FORME DE COMUNICARE ORGANIZATIOANALA SI EFECTELE LOR ASUPRA CLIMATULUI PSIHOLOGIC AL GRUPULUI DE MUNCA

FORME DE COMUNICARE ORGANIZATIOANALA SI EFECTELE LOR ASUPRA CLIMATULUI PSIHOLOGIC AL GRUPULUI DE MUNCA

In cadrul unei organizatii, comunicarea imbraca o multitudine de aspecte concrete, determinate de viteza de realizare, sensul si consistenta mesajelor, modalitatile de desfasurare si transmitere etc. Pentru a utiliza in fiecare imprejurare si moment, forma cea mai potrivita de comunicare, este important sa cunoastem formele comunicarii organizationale pe care le putem determina cu ajutorul unor criterii[1]:

1.-in functie de sensul comunicare ce trebuie sa urmareasca strict circuitul ierarhic (liniile de autoritate si relatiile de raportare formala), distingem:

a.- comunicarea descendenta - fluxul de informatii circula de la varf spre baza organizatiei, de la organele de conducere superioara catre nivelurile de executie. Se realizeaza pe cale orala(sub forma instructiunilor, intalnirilor, discursurilor, convorbirilor telefonice etc.) si scrisa (prin circulare, decizii, reglementari, scrisori, buletine informative etc.). Este forma traditionala de comunicare si predomina in organizatiile in care se aplica stilul autoritar de conducere, in cazul comunicarii unilaterale.

Pentru ca parcurge mai multe trepte ierarhice, mesajul poate sa fie deformat datorita filtrajului pe care il realizeaza fiecare manager.

b.- comunicarea ascendenta - fluxul de informatii circula de la baza catre varf, de la executanti catre conducatori, sub forma  propunerilor, ideilor, raportarilor, solicitarilor, nemultumirilor, reclamatiilor, zvonurilor, etc. Are un rol important, deoarece atesta maniera de receptare a mesajelor, transmise anterior de conducere si indica starea de spirit din organizatie.

Mesajul poate sa fie denaturat si in acest caz, daca filtrul intervine la diverse niveluri ierarhice.Pentru a fi eficienta comunicare de jos in sus, este necesara crearea unei atmosfere adecvate exprimarii libere a opiniilor catre subordonati.

c.- comunicarea laterala - (pe orizontala) - fluxul de informatii circula iintre persoane sau compartimente aflate pe acelasi nivel ierarhic, de obicei ca mijloc de coordonare a eforturilor, in realizarea unor obiective comune.

d.- comunicarea incrucisata (in diagonala sau oblic) - fluxul de informatii circula intre persoane aflate la diverse niveluri organizatorice. Se apreciaza ca au o pondere insemnata in cadrul organizatiilor, se practica in diverse imprejurari (conferinta, dezbateri, discutii in grupuri formale si informale) cu eficienta, realizand economie de timp si resurse, pentru ca nu mai antreneaza ca intermediari alti manageri, ci se ajunge direct la receptor.

2.- in functie de gradul de oficializare delimitam:

a.- comunicarea formala - fluxul de informatii urmeaza liniile de autoritate oficiale din organigrama stabilite prin regulamentul de organizare si functionare al organizatiei. Include totalitatea mesajelor care circula intre cele patru sensuri explicate mai sus, care asigura ordinea si disciplina necesara functionarii normale a fiecarei organizatii.

b.- comunicarea informala (neoficiala) - se manifesta mai ales prin zvonuri si barfe, care apar fie datorita ineficientei comunicarii formale, fie ca urmare a informatiilor trunchiate si ambigue care starnesc curiozitatea.Comunicarea informala intervine atunci cand comunicarea formala se afla in stare necorespunzatoare, de cele mai multe ori din cauze subiective, care pot duce la ezitari sau chiar abtinerea de la comunicare. Zvonul, o convingere neverificata aflata in circulatie generala, se raspandeste repede pe o arie larga, mai ales cand pare credibil si il afecteaza pe individ. Este susceptibil de distorsiuni in timp.

In anumite situatii, comunicarea informala suplineste deficientele comunicarii formale.

3.- In functie de maniera de desfasurare, comunicarea poate fi:

a.- comunicare directa  (personala) - care pune fata in fata emitentul si receptorul. Ea se realizeaza unilateral, cand managerul transmite ordine, fara a solicita un raspuns, unei persoane sau grup (reuniune, sedinte) sau bilateral (reciproc), cand apare feed-back-ul , ce permite evaluarea imediata a modului de receptionare al mesajului.

Se apreciaza ca cea mai eficienta, sigura si rapida este comunicarea directa reciproca, deoarece asigura un climat favorabil desfasurarii activitatii, bazat pe intelegere si incredere reciproca.

b.- comunicarea indirecta (impersonala) - se realizeaza prin intermediul unui mijloc de transmitere al mesajelor. Aceasta poate fi: reciproca, daca se infaptuieste prin telefon,radio,televiziune, posta electronica ce permite feed-back-ul,sau unilaterala, prin documente scrise, discursuri, filme, care nu permit un raspuns din partea receptorului.

Cunoasterea avantajelor si dezavantajelor fiecarui tip de comunicare permite managerului sa realizeze o combinatie rationala si eficienta a formelor de comunicare pe care sa le utilizeze in fiecare situatie.

Comunicarea manageriala eficienta, ca sistem complex de raporturi mutuale ce apar intre membrii organizatiei, presupune cunoasterea reciproca a acestora, confruntarea, concilierea, armonizarea opiniilor lor. De aceea, pentru fiecare manager, o preocupare esentiala o constituie asigurarea unei comunicari deschise, permanente si precise, rezultata din gandirea strategica a organizatiei, care trebuie sa tina seama de o serie de conditii[2]:

formularea concisa si precisa a mesajului pentru a fi usor de inteles si integral;

transmiterea rapida si nedeformata a mesajului;

asigurarea fluentei si reversibilitatii comunicarii;

utilizarea unui limbaj comun de catre emitator si receptor;

simplificarea si decongestionarea canalelor de comunicatie;

asigurarea flexibilitatii si adaptabilitatii sistemului de comunicare pentru a putea fi utilizat in orice situatie.

In calea unei comunicari eficiente se interpun o serie de obstacole ce trebuie depasite cu abilitate pentru a nu se ajunge la blocaje. Ele sunt rezultatul factorilor generali, ce impun bariere comune pe care oamenii le aseaza in calea comunicarii sau a factorilor specifici procesului de management.

Cele mai importante obstacole sunt de natura[3]:

personala - fiecare individ are o personalitate unica, generata de mostenirea genetica, mediu si experienta, care ii confera o maniera proprie de comunicare;

fizica - legate de caracteristicile individului, starea lui fizica, dar si mediul in care are loc comunicarea;

sociala - referitoate la obiceiuri, traditii, model social, religie, statut social, (mesajul unui manager de rang inalt este considerat real, corect, chiar daca uneori este incomplet, fals;

cultura - vizeaza nivelul de pregatire, limbajul, vocabularul;

semantica - aparitia unor neintelegeri generate de folosirea unor cuvinte in moduri diferite sau a unor cuvinte diferite in acelasi mod, a neologismelor, jargonului, a expresiilor strict tehnice;

cognitiva - aparitia conflictelor interne datorate unor informatii incompatibile cu sistemul de valori al individului, cu deciziile anterioare;

psihologica - legate de particularitati ale comportamentului uman, emotivitate, timiditate, agresivitate, afectivitate. Perceptia proprie a fiecarui individ este considerata cea mai importanta bariera in interpretarea mesajului primit, pentru ca oamenii folosesc propriile repere si concepte in judecarea altora;

ambivalenta - contextul in care are loc comunicarea. Zgomotul reprezentat de sunete puternice si discordante impiedica transmiterea si mai ales receptarea corecta a mesajului;

manageriala - obstacolele sunt generate atat de manageri cat si de subordonati. Problemele de comunicare intre sefi si subordonati sunt provocate de : capacitatea insuficienta de transmitere a informatiilor si de ascultare a managerilor, rezerva subordonatilor de exprimare a parerilor, neobisnuinta in comunicare, neconcordanta dintre cerintele comunicarii si posibilitatile subordonatilor, frecventa modificarilor in sistemul de comunicare;

organizatorica - provoaca deficiente in circuitul ierarhic. Comunicarea informala, filtrarea (tendinta de a dilua sau a opri la un moment dat un mesaj aflat in curs de transmitere) si lipsa timpului conduc la aparitia canalelor de comunicare in afara celor rezultate din ordinea ierarhica.

Toare aceste obstacole provoaca perturbatii in cadrul procesului de comunicare, ce apar in timpul emiterii mesajului, de-a lungul canalului de comunicare, dar si la receptia lui.

Atat perturbatiile externe, care tin de mediul de comunicare, distanta, timp, structura retelelor de comunicare etc, cat si perturbatiile interne legate de natura umana, perceptia mesajelor, tendinta de evaluarea a mesajelor, limitele individulale etc, trebuie identificate, analizate si diminuate prin masurile adoptate in organizatie, ceea ce va contribui la imbunatatirea comunicarii.

Pentru orice manager, dezvoltarea comunicarii trebuie sa constituie o preocupare permanenta, care trebuie sa vizeze toate etapele si elementele procesului de comunicare. Ea se va concretiza in sporirea consistentei mesajelor, a expresivitatii comunicarii si inteligibilitatii celor comunicate.

Experienta evidentiaza ca principale directii de actiune a imbunatatirii comunicarii[4] : ameliorarea stilului de comunicare orala (vorbit si ascultat) si scrisa (citit si scris) , cresterea abilitatii in alegerea celor mai potrivite mijloace de comunicare, luarea in considerare a particularitatilor psihice ale partenerilor de comunicare in functie de sex, nivel de cultura, deosebiri de limba etc.

Perfectionarea comunicarii presupune si utilizarea unor metode si tehnici de perfectionare a comunicarii. S-au impus ca deosebit de utile: ascultarea activa - tehnica de sporirea a acuratetei receptionarii unei informatii printr-o atentie completa acordata interlocutorului - si sedinta - reuniune pe termen scurt a unui grup de persoane in vederea rezolvarii unor sarcini cu caracter informational si decizional.

Practica sociala a sintetizat principiile de baza ale comunicarii eficiente, pe care G. Johns[5] le prezinta ca imperative in expresii sugestive, astfel :

gasiti-va timp!

fiti intelegator cu celalalt!

nu amestecati persoana cu problema!

spuneti ce simtiti ( asigurati-va ca vorbele, sentimentele, gandurile dvs dovedesc congruenta)!

ascultati activ!

oferiti feed-back specific si la timp!

Asociatia Americana de Management a stabilit regulile ce trebuie respectate pentru comunicarea eficienta[6]:

1.     - emitentul sa-si clarifice ideile inainte de a le comunica.

2.     - pentru planificarea comunicarii este necesara consultarea celor din jur.

3.     - initiatorii comunicarii sa examineze adevaratul scop al comunicarii si sa nu se piarda in detalii.

4.     - emitatorul sa ia in considerare ansamblul elementelor fizice si psihice ale contextului.

5.     - expeditorul sa fie atent la nuante si la intelesul de baza al mesajului.

6.     - emitentul sa-si dezvolte capacitatea de empatie (sa priveasca din punctul de vedere al celorlalti).

7.     - emitentul sa urmareasca primirea feed-back-ului.

8.     - emitentul si receptorul sa comunice in perspenctiva la fel de bine.

9.     - cei ce comunica trebuie sa fie siguri pe suportul comunicarii.

10.  - emitentul si receptorul trebuie sa incerce nu numai sa inteleaga, dar sa se si faca intelesi.

Desigur, respectarea si aplicarea principiilor si regulilor comunicarii eficiente tin de personalitatea managerilor, de specificul momentului, dar si de tipul de strategie de comunicare adoptata.

Se practica frecvent urmatoarele tipuri de strategii de comunicare[7]: strategia de control (de autoritate, este utilizata in situatii de urgenta, sensul comunicarii este unilateral, feed-back-ul apare numai pentru clarificari, iar managerul dirijeaja toate actiunile); strategia de structurare (este folosita in procesul de restructurare, de organizare complexa si modernizare etc); strategia dinamica (impune comunicarea directa si la obiect, printr-un mesaj pragmatic, bazandu-se pe incredere si intelegere); strategia participativa (este caracterizata prin transfer bilateral de informatii cu influentare reciproca, ce asigura luarea deciziilor prin consens); strategia de acceptare (vizeaza acceptarea opiniei partenerului ce a fost solicitat sa consilieze managerul) si strategia de evitare (accepatata doar in institutii speciale ce impun restrictii in frunizarea informatiilor).

Alegerea strategiei de comunicarea in fiecare moment al evolutiei organizatiei si aplicarea ei in functie de conditiile concrete revine managerului, care trebuie sa o utilizeze cu maxima eficienta in atingerea scopurilor propuse.

Bibliografie:

1.     Cornescu V., Mihailescu I., Stanciu S.,  Managementul organizatiei,Editura ALL BECK, Bucuresti, 2003

2.     Grigore L., Management international, Editura Lumina Lex, Bucuresti, 2002

3.     Drucker P., Managementul strategic, Editura Teora, Bucuresti, 2001

4.     Ion Petrescu, Gheorghe Seghete "Fundamentele practicii manageriale"., Editura Maiko, Bucuresti, 1994

5.     Panaite Nica (coord), "Managementul firmei", Editura Condor, Chisinau, 1994

6.     Tiberiu Zorlentan, Eugen Burudus, Gheorghita Carparescu, Managementul organizatiei, Editura Economica, Bucuresti, 1998