Prestatorii serviciilor turistice

Prestatorii serviciilor turistice

1.Tur-operatorii

2.Agentiile de turism

3.Personalul firmelor de turism

4.Atributiile functionale a personalului din cadrul firmelor de turism

1.Tur-operatorii

Aparitia tur-operatorilor a avut drept cauza dezvoltarea turismului de masa pe distante mari si diversificarea produsului turistic, in rezultatul caruia sa produs specializarea activitatii firmelor de turism: unii elaborau produse turistice, descopereau destinatii noi, includeau in pachetele turistice noi forme de turism, altii se limitau doar la vanzarea pachetelor turistice traditional solicitate pe piata.

Necesitatea tur-operatorilor e legata si de faptul ca, o data cu majorarea ofertelor structurilor de cazare si alimentatie, cat si a centrelor turistice, turistul procurand un tur, ce include numai serviciul de cazare si alimentatie, nu are posibilitatea de a se odihni si distra din plin.

In industria turistica tur-operatorii pot fi considerati drept firme angrosiste de produse turistice. Spre deosebire de agentiile de turism, tur-operatorii sint intreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan national si international.

Tur-operatorii sint agentii economici care activeaza in calitate de persoana juridica, poseda licenta de turism si se ocupa de formarea pachetelor turistice, destinate comercializarii acestora, prin intermediul agentiilor de turism sau direct consumatorilor.         

Functiile tur-operatorului:

1. Cercetarea pietei turistice privind examinarea doleantelor turistilor, pentru anumite produse si programe turistice.
2. Formarea produselor turistice pentru satisfacerea necesitatilor consumatorilor-turisti si lansarea lor pe piata turistica.
3. Cooperarea cu ofertantii de servicii in baza contractelor:

structuri de primire turistica - pentru acordarea spatiilor de cazare turistilor;

unitati de alimentatie publica - pentru acordarea serviciilor de alimentatie;

companiile de transport - pentru acordarea serviciilor de transport turistilor;

muzee, sali de expozitii, parcuri si alte institutii - pentru acordarea deservirii excursiei;

unitati sportive - pentru utilizarea de catre turisti a edificiilor sportive;

unitatilor ce presteaza servicii de agrement (cinematografe, teatre etc. ) - pentru vizitarea lor de catre turisti.

dendrarii, gospodarii piscicole si de vanatoare - cu scopul asigurarii odihnii si deservirii in aceste unitati;

Cooperarea cu ofertantii de servicii turistice pentru realizarea tururilor trebuie sa poarte un caracter atat de moment cit si de perspectiva. Permanent este necesar sa se realizeze o prelucrare a tururilor si a programelor turistice pentru actualizarea lor.

4. Estimarea costului turului si fixarea pretului in raport cu cererea de pe piata.
5. Asigurarea turistilor ce calatoresc pe traseele turistice, cu posibilitati de achizitionarea a obiectelor de artizanat, suvenire, harti si echipament respectiv.
6. Desemnarea insotitorilor de grup, ghizilor de turism, care se vor ocupa cu deservirea grupurilor de turisti.
7. Activitati de reclama cu scopul promovarii produsului turistic propriu destinat consumatorilor - turisti.
8. Distribuirea produselor turistice prin intermediu agentiilor de turism.
9. Exercitarea controlului asupra calitatii deservirii.
10. Solutionarea litigiilor aparute in timpul demararii vacantei.

Tur-operatorii pot desfasura urmatoarele activitati:

contactarea de servicii turistice de la prestatorii directi de astfel de servicii (unitati de cazare, unitati de servire a mesei, transportatori, unitati de prestare a serviciilor de agrement-divertisment) si formarea de pachete turistice in domeniul turismului intern si international;

comercializarea pachetelor de servicii proprii, de regula, prin intermediul agentiilor de turism, sau direct consumatorilor;

rezervarea si comercializarea de bilete pentru diverse mijloace de transport, spectacole si alte manifestari culturale;

Tur-operatorii se diferentiaza dupa nivelul de integrare a produselor turistice si dupa capacitatea lor de oferta. De asemenea, ei se pot diferentia dupa pozitionare, dupa destinatie, dupa profilul socio-demografic al clientelei, dupa activitatile oferite.

Tur-operatorii se pot imparti in doua categorii principale:

1)       tur-operatori universali, care creeaza si pun la dispozitia beneficiarilor categorii diverse de produse;

2)       tur-operatori specializati, care sint profilati pe un singur gen de turism.

Din punct de vedere al locului desfasurarii activitatii tur-operatorii se impart in:

tur-operatori interni;

tur-operatori receptori;

tur-operatori emitatori.

In structura organizatorica a unui producator de voiaje, departamentul productie joaca un rol esential, tur-operatorul avind ca misiune, in functie de obiectivele si strategia aplicata, conceperea si crearea de produse turistice. Departamentul productie indeplineste patru functii:

1.     functia de studiu de piata si de previziune;

2.     functia de cercetare a produselor;

3.     functia tehnica de fabricare a produselor turistice;

4.     functia economica, legata de fixarea preturilor.

Produsul pe care tur-operatorii il ofera este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare in structurile de primire turistica, servicii alimentatie, agrement, transfer la si de la aeroport. Pe langa acestea, pachetul poate cuprinde si servicii de divertisment, plimbari, inchirieri masini si altele. Avantajul pe care il prezinta acest produs pentru turisti este pretul de achizitie, care este mai mic decat suma tarifelor serviciilor cuprinse in pachet, daca acestea ar fi fost procurate separat. Un alt avantaj pe care il prezinta voiajul format pentru turist, este comoditatea achizitionarii unui singur produs de calatorie, turistul fiind scutit de grija luarii unei decizii pentru achzitionarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacanta completa si pentru alcatuirea unui program de vacanta.

Achizitionarea unui produs al unui tur-operator cu reputatie reduce posibilitatea aparitiei riscurilor legate de calitatea produsului.

Dezvoltarea rapida a pietei turistice a generat schimbari in managementul firmelor si in modul lor de operare, devenind absolut necesara o baza financiara solida, pentru a se putea achita pretul serviciilor turistice achizitionate de la prestatorii de servicii. Firmele tur-operatoare cu dimensiuni modeste, le este foarte complicat din an in an sa-si mentina pozitiile sale pe piata turistica, onorandu-si totodata si obligatiunile financiare fata de parteneri.

Exista 4 motive care ii face pe turisti sa apeleze la tur-operator:

cazarea: tur-operatorii achizitioneaza un numar considerabil de camere la structurile de primire turistica cu mult timp inainte. Ei garanteaza cazarea turistilor la destinatiile de vacanta cele mai solicitate, care altfel ar putea sa nu fie disponibile la momentul luarii deciziei privind destinatia de vacanta;

reducerile: prin negocierile pe care le fac, tur-operatorii obtin reduceri importante pe care le transmit mai departe turistilor. Aceste pachete de vacanta pot fi cu 10-20% mai ieftine decit alternativa de achzitionarea directa a serviciilor turistice ce le compun;

accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanta se afla si vizitarea unor atractii populare sau participarea la diverse distractii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil;

confortul: produsele turistice formate au avantajul efectuarii unei singure plati pentru toate serviciile si facilitatile incluse, ceea ce scuteste turistul de grija achizitionarii fiecarui serviciu si efectuarea fiecarei plati in parte;

Tur-operatorul asigura turistul cu o varietate mare de pachete turistice, facilitand totodata alegerea lui, luandu-se in consideratie doleantele lui. Tur-operatorul formand pachetele turistice joaca rolul unui producator, iar in cazul comercializarii lor aparte - rolul unui angrosist. Astfel, spre exemplu, el poate vinde locuri la zboruri charter avia, pentru a completa numarul de locuri libere.

Deosebirile principale intre tur-operator si agentia de turism:

1. Din punct de vedere al venitului

Tur-operatorul cumpara servicii turistice. Venitul sau se formeaza ca diferenta intre pretul de achizitie a componentelor produsului turistic si cel de vanzare.

Venitul agentiei de turism este comisionul ce-l obtine in urma vanzarii unui pachet turistic.

Din punct de vedere al disponibilitatii produsului turistic.

Tur-operatorul mereu are in rezerva pachete turistice, spre deosebire de o agentie de turism, care procura un anumit tur doar la cererea turistului.

Serviciile turistice pot fi prestate si comercializate numai in baza licentei de turism care este eliberata de catre Camera de Licentiere si a certificatului de turism care este eliberat de catre Centrul National de Perfectionare a Cadrelor din Industria turismului.

Tur-operatorii au urmatoarele drepturi:

sa formeze si sa comercializeze pachete de servicii turistice, in conformitate cu legislatia;

sa reclame de la turisti si parteneri repararea prejudiciului cauzat de ei;

sa beneficieze de asistenta de specialitate si de informatii din partea Ministerului Culturii si Turismului;

sa fie inclusi, in programele de reciclare profesionala initiate de catre Ministerul Culturii si Turismului prin intermediul Centrului National de Perfectionare a Cadrelor din Industria Turismului;

sa participe la actiunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca tara ce prezinta interes turistic si sa fie inclusi in cataloage, ghiduri si alte mijloace de lansare a ofertei turistice nationale;

sa beneficieze de facilitatile acordate in conditiile legii;

sa anuleze contractul turistic fara rambursarea cheltuielilor deja efectuate in cazuri de forta majora;

sa anuleze contractul turistic in conditiile cand nu a fost format grupul de turisti in componenta prevazuta in contract;

sa creeze asociatii profesionale, in conformitate cu legislatia.

Turoperatorii au urmatoarele obligatiuni:

sa obtina de la Camera de Licentiere licenta de turism si certificat de clasificare pentru fiecare unitate care presteaza servicii turistice;

sa presteze integral pachetul de servicii turistice prevazute de contract;

sa functioneze cu personal certificat;

sa solutioneze prejudiciile cauzate turistilor in cazuri de incalcare a prevederilor contractului turistic;

sa puna la dispozitia turistilor informatii complete despre programul turistic propus, drepturile si obligatiile lor, regulile de conduita, conditiile de asigurare, modul de solutionare a prejudiciilor, conditiile de renuntare la servicii, precum si regulile de trecere la frontiera;

sa contribuie la protectia si conservarea resurselor turistice;

sa prezinte organelor de statistica si Ministerului Culturii si Turismului dari de seama statistice in termenele stabilite de acestea;

sa prezinte in materialele publicitare informatie obiectiva despre resursele turistice in scopul protejarii calitatii produsului turistic;

sa contracteze servicii numai cu structuri de primire turistica clasificate;

sa afiseze, intr-o forma vizibila si clara, lista serviciilor turistice si a tarifelor;

sa informeze turistii, corect si adecvat, cu privire la serviciile turistice pe care le presteaza;

sa asigure integritatea bunurilor turistilor si repararea prejudiciului in cazul deteriorarii sau furtului acestora, in conformitate cu legislatia;

sa realizeze, potrivit prezentei legi, exploatarea patrimoniului turistic, asigurand totodata protectia si conservarea acestuia si a mediului inconjurator;

sa plateasca, in termenele stabilite, impozitele si taxele prevazute de legislatie.

Agentiile de turism

Diversitatea formelor de turism care pot fi practicate pe un teritoriu receptor, precum si complexitatea elementelor componente ale unui produs turistic, in care serviciile oferite de prestatori se regasesc in cele mai diferite proportii, au creat o multitudine de agentii de turism care intermediaza serviciile solicitate de turisti.

Agentia de turism este un agent economic, inregistrat in calitate de persoana juridica care dispune de licenta de turism si care procura produsele turistice elaborate de tur-operator, emite pe ele foi turistice si le comercializeaza turistilor. Agentiile de turism pot desfasura urmatoarele activitati:

comercializarea serviciilor si pachetelor de servicii in cadrul turismului receptor;

comercializarea serviciilor si pachetelor de servicii in cadrul turismului emitator;

comercializarea serviciilor si pachetelor de servicii in cadrul turismului intern;

comercializarea catre consumatori a pachetelor de servicii contractate de la turoperatori;

comercializarea catre turisti a serviciilor proprii, precum si a serviciilor contractate cu alte agentii de turism licentiate;

vinzarea serviciilor proprii altor agentii de turism;

comercializarea serviciilor de cazare, masa, transport, agrement, asistenta turistica, tratament si cura balneara, etc.;

rezervarea si comercializarea biletelor pentru diverse mijloace de transport, spectacole si alte manifestari artistice;

Agentiile de turism private formeaza veriga de baza a institutiilor care activeaza in industria turismului. Pot fi considerate ca agentii de turism persoanele juridice si fizice(in cazul intreprinderilor individuale), care dispun de mijloace de productie si fonduri circulante adecvate pentru conceperea si prestarea de servicii in vederea satisfacerii cererii turistice.

Agentiile de turism au fost create ca rezultat al dezvoltarii si intensificarii circulatiei turistice, avind rolul unor societati comerciale de distributie pentru facilitarea contactelor organizate intre clientela turistica potentiala din tara de resedinta a turistilor si firmele prestatoare de servicii turistice din tara receptoare, aleasa de turisti ca destinatie pentru vizitare si petrecerea concediilor.

Agentiile de turism organizeaza, ofera si deruleaza o gama diversificata de aranjamente turistice, care includ deplasarea, sejurul si agrementul turistilor in cadrul calatoriilor intreprinse. In produsul turistic oferit se materializeaza nu numai serviciile prestatorilor, ci si logica de combinare a serviciilor preluate cu serviciile proprii ale agentiei, ceea ce contribuie la conferirea unui grad mai sporit de originalitate a produselor turistice si a unei mai mari satisfactii pentru consumatorii serviciilor cumparate.

Spre deosebire de distributia marfurilor si produselor, in conditiile specifice ale activitatii turistice se comercializeaza de fapt doar "imaginea" unui produs turistic si nu produsul insusi, dat fiind ca intre momentul achizitionarii printr-un aranjament al produsului turistic si momentul consumului efectiva al pachetului de servicii programate exista un decalaj considerabil de timp si spatiu. In consecinta, agentiile de turism indeplinesc, pe linga functiile comerciale de intermediere si functii de informare-promovare a actiunilor turistice, care devin o faza deosebit de importanta a valorificarii produselor respective.

In evolutia circulatiei turistice din Moldova s-a format o retea vasta de agentii de turism, dintre care majoritatea s-au specializat pe comercializarea unor aranjamente specifice pentru turismul intern si pentru turismul international. In acest scop, agentiile de turism stabilesc contacte permanente, pe baze contractuale cu prestatorii de servicii din tara si din strainatate.

Facand o sinteza celor prezentate anterior, agentiile de turism indeplinesc urmatoarele functii de coordonare a activitatii turistice:

de creatie: agentiile de turism promoveaza si organizeaza pentru public noi excursii catre noi destinatii;

de promovare: agentiile de turism trezesc interesul publicului pentru vizitarea unor tari, zone, statiuni etc., prin intermediul diferitor forme de publicitate si informare turistica;

de informare: agentiile de turism acorda toate informatiile turistice solicitate de clientii potentiali la sediul acestora;

de distributie: agentiile de turism comercializeaza calatorii si servicii ale prestatorilor;

de realizare: agentiile de turism organizeaza aranjamente sau programe special comandate pentru turistii individuali si pentru grupuri organizate.

Activitatea complexa a agentiilor de turism ridica multiple probleme juridice si economice, rezultate din rolul de intermediar intre turistii care solicita servicii turistice si prestatorii de servicii turistice.

Trebuie precizat ca agentiile de turism isi asigura beneficiile si acoperirea costurilor din comisionul acordat de prestatorii de servicii turistice in numele carora actioneaza, turistii achitind practic tarifele stabilite de acesti prestatori, fara a plati comisioane suplimentare pentru serviciile agentiei de turism.

Pornind de la specificul activitatii desfasurate, responsabilitatea agentiei de turism poate fi:

limitata, in cazul cind este un simplu intermediar si toate serviciile sint oferite in numele prestatorilor de servicii turistice;

sporita, pentru activitatea desfasurata, in situatia in care creste rolul de organizator.

In functie de volumul si specificul activitatii desfasurate, agentiile de turism pot organiza filiale proprii, de asemenea cu functii de intermediere.

Serviciile turistice pot fi prestate si comercializate numai in baza licentei de turism care este eliberata de catre Camera de Licentiere si a certificatului de turism care este eliberat de catre Centrul National de Perfectionare a Cadrelor din Industria Turismului.

Agentia de turism are urmatoarele drepturi:

sa presteze si sa comercializeze servicii turistice, in conformitate cu legislatia;

sa reclame de la turisti si parteneri repararea prejudiciului cauzat de ei;

sa beneficieze de asistenta de specialitate si de informatii din partea Ministerului Culturii si Turismului;

sa fie inclusi, in programele de reciclare profesionala initiate de catre Ministerul Culturii si Turismului prin intermediul Centrului National de Perfectionare a Cadrelor din Industria Turismului;

sa participe la actiunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca tara ce prezinta interes turistic si sa fie inclusi in cataloage, ghiduri si alte mijloace de lansare a ofertei turistice nationale;

sa beneficieze de facilitatile acordate in conditiile legii;

sa obtina certificat de clasificare pentru fiecare gen de activitate de prestare a serviciilor turistice, iar in caz de imbunatatire a nivelului de dotare si calitatii serviciilor, sa obtina un nou certificat de acordare a unei clase superioare celei detinute;

sa anuleze contractul turistic fara rambursarea cheltuielilor deja efectuate in cazuri de forta majora;

sa anuleze contractul turistic in conditiile cand nu a fost format grupul de turisti in componenta prevazuta in contract;

sa creeze asociatii profesionale, in conformitate cu legislatia.

Agentiile de turism au urmatoarele obligatiuni:

sa obtina de la Camera de Licentiere licenta de turism si certificat de clasificare pentru fiecare unitate care presteaza servicii turistice;

sa presteze integral pachetul de servicii turistice prevazute de contract;

sa functioneze cu personal certificat.

sa solutioneze prejudiciile cauzate turistilor in cazuri de incalcare a prevederilor contractului turistic;

sa puna la dispozitia turistilor informatii complete despre programul turistic propus, drepturile si obligatiile lor, regulile de conduita, conditiile de asigurare, modul de solutionare a prejudiciilor, conditiile de renuntare la servicii, precum si regulile de trecere la frontiera;

sa contribuie la protectia si conservarea resurselor turistice;

sa prezinte organelor de statistica si Ministerului Culturii si Turismului dari de seama statistice in termenele stabilite de acestea;

sa prezinte in materialele publicitare informatie obiectiva despre resursele turistice in scopul protejarii calitatii produsului turistic;

sa contracteze servicii numai cu structuri de primire turistica clasificate;

sa afiseze, intr-o forma vizibila si clara, lista serviciilor turistice si a tarifelor;

sa informeze turistii, corect si adecvat, cu privire la serviciile turistice pe care le presteaza;

sa asigure integritatea bunurilor turistilor si repararea prejudiciului in cazul deteriorarii sau furtului acestora, in conformitate cu legislatia;

sa realizeze, potrivit prezentei legi, exploatarea patrimoniului turistic, asigurand totodata protectia si conservarea acestuia si a mediului inconjurator;

sa plateasca, in termenele stabilite, impozitele si taxele prevazute de legislatie.

3. Personalul firmelor de turism

Dezvoltarea turismului a avut rezultate benefice remarcabile, atit in ceea ce priveste redresarea economiilor nationale ale mai multor tari cu potential turistic valoros, dar si prin faptul ca, potrivit aprecierilor Organizatiei Mondiale a Turismului, industria turismului se situeaza pe primul loc in lume in ceea ce priveste contributia la ocuparea fortei de munca.

Astfel, personalul angajat in industria turismului reprezinta circa 11% din totalul fortei de munca ocupate la nivelul economiei mondiale.     

Importanta tratarii strategice a turismului ca urmare a implicarii acestuia in solutionarea globala a problemei fortei de munca, a impus, pe plan mondial, promovarea unor politici menite sa asigure integrarea turismului in strategiile de combatere a somajului si alocarii de investitii in vederea cresterii nivelului de formare a aptitudinilor profesionale si a calitatii personalului, incurajandu-se parteneriatul sector public-sector privat.              

Dimensiunile calitatii serviciilor prestate sint determinate, in cea mai mare parte, de activitatile desfasurate de personalul firmei de turism, care intra in contact direct cu consumatorii-turisti. Acest fapt pune in evidenta imbunatatirea calitatii serviciilor in turism prin: corectitudinea, receptivitatea, bunavointa si amabilitatea personalului.

Prin urmare, in relatia personal-client, compartimentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a actiona si a reactiona reprezinta criteriile esentiale de apreciere a calitatii serviciilor, elemente care genereaza multumirea si satisfactia clientului.

Deoarece imbunatatirea calitatii serviciilor si cresterea productivitatii se regasesc adesea intr-o relatie inversa, apare necesitatea desfasurarii activitatii intr-o maniera care sa asigure echilibrul intre calitatea si cantitatea serviciilor prestate, echilibru ce se constituie intr-un obiectiv specific al utilizarii personalului.

Structura personalului unei firme de turism este formata din:

1.     Personalul administrativ care indeplineste sarcini de gestiune generala (contabili, casieri) si se impart in:

personal cu functii de conducere;

personal ordinar;

personal auxiliar (derdicatoare) etc.

2.     Personal tehnic format din:

personal cu functii de conducere;

personal destinat rezervarii si vanzarii serviciilor de turism;

personal de executie.

3.     Personal specializat format din:

insotitorii de grup sint persoane profesioniste care insotesc grupul de turisti in voiaj, punandu-le la dispozitie serviciile comandate anticipat de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat, iar turistii sa nu aiba nici o preocupare vizand utilizarea mijloacelor de transport. Turistii la randul sau trebuie sa beneficieze de diversele bunuri si servicii in localitatile de tranzit sau de destinatie;

ghizii turistici sint persoane care se ocupa de intampinarea turistilor in localitatile de destinatie pentru a-i insoti in vizitarea acestora, demonstrandu-le frumusetile naturii, obiectivele arheologice, artistice, folclorice, istoria localitatii etc. Exercitarea profesiei de ghid face obiectul unor reglementari care trebuie sa le posede ghidul.

4. Atributiile functionale a personalului din cadrul firmei de turism

Fiecare angajat care activeaza in cadrul unei firme de turism indeplineste un ansamblu de atributii functionale, de care depinde realizarea obiectivelor stabilite.

Postul reprezinta un grup de sarcini, obligatii si responsabilitati similare pe care le indeplineste un angajat.

De multe ori termenii "post", "functie", "serviciu" sunt folositi unul in locul celuilalt (corespondentul in limba engleza este "job" ). Totusi, intre ele exista unele diferente.

Functia este definita prin activitatea pe care o presteaza o persoana, in mod sistematic si organizat, in schimbul unui salariu. Pentru realizarea unei functii pot exista unul sau mai multe posturi.

Serviciul se poate defini ca indatorire / ocupatie pe care o persoana o are in calitate de salariat.

Postul mai este definit ca o grupa de activitati careia ii sunt asociate indatoriri, sarcini si responsabilitati de indeplinit. Definirea unui post cuprinde analiza, descrierea si evaluarea acestuia.

"Analiza postului" este o investigatie sistematica a sarcinilor, indatoririlor si responsabilitatilor postului, precum si a calitatilor, cunostintelor si abilitatilor necesare candidatului, pentru a-l face performant.

Analiza postului

Primul pas in procesul de asigurare cu personal este cel de analiza a postului, care consta in identificarea sistematica a sarcinilor, datoriilor si responsabilitatilor postului, precum si a calificarii necesare titularului pentru a fi performant.

Analiza postului consta in studierea acestuia din punct de vedere al atributiilor ce ii revin, al responsabilitatilor, al nivelului de pregatire necesar candidatului pentru ocuparea postului sau si al conditiilor de ocupare. Analiza postului reprezinta un proces de cautare a informatiilor despre postul respectiv, ceea ce presupune culegerea informatiilor cerute de post, referitoare la atributii, responsabilitati, conditii de lucru.

Deaceea pentru a identifica cerintele postului trebuie sa raspundem la urmatoarele intrebari:

1.           "Care sunt activitatile ce trebuiesc executate in cursul unei zile de lucru?";

2.           "Ce aptitudini si calitati trebuie sa posede cel ce ocupa postul?";

3.           "Munca se desfasoara sub presiunea timpului sau se poate lucra in timpul prestabilit?";

4.           "Postul implica responsabilitati speciale?".

Analiza postului presupune colectarea tuturor informatiilor asupra caracteristicilor postului. Informatiile care faciliteaza diferentierea posturilor se refera la activitatile desfasurate in cadrul acestuia, la cerintele de comportament, la conditiile de munca, legaturile cu alte posturi, performantele asteptate, masinile si echipamentele folosite. Toate aceste informatii ajuta la identificarea persoanei care ar putea sa ocupe postul respectiv.

Rezultatul analizei postului este folosit pentru a proiecta sau reproiecta posturile si a le pune in relatii cu alte posturi din cadrul firmei turistice.

Analiza postului se efectueaza in trei etape:

identificarea postului;

descrierea atributiilor functionale;

stabilirea cerintelor postului fata de potentialul candidat pentru ocuparea lui.

Descrierea postului

Pentru a da angajatului mai multa responsabilitate si initiativa, este necesar sa se stabileasca un anumit cadru in care acesta sa raspunda de actiunile sale si sa-si dezvolte initiativa. La aceasta serveste si descrierea postului.

Descrierea postului se bazeaza pe concluziile rezultate in urma analizei postului, incluzand informatii referitoare la toate elementele ce caracterizeaza postul respectiv, precum si lista principalelor sarcini si responsabilitati.

Prin descrierea postului se precizeaza indatoririle postului, modul de indeplinire a acestora, necesitatea postului. Descrierea postului este compusa din doua parti:

1.identificarea postului care consta in stabilirea rolului si pozitiei acestuia, precum si in precizarea atributiilor functionale ce ii revin;

2.specificarea postului prin care se precizeaza cerintele privind educatia, experienta, trasaturile de personalitate, aptitudinile necesare noului angajat pentru a putea ocupa postul respectiv.

Sant cazuri cind unele agentii de turism elaboreaza descrierea postului intr-un mod foarte restrictiv, punand in final clauze severe.

Alte firme de turism, refuza sa arate angajatului descrierea postului pe motivul ca acesta ar putea refuza o sarcina suplimentara care nu este cuprinsa in descriere.

Exemplu de atributii functionale in cadrul unei firme de turism:

Atributiile functionale ale directorului general:

coordoneaza intreaga activitate a agentiei de turism;

aproba activitatea financiara a agentiei;

aproba statele de personal ale agentiei;

selecteaza, incadreaza si pregateste personalul agentiei;

verifica si controleaza activitatea tuturor departamentelor si subdiviziunilor in cadrul agentiei de turism;

aproba programele propuse de departamente si subdiviziuni;

incheie contracte cu prestatorii interni si externi;

aproba bugetele de promovare si publicitate;

reprezinta agentia de turism in relatiile cu partenerii, asociatiile profesionale si alte institutii;

verifica si aproba bilantul agentiei;

stabileste politica de dezvoltare a agentiei de turism si informeaza Adunarea Generala a Actionarilor despre masurile preconizate;

informeaza periodic, asupra activitatii generale a agentiei, Adunarea Generala a Actionarilor;

dispune de intreaga responsabilitate, libertate de decizie deplina si autoritate completa asupra angajatilor intreprinderii.

Atributiile functionale ale directorului comercial:

coordoneaza activitatea economico- financiara a agentiei de turism;

efectueaza impreuna cu contabilul-sef calculatia de pret a pachetului turistic;

stabileste de comun acord cu directorul general comisionul pentru pachetele turistice;

analizeaza si coordoneaza cu directorul general necesitatile de aprovizionare propriu zise ale agentiei de turism;

analizeaza fondurile de investitii ale agentiei;

face demersuri pentru contractarea de credite;

stabileste relatii comerciale cu partenerii;

coordoneaza cu directorul general bugetele de promovare si publicitate;

cauta permanent noi parteneri si oportunitati de afaceri pentru marirea volumului de incasari si a prestigiului firmei;

inlocuieste directorul general in lipsa lui.

Atributiile functionale ale contabilului-sef

efectueaza toate operatiunile de evidenta contabila;

tine inregistrarile contabile la zi;

face analize periodice ale conturilor;

intocmeste bilantul contabil;

intocmeste borderourile de plata si plateste salariile;

urmareste si are responsabilitatea achitarii la timp a datoriilor catre stat;

are responsabilitatea pastrarii contactului cu reprezentantii organelor de control;

are obligatia de a prezenta si sustine informari asupra activitatii financiar-contabile si fiscale in fata directorului general;

efectueaza impreuna cu directorul comercial calculatia de pret a pachetului turistic;

efectueaza operatiunile de banca;

efectueaza inventarierea anuala;

Atributiile functionale ale managerului de personal

intocmeste statele de personal;

tine evidenta operativa a personalului;

prezinta directorului general informatia privind necesitatile de personal;

efectueaza la cererea directorului general incadrarea in cimpul muncii la agentia de turism ;

recruteaza si selecteaza personalul;

participa la adaptarea angajatilor;

contribuie la instruirea si reciclarea angajatilor;

efectueaza atestarea si evaluarea personalului;

opereaza modificarile in contractele si cartile de munca.

Atributiile functionale ale managerului de rezervari si vanzari

- organizarea turismului intern, receptor si emitator;

- organizarea studiul programelor de voiaj;

- formarea itinerariilor;

- alcatuirea devizului estimativ al costurilor pentru serviciile prestate;

- studiaza si aplica in practica modalitatile de executare si vanzare a pachetelor turistice;

- organizeaza servicii de primire si acces a turistilor, la obiectivele turistice in limita atributiilor sale;

- studiul serviciilor agentiilor corespondente;

- selectarea, pregatirea si difuzarea la comanda a informatiilor referitoare la hotelurile existente, itinerariilor turistice, mersul trenurilor si cursele aeriene regulate, la instructiunile cu caracter valutar, vize, pasapoarte, asigurari.

Atributiile functionale ale managerului de relatii cu clientii

- stabileste si mentine relatii de colaborare cu celelalte agentii;

- formeaza o baza de date privind clientii deserviti;

- pastreaza si actualizeaza permanent tarifele si conditiile tuturor contractelor la nivel national si international;

difuzeaza comenzile si graficele la prestatori;

intretine relatii cu clientii si furnizorii;

sustine corespondenta cu firmele turistice interne si externe partenere;

verifica receptionarea si solicita confirmarea comenzilor.

Atributiile functionale ale managerului compartimentul ticketing

mentinerea si realizarea contractelor cu companiile aeriene;

comercializarea biletelor avia.

intocmeste si verifica decontarile periodice cu companiile aeriene;

tine evidenta incasarilor si platilor;

- are responsabilitatea corectitudinii intocmirii decontarilor si efectuarii platilor si incasarilor;

propune actiuni sau facilitati care sa concentreze un mai mare interes fata de oferta firmei;

promoveaza programe si modalitati de vanzare care sa amplifice volumul de incasari.

Atributiile functionale ale ghidului de turism

sa preia de la agentia de turism organizatoare tematica itinerarului turistic si instructiunile de lucru referitoare la derularea programului;

sa preia grupul turistic pentru deservire;

sa verifice daca au fost lansate comenzile de cazare, masa, transport sau alte servicii complementare;

sa verifice starea de curatenie a autocarului si functionarea statiei de amplificare;

sa preia de la organizator materiale publicitare, respectiv pliante, brosuri, harti, etc. ale localitatilor si obiectivelor de interes turistic prevazute in program pe care le va pune la dispozitia turistilor la inceperea actiunii;

sa asigure imbarcarea turistilor si a bagajelor acestora in mijlocul de transport;

sa comunice, la inceperea actiunii, programul ce urmeaza a fi efectuat, prezentand succint traseul si alte informatii;

sa verifice daca turistii nu au uitat obiecte / lucruri in mijlocul de transport;

sa asigure in mod operativ, pe baza diagramei, cazarea si transportul bagajelor turistilor in camere;

sa fie cazat in aceeasi unitate in care este cazat grupul de turisti pe care il insoteste, iar in cazul actiunilor de sejur, numele sau si numarul camerei vor fi comunicate turistilor;

sa urmareasca zilnic curatenia in camere;

sa asigure prin receptie trezirea turistilor, atunci cind cere programul turistic;

sa recomande turistilor prestatii suplimentare;

sa asigure pregatirea unor meniuri corespunzatoare preferintelor turistilor;

sa fie prezent la servirea meselor;

sa asigure executarea tuturor actiunilor inscrise in program;

sa asigure ca, la incheierea programului turistic, plecarea turistilor sa se efectueze in conditii bune.