Comunicarea eficienta cu consumatorii pentru satisfacerea nevoilor acestora

Comunicarea eficienta cu consumatorii pentru satisfacerea nevoilor acestora

Comunicarea este o caracteristica fundamentala a existentei.

Toate functiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicarii, ca un proces de intelegere intre oameni cu ajutorul transferului de informatie.

Pentru a transmite informatii

Pentu a inparti informatii

Pentru ce comunicam                            Pentru a schimba marfuri

Pentru a convinge

Pentru a demonstra ca existam

2.1 Consumatorul - element central de referinta

al marketingului

Pentru asigurarea unei cat mai mare reusite in afaceri si a diminuarii risului in care actioneaza, intreprinzatorii trebuie potrivit opticii moderne, sa acorda o atentie prioritara, majora, defiirii si cunoasterii "campului de lupta " respectiva a pitei sau pietilor pe care vor actiona precum si a "tintei" pe care si-o propun sa o cucereasca in competitia in care se angajeaza, respectiv a consumatorilor produselor si serviviilor pe care urmeaza sa le ofere.

Astfel ,marketingulin amplu sau demers, porneste cu piata si consumatorii. In cadrul pietei , consumatorul reprezinta elementul central de referinta al oricarui intreprinzator, piata neputand fi definita, independenta de cei care ii dau viata.

Importanta acordata satisfacerii consumatorului este reflectarea locului central pe care acesta il ocupa in gandirea si practica marketingului.

Pentru asigurarea unei eficiente economice cat mai ridicata este necesara anticiparea si satisfacerea nevoilor consimatorilor

Practic, prin intregul complex de activitati ce ii sunt specifice, maeketingului urmareste sa asigure bunurile si serviciile pe care le solicita consumatorii, respectiv marfa potrivita si la timpul potrivit.

Orientarea catre consumatori presupune o documentare termica si pe aceasta baza solutionarea unor probleme esentiale, legete de cunoasterea produselor sau serciciilor pe care le prefera consumatrorii, a pretului la care sunt dispuse sa le cumpere, a locului de unde prefera sa le cumpere si a modului in care prefera sa le cumpere, a mijlocelor care ii vor incuraja sa cumpere.

2.2 Elementele procesului de comunicare

Emitatorul

Este initiatorul comunicarii, cel care elaboreaza mesajul. El alege mijlocul de comunicare si limbajul astfel incat receptorul sa-i inteleaga mesajul formulat.

Mesajul

Este forma fizica in care emitatorul codifica informatia, poate fi un ordin, o idee, un gand. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obtinerea unei actiuni.

Mijlocul de comunicare

Sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emitator sau receptor, poate fi:

1       Formal comunicarea ceurmeaza , structura ierarhica a organizatiei;

2       Informala cand comunicarea provine din interactiunile sociale si legaturile informale din cadrul organizatiei. Acesta din urma poate inbraca forme ca :

Ideei;

Opinii;

Zvonuri;

Mijlocul de comunicare cuprinde:

Discuti de la om la om;

Corespondenta oficiala;

Sedinta;

Telefon ;

Fax;

Internet;

Limbajul de comunicare poate fi:

1       Verbal, prin cuvinte

2       Non-verbal, prin limbajul corpului, timpului, spatiului, lucrurilor,

3       Paraverbala, prin folosirea, tonalitatii, accentului, ritmului de vorbire;

Receptorul

Este persoana care primeste mesajul, dar ascultatrea mesajului este la fel de inportanta ca si transmiterea lui..

Contextul

Este foarte inportant pentru ca aceleasi cuvinte vor suna altfel intr-un birou decat pe strada . Orice comunicare are contextul ei.

Emitatorul                     Mesaj Receptor

Nu ma intereseaza

Zgomot, perturbatii Raspuns Nu ma intereseaza inca

Da ma intereseaza

Feed- back

Figura nr. 2 - Schema comunicarii

2.3 Nivelurile comunicarii

Comunicarea umana se poate desfasura pe mai multe niveluri distincte:

Comunicarea intrapersonala

Este comunicarea cu sine insusi, atunci cand isi asculta vocea interioara.

Astfel el se cunoaste si se judeca pe sine, se intreaba si isi rasounde, gandeste, analizeaza, reflecteaza. Evalueaza decizii. Repeta mesajele destinate altor.

Comunicarea interpersonala

Permite dialogul cu celelalte persoane, ne ajuta sa-i cunostem pe ceilalti, Ne cunoastem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi.

Ne ajuta sa stabilim, intretinem, distingem relatii umane (prieteni, colegi, familie, cunostinte noi).

Comunicarea in grup

Asigura schimburilein interiorul micilor grupuri umane. In cadrul lor individul petrece o mare parte din viata sociala si profesionala. Se impartasesc cunostinte, experiente, se rezolva probleme, apar idei noi (colectivul clasei, cerc de prieteni).

Comunicarea publica

Orice gen de cuvantare, expunere, prezentare sustinuta in fata unui auditoriu de mai mult de 3 persoane.

Comunicarea de masa

Este cea prin care informam pe altii sau suntem informati, panicati, amuzati, stresati de altii prin intermediul comunicatiilor de masa (televizune, radio, ziare, internet) si in afaraunei relatii interpersonale.

2.4 Obiectivele si functiile comunicarii

Obiectivele comunicarii sunt:

1       Receptarea corecta a mesajului;

2       Intelegerea corecta a mesajului;

3       Acceptarea mesajului;

4       Provocarea unei reactii (o schimbare de comportament sau de atitudine).

Functiile comunicarii

Indiferent de sistemul social intr-o organizatie comunicarea indeplineste opt functii

1       Informarea;

2       Socializarea;

3       Motivatia;

4       Dialogul;

5       Educatia;

6       Promovarea culturii;

7       Distractia;

8       Integrarea;

Comunicarea in cadrul organizatiilor se realizeaza prin

Informare:

1       Asigurarea accesului la informatii;

2       Furnizarea informatiilor necesare desfasurari unei activitati care sa permita realizarea obiectivelor;

3       Furnizarea informatiilor necesare implementarii deciziilor.

Transmiterea deciziilor

1       Comunicarea operativa a deciziilor;

2       Crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatii pentru indeplinirea deciziilor;

Influentarea receptorului

1       Organizarea de dialoguri cu angajatii cu asigurarea de feed-back;

2       Stimularea comunicarii dintre angajati;

3       Impulsionarea initiativei si creativitatii;

Instruirea angajatilor

1       Furnizarea informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatuilor la realizarea sarcinilor;

2       Recunoasterea realizareilor performante ;

3       Evalorea corecta a angajatilor;

4       Intretinerea unui climat favorabil de munca;

5       Stimularea increderii in sine;

6       Cresterea raspunderii personale;

Promovarea culturii organizationale

1       Transmiterea culturii organizationale (sloganuri, norme, sisteme de valor);

2       Largirea orizontului cultural al angajatilor;

3       Dezvoltarea imaginatiei si creativitatii;

4       Stimularea nevoilor etice si estetice;

Comunicarea cu publicul

- vinderea produselor /serciciilor organizatiei

Comunicarea intitutionala

- promovarea imaginii organizatiei catre alte

Comunicarea institutii

in

organizatie              Comunicarea interna

- informarea salariatilor, crearea unei mentalitati de

grup in cadrul personalului organizatiei

2.5 Tipuri de comunicare

2.5.1 Comunicarea verbala

Este folosita in viata de zi cu zi dar si in relatiile interumane din cadrul unei organizatii.

Comunicarea verbala trebuie tratata co p parte integrata a responsabilitatiificarei persoane fata de cei din jur.

Conditiile de baza pentru realizarea procesului de comunicare verbala

1.     Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentru rolul de emitator cat si pentru cel de receptor.

Emitatorul are in vedere

1       Pregatirea atenta a mesajului;

2       Folosirea unei tonalitati adecvate a vocii;

3       Practicarea unui debit adecvat de 5 -6 silabe/ secunda, cu interval de separatie de 0,5 secunde intre cuvintele cheie;

4       Verificarea intelegerii mesajului;

Receptorul trebuie

1       Sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el;

2       Sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina;

3       Sa cunoasca credibilitatea emitatorului;

2.     Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea "asculta activ" ceea ce inseamna:

1       Crearea unei satri de spirit favorabila ascultarii

2       Participarea la discutie;

3       Concentrarea atentiei asuprea emitatorului;

4       Ascultarea inteligenta in sensul acordarii atentiei asuprea pronuntiei timbrului vocii, gesturilor;

Comunicarea verbala se poate realiza sub mai multe forme

1       Conferinta;

2       Dezbatere;

3       Dizertatia;

4       Discursul;

O cumunicare verbala eficienta presupune nu numai sa stii sa vorbesti dar si sa asculti.

O buna ascultatre presupune sa respecti urmatoarele reguli:

1       Fiti pregatit sa ascultati.

2       Fiti interesat.

3       Aratati-va interesul.

4       Pastrati-va mintea deschisa.

5       Urmariti ideile principale.

6       Ascultati critic.

7       Ascultati cu atentie.

8       Luati notite.

9       Ajutati vorbitorul.

2.5.2 Comunicarea scrisa

Alaturi de ce verbala, reprezinta o componenta a comunicarii umane.

Are anumite restrictii de utilizare.

Caracteristicile Trebuie sa fie conceput explicit.

mesajului Implica un control exigent privind informatiile si argumentele.

scris                   Poate fi exprimat sub diferite forme

Este judecat dupa fondul si forma textului

Pentru a avea o comunicare scrisa eficienta trebuie respectate cateva reguli:

1       Adopta o atitudine responsabila cu privire la continutul mesajului

2       Concentreaza-te asuprea ideilor din mesaj;

3       Foloseste un stil propriu;

4       Foloseste un vocabular adecvat;

5       Utilizeaza pluralul un loc de singular la persoana 1 si 2

6       Gaseste raspunsul la intrebari ca:

Ce vrea sa spuna?

Ce responsabilitati am?

Ce argumente pot folosi? Etc

Pentru comunicarea scrisa exista tipuri diferite de documente, cum ar fi:

Procesul verbal

Este un document oficial in care se inregistreaza o anumita constatare sau se consemneaza pe scurt discutiile si hotararile unei anumite adunari (de constatare, de contraventie, de predare - primire, de consemnare aunei sedinte).

Minuta

Este undocument careconsemneaza anumite lucruri. Inregistreaza o propunere sau actiune intreprinsa la un moment dat ce urmeaza a fi completat ulterior.

Scrisoarea de afaceri

Trebuie sa castige atentia, sa capteze interesul, sa aprinda dorinta, sa indemne la actiune (de vanzare, de insotire, de remediere, de reclamatii )

Referatul

Este un document scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieri in legatura cu o anumita problema si propuneri de modificare a situatieiexistente (cuprinde prezentarea succinta, a problemei aboradrea concluziei si propuneri, semnatura).

Raportul

Cuprinde o relatare a unei activitati (titlu, obiectul controlului, data, numele si calitate a celor ce l-au intocmit, actuk normativ, faptele, concluzii si prouneri, incheiere, semnaturi).

Memoriul

Este o prezentare amanuntita si documenta a unei probleme, situatii (cuprinde: formula de adresare, numele, functia, adresa, przentarea si analiza problemei, soluti preconizate, semnatura, functia adresantului si organizatia).

Darea de seama

Este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitatii unei organizatii, intr-o anumita etapa sau justificarea unui gestiuni. Materialul e critic evidentiind dificultatile, cauzele, solutii de remediere. Se prezinta de conducere unfata angajatilor.

2.5.3 Comunicarea nonverbala

Oameni folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica, acestea comunica si nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei fetei, modul cum se imbraca sau cum isi aranjeaza biroul.

Comunicarea nonverbala poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbala avand si un rol regulator si de control al acesteia.

Elementele comunicarii nonverbale

Limbajul corpului

Corpul uman "vorbeste" si uneori soune mai mult decat gura. Unele gesturi sunt innascute altele se invata. De exemplu ; cand oamenii sunt fericiti zambesc, cand sunt suparati au o figura trista.

Interpretarea gesturilor

Limbajul spatiului

In functie de spatiul personal stabilit de un manager, de distanta pe care o alege fata de interlocutor, de locul ales pentru bioru, putem afla anumite lucruri despre personalitatea sa, stilul de conducere practicat

Limbajul vestimentatiei

Exista numeroase materiale de specialitate privind felul in care sa se imbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Parerile celor i cauza asuprea eficientei acestor recomandari variaza.

Imbracamintea trebuie sa fie adecvata muncii pe care o efectuam. Este indicat sa purtam haine de caliatate, intr-un stil care nu se demoda usor si cateva accesori elegante. In functie de sex putem schimba frecvent cravata, camasa, esarfa, bluza, ect. Totul trebuie sa fie curat si calcat.

Limbajul timpului

Dintre resursele pe care le au managerii la dispozitie pentru a-si desfasura in conditii bune activitatea, una singura este distribuita in mod egal:

Acesta, ca resursa prezinta urmatoarele prticularitati:

2       Nu poate fi inmagazinat sau stocat;

3       Orice am face timpul se consuma in acelasi ritm: 60 minute intr-o ora, 24 ore/zi ect.

4       Timpul neutilizat sau utilizat rational este irecuperabil;

Limbajul tacerii

A sti sa taci este o calitate a omului pretuita din cele mai veche timpuri. Chear si prin tacere, oamenii comunica ceva: aprobare, dezaprobare, discretie, ratiune, pastrarea unei taine, adiratie.

Un manager apeleaza la tacere ca mijloc de comunicare nonverbala, din urmatoarele ratiuni:

2       Dezaproba anumite opinii si nu varea sa discute in contradictoriu;

3       Considera ca exista anumite fapte, situatii, asuprea carora este mai bine sa cada tacerea;

4       Doreste sa nu divulge un secret de serviciu, o taina;

5       Doreste sa nu faca rau cuiva;

6       Apreciazac ca timpul poate rezolva o situatie delicat, crede ca daca vorbeste isi face dusmani.

Lumbajul clorii

Culorile influenteaza si ele comunivarea. Ele evidentiaza atitudinea omului fata de viata si fata de cei din jur.

Deci trebuie sa cunoastem culorile care ne carcterizeaza.

Culorile calde favorizeaza comunicarea, cele reci o inhiba. Culoarea vestimentatiei folosite ne comunica o serei de lucruri.