|
|
|
Tehnici de evaluare utilizate pe parcursul desfasurarii auditului sistemelor calitatii
Tehnicile de evaluare sunt utilizate pentru a obtine informatiile necesare privind conformitatea sistemului calitatii organizatiei auditate, cu standardul de referinta.
Urmarind un plan logic, procesul de obtinere a dovezilor obiective se simplifica si nu exista pericolul sa se omite unele zone, functii sau operatii.
Un astfel de plan logic ar trebui sa contina :
analiza manualului calitatii, care identified politico referitoare la calitate, obiectivele, responsabilitatile fi autoritatea personalului cu rol esential in asigurarea calitatii, altfel spus, modul de implementare a sistemului de management al calitafii, in general;
analiza procedurilor de sistem si a celor de lucru, care detaliaza ce este de facut, cum fi de catre cine;
. examinarea zonelor de lucru, a operafiilor si proceselor;
. examinarea produsului realizat pentru a stabili conformitatea cu instruc-tiunile de lucru documentate si cu desenele;
. analiza disponibilitafii resurselor (personal, materiale si echipamente) in fiecare zona;
. analiza modului de pastrare a documentatiei, a rapoartelor si inregistrarilor;
. formularea de intrebari pentru obtinerea informatiilor necesare;
. examinarea documentelor care confirma declaratiile facute fi verificarea informatiei obtinute , atunci cand este cazul pe baza unui alt document.
1. Ascultarea activa
Ascultarea activa este o tehnica pe care ar trebui s-o invete si s-o aplice in mod constant toti auditorii, aceasta fiind cheia comunicarii eficiente. Ascultarea activa implica atat ascultarea propriu-zisa, cat si corecta intelege re a tuturor mesajelor/semnalelor transmise de vorbitor.
Ascultarea activa este o tehnica pe care multi o considera dificil de utilizat pentru ca ei:
. nu-l lasa pe vorbitor sa-si urmeze ritmul si aud numai ce vor sau ce asteapta ei sa auda;
. reactioneaza prematur si / sau emotional;
. permit divagatiile, care afecteaza capacitatea de concentrare;
se 'dezacordeaza", daca subiectul devine dificil, din punct de vedere
emotional;
. vorbesc prea mult.
Pentru dezvoltarea iscusintei de a asculta activ, un auditor trebuie:
- sa puna intrebari scurte si sa nu vorbeasca mai mult de 20% din timp nealocat.
El trebuie sa-si aminteasca mereu ca atunci cand vorbeste nu afla nimic despre auditat;
- sa nu-i fie frica de tacere - 'da timp persoanei sa se gandeasca si lasa tacerea
- sa transmita interesul si nevoia de a spune mai mult';
- sa evite divagatiile si sa Tncerce sa stopeze interventiile inoportune ale altor persoane;
- sa formuleze intrebari deschise;
- sa sprijine pe vorbitor in exprimarea ideilor.
2. Tehnici generale de interviu
Principalul mod in care auditorii pot obtine informatii cu privire la functio-narea sistemului calitatii este prin a adresa intrebari persoanelor care desfasoara activitati in zona auditata. Facand acest lucru, ei isi completeaza informatiile obtinute din materialele sense si ofera celor auditati prilejul de a explica sistemele si metodele de lucru utilizate.
Totodata, se obtin informatii asupra modului in care cei auditati inteleg si sustin sistemul calitatii.
In fiecare zona auditata, auditorul formuleaza intrebari referitoare la activitatea desfasurata, procedurile, documentatia utilizata, echipamentele folosite si care este stadiul activitatii desfasurate.
In general, nu este posibil sa se analizeze totul, auditorul selectand un numar de dovezi pentru a fi analizate.
La inceput, auditorii vor discuta despre sistemul calitatii cu responsabilul zonei auditate, dar nu se vor limita la acesta, ci vor contacta si aiti angajati din zona respective.
Daca reprezentantul conducerii apreciaza ca intrebarile nu sunt bine intelese, sau persoana intervievata nu este cea potrivita, atunci auditorul ii poate solicita ajutorul pentru a gasi o formulare mai clara a intrebarii sau pentru a identifica persoana autorizata sa raspunda.
Se recomanda folosirea intrebarilor deschise, la care nu se poate raspunde cu 'da' sau 'nu' (de ex: 'cum procedati cand se intampla acest lucm?'). Trebuie avut grija in formularea acestor intrebari, pentru a obtine exact informatia dorita, deoarece intrebarile deschise sunt mari consumatoare de timp.
Intrebarile inchise, adica acelea la care se poate raspunde cu 'da' sau 'nu', ar trebui folosite mai rar si numai atunci cand trebuie clarificata o neinte-legere, pentru ca raspunsul la asemenea intrebari poate ascunde unele informatii importante. intotdeauna, insa, trebuie sa se acorde atentie tonului cu care se formuleaza intrebarea, astfel incat sa nu para un interogatoriu.
Folosind cele sase intrebari: ce?, de ce?, cand?, cum?, unde?, cine? combinate cu "altcineva' si "daca '(de ex: 'cum procedati daca ?';'cine altcineva?') se obtin informatii esentiale pentru un auditor.
Alte doua formulari de baza sunt: 'presupunand ca. atunci ce?' 'va rog, aratati-mi'.
Prezentam, in continuare, cateva recomandari privind utilizarea acestor intrebari in timpul auditului.
'Ce?'
Este prima intrebare care se pune in procesul de colectare a informatiilor. intrebarea 'ce ?' permite compararea activitatii pe care auditatui o descrie cu ceea ce se intampla in realitate, acest lucru ducand la alte intrebari. Abia dupa ce s-a folosit 'ce?' se va pune intrebarea 'de ce?'. .
'Dece?'
Formularea acestei intrebari permite auditorului sa evalueze in ce masura auditatui intelege si isi indeplineste atributiile care-i revin. Auditorul poate intelege ce activitati se desfasoara si care sunt obiectivele activitatilor respective.
'Cand?'
Este usor de observat ca, dupa ce se afla 'ce' si 'de ce', se desfasoara o anumita activitate, se simte nevoia de a sti cand si in cat timp se indeplineste sarcina respective. Aceasta ordonare a intrebarilor in timpul auditului poate fi omisa, de aceea chiar si un auditor experimentat trebuie sa consulte lista sa de intrebari. De exemplu, este simplu sa se verifice ca o anumita atributie a fost inteleasa si indeplinita, dar se poate uita sa se intrebe daca ea a fost indeplinita la timp.
'Cum?'
De obicei oamenii stiu ce fac, de ce si cand, dar sunt situatii in care nu se acorda suficienta atentie si modului in care se face acest lucru. De exemplu, este simplu sa se spuna 'le-am spus sa faca asa', dar poate ei nu au fost atenti sau nu au inteles ce au de facut. Este necesar sa se stabileasca 'cum' s-a facut, pentru a se observa daca cei care trebuiau sa faca un anumit lucru nu au inteles (datele de intrare fiind incorecte) sau incomplete sau nu au realizat ceva in mod intentional
Intrebarea 'cum?' il va duce pe auditor la verificarea practica a informatiilor aflate prin celelalte intrebari.
'Unde?'
Este important sa se determine unde se desfasoara activitatile care fac obiectui auditului. Aceasta intrebare poate sa-l conduca pe auditor intr-o zona care nu a fost luata in considerare sau care nu era cunoscuta.
'Cine?'
Auditorul trebuie sa identifice persoana care se ocupa de zona sau activitatea care se auditeaza. Nu se fac presupuneri, ci se pun intrebari.
Recomandari privind desfasurarea auditului
Nu se recomanda utilizarea intrebarilor 'capcana'. Raspunsul la aceste mtrebari este in detrimental auditorului. De aceea trebuie sa se formuleze intrebari 'oneste'.
Trebuie evitate intrebarile:
. de tipul 'evident, fact analize periodice, nu-i asa?';
. care contin observatii ascunse, astfel incat vorbitorul se simte pus la colt (de ex: 'sunteti de acord ca aceasta este responsabilitatea dumneavoastra?'. daca trebuie facuta o astfel de observatie, este bine sa fie facuta impersonal);
. care contin declaratii de opinie de felul 'daca as fi fost in locul dumnea-voastra, 'sau 'v-am spus ca voi gasi acest '
Asemenea intrebari due la distrugerea oricarui raport de incredere intre auditor si auditat. Telul auditorilor este de a obtine dovezi obiective privind eficacitatea si eficienta sistemului intr-un mod politicos, amical dar totusi profesional, si nu de a gasi greseli.
a) Intelege rea intrebarii
In primul rand, auditorul trebuie sa formuleze intrebarea in mod clar, astfel incat sa poata fi inteleasa de auditat. In al doilea rand, raspunsul trebuie inteles de auditor.
Auditorul trebuie sa formuleze intrebarile avand in vedere caracteristicile, activitatea si personalitatea celui chestionat. Confuziile pot sa apara din neinte-legerea termenilor tehnici sau din exprimarea neclara. De aceea auditorul trebuie sa formuleze intrebarea in mai multe feluri, pentru a obtine un raspuns clar si consistent.
Unii auditori folosesc urmatoarea regula: pun intrebarea in trei feluri si accepta ca raspuns adevarat pe acela care da aceeasi informatie in doua din cele trei raspunsuri.
Acest procedeu pare simplu, dar auditorul trebuie sa fie foarte atent la raspunsul primit pentru a sesiza orice element care indica intelege rea necorespunzatoare a intrebarii. In acest caz auditorul trebuie sa reformuleze intrebarea.
b) Formularea intrebarilor
Modul in care se formuleaza itrebarea trebuie luat in considerare pentru obtinerea unui raspuns corespunzator.
Intrebarile nu trebuie formulate pentru raspunsuri cu 'da' si 'nu'. In primul rand; aceste raspunsuri ofera putine informatii si, in al doilea rand, oamenilor Ie place sa-si etaleze cunostintele si insusirile, explicand actiunile si motivele lor in domeniile care sunt analizate.
Auditorul trebuie sa formuleze intrebarea astfel incat raspunsul sa permita un anumit nivel de explicare, in masura sa genereze celui intrebat un sentiment de multumire.
Auditorul trebuie sa foloseasca intotdeauna lista de verificare pentru a se asigura ca toate aspectele au fost acoperite.
Daca in timpul chestionarii se trece de la un subiect la altul, exista riscul sa se piarda informatii si auditul sa devina ineficient.
c) Intrebarea 'concluzie'
Cand auditorul a ajuns sa inteleaga desfasurarea activitatii pe care o analizeaza, el poate pune o intrebare 'concluzie' la sfarsitul secventei de intrebari.
Aceasta inseamna, de fapt, ca auditorul sa spuna de ex: 'Ati putea sa-mi dati cateva exemple referitoare la.? ' sau 'Sa vad daca am inteles corect, vreti sa spuneti ca?', ceea ce asigura rezolvarea unor ambiguitati si il incurajeaza pe
a) Intelege rea intrebarii
In primul rand, auditorul trebuie sa formuleze intrebarea in mod clar, astfel meat sa poata fi inteleasa de auditat. In al doilea rand, raspunsul trebuie inteles de auditor.
Auditorul trebuie sa formuleze intrebarile avand in vedere caracteristicile, activitatea si personalitatea celui chestionat. Confuziile pot sa apara din neinte-legerea termenilor tehnici sau din exprimarea neclara. De aceea auditorul trebuie sa formuleze intrebarea in mai multe feluri, pentru a obtine un raspuns clar si consistent.
Unii auditori folosesc urmatoarea regula: pun intrebarea in trei feluri si accepta ca raspuns adevarat pe acela care da aceeasi informatie in doua din cele trei raspunsuri.
Acest procedeu pare simplu, dar auditorul trebuie sa fie foarte atent la raspunsul primit pentru a sesiza orice element care indica intelege rea necores-punzatoare a intrebarii. In acest caz auditorul trebuie sa reformuleze intrebarea.
b) Formularea intrebarilor
Modul in care se formuleaza intrebarea trebuie luat in considerare pentru obtinerea unui raspuns corespunzator.
intrebarile nu trebuie formulate pentru raspunsuri cu 'da' si 'nu'. In primul rand; aceste raspunsuri ofera putine informatii si, in al doilea rand, oamenilor Ie place sa-si etaleze cunostintele si insusirile, explicand actiunile si motivele lor in domeniile care sunt analizate.
Auditorul trebuie sa formuleze intrebarea astfel meat raspunsul sa permita un anumit nivel de explicare, in masura sa genereze celui intrebat un sentiment de multumire.
Auditorul trebuie sa foloseasca intotdeauna lista de verificare pentru a se asigura ca toate aspectele au fost acoperite.
Daca in timpul chestionarii se trece de la un subiect la altui, exista riscul sa se piarda informatii si auditul sa devina ineficient.
c) Intrebarea 'concluzie'
Cand auditorul a ajuns sa inteleaga desfasurarea activitatii pe care o analizeaza, el poate pune o intrebare 'concluzie' la sfarsitul secventei de intrebari.
Aceasta inseamna, de fapt, ca auditorul sa spuna de ex: 'Ati putea sa-mi dati cateva exemple referitoare la.? ' sau 'Sa vad daca am inteles corect, vreti sa spuneti ca?', ceea ce asigura rezolvarea unor ambiguitati si il incurajeaza pe
f) Intervievarea "intrare contra iesire"
Toate activitatile dm intreprindere au 'intrari' si 'iesiri'. De aceea echipa de audit trebuie sa aiba in vedere ca cele sase intrebari se folosesc atat in ceea ce private intrarile, cat si iesirile. Exista o tendinta naturala de a acorda atentie, in formularea intrebarilor, elementelor de iesire ale activitatilor , uitandu-se ca, de obicei, intrarile au un efect mai mare asupra performantelor.
Cand se doreste identificarea informatiilor referitoare la intrari se pune urmatoarea intrebare: 'ce informatie, ce serviciu sau ajutor ati primit?'. Totusi, scopul final al auditului calitatii este de a descoperi daca sistemul implementat este eficient. Din acest motiv, se recomanda sa se puna Intrebari suplimentare, cum ar fi: 'Primiti toate informatiile pe care Ie solicitati?'.
g) Intervievarea aplicativa
Sa presupunem ca cele sase intrebari de baza sunt adresate intr-un mediu deschis, onest, prietenos unde oamenii sunt multumiti de munca si functiile lor. Dar nu intotdeauna se intampla astfel. Adesea auditorul intalneste o echipa a auditatului, care nu este multumita ca este auditata si nici nu este incantata de statutui si autoritatea sa. Auditorul trebuie sa fie atent la sentimentele acestor persoane si sa fie pregatit la tonul interogarii. Pentru a te apropia de oamenii care se simt marginalizati se prefera intrebarea: 'Ce v-ar place sa vedeti facut?' mai degraba decat intrebarea 'Ce faceti?'.
Obiectivul auditorului este de a obtine intotdeauna maximum de informa^ii din orice intrebare formulata, de aceea o intrebare simpla, exprimata in termeni obisnuiti, pusa unui auditat nemultumit, va obtine de obicei o replica minima. intreband asemenea persoane daca primesc tot sprijinul de care au nevoie, auditorul va deschide poarta plangerilor si, astfel, el va observa cum func^ioneaza sistemul de comunicare in realitate, decat cum ar trebui sa functioneze sau cum este planificat.
Prin urmare, auditorul trebuie sa aiba abilitatea sa-1 faca pe auditat sa comunice in mod firesc, avand in vedere scopul interogarii. De asemenea, el trebuie sa fie capabil sa-si schimbe modul de exprimare pentru a obtine datele de care are nevoie in vedere atingerii obiectelor auditului.
4. Verificarea raspunsurilor primite de auditor
Auditorul nu-si poate permite sa ia cuvantui cuiva drept garantie. De aceea, auditorul trebuie sa spuna din cand in cand, auditatului: 'Bine, cred ca am in^eles toate acestea, acum, va rog, aratati-mi'.
'Aratati-mi' trebuie sa fie permanent in atentia auditorului. Fara aceasta faza de verificare nici o forma de audit nu are valoare.
Auditorul trebuie sa verifice toate faptele, daca tot ceea ce i s-a spus se si aplica in practica. Dar, trebuie avut grija ca ceea ce i se arata auditorului sa fie modul obisnuit de desfasurare a unei activitati si nu o demonstratie speciala.
Informatiile obtinute pe baza de interviuri ar trebui verificate prin confrun-tarea lor cu informatii din alte surse independente, cum ar fi rezultatele unor inspectii.
Dubla verificare a unei informatii obtinute ar fi ideala. Este, totusi, impo-sibil ca auditorul sa verifice de doua ori fiecare informatie, document sau declaratie obtinuta. De aceea auditorul trebuie sa decida asupra numarului de documente pe care sa Ie analizeze si asupra amplitudinii investigatiei in orice zona auditata. Auditorul nu trebuie sa insiste in analiza unei singure zone, in speranta ca va gasi ceva gresit, daca la prima vedere lucrurile merg bine. El trebuie sa treaca la urmatorul punct al planului de audit, daca se descopera o problema, atunci auditorul trebuie sa insiste pentru a afla daca este un incident izolat sau un aspect al unei probleme cu o extindere mai mare.
Dovezile obtinute trebuie sa fie semnificative si numai auditorul va decide cate sunt necesare, pentru formularea unei concluzii. Exemplele incep sa fie semnificative, daca se repeta in doua, trei cazuri.
