Studiu de caz: cercetarea preferintelor consumatorilor in achizitia de produse si servicii

STUDIU DE CAZ: CERCETAREA PREFERINTELOR CONSUMATORILOR IN ACHIZITIA DE PRODUSE SI SERVICII

1 Scopul cercetarii

CONTUR TRAVEL este o agentie de turism care isi desfasura activitatea pe piata turistica din Romania. Compania isi desfasoara activitatea ca o agentie clasica de turism, dar doreste sa se lanseze si ca fiind o agentie de turism cu activitate online. Datorita dezvoltarii din ce in ce mai puternice a internetului si a cresterii ratei de penetrare la nivelul Romaniei, in opinia reprezentantilor companiei varianta lansarii agentiei si pe partea online pare sa fie directia logica  spre care ar trebui sa tinda aceasta, avand in vedere modul in care se dezvolta piata turistica.

Conform situatiei prezentate, scopul efectuarii acestei cercetari este stabilirea profilului consumatorilor de produse turistice care utilizeaza internetul.

2 Metodologia cercetarii

Obiectivele cercetarii:

Determinarea preferintelor celor care achizitioneaza produse turistice prin:

Tipul pachetelor achizitionate

Destinatia aleasa

Tipul de cazare / transport utilizate

Durata calatoriei

Determinarea profilului cumparatorilor: sex, varsta, ocupatie, venit lunar.

Determinarea satisfactiei fata de anumite servicii utilizate precum: transport, cazare sau serviciile agentiei de turism.

Determinarea masurii in care utilizatorii de internet sunt familiarizati cu platile online si a motivelor pentru care ar adopta aceasta metoda in locul clasicelor metode de plata in numerar la sucursalele agentiilor de turism.

Incercandu-se sa se determine aceste caracteristici pentru acele persoane care utilizeaza internetul, s-a optat pentru un studiu online. Chestionarul a fost incarcat pe internet pe unul din website-urile care ofera servicii de culegere si centralizare a informatiilor in format electronic: www.esurveyspro.com. Dupa incarcarea chestionarului, se genereaza o adresa la care respondentii pot raspunde la intrebarile chestionarului. Acest link este urmatorul: .

Apoi a urmat postarea acestui link pe diverse website-uri, forumuri si grupuri de discutii (aproximativ 80 la numar) alese in asa fel incat posibilii respondenti sa fie cat mai diversi. Temele acestor forumuri si grupuri de discutii au fost cat mai diversificate, plecand de la teme precum muzica, teatru si film pana la modalitati de a petrece timpul liber, literatura, turism, istorie si sanatate.

Chestionarul este atasat in ANEXA 1, iar rezultatele centralizate in ANEXA 2.

Cunoscand trendurile europene in dezvoltarea pietelor turistice, aceasta cercetare se incearca validarea ipotezelor conform carora, aceste trenduri se manifesta si in Romania:

Romanii merg in mai multe calatorii pe an, dar cu durate mai scurte

Fata de acum cativa ani, autocarul este folosit pentru calatorii de tot mai putini romani, acesta fiind inlocuit in ultimii ani cu zboruri lowcost sau masina

Se dezvolta si in Romania piata turismului online. Cresterea ratei de penetrare a internetului din ultimii ani din Romania se resimte si in turismul online

Romanii isi doresc vacante tot mai diversificate si personalizate pe gusturile lor

Desi inca la inceput, se dezvolta puternic turismul de business

Romania ramane destinatia de vacanta pentru aproape jumatate din cei care calatoresc

3 Rezultatele si analiza cercetarii

Numarul total de respondenti ai studiului a fost de 850 respondenti din care numarul de chestionare valide au fost de 548. Au fost eliminate chestionarele incomplete sau care cele care au fost identificate ca fiind incorect completate. Prin chestionare incorect completate se inteleg acele chestionare care contin contradictii. Spre exemplu: daca un respondent a ales la intrebarea privind tipul de pachet ales pachet complet cu cazare si transport iar apoi la intrebarea privind tipul de cazare a ales varianta cazarii la prieteni sau cunostinte atunci acel chestionar a fost invalidat.

De cate ori ati fost in vacanta in ultimele 12 luni?

De cate ori ati calatorit in interes de afaceri in ultimele 12 luni?

Analizand graficul frecventelor pentru cele doua intrebari se observa o diferenta demnificativa intre valorile celor doua variabile din partea respondentilor care au ales "deloc".

48,4% dintre respondenti au raspuns ca nu au calatorit deloc in interes de afaceri in ultimele 12 luni, in timp ce doar 3,8% au precizat ca nu au calatorit in interes personal. Pentru urmatoarele situatii, ale celor care au calatorit o data, de 2 ori, de 3 ori, sau de 4 ori, in cele doua situatii, de business si in interes personal, procentele celor care au calatorit in interes personal sunt simtitor mai mari, plecand de la un raport de 26,5% - 15,9% in cazul celor cu o calatorie in ultimele 12 luni si coborand constant pana la nivelul de 10,9% - 4,4% in cazul celor care au efectuat 4 calatorii.

Pentru ultimele doua situatii, a celor care au calatorit de 5 ori si peste, rezultatele sunt echilibrate, cu procente de 2,2% - 2,4% pentru ce care au calatorit de 5 ori, respentiv 13,5% - 13,1% pentru cei cu mai mult de 5 calatorii in ultimele 12 luni.

Cum ati obtinut informatiile pentru ultima calatorie realizata ( vacanta sau business) in ultimele 12 luni?

Referitor la modalitatea de obtinere a informatiilor pentru ultima calatorie realizata in ultimele 12 luni, 48,5% din respondenti au ales ca varianta de raspuns internetul iar apoi cu 20,4% s-au situat  cei care s-au informat de la familie, prieteni sau colegi. Urmeaza apoi cu 16,6% cei care aveau deja informatii despre destinatie intrucat mai fusesera acolo iar alti 10,6% au obtinut informatii de la agentii de turism sau tour-operatori. Restul, cu procente destul de mici au obtinut informatii din brosuri, centre de informare turistica, reclame sau alte modalitati.

Cum ati achizitionat efectiv serviciile turistice?

Desi, dupa cum a reiesit din intrebarea precedenta, cei mai multi dintre respondenti au obtinut de pe internet informatiile pentru ultima calatorie, un procent mai mic de aproape 30% a si achizitionat serviciile prin intermediul internetului (16,4% - prin agentie de turism online si 13% prin companie de transport aerian online).

In schimb procentul celor care a achizitionat serviciile prin intermediul unor agentii de turism sau tour-operatori, de 42,2% este mai mare decat procentul celor care s-au informat de la acestea, de numai 10,6%. 13,9% din respondenti si-au facut propriile rezervari fara intermediari, la proprietarii spatiilor de cazare.

Ce tip de pachet ati achizitionat pentru ultima calatorie?

Referitor la tipul de pachet achizttionat pentru ultima calatorie, procente aproximativ egale de 33,8% si 34,3% au raspuns ca doar cazare respentiv pachete complete. 26% din cei chestionati au declarat ca au achizitionat doar transport, 4% ca nu au achizitionat nimic iar 2% au declarat altfel.

Cu cat timp inainte ati facut rezervarile pentru ultima calatorie efectuata in ultimele 12 luni?

Cea mai mare parte a respondentilor, 31,6% au efectuat rezervari cu aproximativ 1 luna inainte, urmati de 26,1% care au facut rezervari cu aproximativ 2 saptamani inainte si 14,6% cu aproximativ 2 luni inainte. Deci majoritatea celor care au efectuat rezervari le-au efectuat cu maxim 2 luni inainte.

Procentul celor care nu au efectuat rezervare este de 12,6% din totalul respondentilor chestionati. Cu aproximativ 3 luni inainte au efectuat rezervari 10,8% din cei chestionati, restul efectuand rezervari cu mai mult de 4 luni inainte.

Ce mijloc de transport ati folosit pentru ultima calatorie din ultimele 12 luni?

Cel mai utilizat mijloc de transport in randul respondentilor pentru ultima calatorie a fost masina (34,3%), urmata de avion apartinand unei companii de transport aerian (23,4%) si tren (20,8%). Ponderea celor care au folosit autocarul este de doar 12,2%, o parte din cei care utilizau in anii precedenti acest mijloc de transport trecand la avioanele de tip charter care au o pondere de 8,2%.

Ce tip de cazare ati utilizat in ultima calatorie efectuata in ultimele 12 luni?

Peste jumatate din cei chestionati (51,3%) au ales hotelul ca tip de cazare pentru ultima calatorie efectuata in ultimele 12 luni. Dintre acestia 13,7% au beneficiat de servicii all-inclusive, 11,7% de demipensiune si restul de 25,9% de cazare cu mic dejun inclus.

17,5% au fost cazati in pensiuni turistice, 11,9% la prieteni sau cunostinte si 10% in vile sau apartamente inchiriate. Restul au fost cazati in hosteluri, corturi sau alte tipuri de cazare.

Care a fost tipul ultimei calatorii efectuate in ultimele 12 luni?

In privinta tipului ultimei calatorii efectuate, in top s-au aflat cele la munte cu 29,2%, cele la mare cu 23,5% si calatoriile de tipul city-break cu 20,3% din totalul respondentilor. Turismul de afaceri a avut un procent de 14,4%, urmat de alte tipuri de calatorii cu procente destul de mici precum: excursii organizate cu destinatii multiple (6,6%), studii/traininguri (1,5%) excursii in Delta Dunarii sau la ski (fiecare cu 0,7%) sau chiar croaziere(0,5%).

Care a fost destinatia ultimei dumneavoastra calatorii?

Romania a fost destinatia ultimei calatorii pentru 48,4% din totalul respondentilor. Pe locul doi s-au situat la egalitate cu 5,3% Italia, Grecia si Austria. Prezenta Austriei ca destinatia ultimei calatorii pentru 5,3% din respondenti poate fi explicata atat din prisma celor care au ales ca destinatie Austria pentru munte/ski dar si din cauza Campionatului European de fotbal gazduit de Austria in perioada in care a fost realizat studiul.

Urmeaza in topul destinatiilor Bulgaria cu 4,4%, Spania cu 3,5%, Turcia cu 3,1%. Alte destinatii cautate sunt Franta (2,4%), Germania (2,2%), Marea Britanie si circuite cu cate 2% fiecare. Celelalte destinatii mentionate au procente subunitare.

Care a fost durata sederii in ultima calatorie efectuata in ultimele 12 luni?

Aproape 60% din respondenti au avut o sedere mai mica de 7 zile in ultima calatorie: 34,9% au avut o sedere de 1 pana la 3 nopti si alti 24,6% de 4 pana la 6 nopti. Procentul scade in continuare pentru cei care au avut ultima calatorie de o saptamana - 17,3%, cei cu 8 pana la 13 zile - 12% iar cei cu ultima vacanta de 2 saptamani - 5%, 6% din cei chestionati au declarat ca ultima vacanta a avut peste 15 zile.

Care a fost costul ultimei calatorii efectuate in ultimele 12 luni / persoana ( numai costuri legate de transport si cazare/ masa)?

In privinta costului ultimei calatorii, rezultatele au fost urmatoarele:

Numarul celor care au avut costul ultimei calatorii scade constant de la 188 de persoane care au alocat sub 200 euro de persoana pana la 21 de persoane care au alocat pente 1500 euro.

Peste jumatate din respondenti (66,1%) au alocat sub 400 euro de persoana pentru ultima calatorie efectuata in ultimele 12 luni, in timp ce 13,9% au alocat intre 400 si 600 euro. Procente mai mici au alocat sume mai mari, dupa cum urmeaza: 6,6% cu cost cuprins intre 600 si 800 euro, 5,7% intre 800 si 1000 euro, iar restul peste 1000 euro.

Care este nivelul de satisfactie fata de urmatoarele servicii de care ati beneficiat in ultima calatorie efectuata in ultimele 12 luni (1- nesatisfacator; 5-foarte satisfacator)?

Pentru aceasta intrebare respondentii au fost rugati sa noteze de la 1 la 5 nivelul de satisfactie fata de serviciile de transport, cazare, restaurantul din incinta de cazare si serviciile agentiei de turism, unde 1 si 2 sunt indicatori de nesatisfactie, 3 nici nici, iar 4 si 5 sunt indicatori de buna si foarte buna satisfactie.

Analizand nivelul de satistactie al consumatorilor fata de diverse servicii, se observa ca serviciul de care au fost cei mai satisfacuti turistii a fost cazarea, cu un procent de 73% al celor care au acordat note de 4 si 5, urmata de transport cu 62%, restaurantul din incinta de cazare cu 50%, iar serviciul cu cei mai putini turisti satisfacuti au fost cele oferite de agentiile de turism (aproximativ 28% s-au declarat nemultumiti si doar 35% sunt cei satisfacuti de serviciile oferite).

Cat de mult intentionati sa calatoriti in urmatoarele 12 luni?

Privind intentia de calatorit in urmatorul an, majoritatea (54,4%) au declarat ca intentioneaza sa calatoreasca mai mult decat in trecut, 41% ca intentioneaza sa calatoreasca la fel de mul, si doar 5% mai putin.

Sex

Intre cei intervievati, 70,1% au fost de sex femeiesc si doar 29,9% de sex barbatesc.

Varsta

Marea majoritate a respondentilor studiului s-au incadrat in grupa de varsta 20-34 de ani (50,4% au varsta cuprinsa intre 20 si 24 de ani si 33,4% intre 25 si 34 de ani). 8,9% s-au incadrat in grupa 35-44 de ani, 2,6% in 45-54 de ani si 1,5% in grupa 55-64 de ani. Sub 19 ani au fost 3,1% din respondenti iar peste 65 doar 0,2%.

Care este ocupatia/ profesia dumneavoastra?

Cea mai mare parte din respondenti este reprezentata de studenti, 35,8% din total. Acestia sunt urmati la mare distanta de cei din sectorul IT - 9,7%, cei din sectorul financiar/bancar cu 8,9%, 7,5% din consultanta si 6,9% din educatie. Celelalte sectoare vin cu procente mai mici.

Care este venitul lunar mediu pe membru de familie?

Situatia veniturilor medii pe membrii de familie este reprezentata in urmatorul grafic:

43,4% au declarat un venit mediu de sub 500 euro, 33,2% au declarat venitul intre 500 si 750, si alti 12,2% intre 750 si 1000 euro.

Efectuati cumparaturi/plati online?

Dintre respondenti, 18,8% au mentionat ca efectueaza cumparaturi online frecvent, iar alti 43,8% efectueaza cumparaturi online, dar foarte rar, ceea ce inseamna ca peste 60% din respondenti au realizat macat o data o tranzactie online. Alti 22,1% au declarat ca nu au efectuat cumparaturi online pana in prezent, dar ca intentioneaza sa realizeze acest lucru in viitor. 15,1% insa nu au cumparat online si nici nu intentioneaza in viitor.

Ce v-ar determina sa cumparati online mai des (in cazul celor care deja folosesc acest serviciu) sau sa incepeti sa cumparati online (pentru cei care nu au realizat inca cumparaturi online)?

Cel mai important factor care i-ar determina pe respondenti sa cumpere online mai des este pretul mai mic decat in magazine traditionale (43,6% din respondenti). Al doilea factor de influenta ar fi siguranta tranzactiei, mentionata de 25,5% din respondenti. 15,1% au declarat insa ca nimic nu i-ar determina sa cumpere mai des din magazine virtuale.

Alti factori mentionati au fost: cazul unui magazin/agentii de turism cu renume, economia de timp, comoditatea sau diversitatea produselor online.

Corelatia intre varsta si venit

Corelatia intre costul ultimei calatorii si venit

Corelatia intre varsta si numarul de calatorii in scop de afaceri din ultimele 12 luni

Corelatia intre mijlocul de transport utilizat pentru ultima calatorie si satisfactia fata de acest mijloc de transport. Valoarea coeficientului de corelatie este 0,272. Pentru a determina in ce proportie varsta influenteaza venitul, se va ridica la patrat acest coeficient, de unde rezulta o valoare de 0.073, ceea ce inseamna ca 7,3% din numarul de calatorii din ultimul an este influentat de varsta.

4 Concluzii si recomandari 

In urma analizei informatiilor reiesite din aceasta cercetare se pot trege urmatoarele concluzii (toate concluziile se refera stric la segmentul de consumatori care utilizeaza internetul) si recomandari care ar trebui luate in calcul de agentia Contur Travel pentru a putea patrunde pe piata turistica online din Romania

Majoritatea celor intervievati au fost in cel putin o calatorie in ultimele 12 luni, in timp de aproape jumatate nu au calatorit in interes de afaceri in ultimele 12 luni. Desi la inceput, turismul de afaceri are o dezvoltare rapida in Romania.

Desi majoritatea respondentilor au cautat pe internet informatii necesare pentru ultima calatorie, procentul celor care au si achizitionat online aceste produse sau servicii este mult mai mic. In schimb este predominant numarul celor care si-au achizitionat produsele prin intermediul unei agentii de turism.

Procente aproximativ echilibrate au achizitionat pachete complete, doar cazare sau doar transport

Perioada de timp cu care se face rezervarea inainte este una medie de sub 3 luni

Principalele mijloace de transport folosite in calatorii de turistii romani este masina sau avionul.

In privinta tipului de cazare preferat de turistii romani, hotelulurile si pensiunile sunt cele mai utilizate.

Pe langa clasicele destinatii la mare si la munte, se dezvolta puternic segmentul turismului de tip citybreak. Deasemeni a fost confirmata si cresterea pe segmentul de turism de afaceri, care acum cativa ani era aproape inexistent.

Calatoriile in Romania detin inca o pondere importanta in destinatiil de calatorii ale romanilor. Din pacate ofertele pentru destinatii din tara sunt insufient promovate de catre agentiile de turism din Romania, si se pierde astfel un segment important de clienti

Dintre cele 4 tipuri de servicii pe care le-au evaluat respondentii, serviciile agentiilor sunt cele care ii satisfac cel mai putin pe consumatori. In acest sens agentia Contur Travel  ar trebui sa acorde o importanta deosebita acestui aspect in tratarea relatiilor cu clientii, mai ales in contextul in care peste 50% din cei intervievati au raspuns ca pe viitor intentioneaza sa calatoreasca mai mult

Segmentul caruia se adreseaza o agentie de turism online ar trebui sa fie format din tinerii cu varste cuprinse intre 20 si 35 de ani

O atentie deosebita trebuie acordate preturilor, deoarece acesta este cel mai important motiv care ar determina respondentii sa cumpere online mai des, dar trebuie pus accent si educati clientii in a constientiza ca tranzactia online se desfasoara in deplina siguranta.