa se ocupe de expedierea documentatiei, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectii si birouri;

v    Sa intocmeasca si actualizeze fisierul general al clientilor.

Schema recapitulativa

Organizarea unei agentii de turism mari

Prelucrare dupa: Gabriela Stanciulescu, Managementul agentiei de turism, Editura ALL Back, Bucuresti 2002

Oficiul receptiv

Oficiul productiv

BIROURILE IMPORTANTE ALE AGENTIEIBIROURILE OPTIONALE ALE AGENTIEI