Satisfactia clientului

Satisfactia clientului

1. Evaluarea satisfactiei clientilor

Satisfactia cumparatorului depinde de performanta perceputa a produsului si de asteptarile cumparatorului. Daca performanta unui produs nu se ridica la nivelul asteptarilor clientul va fi nemultumit, iar daca performantele depasesc asteptarile acesta va fi multumit.

Intre satisfactia clientului si fidelitatea lui nu este o relatie direct proportionala.

In obtinerea satisfactiei clientilor un rol important il joaca asteptarile acestora. Asteptarile se formeaza pe baza experientei anterioare de cumparare, a sfaturilor primite, a informatiilor la dispozitie si a promisiunilor facute de marketeri.

Firmele trebuie sa procedeze cu o deosebita atentie atunci cand fac promisiuni si difuzeaza informatii despre produse deoarece:

un nivel de asteptari prea ridicat poate duce la dezamagirea consumatorului;

un nivel de asteptari prea scazut nu va atrage suficienti cumparatori.

Firmele trebuie ca permanent sa urmareasca si sa evalueze satisfactia clientilor.

Printre posibilitatile de care dispun firmele pentru evaluarea satisfactiei clientilor se pot enumera:

sisteme de primire a sugestiilor si reclamatiilor;

studii de satisfactie a clientilor;

metoda "cumparatorului spion";

analiza clientilor pierduti.

Firmele trebuie sa dispuna de cai cat mai simple - telefoane directe netaxabile, adrese e-mail, pagini Web etc. prin care consumatorii pot inainta sugestiile si reclamatiile lor. Este interesant de retinut faptul ca doar unul din douazeci de clienti nemultumiti depun o reclamatie.

Periodic firmele trebuie sa stranga date referitor la satisfactia clientilor, la intentia acestora de repetare a cumpararii, si alte aspecte prin sondaje periodice.

Metoda "cumparatorului spion" presupune trimiterea unor persoane care pozeaza in posibili cumparatori putand verifica  modul in care personalul firmei se descurca in diferite situatii.

Monitorizarea ratei de pierdere a clientilor, contactele cu clientii care au trecut la alt furnizor permite identificarea cauzelor care au determinat acest comportament.

Scopul principal al oricarei firme este obtinerea profitului si nu crearea unui grad ridicat de satisfactie al clientului.

Cheltuielile care duc la sporirea satisfactiei clientilor in detrimentul partenerilor de afaceri sau diminueaza profitul trebuie evitate.

Trebuie sa intelegem faptul ca fiecare client poate fi satisfacut din alte motive. Nu este posibil ca toti clientii sa fie satisfacuti la un nivel ridicat.

Trebui acordat o atentie deosebita gradului de satisfactie al clientilor deoarece consumatorii pot cu usurinta sa faca o publicitate pozitiva sau negativa firmei prin internet.

2 Sporirea satisfactiei clientilor

Sporirea satisfactiei clientilor se poate realiza prin:

scaderea preturilor;

sporirea serviciilor furnizate;

imbunatatirea produselor / serviciilor furnizate.

Un client satisfacut ramane fidel firmei un timp indelungat, cumpara mai multe produse, pe masura ce firma introduce produse noi, acorda mai putina atentie marcilor concurente si este mai putin sensibil la pret.

Caile de urmat pentru sporirea satisfactiei clientilor, cai care sa determine o  crestere nesemnificativa a cheltuielilor sunt:

livrarea la termen a comenzii;

livrarea in totalitate a comenzii;

asigurarea unui grad inalt de satisfactie angajatilor, ceea ce conduce la produse si servicii de calitate superioara;

corelarea proceselor de activitate - aceasta impune reproiectarea fluxurilor de activitate si crearea de echipe interdepartamentale care sa raspunda de fiecare proces;

detinerea si stimularea resurselor si competentelor de baza care alcatuiesc insasi esenta firmei;

generarea de capabilitati distinctive care presupun competente de exceptie in privinta unor procese economice;

1.     Pastrarea clientilor prin satisfactie si valoare

Pentru ca o firma sa fie competitiva trebuie sa fie in masura sa aiba urmatoarele capabilitati:

intelegerea valorii pentru client;

crearea valorii pentru client;

furnizarea valorii pentru client;

captarea valorii pentru client;

sustinerea valorii pentru client.

Dupa cu s-a aratat anterior valoarea totala pentru client reprezinta ansamblul avantajelor economice, functionale si psihologice pe care le asteapta clientul de la o oferta exprimata in forma valorica.

Pentru a identifica caile prin care se poate crea mai multa valoare pentru client se utilizeaza conceptul de lant valoric.

Lantul valorii

Firma trebuie sa-si analizeze costurile si performanta in cadrul fiecarei activitati creatoare de valoare si sa caute metode de imbunatatire.

Activitatile creatoare de valoare se impart in activitati primare si activitati auxiliare.

Activitatile primare cuprind operatiunile de aducere a materialelor necesare functionarii firmei (logistica intrarilor), de transformare a acestora in produse finite (operatiuni), de expediere a produselor finite (logistica iesirilor), de desfacere a lor pe piata (marketing si vanzare) si de intretinere a lor (service).

Activitatile auxiliare (aprovizionare, dezvoltare tehnologica, managementul resurselor umane si infrastructura firmei) sunt gestionate, de regula, in cadrul unor departamente specializate.

Aceste departamente trebuie sa coopereze, iar activitatea acestora trebuie sa fie coordonata, punand la baza functionarii lor procesele de baza din activitatea economica a firmei.

O alta cale prin care se poate crea mai multa valoare pentru client este utilizarea conceptul retea de furnizare a valorii.

Reteaua de furnizare a valorii este numita si lant al ofertei de aprovizionare si de fapt aceasta este cea care asigura avantaje concurentiale si dincolo de activitatile proprii si cuprinde lanturile valorice ale furnizorilor, ale distribuitorilor, ale clientilor si desigur lantul propriu de valori.

Va castiga firma cu o retea de furnizare a valorii mai buna.

Concurenta are loc intre retele si mai putin intre firme.