|
|
|
Componentele si tehnica comunicarii in cadrul firmelor de turism
Deficientele procesului de comunicare
Metode si tehnici de perfectionare a comunicarii
Negocierea afacerilor in cadrul firmelor de turism
Componentele si tehnica comunicarii in cadrul firmelor de turism
Orice proces de comunicare presupune existenta urmatoarelor componente:
emitentul, persoana care detine informatii, idei si obiective privind procesul de comunicare;
receptorul, persoana executanta care primeste mesajul;
mesajul, care reprezinta forma verbala sau inscrisa a informatiei transmise de emitator spre receptor;
canalele de comunicare, care reprezinta traseele pe care circula mesajele.
Cele mai practicate tehnici utilizate in procesul de comunicare sint :
comunicarile verbale;
comunicarile scrise.
comunicarile nonverbale;
Comunicare verbala este cea mai frecvent utilizata in cadrul firmelor turistice. Acest tip de comunicare se desfasoara prin intermediul limbajului, influentat de reperele pe care le folosesc persoanele atunci, cind transmit si recepteaza mesajele. Managerii comunica cu subordonatii in cea mai mare parte verbal, prin volante de lucru, consfatuiri si conferinte, convorbiri telefonice, declaratii oficiale, discutii directe.
Comunicarile verbale permit exprimarea ideilor mai rapid si mai usor decit in cazul formei scrise, deoarece posibilitatile de exprimare cresc datorita posibilitatii de a completa cuvintele cu factori usor de inteles, respectiv prin gesturi, punerea accentului pe unele cuvinte, pauze intre fraze. Regula de baza pentru manageri cind comunica este sa fie clar, concis si corect.
Comunicarea scrisa este utilizata in proportie ridicata in cadrul firmelor turistice pentru solicitarea sau transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul sau exteriorul firmei.
Contactul direct cu membrii colectivului condus, trebuie imbinat de catre manageri cu folosirea comunicarilor scrise. Cu cit pozitia managerului este superioara pe treptele ierarhice, cu atit el trebuie sa se bazeze mai mult pe comunicari scrise. Comunicarile scrise trebuie concepute sub o forma succinta, care sa exprime precis intentiile si dorintele emitatorului, sa previna aparitia neintelegerilor.
Desi putin agreata ( majoritatea managerilor nu le prea place sa scrie si sa citeasca rapoarte) comunicarea scrisa este inevitabila. Problemele majore cu care se confrunta managerii la comunicarea scrisa sint cele ale claritatii, acuratetii, abordarii concise si corecte a temei. Deaceea comunicarile scrise ii obliga mai mult pe manageri si executanti sa se concentreze asupra claritatii si logicii continutului, precum si asupra gradului de precizie.
Comunicarile nonverbale poate fi un instrument eficient care, folosit util, faciliteaza emiterea si intelegerea mesajelor. Gesturile, mimica, pozitia corpului reprezinta stimulente ce pot fi utilizate cu succes pentru a mari eficacitatea comunicarii interpersonale.
De multe ori gesturile nu sint definitive, ele sint doar niste miscarii de insotire a comunicarii, care ofera indici asupra intentiilor sau ezitarilor noastre.
2. Deficientele procesului de comunicare
Comunicare ca schimb de idei, opinii si informatii prin intermediul cuvintelor, gesturilor si atitudinilor sta la baza coordonarii activitatilor din cadrul firmelor turistice. Daca scrisul si vorbitul sint actiuni simple, atunci intelegerea lor corecta reprezinta dificultatea principala a comunicarii. Aceasta dificultate este generata de diferentele intre angajati. Fiecare om este o personalitate cu pregatire, experienta, aspiratii, elemente care impreuna sau separat influenteaza intelegerea mesajelor. Un cuvint, un gest, o expresie pot avea sensuri diferite pentru persoane diferite.
Intelegerea corecta reprezinta pentru manager o problema esentiala, deoarece munca lui se bazeaza pe comunicarea cu persoanele de care nu-l leaga neaparat prietenia, simpatia, rudenia.
Printre factorii care genereaza blocaje in comunicare se pot mentiona:
diferentele de personalitate. Este important de retinut ca oamenii nu se nasc cu personalitate integrala. Ea este dezvoltata pe masura vietii si sub influenta mostenirii genetice, a mediului si a experientei individuale. Ajunsa la maturitatea psihologica, personalitatea se definitiveaza, integrindu-se din diferite componente. Deaceea fiecare personalitate genereaza modalitati diferite de comunicare. Fiecare om are repere proprii in functie de imaginea despre sine, despre altii si despre lume, in general;
diferentele de perceptie. Receptia si interpretarea mesajelor sint diferite, afectate de personalitatea, structura fizica si mentala, mediul in care evolueaza fiecare om. Perceptia este procesul prin care oamenii selecteaza si interpreteaza informatia in conditii specifice modului sau de viata. Unele sint ignorate, altele acceptate si interpretate conform conceptelor si experientelor proprii. Pentru manager, perceptia diferita a celor din jur constituie un obstacol care poate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoaste si intelege oamenii astfel incit sa poata fi depasite situatiile in care comunicare este deformata;
diferentele de statut. Pozitia emitentului si a receptorului in procesul comunicarii poate afecta semnificatia mesajului. Receptorul constient de statutul inferior al emitentului ii poate desconsidera mesajele, chiar daca acestea sint reale si corecte. Un emitent cu statut inalt este, de regula, considerat corect si bine informat, mesajele lui fiind interpretate la nivel corespunzator, chiar daca, in realitate sint false ori incomplete;
diferente de cultura. Existente intre participantii la comunicare, diferentele de cultura pot genera blocaje cind acestia apartin unor medii culturale, sociale, religioase si politice diferite;
Referindu-ne la obstacolele specifice comunicarii in cadrul firmelor turistice, acestea depind nu atit de latura materiala, ci mai ales de cea umana, respectiv de aspectul psihologic inclus in proces. Exista obstacole generate de manageri si obstacole generate de angajati:
utilizarea unui ton ridicat, ceea ce poate duce la intimidarea partenerului;
tendinta de dominare in relatii cu subalternii;
lipsa de atentie sau amabilitate fata de interlocutor;
deficiente in capacitatea de ascultare;
capacitati scazute de concentrare asupra problemei discutate;
tendinte de a interveni in timpul expunerii si de a prezenta varianta contrara;
blocarea initiativei de comunicare ale personalului din subordine, sau ale omologilor din alte firme turistice;
opunerea fata de introducerea unor idei noi;
obstacole generate de subordonati. Formele sub care se manifesta acest tip de dificultati pot fi prezentate astfel:
la exprimarea opiniilor ii face pe subalterni sa fie rezervati, din teama de a nu intra in conflict cu conducatorul;
convingerea ca problemele subordonatilor nu-l intereseaza pe manager;
lipsa obisnuintei de comunicare, il face pe angajat sa renunte la exprimare in scris sau verbal a unei initiative.
Inlaturarea acestor deficiente ar spori cu mult productivitatea muncii in cadrul firmelor turistice si va contribui la mentinerea unui climat favorabil intern in procesul de activitate a firmei.
3. Reguli si tehnica perfectionarii in procesul comunicarii
Preocuparile privind facilitarea si imbunatatirea comunicarii persista practic in toate agentiile de turism. Desi la prima vedere se pare ca comunicarea eficienta este accesibila tuturor, acest proces insa, este consecinta unei indelungate experiente comunicationale intreprinse de manageri. Practica arata ca marea majoritate a managerilor intilnesc deficiente in procesul de comunicare. Acest fapt se rasfrange negativ asupra activitatii firmei turistice.
Deaceea este important ca in procesul comunicarii sa se tina cont de un sir de reguli de baza pentru a mari eficienta ei si anume:
Emitentul trebuie sa-si clarifice ideile, inainte sa le expuna.
Emitentul trebuie sa sistematizeze si sa analizeze mesajul, pentru a fi corect transmis. Multi dintre conducatori sau manageri nu-si planifica actul comunicari si ca consecinta el este ineficient.
Pentru planificarea comunicarii este necesara consultarea mai multor persoane initiate in tema care urmeaza sa fie expusa. Fiecare contributie va aduce mai multa claritate mesajului transmis.
Cei ce doresc sa initieze comunicarea trebuie sa examineze scopul ei pentru a nu pierde din esenta.
Cei ce comunica trebuie sa tina cont de interlocutori, de capacitatea lor intelectuala in perceperea mesajului.
Emitentul trebuie sa fie atent in timpul comunicarii la nuantele gesturilor. Tonul vocii, expresia fetei, au un impact destul de mare asupra receptorului.
La expunerea mesajului, emitentul trebuie sa descopere interesele si necesitatile interlocutorilor, trebuie sa priveasca lucrurile din punctul lor de vedere.
In timpul comunicarii, participantii trebuie sa puna intrebari si sa se incurajeze reciproc, deoarece astfel se demonstreaza daca mesajul a fost sau nu perceput.
Comunicarile trebuie prevazute cu scopuri de perspectiva.
Pentru a avea impact dorit asupra interlocutorilor, emitatorul trebuie sa fie sigur pe tema comunicarii.
Negocierea afacerilor in cadrul firmelor de turism
In turism, negocierea este arta de a obtine un compromis bazat pe tratative. Negocierea desfasurata in mod corect presupune un dialog care, indiferent de modul de finalizare, trebuie sa se caracterizeze prin respect reciproc.
Negocierea poate fi definita ca o forma de opunere dintre doua sau mai multe parti cu interese si pozitii contradictorii, dar complementare, avind ca obiectiv atingerea unui consens, pentru finalizarea unei tranzactii comune reciproc avantajoase.
Tipurile de negocieri care pot fi intilnite in mediul firmelor turistice pot fi prezentate astfel:
Negocierea autoritara. Acest tip de negocieri ia forma unei tranzactii in care o parte cistiga, iar cealalta parte pierde. Procesul de negociere pune fata in fata doi adversari cu interese opuse care genereaza o confruntare, in care una din parti trebuie sa cistige. In aceasta situatie, se recurge la convingere si manipulare intr-o ambianta conflictuala, tensionata, concretizata prin amenintari si agresiuni verbale. La astfel de negocieri, rezultatul va fi determinat de raportul de forte dintre parteneri, adica de puterea de negociere si argumentele aduse de partile aflate in conflict. Acest tip de negociere este posibil atunci cind dezechilibru de forte este semnificativ.
Negocierea prin cooperare. Acest tip de negociere este caracteristic pentru oponentii care respecta aspiratiile si interesele partenerului, chiar daca contravin celor proprii. Se bazeaza pe respectul reciproc si pe tolerarea diferentelor de aspiratii si opinii. In rezultatul unui asemenea tip de negocieri, ambele parti cistiga, mentin echilibru in afaceri si sustin solutia privind acordul incheiat. Negocierea prin cooperare consolideaza relatiile interumane si de afaceri pe un termen de durata.
Negocierea rationala. Acest tip de negociere consta in faptul, ca partile isi propun nu numai obtinerea unor compromisuri de pe o pozitie de negociere, ci incerca sa rezolve litigiile printr-o pozitie diferita fata de aceea, decit a partilor implicate in negocieri. Pentru aceasta trebuie definite clar interesele partilor, specificate problemele si cautate solutiile.
Negocierea afacerilor in cadrul firmelor de turism, este o forma particulara de negociere, bazata pe existenta unui produs sau serviciu, pe de-o parte, si a unei necesitati de satisfacut, pe de alta parte. Ea devine necesara si posibila in urmatoarele cazuri:
cind exista interese complementare intre parti, dar totodata persista unele nuante care trebuie ajustate conform doleantelor partilor, adica exista dezacord, dar nu unul de fond;
cind exista dorinta si interesul in obtinerea unui acord la care sint dispuse sa cedeze reciproc partile;
cind lipseste un organ autoritar deasupra partilor divergente, care ar impune solutionarea, peste vointa acestora.
In procesul de pregatire a negocierilor un moment important se atribuie studierii conditiilor si regulilor impuse de catre partener. Cunoasterea acestor reguli si conditii, va permite sa se actioneze pe parcursul negocierilor in directia dorita.
Deci, pregatirea pentru negociere trebuie sa cuprinda urmatoarele elemente:
formularea problemei care urmeaza a fi negociata;
formularea strategiei de negociere;
identificarea intereselor partenerilor de negocieri;
identificarea solutiilor care pot fi propuse ca variante de alternativa in procesul negocierilor;
finalizarea si evaluarea negocierilor.
Dupa finalizarea negocierilor se incheie un acord final intre parti ce poate fi exprimat in mai multe modalitati:
contract scris;
acord care consemneaza intelegerile la care s-a ajuns;
intelegeri verbale, nescrise prin care partile se obliga sa se conformeze anumitor pozitii in problemele discutate.
Pentru ca negocierile sa se desfasoare cu succes, este necesar ca persoana care duce tratativele sa fie inzestrata cu urmatoarele abilitati:
competenta profesionala;
stapinire de sine;
spirit analitic;
spirit constructiv;
spirit critic;
orizont larg de informare si cunoastere;
operativ in luarea deciziilor;
exprimare clara a gindurilor;
capacitatea de recunoastere si evitare a erorilor.
In turism succesul nu provine din a te tine tare pe pozitie, ci din analiza situatiei reale, bazata pe capacitatea de a duce un dialog constructiv, in vederea obtinerii rezultatelor scontate.
